expectation comparison of
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
3. Layanan PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk
mengutamakan kepuasan nasabah.
b. Misi
Misi BRI adalah sebagai berikut :
• Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat. • Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan
kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan praktek good corporate governance.
• Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.
3. Layanan PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk.
Layanan yang ditawarkan BRI antara lain adalah sebagai berikut:
a. Simpanan
63 system Real Time On-Line di seluruh Indonesia ini dapat melakukan penyetoran dan penarikan tunai di Kantor-Kantor Cabang BANK BRI dan dilengkapi dengan fasilitas Kartu BritAma PrimeCard. Selain itu, tabungan BritAma juga memberikan fasilitas transfer otomatis antar rekening di BANK BRI, asuransi kecelakaan diri (Personal Accident), diikutkan dalam undian BritAma berhadiah uang tunai Miliaran Rupiah, bunga yang kompetitif dan Gratis biaya transfer antar rekening BritAma.
2) Simpedes
Tabungan Sim.pedes BRI adalah simpanan masyarakat dalam bentuk tabungan dengan mata uang rupiah yang dapat dilayani di Kantor Cabang Khusus / Kanca / KCP / BRI Unit, yang penyetoran dan pengambilannya tidak dibatasi baik frekuensi maupun jumlahnya sepanjang memenuhi ketentuan yang berlaku. Pasar Sasaran Simpedes adalah nasabah perorangan (Individual) dan nasabah non perorangan yang meliputi Perusahaan (Badan Hukum / Non Badan Hukum), Koperasi, Yayasan, Badan / Lembaga Pemerintah, Badan Usaha lainnya kecuali Bank.
64 haji.
4) BRI Prioritas
BRI Prioritas merupakan salah satu bentuk layanan Bank BRI vang memberikan manfaat maksimal kepada nasabah BRI yang tergolong dalam segment High Networth Individual.
5) BritAma Dollar
Simpanan Dollar BRI merupakan simpanan dalam mata uang Dollar yang akan memenuhi kebutuhan akan simpanan dalam valuta asing.
b. Pinjaman
Produk dari jasa pinjaman BRI antara lain: 1) Kupedes (Kredit Umum Pedesaan)
Merupakan fasilitas kredit yang disalurkan melalui BRI Unit untuk pengembangan usaha kecil yang layak. Sasaran Kupedes adalah perorangan atau perusahaan yang usahanya dinilai layak (eligible) dan golongan masyarakat berpenghasilan tetap
2) KUR BRI (Kredit Usaha Rakyat)
65 UMKM & Koperasi kepada Lembaga Keuangan.
• Dalam rangka penanggulangan / pengentasan kemiskinan & perluasan kesempatan kerja.
• untuk memberikan kemudahan akses yang lebih besar bagi para pelaku usaha mikro, kecil, menengah dan koperasi, yang sudah feasible tetapi belum bankable.
4. Penghargaan
Penghargaan yang berhasil diraih oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk antara lain adalah sebagai berikut:
a. Asia Money-Best Bank 2008 b. SWA-Best Public Company 2008
c. Alpha South Asia-Best Bank Indonesia 2008 d. Swa 2006 - Best Brand Award
e. Finance Asia 2006 - Best Investor Relation f. Indonesian Customer Loyalty Award 2005 g. Entrepeneur Agribusiness Award 2004 h. BUMN Terbaik 2004
Serta masih banyak prestasi-prestasi membanggakan yang telah berhasil diraih oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk.
66 kuesioner kepada para nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Kantor Kas UIN Syarif Hidayatullah Jakarta sebanyak 123 responden yang dianggap dapat mewakili populasi penelitian.
Sebelum kuesioner diberikan kepada 123 responden, peneliti melakukan try out (uji coba) dengan menyebarkan 20 buah kuesioner yang berisi 36 butir pertanyaan dengan skala ordinal untuk menguji tingkat validitas dan reliabilitas dari semua butir pertanyaan tersebut.
Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel, r hitung terlihat pada output Cronbach Alfa kolom
Correlated Item-Total Correlated (Tabel 4.1), sedangkan untuk melihat r tabel dengan degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Uji coba penelitian ini menggunakan jumlah sampel (n)= 20 dan besarnya df dapat dihitung 20-2=18, dengan df=18 dan Alpha= 0,05 didapat r tabel= 0,4438. jika r hitung lebih besar dari r tabel maka butir pertanyaan dinyatakan valid.
Dari hasil try out (uji coba) diperoleh data yang menyatakan bahwa dari 36 butir pertanyaan terdapat 3 pertanyaan yang tidak valid yaitu untuk indikator biaya administrasi bulanan, cepat dalam melayani, dan ruang tunggu.
67 1 Perusahaan dapat dipercaya 0,779 0,965 Valid 2 Memiliki tanggung jawab sosial 0,837 0,965 Valid 3 Berpengalaman di bidang perbankan 0,734 0,965 Valid 4 Prestasi kerja membanggakan 0,639 0,966 Valid 5 Budaya perusahaan yang baik 0,740 0,965 Valid 6 Profesionalisme karyawan 0,642 0,966 Valid
7 Perusahaan ternama 0,520 0,966 Valid
8 Logo yang mudah dikenal 0,713 0,965 Valid 9 Slogan yang mudah diingat 0,711 0,965 Valid 10 Multiguna Produk tabungan 0,547 0,966 Valid 11 Fitur& Fasilitas tabungan lengkap 0,671 0,965 Valid 12 Biaya administrasi bulanan tidak membebankan -0,003 0,971 Tidak Valid 13 Prosedur layanan mudah 0,843 0,965 Valid 14 Jaringan kerja luas 0,736 0,965 Valid 15 Sistem pencatatan akurat 0,744 0,965 Valid 16 Waktu operasional sesuai informasi 0,836 0,965 Valid 17 Kesediaan karyawan membantu nasabah 0,861 0,965 Valid 18 Tanggap terhadap keluhan 0,706 0,965 Valid 19 Cepat dalam melayani 0,156 0,969 Tidak Valid 20 Pemberian solusi yang tepat atas masalah 0,790 0,965 Valid 21 Pengetahuan mengenai jasa yang tersedia 0,837 0,965 Valid
22 Keramahan karyawan 0,841 0,965 Valid
23 Sopan santun karyawan 0,843 0,965 Valid
24 Kejujuran karyawan 0,836 0,965 Valid
25 Keamanan dana simpanan nasabah 0,791 0,965 Valid 26 Call BRI efektif melayani secara on-line selama 24 jam 0,710 0,965 Valid 27 Kejelasan informasi yang diberikan 0,591 0,966 Valid 28 Bersungguh-sungguh dalam melayani 0,846 0,965 Valid 29 Perlakuan yang adil terhadap nasabah 0,634 0,966 Valid 30 Menggunakan teknologi mutakhir 0,806 0,965 Valid 31 Ruang tunggu nyaman 0,344 0,968 Tidak Valid 32 Karyawan berpenampilan rapi 0,685 0,966 Valid 33 Kelengkapan formulir transaksi 0,445 0,967 Valid 34 Kepuasan umum terhadap pelayanan 0,757 0,965 Valid 35 Kinerja sesuai dengan harapan 0,906 0,964 Valid 36 Bank BRI lebih baik dari pesaing 0,813 0,965 Valid
68 reliabilitas try out menggunakan uji statistik Cronbach Alpha (α) melalui perhitungan SPSS. Menurut Nunnally dalam Ghozali (2005:42) suatu konstruk dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0,60. Tabel 4.2 menunjukan bahwa nilai
Cronbach Alpha adalah 0,972 > 0,60 yang berarti konstruk kuesiner pada penelitian ini bisa dikatakan reliabel atau handal.
Tabel 4.2
Hasil Try Out Uji Reliabilitas
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
0,966 0,972 36
Sumber : Data primer diolah
Setelah melakukan Try Out Penelitian untuk menguji validitas dan reliabilitas butir pertanyaan kuesioner, peneliti menetapkan untuk menggunakan kembali butir pertanyaan yang tidak valid untuk penyebaran kuesioner selanjutnya kepada 123 responden dengan memperbaiki kalimat pertanyaan terlebih dahulu, sehingga butir pertanyaan tetap berjumlah 36.
69 ini dapat digambarkan sebagai berikut:
a. Jenis Kelamin
Sumber: Data primer diolah
Berdasarkan tabel 4.3 diatas diketahui bahwa responden wanita jauh lebih besar dibandingkan responden pria yaitu sebesar 84 orang atau 68.3% sedangkan sisanya sebesar 39 orang atau 31.7% adalah pria. Hal tersebut mengindikasikan bahwa nasabah wanita lebih sering melakukan transaksi perbankan.
b. Usia Responden
Sumber: Data primer diolah
Tabel 4.3 Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pria 39 31.7 31.7 31.7 Wanita 84 68.3 68.3 100.0 Total 123 100.0 100.0 Tabel 4.4 Tingkat Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid 17-22 tahun 99 80.5 80.5 80.5 23-28 tahun 21 17.1 17.1 97.6 29-34 tahun 2 1.6 1.6 99.2 ≥ 35 tahun 1 .8 .8 100.0 Total 123 100.0 100.0
70 tahun, sebanyak 21 orang atau 17.1% untuk kelompok usia antara 23 tahun samapi 28 tahun, 2 orang atau 1.6% untuk kelompok usia antara 29 tahun sampai 34 tahun dan hanya 1 orang atau 0.8% yang berusia 35 tahun keatas. Tingkat usia responden terbanyak adalah kelompok usia antara 17 tahun sampai 22 tahun, dimana pada usia tersebut responden dikatakan layak dan mampu menilai sesuatu dengan objektif.
a. Pekerjaan
Sumber: Data primer diolah
Berdasarkan tabel 4.5 diatas terlihat bahwa proporsi responden berdasarkan pekerjaan adalah 1 orang atau 0.8% bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil, 10 orang atau 8.1% bekerja sebagai pegawai swasta, 9 orang atau 7.3% sebagai wirausaha, dan sebanyak 103 orang atau 83.7% berstatus sebagai mahasiswa.
Tabel 4.5 Pekerjaan Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid PNS 1 0.8 0.8 0.8 Pegawai Swasta 10 8.1 8.1 8.9 Wirausaha 9 7.3 7.3 16.3 Mahasiswa 103 83.7 83.7 100.0 Total 123 100.0 100.0
71 Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
b. Asal Daerah
Tabel 4.6 Asal Daerah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid JABODETABEK 85 69.1 69.1 69.1
Luar JABODETABEK 28 22.8 22.8 91.9 Luar Pulau Jawa 10 8.1 8.1 100.0
Total 123 100.0 100.0
Sumber: Data primer diolah
Berdasarkan tabel 4.6 diatas terlihat bahwa proporsi responden berdasarkan asal daerah adalah 85 orang atau 69.1% berasal dari wilayah JABODETABEK, 28 orang atau 22.8% berasal dari wilayah luar JABODETABEK dan 10 orang atau 8.1% berasal dari luar pulau jawa. Hal tersebut menjelaskan bahwa responden didominasi oleh responden yang berasal dari wilayah JABODETABEK.
c. Lama Menjadi Nasabah BRI
Sumber: Data primer diolah
Tabel 4.7
Lama Menjadi Nasabah BRI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 1 tahun 71 57.7 57.7 57.7 1- 2 tahun 34 27.6 27.6 85.4 > 2 tahun 18 14.6 14.6 100.0 Total 123 100.0 100.0
72 27.6% menjadi nasabah antara 1 tahun sampai 2 tahun dan sebanyak 18 orang atau 14.6% menjadi nasabah lebih dari 2 tahun. Terlihat bahwa responden didominasi oleh responden yang menjadi nasabah kurang dari 1 tahun.
d. Rata-rata Transaksi Perbulan di BRI
Sumber : Data primer diolah
Berdasarkan tabel 4.8 diatas diketahui bahwa proporsi responden berdasarkan rata-rata transaksi perbulan di BRI adalah sebanyak 48 orang atau 39.0% melakukan transaksi rata-rata kurang Rp 100.000 perbulan, sebanyak 54 orang atau 43.9% melakukan transaksi rata-rata antara Rp 100.000 sampai Rp 500.000 perbulan dan sebanyak 21 orang atau 17.1% melakukan transaksi rat-rata diatas Rp 500.000 perbulan.
Terlihat bahwa responden didominasi oleh responden yang rata-rata melakukan transaksi antara Rp 100.000 sampai Rp 500.000 perbulan.
Tabel 4.8
Rata-rata Transaksi Perbulan di BRI Frequency Percent Valid
Percent Cumulative Percent Valid < Rp 100.000 48 39.0 39.0 39.0 Rp 100.000 - Rp 500.000 54 43.9 43.9 82.9 > Rp 500.000 21 17.1 17.1 100.0 Total 123 100.0 100.0
73 Percent Percent Valid Menjadi Nasabah Pada
Bank Lain
102 82.9 82.9 82.9 Tidak Menjadi Nasabah
Pada Bank Lain
21 17.1 17.1 100.0
Total 123 100.0 100.0
Sumber: Data primer diolah
Berdasarkan tabel 4.9 diatas diketahui bahwa responden didominasi oleh nasabah yang juga menjadi nasabah pada bank lain yaitu sebanyak 102 orang atau 82.9% sedangkan responden yang tidak menjadi nasabah pada bank lain hanya 21 orang atau 17.1%.