Kepuasan Pelanggan (Y)
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.3 Metode Analisis Deskriptif
4.3.2 Analisis Deskriptif Variabel 567
a. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Bukti Fisik Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Bukti Fisik
Item STS TS RG S SS Total
F % F % F % F % F %
1. 1 1.4 4 5.4 4 5.4 35 47.3 30 40.5 74 2. 7 9.5 4 5.4 32 43.2 25 33.8 6 8.1 74 3. 4 5.4 4 5.4 25 33.8 25 33.8 16 21.6 74
Hasil pengolahan data pada Tabel 4. 8 menunjukkan bahwa :
a). Pernyataan 1 dari variabel Bukti Fisik, 40,5% menyatakan sangat setuju bahwa pengunjung disentuh dengan penataan ruangan yang baik pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan, 47.3% menyatakan setuju, 5.4% menyatakan ragu - ragu, 5.4% menyatakan tidak setuju dan 1.4% menyatakan sangat tidak setuju.
b). Pernyataan 2 dari variabel Bukti Fisik, 8.1% menyatakan sangat setuju bahwa kebersihan ruangan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan baik, 33.8% menyatakan setuju, 43.2% menyatakan ragu - ragu dan 5.4% menyatakan tidak setuju, serta 9.5% menyatakan sangat tidak setuju.
c). Pernyataan 3 dari variabel Bukti Fisik, 21.6% menyatakan sangat setuju bahwa karyawan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan berpenampilan rapi, 33.8% menyatakan setuju, 33.8% menyatakan ragu - ragu, dan 5.4% menyatakan tidak setuju, serta 5,4% menyatakan sangat tidak setuju.
b. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kehandalan Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kehandalan
Item STS TS RG S SS Total
F % F % F % F % F %
1. 0 0 7 9.5 16 21.6 30 40.5 21 28.4 74 2. 4 5.4 2 2.7 28 37.8 27 36.5 13 17.6 74
Hasil pengolahan data pada Tabel 4.9 menunjukkan bahwa :
a). Pernyataan 1 dari variabel Kehandalan, 28.4% menyatakan sangat setuju bahwa Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan mempunyai pramuniaga yang memiliki pengetahuan tentang menu makanan, 40.5% menyatakan setuju, 21.6% menyatakan ragu - ragu, 9.5% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.
b). Pernyataan 2 dari variabel Kehandalan, 17.6% menyatakan sangat setuju bahwa Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan mempunyai karyawan yang memiliki kehandalan dalam penyampaian jasa kepada pelanggan, 36.5% menyatakan setuju, 37.8% menyatakan ragu - ragu dan 2.7% menyatakan tidak setuju, serta 5.4% menyatakan sangat tidak setuju. c. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Daya Tanggap
Tabel 4.10
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Daya Tanggap
Item STS TS RG S SS Total
F % F % F % F % F %
1. 1 1.4 3 4.1 2 2.7 40 54.1 28 37.8 74 2. 7 9.5 8 10.8 37 50.0 18 24.3 4 5.4 74 3. 4 5.4 6 8.1 22 29.7 31 41.9 11 14.9 74
Sumber : Data Primer, diolah
Hasil pengolahan data pada Tabel 4. 10 menunjukkan bahwa :
a). Pernyataan 1 dari variabel Daya Tanggap, 37.8% menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, 54.1% menyatakan setuju, 2.7% menyatakan ragu - ragu, 4.1% menyatakan tidak setuju dan 1.4% menyatakan sangat tidak setuju.
b). Pernyataan 2 dari variabel Daya Tanggap, 5.4% menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan melayani para konsumennya dengan cepat, 24.3% menyatakan setuju, 50.0% menyatakan ragu - ragu dan 10.8% menyatakan tidak setuju, serta 9.5% menyatakan sangat tidak setuju.
c). Pernyataan 3 dari variabel Daya Tanggap, 14.9% menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan membantu kesulitan pelanggan dalam memilih menu makanan, 41.9% menyatakan setuju, 29.7% menyatakan ragu - ragu, dan 8.1% menyatakan tidak setuju, serta 5,4% menyatakan sangat tidak setuju.
d. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Jaminan Tabel 4.11
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Jaminan
Item STS TS RG S SS Total
F % F % F % F % F %
1. 4 5.4 9 12.2 23 31.1 25 33.8 13 17.6 74 2. 4 5.4 9 12.2 25 33.8 28 37.8 8 10.8 74
Sumber : Data Primer, diolah
Hasilpengolahan data pada Tabel 4. 11 menunjukkan bahwa :
a). Pernyataan 1 dari variabel Jaminan, 17.6% menyatakan sangat setuju bahwa Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan dapat menerima komplain atau kritikan dari pelanggan, 33.8% menyatakan setuju, 31.1% menyatakan ragu - ragu, 12.2% menyatakan tidak setuju dan 5.4% menyatakan sangat tidak setuju.
b). Pernyataan 2 dari variabel Jaminan, 10.8% menyatakan sangat setuju bahwa Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan menggunakan bahan makanan yang tidak berbahaya bagi kesehatan , 37.8% menyatakan setuju, 33.8% menyatakan ragu - ragu dan 12.2% menyatakan tidak setuju, serta 5,4% menyatakan sangat tidak setuju.
e. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Empati Tabel 4.12
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Empati
Item STS TS RG S SS Total
F % F % F % F % F %
1. 0 0 3 4.1 10 13.5 34 45.9 27 36.5 74 2. 2 2.7 1 1.4 18 24.3 31 41.9 22 29.7 74
Sumber : Data Primer, diolah
Hasilpengolahan data pada Tabel 4. 12 menunjukkan bahwa :
a). Pernyataan 1 dari variabel Empati, 36.5% menyatakan sangat setuju bahwa karyawan memberikan perhatian secara penuh kepada pelanggan, 45.9% menyatakan setuju, 13.5% menyatakan ragu - ragu, 4.1% menyatakan tidak setuju dan0% menyatakan sangat tidak setuju.
b). Pernyataan 2 dari variabel Empati, 29.7% menyatakan sangat setuju bahwa karyawan memahami apa yang diinginkan pelanggan, 41.9% menyatakan setuju, 24.3% menyatakan ragu - ragu dan 1.4% menyatakan tidak setuju, serta 2.7% menyatakan sangat tidak setuju.
f. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepercayaan Kosumen
Tabel 4.13
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepercayaan Konsumen
Sumber : Data Primer, diolah
Hasil pengolahan data pada Tabel 4.13 menunjukkan bahwa :
a). Pernyataan 1 dari variabel Kepercayaan Konsumen, 33.8% menyatakan sangat setuju bahwa konsumen percaya Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia memberikan kenyamanan dalam pelayanan, 32.4% menyatakan setuju, 24.3% menyatakan ragu - ragu, 9.5% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.
b). Pernyataan 2 dari variabel Kepercayaan Konsumen, 14.9% menyatakan sangat setuju bahwa konsumen percayakaryawan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia memenuhi tanggung jawabnya terhadap pelanggan, 44.6% menyatakan setuju, 27.0% menyatakan ragu - ragu dan 9.5% menyatakan tidak setuju, serta 4.1% menyatakan sangat tidak setuju. c). Pernyataan 3 dari variabelKepercayaan Konsumen, 33.8% menyatakan
sangat setuju bahwa konsumen percaya bahwa rasa makanan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan mempunyai rasa yang enak, 35.1% menyatakan setuju, 16.2% menyatakan ragu - ragu, dan 10.8% menyatakan tidak setuju, serta 4.1% menyatakan sangat tidak setuju.
Item STS TS RG S SS Total
F % F % F % F % F %
1. 0 0 7 9.5 18 24.3 24 32.4 25 33.8 74 2. 3 4.1 7 9.5 20 27.0 33 44.6 11 14.9 74 3. 3 4.1 8 10.8 12 16.2 26 35.1 25 33.8 74
g. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.14
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data Primer, diolah
Hasil pengolahan data pada Tabel 4.14 menunjukkan bahwa :
a). Pernyataan 1 dari variabel Kepuasan Pelanggan, 14.9% menyatakan sangat setuju bahwa mutu akhir yang diberikan tinggi, 47.3% menyatakan setuju, 25.7% menyatakan ragu - ragu, 9.5% menyatakan tidak setuju dan2.7% menyatakan sangat tidak setuju.
b). Pernyataan 2 dari variabel Kepuasan Pelanggan, 23.0% menyatakan sangat setuju bahwa konsumen puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan, 35.1% menyatakan setuju, 27.0% menyatakan ragu - ragu dan 14.9% menyatakan tidak setuju, serta 0% menyatakan sangat tidak setuju. c). Pernyataan 3 dari variabelKepuasan Pelanggan, 28.4% menyatakan sangat
setuju bahwa konsumen merasa puas terhadap sikap dan perilaku pramuniaga secara umum, 27.0% menyatakan setuju, 31.1% menyatakanragu - ragu, dan 12.2% menyatakan tidak setuju, serta 1,4% menyatakan sangat tidak setuju.
Item STS TS RG S SS Total
F % F % F % F % F %
1. 2 2.7 7 9.5 19 25.7 35 47.3 11 14.9 74 2. 0 0 11 14.9 20 27.0 26 35.1 17 23.0 74 3. 1 1.4 9 12.2 23 31.1 20 27.0 21 28.4 74
4.4 Uji Asumsi Klasik