Kepuasan Pelanggan (Y)
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.3 Metode Analisis Deskriptif
4.6.3 Pengujian Koefisien Determinan (R 2 )
Pengujian determinan (R2) dilakukan untuk melihat seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel bebas. Nilainya adalah 0-1, jika (R2) semakin mendekati nol maka model semakin tidak baik.
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 236.690 6 39.448 11.529 .000a
Residual 229.256 67 3.422
Total 465.946 73
a. Predictors: (Constant), KepercayaanKonsumen, DayaTanggap, Kehandalan, Jaminan, BuktiFisik, Empati b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Tabel 4.21
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS16.0
Tabel 4.22 menunjukkan bahwa nilai R = 0,713 berarti hubungan antara variabel bebas (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepercayaan Konsumen) terhadap variabel terikat (Kepuasan Pelanggan) sebesar 71,3%, artinya hubungannya erat. Nilai Adjusted R Square = 0,464, berarti 46,4% faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel bebas (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepercayaan Konsumen) sedangkan sisanya 53,6% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4.7 Pembahasan
Berdasarkan uji validitas yang dilakukan, dinyatakan bahwa 18 pernyataan yang mewakili variabel adalah valid. Ini dibuktikan dari nilai rhitung pada
Corrected Item-Total Correlation yang pada 18 pernyataan lebih besar dari rtabel (0,361), sehingga 18 pernyataan tersebut dapat digunakan untuk penelitian. Uji reliabilitas yang dilakukan memperoleh nilai Cronbach’s alpha sebesar 0,917. Menurut Kuncoro, suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s alpha lebih besar dari 0,80, sedangkan menurut
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .713a .508 .464 1.84979
a. Predictors: (Constant), KepercayaanKonsumen, DayaTanggap, Kehandalan, Jaminan, BuktiFisik, Empati
Ghozali suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,60. Dari teori tersebut, dapat dinyatakan
bahwa seluruh pernyataan dalam penelitian ini adalah reliabel. Ini dibuktikan dari nilai Cronbach’s alpha’s sebesar 0,917 lebih besar 0,80 dan lebih besar dari 0,60, sehingga 18 pernyataan tersebut dapat digunakan dalam penelitian.
a) Bukti Fisik (Tangibles)
Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2000:148), Bukti Fisik (Tangibles) merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi penampilan fisik seperti gedung, perawatan, desain ruangan dan penampilan karyawan.
Berdasarkan uji t, maka variabel Bukti Fisik(X1)berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Dari hasil tersebut maka dapat dinyatakan bahwa secara parsial, variabel Bukti Fisik (desain, kebersihan, dan penampilan karyawan) pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil pengamatan penulis, faktor kebersihan dan desain ruangan dari Warung Bakso Sabar Menanti yang masih kurang memberikan kepuasan bagi para konsumen. Ruangannya kerap kali masih terlihat kotor sehingga mengganggu selera makan para pelanggan sehingga faktor kebersihan dan desain ruangan merupakan faktor utama penyebab tidak signifikannya variabel Bukti Fisik.
b). Kehandalan (Reliability)
Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2000:148), Kehandalan (Reliability) merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya.
VariabelKehandalan(X2)berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Dari hasil tersebut maka dapat dinyatakan bahwa secara parsial, variabel Kehandalan (pengetahuan karyawan dan cara penyampaian jasa) Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil pengamatan penulis, faktor pengetahuan karyawan dan cara penyampaian jasa karyawan kepada konsumenmerupakan faktor utama penyebab tidak mempengaruhi dan tidak signifikannya variabel Kehandalanterhadap kepuasan pelanggan.
c). Daya Tanggap (Responsiveness)
Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2000:148), Daya Tanggap (Responsiveness) merupakan kesigapan karyawan untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas.
Variabel Daya Tanggap(X3) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Dari hasil tersebut maka dapat dinyatakan bahwa secara parsial, variabel Daya Tanggapmerupakan variabel yang dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Dari hasil
pengamatan penulis, faktor dari variabel Daya Tanggap yakni kecepatan para karyawan dalam melayani konsumen (dalam menyajikan makanan maupun menyajikan menu makanan)yang membuat variabel Daya Tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Warung Bakso Sabar Menanti selalu melayani konsumen dengan sebaik mungkin. Para karyawan melayani para konsumennya dengan cepat dan tepat. Dengan pelayanan yang cepat dan tepat membuat para konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Warung Bakso Sabar Menanti dan tentu saja Warung Bakso Sabar Menanti mendapatkan tempat dibenak konsumen.Dengan kepuasan yang tercipta maka hal ini tersebut yang membuat variabel Daya Tanggap merupakan salah satu variabel yang mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
d). Jaminan (Assurance)
Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2000:148), Jaminan (Assurance) merupakan pengetahuan koresponden dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan.
Variabel Jaminan(X4) berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Dari hasil tersebut maka dapat dinyatakan bahwa secara parsial, variabel Jaminanmerupakan variabel yang mempengaruhi tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Dari hasil pengamatan penulis, faktor dari variabel Jaminan yakni dapat menerima kritikan atau komplain dari pelanggan yang membuat variabel Jaminan
tidaksignifikan terhadap kepuasan pelanggan.Hal ini diakibatkan sebagian konsumen menilai para karyawan kerap kali mengabaikan keluhan pelanggan.Dengan tidak meresponnya kritikan atau komplain dari pelanggan maka timbulah dibenak konsumen yang tidak terlalu istimewa kepada para karyawan Warung Bakso Sabar Menanti. Hal ini yang diduga menyebabkan variabel jaminan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
e). Empati (Emphaty)
Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2000:148), Empati (Emphaty) merupakan perhatian, komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan individu pelanggan.
Variabel Empati (X5)berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Dari hasil tersebut maka dapat dinyatakan bahwa secara parsial, variabel Empati memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Dari hasil pengamatan penulis, para konsumen menilai para karyawan Warung Bakso Sabar Menanti memberikan perhatian yang penuh dengan para konsumen. Dengan penilaian para konsumen tersebut maka timbul dibenak konsumen rasa puas yang disebabkan perhatian para karyawan. Hal ini yang membuat variabel Empati tidak memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
f). Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan adalah sikap pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan (Rofiq, 2007:76).
Variabel Kepercayaan Konsumen (X6)berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Dari hasil tersebut maka dapat dinyatakan bahwa secara parsial, variabel Kepercayaan Konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Dari hasil pengamatan penulis, sebagian para konsumen menilai bahwasannya Warung Bakso Sabar Menanti menyediakan berbagai macam menu makanan yang bercita rasa enak. Dengan penilaian yang positif ini oleh para konsumen maka para konsumen merasa puas dengan rasa menu makanan yang tersedia pada Warung Bakso Sabar Menanti. Dengan kepuasan yang diterima oleh konsumen maka konsumen merasa yakin atau percaya dengan cita rasa pada Warung Bakso Sabar Menanti dan tentunya para konsumen tidak perlu berpikir dua kali untuk kembali berkunjung ke Warung Bakso Sabar Menanti dan bahkan para konsumen mungkin memperkenalkan Warung Bakso Sabar Menanti kepada rekan kerja, teman maupun keluarga. Hal ini tentu saja menguntungkan bagi Warung Bakso Sabar Menanti karena Warung Bakso Sabar Menanti dapat dikenal lebih luas sebagai salah satu Warung Bakso yang diminati dan tentu saja menyediakan menu makanan yang bercita rasa enak. Hal yang berdampak positif
ini yang membuat kepuasan pelanggan terjadi dan juga menyebabkan variabel kepercayaan konsumen berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uji F, Kualitas Pelayanan yang terdiri dari variabel Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan(X4) ,Empati(X5), dan Kepercayaan Konsumen (X6) secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada Warung Bakso Sabar Menanti HelvetiaMedan. Ini menandakan bahwa dari keseluruhan faktor yang dimiliki, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan mampu mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.
Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi (R2), diperoleh nilai R sebesar 0,713 berarti hubungan antara variabel bebas(Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepercayaan Konsumen) terhadap variabel terikat (Kepuasan Pelanggan) sebesar 71,3% yang artinya hubungannya positif dan erat. Nilai Adjusted R Square = 0,464, berarti 46,4% Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel bebas (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepercayaan Konsumen) sedangkan sisanya 53,6% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil tersebut menandakan bahwa variabel yang terdapat pada Kualitas Pelayanan(Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati) dan Kepercayaan Konsumen memiliki hubungan yang erat dengan Kepuasan
pengamatan penulis, kontribusi variabel yang terdapat pada Kualitas Pelayanan (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati) dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan yang hanya sebesar 46,4% disebabkan oleh pengaruh yang tidak signifikan dari dua variabel (Bukti Fisik dan Jaminan), serta 1 pengaruh negatif dari variabel (Kehandalan).
BAB V