BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Jasa pelayanan yang dilakukan hampir di seluruh perusahaan dari tahun ke
tahun selalu menjadi sorotan tajam oleh seluruh masyarakat selaku konsumen. Hal
ini dapat dilihat dari semakin banyak perusahaan yang menerapkan sistem
manajemen pelayanan untuk dijalankan oleh seluruh karyawannya. Jasa pelayanan
biasanya berhubungan dengan perusahaan yang bergerak dalam bidang industri
makanan khususnya restoran. Perusahaan yang bergerak dalam industri jasa
makanan tidak hanya harus memperhatikan kualitas produk saja tetapi kualitas
pelayanan yang disajikan pada konsumen juga harus diperhatikan. Kualitas
pelayanan di bidang jasa restoran adalah salah satu pemikiran yang sering
digunakan oleh pelanggan dalam menilai kualitas restoran tersebut, disamping cita
rasa dan kualitas makanan, kualitas pelayanan dan kinerja yang baik dari para
karyawan juga sangat menunjang kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi perilaku pelanggan khususnya
loyalitas pelanggan yang terwujud dalam keinginan membeli ulang serta
merekomendasikan pada orang lain. Beberapa restoran berupaya memberikan
pelayanan yang baik dan berkualitas melalui beberapa cara misalnya dengan
mendesain sajian menu menarik dan berbeda dengan pesaing, menciptakan
suasana yang menjamin kenyamanan pengunjung, menjaga kebersihan, cara
menyajikan makanan dengan baik, menetapkan harga yang sesuai, menciptakan
pelanggan dan mendesain interior yang menarik. Upaya-upaya ini dirancang agar
pelanggan memperoleh gambaran tentang penciptaan nilai dari perusahaan
dibandingkan dengan pesaing, dengan harapan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan dan memiliki ikatan emosional yang tinggi terhadap perusahaan,
sehingga perusahaan akan dapat membangun loyalitas sejati pada diri pelanggan.
Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
pelayanan yang memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk
menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan
perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan teliti harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Dengan
demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan kepuasan
pelanggan berkontribusi pada terciptanya loyalitas pelanggan. Adapun kualitas
pelayanan dinilai dari kehandalan atau kemampuan memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan, daya tanggap dengan memberikan pelayanan dengan
cepat dan tepat, merupakan jaminan yang diberikan pihak perusahaan sehingga
pelanggan bisa memberikan kepercayaan, empati atau perhatian dari kualitas yang
telah diberikan.
Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan
dengan lima dimensi utama yakni realibilitas (realibility), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik
(tangibles) (Lupiyoadi, 2001:148). Kelima dimensi dari kualitas pelayanan
rasa puas sehingga berdampak pada terciptanya loyalitas pelanggan yang akan
membuat para konsumen menjadi pelanggan setia perusahaan tersebut.
Sering terlupakan namun paling penting yang seharusnya dilakukan oleh
seluruh perusahaan yang menyediakan layanan jasa, yaitu dengan meningkatkan
„Kualitas Pelayanan‟ para karyawan terhadap para konsumen yang datang ke
restoran tersebut. Kualitas selalu berfokus pada pelanggan, pelayanan jasa dapat
dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. Kualitas
pelayanan jasa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, jika perusahaan
memiliki produk dan pelayanan yang berkualitas maka dengan sendirinya
pelanggan akan loyal terhadap perusahaan tersebut.
Loyalitas pelanggan adalah kunci sukses bagi perusahaan, tidak hanya
dalam jangka pendek, tetapi menjadi keunggulan bersaing yang berkelanjutan.
Pelanggan yang loyal tidak akan mudah terpengaruh atau berpindah ke
perusahaan yang lain, pelangaan yang loyal senantiasa akan melakukan pembelian
ulang serta merekomendasikan perusahaan penyedia layanan jasa tersebut kepada
orang lain, karena di picu akan adanya rasa puas, senang, dihargai, dan dimengerti
oleh para penyedia jasa. Loyalitas pelanggan akan senantiasa timbul pada para
pelanggan apabila apa yang dibutuhkannya disediakan oleh perusahaan. Ketetapan
pilihan perusahaan untuk menjadi pelanggan setia perusahaan yang
mengedepankan kualitas pelayanan yang baik, akan memberikan manfaat yang
besar bagi perusahaan sehingga operasional perusahaan akan berjalan lancar serta
perusahaan mampu bertahan di persaingan pasar yang semakin ketat saat ini.
tertentu, namun terdapat juga faktor-faktor lain yang mempengaruhi terciptanya
loyalitas konsumen terhadap perusahaan penyedia jasa khususnya restoran. Pada
dasarnya secara keseluruhan konsumen akan senantiasa loyal pada sebuah produk
perusahaan, tidak hanya semata-mata karena faktor harga maupun promosi yang
mempengaruhinya, unsur – unsur yang membentuk pelayanan yang berkualitas
merupakan perpaduan dari kualitas manusia yang dicerminkan oleh perilaku atau
sikap pribadi dalam berinteraksi dengan para tamu dan keterampilan atau keahlian
yang merupakan penguasaan unsur-unsur teknik dan prosedur yang berkaitan
dengan tugas pekerjaannya.
Sebagai contoh jenis restoran yang diteliti oleh peneliti dalam penelitian
ini adalah restoran cepat saji. Pizza Hut adalah salah satu restoran cepat saji yang
menyediakan menu makanan khas Italia, dan produk utamanya adalah pizza,
selain itu juga terdapat produk makanan lain seperti spageti, pasta, salad dan lain
sebagainya. Pizza hut bersaing secara ketat dengan restoran cepat saji lainnya
yang menyediakan menu utama ayam goreng atau fried chicken dan yang paling
dominan menjadi pesaing Pizza Hut adalah KFC. Meskipun menu makanan yang
disajikan KFC berbeda dengan Pizza Hut, namun keduanya sama-sama masuk
kedalam jenis restoran cepat saji yang saling bersaing untuk mendapatkan
konsumen dan menciptakan pelanggan yang loyal. Meskipun KFC terlihat lebih
ramai didatangi konsumen dan menurut lembaga survey dari data akuratnya pada
www.surveyone.co.id menyebutkan KFC adalah restoran cepat saji dengan
peringkat pertama sebagai restoran terpopuler. Meskipun demikian pihak Pizza
loyal. Menurut pengamatan peneliti, KFC mampu dijangkau oleh seluruh lapisan
masyarakat karena KFC juga menyediakan paket makanan pelengkap dengan
harga hanya Rp 5000.- atau sering disebut paket Goceng sehingga dapat dijangkau
seluruh lapisan konsumen termasuk lapisan menengah ke bawah, hal tersebut
merupakan salah satu faktor pendukung yang menjadikan KFC sebagai restoran
cepat saji terpopuler. Pizza Hut memang menetapkan harga tidak sama seperti
pihak KFC yang relatif murah. Harga yang ditawarkan cenderung lebih mahal
namun sebanding dengan kualitas rasa produk makanan yang diberikan oleh pihak
Pizza Hut. Pizza Hut juga memiliki sistem paket hemat yang sering disebut
Sensasi Delight, yang rata-rata harganya lebih terjangkau. Pihak Pizza Hut selama
bersaing di pasar yang semakin ketat, lebih mengutamakan pada landasan utama
yaitu kualitas pelayanan sebagai pedoman mendapatkan para konsumen dan
menciptakan konsumen yang loyal. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan
baik dan dapat memuaskan seluruh konsumen yang datang berkunjung maka
pembelian ulang pun akan terjadi dan pada akhirnya konsumen menjadi loyal.
Oleh karena itu pihak Pizza Hut menerapkan Standard Mutu Kualitas
Pelayanan yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan Pizza Hut saat melayani
konsumen. Dapat diambil contoh untuk standard waktu yang ditetapkan oleh
Pihak Pizza Hut, batas makanan disajikan atau batas paling lama pesanan
konsumen datang untuk siap disajikan adalah selama 15 menit. Selain itu standard
pelayanan karyawan Pizza Hut terhadap konsumen dapat dilihat dari sikap
keramahtamahan karyawan saat melayani konsumen mulai dari mengucapkan
keseluruhannya dilakukan secara ramah oleh karyawan Pizza Hut. Standard
kualitas pelayanan yang lainnya dapat dilihat dari adanya paket pesan antar atau
delivery, sehingga dapat memudahkan konsumen tetap dapat menikmati sajian
lengkap Pizza Hut.
Dari sekian banyak outlet Pizza Hut yang ada, peneliti memilih Pizza Hut
Setiabudi, yang beralamat di jalan SetiaBudi No. 203 Tanjungrejo Medan. Alasan
utama peneliti memilih Pizza Hut Setiabudi untuk diteliti karena Pizza Hut
Setiabudi Medan berlokasi di daerah yang padat penduduk dan perumahan, berada
di jalan lintas yang cukup ramai dilalui masyarakat, dekat dengan universitas dan
sekolah-sekolah. Dan mahasiswa Fakultas Ekonomi USU yang dipilih peneliti
untuk dijadikan responden atas penelitian ini karena para mahasiswa USU
khususnya Fakultas Ekonomi sering berkunjung ke Pizza Hut Setiabudi. Lokasi
restoran yang tidak jauh dari kampus membuat mahasiswa FE USU memilih
Pizza Hut menjadi salah satu alternatif favorit untuk memanjakan lidah mereka
dengan hidangan khas Italia yang menggugah selera. Dan para mahasiswa
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sudah melakukan pembelian
berulang lebih dari dua kali, tempatnya juga membuat mereka nyaman dengan
interior yang bagus dan yang paling utama pelayanan yang diberikan cukup
memuaskan para konsumen sehingga konsumen merasa puas melakukan
pembelian produk Pizza Hut, selain itu juga peneliti ingin melihat tingkat kualitas
pelayanan yang disajikan pihak Pizza Hut Setiabudi Medan.
Berdasarkan uraian dan penjelasan yang telah dikemukakan sebelumnya,
Pengaruh Kualitas Pelayanan Restoran Pizza Hut Setiabudi Medan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”.
1.2Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan dan hasil penelitian
pendahulu, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
“Apakah kualitas pelayanan restoran Pizza Hut Setiabudi Medan yang
terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsibility), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara?”
1.3Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka
tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan Pizza Hut Setiabudi Medan yang terdiri dari bukti fisik (tangible),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsibility), jaminan (assurance) dan
empati (emphaty) terhadap loyalitas pelangggan pada mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara
1.4Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi:
Memberikan informasi yang berguna bagi pihak Pizza Hut Setiabudi
Medan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan sehingga tercipta
loyalitas pelanggan.
2. Bagi Penulis
Selain sebagai syarat menyelesaikan pendidikan, juga untuk melatih diri
melakukan penelitian, berfikir ilmiah dan menambah wawasan di bidang
manajemen pemasaran dan melatih penulis untuk dapat menerapkan
teori-teori yang diperoleh dari perkuliahan.
3. Bagi Pihak lain
Diharapkan penelitian ini dapat memperluas pengetahuan serta dapat
menambah wawasan mengenai manajemen pemasaran pada umumnya dan
