SKRIPSI
PENGARUH DAYA TANGGAP DAN EMPATI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN
OLEH
JENNY ASTRI BR TARIGAN 110521006
PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
ABSTRAK
PENGARUH DAYA TANGGAP DAN EMPATI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh daya tanggap dan empati terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan dan untuk mengetahui dan menganalisis variabel yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan sebanyak 100 responden. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanasi (penjelasan) dan hipotesis di uji dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dengan nilai x yaitu 0.05 (5%).
Hasil penelitian membuktikan bahwa daya tanggap dan empati secara simultan dan parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian juga ditemukan bahwa variabel daya tanggap dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.
ABSTRACT
THE EFFECT OF RESPONSIVENESS AND EMPATHY FOR CUSTOMER LOYALTY AT PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN
This research aims to identify and analyzed the effect of responsiveness and empathy for customer loyalty at PT. Sriwijaya Air Distrik Medan and to identify and analyzed dominant variable effect on customer loyalty at PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.
The population in this research is customer loyalty of PT. Sriwijaya Air Distrik Medan as much as 100 respondents. Type of the research is use explanatory research (explanation) and result of hypothesis is 0.05 (5%) for x point has been checked with multiple linear regression.
The result of this research show that the responsiveness and empathy simultaneously and partialy has positive effect and significant for customer loyalty. Based on the results of research also showed that variable responsiveness is dominant effect for customer loyalty at PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat dan kasih-Nya,
peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Daya tanggap Dan
Empati Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan”.
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera
Utara Medan.
Ucapan terima kasih yang begitu besar untuk kedua orang tua yang saya
sayangi M. Tarigan dan E. J Br Barus atas doa, nasehat, bimbingan, dan dukungannya selama penulisan skripsi ini. Pada kesempatan ini peneliti ingin
mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberi bantuan dan
bimbingan, yaitu kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar, Mec.Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai yang memberikan bantuan pada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan pengalaman kepada peneliti selama perkuliahan dan seluruh Pegawai Program Studi Manajemen.
7. Bapak Andrian Androvalus selaku District Manager dan Sittom Nababan selaku Reservasi Staff PT. Sriwijaya Air Distrik Medan atas segala waktu yang telah tersita untuk membantu dalam penelitian ini.
8. Adik-adik yang peneliti sayang Hedi Mardinata Tarigan, S.Kom dan Billy Septian Tarigan atas dukungan dan semangat yang telah diberikan kepada peneliti.
9. Terima kasih buat Rolin Gunawan Marolop Sihombing, S. Kom yang telah memberikan dukungan, semangat, serta perhatian kepada peneliti.
10.Teman-teman di Manajemen Ekstensi 2011: Putri, Rifa, Grace, boby, dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Terima kasih atas motivasi, semangat, dan inspirasi serta pertemanan yang diberikan kepada peneliti.
Akhir kata, peneliti berdoa agar Tuhan Yesus Kristus membalas semua
kebaikan yang telah diberikan oleh semua pihak dan semoga Tuhan memberkati
kita semua. Harapan peneliti agar skripsi ini dapat bermanfaat sebagai bahan atau
tambahan informasi untuk penelitian lebih lanjut bagi yang membutuhkan pada
umumnya dan mahasiswa Fakultas Ekonomi pada khususnya.
Medan, Desember 2013
Jenny Astri Br Tarigan
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis ... 8
2.1.1 Jasa ... 8
2.1.1.1 Pengertian Jasa ... 8
2.1.1.2 Karakteristik Jasa ... 9
2.1.1.3 Klasifikasi Jasa ... 10
2.1.1.4 Bauran Pemasaran Jasa ... 12
2.1.2 Kualitas Pelayanan ... 14
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 14
2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 18
2.1.2.3 Model Kualitas Pelayanan ... 20
2.1.2.4 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan ... 22
2.1.3 Loyalitas Pelanggan ... 23
2.1.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 23
2.1.3.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal ... 24
2.1.3.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 25
2.1.3.4 Jenis Loyalitas Pelanggan ... 27
2.1.3.5 Loyalitas dan Siklus Pembelian ... 30
2.1.4 Pengertian dan Peran Transportasi ... 32
2.2 Penelitian Terdahulu ... 32
2.3 Kerangka Konseptual ... 34
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ... 37
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 37
3.3 Batasan Operasional ... 37
3.4 Definisi Operasional Variabel ... 38
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 40
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 40
3.6.1 Populasi ... 40
3.6.2 Sampel ... 41
3.7 Jenis Data ... 42
3.7.1 Data Primer ... 42
3.7.2 Data Sekunder ... 43
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 43
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas Hipotesis ... 43
3.10 Teknik Analisis Data ... 46
3.10.1 Analisis Deskriptif ... 46
3.10.2 Uji Asumsi Klasik ... 46
3.10.3 Metode Analisis Regresi Linier Berganda ... 47
3.10.4 Uji Hipotesis ... 48
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum PT. Sriwijaya Air Distrik Medan ... 51
4.1.1 Sejarah PT. Sriwijaya Air ... 51
4.1.2 Visi dan Misi PT. Sriwijaya Air ... 52
4.1.3 Lambang dan Logo PT. Sriwijaya Air ... 53
4.1.4 Struktur Organisasi PT. Sriwijaya Air ... 54
4.1.5 Prestasi dan Penghargaan ... 56
4.1.6 Sekilas tentang Chandra Lie dan Sriwijaya Air .... 58
4.2 Hasil Penelitian ... 59
4.2.1 Analisis Deskriptif ... 59
4.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden ... 58
4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 64
4.2.2 Uji Asumsi Klasik ... 68
4.2.2.1 Uji Normalitas ... 68
4.2.2.2 Uji Heteroskedastisitas ... 71
4.2.2.3 Uji Multikolinearitas ... 73
4.2.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 74
4.2.4 Uji Hipotesis ... 76
4.2.4.1 Uji Signifikan Simultan/Serempak (Uji-F) 76 4.2.4.2 Uji Signifikan Parsial/Individual (Uji-t) .. 77
4.2.4.3 Koefisien Determinasi (R2) ... 78
4.3 Pembahasan ... 79
5.2 Saran ... 82
DAFTAR PUSTAKA ... 84
LAMPIRAN ... 86
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 2.1 Siklus Pembelian ... 30
2.2 Kerangka Konseptual ... 35
4.1 Logo Sriwijaya Air ... 53
4.2 Histogram ... 69
4.3 Grafik Scatterplot ... 69
DAFTAR TABEL
No.Tabel Judul Halaman 1.1 Data Kompetitor Dengan Perbandingan
Harga Tiket Pesawat Per Tanggal 24 April 2013... 3
1.2 Jumlah Pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan Bulan Maret sampai dengan Mei 2013 ... 5
2.1 Kaitan Kepuasan Pelanggan dan Tingkat Loyalitas ... 18
2.2 Jenis Loyalitas Pelanggan ... 27
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 39
3.2 Instrument Skala Likert ... 40
3.3 Hasil Uji Validitas ... 44
3.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 45
4.1 Fungsional Organisasi/pejabat Perusahaan ... 55
4.2 Job Desk PT. Sriwijaya Air Distrik Medan ... 56
4.3 Deskriptif Responden Berdasarkan Umur ... 59
4.4 Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 60
4.5 Deskriptif Responden Berdasarkan Profesi ... 61
4.6 Deskriptif Responden Berdasarkan Periode Penggunaan ... 62
4.7 Deskriptif Responden Berdasarkan Tujuan Menggunakan ... 63
4.8 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap ... 64
4.9 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Empati ... 65
4.10 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan ... 67
4.11 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ... 70
4.12 Hasil Uji Glejser ... 72
4.13 Hasil Uji Multikolinearitas ... 73
4.14 Metode Enter ... 74
4.15 Hasil Regresi Linier Berganda ... 75
4.16 Hasil Uji Simultan/Serempak (Uji-F) ... 76
4.17 Hasil Uji Parsial/Individual (Uji-t) ... 77
4.18 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 78
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lamp. Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian ... 86
2. Daftar Distribusi Jawaban Responden ... 89
3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 92
4. Hasil Uji Analisis Deskriptif ... 94
ABSTRAK
PENGARUH DAYA TANGGAP DAN EMPATI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh daya tanggap dan empati terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan dan untuk mengetahui dan menganalisis variabel yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan sebanyak 100 responden. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanasi (penjelasan) dan hipotesis di uji dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dengan nilai x yaitu 0.05 (5%).
Hasil penelitian membuktikan bahwa daya tanggap dan empati secara simultan dan parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian juga ditemukan bahwa variabel daya tanggap dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.
ABSTRACT
THE EFFECT OF RESPONSIVENESS AND EMPATHY FOR CUSTOMER LOYALTY AT PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN
This research aims to identify and analyzed the effect of responsiveness and empathy for customer loyalty at PT. Sriwijaya Air Distrik Medan and to identify and analyzed dominant variable effect on customer loyalty at PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.
The population in this research is customer loyalty of PT. Sriwijaya Air Distrik Medan as much as 100 respondents. Type of the research is use explanatory research (explanation) and result of hypothesis is 0.05 (5%) for x point has been checked with multiple linear regression.
The result of this research show that the responsiveness and empathy simultaneously and partialy has positive effect and significant for customer loyalty. Based on the results of research also showed that variable responsiveness is dominant effect for customer loyalty at PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan teknologi transportasi saat ini yang sangat pesat membuat
persaingan dalam penyediaan jasa transportasi menjadi sangat tajam dan ketat.
Salah satunya adalah penyedia jasa transportasi bagi masyarakat agar tercapainya
kemudahan dan kepuasan masyarakat luas dalam menggunakan jasa transportasi
yang sangat penting bagi kehidupan. Terutama dalam era globalisasi dan
teknologi yang sangat maju dan berkembang.
Sektor transportasi memegang suatu peranan penting karena memudahkan
masyarakat dalam hal menjangkau suatu tempat untuk suatu tujuan tertentu.
Dengan prospek bisnis yang tidak hanya pada satu tempat atau satu wilayah
tertentu saja, transportasi sangatlah penting bagi seorang individu ataupun
organisasi bisnis untuk mendukung kegiatannya. Berkembangnya pola pikir
masyarakat tentang peluang bisnis yang lebih kuat mendorong masyarakat untuk
mencapai suatu tempat atau wilayah tertentu dengan waktu yang relatif singkat.
Karena itulah sarana transportasi mempunyai fungsi utama untuk mempermudah
seseorang mengunjungi suatu daerah yang tentunya semakin singkat waktu dalam
perjalanan tersebut semakin banyak pula kegiatan yang akan terjadi di wilayah
Salah satu jasa yang mempunyai peranan besar dalam perkembangan suatu
transportasi adalah jasa penerbangan. Jasa penerbangan memberikan suatu
kelebihan dalam hal waktu mencapai suatu tujuan dibandingkan jasa darat
maupun jasa laut. Dengan tingginya permintaan masyarakat akan penggunaan
jasa penerbangan akhir-akhir ini, maka hal ini juga menumbuhkan persaingan
pada perusahaan-perusahaan sejenis.
Dengan tingginya persaingan maka diharapkan bahwa masing-masing
perusahaan berusaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen melalui kualitas
pelayanan. Dimana menurut Lupiyoadi (2001:148) terdapat lima dimensi kualitas
pelayanan yaitu keandalan (reliability), bukti fisik (tangibles), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Dari kelima
dimensi kualitas pelayanan tersebut terdapat dua dimensi kualitas pelayanan yang
dapat mewakili dari keseluruhannya, yaitu daya tanggap (responsiveness) dan
empati (emphaty).
Daya tanggap dan empati dapat mewakili dari kelima dimensi kualitas
pelayanan karena dari kedua dimensi tersebut sudah dapat terpenuhinya
kebutuhan dan keinginan pelanggan saat menggunakan jasa perusahaan
penerbangan, karena adanya pelayanan yang sigap, tanggap, mampu
berkomunikasi dengan baik, serta tidak memandang status sosial. Dengan
terpenuhinya kebutuhan dan keinginan tersebut maka dapat berpengaruh secara
positif terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan.
PT. Sriwijaya Air Distrik Medan merupakan sebuah kantor penjualan tiket
Distrik Medan dalam beberapa tahun belakangan ini banyak bermunculan
maskapai-maskapai penerbangan yang menawarkan rute penerbangan yang sama,
seperti yang terlihat pada Tabel 1.1 berikut:
Tabel 1.1
Data Kompetitor Dengan Perbandingan Harga Tiket Pesawat Per Tanggal 24 April 2013
Nama Pesawat Terbang Rute Penerbangan Harga Tiket Citilink Airlines Medan-Batam
Medan- Jakarta
Rp 346.000,. Rp 415.000,. Garuda Indonesia Medan-Padang
Medan-Penang
Rp 630.000,. Rp 1.494.000,. Mandala Airlines Medan-Jakarta
Medan-Padang
Rp 415.000,. Rp 449.500,. Lion Air Medan-Batam
Medan-Jakarta Medan- Pekan Baru
Rp 566.000,. Rp 550.000,. Rp 352.000,. Sriwijaya Air Medan-Batam
Medan-Jakarta Medan-Padang Medan-Pekan Baru Medan-Penang Rp 470.000,. Rp 641.000,. Rp 380.000,. Rp 346.000,. Rp 920.600,. Sumber: Marketing PT. Sriwijaya Air Distrik Medan (diolah peneliti)
Dari Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa kompetitor yang memiliki rute
penerbangan yang paling banyak dari kompetitor lainnya adalah Lion Air yaitu
sebanyak tiga rute penerbangan. Sementara kompetitor lainnya seperti Citilink
Airlines, Garuda Indonesia, dan Mandala Airlines hanya menawarkan dua rute
penerbangan yang sama dengan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. Sementara dari
segi harga tiket tidak selamanya PT. Sriwijaya Air Distrik Medan lebih murah
dari para kompetitornya, namun itu hanya bersifat sementara dan dapat berubah
Walau terkadang harga tiket pesawat Sriwijaya Air berada diatas harga tiket
pesawat para kompetitornya itu tidak menjadi masalah. Karena keunggulan yang
dimiliki Sriwjaya Air dapat menutupi kekurangannya itu seperti tersedianya snack
dan air mineral serta jarak antara bangku penumpang yang tidak terlalu rapat.
Margaretha (2003) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan merupakan
bagian dari pengalaman pelanggan terhadap suatu produk atau layanan yang
ditawarkan. Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya pelanggan memiliki
kecenderungan untuk membangun nilai-nilai ekspektasi tertentu yang akan
memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap
kompetitor dari produk atau layanan yang pernah dirasakannya.
Persaingan bisnis penjualan tiket dari suatu jasa transportasi penerbangan
saat ini dapat dibuktikan dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan
sejenis yang menawarkan jasa penjualan tiket pesawat terbang dengan fasilitas
yang sangat baik ketika konsumen melakukan transaksi pembelian dan juga harga
tiket pesawat terbang yang bersaing dan promosi yang besar-besaran seperti Crazy
Sale yang diberikan oleh PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. Sehingga hal ini
membuat perusahaan yang lain akan memacu persaingan yang semakin ketat
karena masing-masing perusahaan sejenis akan berlomba-lomba untuk lebih
kreatif dan inovatif dalam menjual produknya dimana dalam hal ini adalah jasa
penjualan tiket pesawat terbang agar dapat lebih unggul dari perusahaan lainnya.
Dengan adanya persaingan antara perusahaan sejenis, dalam banyak hal
sebenarnya akan menimbulkan dampak positif bagi perusahaan-perusahaan
memberikan pelayanan dengan kualitas yang terbaik kepada konsumen sehingga
konsumen dapat merasakan kepuasan setelah menggunakan layanan jasa
perusahaan tersebut. Pelayanan yang berkualitas dan bermutu merupakan salah
satu kunci keberhasilan untuk memuaskan pelanggan dalam berbagai usaha yang
bersifat jasa (Lupiyoadi,2001).
Penggunaan jasa PT. Sriwijaya Air Distrik Medan sebagai perusahaan jasa
penjulaan tiket pesawat terbang terus meningkat dari tiga bulan belakangan ini,
seperti terlihat pada Tabel 1.2 berikut:
Tabel 1.2
Jumlah Pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan Bulan Maret sampai dengan Mei 2013
No Bulan Jumlah Pelanggan (Orang) 1.
2. 3.
Maret April
Mei
1.277 1.336 1.343
Total 3.956 Sumber: Leader Ticketing PT. Sriwijaya Air Distrik Medan (diolah peneliti)
Berdasarkan Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa jumlah pelanggan yang
menggunakan jasa PT. Sriwijaya Air Distrik Medan selama bulan Maret sampai
dengan bulan Mei 2013 mengalami peningkatan. Pada bulan Maret jumlah
pelanggan sebanyak 1.277 orang, pada bulan April sudah terlihat ada kenaikan
sebesar 1.336 orang, dan pada bulan Mei meningkat sebesar 1.343 orang.
Kepuasan pelanggan akan terjadi apabila kinerja yang dirasakan atas suatu produk
atau layanan sama atau melebihi harapan pelanggan (Margaretha,2003). Apabila
pelanggan puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk
Dengan semakin meningkatnya data pelanggan yang menggunakan jasa PT.
Sriwijaya Air Distrik Medan membuat banyak pihak berkeinginan untuk bekerja
sama dalam hal memperluas pemasaran jasa penjualan tiket pesawat, sehingga
jumlah Travel Agency yang bekerjasama dengan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
sebanyak 186. Selain didukung dengan banyaknya Travel Agency, juga jarang
terdengarnya kabar tidak baik yang diberikan oleh PT. Sriwijaya Air Distrik
Medan. Hal ini semakin membuat masyarakat yakin untuk menggunakan jasa PT.
Sriwijaya Air Distrik Medan.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh daya
tanggap dan empati yang dirasakan pelanggan dari jasa yang diberikan oleh PT.
Sriwijaya Air Distrik Medan untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Hal ini
dikarenakan persaingan bisnis pesawat terbang sudah semakin ketat. Keputusan
untuk menggunakan jasa pesawat terbang yang baik dan sesuai dengan kebutuhan
adalah jawaban yang tepat dari masalah kebutuhan yang banyak dirasakan
konsumen saat ini.
Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul: “Pengaruh Daya Tanggap Dan Empati Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan”.
1.2 Perumusan Masalah
Menurut latar belakang yang telah dijelaskan, maka perumusan masalah
pada penelitian ini adalah: “Apakah daya tanggap dan empati berpengaruh
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai peneliti dalam penelitian ini adalah: “Untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh daya tanggap dan empati terhadap
loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan”.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1) Bagi PT. Sriwijaya Air Distrik Medan, dapat dijadikan suatu masukan dan
pertimbangan sehingga dapat membantu untuk mengetahui variabel mana
yang belum sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
2) Bagi peneliti, penelitian ini akan menambah pengetahuan yang dapat
dipakai sebagai sarana untuk menerapkan teori yang telah diperoleh lewat
bangku kuliah.
3) Bagi peneliti selanjutnya, dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan
pembandingan apabila ingin mempelajari masalah pemasaran khususnya
mengenai hubungan antara daya tanggap dan empati dengan loyalitas
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Jasa
2.1.1.1 Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu
sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service)
sampai jasa sebagai suatu produk. Menurut Kotler (2005:111) jasa adalah setiap
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang
memberikan konsumen produk atau jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti
transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan.
Dari definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi
antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat
tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu
proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud
(Lupiyoadi,2001:5). Menurut Tjiptono dan Chandra (2007:42) jasa adalah setiap
tindakan atau perubahan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
2.1.1.2 Karakteristik Jasa
Berdasarkan pengertian jasa yang telah diuraikan sebelumnya, Tjiptono
(2005:18) mengutarakan ada 5 (lima) karakteristik utama jasa bagi konsumen
pertamannya, yaitu:
1) Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses,
kinerja (performance), atau usaha. Oleh karena itu, jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi
para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena
terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi
pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan
bagaimana yang akan diterima konsumen, umumnya tidak diketahui
sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.
2) Tidak dapat dipisahkan (Inseperability)
Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
pada waktu dan tempat yang sama.
Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan,
dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan
unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung
tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan
perilakunya.
4) Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang
kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang
tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa
disimpan.
5) Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada
pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan
manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan,
atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin
hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas
(misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan).
2.1.1.3 Klasifikasi Jasa
Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar sama satu sama
lain. Oleh karena itu, untuk memahami sektor jasa, ada beberapa cara
pengklasifikasian produk tersebut. Pertama, didasarkan atas tingkat kontak
dihasilkan. Kedua, jasa juga bisa diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya
dengan operasi manufaktur (Griffin,2003).
1) Berdasarkan Tingkat Kontak Konsumen
a) High-contact system
Untuk menerima jasa, konsumen harus menjadi bagian dari sistem. Hal
ini sebagaimana yang terjadi pada jasa sejenis pendidikan, rumah sakit,
dan transportasi.
b) Low-contact system
Konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa.
Misalnya, pada jasa reparasi mobil dan jasa perbankan, konsumen tidak
harus dalam kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh
teknisi bengkel.
2) Berdasarkan Kesamaannya Dengan Operasi Manufaktur
a) Pure service
Merupakan jasa yang tergolong high contact dengan tanpa persediaan,
dengan kata lain benar-benar sangat berbeda dengan manufaktur. Jasa
tukang cukur dan ahli bedah misalnya, memberikan perlakuan khusus
(unik) dan memberikan jasanya pada saat konsumen ada.
b) Quasimanufacturing service
Dalam banyak hal mirip dengan manufaktur, karena jasa ini termasuk
produksi saja. Termasuk dalam jasa tersebut adalah jasa perbankan,
asuransi, kantor pos, dan jasa pengantaran.
c) Mixed service
Merupakan kelompok jasa dengan tingkat kontak menengah (moderate
contact) yang menggabungkan beberapa sifat pure service dan
quasimanufacturing service. Termasuk dalam kelompok jasa ini adalah
jasa bengkel, toko dry cleaning, jasa ambulans, pemadaman kebakaran,
dan lain-lain.
2.1.1.4 Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan
pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.
Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan
merancang program taktik jangka pendek. Keputusan mengenai sikap unsur
bauran pemasaran ini saling berkaitan satu sama lain. Kendati demikian, tingkat
kepentingan yang ditekankan kepada masing-masing unsur antar jasa cenderung
bervariasi (Tjiptono,2005:31). Bauran pemasaran jasa meliputi:
1) Product, merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk
tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Dalam konteks ini produk dapat berbentuk apa saja (baik yang berwujud
maupun tidak berwujud) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan untuk
2) Pricing, keputusan bauran harga dengan kebijakan strategis dan taktis,
seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat harga.
3) Promotion, bauran promosi tradisional terdiri dari berbagai metode untuk
mengkonsumsikan jasa kepada para pelanggan. Diantara metode tersebut
adalah periklanan, promosi penjualan, direct selling, dan personel selling.
4) Place, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa
untuk konsumen, keputusan meliputi keputusan lokasi fisik.
5) People, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran jasa. Dalam
produksi barang, orang tidak terlalu memusingkan kondisi karyawan yang
bekerja dalam memproduksi barang tersebut, apakah dia bicara yang kurang
sopan, berpakaian yang tidak rapi, kurang disiplin, dan lain-lain. Yang
penting bagi konsumen adalah kualitas barang yang diproduksi. Tetapi beda
halnya pada produksi jasa, tindakan setiap orang berpengaruh terhadap hasil
yang diterima pelanggan.
6) Physical Evidence, karakteristik yang intangebility menyebabkan konsumen
tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Pada jasa salah
satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi
tingkat risiko tersebut dengan cara menawarkan bukti fisik. Bukti fisik
tersebut ada dalam berbagai bentuk, misalnya brosur tentang pesawat dan
foto tentang jasa pesawat terbang tersebut.
7) Process, merupakan faktor pelayanan yang terpenting dalam penyampaian
jasa, misalnya customer service yang berbicara tidak sopan sehingga
8) Customer Service, merupakan layanan pelanggan berbeda antar organisasi.
Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total
jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab
atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada departemen
layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua
personel produksi, baik yang dikerjakan oleh organisasi jasa maupun
pemasok.
Pertumbuhan jasa yang begitu cepat disebabkan oleh berbagai faktor yang
mendorong pertumbuhan bisnis jasa, diantaranya dipicu oleh perubahan
demografis, perubahan sosial, perubahan perekonomian, perbuahan politik, dan
hukum.
2.1.2 Kualitas Pelayanan
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Dalam perspektif Total Quality Management, kualitas dipandang secara
luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekan, melainkan juga meliputi
proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini tampak dalam definisi yang dirumuskan
Tjiptono (2005:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Nasution (2004:42), ada lima macam perspektif kualitas yang
kualitas bisa diartikan secara beranekaragam oleh orang yang berbeda dalam
situasi yang berlainan. Adapun 5 (lima) macam perspektif kualitas itu, meliputi:
1) Transcendental approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana
kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan atau
dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia
seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, atau seni rupa.
2) Product-based approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karaktersitik atau
atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam
kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut
yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak
dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi
individual.
3) User-based approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand oriented
dan keinginan yang berbeda pula sehingga kualitas bagi seseorang adalah
kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4) Manufacturing-based approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan
praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas
sehingga kesesuaian atau sama dengan persyaratan (conformance to
requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya
bersifat operations driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian
spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong
oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi, yang
menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan,
bukan konsumen yang menggunakan.
5) Value-based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
pertimbangan trade off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan
sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat
relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu
produk yang paling bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah
barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best buy).
Menurut Nasution (2004:47) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk keinginan
Apabila persepsi terhadap layanan sesuai dengan yang diharapkan
pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
Sebaliknya apabila persepsi terhadap layanan lebih jelek dibandingkan dengan
yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau
buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan bergantung kepada
kemampuan perusahaan dan sifatnya memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten.
Menurut Nasution (2004:47) kualitas total pelayanan terdiri dari 3 (tiga)
komponen utama, yaitu:
1) Techincal quality, yaitu komponen-komponen yang berkaitan dengan
kualitas output (keluaran) pelayanan yang diterima pelanggan
2) Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu pelayanan
3) Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus
suatu perusahaan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, hubungan
seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan atau meniadakan
pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada
perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.
Keterkaitan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dapat dilihat
[image:30.595.169.456.274.375.2]pada Tabel 2.1 berikut:
Tabel 2.1
Kaitan Kepuasan Pelanggan dan Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat Loyalitas Sangat puas 95 %
Puas 65 %
Netral 15 %
Tidak puas 2 % Sangat tidak puas 0 % Sumber: Tjiptono (2007:193)
2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2001:148) didalam mengevaluasi kualitas pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan digunakan 5 (lima) dimensi pokok, yaitu:
1) Bukti Fisik (Tangibles), kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2) Keandalan (Reliability), yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
3) Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu
alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
4) Jaminan (Assurance), pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), kompetisi (competence), dan
sopan santun (courtesy).
5) Empati (Empathy), memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.
Stamatis dalam Ellitan, (2001) mengemukakan 6 (enam) dimensi kualitas
pelayanan pada industri jasa, yaitu:
1) Fungsi (Function) : kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa.
2) Karakteristik (Features) : kinerja yang diharapkan.
3) Kesesuaian (Comformance) : kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan
5) Kemampuan pelayanan (Service ability) : kemampuan melakukan perbaikan
apabila terjadi kekeliruan.
6) Estetika (Aesthetics) : pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan
perasaan dan panca indera.
2.1.2.3 Model Kualitas Pelayanan
Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus
diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan
antara perusahaan dan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang
wujud pelayanan (Lupiyoadi,2001:150).
Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi
mengenai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1) Gap Persepsi Manajemen. Yaitu adanya perbedaan antara penilaian
pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai
harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi
penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan
penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan,
komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu
banyaknya tingkatan manajemen.
2) Gap Spesifikasi Kualitas. Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen
mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan
terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap
kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya
3) Gap Penyampaian Pelayanan. Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas
jasa dan penyampaian jasa (service delivery). Kesenjangan ini terutama
disebabkan oleh faktor-faktor:
a) Ambiguitas peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas
sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan.
b) Konflik peran, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak
memuaskan semua pihak.
c) Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya.
d) Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.
e) Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilain
dan sistem imbalan.
f) Perceived contol, yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau
fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan.
g) Teamwork, yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan
tujuan bersama di dalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama
dan terpadu.
4) Gap Komunikasi Pemasaran. Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa
dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas
pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui
komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya
komunikasi horisontal dan adanya kecenderungan untuk memberikan janji
yang berlebihan. Dalam hal ini komunikasi eksternal telah mendistorsi
5) Gap Dalam Pelayanan Ysang Dirasakan. Adalah perbedaan persepsi antara
jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya
terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif.
Namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka
kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
2.1.2.4 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2007:137) terdapat 6 (enam) prinsip utama
dalam kualitas pelayanan, yaitu:
1) Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan
organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya
kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya
akan berdampak kecil.
2) Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajemen puncak sampai
karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas.
Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam penelitian tersebut
antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik
implementasi strategi kualitas, dan peranan eksklusif dalam implementasi
strategi kualitas.
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai
visi dan misinya.
4) Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku oraganisasional. Proses ini
menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian
terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
5) Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun
stakeholder lainnya.
6) Total human reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi
strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan
prestasinya harus diakui.
2.1.3 Loyalitas Pelanggan
2.1.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2005:11) menyatakan pendapatnya tentang loyalitas
pelanggan adalah “Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan
nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit
pengambilan keputusan”.
Istilah nonrandom merupakan kuncinya. Seorang pelanggan yang loyal
memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang dibeli dan dari siapa.
Pembeliannya bukan merupakan peristiwa secara acak. Selain itu, loyalitas
menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa
tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Terakhir, unit pengambilan
keputusan menunjukkan bahwa keputusan untuk membeli mungkin dilakukan
oleh lebih dari satu orang.
Menurut pendapat diatas, peneliti simpulkan bahwa loyalitas adalah
kesetiaan seseorang terhadap suatu produk atau jasa perusahaan. Bila dikaitkan
dengan permasalahan dalam penelitian, yang dimaksud loyalitas adalah kesetiaan
pelanggan sebagai pengguna jasa PT. Sriwijaya Air Distrik Medan sehingga
menghasilkan keuntungan bagi perusahaan.
2.1.3.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal
Menurut Griffin (2003:5), karakteristik pelanggan yang loyal antara lain:
1) Melakukan pembelian berulang secara teratur,
2) Membeli antar lini produk atau jasa,
3) Mereferensikan kepada orang lain, dan
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi
customer). Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan.
Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi
sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Pangsa pelanggan
suatu perusahaan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang
dibelanjakan ke perusahaan tersebut.
2.1.3.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2005:35) ada 8 (delapan) tahapan loyalitas, yaitu:
1) Suspect
Meliputi semua orang yang akan membeli produk atau jasa perusahaan.
Disebut suspect karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum
mengetahui apapun mengenai perusahaan dan produk atau jasa yang
ditawarkan.
2) Prospek (Prospect)
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa
tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini,
meskipun mereka belum melakukan pembelian, tetapi telah mengetahui
keberadaan perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan karena
seseorang telah merekomendasikan produk atau jasa tersebut pada pihak
lain.
3) Prospek yang diskualifikasi (Disqualified of prospect)
Yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan produk atau jasa tertentu
Yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih
menjadi konsumen dari produk atau jasa pesaing.
5) Pelanggan berulang (Repeat customer)
Yaitu konsumen telah melakukan penelitian suatu produk sebanyak dua kali
atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang
sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda
dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6) Klien (Client)
Klien membeli semua produk atau jasa yang ditawarkan yang mereka
butuhkan dan membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini
sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka terpengaruh oleh
tarikan persaingan produk lain.
7) Penganjur (Advocate)
Seperti layaknya klien, penganjur membeli seluruh produk atau jasa yang
ditawarkan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara
teratur. Sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka agar
membeli produk atau jasa tersebut. Ia membicarakan tentang produk atau
jasa tersebut, melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa
konsumen untuk perusahaan tersebut.
8) Pelanggan atau Klien yang hilang
Seseorang yang pernah menjadi pelanggan atau klien tetapi belum membeli
2.1.3.4 Jenis Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2003:22) jenis loyalitas yang berbeda muncul bila
keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang
[image:39.595.129.499.342.424.2]yang rendah dan tinggi juga seperti dalam Tabel 2.2 berikut:
Tabel 2.2
Jenis Loyalitas Pelanggan
Keterikatan Relatif Pembelian Berulang
Tinggi Rendah Tinggi Loyalitas premium Loyalitas tersembunyi
Rendah Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas Sumber: Griffin (2003:22)
1) Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas
terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan menghindari
membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi
pelanggan yang loyal, mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan
keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari membidik
sebanyak mungkin, orang-orang seperti ini akan lebih memilih pelanggan
yang loyalitasnya dapat dikembangkan.
2) Loyalitas Yang Lemah
Keterikatan yang rendah digabungkan dengan pembelian berulang yang
membeli karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian “karena kami selalu
menggunakannya” atau “karena sudah terbiasa”. Dengan kata lain, faktor
nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.
Memungkinkan bagi perusahaan untuk mengubah loyalitas lemah ke dalam
bentuk loyalitas yang lebih tinggi dengan secara aktif mendekati pelanggan
dan meningkatkan diferensiasi positif di benak pelanggan mengenai produk
atau jasa dibanding dengan produk lain.
3) Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty).
Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan
bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
4) Loyalitas Premium
Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi
bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang
yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk
semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi
tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk
tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan
keluarga.
Secara umum, ada 3 (tiga) jenis kelakuan pelanggan yang mendasar, yaitu:
Pelanggan jenis ini biasanya dapat dikatakan fanatik terhadap suatu produk
tertentu. Misalnya penggemar produk X, walaupun ada produk lain yang
serupa tetapi mereka tetap melirik produk X.
2) Inertial
Pelanggan jenis ini biasanya dapat berpindah ke produk lain karena ada
faktor-faktor tertentu yang mempengaruhi misalnya kenaikan harga,
pelayanan yang kurang baik atau perubahan gaya hidup.
3) Deliberative
Pelanggan jenis ini sering melakukan evaluasi ulang terhadap produk yang
dibeli berdasarkan faktor harga produk atau kemudahan untuk melakukan
transaksi dengan perusahaan yang bersangkutan. Mereka mengutamakan
kenyamanan dan kualitas produk. Yang pada intinya, pelanggan akan selalu
mengevaluasi keputusan mereka dengan mempertimbangkan faktor-faktor
tertentu.
Menurut Griffin (2003:11) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang
dapat diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, antara lain:
1) Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan baru
lebih mahal).
2) Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak dan
pemrosesan pesanan).
4) Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
5) Word of Mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang
loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6) Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian).
2.1.3.5 Loyalitas dan Siklus Pembelian
Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian.
Menurut Griffin (2003:18) ada lima langkah dalam siklus pembelian. Pembeli
pertama akan bergerak melalui 5 (lima) langkah seperti pada Gambar 2.1 berikut:
[image:42.595.152.490.378.559.2]Sumber: Griffin (2003:18)
Gambar 2.1 Siklus Pembelian
1) Kesadaran
Kesadaran merupakan langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan
kesadaran pelanggan akan produk yang ditawarkan. Pada tahap inilah
perusahaan mulai membentuk “pangsa pikiran” yang dibutuhkan untuk
memposisikan kedalam pikiran calon pelanggan bahwa produk atau jasa
yang ditawarkan lebih unggul daripada produk atau jasa pesaing. Kesadaran Kesadaran Pembelian awal Evaluasi
pasca - pembelian
Keputusan membeli kembali
dapat timbul dengan berbagai cara, diantaranya melalui iklan konvensional,
iklan di web, melalui pos secara langsung, e-mail, dan siaran web.
2) Pembelian awal
Pembelian pertama kali merupakan langkah penting dalam memelihara
loyalitas. Baik itu dilakukan secara online maupun offline, pembelian
pertama kali merupakan pembelian percobaan. Perusahaan dapat
menanamkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk
atau jasa yang diberikan. Setelah pembelian pertama dilakukan, maka
perusahaan memiliki kesempatan untuk menumbuhkan pelanggan yang
loyal.
3) Evaluasi pasca – pembelian
Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan
mengevaluasi transaksi. Bila pembeli merasa puas atau ketidakpuasannya
tidak terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan dasar pertimbangan
beralih kepesaing, maka keputusan membeli kembali merupakan
kemungkinan.
4) Keputusan membeli kembali
Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting
bagi loyalitas. Motivasi untuk membeli kembali berasal dari lebih tingginya
sikap positif yang ditujukan terhadap produk atau jasa tertentu dibandingkan
5) Pembelian kembali
Langkah akhir dari siklus pembelian adalah pembelian kembali yang
aktrual. Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus
membeli kembali dari perusahaan yang sama. Hambatan terhadap peralihan
dapat mendukung pelanggan untuk membeli kembali. Pelanggan yang
benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali dari perusahaan
yang sama kapan saja produk atau jasa tersebut dibutuhkan. Itu adalah jenis
pelanggan yang harus didekati, dilayani, dan dipertahankan.
2.1.4 Pengertian dan Peran Transportasi
Transportasi diartikan sebagai pemindahan barang dan manusia dari tempat
asal (dari mana kegiatan pengangkutan dimulai) ke tempat tujuan (kemana
kegiatan pengangkutan diakhiri). Transportasi bukanlah tujuan, melainkan sarana
untuk mencapai tujuan yang berusaha mengatasi kesenjangan jarak dan waktu.
Jasa transportasi merupakan salah satu faktor masukan dari kegiatan
produksi, perdagangan, pertanian, dan kegiatan ekonomi lainnya. Manusia sangat
membutuhkan transportasi karena untuk memenuhi kebutuhan hidup yang sangat
beraneka ragam yang umumnya berkaitan dengan produksi barang dan jasa.
Karena begitu pentingnya transportasi bagi kehidupan manusia, maka perlu
dilakukan pengelolaan atau manajemen transportasi yang baik
(Nasution,2004:15). Dalam transportasi ada 2 (dua) kategori, yaitu:
1) Pemindahan bahan-bahan dan hasil produksi dengan menggunakan alat
angkut, dan
2.2 Penelitian Terdahulu
Sari (2011) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Jasa Restoran Terhadap Loyalitas Pelanggan Sakana Japanese
Restaurant Di Delonix Hotel Karawang”. Metode yang digunakan oleh peneliti
adalah metode analisis deskriptif yaitu menganalisi data dengan cara
mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana
adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau
generalisasi. Adapun hasil yang diperoleh oleh peneliti adalah kualitas pelayanan
jasa mempunyai hubungan terhadap Loyalitas Pelanggan Sakana Japanese
Restaurant dan terdapat pengaruh positif rendah antara kualitas pelayanan jasa
dengan loyalitas pelanggan Sakana Japanese Restaurant. Adapun besarnya
pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan dari hasil uji
korelasi yang menunjukkan nilai 0.397. Sedangkan pengaruhnya dari perhitungan
koefisien determinasi diperoleh nilai sebesar 15.76% artinya bahwa variabel
loyalitas pelanggan dipengaruhi atau dapat dijelaskan oleh variabel kualitas
pelayanan jasa. Dan sisanya sebesar 82.24% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain
yang tidak diketahui dalam penelitian.
Putri (2011) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Transportasi CV. Kurnia Group Jurusan
Medan-Banda Aceh”. Metode yang digunakan oleh peneliti adalah metode
analisis deskriptif yaitu salah satu metode analisis dengan cara data yang disusun
yang diperoleh yaitu variabel bebas (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,
dan bukti fisik) secara bersama-sama atau simultan berpengaruh terhadap variabel
terikat (loyalitas pengguna) pada CV. Kurnia Group. Dan dengan melalui
identifikasi determinan, didapat nilai R Square sebesar 0.278 (27.8%) berarti
faktor-faktor loyalitas pengguna dapat dijelaskan oleh variabel bebas (kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik) sedangkan sisanya 72.2%
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
2.3 Kerangka Konseptual
Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi bisnis yang ditekankan
pada pemenuhan keinginan pelanggan, di sisi lain, kinerja perusahaan dan
kepuasan konsumen merupakan satu kesatuan yang sulit untuk dipisahkan.
Kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen yang
nantinya akan tercipta sebuah loyalitas dari pelanggan. Oleh karena itu, suatu unit
bisnis diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan memberikan nilai tambah,
dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh
konsumen.
Kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan memperbaiki
variabel-variabel yang menjadi dimensi pelayanan yang nantinya akan membuat pelanggan
merasa sangat puas. Untuk dapat memberikan kepuasan, perusahaan sebagai
pemasar perlu mengetahui harapan-harapan apa yang diinginkan oleh
konsumennya melalui riset mengenai perilaku konsumen atau pelanggan dalam
(reliability), bukti fisik (tangibles), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (empathy).
Keandalan (reliability) kemampuan instansi untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Bukti fisik
(tangibles) kemampuan suatu instansi dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak pengguna layanannya. Daya tanggap (responsiveness) adalah suatu
kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
kepada masyarakat dengan penyampaian informasi yang jelas. Jaminan
(assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
instansi untuk menimbulkan rasa percaya masyarakat terhadap instansi tersebut.
Dan empati (empathy) adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para masyarakat dengan berupaya
memahami keinginan masyarakat.
Dari kelima kualitas layanan yang bisa mewakili keseluruhannya adalah
daya tanggap dan empati karena sudah terdapat cakupan pengertian yang cukup
dari yang lainnya. Hubungan dari daya tanggap dan empati dengan loyalitas
pelanggan adalah dimana loyalitas dapat terbentuk dengan adanya kesetiaan
pelanggan terhadap jasa yang diberikan pihak perusahaan dengan sebaik mungkin
yang tercermin dari daya tanggap dan empati itu sendiri. Dimana perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
Sumber: Lupiyoadi (2001) dan Griffin (2003) (diolah peneliti) Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Hipotesis adalah proposisi yang dirumuskan dengan maksud untuk diuji
secara empiris. Proposisi merupakan ungkapan atau pernyataan yang dapat
dipercaya, disangkal atau diuji kebenarannya mengenai konsep atau konstruk
yang menjelaskan atau memprediksi fenomena-fenomena. Dengan demikian
hipotesis merupakan penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena atau
keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi (Erlina,2008:49).
Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas, hipotesis
penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut: “Daya tanggap dan empati
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah eksplanasi (penjelasan) dimana
penelitian ini dapat dikaji menurut tingkatnya yang didasarkan kepada tujuan dan
objek-objeknya. Pada tingkat eksplanasi penelitian termasuk kedalam asosiatif
(pengaruh), yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih untuk
melihat pengaruh antar variabel yang terumus pada hipotesis penelitian, yaitu
antara variabel bebas (daya tanggap dan empati) dengan variabel terikat (loyalitas
pelanggan) (Situmorang, dkk,2008:57).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian dilakukan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan, yang
beralamat di Jl. Gajah Mada No. 3C-D, sedangkan waktu penelitian dilaksanakan
mulai bulan Juli 2013 sampai dengan bulan September 2013.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini:
1) Variabel bebas (Independent variable) (X) adalah daya tanggap (X1) dan
2) Variabel terikat (Dependent variable) (Y) adalah loyalitas pelanggan pada
PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.
3.4 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan
bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini operasional
variabel adalah:
1) Variabel bebas (X)
Merupakan variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain.
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah daya tanggap (responsiveness)
dan empati (empathy).
Variabel daya tanggap (X1) didefinisikan sebagai kesediaan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para
pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
Variabel empati (X2) didefinisikan sebagai kemampuan customer service
untuk melakukan komunikasi yang baik, memberi perhatian pribadi, dan
pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
2) Variabel terikat (Y)
Merupakan variabel yang nilainya dipengaruhi variabel bebas. Adapun
Sriwijaya Air Distrik Medan yang secara konkrit terwujud dalam jumlah
[image:51.595.108.517.313.749.2]pelanggan.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala
Pengukuran Daya Tanggap (Responsiveness) X1 Kesediaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para pelanggan dengan
penyampaian
informasi yang jelas.
1. Cepat tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan. 2. Kejelasan customer service dalam penyampaian informasi. 3. Kesediaan customer service untuk selalu siap melayani pelanggan. Likert Empati (Empathy) X2 Kemampuan customer service untuk melakukan komunikasi yang baik, memberikan perhatian, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. 1. Mampu berkomunikasi dengan baik. 2. Memberikan perhatian kepada pelanggan. 3. Memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial. Likert Loyalitas Pelanggan Tingkat kesetiaan seseorang untuk selalu menggunakan
1. Minat untuk selalu menggunkan jasa penerbangan
Sriwijaya Air.
PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.
kan kepada orang lain.
3. Tidak beralih ke perusahaan lain dalam bidang yang sama.
Sumber: Lupiyoadi (2001) dan Griffin (2003) (diolah peneliti)
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala Likert, yaitu
dengan menyusun jangkauan skor dalam skala Likert. Skala Likert digunakan
untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok tentang
kejadian atau gejala sosial (Sugiyono,2008:93).
Skala Likert menggunakan 5 (lima) tingkatan jawaban yang dapat dilihat
[image:52.595.101.519.113.201.2]pada Tabel 3.2 berikut:
Tabel 3.2
Instrument Skala Likert
No. Skala Skor 1.
2. 3. 4. 5.
Sangat Setuju (SS) Setuju (S)
Kurang Setuju (KS) Tidak Setuju (TS)
Sangat Tidak Setuju (STS)
5 4 3 2 1
Sumber: Sugiyono (2008:93)
Pada penelitian ini responden diharuskan memilih salah satu dari sejumlah
kategori jawaban yang tersedia pada penelitian ini, kemudian masing-masing
dijumlahkan dan jumlah ini merupakan total skor. Total skor inilah yang
ditafsirkan sebagai posisi responden dalam skala Likert.
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi
Populasi adalah sekelompok orang, kejadian, suatu yang mempunyai
karakteristik tertentu. Penelitian sensus atau penelitian populasi dapat dilakukan
jika jumlah populasi relatif kecil dan elemen dari populasi tersebut agak berbeda
satu dengan lainnya (bersifat heterogen). Masalah yang timbul dalam penelitian
umumnya berkaitan dengan populasi data yang diteliti. Anggota populasi disebut
elemen populasi.
Penentuan populasi berbeda dengan penentuan unit analisis, meskipun
keduanya berkaitan dengan unit data yang dianalisis (Erlina,2008:75). Populasi
dalam penelitian ini adalah para pelanggan Sriwijaya Air yang datang untuk
menggunakan jasa PT. Sriwijaya Air Distrik Medan, dimana menurut Leader
Ticketing jumlah pelanggan bulan Maret sampai dengan bulan Mei 2013 sebanyak
3.956 orang.
3.6.2 Sampel
Sampel adalah suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang
dianggap dapat menggambarkan populasinya (Situmorang, dkk,2008:125).
Sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan
karakteristik populasi. Hasil penelitian yang menggunakan sampel, maka
kurang rep cukup tepa Uku dkk,2008: sampel da Dimana :
N = Ukura n = Jumlah e = Taraf K
Sehi
n =
Jadi
metode p
pengambil yang diten Medan dan 3.7 Jeni Pene 3.7.1 Data presentatif,
at untuk me
uran sampel 132) yaitu ari populasi an populasi h sampel Kesalahan ( ingga jumla
= 97,53 dib
sampel ya
purposive s
lan sampel
ntukan pene
n sudah per
is Data elitian ini m
a Primer
akan meng
enduga nilai
ditentukan
teknik pen
dengan rum
(10%)
ah sampel y
bulatkan me
ang diambi
ampling.
sumber d
eliti yaitu pe
rnah mengg
menggunaka
gakibatkan
i populasi s
dengan me
ngambilan s
mus:
yang diperol
enjadi 100 o
il berjumlah
Metode pu
data dengan
elanggan ya
gunakan jasa
an 2 (dua) je
nilai yang esungguhny enggunakan sampel dim leh adalah: orang.
h 100 oran
urposive sa
n pertimban
ang berada d
a PT. Sriwij
enis data, ya
dihitung d
ya (Erlina,2
rumus Slov
mana peneli
ng. Penelit
ampling me
ngan tertent
di PT. Sriw
jaya Air Dis
aitu:
dari sampel
2008:76).
vin (Situmo
iti menggun
iti menggun
erupakan t
tu atau kar
wijaya Air D
Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari responden
terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan
kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan pernyataan mengenai variabel
penelitian. Dalam hal ini peneliti memperoleh dari pelanggan PT. Sriwijaya Air
Distrik Medan.
3.7.2 Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh melalui studi dokumentasi,
baik dari buku, jurnal penelitian, laporan perusahaan, dan situs internet untuk
mendukung penelitian ini.
3.8 Metode Pengumpulan Data 1) Daftar Pertanyaan (Questionnaire)
Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara memberikan daftar
pernyataan untuk diisi oleh para pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik
Medan.
2) Wawancara (Interview)
Merupakan cara pengumpulan data dengan menanyakan langsung kepada
pihak terkait yang dalam hal ini Pimpinan dan para staf PT. Sriwi
