Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan

(1)

Erika : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan, 2009.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-I MEDAN

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PADA PT OLAGAFOOD

INDUSTRI MEDAN

SKRIPSI

OLEH:

ERIKA 050502127 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

(2)

ABSTRAK

Erika (2009) Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Olagafood Industri Medan dibawah bimbingan Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA. Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, M.Si selaku Ketua Departemen Manajemen. Dra. Setri Hiyanti Siregar selaku dosen penguji I dan Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku dosen penguji II.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Olagafood Industri Medan. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Variabel yang diteliti terdiri dari

financial benefit, social benefit, structural ties. Analisis yang digunakan adalah

analisis deskriptif, analisis regresi linier berganda dan analisis koefisien determinasi dengan menggunakan bantuan program SPSS 15. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 36 responden.

Hasil penelitian yang dilakukan dengan analisis regresi linier berganda diperoleh nilai F hitung sebesar 17.277 dengan tingkat signifikansi 0.000. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel financial benefit, social benefit dan structural ties secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas karena tingkat signifikansi sebesar 0.000 (< 0.05). Melalui uji parsial diketahui bahwa variabel structural ties mempunyai angka signifikansi sebesar 0.000. Ini menunjukkan bahwa stuctural ties paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan pada PT. Olagafood Industri Medan.

Kata kunci: relationship marketing, loyalitas pelanggan

(3)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang Maha Esa karena atas

berkat dan kuasa-Nya, sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan penulisan

skripsi yang saya sadari masih jauh dari hasil sempurna.

Skripsi ini merupakan tugas akhir yang harus diselesaikan untuk memenuhi

syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Departemen

Manajemen Universitas Sumatera Utara. Selama proses penyusunan skripsi ini, saya

banyak memperoleh bimbingan, dorongan semangat, nasehat, dan bantuan lain baik

secara moril maupun materiil dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini saya ingin

menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si., selaku Ketua Departemen

Manajemen Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Dosen Penguji II dan Sekretaris Jurusan

Manajemen yang telah memberikan saran dan masukan dalam proses penyusunan

skripsi ini.

4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku Dosen Pembimbing yang telah

banyak meluangkan waktunya dalam proses bimbingan dan arahan dalam proses

(4)

5. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan

saran dan masukan dalam proses penyusunan skripsi ini.

6. Bapak Drs. Syahyunan, Msi selaku Dosen Wali yang telah banyak memberikan

bimbingan dan arahan kepada penulis selama masa perkuliahan.

7. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk

segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.

8. Karyawan PT. Bank Tabungan Negara: Bang Paulus, Bang Ibin, Bang Frans, Kak

Tati, dan seluruh karyawan. Terima kasih atas bantuannya selama penulis

melakukan magang disana.

9. Kepada karyawan dan staff PT. Olagafood Erniwaty selaku manajer pemasaran.

Terima kasih atas segala waktu yang telah tersita untuk membantu dalam

penelitian saya.

10.Papa dan Mama tercinta, Terima kasih banyak untuk kasih sayang, didikan, dan

dukungan berupa nasehat, doa dan materi yang diberikan kepada saya.

11.Keluarga besar saya, adik, sepupu-sepupu yang tidak dapat disebutkan

satu-persatu. Terima kasih atas dukungan dan semangat yang telah diberikan kepada

penulis.

12.Sahabat-sahabat dan teman-teman di Manajemen 2005: Esther, Tashia, Putri, CT,

Erwin, Mansur, Nancy, ko Harto, ko Wendy dan juga teman-teman lainnya yang

tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu. Terima kasih atas motivasi, semangat,

dan inspirasi serta persahabatan yang diberikan kepada penulis.

13.Teman – teman di Akuntansi 2005: Bora, Susan, Tara, Pin-Pin, Helen, Edward,

(5)

14.Buat seseorang, terima kasih atas dukungan, semangat, dan perhatiannya selalu.

15.Buat yang terutama diatas segalanya, Buddha, atas segala penyertaan di tengah

kesulitan yang selalu menjadi inspirasi dan pedoman dalam penulisan skripsi ini.

Akhir kata, saya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh

karena itu, saya mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi

kesempurnaan skripsi ini. Saya berharap skripsi ini bisa bermanfaat bagi semua

pihak.

Medan, Agustus 2009

Penulis

(6)

DAFTAR GAMBAR... vii

BAB I PENDAHULUAN

BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu... 22

B. Pengertian Relationship Marketing... 22

C. Loyalitas Pelanggan... 24

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan... 24

2. Karakteristik Pelanggan Yang Loyal... 25

3. Tahapan Loyalitas Pelanggan... 26

4. Jenis-Jenis Loyalitas... 27

D. Kualitas Pelayanan... 28

(7)

Erika : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan, 2009. BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan... 30

B. Visi dan Misi serta Komitmen Perusahaan... 31

C. Struktur Organisasi... 32

D. Uraian Tugas... 34

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif………... 37

B. Uji Asumsi Klasik……..……… 42

C. Analisis Regresi Linier Berganda………. 46

D. Pengujian Hipotesis……… 49

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan………... 54

B. Saran……….. 55

(8)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Perbandingan Penjualan Alhami Pada Maret 2009 2

Tabel 1.2 Tabel Penjualan Mie Instan Alhami (Tahunan) 3

Tabel 1.3 Defenisi Operasional Variabel 10

Tabel 1.4 Item Total Statistik 12

Tabel 1.5 Hasil Uji Validitas 14

Tabel 1.6 Hasil Uji Realiabilitas 15

Tabel 1.7 Realibility Statistic 15

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 37

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 38

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Periode Pembelian Mie Instan

Alhami 38

Tabel 4.4 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Financial

Benefit 39

Tabel 4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Social Benefit 40 Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Structural Ties 40 Tabel 4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas 42

Tabel 4.8 Uji Normalitas 43

Tabel 4.9 Uji Multikoliniaritas 44

Tabel 4.10 Uji Heterokedastisitas 45

Tabel 4.11 variables entered/ removed 47

Tabel 4.12 Regresi Linier Berganda 47

Tabel 4.13 Pengujian Determinasi 49

Tabel 4.14 Uji Annova (F-Test) 50

(9)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual 6

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Olagafood Industri Medan 33

(10)

BAB I

PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Penelitian

Mengamati fenomena global saat ini dimana setiap individu cenderung

menyukai hal-hal yang instan. Bermula dari foto cetak instan yang langsung jadi

dalam beberapa menit hingga makanan cepat saji yang praktis serta sedap untuk

dinikmati sehingga dapat menghemat waktu dalam proses penyajiannya. Begitu juga

produk mie instan sudah tidak asing lagi dimata konsumen, bahkan semua kalangan

tahu mengenai produk mie instan. Menurut survei dari majalah Tempo, mie instan

merupakan makanan favorit penduduk Indonesia dan telah menguasai pasar global

bahkan dunia.

Keberadaan produk mie instan yang semakin diminati oleh masyarakat telah

mendorong berdirinya perusahaan-perusahaan yang memproduksi mie instan dengan

berbagai jenis dan rasa. Di tengah-tengah persaingan dalam pasar mie instan yang

semakin ketat ini, perusahaan-perusahaan sebagai produsen mie instan berusaha

memberikan pelayanan yang terbaik dan juga berbagai kiat/strategi untuk

memasarkan usaha mereka tersebut. Hal ini dilakukan untuk dapat meraih pangsa

pasar yang lebih baik dan semakin dikenal oleh masyarakat. Relationship marketing

merupakan strategi yang banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan untuk

memperoleh loyalitas dari para pelanggannya. Berikut merupakan daftar persaingan

(11)

Erika : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan, 2009. Tabel 1.1

Perbandingan Penjualan Alhami Pada Maret 2009 Produk Penjualan (dalam karton)

Alhami 511,520

Gaga 100 237,500

Supermi 183,000

Mie Sedap 167,000

Indomie 113,500

Kare 10,700

Tiptop 7,200

Sarimi 5,500

Sakura 1,000

Sumber: PT. Olagafood Industri (Bagian Pemasaran 2009)

Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional yang telah

digunakan untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada negara,

cita-cita, atau individu. Istilah ini sering digunakan untuk melukiskan kesediaan

pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang,

dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan

lebih baik lagi secara ekslusif, dan dengan sukarela merekomendasikannya kepada

pihak lain (Lovelock dan Wright, 2005). Loyalitas akan mempengaruhi banyak

kegiatan pemasaran, salah satunya adalah penjualan. Penjualan merupakan faktor

(12)

Berikut merupakan data penjualan pada PT. Olagafood dari tahun 2004 sampai

dengan tahun 2008.

Tabel 1.2

Tabel Penjualan Mie Instan Alhami

Tahun Penjualan

2004 7 juta kotak

2005 5 juta kotak

2006 6 juta kotak

2007 5 juta kotak

2008 6 juta kotak

Sumber: PT. Olagafood Industri (Laporan tahunan 2008)

Pada Tabel 1.2 dapat dilihat fluktuasi dari penjualan Mie Instan Alhami dari

tahun 2004 sampai dengan tahun 2008. Meskipun terdapat penurunan penjualan pada

tahun 2005 tetapi perusahaan dapat tetap bertahan dan bersaing hingga pada saat

sekarang ini. Penurunan ini disebabkan karena kurangnya relationship marketing

yang diciptakan pada PT. Olagafood. Kegiatan relationship baru saja lebih

diperhatikan dan dikembangkan pada tahun 2007. Pada saat ini, perusahaan lebih

fokus untuk tetap mempertahankan pelanggan yang lama dan menjaring pelanggan

yang baru. Apalagi krisis global yang terjadi pada saat ini, perusahaan harus memulai

hubungan yang baik dengan pelanggan sehingga tercipta loyalitas yang dapat dicapai

(13)

Saat ini relationship marketing menjadi topik yang penting dalam kegiatan

bisnis. Manusia yang cerdas menyadari, hubungan yang hangat bisa mencairkan

kebekuan. Hubungan itu harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling

mendukung, bukan sekedar hubungan transaksional yang semu dan semata-mata

karena perintah kerja atau hitung-hitungan cost-benefit. Dunia pemasaran menggali

terus prinsip-prinsip hubungan manusia. Tentu saja bagi dunia bisnis, hubungan

adalah bisnis, bukan romantisme buta tanpa keinginan mengambil manfaat dari pihak

lainnya (Chan, 2003).

Relationship marketing adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat

dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang

saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan, 2003). Untuk

menghasilkan loyalitas pelanggan melalui program relationship marketing,

perusahaan sangat perlu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Ini

disebabkan karena memiliki pelanggan yang loyal merupakan impian semua

perusahaan.

Menurut Chan (2003) loyalnya pelanggan tidak lagi semata-mata disebabkan

oleh value, baik yang berasal dari kualitas produk, harga produk, tetapi mengarah ke

unique need, yaitu kebutuhan unik yang berbeda dari setiap pelanggan. Relationship

marketing yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties telah

mendasarkan kegiatan komunikasi pemasaran pada pelanggan yang telah

perusahaan miliki. Ketiga pendekatan ini saling berhubungan dan terikat dalam

menciptakan hubungan yang lebih erat lagi kepada konsumen sehingga terjalin

(14)

PT. Olagafood Industri merupakan perusahaan yang bergerak di bidang

industri yang menghasilkan makanan ringan berupa Mie Instan Alhami, snack

Hole-Hole dan produk lainnya seperti kecap ”Gurumasak”. Sebagai salah satu produsen

mie instan, PT. Olagafood juga menerapkan relationship marketing untuk memupuk

loyalitas konsumennya. Mie Instan Alhami juga memiliki cita rasa yang beragam

seperti rasa kaldu ayam, asam pedas, ayam bawang, kari ayam, soto, mi goreng dan

extra pedas. Mie Instan Alhami memiliki bumbu dengan cita rasa lebih pedas yang

membedakannya dengan mie instan yang lain. Cita rasa pedas yang khas ini menjadi

kelebihan produk mie instan Alhami, apalagi kita mengetahui bahwa masyarakat

Sumatera menyukai rasa pedas. Mie instan Alhami dengan rasa kaldu ayam

merupakan rasa yang paling diminati oleh para konsumennya. Disamping itu produk

mie instan Alhami juga ditawarkan lebih murah dibandingkan dengan produk mie

instan lainnya.

Relationship marketing yang diterapkan oleh PT. Olagafood mengarah pada

cara menarik pelanggan agar tetap melakukan pembelian ulang seperti pemberian

hadiah langsung seperti piring, gelas dalam kemasan mie instan Alhami, hingga

memberikan hadiah berupa tiket perjalanan bagi pelanggan yang loyal dan memenuhi

persyaratan dalam membeli produk mie instan Alhami. Selain itu PT. Olagafood juga

mengadakan bazaar, bakti sosial yang melibatkan masyarakat umum. Kegiatan ini

dilakukan agar tercipta komunikasi yang baik antara pihak perusahaan dengan

(15)

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Relationship Marketing Terhadap

Loyalitas Pelanggan PT. Olagafood Industri Medan. Penelitian ini hanya dibataskan produk PT.Olagafood yang berupa mie instan Alhami”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka

perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah terdapat pengaruh antara

relationship marketing yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan

structural ties terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Olagafood?

C. Kerangka Konseptual

Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko,

atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian

ulang yang konsisten (Sheth & Mittal dalam Fandi, 2005). Menurut Kotler (2002)

dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan, Relationship Marketing

dapat dilakukan melalui 3 pendekatan, yaitu financial benefit, social benefit,

(16)

Relationship Marketing :

Sumber : Kotler, Marketing, (2002) Gambar 1.1 Kerangka Konseptual

D. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka penelitian yang telah disusun,

maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Adanya pengaruh antara Relationship Marketing yang terdiri dari Financial Benefit,

Social Benefit, Structural Ties terhadap Loyalitas Pelanggan PT. OLAGAFOOD.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah:

Mengetahui dan menganalisis pengaruh Relationship Marketing yang terdiri dari

Financial Benefit, Social Benefit, Structural Ties terhadap loyalitas pelanggan PT.

OLAGAFOOD. Financial Benefit (X1)

Structural Ties (X3)

Social Benefit (X2)

(17)

Erika : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan, 2009. 2. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah:

a. Bagi Perusahaan

Sebagai sumbangan pemikiran bagi pengelola untuk lebih dapat memberikan

pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.

b. Bagi Peneliti Lain

Sebagai bahan perbandingan dan dapat digunakan sebagai tambahan referensi

bagi pihak lain untuk mendukung penelitian ini di masa yang akan datang.

c. Bagi Penulis

Memberikan kontribusi bagi pemikiran untuk memperluas cakrawala berpikir

dalam bidang manajemen khususnya bidang pemasaran.

F. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian adalah:

a. Variabel Independen (X) terdiri dari financial benefit (X1), social benefit

(X2), structural ties (X3)

b. Variabel Dependen (Y), adalah loyalitas pelanggan PT.Olagafood Medan.

2. Defenisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini, terdapat dua variabel yang akan diteliti, yang terdiri dari:

a. Variabel bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain.

(18)

1. Relationship Marketing adalah strategi pemasaran jangka panjang yang

ditujukan untuk mengembangkan dan meningkatkan hubungan yang terus

menerus dan langgeng dengan konsumen.

2. Financial Benefit adalah pemberian manfaat keuangan dan ekonomis berupa

penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, pemberian

diskon-diskon khusus serta promo lainnya.

3. Social Benefit adalah peningkatan hubungan dengan mempelajari kebutuhan

dan keinginan para pelanggan bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya

pribadi.

4. Structural Ties adalah membangun hubungan yang lebih kuat dengan

pelanggan. Dalam hal ini structural ties mengarah pada penghargaan dan

pengertian yang tinggi yang diberikan perusahaan kepada konsumennya.

b. Variabel terikat adalah variabel yang nilainya tergantung atau dipengaruhi oleh

variabel bebas. Adapun yang menjadi variabel terikatnya adalah loyalitas

pelanggan.

Loyalitas adalah keinginan, kebutuhan, dan harapan konsumen yang telah

terpenuhi, sehingga konsumen melakukan pembelian berulang dan

(19)

Defenisi Operasional Variabel

Variabel Indikator Skala Ukur

Financial Benefit

(X1)

a.Harga yang ditawarkan lebih murah dibandingkan dengan mie instan lainnya.

b.Pemberian discount khusus untuk pembelian tunai

c.Pemberian hadiah yang langsung didapatkan, seperti piring, sendok ataupun gelas.

d.Mudah dijangkau, seperti pembelian dapat dilakukan dengan mudah melalui toko-toko ataupun dapat langsung melalui pabrik dan salesman.

Skala Likert

Social Benefit (X2) a.Perhatian khusus terhadap pelanggan dengan memberikan konsultasi gratis terhadap keluhan-keluhan pelanggan. b.Selain itu tersedianya sarana kotak

suara konsumen yang berupa hotline

service dan suara kotak konsumen.

c.Karyawan yang bersedia membantu setiap saat dibutuhkan.

d.Terdapat informasi yang jelas terhadap produk yang ditawarkan seperti bahan-bahan yang dipakai.

e.Telah lulus sensor Badan Uji POM. f.Produk yang aman dikonsumsi.

(20)

Variabel Indikator Skala Ukur

Structural Ties (X3) a.Ikatan dengan para pelanggan dapat diwujudkan dengan pelaksanaan

Bazaar.

b.Adanya kesempatan untuk pergi berlibur bersama bagi para konsumen yang membeli dengan memenuhi target 1000 karton sesuai dengan waktu yang disepakati. c.Tersedia layanan jasa pengiriman

produk.

d.Melayani para pelanggan dengan sopan.

e.Melayani para pelanggan dengan ramah.

Skala Likert

Loyalitas (Y) a.Terdapat keinginan untuk bekerja

sama dalam menyelenggarakan suatu acara.

b.Timbulnya kepercayaan terhadap Mie Instan Alhami.

c.Keinginan untuk membeli produk mie instan Alhami lagi.

d.Dapat merekomendasikan produk mie instan Alhami kepada pihak lain.

Skala Likert

Sumber: Kotler (2002) & Feli Hermanto (2005) (diolah)

3. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji suatu kuesioner layak

digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat

ukur melakukan tugas mencapai sasarannya. Pengukuran dikatakan valid jika

(21)

konsistensi dari pengukurannya. Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner dalam

penelitian ini menggunakan program SPSS 15.0 for windows, dengan kriteria sebagai

berikut:

a. Jika rtabel > rhitung, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid.

b. Jika rtabel < rhitung, maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid

Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan

reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

(1) Jika r alpha positif atau lebih besar dari r tabel maka pertanyaan reliabel.

(2) Jika r alpha negatif atau lebih kecil dari r tabel maka pertanyaan tidak reliabel.

Tabel 1.4

(22)

Interpretasi item total statistic yaitu:

1. Scale mean if item deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel tersebut

dihapus, misalnya jika butir (item) satu dihapus maka rata-rata variabel sebesar

70,4000; jika butir (item) dua dihapus maka rata-rata totalnya bernilai 69,9000;

dan seterusnya.

2. Scale mean if item deleted menerangkan besarnya variance total jika butir (item)

satu dihapus maka besarnya variance adalah sebesar 181,156; sedangkan jika

butir dua dihapus adalah 188,544; dan seterusnya.

3. Corrected item total correlation merupakan korelasi antarskor item dengan skor

total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada

kolom Corrected item total correlation merupakan nilai rhitung yang akan

dibandingkan dengan rtabel untuk mengetahui validitas pada setiap butir instrumen.

Nilai rtabel pada 0,05 dengan derajat bebas df = jumlah kasus. Jumlah kasus adalah 36, jadi df adalah 36, maka r (0,05;30) pada uji satu arah 0,361.

Ketentuan untuk pengambilan keputusan validitas adalah (Kuncoro, 2003):

a. Butir instrumen dinyatakan valid apabila nilai rhitung positif dan rhitung > rtabel.

b. Butir instrumen dinyatakan valid apabila nilai rhitung positif dan rhitung < rtabel.

(23)

Hasil Analisis Uji Validitas

No Butir

Sumber: Hasil Penelitian, (2009) (data diolah)

Ketentuan untuk pengambilan keputusan reliabilitas adalah sebagai berikut:

1. Jika nilai Cronbach Alpha > 0,80 (Kuncoro dalam Situmorang 2008), maka

pertanyaan tersebut dinyatakan reliabel.

2. Jika nilai Cronbach Alpha < 0,80 (Kuncoro dalam Situmorang 2008), maka

pertanyaan tersebut dinyatakan tidak reliabel.

(24)

Hasil Analisis Uji Reliabilitas

Butir

Sumber: Hasil Penelitian, (2009) (data diolah)

Tabel 1.6 menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha if item deleted setiap

butir instrumen lebih besar dari 0,80 sehingga dapat disimpulkan bahwa setiap butir

instrumen dinyatakan reliabel.

Reliabilitas instrumen juga dapat dilihat pada tabel 1.7 berikut:

Tabel 1.7

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.970 20

(25)

Interpretasi dari Tabel 1.7 adalah sebagai berikut:

a. Pengujian selanjutnya setelah semua butir instrumen dinyatakan valid adalah

reliabilitas kuesioner dengan ketentuan sebagai berikut:

Butir instrumen dinyatakan reliabel apabila ralpha positif dan ralpha > rtabel.

Butir instrumen dinyatakan tidak reliabel apabila ralpha positif dan ralpha < rtabel.

b. Nilai ralpha dapat dilihat pada akhir analisis yaitu sebesar 0.970 sedangkan rtabel

sebesar 0,361

c. Nilai ralpha positif dan lebih besar dari rtabel maka kuesioner tersebut reliabel

sehingga dapat diteliti.

4. Pengukuran Variabel

Sistem pengolahan data yang dilakukan pada penelitian ini adalah dengan

menggunakan Skala Likert, dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak

setuju mengenai berbagai pernyataan yang ada diatas.

Pada penelitian ini responden memilih salah satu dari jawaban yang tersedia,

kemudian masing-masing jawaban diberi skor tertentu. Total skor inilah yang ditafsir

sebagai posisi responden dalam skala likert.

Kriteria pengukurannya adalah sebagai berikut:

Sangat setuju : diberi skor 5

Setuju : diberi skor 4

Kurang setuju : diberi skor 3

Tidak setuju : diberi skor 2

(26)

Erika : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan, 2009. 5. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada PT. Olagafood Industri yang berlokasi di Jl. Batang

Kuis gg. Sentosa Pasar 7 No.54 Desa Buntu Bedimbar kecamatan Tanjung Morawa

Medan. Waktu penelitian Februari 2009 – Mei 2009.

6. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek/objek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004). Populasi dalam

penelitian ini adalah toko-toko yang melakukan pembelian Mie Instan Alhami dari

PT. Olagafood.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2004). Sampel adalah suatu himpunan bagian dari unit

populasi (Kuncoro, 2003). Metode pengambilan sampel dilakukan dengan metode

purposive sampling. Peneliti mengklasifikasikan populasi menurut kriteria tertentu

dan menentukan jumlah sampel yang dikehendaki. Menurut Gay dalam Umar (2001),

jumlah 10% dari populasi sudah dianggap mewakili populasi. Berdasarkan data yang

diperoleh terdapat 358 jumlah toko-toko yang melakukan pembelian lebih dari dua

kali dalam 1 bulan, maka dari itu peneliti akan mengambil 36 orang sebagai

sampelnya. Adapun konsumen ini hanya terbatas pada wilayah atau toko-toko dan di

(27)

Erika : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan, 2009. 7. Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu:

a. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung dari responden yang dipilih pada lokasi

penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan kuesioner dan melakukan

wawancara.

b. Data Sekunder

Data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan mempelajari berbagai

tulisan melalui buku, jurnal, majalah, dan internet untuk mendukung penelitian.

8. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Kuesioner

Memberikan daftar pertanyaan kepada pelanggan yang telah ditetapkan

sebagai sampel atau responden penelitian.

b. Studi Pustaka

Dengan cara mengumpulkan dan mempelajari data-data yang diperoleh dari

PT. Olagafood Medan, maupun dari buku-buku literatur, jurnal, majalah dan

(28)

Erika : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan, 2009. 9. Uji Asumsi Klasik

Penelitian ini juga memakai beberapa pengujian asumsi klasik, yaitu:

1. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data

mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dalam bentuk

lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal,

yakni distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan.

(Situmorang, 2008).

2. Uji Heteroskedastisitas

Dilakukan untuk menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama

di antara anggota grup tersebut. Jika varians sama, maka dikatakan

homoskedastisitas. Apabila varians berbeda, maka dikatakan terjadi

heteroskedastisitas. Alat untuk mengujinya terbagi 2 yaitu, dengan alat analisis grafik

atau dengan analisis residual yang berupa statistik (Situmorang, 2008).

3. Uji Multikolinieritas

Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas (Hakim, 2001), jika terdapat korelasi antara

variabel bebas maka dapat dikatakan terdapat masalah multikolinieritas. Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Uji

multikolinearitas menggunakan kriteria Variance Inflation Factor (VIF) dengan

(29)

1. Bila VIF > 5 terdapat masalah multikolinieritas yang serius.

2. Bila VIF < 5 tidak terdapat masalah multikolinieritas yang serius

4. Uji Hipotesis

Uji hipotesis yang digunakan pada penelitian ini adalah:

a. Uji Determinasi (Goodness Of Fit)

Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan

variabel independen menjelaskan variabel dependen. Semakin besar nilai koefisien

determinasi, maka semakin baik kemampuan variabel bebas menerangkan variabel

terikat (Sarwono, 2005).

b. Uji F statistik.

Uji F statistik dilakukan untuk melihat secara bersama-sama apakah ada

pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas ( X1, X2, X3 ) berupa financial

benefit, social benefit, structural ties terhadap loyalitas pelanggan yaitu variabel

dependen (Y). Model hipotesis yang digunakan dalam uji F statistik ini adalah:

H0 : bi = 0, artinya variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel terikat.

Ha : bi ≠ 0, artinya variabel bebas secara bersama -sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat.

Nilai F statistik akan dibandingkan dengan nilai F tabel dengan tingkat kesalahan ( )

= 5%. Kriteria uji yang digunakan:

H0 diterima bila F0 < tabel.

Ha diterima bila F0 > tabel

(30)

Pengujian secara parsial ini akan menguji setiap variabel bebas (X1, X2, X3)

untuk mengetahui apakah mempunyai pengaruh signifikan atau tidak terhadap

variabel terikat (Y) (Sugiyono, 2004).

10. Metode Analisis Data

Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan regresi linear

berganda. Pengujian dilakukan dengan program SPSS 15.0 for windows.

a. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah,

menyajikan dan menginterpretasi data sehingga diperoleh gambaran yang jelas

mengenai masalah yang dihadapi dalam perhitungan.

b. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis linier berganda digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh

variabel bebas (financial benefit, social benefit, structural ties) terhadap variabel

terikat (loyalitas pelanggan PT. Olagafood).

Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah: (Sugiyono, 2004)

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Dimana: Y = loyalitas pelanggan PT. Olagafood

a = konstanta

b1...b3 = koefisien regresi

X1 = variabel financial benefit

X2 = variabel social benefit

X3 = variabel structural ties

(31)

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu dilakukan oleh David Christian Marbun (2008), dengan

judul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan pada CV.

Anugrah Medan. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui dan

menggambarkan pengaruh antara financial benefit, social benefit, dan structural

benefit terhadap loyalitas pelanggan di CV. Anugrah Medan. Metode pengujian yang

digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier

berganda. Hasil penelitian yang dilakukan dengan analisis regresi linier berganda

diperoleh nilai Fhitung > Ftabel (26,909 > 2,76), yang berarti variabel bebas yang terdiri

dari financial benefit, social benefit, dan structural benefit berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada CV. Anugrah Medan. Pengujian

Koefisien Determinasi (R2) yang didapat adalah sebesar 59% dengan tingkat

signifikansi 0.000 (<0.05). Melalui uji parsial didapat variabel social benefit

merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada

(32)

Erika : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan, 2009. B. Pengertian Relationship Marketing

Menurut Amin Tunggal (2008) relationship marketing merupakan fokus pada

hubungan antara perusahaan dan pelanggannya berdasarkan kerjasama dan

kolabarasi. Proses yang berkesinambungan dalam melaksanakan aktivitas yang

koperatif dan kolaboratif dengan pelanggan untuk menciptakan atau meningkatkan

nilai ekonomis bersama dengan biaya yang lebih rendah.

Relationship Marketing merupakan proses untuk mengindentifikasi dan

membangun, memelihara, memperkuat, dan bila perlu menghentikan hubungan

dengan pelanggan dan pemangku kepentingan yang lain, dengan menguntungkan,

agar tujuan dari semua pihak yang terlibat dipenuhi, dilakukan dengan cara saling

memberikan dan memenuhi janjinya.

Chan (2003) menyatakan relationship marketing dapat didefenisikan sebagai

pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua

arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan

dan perusahaan.

Seiring dengan majunya perkembangan jaman, konsumen menjadi semakin

kritis. Hal ini disebabkan karena konsumen dihadapkan pada banyaknya pilihan

produk dan selain itu ditunjang dengan arus informasi tentang produk dan jasa yang

mudah diperoleh. Pemasar pun tidak tinggal diam. Mereka melakukan segala sesuatu

yang dapat mengalahkan pesaing. Dengan melihat fenomena tersebut paradigma

tersebut dibutuhkan relationship antara perusahaan dengan konsumen.

Relationship marketing berarti terjadi perubahan dari sekadar berorientasi

(33)

pelanggan menjadi melibatkan pelanggan dalam aktivitas bisnis, dari menjual dan

memberi informasi menjadi memperoleh informasi dan memuaskan pelanggan (

Keegan, et.al: 2002).

Menurut Kotler dan Amstrong (2006) dalam membentuk ikatan yang lebih kuat

dengan pelanggan, relationship marketing dapat dilakukan melalui 3 (tiga)

pendekatan, yaitu:

1. Financial benefit

Memberi manfaat keuangan dan ekonomis berupa penghematan biaya yang

dikeluarkan oleh pelanggan, pemberian voucher, hadiah langsung dari kemasan

berupa piring, gelas, sendok, dan hadiah lainnya.

2. Social benefit

Manfaat yang diperoleh adalah untuk membantu meningkatkan hubungan

dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan para pelanggan bahkan memberikan

sesuatu yang sifatnya pribadi.

3. Structural ties

Ikatan struktural akan membantu hubungan yang lebih kuat dengan

pelanggan. Perusahaan akan selalu membantu konsumen untuk memberikan

informasi mengenai segala sesuatunya yang akan membantu konsumen.

C. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen telah diakui sebagai faktor dominan yang mempengaruhi

(34)

tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan dalam kurun waktu belakangan

ini (Goni,

Pelanggan yang loyal dapat meningkatkan pendapatan badan usaha secara

terus menerus dan hal ini sangat penting bila derajat pembelian secara berulang-ulang

sangat tinggi. Menjual produk atau jasa pada pelanggan yang telah ada akan lebih

murah 4-7 kali jika dibandingkan dengan menjual kepada pelanggan baru. Pelanggan

yang loyal akan memberikan kesempatan yang lebih besar bagi badan usaha untuk

meningkatkan penjualan dan memberikan pendapatan jangka panjang.

Pengertian tentang seorang pelanggan yang loyal menurut Griffin (2003)

adalah ”A loyal customer is one who makes regular repeat purchases,purchase

across product and service lines, refers others and demonstrates an immunity to the

pull of the competition.” Hal ini berarti bahwa pelanggan yang loyal adalah

pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian yang berulang

pada suatu badan usaha yang sama, membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan

oleh badan usaha yang sama, dan memberitahukan kepada orang lain tentang

kepuasan-kepuasan yang didapat dari badan usaha dan menunjukkan kekebalan

terhadap tawaran-tawaran dari badan usaha pesaing. Menurut Kotler dan Amstrong

(2006), ”And the best approach to customer retention is to deliver high customer

satisfication and value that result in customer loyalty.” Pendekatan terbaik untuk

mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan yang tertinggi dan

(35)

Erika : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan, 2009. 2. Karakteristik Pelanggan yang Loyal

Menurut Griffin (2003), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik

sebagai berikut:

a. Melakukan pembelian secara teratur

b. Membeli diluar produk lini/jasa

c. Merekomendasikan kepada orang lain

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

3. Tahapan Loyalitas Pelanggan

Brown dalam Hurriyati (2005) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan

terdiri atas tiga tahap, sebagai berikut:

a. The Courtship

Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan

pelanggan sebatas transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan

produk/jasa dan harga. Apabila penawaran produk/jasa dan harga yang

diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah.

b. The Relationship

Pada tahap ini, tercipta hubungan yang erat antar perusahaan dengan

pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi atas dasar pertimbangan

jasa/produk dan harga, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan

melihat produk pesaing. Selain itu, dalam tahap ini terjadi hubungan yang

(36)

c. The Marriage

Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak

dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan

ketergantungan pelanggan kepada perusahaan.

4. Jenis-Jenis Loyalitas

Terdapat empat jenis loyalitas yang berbeda yaitu:

a. Tanpa loyalitas

Konsumen memiliki berbagai alasan tidak mengembangkan loyalitas terhadap

produk atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan harus menghindari para

pembeli sejenis ini, karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang

loyal, mereka hanya memberikan sedikit kontribusi terhadap keuangan

perusahaan. Tantangannya adalah menghindari sebanyak mungkin

orang-orang seperti ini dan lebih memilih konsumen yang loyalitasnya dapat

dikembangkan (Griffin, 2005).

b. Loyalitas yang lemah

Keterikatan yang lemah digabungkan dengan pembelian berulang yang tinggi,

menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini membeli karena

kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian ”karena kami selalu menggunakannya” atau

”karena sudah terbiasa”. Pembeli ini merasakan tingkat ketidakpuasan yang nyata.

Loyalitas jenis ini paling sering umum terjadi pada produk yang sering dibeli

(37)

c. Loyalitas tersembunyi

Tingkat prerefensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian

yang rendah, menunjukan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan

memiliki loyalitas yang tersembunyi, maka yang menentukan pembelian berulang

adalah pengarus situasi dan bukan pengaruh sikap. Dengan memahami faktor situasi

yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, maka perusahaan dapat menggunakan

strategi untuk mengatasinya (Griffin, 2005).

d. Loyalitas premium

Loyalitas premium adalah jenis loyalitas yang paling sering dapat

ditingkatkan,yang terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat

pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai

untuk semua konsumen di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi yang paling

tinggi tersebut,orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu

dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga (Griffin, 2005).

D. Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu

yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan

produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka

meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun

(38)

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas

yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan atau

keinginan pelanggan.

Kualitas jasa berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan,

komunikasi gethok tular (word-of-mouth communication), pembelian ulang, loyalitas

pelanggan, pangsa pasar, profitabilitas dan citra korporasi. Hampir setiap perusahaan

mempekerjakan petugas pelayanan pelanggan dan kebutuhan akan tenaga ahli dalam

memberikan pelayanan bermutu yang terus meningkat. (Sunarto, 2006)

Kualitas harus dinilai dari kebutuhan pelanggan dan berpikir pada persepsi

pelanggan. Konteks kualitas jasa harapan pelanggan mempunyai peranan yang besar

dalam evaulasi kualitas yang dirasakan. Konsekuensi hasil yang sama dapat dinilai

berbeda oleh konsumennya.

E. Pengaruh Relationship Marketing dengan Loyalitas Pelanggan

Banyak badan usaha berusaha membedakan dirinya dengan cara tidak menjadi

yang terbesar tetapi dengan memberi service yang terbaik. Harga yang murah dan

spesifikasi produk yang baik tidak selalu memenangkan penjualan, sebaliknya kunci

terletak pada penciptaan hubungan yang kuat dengan pelanggan. Pengaruh

relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan dinyatakan oleh Schiffman

(2002) sebagai berikut : Relationship marketting diciptakan untuk mengembangkan

kesetiaan dan komitmen pelanggan terhadap produk dan jasa badan usaha. Dengan

demikian, relationship marketing dapat dicapai dengan menciptakan hubungan yang

(39)

Erika : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan, 2009. Relationship marketing ditekankan pada pengembangan ikatan jangka panjang

dengan pelayanan yakni dengan cara membuat pelanggan merasa nyaman terhadap

pelayanan badan usaha melalui interaksi dan koneksi pribadi terhadap bisnis. Oleh

karena itu mempertahankan pelanggan menjadi kunci utama dalam suatu perusahaan

untuk lebih sukses dibandingkan pesaingnya. Hubungan pelanggan (customer

relation) merupakan simpul paling penting dalam menghadapi pelanggan pada saat

menjawab pertanyaan, demonstrasi, transaksi, pengiriman dan penjualan (Foster,

(40)

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A.Sejarah Perusahaan

Pada tahun 1997 PT. Olagafood Industri didirikan di Medan oleh Bapak Ir. Djoesianto Law. Bapak Ir. Djoesianto Law bertindak sebagai pemilik dan presiden

direktur dari PT. Olagafood, sedangkan istrinya Ibu Nurni Angsana bertindak sebagai

Presiden Komisaris. PT. Olagafood mempunyai alamat kantor di jalan Sutomo No.60

Medan. Sedangkan pabrik dari PT. Olagafood berada di jalan Batang Kuis gg.

Sentosa No.54 Desa Buntu Bedimbar Tanjung Morawa yang berluas 2 ha.

Pada tahun 1997 PT. Olagafood Industri hanya memproduksi minuman

kaleng air kelapa untuk diekspor ke Taiwan, Brazil, dan negara-negara ekspor

lainnya. Setelah itu ditahun 1998 PT. Olagafood memproduksi mie instan dengan

merek “Alhami” untuk di pasarkan. Di tahun 2001, PT. Olagafood memperkenalkan

produk mie instan lagi dengan merek “Santrimie”. Pada tahun yang sama pula PT.

Olagafood juga memasarkan produk mie instan vegetarian dengan merek “Maitri”.

Di tahun 2002, PT. Olagafood memproduksi kecap untuk produksi mie instannya

sendiri. Kecap “Gurumasak” merupakan merek yang digunakan dalam proses

pemasarannya.

Di tahun 2005, Olagafood memperkenalkan produk snack mie instan “Hola

Hole” dipasaran. Pada tahun 2006 PT. Olagafood memperluas pabriknya yang ada di

(41)

“Alimi”. Pada tahun 2007, PT. Olagafood membuat produk snack mie instan lagi

dengan merek “Mikka” yang dipasarkan pada tahun 2008.

B. Visi dan Misi serta Komitmen Perusahaan

PT. OLAGAFOOD INDUSTRI MAKANAN & MINUMAN adalah

perusahaan yang bergerak di bidang makanan dan minuman menyadari betapa

pentingnya memproduksi makanan dan minuman sesuai dengan Standar Nasional dan

Internasional. Oleh karena itu PT. Olagafood mempunyai visi untuk menjamin

keamanan dan kehalalan produk. Disamping itu PT. Olagafood juga mempunyai misi

untuk menciptakan produk yang bermutu, aman dan halal untuk kepuasan pelanggan,

karena apabila pelanggan puas maka PT. Olagafood akan bangga akan produk yang

diciptakannya.

PT. Olagafood juga mempunyai komitmen untuk memproduksi makanan

yang memenuhi standar serta mengikuti ketentuan-ketentuan yang dikeluarkan oleh

Majelis Ulama Indonesia (MUI), serta Badan Pengawasan Obat dan Makanan

(POM). Kesehatan karyawan, proses produksi, lingkungan pabrik, penggudangan,

bahan-bahan yang digunakan juga mengikuti prosedur yang telah disepakati

bersama. Sehingga tidak dapat diragukan lagi bahwa produk-produk PT. Olagafood

(42)

Erika : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan, 2009. C. Struktur Organisasi

Struktur organisasi menunjukkan kerangka dan susunan perwujudan pola

tetap hubungan-hubungan antara fungsi-fungsi, bagian-bagian, atau posisi-posisi,

maupun orang-orang yang menunjukkan kedudukan, tugas dan wewenang serta

tanggung jawab yang berbeda-beda dalam suatu organisasi. Struktur ini mengandung

unsur-unsur spesialisasi kerja, standarisasi, koordinasi, sentralisasi atau desentralisasi

dalam pembuatan keputusan dan besaran satuan kerja.

PT. Olagafood menggunakan struktur organisasi garis dalam menjalankan

organisasi. Struktur organisasi garis ini menunjukkan bahwa pimpinan perusahaan

merupakan pengambil keputusan yang utama dan menetapkan kebijakan-kebijakan

yang akan dijalankan. Wewenang yang diberikan berupa garis lurus dari pimpinan

perusahaan sampai dengan pelimpahan wewenang kepada sub-sub divisi lainnya.

Pengawasan juga dilakukan secara langsung sampai kepada karyawan serta staf-staf

lainnya.

D. Uraian Tugas

Tugas dan tanggung jawab dari masing-masing dari organisasi dapat

diuraikan secara terperinci sebagai berikut:

1. President Commisioner (Presiden Komisaris)

Mengawasi seluruh sub-sub divisi dari organisasi, menyusun kebijakan

perusahaan, mengadakan rapat tahunan untuk pengambilan keputusan, tetapi

(43)

2. Commisioner (Komisaris)

Komisaris akan memeriksa semua laporan audit dan keuangan tahunan dari

perusahaan. Selain itu komisaris juga akan berhubungan langsung dengan

eksternal dan internal auditor. Komisaris juga tidak terjun langsung dalam

proses organisasi.

3. President Director (Presiden Direktur)

Presiden direktur ikut terjun langsung dalam proses organisasi, baik dalam

pengawasan, pengambilan keputusan sehari-hari, mengkoordinasi serta

pemberian arahan.

4. Director (Direktur)

Direktur bertugas membawahi setiap sub-sub divisi bagian, ia mengawasi

proses pelaksanaan organasasi yang dibawahi oleh masing-masing manajer

sub-sub divisi.

5. Marketing Manager (Manajer Pemasaran)

Manajer pemasaran membawahi bagian administrasi, supervisor dan

salesman. Proses pemasaran, distribusi produk merupakan tugas dari divisi

ini.

6. Finance & Accounting Manager ( Manajer Akuntan dan Keuangan)

Manajer ini membawahi bagian akuntan, keuangan, dan pembelian. Divisi ini

bertugas untuk mengatur keuangan perusahaan, cash-flow, serta pembelian

(44)

7. Export-Import Manager (Manajer Ekspor-Impor)

Manajer ini membawahi para stafnya yang langsung berhubungan eksternal

perusahaan serta perusahaan lainnya. Divisi ini bertugas untuk meningkatkan

ekspor dan impor produk.

8. Factory Manager (Manajer Pabrik)

Manajer pabrik membawahi bagian produksi, teknik, gudang serta bagian

sumber daya manusia. Pada divisi ini bertugas untuk melaksanakan proses

produksi yang dilakukan oleh para staf pabrik, baik dari pengemasan,

pengepakan sampai produk yang siap dipasarkan. Penetapan posisi karyawan

juga dilakukan pada divisi ini.

9. Quality Control Manager ( Manajer Kualitas Kontrol)

Manajer kualitas kontrol yang terdiri dari staf-stafnya bertugas untuk menjaga

mutu dari produk perusahaan, sehingga produk yang diciptakan aman, dan

terjamin untuk dikonsumsi.

PT. Olagafood memiliki 529 orang karyawan pabrik dan staf di perusahaan.

Disamping itu perusahaan juga menyediakan fasilitas seperti:

1. 6 buah asrama untuk manajer dan para staf

2. Karyawan memiliki 2 shift dimana shift pertama dari jam 8.00 pagi sampai

dengan jam 05.00 sore, sedangkan shift kedua dari jam 10.00 malam sampai

dengan jam 07.00 pagi.

3. Memiliki kantin yang menjual makanan dan minuman, serta merupakan

tempat makan dan beristirahat sewaktu jam istirahat.

(45)

5. Memiliki fasilitas klinik untuk karyawan yang sakit atau terluka sewaktu

melakukan tugasnya.

6. Memiliki lapangan bermain, lapangan sepak bola, dan lapangan bulu tangkis.

(46)

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Adapun jumlah

pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel bebas adalah 16 butir

pernyataan dan 4 butir pernyataan untuk variabel terikat. Kuesioner yang diberikan

kepada responden mengenai pendapat responden tentang relationship marketing yang

diterapkan oleh PT. Olagafood yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dari

kuesioner dapat diperoleh gambaran umum responden pada penelitian ini seperti pada

tabel dibawah ini:

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut ini: Tabel 4.1

Karakteristik responden berdasarkan Usia

Usia

25-35 tahun 36-45 tahun >45 tahun Total

F % F % F % F %

8 22 19 53 9 25 36 100

Sumber: Hasil penelitian, (2009) (data diolah)

Pada Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa banyaknya responden berdasarkan usia yang

memiliki rentang usia 25-35 tahun sebanyak 8 orang atau sebesar 22%, banyaknya

responden rentang usia 36-40 tahun sebanyak 19 orang atau sebesar 53%, dan

(47)

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.2

Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Laki-Laki Perempuan Total

F % F % F %

24 67 12 33 36 100

Pada Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa banyaknya responden berdasarkan jenis

kelamin laki-laki sebanyak 24 orang atau sebesar 67% dan responden perempuan

berjumlah 12 orang atau sebesar 33%.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Periode Pembelian mie instan Alhami

Tabel 4.3

Karakteristik responden berdasarkan periode pembelian mie instan alhami PT. Olagafood

Pada Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa banyaknya responden berdasarkan periode

pembelian mie instan Alhami yang membeli rentang 1 minggu sekali sebanyak 11

orang atau sebesar 31%, banyaknya responden membeli rentang 2 minggu sekali

sebanyak 13 orang atau sebesar 36%, dan banyaknya responden membeli lebih dari 3

kali dalam 1 bulan sebanyak 12 orang atau sebesar 33%.

(48)

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Financial Benefit PT. Olagafood

Item STS TS KS S SS Total

F % F % F % F % F %

1 0 0% 0 0% 0 0% 27 75% 9 25% 36

2 0 0% 0 0% 2 5% 33 92% 1 3% 36

3 0 0% 0 0% 4 11% 27 75% 5 14% 36

4 0 0% 0 0% 10 28% 21 58% 5 14% 36

5 0 0% 0 0% 11 30.5% 23 64% 2 5.5% 36

Berdasarkan data pada Tabel 4.4 dapat diketahui Butir (1) Harga yang

ditawarkan lebih murah dibandingkan dengan produk lain mendapat tanggapan sangat

setuju 25%, setuju 75%, kurang setuju 0%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%.

Butir (2) Produk mudah untuk didapatkan mendapat tanggapan sangat setuju 3%,

setuju 92%, kurang setuju 5%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%. Butir (3)

Adanya pemberian discount khusus kepada pelanggan mendapat tanggapan sangat

setuju 14%, setuju 75%, kurang setuju 11%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%.

Butir (4) Produk mie Instan Alhami dapat dijangkau oleh semua kalangan masyarakat

mendapat tanggapan sangat setuju 14%, setuju 58%, kurang setuju 28%, tidak setuju

0%, sangat tidak setuju 0%. Butir (5) Pemberian hadiah langsung mendapat

tanggapan sangat setuju 5.5%, setuju 64%, kurang setuju 30.5%. Pada butir ini tidak

(49)

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Social Benefit PT. Olagafood

Berdasarkan data pada Tabel 4.5 dapat diketahui Butir (1) Adanya call

centre mendapat tanggapan sangat setuju 19.5%, setuju 61%, kurang setuju 19.5%,

tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%. Butir (2) Karyawan bersedia membantu

konsumen setiap saat mendapat tanggapan sangat setuju 14%, setuju 58%, kurang

setuju 28%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%. Butir (3) Bahan-bahan yang

dipakai tertera dengan jelas informasinya pada kemasan mendapat tanggapan sangat

setuju 14%, setuju 55.5%, kurang setuju 30.5%. Pada butir ini tidak ada responden

yang memilih jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Tabel 4.6

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Structural Ties PT. Olagafood

(50)

Berdasarkan data pada Tabel 4.6 dapat diketahui Butir (1) Pelaksanaan bazaar untuk

meningkatkan hubungan dengan pelanggan mendapat tanggapan sangat setuju 28%,

Karyawan memberikan pelayanan yang ramah mendapat tanggapan sangat setuju

17%, setuju 61%, kurang setuju 22%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%. Butir

(3) Karyawan memberikan pelayanan yang sopan mendapat tanggapan sangat setuju

14%, setuju 55.5%, kurang setuju 30.5%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%.

Butir (4) Perusahaan memberikan hadiah berupa tiket wisata mendapat tanggapan

sangat setuju 17%, setuju 75%, kurang setuju 8%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju

0%. Butir (5) Produk diantarkan tepat waktu mendapat tanggapan sangat setuju 23%,

Pemberitahuan terlebih dahulu apabila terdapat perubahan informasi mengenai

produk mendapat tanggapan sangat setuju 14%, setuju 69%, kurang setuju 17%, tidak

setuju 0%, sangat tidak setuju 0%. Butir (7) Pemberitahuan terlebih dahulu apabila

terdapat perubahan informasi mengenai harga mendapat tanggapan sangat setuju 6%,

Produk diciptakan lebih inovatif mendapat tanggapan sangat setuju 11.1%, setuju

55.5%, kurang setuju 33.4%. Pada butir ini tidak ada responden yang memilih

(51)

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas PT. Olagafood

Item STS TS KS S SS Total

F % F % F % F % F %

1 0 0% 0 0% 1 3% 29 80% 6 17% 36

2 0 0% 0 0% 3 8% 28 78% 5 14% 36

3 0 0% 0 0% 7 19.4% 22 61.2% 7 19.4% 36

4 0 0% 0 0% 4 11% 27 75% 5 14% 36

Berdasarkan data pada Tabel 4.7 dapat diketahui Butir (1) Adanya keinginan

untuk melakukan pembelian ulang mendapat tanggapan sangat setuju 17%, setuju

80%, kurang setuju 3%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%. Butir (2) Bersedia

merekomendasikannya kepada pihak lain mendapat tanggapan sangat setuju 14%,

Percaya terhadap merek mie instan Alhami mendapat tanggapan sangat setuju 19.4%,

setuju 61.2%, kurang setuju 19.4%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%. Butir (4)

Keinginan untuk dapat bekerjasama dengan PT.Olagafood mendapat tanggapan

sangat setuju 14%, setuju 75%, kurang setuju 11%. Pada butir ini tidak ada responden

yang memilih jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju.

B. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah nilai residual berdistribusi

normal atau tidak, yang dapat dilakukan melalui uji statistik non-parametik

(52)

Normal Parameters(a,b) Mean .0000000

Std. Deviation .58742358

Most Extreme Differences

Absolute _.151

Positive .151

Negative _-.127

Kolmogorov-Smirnov Z .908

Asymp. Sig. (2-tailed) _.382

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Nugroho (2005) memaparkan bahwa dasar pengambilan keputusan untuk

Kolmogorov Smirnov yaitu nilai value pada kolom Asymp. Sig lebih besar dari level

of significant ( = 5%), maka tidak mengalami gangguan distribusi normal. Melalui

Tabel 4.8 terlihat bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0,872 dan diatas nilai

signifikan (0,05). Dapat disimpulkan bahwa data residual berdistribusi normal.

2. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara variabel

independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan multikol, yaitu adanya masalah

multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara

variabel independennya. Hasil pengolahan dapat dilihat pada Tabel 4.2 sebagai

(53)

a Dependent Variable: LOYALITAS

Multikol dapat dilihat melalui VIF (Variance inflation factor) dan tolerance, jika

VIF > 5 maka variabel ada masalah multikol. Jika VIF < 5 maka tidak terdapat

masalah multikol, dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1 (Situmorang, 2008).

Melalui Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa nilai VIF < 5 dan nilai tolerance mendekati 1

maka tidak ditemukan masalah multikolinearitas pada penelitian ini.

3. Uji Heterokedastisitas

Heterokedastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak tergambarkan

dalam spesifikasi model regresi. Dengan kata lain, heterokedastisitas terjadi jika

residual tidak memiliki varian yang konstan. Alat untuk menguji heterokedastisitas

dapat dibagi dua yaitu dengan alat analisis grafik (scatter plot) atau dengan

pendekatan statistik yang disebut sebagai Uji Glejser (Situmorang, 2008).

a. Pendekatan Statistik (Uji Glejser)

Kriteria pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:

1. Jika nilai signifikasi > 0,05, maka tidak mengalami gangguan

heterokedastisitas.

(54)

a Dependent Variable: ABSUT

Pada Tabel 4.10 menunjukkan tidak adanya masalah heterokedastisitas,

dimana hasil uji signifikan financial benefit, social benefit dan structural ties

masing-masing menunjukkan lebih besar dari 0,05. Jadi dapat disimpulkan tidak terdapat

adanya heterokedastisitas dalam model regresi.

a. Pendekatan Grafik

Heterokedastisitas dapat juga dilihat melalui gambar scatterplot. Gambar

scatterplot dapat mengindikasi ada atau tidaknya gejala heterokedastisitas. Apabila

grafik membentuk pola-pola tertentu yang teratur maka regresi mengalami gangguan

heterokedastisitas. Jika grafik tidak membentuk pola atau acak maka regresi tidak

(55)

Gambar 4.1 Scatterplot Dependent Variable (Loyalitas) Sumber: Hasil penelitian, (2009) (data diolah)

Gambar 4.1 diatas menunjukkan bahwa penyebaran residual cenderung tidak

teratur, terdapat titik-titik yang berpencar dan tidak membentuk pola. Kesimpulan

yang dapat diperoleh adalah tidak terdapat gejala heterodastisitas.

C. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh variabel bebas (financial benefit, social benefit, structural ties) terhadap

variabel terikat (loyalitas) pada PT. Olagafood Industri Medan. Analisis dilakukan

dengan menggunakan bantuan SPSS versi 15.00 dengan menggunakan metode enter.

Metode ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas mempunyai pengaruh