BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dalam rangka peningkatan kepuasan konsumen pada Pizza Hut cabang Sun Plaza, ada beberapa yang perlu diperhatikan :
1. Perusahaan perlu meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan tentang jaminan, karena berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel jaminan, (assurance) tidak
signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu pihak manajemen perlu meningkatkan dan keterampilan para karyawan terutama karyawan yang langsung memberikan jasa pelayanan restoran, dengan jalan mengikuti training dari perusahaan ataupun dari luar perusahaan, khususnya mengenai menu makanan dan minuman Pizza Hut yang harus diperhatikan cita rasanya agar tidak menurun, dan karyawan selalu menyambut tamu dengan senyuman dan keramahtamahan agar merasa lebih nyaman dan kekeluargaan selama berada di Pizza Hut cabang Sun Plaza.
2. Perusahaan harus lebih meningkatkan kinerjanya dalam daya tanggap kepada pelanggan, sebab konsumen adalah orang yang memerlukan bantuan baik kepedulian ataupun perhatian, rasa hormat dan keramahan personil atas jasa yang diberikan restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza. Hal ini dapat diatasi dengan mengadakan pengarahan dan motivasi serta pengawasan yang ketat dari manajemen.
3. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa konsumen, banyak permintaan dari konsumen untuk meletakkan label ”halal” di restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza agar semakin kuat tingkat kepercayaan konsumen terhadap menu makanan tersebut khususnya konsumen muslim, sehingga tidak ada keragu-raguan untuk masuk ke restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan
Kontrol. Jakarta : PT. Prehallindo
Kotler, Philip . 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Sari, Kumala . 2007. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
pada restoran Es Teler 77 cabang Plaza Medan Fair.
Lupiyoadi , Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba Empat. Lamb, Charles W.2001. Pemasaran. Jakarta : PT Salemba Empat
Leksmana, yhoga. 2006. “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada
rumah makan Ayam Bakar Wong Solo Cabang Malang “. Malang : www.
Feunibraw.ac.id
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Penerbit Pustakawan Belajar
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta
Suharyadi dan Purwanto. 2004. Statistika untuk Ekonomi & Keuangan Modern. Jakarta : PT. Salemba Empat
Supramono. 2003. Desain Proposal Penelitian : Studi Pemasaran. Penerbit Andi : Yogyakarta. Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan pasar dengan pemasaran yang efektif dan
profitable. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business : Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Buku 2. Salemba Empat : Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Publishing : Malang
Wikipedia bahasa indonesia/2009/05/bauran –Pizza Hut–pizza_hut.htm. Diakses pada 01-06-10 pukul 13.30 WIB.
www.shelmi.wordpress.com /2009/03/14/pengertian-dan-karakteristik-jasa/ Diakses pada 02/06/10 pukul 13.00 WIB
Lampiran
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RESTORAN PIZZA HUT CABANG SUN PLAZA
1. Identitas Responden
Nama :
Umur : Tahun
Jenis Kelamin : 1). Laki-laki 2) Perempuan
Pekerjaan : a) Pelajar b) Mahasiswa/i c) Pegawai Negeri d) Wiraswasta e) Ibu rumah tangga f) dan lain-lain Frekuensi berkunjung : 1) Dua kali 2) Lebih dari dua kali
2. Petunjuk
Kami menginginkan pendapat anda tentang kualitas pelayanan yang diberikan Restoran Pizza Hut kepada konsumen yang akan datang.
3. Cara pengisian : Berilah tanda checklist (√) pada jawaban yang Saudara pilih. Kriteria Penilaian:
No. Pernyataan Skor
1. Sangat Setuju 5
2. Setuju 4
3. Kurang Setuju 3
4. Tidak Setuju 2
Indikator-indikator tiap variabel:
No. Variabel Kehandalan (Reliability) SS S KS TS STS
1. Karyawan Pizza Hut memiliki kemampuan dalam mengolah menu makanan dan minuman yang disajikan 2. Karyawan Pizza Hut cekatan dalam menangani kebutuhan
akan pesanan anda
3. Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir pizza hut pada saat anda membayar
4. Pizza hut memberikan perhatian serius terhadap anda ketika tempat penuh
No. Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) SS S KS TS STS
5. Saya tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan ataupun minuman
6. Saya tidak terlalu lama menerima menu yang saya pesan
7. Karyawan Pizza Hut tidak membiarkan anda berdiri lama ketika tempat penuh
8. Ketika anda membutuhkan sesuatu karyawan Pizza Hut memiliki waktu luang untuk membantu anda
No Variabel Jaminan (Assurance) SS S KS TS STS
9 Karyawan Pizza hut memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan
10 Pizza Hut selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman
11 Cita rasa menu yang disajikan Pizza Hut sellau sama setiap kali anda berkunjung
12 Anda merasa aman dan nyaman pada saat berada di restoran Pizza Hut
13 Karyawan Pizza Hut sellau bersikap sopan dan sabar kepada anda
No. Variabel Empati (Empathy) SS S KS TS STS
14 Karyawan Pizaa Hut memberikan perhatian secara individual kepada anda
15 Karyawan Pizza Hut memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda
sama tanpa memandang status sosial
17 Pizza Hut memiliki jam buka yang sesuai dengan keinginan anda
No Variabel Bukti Fisik (Tangibles) SS S KS TS STS
18 Pizza Hut memiliki tempat yang nyaman 19 Lokasi Pizza Hut mudah untuk ditemukan
20 Ruangan Pizza Hut memiliki dekorsi yang menarik 21 Fasilitas pelengkap yang disediakan Pizza Hut (kursi,
meja, wastafel, dll) bersih dan dalam keadaan baik 22 Karyawan Pizza Hut berpenampilan bersih dan rapih 23 Peralatan dapur yang digunakan Pizza Hut canggih 24 Peralatan makan yang digunakan Pizza Hut lengkap
No Variabel Kepuasan Konsumen SS S KS TS STS
18 Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat dieberikan Pizza Hut
19 Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan Pizza Hut dalam menyajikan pesanan 20 Saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki
karyawan Pizza Hut
21 Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan Pizza Hut
22 Saya puas dengan fasilitas (meja, kursi, wastafel) yang disediakan oleh Pizza Hut bersih dan dalam keadaan baik
23 Saya merasa puas dengan keamanan, kenyamanan, dan kebersihan restoran Pizza Hut
24 Saya merasa puas dengan cita rasa makanan dan minuman yang disediakan Pizza Hut
Komentar dan Saran:
______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ __________________________________
