ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
6.4 Analisis Deskriptif Responden
6.4.1 Penjelasan responden atas variabel Produk (Product =X1)
Produk jasa perbankan merupakan salah satu produk jasa yang dibutuhkan masyarakat. Pada sisi lain, bagi perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, produk jasa perbankan merupakan hal yang utama di semua bank dalam mencapai target keuntungan. Hasil jawaban responden terhadap produk jasa perbankan pada bak DKI Cabang Medan dapat dilihat pada tabel 6.13
Tabel 6.13 Penjelasan Responden terhadap variabel Product Perbankan (X1)
No Butir Pernyataan SS S RR TS STS TOTAL
F % F % F % f % F % F %
Produk jasa perbankan Bank DKI Cabang Medan sesuai dengan keinginan saya
2 2,9 55 79,7 12 17,4 0 0 0 0 69 100
Produk jasa perbankan Bank DKI Cabang Medan mempuanyai banyak variasi pilihannya
1 1,45 22 31,9 40 58 6 8,7 0 0 69 100
Produk jasa perbankan Bank DKI Cabang Medan yang saya peroleh sesuai dengan yang dijanjikan
1 1,45 48 69,6 19 27,5 1 1,45 0 0 69 100
Fungsi Produk jasa perbankan Bank DKI Cabang Medan sesuai dengan kebutuhan
Berdasarkan dari data yang terdapat pada Tabel 6.13 menunjukan bahwa 69,6% s/d 79,7% atau mayoritas responden setuju bahwa produk jasa perbankan Bank DKI Cabang Medan sesuai dengan kebutuhan atau yang dibutuhkan oleh masyarakat yang menjadi nasabah pada Bank DKI, kecuali pada pernyataan no 2 yang menunjukan data 58% menyatakan ragu-ragu. Hal ni menunjukan bahwa responden merasa ragu-ragu tentang variasi atau ragam produk jasa perbankan yang ada di Bank DKI Cabang Medan.
6.4.2 Penjelasan Responden Atas Harga (Price = X2)
Harga (Price) merupakan biaya yang dibayarkan oleh nasabah kepada Bank DKI dalam menggunakan produk perbankan, baik itu berupa suku bunga pinjaman, biaya administrasi tahunan, biaya provisi tahunan maupun biaya notaris pada fasilitas kredit. Hasil jawaban responden dapat dilihat dari data yang terdapat pada Tabel 6.14.
Tabel 6.14 Penjelasan Responden terhadap variabel Price pada Perbankan (X2)
No Butir Pernyataan SS S RR TS STS TOTAL
F % F % F % f % F % F %
1 Suku bunga bank
yang kompetitif 0 0 42 60,9 27 39,1 0 0 0 0 69 100 2 Biaya Administrasi Tahunan sangat terjangkau 0 0 39 56,5 25 36,2 5 7,25 0 0 69 100 3 Biaya Provisi Tahunan sangat terjangkau 0 0 38 55,1 26 37,7 5 7,25 0 0 69 100
4 Biaya Notaris untuk fasilitas Kredit sangat terjangkau
Berdasarkan data yang terdapat pada Tabel 6.14., menunjukan bahwa mayoritas menyatakan setuju bahwa biaya yang dikeluarkan oleh nasabah kepada bank sangat kompetitif dan terjangkau, kecuali pada biaya yang harus dikeluarkan nasabah untuk membayar notaris. Data menunjukan bahwa 32 orang atau 46% responden menjawab ragu-ragu, sedangkan yang setuju hanya menunjukan sebanyak 26 orang atau 37,7%, dan 10 orang atau 14,5% menyatakan tidak setuju bahwa biaya notaris pada Bank DKI sangat terjangkau.
6.4.3 Penjelasan Responden atas tempat (Place = X3)
Place atau tempat atau lokasi yang menunjukan situasi dan kondisi kantor Bank DKI Cabang Medan. Kemudahan dijangkau, gampang dikenali, kondisi lalu lintas serta banyaknya angkutan umum yang melintasi lokasi kantor Cabang Bank DKI Canbang Medan menjadi tolok ukur bagi responden dalam membuat pernyataan. Hasil pernyataan yang dibuat oleh nasabah Bank DKI Cabang Medan dapat dilihat pada Tabel 6.15
Tabel 6.15 Penjelasan Responden terhadap variabel Place pada Perbankan (X3) No Butir Pernyataan SS S RR TS STS TOTAL F % F % F % F % f % F % Lokasi Bank DKI Cabang Medan sangat mudah dijangkau 18 26,1 32 46,4 12 17,4 4 5,8 3 4,35 69 100 Lokasi Bank 0 0 33 47,8 26 37,7 10 14,5 0 0 69 100
Medan sangat mudah dikenali Arus lalu lintas menuju Bank DKI Cabang Medan sangat lancar 8 11,6 35 50,7 21 30,4 5 7,25 0 0 69 100 Lokasi Bank DKI Cabang Medan dilalui oleh berbagai jenis angkutan umum 25 36,2 37 53,6 6 8,7 1 1,45 0 0 69 100
Berdasarkan data yang terdapat pada Tabel 6.15., menunjukan bahwa mayoritas menyatakan setuju bahwa lokasi Bank DKI Cabang Medan sangat mudah dijangkau, mudah dikenali dan arus lalu lintas yang lancar dan dilalui oleh banyaknya angkutan umum. Hal ini ditunjukan dengan pernyataan nasabah yang lebih dari 50% menyatakan setuju dan sangat setuju, kecuali pada pernyataan Lokasi Bank DKI Cabang Medan sangat mudah dikenali yang menyatakan setuju menunjukan angka dibawah 50%, yaitu 47.8% akan tetapi angka tersebut masih merupakan jawaban yang tertinggi dari pernyataan lainnya, pernyataan ragu-ragu 37.7% dan tidak setuju 14,5%.
6.4.4 Penjelasan responden tentang Promosi (Promotion = X4)
Promosi merupakan upaya untuk memperkenalkan produk barang dan/atau jasa kepada masyarakat, khususnya masyarakat yang menjadi target pasar bagi
informasi kepada masyarakat Medan khususnya yang sudah menjadi nasabah. Promosi dapat dilakukan dengan berbagai cara baik melalui pemberitaan pada media cetak dan elektronik, atau penawaran secara langsung kepada nasabah atau calon nasabah. Hasil pernyataan yang dibuat oleh nasabah Bank DKI Cabang Medan dapat dilihat pada Tabel 6.16
Tabel 6.16 Penjelasan Responden terhadap variabel Promotion (X4)
No Butir Pernyataan SS S RR TS STS TOTAL
f % F % F % F % f % F %
Saya sering mendapatkan
informasi tentang jasa perbankan Bank DKI Cabang Medan
0 0 9 13 36 52,2 24 34,8 0 0 69 100
Saya sering mendapatkan
informasi tentang Bank DKI Cabang Medan melalui media cetak / elektronik 0 0 3 4,35 32 46,4 34 49,3 0 0 69 100 Saya mendapatkan penawaran menjadi nasabah Prioritas 4 5,8 30 43,5 29 42 6 8,7 0 0 69 100 Saya selalu mendapatkan informasi fasilitas Internet Banking 2 2,9 32 46,4 28 40,6 7 10,1 0 0 69 100
Berdasarkan data yang terdapat pada Tabel 6.16., menunjukan bahwa mayoritas nasabah menyatakan ragu-ragu (52,2%) dan tidak setuju (34.8%) dalam
dilakukan Bank DKI melalui media cetak dan elektronik mendapat tanggapan dari responden yang menyatakan mayoritas tidak setuju (49,3%) dan ragu-ragu (46,4%). Pada penawaran untuk menjadi nasabah prioritas dan mendapatkan informasi dari internet banking perponden menyatakan bahwa mayoritas setuju yaitu (43,5%) dan (46,4%) dan yang menyatakan ragu-ragu (42%) dan (40,6%).
6.4.5 Penjelasan responden tentang Orang (People = X5)
People merupakan varibel yang menggambarkan tentang penampilan, integritas, kopetensi dan profesionalisme orang-orang yang terlibat di Bank DKI mulai dari pimpinan sampai pegawai paling bawah, khususnya orang orang Bank DKI yang berhubungan langsung dengan nasabah. Hasil pernyataan yang dibuat oleh nasabah Bank DKI Cabang Medan dapat dilihat pada Tabel 6.17
Tabel 6.17 Penjelasan Responden terhadap variabel People (X5)
No Butir Pernyataan SS S RR TS STS TOTAL
f % F % F % f % f % F %
Karyawan Bank DKI
Cabang Medan
merupakan karyawan
yang memiliki sikap
dan tindakan yang
sangat ramah
16 23,2 51 73,9 2 2,9 0 0 0 0 69 100
Tenaga pemasaran
Bank DKI Cabang
Medan sangat
profesional
15 21,7 48 69,6 6 8,7 0 0 0 0 69 100
Karyawan Bank DKI
Cabang Medan
berpenampilan rapi
Berdasarkan data yang terdapat pada Tabel 6.17, menunjukan bahwa mayoritas nasabah menyatakan setuju dan sangat setuju bahwa pegawai/karyawan Bank DKI Cabang Medan sangat ramah, komukatif, bersahabat, handal, berkompeten, profesional dan berpenampilan rapi. Data yang menunjukan ragu-ragu hanya (2,9%) dan (8,7%) saja.
6.4.6 Penjelasan responden tentang Proses (Process = X6)
Proses merupakan prosedur dan respon yang diberikan oleh pihak Bank DKI dalam menanggapi pengajuan permohonan penggunaan produk jasa perbankan oleh nasabah pada Bank DKI Cabang Medan. Prosedur merupakan penetapan syarat-syarat pengajuan permohonan penggunaan jasa perbankan pada Bank DKI Cabang Medan serta dengan adanya sarana komplain atau keberatan bagi nasabah akan menyempurnakan sistem pelayanan bagi nasabah. Respon merupakan tanggapan dan tindak lanjut yang dilakukan oleh pihak bank untuk menanggapi pengajuan permohonan penggunaan produk jasa bank. Kecepatan dan ketepatan proses dalam pelayanan merupakan faktor yang menentukan kenyamanan dan kepuasan nasabah. Tanggapan atau pernyataan dari responden mengenai proses dapat terlihat pada Tabel 6.18.
Tabel 6.18 Penjelasan Responden terhadap Proces (X6)
No Butir Pernyataan SS S RR TS STS TOTAL
F % F % F % f % f % F % 1 Prosedur permohonan fasilitas jasa perbankan di Bank DKI Cabang Medan sangat mudah, cepat dan tepat 0 0 30 43,5 31 44,9 8 11,6 0 0 69 100 2 Dalam proses pengajuan permohonan jasa perbankan pada Bank DKI Cabang Medan saya dilayani dengan ramah dan menyenangkan 11 15,9 55 79,7 3 4,35 0 0 0 0 69 100 3 Tersedianya layanan informasi bagi nasabah 1 1,45 15 21,7 48 69,6 5 7,25 0 0 69 100 4 Tersedianya fasilitas layanan komplain bagi nasabah yang berkeberatan pada jasa perbankan 0 0 5 7,25 33 47,8 30 43,5 1 1,45 69 100
Data Tabel 6.18 di atas menunjukan bahwa prosedur permohonan fasilitas jasa bank sangat mudah, cepat dan tepat, para responden menyatakan (43,5%)
setuju (11,6%). Pada pernyataan dalam proses pengajuan permohonan fasilitas jasa bank Bank DKI dil layani dengan ramah dan menyenangkan, responden mayoritas menyatakan setuju (79,7%) dan sangat setuju (15,9%), sedangkan yang menyatakan ragu-ragu (4,35%). Dalam pernyataan tersedianya layanan nformasi bagi nasabah mayoritas nasabah menyatakan ragu-ragu (69,6%), yang menyatakan setuju (21,7%), tidak setuju (7,25%), dan yang sangat setuju (1,45%). Sedangkan dalam pernyataan mengenai teredianya layanankomplain bagi nasabaha yang berkeberatan pada layanan jasa perbangkan menyatakan ragu-ragu (47,8%), tidak setuju (43,5%) , setuju (7,25%), dan yang sangat tidak setuju (1,45%).
6.4.7 Penjelasan responden tentang Lingkungan Fisik (Physical Evidence =X7)
Physical Evidence merupakan gambaran dari sarana yang dimiliki oleh Bank DKI dalam melayani nasabah dengan tujuan memberikan kepuasan bagi nasabah yang berkunjung ke kantor cabang Bank DKI Cabang Medan. Keamanan dan kenyamanan nasabah merupakan faktor yang sangat mempengaruhi minat calon nasabah untuk datang atau berkunjung ke Bank DKI Cabang Medan Sarana tersebut antara lain adalah gedung kantor, penggunaan ICT, tempat parkir dan Banking Hall. Tanggapan atau pernyataan dari responden mengenai Physical Avidence dapat terlihat pada Tabel 6.19.
Tabel 6.19 Penjelasan Responden terhadap variabel Physical Evident (X7)
No Butir Pernyataan SS S RR TS STS TOTAL
F % F % F % f % f % F %
Bank DKI Cabang Medan memiliki gedung yang sangat memadai sebagai kantor cabang. 26 37,7 36 52,2 5 7,25 2 2,9 0 0 69 100
Bank DKI Cabang Medan
menggunakan dan memanfaatkan ICT yang canggih
1 1,45 18 26,1 31 44,9 18 26,1 1 1,45 69 100
Bank DKI Cabang Medan memiliki tempat parkir yang luas dan nyaman
5 7,25 38 55,1 23 33,3 3 4,35 0 0 69 100
Bank DKI Cabang Medan memiliki Banking Hall yang nyaman
20 29 38 55,1 10 14,5 1 1,45 0 0 69 100
Dari data tabel 6.19 menunjukan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dan sangat setuju bahwa physical avidence bank DKI cabang Medan sangat memadai sebagai kantor cabang, kecuali pada penggunaan dan pemanfaatan ICT yang canggih, pernyataan responden terbagi dua sama rata antara sangat setuju (1,45%), setuju (26,1%), ragu-ragu (44,9%), tidak setuju (26,1%) dan sangat tidak setuju (1,45%).
6.4.8 Penjelasan responden tentang Kepuasan nasabah (Y)
yang diberikan dalam proses pengurusan ataupun pengajuan fasilitas jasa perbankan, kemauan nasabah untuk merekomendasi Bank DKI Cabang Medan kepada pihak lain dan kemauan nasabah untuk menggunakan kembali fasilitas-fasilitas Bank DKI. Tanggapan atau pernyataan dari responden mengenai kepuasan nasabah dapat terlihat pada Tabel 6.2
Tabel 6.20 Penjelasan Responden terhadap Kepuasan terhadap Produk Perbankan (Y)
No Butir Pernyataan SS S RR TS STS TOTAL
F % F % F % f % F % F %
Sebagai nasabah saya merasa puas
dan senang
menggunakan produk jasa Bank DKI Cabang Medan
4 5,8 49 71 16 23,2 0 0 0 0 69 100
Sebagai masabah saya merasa puas dan senang terhadap pelayanan yang diberkan oleh Bank DKI Cabang Medan
11 15,9 40 58 18 26,1 0 0 0 0 69 100
Saya bersedia merekomendasi produk/jasa Bank DKI Cabang Medan kepada orang lain/pihak lain 3 4,35 34 49,3 31 44,9 1 1,45 0 0 69 100 Saya akan menggunakan kembali proaduk/jasa Bank DKI Cabang Medan
Dari data Tabel 6.20 diatas menunjukan bahwa tingkat kepuasan nasabah dalam menggunakan produk jasa perbankan pada Bank DKI menyatakan setuju (71%), sangat setuju (5,8%) dan yang ragu-ragu (23,2%). Tingkat kepuasan terhadap layanan Bank DKI Cabang Medan, menyatakan setuju (58%), sangat setuju (15,9%) dan ragu-ragu (26,1%). Kemauan nasabah untuk merekomendasikan Bank DKI kepada pihak lain sebagai mitra, menyatakan setuju (49,3%), sangat setuju (4,35%) dan ragu-ragu (44,3%). Pada keinginan nasabah untuk menggunkan kembali produk jasa Bank DKI menyatakan setuju (37,7%) sangat setuju (11,6%), ragu-ragu (37,7%) dan tidak setuju (13%).