expectation comparison of
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
3. Analisis Deskriptif
Percent Percent Valid Menjadi Nasabah Pada
Bank Lain
102 82.9 82.9 82.9 Tidak Menjadi Nasabah
Pada Bank Lain
21 17.1 17.1 100.0
Total 123 100.0 100.0
Sumber: Data primer diolah
Berdasarkan tabel 4.9 diatas diketahui bahwa responden didominasi oleh nasabah yang juga menjadi nasabah pada bank lain yaitu sebanyak 102 orang atau 82.9% sedangkan responden yang tidak menjadi nasabah pada bank lain hanya 21 orang atau 17.1%.
3. Analisis Deskriptif
Setelah melihat karakteristik responden, peneliti akan menganalisis jawaban dari kuesioner yang telah dibagikan kepada 123 responden yang merupakan sampel penelitian, yaitu nasabah yang mempunyai rekening tabungan pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk dan sedang melakukan transaksi perbankan di BRI Kantor Kas UIN Syarif Hidayatullah Jakara serta berumur minimal 17 tahun. Adapun analisis meliputi butir pertanyaan kuesioner yang merupakan indikator dari variabel- variabel yang diteliti.
74 Sumber: Data primer diolah
Pada tabel 4.10 terlihat bahwa 6 reponden (4.9%) menyatakan tidak setuju bahwa perusahaan BRI dapat dipercaya, 9 responden (7.3%) menyatakan ragu-ragu, 92 responden (74.8%) menyatakan setuju bahwa perusahaan BRI dapat dipercaya dan 16 reponden (13%) menyatakan sangat setuju bahwa perusahaan BRI dapat dipercaya. Dapat disimpulkan bahwa responden setuju bahwa BRI adalah perusahaan yang dapat dipercaya.
Tabel 4.11
Memiliki Tanggung Jawab Sosial Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent Valid Tidak setuju 1 .8 .8 .8
Ragu-ragu 14 11.4 11.4 12.2
Setuju 91 74.0 74.0 86.2
Sangat Setuju 17 13.8 13.8 100.0 Total 123 100.0 100.0
Sumber: Data primer diolah
Pada tabel 4.11 terlihat bahwa 1 reponden (0.8%) menyatakan tidak setuju bahwa perusahaan BRI memiliki tanggung jawab sosial, 14 responden (11.4%) menyatakan ragu-ragu, 91 responden (74.0%) menyatakan setuju
Percent Percent Valid Tidak Setuju 6 4.9 4.9 4.9
Ragu-ragu 9 7.3 7.3 12.2
Setuju 92 74.8 74.8 87.0
Sangat Setuju 16 13.0 13.0 100.0 Total 123 100.0 100.0
75 perusahaan yang memiliki tanggung jawab sosial.
Tabel 4.12
Berpengalaman dibidang Perbankan Frequency Percent Valid
Percent Cumulative Percent Valid Ragu-ragu 24 19.5 19.5 19.5 Setuju 85 69.1 69.1 88.6 Sangat Setuju 14 11.4 11.4 100.0 Total 123 100.0 100.0
Sumber: Data primer diolah
Pada tabel 4.12 terlihat bahwa 22 responden (19.5%) menyatakan ragu-ragu bahwa BRI berpengalaman di bidang perbankan, 85 responden (69.1%) menyatakan setuju bahwa BRI berpengalaman di bidang perbankan dan 14 reponden (11.4%) menyatakan sangat setuju bahwa BRI berpengalaman di bidang perbankan. Dapat disimpulkan bahwa responden setuju bahwa BRI berpengalaman di bidang perbankan.
Tabel 4.13
Prestasi Kerja Membanggakan Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 2 1.6 1.6 1.6
Ragu-ragu 16 13.0 13.0 14.6
Setuju 84 68.3 68.3 82.9
Sangat Setuju 21 17.1 17.1 100.0 Total 123 100.0 100.0
76 prestasi kerja BRI membanggakan dan 21 reponden (17.1%) menyatakan sangat setuju bahwa prestasi kerja BRI membanggakan. Dapat disimpulkan bahwa responden setuju bahwa prestasi kerja BRI membanggakan.
Tabel 4.14 Budaya Perusahaan baik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 4 3.3 3.3 3.3
Ragu-ragu 24 19.5 19.5 22.8
Setuju 83 67.5 67.5 90.2
Sangat Setuju 12 9.8 9.8 100.0 Total 123 100.0 100.0
Sumber: Data primer diolah
Pada tabel 4.14 terlihat bahwa 4 reponden (3.3%) menyatakan tidak setuju bahwa budaya perusahaan BRI baik, 24 responden (19.5%) menyatakan ragu-ragu, 83 responden (67.5%) menyatakan setuju bahwa budaya perusahaan BRI baik dan 12 reponden (9.8%) menyatakan sangat setuju bahwa budaya perusahaan BRI baik. Dapat disimpulkan bahwa responden setuju bahwa budaya perusahaan BRI baik.
77 Valid Tidak Setuju 5 4.1 4.1 4.1
Ragu-ragu 21 17.1 17.1 21.1
Setuju 86 69.9 69.9 91.1
Sangat Setuju 11 8.9 8.9 100.0 Total 123 100.0 100.0
Sumber: Data primer diolah
Pada tabel 4.15 terlihat bahwa 5 reponden (4.1%) menyatakan tidak setuju bahwa karyawan BRI profesional, 21 responden (17.1%) menyatakan ragu-ragu, 86 responden (69.9%) menyatakan setuju bahwa karyawan BRI profesional dan 11 reponden (8.9%) menyatakan sangat setuju bahwa karyawan BRI profesional. Dapat disimpulkan bahwa responden setuju bahwa budaya perusahaan BRI baik.
Tabel 4.16 Perusahaan Ternama
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 2 1.6 1.6 1.6
Ragu-ragu 15 12.2 12.2 13.8
Setuju 84 68.3 68.3 82.1
Sangat Setuju 22 17.9 17.9 100.0 Total 123 100.0 100.0
78 adalah perusahaan ternama dan 22 reponden (17.9%) menyatakan sangat setuju bahwa BRI adalah perusahaan ternama. Dapat disimpulkan bahwa BRI adalah perusahaan ternama.
Tabel 4.17 Logo Mudah dikenali
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 3 2.4 2.4 2.4
Ragu-ragu 31 25.2 25.2 27.6
Setuju 70 56.9 56.9 84.6
Sangat Setuju 19 15.4 15.4 100.0 Total 123 100.0 100.0
Sumber: Data primer diolah
Pada tabel 4.17 terlihat bahwa 3 reponden (2.4%) menyatakan tidak setuju bahwa logo BRI mudah untuk dikenali, 31 responden (25.2%) menyatakan ragu-ragu, 70 responden (56.9%) menyatakan setuju bahwa logo BRI mudah untuk dikenali dan 19 reponden (15.4%) menyatakan sangat setuju bahwa logo BRI mudah untuk dikenali. Dapat disimpulkan bahwa logo BRI mudah untuk dikenali.
79 Valid Tidak Setuju 2 1.6 1.6 1.6
Ragu-ragu 22 17.9 17.9 19.5
Setuju 86 69.9 69.9 89.4
Sangat Setuju 13 10.6 10.6 100.0 Total 123 100.0 100.0
Sumber: Data primer diolah
Pada tabel 4.18 terlihat bahwa 2 reponden (1.6%) menyatakan tidak setuju bahwa slogan BRI mudah di ingat, 22 responden (17.9%) menyatakan ragu-ragu, 86 responden (69.9%) menyatakan setuju bahwa slogan BRI mudah di ingat dan 13 reponden (10.6%) menyatakan sangat setuju bahwa slogan BRI mudah di ingat. Dapat disimpulkan bahwa BRI adalah slogan BRI mudah di ingat.
b. Kualitas Jasa
Tabel 4.19
Multiguna Produk tabungan Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 3 2.4 2.4 2.4
Ragu-ragu 25 20.3 20.3 22.8
Setuju 82 66.7 66.7 89.4
Sangat Setuju 13 10.6 10.6 100.0 Total 123 100.0 100.0
80 produk tabungan BRI multiguna dan 13 reponden (10.6%) menyatakan sangat setuju bahwa produk tabungan BRI multiguna. Dapat disimpulkan bahwa produk tabungan BRI multiguna.
Tabel 4.20
Fitur dan Fasilitas Tabungan Lengkap Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 2 1.6 1.6 1.6
Tidak Setuju 3 2.4 2.4 4.1
Ragu-ragu 16 13.0 13.0 17.1
Setuju 70 56.9 56.9 74.0
Sangat Setuju 32 26.0 26.0 100.0
Total 123 100.0 100.0
Sumber: Data primer diolah
Pada tabel 4.20 terlihat bahwa 2 reponden (1.6%) menyatakan sangat tidak setuju bahwa fitur dan fasilitas tabungan BRI lengkap, 3 reponden (2.4%) menyatakan tidak setuju, 16 responden (13.0%) menyatakan ragu-ragu, 70 responden (56.9%) menyatakan setuju bahwa fitur dan fasilitas tabungan BRI lengkap dan 32 reponden (26.0%) menyatakan sangat setuju bahwa fitur dan fasilitas tabungan BRI lengkap. Dapat disimpulkan bahwa fitur dan fasilitas tabungan BRI lengkap.
81 Valid Tidak Setuju 17 13.8 13.8 13.8
Ragu-ragu 27 22.0 22.0 35.8
Setuju 64 52.0 52.0 87.8
Sangat Setuju 15 12.2 12.2 100.0 Total 123 100.0 100.0
Sumber: Data primer diolah
Pada tabel 4.21 terlihat bahwa 17 reponden (13.8%) menyatakan tidak setuju bahwa biaya administrasi bulanan BRI tidak memberatkan, 27 responden (22.0%) menyatakan ragu-ragu, 64 responden (52.0%) menyatakan setuju bahwa biaya administrasi bulanan BRI tidak memberatkan dan 15 reponden (12.2%) menyatakan sangat setuju bahwa biaya administrasi bulanan BRI tidak memberatkan. Dapat disimpulkan bahwa biaya administrasi bulanan BRI tidak memberatkan.
Tabel 4.22 Prosedur Layanan Mudah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 3 2.4 2.4 2.4
Tidak Setuju 6 4.9 4.9 7.3
Ragu-ragu 23 18.7 18.7 26.0
Setuju 77 62.6 62.6 88.6
Sangat Setuju 14 11.4 11.4 100.0
Total 123 100.0 100.0
82 responden (62.6%) menyatakan setuju bahwa prosedur layanan di BRI mudah dan 14 reponden (11.4%) menyatakan sangat setuju bahwa prosedur layanan di BRI mudah. Dapat disimpulkan bahwa prosedur layanan di BRI mudah.
Tabel 4.23 Jaringan Kerja Luas
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu-ragu 18 14.6 14.6 14.6 Setuju 82 66.7 66.7 81.3 Sangat Setuju 23 18.7 18.7 100.0 Total 123 100.0 100.0
Sumber: Data primer diolah
Pada tabel 4.23 terlihat bahwa 18 reponden (14.6%) menyatakan menyatakan ragu-ragu bahwa jaringan kerja BRI luas, 82 responden (66.7%) menyatakan setuju bahwa jaringan kerja BRI luas dan 23 reponden (18.7%) menyatakan sangat setuju bahwa jaringan kerja BRI luas. Dapat disimpulkan bahwa jaringan kerja BRI luas.
83 Valid Tidak Setuju 10 8.1 8.1 8.1
Ragu-ragu 43 35.0 35.0 43.1
Setuju 61 49.6 49.6 92.7
Sangat Setuju 9 7.3 7.3 100.0 Total 123 100.0 100.0
Sumber: Data primer diolah
Pada tabel 4.24 terlihat bahwa 10 reponden (8.1%) menyatakan tidak setuju bahwa pencatatan keuangan nasabah akurat, 43 responden (35.0%) menyatakan ragu-ragu, 61 responden (49.6%) menyatakan setuju bahwa pencatatan keuangan nasabah akurat dan 9 reponden (7.3%) menyatakan sangat setuju bahwa pencatatan keuangan nasabah akurat. Dapat disimpulkan bahwa pencatatan keuangan nasabah akurat.
Tabel 4.25
Waktu Operasional Sesuai Informasi Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 5 4.1 4.1 4.1
Ragu-ragu 23 18.7 18.7 22.8
Setuju 84 68.3 68.3 91.1
Sangat Setuju 11 8.9 8.9 100.0 Total 123 100.0 100.0
84 waktu operasional sesuai informasi dan 11 reponden (8.9%) menyatakan sangat setuju bahwa waktu operasional sesuai informasi. Dapat disimpulkan bahwa waktu operasional sesuai informasi.
Tabel 4.26
Kesediaaan Membantu Nasabah Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1 .8 .8 .8
Tidak Setuju 3 2.4 2.4 3.3
Ragu-ragu 13 10.6 10.6 13.8
Setuju 84 68.3 68.3 82.1
Sangat Setuju 22 17.9 17.9 100.0
Total 123 100.0 100.0
Sumber: Data primer diolah
Pada tabel 4.26 terlihat bahwa 1 reponden (0.8%) menyatakan sangat tidak setuju bahwa karyawan bersedia membantu nasabah, 3 reponden (2.4%) menyatakan tidak setuju, 13 responden (10.6%) menyatakan ragu-ragu, 84 responden (68.3%) menyatakan setuju bahwa karyawan bersedia membantu nasabah dan 22 reponden (17.9%) menyatakan sangat setuju bahwa karyawan bersedia membantu nasabah. Dapat disimpulkan bahwa karyawan bersedia membantu nasabah.
85 Valid Ragu-ragu 31 25.2 25.2 25.2 Setuju 84 68.3 68.3 93.5 Sangat Setuju 8 6.5 6.5 100.0 Total 123 100.0 100.0
Sumber: Data primer diolah
Pada tabel 4.27 terlihat bahwa 31 reponden (25.2%) menyatakan menyatakan ragu-ragu bahwa manajemen tanggap terhadap keluhan, 84 responden (68.3%) menyatakan setuju bahwa manajemen tanggap terhadap keluhan dan 8 reponden (6.5%) menyatakan sangat setuju bahwa manajemen tanggap terhadap keluhan. Dapat disimpulkan bahwa manajemen tanggap terhadap keluhan.
Tabel 4.28 Cepat Dalam Melayani
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 2 1.6 1.6 1.6
Tidak Setuju 10 8.1 8.1 9.8
Ragu-ragu 26 21.1 21.1 30.9
Setuju 71 57.7 57.7 88.6
Sangat Setuju 14 11.4 11.4 100.0
Total 123 100.0 100.0
86 ragu-ragu, 71 responden (57.7%) menyatakan setuju bahwa karyawan cepat dalam memberikan pelayanan dan 14 reponden (11.4%) menyatakan sangat setuju bahwa karyawan cepat dalam memberikan pelayanan. Dapat disimpulkan bahwa karyawan cepat dalam memberikan pelayanan.
Tabel 4.29 Member Solusi Tepat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 2 1.6 1.6 1.6
Ragu-ragu 35 28.5 28.5 30.1
Setuju 75 61.0 61.0 91.1
Sangat Setuju 11 8.9 8.9 100.0
Total 123 100.0 100.0
Sumber: Data primer diolah
Pada tabel 4.29 terlihat bahwa 2 reponden (1.6%) menyatakan tidak setuju bahwa karyawan memberi solusi yang tepat atas permasalahan nasabah, 35 responden (18.7%) menyatakan ragu-ragu, 75 responden (61.0%) menyatakan setuju bahwa karyawan memberi solusi yang tepat atas permasalahan nasabah dan 11 reponden (8.9%) menyatakan sangat setuju bahwa karyawan memberi solusi yang. Dapat disimpulkan bahwa karyawan memberi solusi yang tepat atas permasalahan nasabah.
87 Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 3 2.4 2.4 2.4
Tidak Setuju 8 6.5 6.5 8.9
Ragu-ragu 20 16.3 16.3 25.2
Setuju 81 65.9 65.9 91.1
Sangat Setuju 11 8.9 8.9 100.0
Total 123 100.0 100.0
Sumber: Data primer diolah
Pada tabel 4.30 terlihat bahwa 3 reponden (2.4%) menyatakan sangat tidak setuju bahwa karyawan memiliki pengetahuan yang baik mengenai jasa yang tersedia, 8 reponden (6.5%) menyatakan tidak setuju, 20 responden (16.3%) menyatakan ragu-ragu, 81 responden (65.9%) menyatakan setuju bahwa karyawan memiliki pengetahuan yang baik mengenai jasa yang tersedia dan 11 reponden (8.9%) menyatakan sangat setuju bahwa karyawan memiliki pengetahuan yang baik mengenai jasa yang tersedia. Dapat disimpulkan bahwa karyawan memiliki pengetahuan yang baik mengenai jasa yang tersedia.
88 Valid Tidak Setuju 5 4.1 4.1 4.1
Ragu-ragu 17 13.8 13.8 17.9
Setuju 83 67.5 67.5 85.4
Sangat Setuju 18 14.6 14.6 100.0 Total 123 100.0 100.0
Sumber: Data primer diolah
Pada tabel 4.31 terlihat bahwa 5 reponden (4.1%) menyatakan tidak setuju bahwa karyawan bertutur kata dengan santun, 17 responden (13.8%) menyatakan ragu-ragu, 83 responden (67.5%) menyatakan setuju bahwa karyawan bertutur kata dengan santun dan 18 reponden (14.6%) menyatakan sangat setuju bahwa karyawan bertutur kata dengan santun. Dapat disimpulkan bahwa karyawan BRI bertutur kata dengan santun.
Tabel 4.32 Sopan Santun Karyawan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 6 4.9 4.9 4.9
Ragu-ragu 19 15.4 15.4 20.3
Setuju 84 68.3 68.3 88.6
Sangat Setuju 14 11.4 11.4 100.0 Total 123 100.0 100.0
89 karyawan bersikap dengan sopan dan 14 reponden (11.4%) menyatakan sangat setuju bahwa karyawan bersikap dengan sopan. Dapat disimpulkan bahwa karyawan BRI bersikap dengan sopan.
Tabel 4.33 Kejujuran
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 4 3.3 3.3 3.3
Ragu-ragu 39 31.7 31.7 35.0
Setuju 67 54.5 54.5 89.4
Sangat Setuju 13 10.6 10.6 100.0 Total 123 100.0 100.0
Sumber: Data primer diolah
Pada tabel 4.33 terlihat bahwa 4 reponden (3.3%) menyatakan tidak setuju bahwa karyawan jujur, 39 responden (31.7%) menyatakan ragu-ragu, 67 responden (54.5%) menyatakan setuju bahwa karyawan jujur dan 13 reponden (10.6%) menyatakan sangat setuju bahwa karyawan jujur. Dapat disimpulkan bahwa karyawan BRI jujur dalam bekerja.
90 Valid Sangat Tidak Setuju 1 .8 .8 .8
Tidak Setuju 10 8.1 8.1 8.9
Ragu-ragu 25 20.3 20.3 29.3
Setuju 75 61.0 61.0 90.2
Sangat Setuju 12 9.8 9.8 100.0
Total 123 100.0 100.0
Sumber: Data primer diolah
Pada tabel 4.34 terlihat bahwa 1 reponden (0.8%) menyatakan sangat tidak setuju bahwa dana yang disimpan terjamin keamanannya, 10 reponden (8.1%) menyatakan tidak setuju, 25 responden (20.3%) menyatakan ragu-ragu, 75 responden (61.0%) menyatakan setuju bahwa dana yang disimpan terjamin keamanannya dan 12 reponden (9.8%) menyatakan sangat setuju bahwa dana yang disimpan terjamin keamanannya. Dapat disimpulkan bahwa dana yang disimpan terjamin keamanannya.
Tabel 4.35
CallBRI Efektif Melayani On-line24 jam Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 6 4.9 4.9 4.9
Ragu-ragu 30 24.4 24.4 29.3
Setuju 78 63.4 63.4 92.7
Sangat Setuju 9 7.3 7.3 100.0 Total 123 100.0 100.0
91 bahwa call BRI efektif melayani on line selama 24 jam dan 9 reponden (7.3%) menyatakan sangat setuju bahwa call BRI efektif melayani on line selama 24 jam. Dapat disimpulkan bahwa call BRI efektif melayani on line selama 24 jam.
Tabel 4.36 Kejelasan Informasi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1 .8 .8 .8
Tidak Setuju 13 10.6 10.6 11.4
Ragu-ragu 44 35.8 35.8 47.2
Setuju 56 45.5 45.5 92.7
Sangat Setuju 9 7.3 7.3 100.0
Total 123 100.0 100.0
Sumber: Data primer diolah
Pada tabel 4.36 terlihat bahwa 1 reponden (0.8%) menyatakan sangat tidak setuju bahwa adanya kejelasan informasi, 13 reponden (10.6%) menyatakan tidak setuju, 44 responden (35.8%) menyatakan ragu-ragu, 56 responden (45.5%) menyatakan setuju bahwa adanya kejelasan informasi dan 9 reponden (7.3%) menyatakan sangat setuju bahwa adanya kejelasan informasi. Dapat disimpulkan bahwa adanya kejelasan informasi.
92 Valid Tidak Setuju 1 .8 .8 .8
Ragu-ragu 22 17.9 17.9 18.7
Setuju 86 69.9 69.9 88.6
Sangat Setuju 14 11.4 11.4 100.0 Total 123 100.0 100.0
Sumber: Data primer diolah
Pada tabel 4.37 terlihat bahwa 1 reponden (0.8%) menyatakan tidak setuju bahwa karyawan bersungguh-sungguh dalam melayani, 22 responden (17.9%) menyatakan ragu-ragu, 86 responden (69.9%) menyatakan setuju bahwa karyawan bersungguh-sungguh dalam melayani dan 14 reponden (11.4%) menyatakan sangat setuju bahwa karyawan bersungguh-sungguh dalam melayani. Dapat disimpulkan bahwa karyawan bersungguh-sungguh dalam melayani.
Tabel 4.38
Perlakuan Adil Kepaada Nasabah Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 4 3.3 3.3 3.3
Ragu-ragu 26 21.1 21.1 24.4
Setuju 79 64.2 64.2 88.6
Sangat Setuju 14 11.4 11.4 100.0 Total 123 100.0 100.0
93 bahwa karyawan memperlakukan nasabah dengan adil dan 14 reponden (11.4%) menyatakan sangat setuju bahwa karyawan memperlakukan nasabah dengan adil. Dapat disimpulkan bahwa karyawan karyawan memperlakukan nasabah dengan adil.
Sumber: Data primer diolah
Pada tabel 4.39 terlihat bahwa 1 reponden (0.8%) menyatakan sangat tidak setuju bahwa BRI menggunakan teknologi mutakhir, 7 reponden (5.7%) menyatakan tidak setuju, 17 responden (13.8%) menyatakan ragu-ragu, 86 responden (69.9%) menyatakan setuju bahwa BRI menggunakan teknologi mutakhir dan 12 reponden (9.8%) menyatakan sangat setuju bahwa BRI menggunakan teknologi mutakhir. Dapat disimpulkan bahwa BRI menggunakan teknologi mutakhir.
Tabel 4.39 Teknologi Mutakhir
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1 .8 .8 .8
Tidak Setuju 7 5.7 5.7 6.5
Ragu-ragu 17 13.8 13.8 20.3
Setuju 86 69.9 69.9 90.2
Sangat Setuju 12 9.8 9.8 100.0
94 Valid Tidak Setuju 14 11.4 11.4 11.4
Ragu-ragu 24 19.5 19.5 30.9
Setuju 72 58.5 58.5 89.4
Sangat Setuju 13 10.6 10.6 100.0 Total 123 100.0 100.0
Sumber: Data primer diolah
Pada tabel 4.40 terlihat bahwa 14 reponden (11.4%) menyatakan tidak setuju bahwa ruang tunggu BRI nyaman, 24 responden (19.5%) menyatakan ragu-ragu, 72 responden (64.2%) menyatakan setuju bahwa ruang tunggu BRI nyaman dan 13 reponden (10.6%) menyatakan sangat setuju bahwa ruang
tunggu BRI nyaman. Dapat disimpulkan bahwa ruang tunggu BRI nyaman.
Tabel 4.41
Penampilan Karyawan Rapi Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 11 8.9 8.9 8.9
Ragu-ragu 11 8.9 8.9 17.9
Setuju 83 67.5 67.5 85.4
Sangat Setuju 18 14.6 14.6 100.0 Total 123 100.0 100.0
95 nyaman dan 13 reponden (10.6%) menyatakan sangat setuju bahwa ruang tunggu BRI nyaman. Dapat disimpulkan bahwa ruang tunggu BRI nyaman.
Tabel 4.42
Formulir Transaksi Tersedia Lengkap Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 6 4.9 4.9 4.9
Ragu-ragu 19 15.4 15.4 20.3
Setuju 81 65.9 65.9 86.2
Sangat Setuju 17 13.8 13.8 100.0 Total 123 100.0 100.0
Sumber: Data primer diolah
Pada tabel 4.42 terlihat bahwa 6 reponden (4.9%) menyatakan tidak setuju bahwa formulir transaksi tersedia secara lengkap dan tersusun, 19 responden (15.4%) menyatakan ragu-ragu, 81 responden (65.9%) menyatakan setuju bahwa formulir transaksi tersedia secara lengkap dan tersusun dan 17 reponden (13.8%) menyatakan sangat setuju bahwa formulir transaksi tersedia secara lengkap dan tersusun. Dapat disimpulkan bahwa formulir transaksi tersedia secara lengkap dan tersusun.
96 Valid Sangat Tidak Setuju 3 2.4 2.4 2.4
Tidak Setuju 12 9.8 9.8 12.2
Ragu-ragu 29 23.6 23.6 35.8
Setuju 67 54.5 54.5 90.2
Sangat Setuju 12 9.8 9.8 100.0
Total 123 100.0 100.0
Sumber: Data primer diolah
Pada tabel 4.43 terlihat bahwa 3 reponden (2.4%) menyatakan sangat tidak setuju bahwa secara umum puas terhadap layanan BRI , 12 reponden (9.8%) menyatakan tidak setuju, 29 responden (23.6%) menyatakan ragu-ragu, 67 responden (54.5%) menyatakan setuju bahwa secara umum puas terhadap layanan BRI dan 12 reponden (9.8%) menyatakan sangat setuju bahwa secara umum puas terhadap layanan BRI. Dapat disimpulkan bahwa nasabah secara umum puas terhadap layanan BRI.
Tabel 4.44
Kesesuainan Kinerja Dengan Harapan Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 2 1.6 1.6 1.6
Tidak Setuju 13 10.6 10.6 12.2
Ragu-ragu 33 26.8 26.8 39.0
Setuju 65 52.8 52.8 91.9
Sangat Setuju 10 8.1 8.1 100.0
Total 123 100.0 100.0
97 ragu, 65 responden (52.8%) menyatakan setuju bahwa kinerja BRI telah sesuai dengan harapan dan 10 reponden (8.1%) menyatakan sangat setuju bahwa kinerja BRI telah sesuai dengan harapan. Dapat disimpulkan bahwa kinerja BRI telah sesuai dengan harapan.
Tabel 4.45
Lebih Baik Dari Bank Pesaing Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 12 9.8 9.8 9.8
Ragu-ragu 46 37.4 37.4 47.2
Setuju 53 43.1 43.1 90.2
Sangat Setuju 12 9.8 9.8 100.0 Total 123 100.0 100.0
Sumber: Data primer diolah
Pada tabel 4.45 terlihat bahwa 12 reponden (9.8%) menyatakan tidak setuju bahwa BRI lebih baik dari bank pesaing, 46 responden (37.4%) menyatakan ragu-ragu, 53 responden (43.1%) menyatakan setuju bahwa BRI lebih baik dari bank pesaing dan 12 reponden (9.8%) menyatakan sangat setuju bahwa BRI lebih baik dari bank pesaing. Dapat disimpulkan bahwa BRI lebih baik dari bank pesaing.
98 ada dalam variabel asli (awal) menjadi satu set dimensi baru atau variate (faktor). Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 36 variabel, dari 36 variabel ini akan direduksi menjadi beberapa faktor melalui analisis faktor dengan tahapan sebagai berikut:
a. Menentukan variabel yang akan dianalisis
Hal pertama yang harus dilakukan dalam analisis faktor adalah menilai variabel mana saja yang layak untuk dimasukan kedalam analisis selanjutnya. Analisis faktor menghendaki bahwa matrik data harus memiliki korelasi yang cukup agar dapat dilakukan analisis faktor, untuk itu dilakukan pengujian sebagai berikut:
1) Barlett’s test of Sphericity yang dipakai untuk menguji bahwa variabel-variabel dalam sampel berkorelasi.
2) Uji Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) untuk mengetahui kecukupan sampel atau pengukuran kelayakan sampel. Analisis faktor dianggap layak jika nilai KMO > 0,5
3) Uji Measure of Sampling Adequency (MSA) yang digunakan untuk mengukur derajat korelasi antar variabel dengan kriteria MSA > 0,5
99
Tabel 4.46
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .859 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 2657.804
df 630
Sig. .000
Sumber : Data primer diolah
Tabel 4.46 diatas menunjukkan nilai yang diperoleh dari uji
Barlett’s test of Sphericity adalah sebesar 2657,804 dengan signifikansi 0,000, hal ini berarti bahwa antar variabel terjadi korelasi (signifikan < 0,05). Hasil uji Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) diperoleh nilai 0,859, dimana angka tersebut sudah sudah diatas 0,5. Dengan demikian variabel-variabel dalam penelitian ini dapat diproses lebih lanjut.
Langkah berikutnya adalah pengujian Measure of Sampling Adequency (MSA), dimana setiap variabel dianalisis untuk mengetahui variabel mana yang dapat diproses lebih lanjut dan mana yang harus dikeluarkan. Untuk dapat diproses lebih lanjut setiap variabel harus memiliki nilai MSA > 0,5. Nilai MSA tersebut terdapat dalam tabel Anti-Image Matrice pada bagian Anti-Image Correlation yaitu angka korelasi yang bertanda "a" dengan arah diagonal dari kiri atas ke kanan bawah. (lihat lampiran). Adapaun hasil uji MSA untuk variabel penelitian ini terlihat pada tabel 4.47 berikut ini:
100 1 Perusahaan dapat dipercaya 0,915 Valid 2 Memiliki tanggung jawab sosial 0,908 Valid 3 Berpengalaman di bidang perbankan 0,856 Valid 4 Prestasi kerja membanggakan 0,786 Valid 5 Budaya perusahaan yang baik 0,778 Valid 6 Profesionalisme karyawan 0,837 Valid 7 Perusahaan ternama 0,867 Valid 8 Logo yang mudah dikenal 0,819 Valid 9 Slogan yang mudah diingat 0,780 Valid 10 Multiguna Produk tabungan 0,886 Valid 11 Fitur & fasilitas tabungan lengkap 0,863 Valid 12 Biaya administrasi bulanan tidak
membebankan
0,681
Valid 13 Prosedur layanan mudah 0,851 Valid 14 Jaringan kerja luas 0,898 Valid 15 Sistem pencatatan akurat 0,900 Valid 16 Waktu operasional sesuai informasi 0,914 Valid 17 Kesediaan karyawan membantu nasabah 0,832 Valid 18 Tanggap terhadap keluhan 0,720 Valid 19 Cepat dalam melayani 0,756 Valid
101 23 Sopan santun karyawan 0,881 Valid 24 Kejujuran karyawan 0,790 Valid 25 Keamanan dana simpanan nasabah 0,889 Valid 26 Call BRI efektif melayani secara on-line
selama 24 jam
0,835
Valid
27 Kejelasan informasi yang diberikan 0,842 Valid 28 Bersungguh-sungguh dalam melayani 0,839 Valid 29 Perlakuan yang adil terhadap nasabah 0,924 Valid 30 Menggunakan teknologi mutakhir 0,899 Valid 31 Ruang tunggu nyaman 0,665 Valid 32 Penampilan karyawan rapi 0,929 Valid 33 Kelengkapan formulir transaksi 0,914 Valid 34 Kepuasan umum terhadap jasa Bank 0,871 Valid 35 Kesesuaian kinerja dengan harapan 0,888 Valid 36 Bank BRI lebih baik dari pesaing 0,823 Valid
Sumber: Data primer diolah
Dari tabel 4.47 diatas diketahui bahwa variabel- variabel dalam penelitian ini memiliki nilai MSA > 0.5 sehingga variabel dapat dianalisis secara keseluruhan lebih lanjut.
102
Communalities menjelaskan seberapa besar keragaman atau variasi item/peubah asal yang dapat diterangkan oleh faktor yang terbentuk. Nilai Communalities ini diperoleh dengan menjumlahkan nilai eigen value pada faktor yang ada. Adapun nilai communalities yang diperoleh dalam penelitian ini dapat terlihat pada tabel 4.48 dibawah ini
Tabel 4.48
Communalities Q
Indikator
Initial Extraction 1 Perusahaan dapat dipercaya 1,000 0,704 2 Memiliki tanggung jawab sosial 1,000 0,639 3 Berpengalaman di bidang perbankan 1,000 0,750 4 Prestasi kerja membanggakan 1,000 0,763 5 Budaya perusahaan yang baik 1,000 0,698 6 Profesionalisme karyawan 1,000 0,749 7 Perusahaan ternama 1,000 0,701 8 Logo yang mudah dikenal 1,000 0,668 9 Slogan yang mudah diingat 1,000 0,734 10 Multiguna Produk tabungan 1,000 0,630 11 Fitur &fasilitas tabungan lengkap 1,000 0,786 12 Biaya administrasi bulanan tidak
membebankan
103 16 Waktu operasional sesuai informasi 1,000 0,733 17 Kesediaan karyawan membantu nasabah 1,000 0,785 18 Tanggap terhadap keluhan 1,000 0,625 19 Cepat dalam melayani 1,000 0,647 20 Pemberian solusi yang tepat atas masalah 1,000 0,783 21 Pengetahuan mengenai jasa yang tersedia 1,000 0,740 22 Keramahan karyawan 1,000 0,827 23 Sopan santun karyawan 1,000 0,782 24 Kejujuran karyawan 1,000 0,776 25 Keamanan dana simpanan nasabah 1,000 0,785 26 Call BRI efektifmelayani secara on-line
selama 24 jam
1,000 0,744
27 Kejelasan informasi yang diberikan 1,000 0,739 28 Bersungguh-sungguh dalam melayani 1,000 0,794 29 Perlakuan yang sama terhadap nasabah 1,000 0,559 30 Menggunakan teknologi mutakhir 1,000 0,616 31 Ruang tunggu nyaman 1,000 0,658 32 Karyawan berpenampilan rapi 1,000 0,756 33 Kelengkapan formulir transaksi 1,000 0,689 34 Kepuasan umum terhadap jasa bank 1,000 0,827 35 Kesesuaian kinerja dengan harapan 1,000 0,776 36 Bank BRI lebih baik dari pesaing 1,000 0,710
104 memiliki nilai 0.639, ini berarti sekitar 63.9% varians dari variabel ke-2 bisa dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel ke-3 memiliki nilai 0.750, ini berarti sekitar 75.0% varians dari variabel ke-3 bisa dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel ke-4 memiliki nilai 0.763, ini berarti sekitar 76.3% varians dari variabel ke-4 bisa dijelaskan oleh faktor yang terbentuk.
Untuk variabel ke-5 memiliki nilai 0.698, ini berarti sekitar 69.8% varians dari variabel ke-5 bisa dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel ke-6 memiliki nilai 0.749, ini berarti sekitar 74.9% varians dari variabel ke-6 bisa dijelaskan oleh faktor yang