SKRIPSI
PENGARUH BUKTI FISIK, JAMINAN, KEHANDALAN, DAYA TANGGAP, EMPATI DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DI KLINIK DERMATO Dr. ROINTAN SIMANUNGKALIT, Sp.KK. MEDAN
OLEH
DIKA WIDYA AMBARWULAN 100502107
[
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
PENGARUH BUKTI FISIK, JAMINAN, KEHANDALAN, DAYA TANGGAP, EMPATI, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KLINIK
DERMATO DR. ROINTAN SIMANUNGKALIT, SP.KK. MEDAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, jaminan, kehandalan, daya tanggap, empati, dan harga terhadap kepuasan pelanggan di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan.
Penelitian ini adalah penelitian eksplanasi asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang datang berkunjung melakukan perawatan atau membeli produk di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. di Medan sebanyak dua kali atau lebih dari dua kali dari periode bulan Januari 2014 sampai Februari 2014, dengan jumlah sampel sebanyak 86 orang responden yang diambil menggunakan teknik Purposive Sampling. Pengumpulan data primer menggunakan kuesioner dan pengumpulan data sekunder menggunakan studi pustaka. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda dan regresi sederhana dengan nilai signifikansi α = 5% (0,05).
Secara simultan, bukti fisik, jaminan, kehandalan, daya tanggap, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, variabel bukti fisik dan jaminan berpengaruh positif dan tidak signifikan, kehandalan berpengaruh negatif dan tidak signifikan, daya tanggap dan empati berpengaruh positif dan signifikan. Kemudian, variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Nilai Adjusted R Square yang didapat dari hasil pengujian Koefisien Determinan (R2) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,607 menjelaskan bahwa 60,7% kepuasan pelanggan mampu dijelaskan oleh variabel independen bukti fisik, jaminan, kehandalan, daya tanggap, dan empati. Sedangkan sisanya 39,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Nilai R Square yang didapat dari hasil pengujian Koefisien Determinan (R2) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,148 menjelaskan bahwa 14,8% kepuasan pelanggan mampu dijelaskan oleh variabel harga. Sedangkan sisanya 85,2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
TANGIBLES, ASSURANCE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, EMPATHY, AND PRICE EFFECTS IN CUSTOMERSATISFACTION AT DERMATO
CLINIC dr. ROINTANSIMANUNGKALIT, SP.KK.MEDAN
This research aim is to examine effects of tangibles, assurance, reliability, responsiveness, empathy, and price in customer satisfaction at Dermato Clinic dr. Rointan Simanungklait, Sp.KK. Medan.
This research type is explanatory associative research. Population of this research is customers who came to perform maintenance or purchase of products twice or more than twice from January 2014 – Ferbruari 2014, with number of samples of 86 people, which are taken by Purposive Sampling method. Primary data collections are taken using questionnaires, and secondary data from literature studies. The hypothesis of this research is analyzed using Multiple Linear Regression with signification level of α = 5% (0.05).
Simultaneously, tangibles, assurance, reliability, responsiveness, and empathy are affecting positively and significantly in customer satisfaction. Partially, tangibles and assurance is affecting positively and non significantly, reliability is affecting negatively and non significantly, responsiveness, and empathy is affecting positively and significantly. And then price is affecting positively and significantly in customer satisfaction.
Adjusted R Square value of 0,607, which is acquired from Coefficient Determinant (R2) test, stated that 60,7% of customer satisfaction can be described by independent variables that are , tangibles, assurance, reliability, responsiveness, and empathy which in the other hand 39,3% of customer satisfaction can be described from other variables that excluded of this research.
R Square value of 0,148, which is acquired from Coefficient Determinant (R2) test, stated that 14,8% of customer satisfaction can be described by price, which in the other hand 85,2% of customer satisfaction can be described from other variables that excluded of this research.
KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh…
Puji dan Syukur kepada Allah SWT, Tuhan yang Maha Esa sehingga penulis
dapat menyelesaikan perkuliahan dan penulisan skripsi ini yang berjudul “Pengaruh
Bukti Fisik, Jaminan, Kehandalan, Daya Tanggap, Empati, dan Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan”,
guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Terima kasih yang sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada kedua orang tua
penulis Dimun Pranoto dan Supiati yang telah membesarkan penulis dengan penuh kasih sayang dan dukungan baik materil maupun moril sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dan kuliah dengan sebaik-baiknya.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini telah mendapat banyak
bantuan baik secara moril maupun materil. Untuk itu, melalui kesempatan ini, penulis
ingin menyampaikan rasa terima kasih yang setulusnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E. selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Sekretaris Departemen Manajemen
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi S1
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea S, S.E., M.M. selaku dosen pembimbing yang
saya sayangi begitu baik memberikan arahan, bimbingan, motivasi, dan saran
kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Bapak Drs. Ami Dilham, M.Si selaku dosen pembanding I saya yang telah
memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi saya ini.
7. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si. selaku dosen pembanding II saya yang
memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi saya ini.
8. Kepada Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya
kepada peneliti selama mengikuti perkuliahan serta seluruh staf dan pegawai
yang telah banyak membantu selama proses penulisan skripsi ini.
9. Kepada Dokter Rointan Simanungkalit, Sp.KK dari Klinik Dermato dr.
Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan yang telah memberikan izin kepada
peneliti untuk melakukan penelitian di klinik tersebut. Terima kasih juga saya
ucapkan kepada seluruh karyawan Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit,
Sp.KK. Medan yang turut membantu penulis dalam mengumpulkan
informasi.
10.Terima kasih kepada Saras Melati Putri yang dengan tulus membantu penulis
11.Terima kasih kepada Aldi, Astrifa Tasha, Azalea Azzura, Jihan Luthfiya,
Rifqi Nuzul, Saras Melati Putri, Winda Clarinda, Vera Yosefin, dan teman
lainnya dari Jurusan Manajemen yang telah membantu penulis.
12.Terima kasih kepada para sahabat Formasi Asli (Bagus Airlangga, Dini
Annisa Furqan, Kevin Marshall, dan M. Hafiz Matondang) untuk tawa, canda,
dan kebersamaan selama empat tahun di perkuliahan yang sudah seperti
saudara yang telah membantu dan memberikan dukungan kepada penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
13.Terima kasih kepada Caca, Cece, Rara, dan Uyul untuk dukungan yang kalian
berikan kepada penulis.
14.Terima kasih kepada M. Dwiki Ramadhan dan Kak Indri untuk bantuan yang
kalian berikan kepada penulis
Medan, April 2014
Peneliti
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Jasa ... 9
2.1.1.1 Pengertian Jasa ... 9
2.1.1.2 Klasifikasi Jasa ... 9
2.1.1.3 Karakteristik Jasa ... 10
2.1.2 Kualitas Pelayanan ... 10
2.1.2.1 Konsep Kualitas ... 10
2.1.2.2 Pengertian Pelayanan ... 11
2.1.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 11
2.1.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 11
2.1.2.3.1 Bukti Fisik ... 13
2.1.2.3.2 Jaminan ... 13
2.1.2.3.3 Keandalan ... 14
2.1.2.3.4 Daya Tanggap ... 14
2.1.2.3.5 Empati ... 14
2.1.2.5 Konsep Kualitas Pelayanan ... 16
2.1.3 Harga ... 16
2.1.3.1 Pengertian Harga ... 16
2.1.3.2 Strategi Penetapan Harga ... 17
2.1.3.3 Tujuan Penetapan Harga ... 21
2.1.4 Kepuasan Pelanggan ... 22
2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 22
2.1.4.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 23
2.1.4.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 25
2.1.4.5 Objek Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 25
2.1.4.6 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 27
2.1.4.7 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 28
2.1.4.8 Strategi Kepuasan Pelanggan ... 29
2.1.4.9 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 30
2.2 Penelitian Terdahulu ... 32
2.3 Kerangka Konseptual ... 34
2.4 Hipotesis ... 37
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 38
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 38
3.3 Batasan Operasional ... 38
3.4 Definisi Operasional ... 39
3.4.1 Bukti Fisik (X1) ... 39
3.4.2 Jaminan (X2) ... 40
3.4.3 Keandalan (X3) ... 40
3.4.4 Daya Tanggap (X4) ... 41
3.4.5 Empati (X5) ... 41
3.4.6 Harga (X6) ... 42
3.4.7 Kepuasan Pelanggan (Y) ... 42
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 44
3.6 Populasi dan Sampel ... 45
3.6.1 Populasi ... 45
3.6.2 Sampel ... 45
3.7 Jenis dan Sumber Data ... 47
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 47
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 48
3.9.1 Uji Validitas ... 48
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 50
3.10 Teknik Analisis Data ... 51
3.10.1 Metode Analisis Deskriptif ... 51
3.10.2 Uji Asumsi Klasik ... 52
3.10.2.1 Uji Normalitas ... 52
3.10.2.2 Uji Heteroskedostisitas ... 52
3.10.2.3 Uji Multikolinearitas ... 52
3.10.3 Metode Analisis Regresi Linear Berganda ... 53
3.10.3.1 Uji Signifikan Simultan (Uji F) ... 54
3.10.3.2 Uji Signifikan Parsial (Uji T) ... 54
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 56
4.1.1 Sejarah Singkat Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. ... 56
4.1.2 Jenis-jenis Perawatan di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. ... 57
4.2 Hasil Penelitian dan Pembahasan ... 58
4.2.1 Analisis Deskriptif ... 58
4.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden ... 58
4.2.1.1 Analisis Deskriptif Variabel ... 62
4.2.2 Analisis Statistik Hipotesis I ... 75
4.2.2.1 Uji Asumsi Klasik ... 75
4.2.2.2 Pengujian Koefisien Determinan (R2) ... 81
4.2.2.3 Uji Signifikan Simultan (F) ... 83
4.2.2.4 Uji Signifikan Parsial (T) ... 83
4.2.2.5 Analisis Regresi Linear Berganda ... 86
4.2.3 Analisis Statistik Hipotesis II ... 87
4.2.3.1 Uji Asumsi Klasik ... 87
4.2.3.2 Pengujian Koefisien Determinan (R2) ... 89
4.2.3.3 Analisis Regresi Sederhana ... 91
4.3 Pembahasan ... 92
4.3.1 Hipotesis H1 ... 92
4.3.2 Hipotesis H2 ... 95
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 97
5.2 Saran ... 98
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman 1.1 Daftar Harga Perawatan di Klinik Dermato
dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan ... 4
2.2 Penelitian Terdahulu ... 32
3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 43
3.2 Instrumen Skala Likert ... 45
3.3 Uji Validitas... 49
3.7 Uji Reliabilitas ... 51
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 59
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 60
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 61
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi ... 61
4.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Bukti Fisik ... 63
4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Jaminan ... 65
4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kehandalan .. 67
4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Daya Tanggap 68 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Empati ... 70
4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Harga ... 72
4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ... 73
4.12 Uji Kolmogrov-Smirnov ... 77
4.13 Hasil Uji Glejser ... 80
4.14 Uji Multikolinieritas ... 81
4.15 Pengujian Koefisien Determinan (R2) H1 ... 82
4.16 Hasil Uji Signifikasi Simultan (Uji-F) ... 83
4.17 Hasil Uji Signifikasi Simultan (Uji-t) ... 84
4.18 Hasil Uji Determinan (R2) H2 ... 90
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Karakteristik Jasa ... 11
2.2 Model Kualitas Pelayanan... 16
2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 27
2.4 Kerangka Konseptual ... 40
4.1 Grafik Histogram Uji Normalitas... 76
4.2 Grafik Normal P-P Plot Uji Normalitas ... 76
4.3 Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas ... 79
4.4 Grafik Histogram Uji Normalitas Linier Sederhana ... 87
4.5 Grafik Normal P-P Plot Linier Sederhana ... 88
ABSTRAK
PENGARUH BUKTI FISIK, JAMINAN, KEHANDALAN, DAYA TANGGAP, EMPATI, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KLINIK
DERMATO DR. ROINTAN SIMANUNGKALIT, SP.KK. MEDAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, jaminan, kehandalan, daya tanggap, empati, dan harga terhadap kepuasan pelanggan di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan.
Penelitian ini adalah penelitian eksplanasi asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang datang berkunjung melakukan perawatan atau membeli produk di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. di Medan sebanyak dua kali atau lebih dari dua kali dari periode bulan Januari 2014 sampai Februari 2014, dengan jumlah sampel sebanyak 86 orang responden yang diambil menggunakan teknik Purposive Sampling. Pengumpulan data primer menggunakan kuesioner dan pengumpulan data sekunder menggunakan studi pustaka. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda dan regresi sederhana dengan nilai signifikansi α = 5% (0,05).
Secara simultan, bukti fisik, jaminan, kehandalan, daya tanggap, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, variabel bukti fisik dan jaminan berpengaruh positif dan tidak signifikan, kehandalan berpengaruh negatif dan tidak signifikan, daya tanggap dan empati berpengaruh positif dan signifikan. Kemudian, variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Nilai Adjusted R Square yang didapat dari hasil pengujian Koefisien Determinan (R2) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,607 menjelaskan bahwa 60,7% kepuasan pelanggan mampu dijelaskan oleh variabel independen bukti fisik, jaminan, kehandalan, daya tanggap, dan empati. Sedangkan sisanya 39,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Nilai R Square yang didapat dari hasil pengujian Koefisien Determinan (R2) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,148 menjelaskan bahwa 14,8% kepuasan pelanggan mampu dijelaskan oleh variabel harga. Sedangkan sisanya 85,2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
TANGIBLES, ASSURANCE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, EMPATHY, AND PRICE EFFECTS IN CUSTOMERSATISFACTION AT DERMATO
CLINIC dr. ROINTANSIMANUNGKALIT, SP.KK.MEDAN
This research aim is to examine effects of tangibles, assurance, reliability, responsiveness, empathy, and price in customer satisfaction at Dermato Clinic dr. Rointan Simanungklait, Sp.KK. Medan.
This research type is explanatory associative research. Population of this research is customers who came to perform maintenance or purchase of products twice or more than twice from January 2014 – Ferbruari 2014, with number of samples of 86 people, which are taken by Purposive Sampling method. Primary data collections are taken using questionnaires, and secondary data from literature studies. The hypothesis of this research is analyzed using Multiple Linear Regression with signification level of α = 5% (0.05).
Simultaneously, tangibles, assurance, reliability, responsiveness, and empathy are affecting positively and significantly in customer satisfaction. Partially, tangibles and assurance is affecting positively and non significantly, reliability is affecting negatively and non significantly, responsiveness, and empathy is affecting positively and significantly. And then price is affecting positively and significantly in customer satisfaction.
Adjusted R Square value of 0,607, which is acquired from Coefficient Determinant (R2) test, stated that 60,7% of customer satisfaction can be described by independent variables that are , tangibles, assurance, reliability, responsiveness, and empathy which in the other hand 39,3% of customer satisfaction can be described from other variables that excluded of this research.
R Square value of 0,148, which is acquired from Coefficient Determinant (R2) test, stated that 14,8% of customer satisfaction can be described by price, which in the other hand 85,2% of customer satisfaction can be described from other variables that excluded of this research.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Tingkat pendapatan dan pengetahuan seseorang sangat mempengaruhi pola
konsumsi dan gaya hidupnya. Semakin tinggi tingkat pendapatan seseorang akan
merubah pola konsumsi dan gaya hidup mereka. Kemajuan zaman dan teknologi
juga memegang peranan penting dalam mengubah perilaku masyarakat saat
ini. Salah satu orientasi gaya hidup di masa datang adalah kecenderungan untuk
meningkatkan diri secara fisik atau ingin berpenampilan yang lebih baik. Terutama
bagi wanita, hal ini memberikan indikasi adanya kebutuhan untuk merawat diri.
Iklan-iklan tentang kecantikan di televisi semakin menyadarkan masyarakat akan
pentingnya pola hidup yang dinamis. Saat ini, kebutuhan akan kesehatan kulit
semakin meningkat dikarenakan polusi yang memburuk, radikal bebas, serta cuaca
yang sangat panas. Didukung dengan kondisi ekonomi yang cukup, masyarakat,
terutama kaum wanita saat ini mulai merubah gaya hidupnya.
Meningkatnya kesadaran akan kesehatan kulit memberi dorongan bagi wanita
untuk merawat diri ke salon atau klinik kecantikan. Semakin majunya teknologi
informasi dan taraf hidup masyarakat mengakibatkan semakin meningkatnya tuntutan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan dan produk yang digunakan. Tidak sedikit
orang-orang yang rela mengeluarkan biaya yang tinggi demi mendapatkan hasil yang
perawatan yang kurang benar. Sehingga mereka akan lebih selektif dan lebih
mempercayakan perawatan kulit pada ahlinya. Kebutuhan wanita akan kecantikan
tersebut, membuat para pelaku bisnis mulai melirik bisnis klinik kecantikan dan
perawatan kulit.
Jasa perawatan kecantikan kini memposisikan diri sebagai klinik perawatan,
mulai dari perawatan wajah, badan, sampai rambut. Salon juga menawarkan jasa
serupa. Namun, pada umumnya pusat perawatan/klinik kecantikan memiliki kelebihan
dibandingkan salon. Klinik perawatan kecantikan dianggap memiliki nilai gengsi yang
lebih tinggi dan berada di bawah pengelolaan dokter spesialis atau ahli kecantikan.
Sementara itu, salon kecantikan kebanyakan mengandalkan pengetahuan dan
keterampilan hasil kursus kecantikan dari seminar, buku serta majalah mode dan
kecantikan.
Saat ini, semakin banyak pilihan yang ditawarkan oleh perawatan kecantikan.
Metode yang digunakan mulai dari tradisional hingga teknologi modern yang canggih,
dari yang membutuhkan waktu satu jam sampai dengan perawatan khusus yang
memakan waktu berbulan-bulan. Konsumen juga menjadi semakin kritis dan menuntut,
dikarenakan kebutuhan untuk tetap menjaga kecantikan dan penampilan telah menjadi
kebutuhan primer.
Klinik kesehatan dan perawatan kulit merupakan perusahaan yang
menggabungkan jasa dan produk dalam berproses. Saat ini, banyak klinik dermato
yang berkembang di Kota Medan. Di antaranya adalah Erha Clinic, Klinik Estetika,
Sp.KK. Medan, dan lain-lain.
Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan merupakan salah
satu contoh klinik spesialis kulit dan kelamin di Medan yang memberikan
pelayanan untuk perawatan kesehatan kulit, selalu mengedepankan standar perawatan
dermatology terbaik yang ditunjang dengan perangkat medis teknologi terkini,
produk kesehatan yang aman dan berkualitas, perawat-perawat yang handal serta
dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang mengutamakan kepuasan pelanggan. Klinik
kecantikan ini diberi nama dari pemilik klinik tersebut yaitu dr. Rointan
Simanungkalit, Sp.KK.. Diawali dari kepedulian dan pengabdian seorang dokter
spesialis kulit dan kelamin konsultan, dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. mulai
membuka usaha klinik pertamanya pada tahun 2001 di Jalan K.H. Wahid Hasyim
No. 31/94 (sebelah Mie Ayam Brimob). Pada bulan September tahun 2011 Klinik
dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. pindah ke Jalan DI. Panjaitan No. 153 A Medan
dengan klinik yang lebih besar. Klinik ini memiliki motto, yaitu: (1) merawat –
mengobati dengan menjunjung tinggi Kode Etik Kedokteran Indonesia, (2) biarlah
seluruh perempuan menjadi cantik dan terawatt; tanpa harus mahal. Tujuan dari
klinik ini adalah: (1) merawat – mengobati masalah kulit, (2) merawat – mengobati
masalah wajah, (3) merawat – mengobati masalah rambut, (4) merawat – mengobati
masalah badan.Jika pelanggan tersebut merasa puas, ia akan kembali lagi melakukan
perawatan. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh
produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005 : 65).
Dalam hal kualitas pelayanan, Klinik dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK.
menyediakan satu ruangan konsultasi, enam ruangan perawatan, satu buah apotik
sebagai sarana penyedia produk perawatan kesehatan dan obat, sebuah ruang tunggu
yang bersih dan nyaman dilengkapi dengan fasilitas televisi dan rak majalah agar
pelanggan tidak bosan saat menunggu, juga dilengkapi dengan AC, sarana parkir
yang cukup dengan penjagaan satu orang satpam sehingga pelanggan merasa aman
atas kendaraannya. Selain itu, dr. Rointan dibantu oleh 6 orang perawat yang cepat
tanggap dalam melayani keluhan pelanggan, memiliki pengetahuan yang tinggi
tentang produk yang akan digunakan pelanggan, serta handal dalam melakukan
perawatan, Kualitas pelayanan menjadi salah satu kunci utama kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan adalah upaya penyampaian jasa untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
konsumen, (Tjiptono, 2008 : 83).
Tabel 1.1
Daftar Harga Perawatan di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK Medan
No. Jenis Perawatan Harga
1. Pengobatan acne/jerawat Rp250.000,00 – Rp400.000,00 2. Chemical peeling Rp175.000,00
3. Electrodesikasi Rp250.000,00 (minimal) 4. Microdermabrasi/diamond
derma
Rp250.000,00
5. Oxy peeling Rp250.000,00 – Rp350.000,00
6. Extraksi komedo Rp100.000,00
Lanjutan
Tabel 1.1
Daftar Harga Perawatan di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK Medan
No. Jenis Perawatan Harga
8. Ionthoiforesis Rp200.000,00 – Rp250.000,00
9. Dermaroller Rp1.000.000,00/kali – Rp3.000.000,00/ 5 kali
10. IPL Rp600.000,00/kali
11. Pencerahan tubuh/kaki/tangan Rp150.000,00 – Rp400.000,00 12. Body Slim Rp250.000,00 (+ Rp250.000,00) 13. Hair Treatment (rambut
botak/rontok)
Rp250.000,00 – Rp450.000,00
14. Konsultasi pertama kali Rp80.000,00 15. Konsultasi kedua kali, dan
seterusnya
Rp30.000,00
Sumber: Management Klinik dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan, 2014
Semakin banyak masalah kulit yang diderita, maka semakin besar pula harga
perawatan yang harus dibayarkan. Semua demi mendapatkan hasil maksimal yang
sesuai dengan harapan. Harga menjadi salah satu isyarat paling dominan dalam
pemasaran, hal tersebut karena harga ada pada semua situasi pembelian. Harga,
dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai indikator nilai
bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu
barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang
dirasakan terhadap harga. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pada tingkat
harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan
meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan
menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal. Definisi harga adalah sejumlah
uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari seluruh nilai yang
produk atau jasa tersebut. (Kotler dan Amstrong, 2001 : 439).
Untuk menjaga kelangsungan hidup serta pengembangannya, Klinik
Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. harus mampu menciptakan pelayanan
yang berkualitas agar mampu bersaing secara sehat. Mutu pelayanan dan kesesuaian
harga menjadi tuntutan utama dalam memenangkan persaingan pasar, karena saat
ini persaingan mutu merupakan isu sentral dalam dunia bisnis, baik produk maupun
jasa. Maka, untuk menjaga konsumen agar merasa puas Klinik Dermato dr. Rointan
Simanungkalit, Sp.KK. Medan harus mengidentifikasi atribut-atribut yang dinilai
sangat penting oleh pelanggan. Selain mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan
jasa yang dibutuhkan pada industri jasa klinik perawatan kulit, Klinik Dermato dr.
Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan juga perlu mengetahui tingkat kepuasaan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa dan harga yang diberikan.
Berdasarkan fenomena di atas, kualitas pelayanan dan harga mempunyai
hubungan dengan kepuasan pelanggan, sehingga konsumen dapat merasakan
kesenangan atas apa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan. Oleh karena itu,
peneliti memilih judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah penelitian ini
1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, jaminan, keandalan,
daya tanggap, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan.
2. Apakah harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pada Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri
dari bukti fisik, jaminan, keandalan, daya tanggap, dan empati terhadap
kepuasan pelanggan pada Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK.
Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan
pelanggan pada Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini dilakukan agar dapat bermanfaat bagi pihak–pihak yang
berkaitan, antara lain:
1. Bagi Klinik Dermato Dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan.
Diharapkan dapat meningkatkan pelayanan Klinik Dermato dr. Rointan
Simanungkalit, Sp.KK. Medan dan meningkatkan penjualan produk kepada
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan peneliti tentang kualitas
pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada Klinik Dermato dr.
Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan.
3. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam
melakukan penelitian objek ataupun masalah yang sama di masa yang akan
BAB 2
KAJIAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Jasa
2.1.1.1 Pengertian Jasa
Jasa menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2004 : 6) adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun
tidak.
2.1.1.2 Klasifikasi Jasa
Tjiptono (2004 : 7) menyatakan bahwa klasifikasi jasa dapat dilakukan
berdasarkan tujuh kriteria yaitu :
1. Segmentasi pasar
2. Tingkat ketidakberwujudan
3. Keterampilan penyedia jasa
4. Tujuan organisasi jasa
5. Regulasi
6. Tingkat intensitas karyawan
2.1.1.3 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2001 : 520), karakteristik jasa dikelompokkan ke dalam 4
kelompok yang disajikan dalam gambar sebagai berikut:
Sumber: Modifikasi Kotler (2001 : 520)
Gambar 2.1 Karakteristik Jasa 2.1.2 Kualitas Pelayanan
2.1.2.1 Konsep Kualitas
Menurut Goetsh dan David (dalam Tjiptono 2006 : 51), kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Lovelock
(dalam Laksana, 2008 : 88), kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan
pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.
Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina
hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan
pemakai jasa tersebut. Dengan demikian, maka kualitas merupakan faktor kunci Jasa
1. Barang yang sepenuhnya berwujud
2. Barang berwujud dengan jasa pelayanan
3. Jasa pelayanan pokok disertai barang-barang jasa tambahan.
sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan.
2.1.2.2 Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler (dalam Laksana, 2008 : 85), pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
2.1.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan, (Tjiptono, 2006 : 59)
Menurut Zeithaml et. al. (dalam Laksana 2008 : 88), kualitas pelayanan
adalah apa yang diterima konsumen yang dinyatakan dengan besarnya perbedaan
antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi mereka. Penilaian
terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan sebagai pemakai jasa
pelayanan tersebut. Bila pelayanan yang diterima oleh pelanggan melebihi atau sama
dari apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik atau
memuaskan.
2.1.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman (dalam Laksana, 2008 :
1. Tangibles (fasilitas fisik), meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan
tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan yang
modern.
2. Credibility (kredibilitas) meliputi kepercayaan, keyakinan dan kejujuran dalam
pelayanan.
3. Competence (kompeten) meliputi keterampilan dan pengetahuan pelayanan.
4. Access (akses) meliputi memberikan/menyedeiakan keinginan pelanggan dan
pelayanan mudah dihubungi.
5. Reliability (reliabilitas) meliputi efektifitas informasi jasa, penampilan barang,
pembuatan nota dan pencatatan nota.
6. Responsiveness (responsif) yaitu membantu dengan segera dalam memecahkan
masalah.
7. Courtesy (kesopanan) meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana dan
keramahan pelayanan.
8. Communication (komunikasi) meliputi komunikasi yang baik dan bias
mendengarkan pendapat pelanggan.
9. Understanding the customer (memahami pelanggan) yaitu mengerti dan
memahami kebutuhan dari pelanggan.
10. Security (keamanan) yaitu memberikan rasa nyaman dan membebaskan dari
Dalam pengembangan selanjutnya, dimensi-dimensi dari kualitas pelayanan
diatas kemudian disederhanakan oleh Parasuraman et. al. dalam Zeithmal dan Bitner (2006 : 116) menjadi lima dimensi, yaitu :
2.1.2.4.1 Bukti Fisik
Bukti Fisik/Tangibles yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pelanggan. Penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan, oleh pembeli
jasa.meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office,
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan/kecanggihan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2.1.2.4.2 Jaminan
Jaminan/Assurance meliputi kemampuan karyawan dalam menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan terhadap produk secara
tepat, kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan
keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau
jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi: Kompetensi (Competence), artinya
keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan
karyawan. Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
2.1.2.4.3 Keandalan
Keandalan/Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan kepada
pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, misalnya kemampuan dalam menepati
sesuai dengan janji yang ditawarkan, kemampuan memecahkan masalah dan
kemampuan untuk meminimumkan kesalahan.
2.1.2.4.4 Daya Tanggap
Daya Tanggap/Responsiveness yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam
menangani tranksaksi, tidak menunjukkan sikap sok sibuk, dan penanganan keluhan
pelanggan atau pasien.
2.1.2.4.5 Empati
Empati/Emphaty yaitu kemampuan atau kesediaan perusahaan untuk
memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan, dan usaha perusahaan untuk perduli serta memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggannya. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi:
Akses (Access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh
masukan dari pelanggan. Pemahaman pada pelanggan (Understanding the Customer),
meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
Kelima dimensi menurut Parasuraman et. al. inilah yang akan dipergunakan
penulis dalam penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan
2.1.2.5 Konsep Kualitas Pelayanan
Gap 5
Gap 4
Gap 3
Gap 1
Gap 2
Sumber : Parasuraman, et. al. (dalam Laksana, 2008 : 92) Gambar 2.2
Model Kualitas Pelayanan 2.1.3 Harga
2.1.3.1 Pengertian Harga
Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap
perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga merupakan satuan Komunikasi dari
Mulut ke Mulut
Komunikasi Eksternal ke Pelanggan
Persepsi Manajemen mengenai Ekspektasi
Konsumen Translasi Persepsi menjadi Spesifikasi
Kualitas Jasa Penyampaian Jasa (Termasuk Sebelum dan Sesudah Kontrak)
Jasa yang Dialami Jasa yang Diharapkan
Kebutuhan Pribadi
moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa (Tjiptono, 2002
: 151)
Menurut Stanton (dalam Laksana, 2008 : 105), harga adalah jumlah uang
(kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh
beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. Selain itu,
menurut Amirullah dan Hardjanto (2005 : 145), harga merupakan penentuan dari
suatu produk yang merupakan titik pertemuan dari produk yang ditawarkan dengan
permintaan akan produk yang dimaksud. Metode penetapan harga merupakan suatu
keputusan yang penting di dalam pemasaran dari suatu produk.
Bila suatu produk mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yang
lebih besar dibanding manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa
produk tersebut memiliki nilai negatif. Konsumen mungkin akan menganggap
sebagai nilai yang buruk kemudian akan mengurangi konsumsi terhadap produk
tersebut. Bila manfaat yang diterima lebih besar, maka yang akan terjadi adalah
produk tersebut memiliki nilai positif (Lupiyoadi, 2006 : 99).
2.1.3.2 Strategi Penetapan Harga
Secara umum, ada dua faktor yang utama yang perlu dipertimbangkan dalam
menetapkan harga, yaitu faktor internal perusahaan dan faktor lingkungan
1. Faktor internal perusahaan
a. Tujuan Pemasaran Perusahaan
Faktor utama yang menentukan dalam penetapan harga adalah tujuan
pemasaran perusahaan. Tujuan tersebut bisa berupa maksimisasi laba,
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar
yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi
persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, dan lain-lain.
b. Strategi Bauran Pemasaran
Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran pemasaran. Oleh karena
itu, harga perlu dikoordinasikan dan saling mendukung dengan bauran
pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi dan promosi.
c. Biaya
Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus
ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian.
2. Faktor Eksternal Perusahaan
a. Sifat pasar dan permintaan
Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang
dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, persaingan
monopolistik, oligopoli atau monopoli. Faktor lain yang tidak kalah
b. Persaingan
Ada 5 kekuatan pokok yang berpengaruh dalam persaingan industri, yaitu
persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk subtitusi, pemasok,
pelanggan dan ancaman pendatang baru.
3. Unsur-unsur lingkungan eksternal lainnya
Harga memiliki dua peranan utama dalam pengambilan keputusan para
pembeli (Tjiptono, 2002 : 152), yaitu:
1. Peranan alokasi harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli
untuk memutuskan cara memperolehnya manfaat atau utilitas tertinggi yang
diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat
membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya
belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga
dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang
dikehendaki.
2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam memberi tahu
konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama
bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitas untuk menilai
faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku
adalah bahwa harga yang tinggi mencerminkan kualitas yang baik.
Lupiyoadi dan Hamdani (2008 : 98) mengatakan harga jasa adalah manfaat
(pengorbanan) yang ditimbulkan dalam mengonsumsi layanan jasa tersebut. Dalam
berbagai situasi, konsumen diharapkan pada berbagai pertimbangan mengenai apa
yang akan mereka dapatkan dengan biaya bila mengonsumsi layanan jasa
tersebut.
Selain itu, harga tertentu yang dibebankan tergantung pada siapa jasa
tersebut dijual. Nilai jasa ditentukan dari beberapa aspek menurut Lupiyoadi dan
Hamdani (2008 : 99) yaitu :
1. Biaya yaitu yang dikeluarkan untuk memperoleh layanan jasa, perusahaan
yang mencari keuntungan harus dapat menutup semua biaya dalam
memproduksi jasa dan pemasaran jasa tersebut menambahkan margin agar
mendapatkan keuntungan yang memuaskan.
2. Kompetisi yaitu harga dari jasa yang bersifat alternatif yang dimiliki
kompetitor, ketika seorang konsumen mengevaluasi jasa yang ditawarkan
pesaing pada dasarnya mereka membandingkan nilai bersih.
3. Nilai yaitu manfaat yang pembeli dapatkan ketika mengkonsumsi jasa tersebut
relatif, semakin besar perbedaan positif antara manfaat yang diterima dengan
biaya yang dirasakan, semakin besar nilai bersihnya.
Menurut Kotler (2002 : 550), Dalam menyusun kebijakan penetapan harga,
perusahaan mengikuti prosedur enam tahap penetapan harga yaitu:
1. Perusahaan memilih tujuan penetapan harga.
terjual pada tiap kemungkinan harga.
3. Perusahaan memperkirakan bagaimana biaya bervariasi pada berbagai level
produksi dan pada berbagai level akumulasi pengalaman produksi.
4. Perusahaan menganalisa biaya, harga, dan tawaran pesaing.
5. Perusahaan menyeleksi metode penetapan harga
6. Perusahaan memilih harga akhir.
2.1.3.3 Tujuan Penetapan Harga
Sedangkan menurut Tjiptono (2002 : 152), ada empat jenis tujuan
penetapan harga, yaitu :
1. Tujuan Berorientasi Pada Laba
Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu
memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan ini dikenal
dengan istilah maksimalisasi laba.
2. Tujuan Berorientasi Pada Volume
Selain tujuan berorientasi pada laba,ada pula perusahaan yang menentapkan
harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu atau yang
biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives.
3. Tujuan Berorientasi Pada Citra
Citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga.
Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau
digunakan untuk membentuk nilai tertentu, misalnya dengan memberikan
jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah di suatu wilayah
tertentu.
4. Tujuan Stabilisasi Harga
Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu
perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan
pula harga mereka. Tujuan stabilisasi ini dilakukan dengan jalan menetapkan
harga untuk hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga
pemimpin industri.
Kartajaya (2002 : 56) mengungkapkan bahwa indikator penilaian harga
dapat dilihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan dari konsumen terhadap nilai
yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dari situlah konsumen akan
mempersepsi dari produk atau jasa tersebut. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka
nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin
tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal. (Tjiptono,
2008 : 152).
2.1.4 Kepuasan Pelanggan
2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009 : 139), kepuasan adalah perasaan senang
yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Sedangkan menurut Kotler
dan Amstrong (2008 : 298), kepuasan merupakan sejauh mana kinerja yang
diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja berada
di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan
puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005 : 65).
Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau
jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Kepuasan pelanggan juga merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2007 : 177).
2.1.4.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Supranto (2006 : 1) mengungkapkan perusahaan harus mampu memberikan
kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang
mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan
pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Pelanggan memang harus
dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi
pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada
Sumber : Tjiptono (2008 : 25)
Gambar 2.3
Konsep Kepuasan Pelanggan
2.1.4.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009 : 143), yang mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah sebagai berikut:
1. Penyerahan produk
Perusahaan harus mengakui bahwa para pelanggan itu berbeda-beda dalam
mendifinisikan penyerahan barang. Itu bisa berarti penyerahan lebih awal, tepat
waktu, penyelesaian pesanan dan lain-lain.
2. Mutu produk dan jasa
Kepuasan juga akan bergantung pada mutu produk dan jasa. Mutu didefinisikan
sebagai kesesuaian dengan penggunaan, kesesuaian dengan persyaratan, bebas Tujuan
Perusahaan
Produk/Jasa
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
dari penyimpangan, dan sebagainya.
3. Penetapan harga
Produk yang memiliki kualitas yang sama akan tetapi memberikan harga yang
lebih rendah akan memberikan nilai lebih. Kesesuaian harga dengan kualitas juga
menjadi pertimbangan kepuasan konsumen.
4. Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen
Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen sering juga disebut
pelayanan.
2.1.4.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Fornell (dalam Tjiptono 2005 : 365), ada tiga aspek penting
yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan, yakni:
1. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction)
2. Konfirmasi harapan (confirmation of expectation), yakni tingkat kesesuaian
antara kinerja dengan ekspektasi
3. Perbandingan situasi ideal (comparison to ideal ) , yaitu kinerja produk
dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.
2.1.4.5 Objek Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Fornel, et. al. (dalam Tjiptono, 2005 : 366) menunjukkan enam konsep
inti dalam mengukur kepuasan pelanggan, yang terdiri atas :
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan ( Overall Customer Satisfaction)
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap jasa
atau produk. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengukur tingkat kepuasan
pelanggan terhadap jasa atau produk perusahaan bersangkutan dan
membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap jasa
para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Umumnya proses ini terdiri dari empat langkah, yaitu pertama, mengidentifikasi
dimensi – dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan
menilai jasa perusahaan berdasarkan item – item spesifik seperti kecepatan
layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga,
meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang
sama. Dan keempat, meminta para pelanggan mennetukan dimensi-dimensi
yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan
keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan (Confirmation of expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpuklan
berdasarkan kesesuian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan
kinerja aktual produk perusahaan pada sejumah atribut atau dimensi penting.
4. Minat pembelian ulang (Repruchase intention)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah
pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan jasa kepada teman atau
keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan pelanggan (Customer dissatisfaction)
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan.
2.1.4.6 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan
secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah
kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono (2005 : 366) ada empat metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Bias berupa kartu komentar, saluran telepon
khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Sehingga perusahaan dapat cepat bereaksi dengan
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping
Berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
Melaporkan titik kuat dan lemah perusahaan jasa dibandingkan para pesaingnya.
pertanyaan pelanggan.
3. Lost Customer Analysis
Mengamati tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi pelanggan yang
berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain untuk mengetahui alasannya sehingga
dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar penelitian menggunakan metode survei baik via pos, telepon,
email, maupun wawancara langsung sehingga perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan langsung dari pelanggan dan memberi sinyal positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
2.1.4.7 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2005 : 366), pengukuran kepuasan pelanggan melalui
metode survei dapat dilakukan dengan berbagai cara, yaitu:
1. Directly reported satisfaction yaitu pengukuran dilakukan secara langsung
melalui pertanyaan seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat
puas.
2. Derived dissatisfaction yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut.
3. Problem analysis artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu masalah-masalah yang mereka hadapi
perbaikan.
4. Importance performance analysis artinya dalam teknik ini responden dimintai
untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya
elemen.
2.1.4.8 Strategi Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2008 : 40), ada beberapa strategi yang dapat dipadukan
untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan:
1. Strategi relationship marketing.
Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan,
dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus. Dalam hal ini
perlu dibentuk costumer database, yaitu daftar nama pelanggan berisi nama
pelanggan, frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi dan sebagainya.
Sehingga diharapkan perusahaan dapat memuaskan pelanggannya secara lebih
baik.
2. Strategi superior customer service.
Menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pesaing. Hal ini membutuhkan
dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, usaha yang gigih agar
tercipta suatu pelayanan yang superior. Perusahaan yang menawarkan customer
service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada
3. Strategi unconditional quarantees.
Berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya yang
pada gilirannya akan menjadi sumber penyempurnaan mutu produk atau jasa
dan kinerja perusahaan dan juga meningkatkan motivasi para karyawan untuk
lebih baik dari sebelumnya.
2.1.4.9 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sebaiknya diukur agar benar-benar diketahui bagaimana
kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Gerson
(2002 : 24) mengungkapkan bahwa ada tujuh alasan mengapa kepuasan konsumen
harus diukur, yaitu:
1. Untuk mempelajari persepsi pelanggan. Pelanggan memiliki sifat individual, dan
setiap orang akan memandang sesuatu secara berbeda dari orang lain, meskipun
dalam situasi yang sama.
2. Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menentukan bagaimana
pelanggan menikmati produk atau jasa yang mereka beli dan pelayanan yang
mereka terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang dibutuhkan dan
diinginkan oleh pelanggan.
3. Untuk menutup kesenjangan. Banyak sekali kesenjangan antara pelanggan
dengan penyedia barang/produk. Diantaranya adalah kesenjangan antara
antara pandangan perusahaan terhadap barang yang telah dibeli pelanggan,
kesenjangan antara harapan pelanggan dengan mutu yang diberikan produk, dan
kesenjangan lainnya antara pelanggan dengan perusahaan.
4. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan
sudah sesuai harapan atau tidak. Pelampauan standar yang baik menjadi indikator
yang baik bagi kepuasan pelanggan.
5. Karena peningkatan kinerja membawa peningkatan laba. Dimulai dari
peningkatan volume penjualan, penurunan biaya produksi, sampai pembebanan
biaya yang lebih tinggi apabila kinerja dan penyampaian yang mereka terima
optimal.
6. Untuk mempelajari bagaimana anda melakukannya dan apa yang harus dilakukan
kemudian. Pelanggan akan memberitahu apakah anda telah memuaskan mereka
dan apa yang harus anda lakukan di kemudian hari.
7. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan. Jika anda tidak
melakukan perbaikan secara terus-menerus, maka pesaing anda akan
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
Nama Judul Variabel Metode/
Alat Analisis Hasil
Laura Jacklyne Schaty Muni (2011) Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Erha Clinic Denpasar. Kualitas
Layanan (X1), Kualitas Produk (X2), Loyalitas Pelanggan (Y) Analisis Statistik Deskriptif, dan Analisis SEM (Structural Equation Modeling)
1. Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan indikator jaminan
(Assurance) sebagai pengukur
variabel kualitas layanan terbesar dengan probabilitas 0,159, disusul variabel lain berturut – turut adalah bukti langsung (Tangible) 0,034, empati (Empathy) 0,032, daya tanggap (Responsiveness) 0,028 dan kehandalan (Reliability) 0,027. 2. Kualitas produk berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan denga006E nilai probabilitas 0,026.
3. Kualitas layanan berpengaruh positif nonsignifikan terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar. Bukti langsung (Tangibles) 0,584, Jaminan (Assurance) 0,036, Keandalan (Reliability) 0,261, Dayatanggap (Responsiveness) 0,172 dan Empati (Empathy) 0,724.
4. Kualitas produk berpengaruh positif nonsignifikan terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar, dengan probabilitas sebesar 0,894. 5. Kepuasan pelanggan berpengaruh
Lanjutan
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
Nama Judul Variabel Metode/
Alat Analisis Hasil Diana Nurhayati (2002) Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan dan Atribut Produk Terhadap Kepuasan Konsumen dalam Mempertahankan Komitmen Konsumen Pada Klinik Estetika Semarang Mutu Pelayanan (X1), Atribut Produk (X2), Kepuasan Konsumen (Y1), Komitmen Konsumen (Y2), Analisis SEM (Structural Equation Modeling)
1. Populasi penelitian sebanyak 98.153 orang. Sampel berdasarkan rumus sampling dari Rao sebanyak 100 orang.
2. Mutu pelayanan dan atribut produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai critical
ratio masing-masing 3,684 dan
3,373 pada tingkat signifikasi 0,01.
3. Kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap komitmen konsumen dengan nilai critical ratio 3,049 pada tingkat signifikasi 0,01. Oldy Ardhana (2010) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus Pada Bengkel Caesar Semarang).
Kualitas
Pelayanan (X1), Harga (X2), Lokasi (X3), Kepuasan Pelanggan (Y) Analisis Kualitatif dan Analisis Kuantitatif
1. Metode pengambilan sampel adalah Accidental Sampling
Method. Sampel berjumlah 100
orang. Analisis data secara kuantitatif dan kualitatif. Persamaan regresinya adalah Y = 0,398X1 + 0,359X2 + 0,249X3.
2. Secara parsial, Uji T menunjukkan Kualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi terbukti secara signifikan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
Lanjutan
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
Nama Judul Variabel Metode/
Alat Analisis Hasil
Albertus Ferry Rostya Adi (2012) Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari Semarang)
Harga (X1), Kualitas Produk (X2), Kualitas Layanan (X3), Kepuasan Pelanggan (Y). Analisis Kualitatif dan Analisis Kuantitatif
1. Dilakukan dengan metode kuesioner terhadap 100 pelanggan Waroeng Spesial Sambal dengan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data berupa analisis kuantitatif dan kualitatif. Menghasilkan persamaan regresi: Y = 0,233 X1 + 0,413 X2 + 0,272 X3.
2. Secara parsial dan simultan, Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui uji F dan uji t, 3. Adjusted R Square sebesar 0,521
menunjukkan 52,1% variasi kepuasan pelanggan Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari Semarang yang dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen tersebut, dimana sisanya 47,9% dijelaskan oleh faktor-faktor lain.
2.3 Kerangka Konseptual
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005 : 65).
Kepuasan pelanggan menyangkut apa yang diungkapkan oleh pelanggan tentang
presepsi dan harapannya kepada layanan klinik kecantikan yang diperoleh. Kepuasan
dari layanan. Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dapat dijelaskan dengan
enam variabel bebas yaitu Bukti Fisik, Jaminan, Keandalah, Daya Tanggap, Empati,
dan Harga.
Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan, (Tjiptono, 2006 : 59). Bukti Fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pelanggan. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan, oleh pembeli
jasa. Jaminan adalah kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan. Daya Tanggap yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tanggap. Empati adalah kemampuan atau kesediaan perusahaan untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan dan peduli serta
memahami keinginan pelanggan. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang
kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan
kesetiaan pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari seluruh nilai yang ditukar oleh konsumen atau manfaat- manfaat karena
memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. (Kotler dan Amstrong, 2001 :
439). Teori penghubug antara harga dengan kepuasan pelanggan, “Pada tingkat harga
tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat
pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan
kepuasan pelanggan yang maksimal” (Tjiptono, 2008 : 152)
Berdasarkan teori yang sudah disebutkan sebelumnya dapat diambil suatu
kerangka konseptual sebagai berikut:
[image:49.612.154.473.365.617.2]Sumber: Fandy Tjiptono (2005)
Gambar : 2.4 Kerangka Konseptual Harga
(X6)
Kepuasan Pelanggan
(Y) Bukti Fisik
(X1) Jaminan
(X2)
Keandalan (X3) Daya Tanggap
(X4) Empati
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap perumusan masalah
penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk
pernyataan. Hipotesis dirumuskan atas dasar kerangka konseptual yang merupakan
jawaban sementara atas masalah yang dirumuskan. (Sugiyono, 2009 : 96)
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah
diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang dikemukan oleh peneliti adalah :
1. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan di Klinik Dermato Dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan.
2. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan di Klinik
BAB 2
KAJIAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Jasa
2.1.1.1 Pengertian Jasa
Jasa menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2004 : 6) adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun
tidak.
2.1.1.2 Klasifikasi Jasa
Tjiptono (2004 : 7) menyatakan bahwa klasifikasi jasa dapat dilakukan
berdasarkan tujuh kriteria yaitu :
1. Segmentasi pasar
2. Tingkat ketidakberwujudan
3. Keterampilan penyedia jasa
4. Tujuan organisasi jasa
5. Regulasi
6. Tingkat intensitas karyawan
2.1.1.3 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2001 : 520), karakteristik jasa dikelompokkan ke dalam 4
kelompok yang disajikan dalam gambar sebagai berikut:
Sumber: Modifikasi Kotler (2001 : 520)
Gambar 2.1 Karakteristik Jasa 2.1.2 Kualitas Pelayanan
2.1.2.1 Konsep Kualitas
Menurut Goetsh dan David (dalam Tjiptono 2006 : 51), kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Lovelock
(dalam Laksana, 2008 : 88), kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan
pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.
Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina
hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan
pemakai jasa tersebut. Dengan demikian, maka kualitas merupakan faktor kunci Jasa
1. Barang yang sepenuhnya berwujud
2. Barang berwujud dengan jasa pelayanan
3. Jasa pelayanan pokok disertai barang-barang jasa tambahan.
sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan.
2.1.2.2 Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler (dalam Laksana, 2008 : 85), pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
2.1.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan, (Tjiptono, 2006 : 59)
Menurut Zeithaml et. al. (dalam Laksana 2008 : 88), kualitas pelayanan
adalah apa yang diterima konsumen yang dinyatakan dengan besarnya perbedaan
antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi mereka. Penilaian
terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan sebagai pemakai jasa
pelayanan tersebut. Bila pelayanan yang diterima oleh pelanggan melebihi atau sama
dari apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik atau
memuaskan.
2.1.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman (dalam Laksana, 2008 :
1. Tangibles (fasilitas fisik), meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan
tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan yang
modern.
2. Credibility (kredibilitas) meliputi kepercayaan, keyakinan dan kejujuran dalam
pelayanan.
3. Competence (kompeten) meliputi keterampilan dan pengetahuan pelayanan.
4. Access (akses) meliputi memberikan/menyedeiakan keinginan pelanggan dan
pelayanan mudah dihubungi.
5. Reliability (reliabilitas) meliputi efektifitas informasi jasa, penampilan barang,
pembuatan nota dan pencatatan nota.
6. Responsiveness (responsif) yaitu membantu dengan segera dalam m
