KAJIAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
Nama Judul Variabel Metode/
Alat Analisis Hasil
Laura Jacklyne Schaty Muni (2011) Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Erha Clinic Denpasar. Kualitas Layanan (X1), Kualitas Produk (X2), Loyalitas Pelanggan (Y) Analisis Statistik Deskriptif, dan Analisis SEM (Structural Equation Modeling)
1. Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan indikator jaminan
(Assurance) sebagai pengukur
variabel kualitas layanan terbesar dengan probabilitas 0,159, disusul variabel lain berturut – turut adalah bukti langsung (Tangible) 0,034, empati (Empathy) 0,032, daya tanggap (Responsiveness) 0,028 dan kehandalan (Reliability) 0,027. 2. Kualitas produk berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan denga006E nilai probabilitas 0,026.
3. Kualitas layanan berpengaruh positif nonsignifikan terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar. Bukti langsung (Tangibles) 0,584, Jaminan (Assurance) 0,036, Keandalan (Reliability) 0,261, Dayatanggap (Responsiveness) 0,172 dan Empati (Empathy) 0,724.
4. Kualitas produk berpengaruh positif nonsignifikan terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar, dengan probabilitas sebesar 0,894. 5. Kepuasan pelanggan berpengaruh
positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan probabilitas 0,009.
Lanjutan
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
Nama Judul Variabel Metode/
Alat Analisis Hasil Diana Nurhayati (2002) Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan dan Atribut Produk Terhadap Kepuasan Konsumen dalam Mempertahankan Komitmen Konsumen Pada Klinik Estetika Semarang Mutu Pelayanan (X1), Atribut Produk (X2), Kepuasan Konsumen (Y1), Komitmen Konsumen (Y2), Analisis SEM (Structural Equation Modeling)
1. Populasi penelitian sebanyak 98.153 orang. Sampel berdasarkan rumus sampling dari Rao sebanyak 100 orang.
2. Mutu pelayanan dan atribut produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai critical
ratio masing-masing 3,684 dan
3,373 pada tingkat signifikasi 0,01.
3. Kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap komitmen konsumen dengan nilai critical ratio 3,049 pada tingkat signifikasi 0,01. Oldy Ardhana (2010) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Bengkel Caesar Semarang). Kualitas Pelayanan (X1), Harga (X2), Lokasi (X3), Kepuasan Pelanggan (Y) Analisis Kualitatif dan Analisis Kuantitatif
1. Metode pengambilan sampel adalah Accidental Sampling
Method. Sampel berjumlah 100
orang. Analisis data secara kuantitatif dan kualitatif. Persamaan regresinya adalah Y = 0,398X1 + 0,359X2 + 0,249X3.
2. Secara parsial, Uji T menunjukkan Kualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi terbukti secara signifikan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
3. Secara simultan, Uji F menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
Lanjutan
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
Nama Judul Variabel Metode/
Alat Analisis Hasil
Albertus Ferry Rostya Adi (2012) Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari Semarang) Harga (X1), Kualitas Produk (X2), Kualitas Layanan (X3), Kepuasan Pelanggan (Y). Analisis Kualitatif dan Analisis Kuantitatif
1. Dilakukan dengan metode kuesioner terhadap 100 pelanggan Waroeng Spesial Sambal dengan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data berupa analisis kuantitatif dan kualitatif. Menghasilkan persamaan regresi: Y = 0,233 X1 + 0,413 X2 + 0,272 X3.
2. Secara parsial dan simultan, Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui uji F dan uji t, 3. Adjusted R Square sebesar 0,521
menunjukkan 52,1% variasi kepuasan pelanggan Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari Semarang yang dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen tersebut, dimana sisanya 47,9% dijelaskan oleh faktor-faktor lain. 2.3 Kerangka Konseptual
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005 : 65). Kepuasan pelanggan menyangkut apa yang diungkapkan oleh pelanggan tentang presepsi dan harapannya kepada layanan klinik kecantikan yang diperoleh. Kepuasan pelanggan merupakan fokus penilaian yang merefleksikan lima dimensi spesifik
dari layanan. Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dapat dijelaskan dengan enam variabel bebas yaitu Bukti Fisik, Jaminan, Keandalah, Daya Tanggap, Empati, dan Harga.
Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, (Tjiptono, 2006 : 59). Bukti Fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pelanggan. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan, oleh pembeli jasa. Jaminan adalah kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan. Daya Tanggap yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Empati adalah kemampuan atau kesediaan perusahaan untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan dan peduli serta memahami keinginan pelanggan. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. (Tjiptono, 2006 : 54).
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari seluruh nilai yang ditukar oleh konsumen atau manfaat- manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. (Kotler dan Amstrong, 2001 : 439). Teori penghubug antara harga dengan kepuasan pelanggan, “Pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal” (Tjiptono, 2008 : 152)
Berdasarkan teori yang sudah disebutkan sebelumnya dapat diambil suatu kerangka konseptual sebagai berikut:
Sumber: Fandy Tjiptono (2005)
Gambar : 2.4 Kerangka Konseptual Harga (X6) Kepuasan Pelanggan (Y) Bukti Fisik (X1) Jaminan (X2) Keandalan (X3) Daya Tanggap (X4) Empati (X5)
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap perumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pernyataan. Hipotesis dirumuskan atas dasar kerangka konseptual yang merupakan jawaban sementara atas masalah yang dirumuskan. (Sugiyono, 2009 : 96)
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang dikemukan oleh peneliti adalah :
1. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan di Klinik Dermato Dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan.
2. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan di Klinik Dermato Dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan.
BAB 2
KAJIAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Jasa
2.1.1.1 Pengertian Jasa
Jasa menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2004 : 6) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
2.1.1.2 Klasifikasi Jasa
Tjiptono (2004 : 7) menyatakan bahwa klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria yaitu :
1. Segmentasi pasar
2. Tingkat ketidakberwujudan 3. Keterampilan penyedia jasa 4. Tujuan organisasi jasa 5. Regulasi
6. Tingkat intensitas karyawan 7. Tingkat kontak penyedia jasa
2.1.1.3 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2001 : 520), karakteristik jasa dikelompokkan ke dalam 4 kelompok yang disajikan dalam gambar sebagai berikut:
Sumber: Modifikasi Kotler (2001 : 520)
Gambar 2.1 Karakteristik Jasa 2.1.2 Kualitas Pelayanan
2.1.2.1 Konsep Kualitas
Menurut Goetsh dan David (dalam Tjiptono 2006 : 51), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Lovelock (dalam Laksana, 2008 : 88), kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut. Dengan demikian, maka kualitas merupakan faktor kunci
Jasa
1. Barang yang sepenuhnya berwujud
2. Barang berwujud dengan jasa pelayanan
3. Jasa pelayanan pokok disertai barang-barang jasa tambahan.
sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan. 2.1.2.2 Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler (dalam Laksana, 2008 : 85), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
2.1.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, (Tjiptono, 2006 : 59)
Menurut Zeithaml et. al. (dalam Laksana 2008 : 88), kualitas pelayanan adalah apa yang diterima konsumen yang dinyatakan dengan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi mereka. Penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan sebagai pemakai jasa pelayanan tersebut. Bila pelayanan yang diterima oleh pelanggan melebihi atau sama dari apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik atau memuaskan.
2.1.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman (dalam Laksana, 2008 : 90) adalah sebagai berikut:
1. Tangibles (fasilitas fisik), meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan yang modern.
2. Credibility (kredibilitas) meliputi kepercayaan, keyakinan dan kejujuran dalam pelayanan.
3. Competence (kompeten) meliputi keterampilan dan pengetahuan pelayanan. 4. Access (akses) meliputi memberikan/menyedeiakan keinginan pelanggan dan
pelayanan mudah dihubungi.
5. Reliability (reliabilitas) meliputi efektifitas informasi jasa, penampilan barang, pembuatan nota dan pencatatan nota.
6. Responsiveness (responsif) yaitu membantu dengan segera dalam memecahkan masalah.
7. Courtesy (kesopanan) meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana dan keramahan pelayanan.
8. Communication (komunikasi) meliputi komunikasi yang baik dan bias mendengarkan pendapat pelanggan.
9. Understanding the customer (memahami pelanggan) yaitu mengerti dan memahami kebutuhan dari pelanggan.
10. Security (keamanan) yaitu memberikan rasa nyaman dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan.
Dalam pengembangan selanjutnya, dimensi-dimensi dari kualitas pelayanan diatas kemudian disederhanakan oleh Parasuraman et. al. dalam Zeithmal dan Bitner (2006 : 116) menjadi lima dimensi, yaitu :
2.1.2.4.1 Bukti Fisik
Bukti Fisik/Tangibles yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pelanggan. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan, oleh pembeli jasa.meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan/kecanggihan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2.1.2.4.2 Jaminan
Jaminan/Assurance meliputi kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi: Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. Kesopanan (Coursty), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para
karyawan. Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
2.1.2.4.3 Keandalan
Keandalan/Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, misalnya kemampuan dalam menepati sesuai dengan janji yang ditawarkan, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan.
2.1.2.4.4 Daya Tanggap
Daya Tanggap/Responsiveness yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani tranksaksi, tidak menunjukkan sikap sok sibuk, dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien.
2.1.2.4.5 Empati
Empati/Emphaty yaitu kemampuan atau kesediaan perusahaan untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk perduli serta memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi: Akses (Access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. Komunikasi (Cummunication), merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. Pemahaman pada pelanggan (Understanding the Customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Kelima dimensi menurut Parasuraman et. al. inilah yang akan dipergunakan penulis dalam penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan. Penilaian kualitas pelayanan dapat dilihat dari dua sisi yaitu sisi konsumen dan sisi penyedia jasa (Parasuraman, et. al. dalam Laksana, 2008 : 92).
2.1.2.5 Konsep Kualitas Pelayanan Gap 5 Gap 4 Gap 3 Gap 1 Gap 2
Sumber : Parasuraman, et. al. (dalam Laksana, 2008 : 92) Gambar 2.2
Model Kualitas Pelayanan 2.1.3 Harga
2.1.3.1 Pengertian Harga
Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga merupakan satuan
Komunikasi dari Mulut ke Mulut Komunikasi Eksternal ke Pelanggan Persepsi Manajemen mengenai Ekspektasi Konsumen Translasi Persepsi menjadi Spesifikasi Kualitas Jasa Penyampaian Jasa (Termasuk Sebelum dan Sesudah Kontrak)
Jasa yang Dialami Jasa yang Diharapkan Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu
moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa (Tjiptono, 2002 : 151)
Menurut Stanton (dalam Laksana, 2008 : 105), harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. Selain itu, menurut Amirullah dan Hardjanto (2005 : 145), harga merupakan penentuan dari suatu produk yang merupakan titik pertemuan dari produk yang ditawarkan dengan permintaan akan produk yang dimaksud. Metode penetapan harga merupakan suatu keputusan yang penting di dalam pemasaran dari suatu produk.
Bila suatu produk mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yang lebih besar dibanding manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa produk tersebut memiliki nilai negatif. Konsumen mungkin akan menganggap sebagai nilai yang buruk kemudian akan mengurangi konsumsi terhadap produk tersebut. Bila manfaat yang diterima lebih besar, maka yang akan terjadi adalah produk tersebut memiliki nilai positif (Lupiyoadi, 2006 : 99).
2.1.3.2 Strategi Penetapan Harga
Secara umum, ada dua faktor yang utama yang perlu dipertimbangkan dalam menetapkan harga, yaitu faktor internal perusahaan dan faktor lingkungan eksternal (Kotler dalam Tjiptono, 2002 : 154).
1. Faktor internal perusahaan
a. Tujuan Pemasaran Perusahaan
Faktor utama yang menentukan dalam penetapan harga adalah tujuan pemasaran perusahaan. Tujuan tersebut bisa berupa maksimisasi laba, mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, dan lain-lain.
b. Strategi Bauran Pemasaran
Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran pemasaran. Oleh karena itu, harga perlu dikoordinasikan dan saling mendukung dengan bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi dan promosi.
c. Biaya
Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian.
2. Faktor Eksternal Perusahaan a. Sifat pasar dan permintaan
Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, persaingan monopolistik, oligopoli atau monopoli. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah elastisitas permintaan.
b. Persaingan
Ada 5 kekuatan pokok yang berpengaruh dalam persaingan industri, yaitu persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk subtitusi, pemasok, pelanggan dan ancaman pendatang baru.
3. Unsur-unsur lingkungan eksternal lainnya
Harga memiliki dua peranan utama dalam pengambilan keputusan para pembeli (Tjiptono, 2002 : 152), yaitu:
1. Peranan alokasi harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperolehnya manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam memberi tahu konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitas untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang tinggi mencerminkan kualitas yang baik.
Lupiyoadi dan Hamdani (2008 : 98) mengatakan harga jasa adalah manfaat yang dimiliki oleh suatu produk jasa harus dibandingkan dengan berbagai biaya
(pengorbanan) yang ditimbulkan dalam mengonsumsi layanan jasa tersebut. Dalam berbagai situasi, konsumen diharapkan pada berbagai pertimbangan mengenai apa yang akan mereka dapatkan dengan biaya bila mengonsumsi layanan jasa tersebut.
Selain itu, harga tertentu yang dibebankan tergantung pada siapa jasa tersebut dijual. Nilai jasa ditentukan dari beberapa aspek menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008 : 99) yaitu :
1. Biaya yaitu yang dikeluarkan untuk memperoleh layanan jasa, perusahaan yang mencari keuntungan harus dapat menutup semua biaya dalam memproduksi jasa dan pemasaran jasa tersebut menambahkan margin agar mendapatkan keuntungan yang memuaskan.
2. Kompetisi yaitu harga dari jasa yang bersifat alternatif yang dimiliki kompetitor, ketika seorang konsumen mengevaluasi jasa yang ditawarkan pesaing pada dasarnya mereka membandingkan nilai bersih.
3. Nilai yaitu manfaat yang pembeli dapatkan ketika mengkonsumsi jasa tersebut relatif, semakin besar perbedaan positif antara manfaat yang diterima dengan biaya yang dirasakan, semakin besar nilai bersihnya.
Menurut Kotler (2002 : 550), Dalam menyusun kebijakan penetapan harga, perusahaan mengikuti prosedur enam tahap penetapan harga yaitu:
1. Perusahaan memilih tujuan penetapan harga.
terjual pada tiap kemungkinan harga.
3. Perusahaan memperkirakan bagaimana biaya bervariasi pada berbagai level produksi dan pada berbagai level akumulasi pengalaman produksi.
4. Perusahaan menganalisa biaya, harga, dan tawaran pesaing. 5. Perusahaan menyeleksi metode penetapan harga
6. Perusahaan memilih harga akhir.
2.1.3.3 Tujuan Penetapan Harga
Sedangkan menurut Tjiptono (2002 : 152), ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu :
1. Tujuan Berorientasi Pada Laba
Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan ini dikenal dengan istilah maksimalisasi laba.
2. Tujuan Berorientasi Pada Volume
Selain tujuan berorientasi pada laba,ada pula perusahaan yang menentapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives.
3. Tujuan Berorientasi Pada Citra
Citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah dapat
digunakan untuk membentuk nilai tertentu, misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah di suatu wilayah tertentu.
4. Tujuan Stabilisasi Harga
Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka. Tujuan stabilisasi ini dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri.
Kartajaya (2002 : 56) mengungkapkan bahwa indikator penilaian harga dapat dilihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan dari konsumen terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dari situlah konsumen akan mempersepsi dari produk atau jasa tersebut. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal. (Tjiptono, 2008 : 152).
2.1.4 Kepuasan Pelanggan
2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009 : 139), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2008 : 298), kepuasan merupakan sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005 : 65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Kepuasan pelanggan juga merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2007 : 177).
2.1.4.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Supranto (2006 : 1) mengungkapkan perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada akhirnya akan menurunkan laba dan bahkan menyebabkan kerugian.
Sumber : Tjiptono (2008 : 25)
Gambar 2.3
Konsep Kepuasan Pelanggan
2.1.4.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009 : 143), yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
1. Penyerahan produk
Perusahaan harus mengakui bahwa para pelanggan itu berbeda-beda dalam mendifinisikan penyerahan barang. Itu bisa berarti penyerahan lebih awal, tepat waktu, penyelesaian pesanan dan lain-lain.
2. Mutu produk dan jasa
Kepuasan juga akan bergantung pada mutu produk dan jasa. Mutu didefinisikan sebagai kesesuaian dengan penggunaan, kesesuaian dengan persyaratan, bebas
Tujuan Perusahaan
Produk/Jasa
Nilai Produk Bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Harapan Pelanggan Terhadap Produk Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
dari penyimpangan, dan sebagainya. 3. Penetapan harga
Produk yang memiliki kualitas yang sama akan tetapi memberikan harga yang lebih rendah akan memberikan nilai lebih. Kesesuaian harga dengan kualitas juga menjadi pertimbangan kepuasan konsumen.
4. Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen
Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen sering juga disebut pelayanan.
2.1.4.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Fornell (dalam Tjiptono 2005 : 365), ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan, yakni: 1. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction)
2. Konfirmasi harapan (confirmation of expectation), yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi
3. Perbandingan situasi ideal (comparison to ideal ) , yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.
2.1.4.5 Objek Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Fornel, et. al. (dalam Tjiptono, 2005 : 366) menunjukkan enam konsep inti dalam mengukur kepuasan pelanggan, yang terdiri atas :
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan ( Overall Customer Satisfaction)
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap jasa