I. Petunjuk Pengisian

(1)

Informasi yang Anda berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam

menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatian yang Anda berikan,

saya ucapkan terima kasih.

Di bawah ini terdapat beberapa kelompok pernyataan yang kesemuanya

berkaitan dengan daya tanggap dan empati yang diberikan oleh

customer service

PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. Saya harapkan Anda memberikan penilaian

terhadap pernyataan tersebut sesuai dengan pendapat dan pandangan Anda.

Berilah tanda

check list

₍

√

_{) pada salah satu jawaban yang paling sesuai}

dengan pendapat saudara.

Adapun makna kodenya adalah:

SS : Sangat

Setuju

S :

Setuju

KS : Kurang

Setuju

TS : Tidak

Setuju

STS

:

Sangat Tidak Setuju

II. Identitas Responden

Umur

: Tahun

Jenis kelamin : Pria

Wanita

Profesi

: Pelajar/mahasiswa

Ibu rumah tangga

Pegawai negeri

Wiraswasta

(2)

Frekuensi menggunakan jasa PT. Sriwijaya Air Distrik Medan selama :

1-4 kali

5-8 kali

9-12 kali

lebih dari 12 kali

Menggunakan jasa PT. Sriwijaya Air Distrik Medan untuk kepentingan :

Bisnis

Rekreasi

Lainnya sebutkan __________________

1. Variabel Daya Tanggap (X1)

No. Pernyataan STS

TS

KS

S

SS

1 Customer service

cepat tanggap dalam

menyelesaikan keluhan pelanggan.

2 Customer service

_{mampu memberikan}

informasi yang dibutuhkan dengan

jelas.

(3)

4 Customer service

selalu sigap dalam

melayani pelanggan.

2. Variabel Empati (X

2

)

No. Pernyataan STS

TS

KS

S

SS

1 Komunikasi antara

customer service

dengan pelanggan dapat tersampaikan

dengan baik.

2 Customer service

_memberikan

perhatian secara penuh kepada

pelanggan.

3 Pelayanan kepada semua pelanggan

diberikan tanpa memandang status

sosial.

3. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

No. Pernyataan STS

TS

KS

S

SS

1 Saya akan terus menggunakan jasa

yang diberikan oleh PT. Sriwijaya Air

Distrik Medan.

2 Saya akan merekomendasikan jasa

yang diberikan oleh PT. Sriwijaya Air

Distrik Medan.

3 Saya tidak akan beralih ke perusahaan

lain yang sejenis dalam menggunakan

jasa penerbangan.

4 Saya percaya bahwa PT. Sriwijaya Air

Distrik Medan yang terbaik.

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA

Lampiran 2 Daftar Distribusi Jawaban Responden

Tabulasi Data 30 Responden

No.

Variabel Independen Variabel Dependen

Daya Tanggap (X1)

Empati (X2)

(4)

5. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Tabulasi Data 100 Responden

No.

Variabel Independen Variabel Dependen

Daya Tanggap (X1)

Empati (X2)

(5)

(6)

65. 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 3

Lampiran 3

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Reliabilitas

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

(7)

Reliability Statistics

VAR00001 3.6333 .66868 30

VAR00002 3.4333 .81720 30

VAR00003 3.4667 .73030 30

VAR00004 3.7667 .77385 30

VAR00005 3.7333 .78492 30

VAR00006 3.7667 .85836 30

VAR00007 3.7667 .72793 30

VAR00008 3.5333 .86037 30

VAR00009 3.2000 .92476 30

VAR00010 3.7667 .72793 30

VAR00011 3.9667 .76489 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected

VAR00001 36.4000 36.938 .580 .919

VAR00002 36.6000 33.972 .783 .909

VAR00003 36.5667 37.013 .513 .922

VAR00004 36.2667 35.857 .609 .918

VAR00005 36.3000 34.493 .758 .911

(8)

VAR00007 36.2667 34.340 .848 .907

VAR00008 36.5000 34.121 .720 .912

VAR00009 36.8333 34.006 .671 .916

VAR00010 36.2667 35.582 .690 .914

VAR00011 36.0667 35.444 .667 .915

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

40.0333 42.102 6.48863 11

Lampiran 4

Hasil Uji Analisis Deskriptif

Variabel Daya Tanggap

P1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0

Kurang Setuju 22 22.0 22.0 26.0

Setuju 52 52.0 52.0 78.0

(9)

Total 100 100.0 100.0

P2

Percent

Valid

Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Kurang Setuju 26 26.0 26.0 35.0

Setuju 40 40.0 40.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P3

Percent

Valid

Tidak Setuju 16 16.0 16.0 17.0

Kurang Setuju 22 22.0 22.0 39.0

Setuju 44 44.0 44.0 83.0

Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P4

Percent

Valid

Kurang Setuju 17 17.0 17.0 20.0

Setuju 53 53.0 53.0 73.0

Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Variabel Empati

P5

Percent

Valid

Kurang Setuju 34 34.0 34.0 37.0

Setuju 36 36.0 36.0 73.0

Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0

(10)

P6

Percent

Valid

Kurang Setuju 32 32.0 32.0 36.0

Setuju 39 39.0 39.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P7

Percent

Valid

Kurang Setuju 28 28.0 28.0 30.0

Setuju 40 40.0 40.0 70.0

Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Variabel Loyalitas

P8

Percent

Valid

Tidak Setuju 10 10.0 10.0 10.0

Kurang Setuju 31 31.0 31.0 41.0

Setuju 55 55.0 55.0 96.0

Sangat Setuju 4 4.0 4.0 100.0

(11)

P9

Percent

Valid

Kurang Setuju 25 25.0 25.0 31.0

Setuju 51 51.0 51.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P10

Percent

Valid

Kurang Setuju 30 30.0 30.0 39.0

Setuju 50 50.0 50.0 89.0

Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P11

Percent

Valid

Kurang Setuju 27 27.0 27.0 36.0

Setuju 45 45.0 45.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Lampiran 5

Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda

Regression

Variables Entered/Removeda

Model Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Empati,

DayaTanggapb . Enter

(12)

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

1 .514a .264 .249 2.19580

a. Predictors: (Constant), Empati, DayaTanggap

ANOVAa

Model Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1

Regression 168.071 2 84.035 17.429 .000b

Residual 467.689 97 4.822

Total 635.760 99

a. Dependent Variable: Loyalitas

b. Predictors: (Constant), Empati, DayaTanggap

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 4.976 1.797 2.769 .007

DayaTanggap .432 .079 .474 5.440 .000

Empati .262 .109 .209 2.404 .018