BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.2.1 Analisis Deskriptif
4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel
Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil penelitian setiap variabel yang mempengaruhi minat pelanggan. Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara, dan studi dokumentasi. Jumlah pernyataan seluruhnya adalah 11 butir, 4 butir untuk variabel daya tanggap, 3 butir untuk variabel empati, dan 4 butir untuk variabel loyalitas pelanggan.
1) Variabel Daya Tanggap
Tabel 4.8
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap
Pernyataan Frekuensi Pendapat Responden Total % Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4 Skor 5
STS TS KS S SS F % F % F % F % F % F % 1 0 0 4 4 22 22 52 52 22 22 100 100 2 1 1 8 8 26 26 40 40 25 25 100 100 3 1 1 16 16 22 22 44 44 17 17 100 100 4 0 0 3 3 17 17 53 53 27 27 100 100 Sumber: Data primer diolah peneliti (2013)
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel daya tanggap pada Tabel 4.8, yaitu:
a) Pada pernyataan pertama (Customer service cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan) dari 100 responden sebanyak 0% yang menyatakan sangat tidak setuju, 4% reponden menyatakan tidak setuju, 22% responden menyatakan kurang setuju, 52% responden menyatakan setuju, dan 22% responden menyatakan sangat setuju.
b) Pada pernyataan kedua (Customer Service mampu memberikan informasi yang dibutuhkan dengan jelas) dari 100 responden sebanyak 1% responden menyatakan sangat tidak setuju, 8% reponden menyatakan tidak setuju, 26% responden menyatakan kurang setuju, 40% responden menyatakan setuju, dan 25% responden menyatakan sangat setuju.
c) Pada pernyataan ketiga (Customer service selalu siap dalam melayani pelanggan) dari 100 responden sebanyak 1% responden menyatakan sangat tidak setuju, 16% reponden menyatakan tidak setuju, 22% responden menyatakan kurang setuju, 44% responden menyatakan setuju, dan 17% responden menyatakan sangat setuju.
tidak setuju, 3% reponden menyatakan tidak setuju, 17% responden menyatakan kurang setuju, 53% responden menyatakan setuju, dan 27% responden menyatakan sangat setuju.
2) Variabel Empati
Tabel 4.9
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Empati
Pernyataan
Frekuensi Pendapat Responden
Total % Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4 Skor 5
STS TS KS S SS
F % F % F % F % F % F %
1 0 0 3 3 34 34 36 36 27 27 100 100 2 0 0 4 4 32 32 39 39 25 25 100 100 3 0 0 2 2 28 28 40 40 30 30 100 100 Sumber: Data primer diolah peneliti (2013)
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel empati pada Tabel 4.9, yaitu:
a) Pada pernyataan pertama (Komunikasi antara customer service dengan pelanggan dapat tersampaikan dengan baik) dari 100 responden sebanyak 0% yang menyatakan sangat tidak setuju, 3% reponden menyatakan tidak setuju, 34% responden menyatakan kurang setuju, 36% responden menyatakan setuju, dan 27% responden menyatakan sangat setuju.
b) Pada pernyataan kedua (Customer service memberikan perhatian secara penuh kepada pelanggan) dari 100 responden sebanyak 0% yang menyatakan sangat tidak setuju, 4% reponden menyatakan tidak setuju, 32% responden menyatakan kurang setuju, 39% responden menyatakan setuju, dan 25% responden menyatakan sangat setuju.
c) Pada pernyataan ketiga (Pelayanan kepada semua pelanggan diberikan tanpa memandang status sosial) dari 100 responden sebanyak 0% yang menyatakan sangat tidak setuju, 2% reponden menyatakan tidak setuju, 28% responden menyatakan kurang setuju, 40% responden menyatakan setuju, dan 30% responden menyatakan sangat setuju.
3) Variabel Loyalitas Pelanggan
Tabel 4.10
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan
Pernyataan
Frekuensi Pendapat Responden
Total % Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4 Skor 5
STS TS KS S SS F % F % F % F % F % F % 1 0 0 10 10 31 31 55 55 4 4 100 100 2 0 0 6 6 25 25 51 51 18 18 100 100 3 1 1 8 8 30 30 50 50 11 11 100 100 4 2 2 7 7 27 27 45 45 19 19 100 100 Sumber: Data primer diolah peneliti (2013)
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel loyalitas pelanggan pada Tabel 4.10, yaitu:
sebanyak 0% yang menyatakan sangat tidak setuju, 10% reponden menyatakan tidak setuju, 31% responden menyatakan kurang setuju, 55% responden menyatakan setuju, dan 4% responden menyatakan sangat setuju.
b) Pada pernyataan kedua (Saya akan merekomendasikan jasa yang diberikan oleh PT. Sriwijaya Air Distrik Medan) dari 100 responden sebanyak 0% yang menyatakan sangat tidak setuju, 6% reponden menyatakan tidak setuju, 25% responden menyatakan kurang setuju, 51% responden menyatakan setuju, dan 18% responden menyatakan sangat setuju.
c) Pada pernyataan ketiga (Saya tidak akan beralih ke perusahaan lain yang sejenis dalam menggunakan jasa penerbangan) dari 100 responden sebanyak 1% responden menyatakan sangat tidak setuju, 8% reponden menyatakan tidak setuju, 30% responden menyatakan kurang setuju, 50% responden menyatakan setuju, dan 11% responden menyatakan sangat setuju.
d) Pada pernyataan keempat (Saya percaya bahwa PT. Sriwijaya Air Distrik Medan yang terbaik) dari 100 responden sebanyak 2% responden menyatakan sangat tidak setuju, 7% reponden menyatakan tidak setuju, 27% responden menyatakan kurang setuju, 45% responden menyatakan setuju, dan 19% responden menyatakan sangat setuju.
Agar didapat perkiraan regresi yang tidak biasa dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Ada beberapa kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:
4.2.2.1 Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti dan mendekati distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji klasik menjadi tidak valid. Ada 3 (tiga) cara untuk mendeteksi apakah data berdistribusi normal atau tidak, yaitu:
1) Pendekatan Histogram
Pada grafik histogram, dikatakan variabel berdistribusi normal pada grafik histogram yang berbentuk lonceng apabila distribusi data tersebut tidak menceng kekiri atau menceng kekanan.
Sumber: Data primer diolah peneliti (2013) Gambar 4.2 Histogram
Dari Gambar 4.2 dapat dilihat bahwa grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal.
Tujuan dari pendekatan ini melihat normalitas melalui grafik normal P-P plot. Grafik P-P plot akan membentuk plot antara nilai-nilai teoritis (sumbu x melawan nilai-nilai yang didapat dari sampel (sumbu y).
Sumber: Data primer diolah peneliti (2013) Gambar 4.3 Grafik Scatterplot
Dari Gambar 4.3 dapat dilihat bahwa pada scatterplot terdapat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal. Hal ini berarti data berdistribusi normal.
3) Pendekatan Kolmogorov Smirnov (K-S)
Tujuan pendekatan ini untuk memastikan apakah data berdistribusi normal, maka dapat dilakukan dengan menggunakan uji Kolmogorov smirnov (1-Sample KS) dengan melihat data residunya.
Tabel 4.11
Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean 0E-7 Std. Deviation 2.17350762 Most Extreme Differences Absolute .102 Positive .083 Negative -.102 Kolmogorov-Smirnov Z 1.015 Asymp. Sig. (2-tailed) .254 a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Data primer diolah peneliti (2013)
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa nilai Asymp. Sig. (2- tailed) adalah 0.254 dan di atas nilai signifikansi (0.05), dengan kata lain
variabel residual berdistribusi normal.