- 1 -
HUBUNGAN ANTARA BUKTI FISIK, KEANDALAN,
DAYA TANGGAP, JAMINAN DAN EMPATI DENGAN
TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI JASA
PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
KAMPUS I MRICAN
Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh :
Nama : Hari Margono NIM : 04 2214 081
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
- 1 -
KAMPUS I MRICAN
Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh :
Nama : Hari Margono NIM : 04 2214 081
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2010
- 2 -
- 4 -
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“ Segala perkara dapat Ku tanggung di dalam
Dia yang memberi Kekuatan kepadaKu “
(Filipus 4 :13)
“Saya tidak tahu waktunya Yesus datang. Bisa saja besok. Bisa jadi
beberapa ribu tahun mendatang. Saya tidak tahu. Namun jikalau besok
Yesus datang, hari ini saya tetap akan menanam benih gandum, walaupun
belum tentu ia tumbuh besok."
(Agustinus, Bapak Gereja)
Ban yak kegagalan dalam hidup in i dikaren akan oran g-oran g
tidak m en yadari betapa dekatn ya m ereka den gan
keberhasilan saat m ereka m en yerah. …
( Th o m a s Alva Ed is o n )
“Apapun yang menjadi penghalang, seberat apapun perang batin
kita, kita selalu mempunyai pilihan. Pilihan kitalah yang
menjadikan diri kita. Dan kita selalu bisa memilih untuk
melakukan hal yang benar”
( Spiderman 3 )
“Hanya bila kita jatuh kedalam jurang, kita akan menemukan harta kehidupan. Di tempat kita tersandunglah harta ini terletak. Gua dalam yang
tidak berani kamu masuki sesungguhnya menjadi tempat yang selama ini kamu dari”
( Jose ph Campbe ll )
Skripsi ini kupersembahkan untuk :
Jesus Christ
Ibundaku tercinta Theresia
Ngadilah
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis
ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah
disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya
ilmiah.
Yogyakarta, 6 April 2010
Penulis
Hari Margono
- 6 -
ABSTRAK
HUBUNGAN ANTARA BUKTI FISIK, KEANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN DAN EMPATI DENGAN TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI JASA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS
SANATA DHARMA KAMPUS I MRICAN
Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican
Hari Margono Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2010
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1). Hubungan secara simultan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. 2). Hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Penelitian ini adalah studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah tehnik accidental sampling. Uji Validitas menggunakan teknik Korelasi Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus
Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Korelasi Berganda, Analisis Korelasi Pearson Product Moment, Uji F dan Uji t pada taraf signifikansi 5%. Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa : 1). Ada hubungan secara simultan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican 2). Ada hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.
Kata kunci : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan tingkat kepuasan
ABSTRACT
RELATIONSHIP BETWEEN THE TANGIBLES, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, AND EMPATHY WITH THE LEVEL OF SATISFACTION ON LIBRARY SERVICE USERS OF
SANATA DHARMA UNIVERSITY .
A Study on Library Users of Sanata Dharma University
Hari Margono
Faculty of Economics Sanata Dharma University
Yogyakarta 2010
The purposes of this study are to determine: 1) the simultaneous relationship between, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy and satisfaction rate of library users of Sanata Dharma University, 2) partial correlation between the tangible, reliability, reponsiveness, assurance, empathy and satisfaction rate of library users of Sanata Dharma University. This research was the case study of Sanata Dharma University Yogyakarta’ students as the users of library service in Sanata Dharma University campus one Mrican. The technique of data collection was conducted by distributing questionnaires to the respondents. Population of this study was Sanata Dharma University Yogyakarta’s students as a user of library services. Sample that was analyzed in this research was 100 respondents. Sampling technique used was accidental sampling technique. The validity test was using product moment correlation technique and the reliability test was taken by using Cronbach's alpha formula. Data analysis techniques used in this study were the multiple correlation test, Pearson product moment correlation analysis, f test and t test at 5% significance level. Based on data analysis results showed that: 1) there was simultaneous relationship between the tangible, reliability, reponsiveness, assurance, empathy, and satisfaction of library users of Sanata Dharma University in campus 1 Mrican 2) partial correlation between the tangible, reliability, reponsiveness, assurance, empathy and satisfaction of library users of Sanata Dharma University in campus one.
Keywords : tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty and users’ satisfaction rate
- 8 -
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama : HARI MARGONO No Mahasiswa : 042214081
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang berjudul :
HUBUNGAN ANTARA BUKTI FISIK, KEANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN DAN EMPATI DENGAN TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI JASA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA KAMPUS I MRICAN
Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican
Beserta perangkat yang diperlukan ( bila ada ). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk perangkat data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikan di Internet atau media lain tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat du Yogyakarta
Pada Tanggal : 10 November 2010
Yang Menyatakan,
( Hari Margono )
KATA PENGANTAR
Segala puji, hormat, dan syukur penulis persembahkan kepada Allah
Bapa di Surga atas segala berkat, kasih serta anugrahNya yang senantiasa
penulis rasakan dari awal sampai akhir penulisan skripsi yang berjudul
“Hubungan antara Bukti fisik, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan
Empati dengan Tingkat Kepuasan Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus
I Mrican”.
Skripsi ini dibuat dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen,
Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya motivasi, bimbingan, dan
bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan selesai tepat pada
waktunya. Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini dengan kerendahan hati
penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Kepala Program
Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
3. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang
telah banyak memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam
penulisan skripsi ini.
- 10 -
4. DRS. Rubiyatno, MM. selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak
memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi ini.
5. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen, Fakultas
Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah
memberikan bekal ilmu yang sangat berguna bagi penulis selama proses
perkuliahan.
6. Prof. Dr. Frans Susilo, SJ selaku Kepala Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma, Bapak Paulus Suparmo selaku Wakil Kepala Perpustakaan
beserta staf dan karyawan yang telah memberikan ijin melaksanakan
penelitian, serta bimbingan dalam penulisan skripsi ini.
7. Ibundaku tercinta Theresia Ngadilah, trimakasih buat curahan cinta
kasihmu yang tiada batas, kesabarannya dan doa-doa yang tiada henti -
hentinya.
8. Saudara dan keponakanku : ( Bang Bendol, Mas Udin, Mbak Reni, Erta,
Rika, Tisa ) terimakasih buat dukungannya selama ini serta doa - doanya.
9. Teman-temanku Skripsi (Ririn, Billy, Bungallolon, Duwek,Wiwid,
Tomy, Yosep, Agnes, dll) makasih buat perhatian, dukungan serta
doanya selama ini.
10.Teman-temanku Manajemen USD angkatan ‘2004, khususnya kelas
Man. C ( Bety, Edo, Robin, Wing, Wisnu, Arie, Restu, Bunglon, Dani,
Oscar, Pongki, Tyas, Fika, Dian, dll) terimaksih untuk suport dan doa kalian
11.My Best Friend Manajemen Bungalolon, Catur , Robin, Wisnu, Ari makasih buat doa serta dukungannya
12.Sahabat-sahabatku Pugeran ( Ami, Heyu, Gondez, Kutiz dll ) terimakasih
atas perhatian kalian selama ini.
13.Sahabat-sahabatku Warung Realino (Bu Yayuk, She W, Iwan, Tejo, Itok,
Om Tejo, Antok, Pak Jhon, Bone Head, Jo, Eprex, Ony, Rere, Ploongoh,
Guntur, Anton, Angel, Itik, Gery, Uthoy, Codot, Kopet, Dian, Penyu,
Cathak dll ) makasih buat perhatian kalian dan selalu senantiasa
menemani dalam melepaskan sejenak kejenuhan dan rasa kecewa ini
serta dukungan dan doa kalian.
14.Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu,
makasih buat dukungan, doa, dan kerjasamanya selama ini.
Penulis percaya bahwa kasih dan kemurahan Allah selalu menyertai
dan memberkati semua pihak yang telah membantu serta memberikan
dukungannya dalam skripsi ini. Penulis menyadari skripsi ini jauh dari
sempurna, untuk itu saran dan kritik yang sifatnya membangun akan penulis
terima dengan senang hati. Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan
menfaat bagi setiap orang yang membacanya.
Yogyakarta, 6 April 2010
Penulis
Hari Margono
- 12 -
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii
HALAMAN PENGESAHAN DOSEN... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA... v
PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... vi
ABSTRAK... vii
ABSTRAK... viii
KATA PENGANTAR... ix
DAFTAR ISI... x
DAFTAR TABEL... xiii
DAFTAR GAMBAR... xiv
BAB I PENDAHULUAN... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah ... 2
C. Batasan Masalah ... 2
D. Tujuan Penelitian ... 3
E. Manfaat Penelitian ... 3
BAB II LANDASAN TEORI... 5
A. Pengertian Manajemen... 5
B. Pengertian Pemasaran ... 5
C. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 6
D. Pengertian Jasa ... 7
E. Kepuasan Pelanggan ...11
F. Pengertian Perpustakaan ...13
G. Penelitian Sebelumnya ...14
H. Kerangka Konseptual Penelitian ...12
I. Hipotesis Penelitian...19
BAB III METODE PENELITIAN...22
A. Jenis Penelitian...22
B. Subjek dan Objek Penelitian ...22
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ...22
D. Variabel Penelitian ...23
E. Populasi dan Sampel ...23
F. Teknik Pengambilan Sampel...24
G. Definisi Operasional ...24
H. Sumber Data...25
I. Tehnik Pengumpulan Data...26
J. Tehnik Pengujian Instrumen ...27
K. Tehnik Analisi Data ...29
L. Pengujian Hipotesis...32
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN...36
A. Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma ...36
B. Gambaran Umum Perpustakaan Universitas Sanata Dharma .. 40
- 14 -
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN...53
A. Analisis Data ...53
B. Pembahasan...77
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN...83
A. Kesimpulan ...83
B. Saran...83
DAFTAR PUSTAKA...85
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel III.1 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi……… 32
Tabel V.1 Hasil Uji Validitas... 54
Tabel V.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 55
Tabel V.3 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56
Tabel V.4 Identitas Responden Berdasarkan Usia... 56
Tabel V.5 Identitas Responden Berdasarkan Status Tempat Tinggal... 57
Tabel V.6 Deskriptif Data Variabel Penelitian ... 58
- 16 -
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar V.1 Penerimaan atau penoakan Ho Uji F ... 65
Gambar V.2 Penerimaan atau penoakan Ho Variabel Bukti fisik ... 68
Gambar V.3 Penerimaan atau penoakan Ho Variabel Keandalan ... 70
Gambar V.4 Penerimaan atau penoakan Ho Variabel Daya Tanggap ... 72
Gambar V.5 Penerimaan atau penoakan Ho Variabel Jaminan ... 74
Gambar V.6 Penerimaan atau penoakan Ho Variabel Empati... 76
1
Diera globalisasi, sumber informasi telah menjadi kebutuhan
utama dalam bidang kehidupan manusia. Pemanfatannya telah marambah
keseluruh aspek kehidupan, tidak terkecuali di bidang perpustakaan yang
telah sedemikian canggihnya, sebagai dampak dari perkembangan dari
teknologi informasi. Teknologi informasi merupakan sarana yang
menyediakan sumber ilmu pengetahuan yang tak habis-habisnya untuk
digali oleh siapa saja yang membutuhkanya.
Perpustakan sebagai salah satu lembaga penyedia informasi yang
dibutuhkan oleh mahasiswa atas jawaban-jawaban tarkait dengan
permasalahan dalam berbagai dokumen, seperti laporan penelitian,
artikel, jurnal atau buku teks. Dokumen-dokumen tersebut yang terbiasa
disebut sebagai bahan pustaka tersedia di perpustakaan. Dengan
demikian perpustakaan mempunyai peranan penting sebagai penyedia
informasi yang dibutuhkan mahasiswa.
Salah satu cara untuk meningkatkan belajar mahasiswa yaitu
diperlukannya sarana perpustakan yang memadahi, dengan demikian
Universitas harus siap mengadakan fasilitas tersebut. Salah satu
permasalahan yang muncul apakah fasilitas dan layanan yang diberikan
perpustakaan sudah memberikan kepuasan pada mahasiswa. Menjadikan
2
fasilitas dan layanan yang memuaskan bagi pemakai perpustakaan. Perlu
diketahui dimensi-dimensi layanan konsumen dalam peningkatan
layanan konsumen. Dalam layanan konsumen terdapat lima dimensi
yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang erat
kaitannya dalam meningkatkan kepuasan konsumen.
Berdasarkan latar belakang di atas. maka penulis tertarik
melakukan penelitian dengan mengambil judul " Hubungan antara
Bukti fisik, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati dengan
Tingkat Kepuasan Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican.
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah ada hubungan secara simultan antara bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai
jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican ?
2. Apakah ada hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai
jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican ?
C. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini, penulis membatasi pada masalah-masalah sebagai
berikut:
1. Pengujian ini dibatasi pada hubungan antara bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan empatidengan tingkat kepuasan pemakai
2. Responden yang diambil adalah Mahasiswa Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican.
3. Jumlah responden yang akan diambil dalam penelitian ini adalah
sebanyak 100 orang.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui hubungan secara simultan antara bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat
kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma
Kampus I Mrican.
2. Untuk mengetahui hubungan secara parsial antara bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat
kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma
Kampus I Mrican.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat:
1. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan yang lebih luas
dan dapat memberikan kesempatan untuk mengembangkan cara
berpikir serta sebagai wahana dalam menerapkan teori-teori yang
4
2. Bagi Universitas Sanata Dharma.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pada
pengembangan ilmu pengetahuan dan tambahan khasanah bacaan
ilmiah bagi mahasiswa dan dapat dipergunakan sebagai bahan
pertimbangan dan acuan dalam penulisan karya ilmiah selanjutnya.
3. Bagi Pengelola Perpustakaan
Hasil penelitian ini di harapkan dapat dijadikan sebagai dasar
pertimbangan dan bahan acuan mengenai tingkat kepuasan
mahasiswa pemakai jasa Perpustakaan. Juga sebagai tolak ukur
tingkat kualitas layanan yang telah diberikan kepada pemakai jasa
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Kampus I
5
Manajemen menurut Griffin (2002 : 8) adalah suatu serangkaian
aktivitas (tenmasuk perencanaan dan pengambilan keputusan,
pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian) yang diarahkan
pada sumber-sumber daya organisasi (manajer, finansial, fisik, dan
informasi) untuk mencapai tujuan organisasi yang efektif dan efisien.
Sedangkan Manajemen menurut Stoner (dalam Handoko, 2003 : 8)
adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan
pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan
sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang
telah ditetapkan.
Definisi di atas memberikan gambaran bahwa manajemen
merupakan suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan
pengawasan yang diarahkan pada sumber-sumber daya organisasi
(manajer, finansial, fisik, dan informasi) untuk mencapai tujuan
organisasi yang efektif dan efisien.
B. Pemasaran
Menurut Stanton (dalam Swastha D.H. dan Irawan, 2005 : 5)
pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
6
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Sedangkan menurut American Marketing Association (dalam Pried
Frrell 1995 : 5) Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
rancangan, penetapan harga promosi dan distribusi gagasan, barang dan
jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran
induvidu organisasi.
Definisi di atas memberikan gambaran bahwa pemasaran
merupakan suatu proses keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang
ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,
dan mendistribusikan barang dan jasa agar tercipta pertukaran yang
memenuhi sasaran terhadap pembeli.
C. Manajemen Pemasaran
Kotler (dalam Swastha DH dan Irawan, 2005 : 7) mendefinisikan
manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan,
dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan
pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai
tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta
menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif
untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar.
Sedangkan menurut Ferrell (1995 : 28) manajeman pemasaran
pengendalian kegiatan-kegiatan pemasaran untuk memebantu dan
mendukung pertukaran yang efektif dan efisien.
Dari definisi di atas memberikan gambaran bahwa manajemen
pemasaran adalah suatu proses penganalisaan, perencanaan,
pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian yang di tujukan agar
terjadi pertukaran dengan pasar yang dituju untuk tujuan perusahaan.
D. Jasa
1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler (2000 : 45) jasa adalah berbagai tidakan atau
kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produk ini dapat berkenan dengan produk fisik juga bisa
tidak.
Membeli jasa sama juga artinya dengan menukarkan uang
dengan sesuatu yang tidak berwujud. Oleh karena itu fokus utama
dalam rangka pelayanan jasa kualitas jasa yang dirasakan oleh
konsumen yang telah diterima dari badan usaha pemberi jasa. Wujud
konkrit adalah bagaimana suatu perusahaan dapat memberikan
pelayanan yang memuaskan terhadap pemakai jasa. Suatu hal yang
sangat penting adalah menanamkan kepercayaan sekaligus
mengembangkan loyalitas pemakaian jasa.
Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono ( 2004 : 6 ) jasa
8
kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible ( tidak berwujud fisik ) dan tidak menghasilkan sesuatu.
2. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono ( 2004 : 15 ) karakteristik pokok pada jasa
yang membedakan dengan barang ada empat, yaitu :
a. Intangibility ( tidak berwujud )
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
b. Inseparability ( tidak dapat dipisahkan )
Jasa biasanya dijual lebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Variability ( berveriasi )
Jasa bersifat sangat variabel karena banyak variasi bentuk,
kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan
dimana jasa tersebit dihasilkan.
d. Perishability ( tidak tahan lama )
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan.
3. Kualitas Layanan
a. Layanan Konsumen
Menurut Lipioadi dan Handani ( 2006 : 76 ) Layanan
Konsumen pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari
kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen
meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat
termasuk layanan pratransaksi, saat transaksi dan pascatransaksi.
Kegiatan sebelum transaksi ( pratransaksi) akan turut
mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi karena itu
kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga
konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan
loyalitas yang tinggi.
b. Pengertaian Kualitas jasa
Menurut Tjiptono ( 2004 : 59 ) kualitas Jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
c. Ukuran Kualitas Layanan
Kualitas menurut Tjiptono ( 2004 : 4 ) adalah suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
dan lingkungan yang memenuhi atau yang melebihi harapan.
Menurut Zeithaml dalam Umar ( 2003 : 8 ) dimensi kualitas jasa
ada lima yaitu :
1) Bukti fisik, meliputi penempilan fisik, seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan
10
2) Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
3) Daya Tanggap, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tanggap, yang meliputi keigapan karyawan dalam
melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani
transaksi, dan penanganan pelanggan keluhan pelanggan.
4) Jaminan yaitu meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah
tamahan perhatian dan kesopanan dalam memberikan
pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Dimensi ini menghubungkan dari sub dimensi :
a) Kopetensi, meliputi ketrampilan dan pengetahuan
yang dimiliki oeh karyawan untuk melakukan
pelayanan.
b) Kesopanan, meliputi keramahan, perhatian dan sikap
paara karyawan.
c) Kredibilitas, meliputi hal – hal yang berhubungan
dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti
5) Empati, yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelangan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan, kemudahan untuk
menghubungi perusahaan dan usaha perusahaan memahami
keinginan karyawan dan kebutuhan pelanggannya.
Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi :
a) Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan
jasa yang ditawarkan perusahaan.
b) Komunikasi, meliputi kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada
pelanggan atau memperoleh masukan dari
pelanggan.
c) Pemahaman dari pelanggan, meliputi usaha
perusahaan untuk mengetahui dam memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan.
E. Kepuasan pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono ( 2004 : 87 ) kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan harapannya, Sedangkan
menurut Wilkie dalam Tjiptono ( 2004 : 89 ) mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai tanggapan emosional dan evaluasi terhadap
12
Sementara menurut Engel dalam Tjiptono ( 2004 : 89 )
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil tidak
memenuhi harapan. Ada beberapa metode yang dapat digunakan
perusahaan dalam mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya,
Menurut kotler dalam Tjiptono ( 2004 : 148 ) untuk mengukur kepuasan
pelanggan ada 4 (empat ) metode :
1. Sistem keluhan dan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya
untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Misalnya dengan
membuat kotak saran, menyediakan kartu komentar atau
menyediaakan saluran telepon khusus ( costumer hot lines ). 2. Survei kepuasan pelanggan
a. Directly reported statisfaction
Directly reported statisfaction adalah pengukur yang
dilakukan secara langsung melaluai pertanyaan seperti :
ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayaan.
b. Delivered dissatisfaction
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
c. Problem Analysis
Problem Analysis adalah masalah pelanggan yang dijadikan responden deminta untuk mengungkapkan dua hal
pokok yaitu :
a) Masalah- masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan.
b) Saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance performance analysis
Importance performance analysis dimana diminta untuk meranking berbagai elemen atau atribut dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut juga
meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam
masing-masing elemen atau atribut tersebut.
3. Gosh Shoping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan
beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan /
pembeli potensial produk perusahaan pesaing. Kemudian menyampaikan
kepada teman-temannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
14
4. Lost customer analysis
Dengan metode ini perusahaan berusaha menghubungi
para pelanggnnya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok. Dengan harapan memperoleh informasi mengenai penyebab
hal tersebut yang bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil
kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
F. Perpustakaan
Pengertian perpustakaan
Pengertian Perpustakaan Menurut www.http://diglib.pertra.ac.id
perpustakaan dalam bahasa Indonesia bersal dari kata pustaka yang
arinya buku atau kitab. Dalam bahasa Inggris, kata perpustakaan
(library) berasal dari bahasa latin yaitu liber atau libri yang artinya buku. Sedangkan dalam bahasa Belanda “bibliotheek”, dalam bahasa Jerman”bibliothek”, bahasa Prancis “bibliotheque”, bahasa Spanyol “bibliotheca”dan bahasa Portugis “ bibliotheca”, kata perpustakan berasal dari bahasa Yunani yaitu artinya buku dan kitab.
Disini disimpiulkan bahwa dalam semua bahasa istilah
perpustakaan selalu dikaitkan dengan buku. Jadi dengan demikian
batasan perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung
ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan
terbitan lain yang biasanya di simpan menurut susunan kata tertentu
G. Penelitian sebelumnya
Penelitian sebelumnya oleh Winarno dengan judul “ Analisis
Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Warung Internet di Salatiga “
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui harapan dan persepsi
konsumen paa kualitas layanan warung intarnet di Salatiga berdasarkan
dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan emphaty serta
ingin mengetahui kepuasan konsumen pada warung internet di Saalatiga.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen warung internet di
Salatiga sedangkan sampelnya adalah konsumen di 7 warung internet di
Salatiga. Ukuran minimal sampel penelitian ini adalah 200 responden.
Untuk mengolah data kuesioner ini deperlukan tehnik analisis data.
Penelitian ini akan menggunakan data deskriptif untuk menjaab
persoalan penelitian yang telah di tetapkan berdasarkan jawaban
kuesioner yang teleh diisi oleh responden. Untuk menganalisa data dari
kuesioner yang telah diisioleh responden., maka dilakukan
langkah-langkah sebagai berikut :
1. Menghitung hasil kuailitas layanan dengan mencari rata-rata
atau mean dari indicator dan dimensi dari persepsi serta harapan.
2. Memasukkan nilai rata-rata masing-masing indikator dan
dimensi ke dalam nilai interval dan dihitung nilai gapnya.
3. Mengklarivikasikan kepuasan konsumen atau ketidakpuasan
16
maka konsumen puas, jika gap skor negatif maka konsumen
tidak puas.
Kualitas layanan dan kepuasan konsuemen warung internet di
Salatiga pada dimensi bukti fisik sebesar 4.30 masuk kriteria sangat
diharapkan. Tanggapan konsumen terdapat kondisi layanan mereka
terhadap dimensi ini sebesar 3.55 atau masuk pada kriteria baik,
keduanya menghasilkan gap 0.75. Dengan demikian, konsumen warung
internet di Salatiga tidak puas dengan kualitas layanan dimensi bukti
fisik. Sedangkan pada dimensi keandalan terlihat bahwa harapan
konsumen pada dimensi keandalan sebesar 4.34 masuk pada kriteria
sangat diharapkan. Tanggapan mereka terhadap dimensi ini sebesar 3.70
atau masuk kriteria baik, kedua hal tersebut menghasilkan gap sebesar
minus 0.64. Dengan demikian konsumen warung internet di Salatiga
tidak puas pada dimensi ini.
Kualitas layanan dalam dimensi daya tanggap terlihat bahwa
harapan sebesar 4.30 masuk pada kriteria sangat diharapkan. Penilaian
konsumen terhadap kondisi layanan saat ini sebesar 3.60 termasuk pada
kriteria baik. Harapan dan penilaian konsumen tersebut menghasilkan
gap minus 0.70. Dengan demikian, konsumen warung internet di Salatiga
tidak puas terhadap layanan dimensi daya tanggap. Kualitas layanan
dalam dimensi jaminanterlihat bahwa harapan sebesar 4.26 masuk pada
kriteria sangat diharapkan. Penilaian konsumen terhadap kondisi layanan
konsumen tersebut menghasilkan gap minus 0.67. Dengan demikian,
konsumen warung internet di Salatiga tidak puas terhadap layanan
dimensi jaminan.
Kualitas layanan dalam dimensi empati terlihat bahwa harapan
sebesar 4.23 masuk pada kriteria sangat diharapkan. Penilaian konsumen
terhadap kondisi layanan saat ini sebesar 3.76 termasuk pada kriteria
baik. Harapan dan penilaian konsumen tersebut menghasilkan gap minus
0.62. Dengan demikian, konsumen warung internet di Salatiga tidak puas
terhadap layanan dimensi empati
Berdasarkan analisis bagian sebelumnya maka dapadi simpulan
bahwa harapan konsemen terhadap kualitas layanan pada dimensi bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati masuk pada kriteria
sangat diharapkan. Penilaian konsumen terhadapkondisi warung internet
di Salatiga pada kelima dimensi kualitas layanan masuk pada kriteria
baik. Namun demikian, terdapat gap skor yang negativ antara penilaian
konsumen dan harapan konsumen yang diartikan sebagai ketidakpuasan
konsuen terhadap kualitas layanan warung internet yang telah mereka
terima.
Jaminan yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan. Dalam dimensi jaminan
18
maupun jasa akan mampu meningkatkan loayalitasa konsumen
terhadap produk maupun jasa
H. Kerangka Konseptual Penelitian
Untuk memudahkan pemahaman bagi pembaca, maka penulis
menyusun kerangka pemikiran teoritis dari penelitian ini sebagai berikut :
Bukti fisik (X1)
Keandalan (X2)
Daya tanggap (X3)
Jaminan (X4)
Empati (X5)
Tingkat kepuasan
Kerangka Pemikiran Teoritis
Dimana :
--- : Hubungan secara simultan antara bukti fisik, keandalan,
dayatanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan
pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma
Kampus I Mrican
______ : Hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan
pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma
Kampus I Mrican.
I. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah jawaban sementara atas suatu masalah
penelitian, dirumuskan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji dan
menjelaskan hubungan antara 2 atau lebih perubah (Utari, 2005 :11).
Dalam meningkatkan kepuasan konsumen, kualitas layanan
merupakan faktor terpenting dalam proses peningkatan kepuasan
konsumen. Terdapat liam dimensi pada kualitas layanan yaitu : bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Bukti fisik, meliputi
penempilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan disini
penampialn fisik dapat mampu menjadikan magnet terhadap konsumen
20
sebelum konsumen menikmati jasa penampilan fisik merupakan
cerminan kebonafitan suatu perusahaan.
Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Kemampuan dalam
memberikan pelayanan yang sesuai akan mampu meningakatkan
kepercayaan konsumen terhadap layanan yang diberiakan oleh
perusahaan, dan mendorong konsumen untuk selalu loyal terhadap
produk maupun layanan jasa yang mereka terima.
Daya Tanggap, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi keigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan
pelanggan keluhan pelanggan. Kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan layanan akan menpermudah konsumen
dalam menikmati produk jasa dan meningkatkan kepuasan konsumen
dalam menikmati produk jasa tersebut.
Empati, yaitu perhatian secara indifidual yang diberikan
perusahaan kepada pelangan, seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan, dan usaha perusahaan memahami keinginan karyawan dan
kebutuhan pelanggannya. Pada dimensi ini perusahaan perusahan
berusaha untuk tetap menjaga komunikasi dengan konsumen agar dapat
ataupun jasa yang mereka terima, misal menggunakan kotak saran,
layanan telepon khusus ( customer hot lines ). Diharapkan agar pelanggan tidak kecewa apabila terdapat pelayanan yang kurang
memuaskan, dan juga sebagai pembeljaran bagi perusahaan untuk lebih
meningkatkan pelayanan terhaap konsumen.
Dalam hai ini diduga ada hubungan antara hubungan antara bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat
kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus
I Mrican, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1 = Ada hubungan hubungan secara simultan antara bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan
pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.
H2 = Ada hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa
22 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus. Menurut Umar
(dalam Wicaksono, 2005 : 30), studi kasus merupakan penelitian yang
rinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan
cukup mendalam dan menyeruluh termasuk lingkungan dan kondisi masa
lalunya. Dalam penelitian ini hanya dilakukan pada obyek yang di teliti
dan kesimpulan yang ditarik hanya berlaku pada obyek yang diteliti.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subyek penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Yogyakatra pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican.
2. Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah hubungan antara bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat
kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma
Kampus I Mrican
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Lokasi dalam penelitian ini adalah Perpustakaan Universitas Sanata
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari –
Februari 2010.
D. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitain ini adalah :
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel bebas adalah variabel yang tidak tergantung pada variabel
lain. Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat adalah variabel yang tergantung pada variabel lain.
Dalam penelitian ini, variabel terikatnya adalah tingkat kepuasan.
E. Populasi dan Sampel
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek
atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang ditetapkan
oleh peneliti (Sugiyono, 2001 : 72). Populasi dalam penelitian ini adalah
Mahasiswa Universiras Sanata Dharma pemakai jasa Perpustakaan
Kampus I Mrican.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karekteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2001 : 73). Jumlah sampel
24
F. Tehnik Pengambilan Sampel
Menurut Sugiyono (2001: 73) sampling adalah teknik pengambilan sampel. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan teknik accidental sampling yaitu tehnik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan. Dalam arti seluruh Mahasiswa
Universitas Sanata Dharma pemakai jasa Perpustakaan yang kebetulan
ditemui.
G. Definisi Operasional
1. Bukti fisik, meliputi penempilan fisik, seperti gedung dan ruangan
front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan
penampilan karyawan.
2. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan.
3. Daya tanggap, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi keigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kualitas keramah tamahan kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi, dan penanganan pelanggan keluhan pelanggan.
4. Jaminan yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam
kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan dalam
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan.
5. Empati, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelangan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi
dengan pelanggan, dan usaha perusahaan memahami keinginan
karyawan dan kebutuhan pelanggannya
6. Tingkat Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan
harapannya.
7. Jasa adalah adalah berbagai tidakan atau kinerja yang ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk ini dapat
berkenan dengan produk fisik juga bisa tidak.
8. Perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung ataupun
gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan
terbitan lain yang biasanya di simpan menurut susunan kata tertentu
26
H . Sumber Data
1. Data Primer
Data Primer merupakan informasi yang di kumpulkan langsung dari
sumbernya dan diolah seadiri oleh suatu organisasi yang
menerbitkannya atau menggunakannya (Sugiono, 2001 :129).
a. Wawancara
Wawancara adalah suatu metode pengumpulan data dengan cara
mengajukan pertanyaan-pertanyaan pada responden. Wawancara
dalam penelitian ini adalah dilakukan terhadap Mahasiswa
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
b. Kuisioner
Kuisioner yaitu tehnik pengumpulan data dengan cara membuat
daftar pertanyaan tertulis untuk kemudian dibagikan kepada
responden dengan altemetifjawaban yang teleh disediakan
(Sugiono, 2001:129).
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diterbilkan atau digunakan oleh
organisasi yang bukan pengelolanya (Sugiyono, 2001: 129). Data
sekunder dalam penelian ini adalah referensi buku pendukung teori
mengenai manajemen, manajemen pemasaran ,perilaku konsumen,
I . Tehnik Pengumpulan data
Teknik pengukuran data yang digunakan adalah metode skala
Likert, karena metode ini mudah dimengerti. Metode skala Likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka
variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.
Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk
menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau
pertanyaan
J . Tehnik Pengujian Instrumen
Teknik pengujian instrument dapat dilakukan dengan melakukan
pengujian Validitas dan Reliabilitas.
1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu
mengukur apa yang ingin diukur. Pengujian yang dilakukan oleh
penulis menggunakan teknik Korelasi Product Moment. Rumus koefisien Korelasi Product Moment menurut Sutrisno (dalam Utari, 2005 :29) ;
( )( )
( )
{
∑ ∑
∑
−
∑
}
{
∑ ∑
∑
−
( )
}
=
2 2
2
2
X
-XY
n
Y
Y
n
X
X
n
Y
r
xy28
Dimana:
rxy = koefisien korelasi product moment
n = jumlah sampel
∑X = jumlah total skor item
∑Y = jumlah skor total
∑XY = jumlah hasil kali skor item dengan skor total
∑X2 = jumlah kuadrat skor item
∑Y2 = jumlah kuadat skor total
Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya
adalah sebagai berikut:
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen tersebut dikatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka
instrument tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Menurut Kountour (2003:156) suatu instrumen penelitian
disebut reliabel apabila instrument tersebut konsisten dalam
memberikan penilaian atas apa yang diukur, jika hasil penilaian yang
diberikan oleh instrumen tersebut konsisten memberikan jaminan
bahwa bahwa instrumen tersebut dapat dipercaya.
yang jawabannya atau tanggapannya bempa pilihan. Pilihannya dapat
terdiri dari dua pilihan atau lebih (Kountour, 2003:158).
Cronbach's Alpha dapat diperoleh dari rumus sebagai berikut (Kountour, 2003 :158):
r =
⎟
⎟
⎠
⎞
⎜
⎜
⎝
⎛
−
⎟
⎠
⎞
⎜
⎝
⎛
−
∑
22
1
1
t
b
k
k
σ
σ
keterangan :rxy : Reliabilitas instrument
k : Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑
2b
σ : Jumlah varian butir
σt2 : Varian total K . Tehnik Analisis Data
1. Analisis Korelasi Berganda
Teknik korelasi berganda digunakan untuk menentukan hubungan
antara variabel bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3),
jaminan (X4), dan empati (X5) dengan tingkat kepuasan pemakai
jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican
(Y). Untuk memperoleh hasil perhitungan koefisien korelasi
berganda digunakan rumus sebagai berikut (Sugiyono, 2001 :190):
30 Keterangan: ) 12345 ( y
R = koefisien korelasi antara variabel X1 X2..X5 secara bersama-sama dengan variabel Y
1
yx
r = koefisien korelasi Product Moment antara X1 dengan ,Y
2
yx
r = koefisien korelasi Product Moment antara X2 dengan Y
3
yx
r = koefisien korelasi Product Moment antara X3 dengan Y
4
yx
r = koefisien korelasi Product Mom ent antara X4 dengan Y
5
yx
r = koefisien korelasi Product Mom ent antara X5 dengan Y
5 4 3 2 1 2 x x x x x
r = koefisien korelasi product moment antaraX1
denganX2,X3…X5
2. Analisis Korelasi Pearson Product Moment
Analisis korelasi Pearson Product Moment digunakan untuk menentukan hubungan secara parsial antara variable bukti fisik
(XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati
(X5) dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican (Y). Rumus koefisien
korelasi Pearson Product Moment adalah sebagai berikut (Sugiyono,2001:182):
rxy =
(
)( )
( )
(
∑
∑
−
∑
)
(
∑
∑
−
( )
∑
)
−
2 2 2 2Y
Y
n
Xi
Xi
n
Y
Xi
XiY
n
Keterangan:Y = variabel keputusan pamakaian jasa wamet
Xi = bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3),
jaminan (X4), dan empati (X5) .
Langkah selanjutnya untuk menguji hipotesis pertama
adalah menentukan Ho dan Ha:
Ho : r = 0, tidak ada hubungan antara bukti fisik (XI), keandalan
(X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) dengan
tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma Kampus I Mrican (Y).
Ha : r ≠ 0, ada hubungan antara bukti fisik (XI), keandalan (X2),
daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) dengan tingkat
kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma
Kampus I Mrican (Y).
Pada hakikatnya nilai korelasi dapat bervariasi dari -1 melalui 0
hingga 1.
a. Bila r = 0 atau r mendekati 0, berarti bahwa antara kedua
variable bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3),
jaminan (X4), dan empati (X5) dengan tingkat kepuasan
pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus
I Mrican (Y) tidak terdapat hubungan antara kedua variabel
sangat lemah.
b. Bila r = +1, berarti bahwa kedua variabel bukti fisik (XI),
32
(X5) dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican (Y) mempunyai
hubungan positif dan sempuma (mendekati = 1 hubungan
sangat kuat dan positif).
c. Bila r = -1, berarti kedua variabel bukti fisik (XI), keandalan
(X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5)
dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas
Sanata Dharma Kampus I Mrican (Y) mempunyai hubungan
negatif dan sempuma (mendekati-1 hubungan sangat kuat dan
negatif).
Langkah selanjutnya memberikan interpretasi koefisien
korelasi dengan menggunakan pedoman sebagai berikut (Sugiyono,
2001:183)
Tabel III.1
Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi
Interval koefisien Tingkat hubungan
0,00-0,199 Sangat rendah
0,20-0,399 Rendah
0,40-0,599 Sedang
0,60-0,799 Kuat
0,80-1,00 Sangat kuat
L . Pengujian Hipotesis
Uji-F dimaksudkan untuk mengidentifikasi apakah secara
simultan variabel bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap
(X3), jaminan (X4), dan empati (X5) tersebut secara signifikan dapat
menjelaskan variabel dependen. Dalam penelitian ini, uji-F
dimaksudkan untuk mengetahui apakah variabel bukti fisik (XI),
keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5)
secara simultan mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat
kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitasa Sanata Dharma
Kampus I Mrican.
Pengujian hipotesis dengan cara membandingkan probabilitas
distribusi hasil perhitungan dengan f tabel dan besamya tingkat
signifikan (a) yang digunakan adalah 5 %.
Untuk menguji hipotesis ini dikemukakan hipotesis nol dan hipotesis
alternatif sebagai berikut:
Ho : Bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan
(X4), dan empati (X5) secara bersama-sama tidak mempunyai
hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican .
Ha : Bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan
(X4), dan empati (X5) secara bersama-sama mempunyai hubungan
yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan
34
Pengujian hipotesis diatas dengan menghitung nilai F (Sugiyono,
2001 : 190) :
F =
(
)
(
)
1
/
1
/
2 2
−
−
−
R
n
k
k
R
Keterangan :
R2 = koefisien korelasi berganda
k = jumlah variable X1-5
n = jumlah anggota sampel
F = Fhitung yang selanjutnya dibandingkan denganFtable
Jika Fhitung > Ftabel , maka H0 ditolak dan Ha diterima berarti bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan
mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat kepusan
pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I
Mrican.
Jika Fhitung ≤ Ftabel , maka H0 diterima dan Ha ditolak berarti berarti
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara
parsial mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat kepusan
pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I
Mrican.
2. Uji-t
Uji-t digunakan untuk menguji apakah ada hubungan secara parsial
antara Bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan
jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.
Pengujian hipotesis dengan cara membandingkan probabilitas
distribusi hasil perhitungan dengan nilai t tabel dan besamya tingkat
signifikan (a) yang digunakan adalah 5 %. Pengujian hipotesis ini
dilakukan dengan menghitung nilai t (Sugiyono, 2001 :292):Rumus :
thitung =
2
1
2
r n r
− −
Keterangan :
t = t hitung yang dicari
r = koefisien korelasi
r 2 = koefisien determinasi
n = jumlah sampel
Jika -thitung< -ttabel atau thitung >ttabel , maka H0 ditolak dan Ha
diterima berarti Bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3),
jaminan (X4), dan empati (X5) secara parsial mempunyai hubungan
yang signifikan dengan variabel tingkat kepuasan pemakai jasa
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican
Jika -thitung> -ttabel atau thitung < ttabel , maka H0 diterima dan Ha
ditola berarti bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3),
jaminan (X4), dan empati (X5) secara parsial tidak mempunyai
hubungan yang signifikan dengan variabel tingkat kepuasan pemakai
36 BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A.Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma
1. Latar Belakang Berdirinya Universitas Sanata Dharma
Gagasan untuk mendirikan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru
(PTPG) oleh Prof. Moh. Yamin, S.H selaku Menteri Pendidikan,
Pengajaran, dan Kebudayaan RI tahun 1950-an disambut baik oleh
paraimam Katolik, terutama Ordo Societas Jesus (Serikat Yesus yang
lazim disingkat S.J.) ketika itu Ordo ini telah membuka kursus-kursus
B1, antara lain B1 Mendidik (Yayasan De Britto) di Yogyakarta yang
dikelola oleh Pater H. Loeff, S.J. dan B1 Bahasa Inggris (Yayasan
Loyola) di Semarang yang dikelola oleh pater W.J. Van der Meulen,
S.J. dan Pater H. Bastiaanse, S.J. Setelah mendapat dukungan dari
Conggregatio de Propaganda Fide, Pater Kester yang menjabat sebagai
Superior Misionaris Serikat Yesus menggabungkan kursus-kursus ini
menjadi sebuah perguruan tinggi dan lahirlah PTPG Sanata Dharma
pada tanggal 20 Oktober 1955 dan diresmikan oleh pemerintah pada
tanggal 17 Desember 1955. Empat jurusan pertama PTPG Sanata
Dharma, yaitu Bahasa Inggris, Sejarah, IPA, dan Ilmu Mendidik. Para
pembesar misi Serikat Yesus menunjuk Pater Prof. Nicolaus
Driyarkara, S.J. menjadi Dekan PTPG Sanata Dharma dan Pater H.
Nama “Sanata Dharma” diciptakan oleh Pater K. Looymans, S.J.
sebagai salah satu pejabat Departemen Pendidikan, Pengajaran, dan
Kebudayaan di Kantor Wali Gereja Indonesia. Nama “Sanata Dharma”
sebenarnya dibaca “Sanyata Dharma”, yang berarti “kebaktian yang
sebenarnya” atau “pelayanan yang nyata”. Kebaktian dan pelayanan itu
ditujukan kepada tanah air dan gereja (Pro Patria et Eclessia).
2. Perkembangan Selanjutnya
Agar dapat menyesuaikan diri dengan ketentuan pemerintah,
dalam hal ini Kementrian Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan
tentang perubahan PTPG menjadi FKIP, maka PTPG Sanata Dharma
pada bulan November 1958 berubah menjadi FKIP (Fakultas Keguruan
Ilmu Pendidikan) Sanata Dharma dan merupakan bagian dari
Universitas Katolik Indonesia cabang Yogyakarta. Pada masa FKIP ini
Sanata Dharma berhasil memperoleh status DISAMAKAN dengan
negeri berdasarkan SK Menteri PTIP No.1 / 1961 pada tanggal 6 Mei
1961 jo No. 77 / 1962 tanggal 11 Juli 1962. Diatas kertas Sanata
Dharma memang merupakan bagian dari Universitas Katolik
Indonesia, tetapi secara de facto FKIP Sanata Dharma tetap berdiri
sendiri. Untuk menghilangkan keganjilan ini, pemerintah menetapkan
agar FKIP harus berdiri sendiri dan berubah menjadi IKIP. Dengan ini
FKIP Sanata Dharma berubah menjadi IKIP Sanata Dharma
berdasarkan SK Menteri PTIP No. 237 / B – Swt / U / 1965. Surat
38
Sanata Dharma banyak mengalami perkembangan yang meliputi
banyak aspek, baik yang menyangkut perkembangan sarana, fisik,
administrasi, sistem pengajaran atau kurikulum dan visi-misi kepada
masyarakat. Misalnya, IKIP Sanata Dharma dipercaya pemerintah
untuk mengelola Program Diploma I, II, dan III untuk jurusan
Matematika, Fisika, Bahasa Indonesia, Bahasa Inggris, IPS, dan PMP.
Berbagai program Diploma ini ditutup pada tahun 1990 dan
selanjutnya dibika program Diploma II PGSD (Pendidikan Guru
Sekolah Dasar). Agar Sanata Dharma dapat menyesuaikan diri dengan
tuntutan dan kebutuhan masyarakat serta kemajuan zaman, maka pada
tanggal 20 April 1993 berdasarkan SK Mendikbut No.46/D/O/1993,
IKIP Sanata Dharma dikembangkan menjadi Universitas Sanata
Dharma. Dengan ini, diharapkan Universitas Sanata Dharma dapat
terus memajukan sistem pendidikan guru sekaligus berpartisipasi
dalam memperluas wawasan ilmu pengetahuan dan teknologi. Sanata
Dharma akhirnya terdorong untuk memperluas program
pendidikannya. Selain tetap membuka pendidikan guru FKIP (Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan), Sanata Dharma juga membuka
beberapa fakultas baru. Hingga kini Universitas Sanata Dharma
memiliki 7 Fakultas dengan 26 Program Studi, 3 Program Pasca
Sarjana, 1 Program Profesi, dan 3 Program Kursus Bersertifikat. Selain
itu perkembangan selanjutnya meliputi aspek-aspek lainya seperti,
administrasi (sistem informasi, manajemen, biro / lembaga / pusat /
serta unit pendukung), peningkatan mutu akademik, penelitian,
pengajaran, serta pengabdian pada masyarakat.
3. Nama-nama Rektor Sanata Dharma :
a. Prof. Dr. N. Drijarkara,S.J. (1955 - 1967)
b. Drs. J. Drost, S.J. (1968 - 1976)
c. Prof. Dr. A.M. Kadarman, S.J. (1977 - 1984)
d. Drs. F.X. Danuwinata, S.J. (1984 - 1988)
e. Drs. A. Tutoyo, M.Sc. (1988 - 1993)
f.Dr. M. Sastrapratedja, S.J. (1993 - 2001)
g. Dr. Paulus Suparno, S.J., MST (2001 - 2006)
h. Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J., M.Sc. (2006 - sekarang)
4. Visi dan Misi Universitas Sanata Dharma
a. Visi
Universitas Sanata Dharma didirikan oleh Ordo Serikat Yesus
(S.J.) provinsi Indonesia bersama para imam dan awam Katolik
untuk berpartisipasi dalam usaha melindungi dan meningkatkan
martabat manusia melalui perpaduan keunggulan akademik dan
nilai-nilai kemanusiaan yang diwujudkan dalam penggalian
kebenaran secara objektif dan akademis dan pengembangan kaum
muda yang didasarkan pada nilai kebangsaan, kemanusiaan, dan
40
for and with others), perhatian pribadi (cura personalis), semangat keunggulan (magis), dan semangat dialogis.
b. Misi
Universitas Sanata Dharma didirikan sebagai lembaga
akademis yang menekankan perpaduan IPTEK dan nilai-nilai
kemanusiaan, lembaga kritis masyarakat, lembaga yang menjunjung
tinggi kebebasan akademis, lembaga pendidikan humanis dan
dialogis yang mengembangkan segi intelektual, moral, emosional,
dan sprititual mahasiswa secara terpadu, lembaga yang mendidik
mahasiswa menjadi manusia yang utuh, kritis, dewasa, dan memiliki
kepekaan sosial, lembaga yang memberikan pelayanan masyarakat,
dan lembaga yang mempersiapkan tenaga kependidikan secara
profesional. Tujuan Pendidikan di Universitas Sanata Dharma :
Pendidikan di USD bertujuan membantu mencerdaskan putra-putri
bangsa dengan memadukan keunggulan akademik dan nilai-nilai
humanistik yang berlandaskan nilai-nilai Kristiani yang universal
dan cita-cita kemanusiaan sebagaimana terkandung dalam
Pancasila, sehingga memiliki kemampuan akademik sesuai dengan
bidang studinya dan integritas kepribadian yang tinggi.
B. Gambaran Umum Perpustakaan Universitas Sanata Dharma
1. Sekilas Perpustakaan
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma terdiri dari dua unit
Kampus Paingan yang dikelola secara sentralisasi. Perpustakaan
kampus Mrican merupakan perpustakaan Pusat, yang terdiri dari 4
lantai, sedangkan Perpustakaan Kampus Paingan merupakan
perpustakaan cabang, yang terdiri dari 2 lantai dan berkonsentrai pada
pelayanan pengguna bagi sivitas akademika USD yang berada di
Kampus Paingan. Perpustakaan Mrican dan Paingan dihubungkan
dengan jaringan komputer untuk dapat melayani penggunanya secara
online. Sistem layanan yang digunakan adalah "sistem terbuka",
dimana pengguna dapat memilih dan mencari sendiri koleksi yang
diinginkan.
2. Sejarah Perpustakaan
a. Tahun 1955 Perpustakaan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru
(PTPG)
Dharma berdiri.
b. Tahun 1958 PTPG Sanata Dharma menjadi FKIP Sanata Dharma.
c. Tahun 1965 FKIP Sanata Dharma menjadi IKIP Sanata Dharma.
d. Tahun 1993 IKIP Sanata Dharma menjadi Universitas Sanata
Dharma.
e. Tahun 1995 Perpustakaan USD menempati gedung baru.
Penggunaan katalog elektronik dengan CDS / ISIS (Computerized
Documentation Services / Integrated Sets of Information
42
f. Tahun 1996 Database buku dan skripsi bisa diakses oleh semua
fakultas dan jurusan melalui jaringan komputer Perpustakaan
USD membuka layanan ruang baca di kampus Paingan.
g. Tahun 1999 Perpustakaan USD membuka layanan peminjaman di
kampus Paingan.
h. Tahun 2000 Penggunaan program NCI Bookman dan
pemasangan barcode buku.
i. Tahun 2001 Dimulai pengelolaan Jurnal Info Persadha.
j. Tahun 2003 Perpustakaan Kampus Paingan berlokasi di gedung
baru mulai tanggal 3 Januari 2003.
k. Tahun 2005 Penyempurnaan program NCI Bookman dengan
versi SQL dan terintegrasi antara pengadaan, pengolahan,
pelayanan Perpustakaan USD membuka layanan “jarak jauh”.
l. Tahun 2006 Launching website perpustakaan.
m. Tahun 2007 Pemanfaatan electronic gate, digitalisasi koleksi skripsi dan pemasangan hotspot di perpustakaan.
n. Tahun 2008 PUSD mengembangkan koleksi muatan lokal digital
yaitu tesis/disertasi dan laporan penelitian dosen USD serta
jurnal-jurnal ilmiah yang diterbitkan USD.
o. Tahun 2009, tepatnya 1 Mei 2009, PUSD secara resmi menerima
Sertifikat ISO 9001:2008 dari SGS, sebuah lembaga sertifikasi
p. Tahun 2009, tepatnya 6 Agustus 2009, PUSD berhasil mempertahankan Sertifikat ISO 9001:2008 setelah melalui audit eksternal (surveillance visit 2).
3. VISI – MISI
a. VISI
Perpustakaan USD adalah bagian tak terpisahkan dari
Universitas Sanata Dharma yang terpanggil untuk mencari,
menemukan, dan mengungkapkan kebenaran yang sejati, serta
ikut ambil bagian dalam pembinaan generasi muda dengan
berlandaskan pada nilai-nilai kebangsaan dan kebudayaan
nasional, nilai-nilai kristiani, dan Ignatian.
Oleh karena itu, Perpustakaan USD sebagai suatu sistem penyedia
dan pengelola informasi berperan aktif dalam mendukung usaha
seluruh sivitas akademika USD untuk menggali kebenaran,
mengembangkan ilmu dan membina generasi muda dengan
dilandasi semangat cinta kasih dan pengabdian pada sesama.
b. MISI
1) Menyediakan dan mengelola bahan-bahan informasi yang
aktual lengkap dan akurat, khususnya berupa bahan pustaka
baik tercetak maupun elektronis, untuk mendukung kegiatan
USD dalam proses belajar mengajar, penelitian dan
44
2) Menyediakan jasa layanan berupa pemakaian, peminjaman,
penggandaan bahan-bahan pustaka, serta menyediakan
fasilitas sarana prasarana lainnya yang diperlukan dalam
rangka mendukung kegiatan seluruh civitas.
3) Menjaga, melestarikan, dan mengembangkan bahan-bahan
informasi yang merupakan kekayaan koleksi Perpustakaan
USD.
4) Meningkatkan terus-menerus kualitas perpustakaan sebagai
suatu sistem penyedia dan pengelola informasi yang modern,
serta tanggap terhadap kemajuan ilmu dan teknologi.
5) Mengadakan kerjasama dengan perpustakaan dan penyedia
informasi lainnya dalam rangka meningkatkan kualitas dan
kinerjanya.
4. Kebijakan Mutu
Sesuai dengan visi-misi, Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma (PUSD) berkomitmen untuk secara konsisten menyediakan
produk-produk berupa bahan pustaka, pelusuran informasi digital dan
jasa layanan guna memenuhi kebutuhan dan kepuasan
penggunanya.
Peningkatan mutu produk di PUSD dilaksanakan secara
berkesinambungan melalui pemantuan, pengukuran, pengendalian
mencajamin dan meningkatkan mutu produk tersebut sesuai dengan
persyaratan yang telah ditentukan.
Peningkatan mutu sumber daya manusia di PUSD
dilaksanakan melalui program-program kegiatan tahunan yang
memungkinkan terjadinya peningkatan kemampuan profesional staf
PUSD sebagai pustakawan.
5. Mekanisme Sosialisasi
Kebijakan Mutu PUSD disosialisasikan dan dikomunikasikan
kepada seluruh staf PUSD agar dipahami dan diwujudkan dalam
pelaksanaan tugas-tugasnya demi tercapainya visi-misi PUSD.
Pelaksanaan sosialisasi dan komunikasi kebijakan mutu dilakukan
melalui rapat-rapat rutin staf, penempelan pengumuman pada semua
papan pengumuman di lingkungan PUSD, dan penayangan di
website PUSD.
<
