SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN
KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DI WARUNG BAKSO SABAR MENANTI
HELVETIA MEDAN
OLEH
RACHMAD PRABOWO 070502136
PROGRAM STUDI STRATA-1MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
ABSTRAK
Judul penelitian ini adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan dan variabel manakah diantara variabel
Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya
Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati), dan Kepercayaan Konsumen yang dinilai paling dominan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.
Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS 16,0 for windows. Hipotesis dari penelitian ini diuji dengan menggunakan analisis regresi berganda.
Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Kepercayaan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel Responsiveness (Daya Tanggap), dan Assurance (Jaminan) merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.
Nilai Adjusted R Square = 0,464, berarti 46,4% faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel bebas (Tangibles (Bukti Fisik),
Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati), dan Kepercayaan Konsumen), sedangkan sisanya 53,6%
dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty), Kepercayaan Konsumen dan Kepuasan
ABSTRACT
The title of this study is the Effect of Service Quality and Customer Satisfaction on Consumer Confidence in Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. This study aims to determine the influence of Quality Service and Customer Satisfaction on Consumer Confidence in Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia field variables and variables which of Tangibles (Physical Evidence), Reliability (Reliability), Responsiveness (The Response), Assurance (Assurance), Emphaty (empathy), and consumer confidence are considered the most dominant influence on Customer Satisfaction in Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.
This type of research study is associative, and data used are the primary data and secondary data obtained through the study of the documentation and measurement questionnaire using Likert scale and statistically processed with SPSS 16.0 for windows. The hypothesis of this study were tested using multiple regression analysis.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim.
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah S.W.T yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya yang tak terhingga sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan”.
Penelitian ini dilakukan guna memenuhi salah satu syarat untuk meperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara tahun akademik 2010/2011.Terima kasih buat kedua orang tuaku yang tercinta dan tersayang, Ayahanda H. Ismed Salim dan Ibunda Hj. Sri Lestari yang telah memberikan bantuan dalam segala hal serta motivasi yang tiada henti untuk penulis. Selama penulis kuliah di Fakultas Ekonomi USU dan menyusun skripsi ini, penulis banyak memperoleh pendidikan, bimbingan dan bantuan baik secara moril dan materil dari berbagai pihak.
Penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu dalam penyelesaian skrpsi ini terutama kepada :
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Dra. Marhayanie, Msi, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan sekaligus selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan menyumbangkan pikiran untuk kesempurnaan skripsi ini
5. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si, selaku dosen penguji I yang telah meluangkan waktu dan memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, M.M, selaku dosen penguji II yang telah meluangkan waktu dan memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
7. Seluruh Dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU yang telah banyak mendidik mahasiswa/i dengan penuh dedikasi, loyalitas dan profesionalitas guna membentuk mahasiswa/i yang berkarakter sehingga siap untuk menyongsong masa depan.
8. Karyawan/wati Fakultas Ekonomi yang telah banyak membantu para mahasiswa/i dalam memperlancar jalannya kegiatan belajar mengajar di kampus.
Manajemen USU angkatan 2007 atas persahabatan dan dukungannya selama ini kepada penulis.
Akhirnya, tanpa henti penulis bersyukur yang tak terhingga kepada Allah SWT, karena atas ridho-Nya skripsi ini dapat diselesaikan, semoga dapat bermanfaat bagi semuanya. Amin.
Medan, Oktober 2011 Penulis
DAFTAR ISI
1.2. Perumusan Masalah... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis ... 8
2.1.1. Definisi Pelayanan ... 8
2.1.2. Definisi Kualitas Pelayanan ... 8
2.1.3. Konsep Kepercayaan Konsumen ... 9
2.1.4. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa ... 10
2.1.5. Kepuasan Pelanggan ... 11
2.1.5.1 Pengertian Kepuasan... 11
2.1.5.2 Faktor Kepuasan Konsumen...14
2.2. Penelitian Terdahulu ... 15
2.3 Kerangka Konseptual ... 16
2.4 Hipotesis ... 17
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 18
3.2 Tempat danWaktu Penelitian ... 18
3.3 Batasan Operasional Variabel ... 18
3.4 Defenisi Operasional Variabel ... 19
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 22
3.6 Populasi dan Sampel ... 22
3.6.1. Populasi ... 22
3.6.2. Sampel ... 23
3.7 Jenis Dara dan Metode Pengumpulan Data ... 24
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 25
3.9 Teknik Analisis... 26
3.9.1. Metode Analisis Deskriptif ... 26
3.9.2. Uji Asumsi Klasik ... 26
3.9.4. Uji Hipotesis... 28
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 31
4.1.1. Sejarah Singkat dan Aktivitas Perusahaan ... 31
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ... 32
4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan ... 4.2 Hasil Penelitian ... 33
4.2.1. Uji Validitas ... 33
4.2.2. Uji Reliabilitas ... 35
4.3. Metode Analisis Deskriptif ... 36
4.3.1. Analisis Deskriptif Responden ... 36
4.5. Metode Analisis Regresi Berganda ... 53
4.6. Uji Hipotesis ... 57
4.6.1. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 57
4.6.2. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ... 61
4.6.3. Pengujian Koefisien Determinan (R2) ... 63
4.7. Pembahasan... 64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 72
5.2. Saran ... 73
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1 Perolehan Keuntungan Warung Bakso Sabar Menanti ... 3
1.2 Daftar Menu Makanan Beserta Harganya ... 4
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 21
3.2 Instrumen Skala Likert ... 22
4.1 Item-Total Statistics ... 34
4.2 Uji Reliabilitas ... 35
4.3 Reliability Statistics ... 36
4.4 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ... 37
4.5 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ... 37
4.6 Karakteristik Berdasarkan Pendapatan ... 38
4.7 Karakteristik Berdasarkan Frekuensi Berkunjung...39
4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Bukti Fisik... 39
4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kehandalan ... 40
4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Daya Tanggap ... 41
4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Jaminan ... 42
4.12 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Empati ... 43
4.13 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepercayaan Konsumen...44
4.14 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ... 45
4.15 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 49
4.16 Coefficients (dependent variable : absut)... 52
4.17 Coefficients (dependent variable : ln_kepuasan) ... 53
4.18 Variables Entered/Removedb ... 54
4.19 Coefficients (dependent variable : ln_kepuasan) ... 55
4.20 Hasil Uji t... 59
4.21 Hasil Uji f ... 63
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1 Kerangka Konseptual ... 17
4.1 Histogram ... 47
4.2 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ... 48
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Kuesioner ... 77
2. Reliability ... 79
3. Uji Asumsi Klasik ... 80
ABSTRAK
Judul penelitian ini adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan dan variabel manakah diantara variabel
Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya
Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati), dan Kepercayaan Konsumen yang dinilai paling dominan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.
Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS 16,0 for windows. Hipotesis dari penelitian ini diuji dengan menggunakan analisis regresi berganda.
Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Kepercayaan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel Responsiveness (Daya Tanggap), dan Assurance (Jaminan) merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.
Nilai Adjusted R Square = 0,464, berarti 46,4% faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel bebas (Tangibles (Bukti Fisik),
Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati), dan Kepercayaan Konsumen), sedangkan sisanya 53,6%
dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty), Kepercayaan Konsumen dan Kepuasan
ABSTRACT
The title of this study is the Effect of Service Quality and Customer Satisfaction on Consumer Confidence in Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. This study aims to determine the influence of Quality Service and Customer Satisfaction on Consumer Confidence in Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia field variables and variables which of Tangibles (Physical Evidence), Reliability (Reliability), Responsiveness (The Response), Assurance (Assurance), Emphaty (empathy), and consumer confidence are considered the most dominant influence on Customer Satisfaction in Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.
This type of research study is associative, and data used are the primary data and secondary data obtained through the study of the documentation and measurement questionnaire using Likert scale and statistically processed with SPSS 16.0 for windows. The hypothesis of this study were tested using multiple regression analysis.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan kota Medan sebagai salah satu pusat perdagangan dan bisnis menimbulkan banyak perubahan. Perubahan yang paling jelas terlihat adalah timbulnya persaingan bisnis yang semakin tajam. Hal ini ditandai dengan berdirinya usaha-usaha baru yang bergerak dibidang penyediaan pangan. Selain timbulnya persaingan bisnis yang tinggi, pola pikir dan perilaku masyarakat juga mengalami kemajuan. Perkembangan pola pikir tersebut, misalnya masyarakat lebih tertarik untuk menginvestasikan uang mereka dengan mendirikan usaha seperti restoran agar dapat menghasilkan keuntungan bagi mereka.
Membangun kepuasan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang, salah satunya melalui kualitas pelayanan dan kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan.Apabila konsumen merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk. Konsumen yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk yang sama kepada orang lain.
Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003:148).Kepercayaan yang baik di mata konsumen dibutuhkan rumah makan untuk membangkitkan kepuasan pelanggan terhadap rumah makan. Pelanggan yang telah puas kepada rumah makan cenderung melakukan transaksi berulang dan mencari apa yang dibutuhkannya kepada rumah makan tersebut. Membangun kepercayaan konsumen telah dilakukan oleh rumah makan sejak didirikan. Hal ini dibuktikan dengan inovasi yang telah dilakukan oleh rumah makan untuk selalu memberikan yang terbaik kepada konsumen.
Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan merupakan salah satu usaha yang bergerak dibidang makanan. Rumah makan sebagai perusahaan jasa sangat memerlukan tingkat kualitas pelayanan yang baik dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Dengan itu pihak Warung Bakso Sabar Menanti sangat mengutamakan pelayanan baik itu dari penyajian makanan yang cepat, sopan dalam berkomunikasi dengan para konsumen. Pihak Warung Bakso Sabar Menanti yakin dengan menerapkan pelayanan yang baik maka para pelanggan akan melakukan pembelian ulang di Warung Bakso Sabar Menanti. Penigkatan pelayanan dapat meningkatkan keuntungan seperti terlihat pada Tabel 1.1 berikut:
Tabel 1.1
Perolehan Keuntungan Warung Bakso Sabar Menanti Tahun 2006-2010
Sumber : Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan
Warung Bakso Sabar Menanti ini juga masih memiliki kekurangan, misalnya ruangan yang tidak begitu besar yang dapat megakibatkan para konsumen yang ingin berkunjung keWarung Bakso Sabar Menanti mengantri tempat duduk apabila tempatnya penuh dan Warung Bakso Sabar Menanti ini juga memiliki kekurangan yakni semakin ramainya konsumen yang berkunjung maka semakin padat pula Warung Bakso ini yang dapat mengakibatkan suasana yang kurang begitu nyaman. Akan tetapi hal ini tidak menyurutkan minat konsumen untuk tetap berkunjung ke Warung Bakso Sabar Menanti. Kepercayaan yang diberikan para pelanggan, itu semua tidak lepas dari kerja keras pihak Warung Bakso Sabar Menanti untuk menciptakan sebuah Warung Bakso yang baik yang dapat diminati para pelanggannya. Pihak Warung Bakso Sabar Menanti yakin dengan menerapkan pelayanan yang baik maka para pelanggan akan melakukan pembelian ulang di Warung Bakso Sabar Menanti.
Berikut ini adalah daftar menu makanan, minuman pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan yang dapat dilihat dari Tabel 1.2 :
• Mie Hun Goreng
Aneka Minuman Harga
• Teh Botol Sosro • Fruit Tea Sosro • Tebs Botol
• Air Mineral Prim-A • Es Kosong
Aneka Juice Harga
• Jus Alpukat • Jus Jeruk • Jus Kweni • Jus Markisa • Jus Belimbing • Jus Terong Belanda • Jus Wortel
Sumber : Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan peneliti merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan? 2. Apakah kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.
b. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kepercayaan konsumen terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Warung Bakso Sabar Menanti
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang diperoleh dari bangku kuliah dan untuk menambah wawasan dan pengetahuan dibidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang riset pasar.
3. Bagi Pihak Lain
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Definisi Pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan (Ratminto dan Atik, 2005 :2).
Sedangkan, menurut Simamora (2001 :172) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
2.1.2 Definisi Kualitas Pelayanan
Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckoff (dalam Tjiptono, 2005:59), kualitas pelayanan adalah “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”
1. Kehandalan(Realibility), kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), kesigapan karyawan untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas.
3. Jaminan (Assurance), pengetahuan koresponden dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan.
4. Empati (Emphaty), perhatian, komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan individu pelanggan.
5. Bukti Fisik (Tangibles), kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi penampilan fisik seperti gedung, perawatan, desain ruangan dan penampilan karyawan.
2.1.3 Konsep Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan adalah sikap pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan (Rofiq, 2007:76).
Variabel ini diukur dengan menggunakan tiga indikator yang diadopsi dari hasil penelitian Rofiq (2007:76), yaitu :
1. Kenyamanan 2. Tanggung Jawab
Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003 : 148).
Menurut Peppers dan Rogers (2004:43), kepercayaan adalah keyakinan satu pihak pada reliabilitas, durabilitas, dan integritas pihak lain dalam
relationship dan keyakinan bahwa tindakannya merupakan kepentingan yang
paling baik dan akan menghasilkan hasil positif bagi pihak yang dipercaya. Kepercayaan merupakan hal penting bagi kesuksesan relationship.
2.1.4 Karekteristik dan Klasifikasi Jasa
1. Intangible (Tidak Berwujud)
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Inseparability (Tidak Dapat Dipisahkan)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian jasa. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa.
3. Variability (Variabilitas)
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dam kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas ini sering memebicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
4. Perishability (Tidak Tahan Lama)
Jasa tidak tahan lama dan tidak bisa disimpan. 2.1.5 Kepuasan Konsumen
2.1.5.1 Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler (2000:52) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Oliver dalam Tjiptono (2005) merumuskan kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Membangum kepuasan konsumen adalah merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Kepuasan adalah merupakan perbedaan antara harapan dan unjuk kerja (yang senyatanya diterima). Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai proses evaluasi alternatif tahap kedua. Hasil dari evaluasi pasca konsumsi tersebut adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali produk atau jasa tersebut (Sumarwan : 321)
Kepuasan pelanggan menjadi sajian akademik yang ramai diperhatikan. Hal ini disebabkan kepuasan pelanggan dapat memenuhi tiga hal :
2. Pelanggan yang telah merasakan tingkat kepuasan terhadap produk yang digunakan/dikonsumsi akan menceritakannya atau memberitahukannya kepada pihak lain.
3. Semakin tinggi kesadaran terhadap pengelolaan kepuasan pelanggan maka keputusan pelanggan untuk menentukan produk yang akan digunakan atau yang akan dikonsumsi didasarkan oleh persepsi pelanggan.
Ada empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2005:336) yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.
2. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
3. Last Customer Analysis
4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan mtode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung.
2.1.5.2 Faktor Kepuasan Konsumen
Kotler (2001:158) menyatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dengan yang diharapkan. Dalam era globalisasi, perusahaan akan selalu menyadari akan pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatla perlu walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan.
Ada lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan didalam menentukan kepuasan yaitu :
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Terutama utuk industri jasa, Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi kuat terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian Hulwani (2007), “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan mode fashion di pasar petisah”. Dari hasil penelitian didapati bahwa variabel kualitas pelayanan dengan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian Dewi (2006), “Pengaruh Trust in a Brand terhadap Brand
Loyalty produk air minum AQUA pada mahasiswa fakultas ekonomi UMSU”.
2.3 Kerangka Konseptual
Menurut Wyckoff (dalam Tjiptono, 2005:59), kualitas pelayanan adalah “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”
Kepercayaan menurut Rofiq, 2007:76 merupakan sikap pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.
Kotler (2001:158) menyatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dengan yang diharapkan.
Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah dimana kepuasan dapat terbentuk dengan adanya keinginan dan kemampuan dari pemberi jasa yang melayani para konsumennya dengan sebaik mungkin yang tercermin dari kualitas pelayanan yang diberikan. Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2000:148), mengemukakan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan adalah : Bukti Fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Empati (Emphaty), Jaminan (Assurance).
telah ia pakai atau konsumsi. Dengan adanya kepercayaan dari pihak konsumen maka konsumen itu kemungkinan besar akan melakukan pembelian ulang atau mengkonsumsi ulang produk.
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Sumber : Wyckoff (dalam Tjiptono, 2005:59), dan Kotler (Lupiyoadi, 2001 : 158)
2.4 Hipotesis
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas, peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.
2. Kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan
Tangibles (Bukti Fisik)
(X1)
Reliability (Kehandalan)
(X2)
Responsiveness (Daya
Tanggap) (X3)
Assurance (Jaminan) (X4)
Emphaty (Empati) (X5)
Kepercayaan Konsumen
(X6)
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah eksplanatori khususnya jenis penelitian asosiatif. Eksplanatori adalah penelitian bertujuan untuk menguji suatu teori atau hipotesis guna memperkuat atau bahkan menolak teori atau hipotesis hasil penelitian yang sudah ada. Berdasarkan penjelasan di atas, dapat diketahui bahwa penelitian eksplanatori bertujuan untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu variable dengan variable lainnya atau bagaimana suatu variable mempengaruhi variable lainnya. Kemudian untuk memberikan penjelasan pengaruh antara variable melalui pengujian hipotesis pada judul penelitian “Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan”.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian yaitu Warung Bakso Sabar Menanti Jalan Gaperta No.57 Simpang Griya Medan.Waktu penelitian diadakan sejak bulan juli - September 2011.
3.3 Batasan Operasional
Menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada persepsi kualitas pelayanan, kepercayaan konsumen dan kepuasan pelanggan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.
3.4 Definisi Operasional
Definisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini, defenisi operasional variabelnya adalah sebagai berikut :
a. Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Adapun dimensi yang digunakan dalam kualitas pelayanan adalah:
1. Bukti Fisik (Tangibles)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
2. Kehandalan (Reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Kesigapan karyawan untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Emphaty)
Perhatian, komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan individu pelanggan.
b. Kepercayaan Konsumen (X2)
Sikap pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.
c. Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Operasional Indikator Skala
Tangibles (X1) dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya
-Memiliki pengetahuan tentang menu makanan
-Memiliki kehandalan dalam penyampaian jasa cepat dan tepat kepada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas
-Cepat tanggap menyelesaikan keluhan konsumen
-Informasi yang diberikan jelas dan mudah dimengerti rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan
Perhatian komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan individu pelanggan
Sikap konsumen terhadap Warung Bakso Sabar Menanti dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa Warung Bakso
Sabar Menanti yang
dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan
Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dengan yang diharapkan
-Pelayanan yang sopan dan sabar -Harga yang tersedia dapat dijangkau
-Puas terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan
Likert
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Adapun yang menjadi skala pengukuran data dalam penelitian ini adalah
skala likert sebagai alat mengukur variabel independen, responden akan memilih
jawaban yang akan tersedia. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor, yaitu sebagi berikut:
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert
No Pernyataan Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Ragu-ragu 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Sugiyono ( 2004:86 )
3.6 Populasi dan Sampel a. Populasi
Menurut Sugiyono (2004:72) “populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti, kemudian ditarik kesimpulan”.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi. untuk menentukan jumlah sampel yang akan diambil digunakan rumus Slovin (Ginting, 2008 :132).
Rumus Slovin :
Dimana :
n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
E = Standar Error 0,1 (10%)
n = 2 ) 10 , 0 ( 272 1
272
+ = 73,11 = 74 orang
3.7 Jenis dan Metode Pengumpulan Data
Peneliti dalam penelitian yang dilakukan, menggunakan dua jenis sumber data untuk membantu memecahkan masalah, yaitu:
a. Data Primer
Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan wawancara, kuesioner, dan studi dokumentasi.
a. Wawancara
Yaitu pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab dengan responden maupun dengan para karyawan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.
b. Kuesioner
Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan tertulis untuk diisi oleh responden.
c. Studi dokumentasi
Yaitu pengumpulan data dengan cara membaca buku-buku dan internet. b. Data sekunder
3.8 Uji Validitas dan Realibilitas 1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Situmorang et al., 2010:69). Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden diluar dari pada sampel dan dilakukan di Warung Bakso Sabar Menanti Medan. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan nilai r tabel. Pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistical Package for the
Social Science) 16.0 for windows.
Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut :
a. Jika r hitung > r tabelmaka pernyataan dinyatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid. 2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Situmorang et al., 2010:72). Pernyataan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas maka akan dotentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :
3.9 Teknis Analisis
Metode analisis data pada penelitian ini adalah: 3.9.1 Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan mengadakan pengumpulan data dan penganalisisa data yang diperoleh sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diteliti.
3.9.2 Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi linear berganda, agar dapat perkiraan yang tidak bias maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Adapun kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yakni:
a. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal (Situmorang et al., 2010:91). Uji normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan histogram, grafik dan kolmogrov-smirnov dengan menggunakan tingkat signifikan 5%.
b. Uji Homokedastitas dan Uji Heterokedastisitas
Uji heteroskedastitasdalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan grafik dan statistik melalui uji glejser dengan menggunakan tingkat signifikan 5%.
c. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan linear yang sempurna di antara variabel-variabel bebas dalam regresi. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilaiTolerence dan VIF (Varians Inflation Factor) melalui program SPSS.
Kriteria yang dipakai adalah apabila nilai Tolerence>0,1 atau nilai VIF<5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang et al., 2010:136).
3.9.3 Metode Analisis Regresi Berganda
Metode analisis regresi berganda yang digunakan oleh peneliti adalah untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati) dan Kepercayaan Konsumen terhadap variabel terikat (Kepuasan Pelanggan). Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, peneliti menggunakan bantuan SPSS (Statistical Package for the Social Science) 16.0 for
windows. Menurut Sugiono (2003: 204) model Regresi Berganda yang digunakan
adalah:
Y= a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5+ b6X6+ e Dimana: Y = Kepuasan Pelanggan
a = Konstanta
X2 = Kehandalan X3 = Daya Tanggap X4 = Jaminan X5 = Empati
X6 = Kepercayaan Konsumen e = Standar eror
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daeraah dimana Ho diterima.
3.9.4. Uji Hipotesis
Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap kepuasan konsumen maka dilakukan pengujian dengan menggunakan:
a. Uji F (Uji Secara Simultan)
Bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel
independenterhadap variabel dependen.
Kriteria pengujiannya sebagai berikut:
Ho : b1 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh X terhadap kepuasan pelanggan.
Ho : b1≠ 0, artinya terdapat pengaruh X terhadap kepuasan pelanggan.
Dengan kriteria pangambilan keputusan:
H1 diterima jikathitung>ttabelpada α = 5%
b. Uji Signifikan Parsial (uji – t)
Uji – t menemukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.
Ho : b1 = 0
Artinya secara persial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6) yaitu berupa Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan yaitu variabel terikat (Y).
Ha : b1≠ 0
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6) yaitu berupa Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan yaitu variabel terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan: Ho diterima jika thitung< ttabelpada α = 5%
H1 diterima jikathitung>ttabelpada α = 5%
c. Uji Determinan (R2)
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1.1 SEJARAH SINGKAT WARUNG BAKSO SABAR MENANTI
Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan merupakan salah satu usaha yang bergerak dibidang makanan. Warung Bakso Sabar Menanti didirikan pada tanggal 15 Februari 1994 oleh Bapak H. Yatno Widodo.Bapak H. Yatno Widodo merupakan seorang pemuda yang sudah berkeluarga dengan mempunyai 3 orang anak yang berasal dari Jawa yang kemudian merantau ke Medan pada tahun 1992-1994.Mulanya Bapak H. Yatno Widodo memulai usahanya dari sistem jualan keliling dengan sebuah gerobak sorong. Usaha yang ia tekuni ialah bermula dari jualan mie ayam keliling dengan menggunakan gerobak sorong. Seiring berjalannya waktu, sedikit demi sedikit Bapak H. Yatno Widodo meraih keuntungan dari jualan kelilingnya kemudian beliau menabung keuntungannya. Dari keuntungan yang telah ia raih, kemudian pada tahun 1994 beliau membuka sebuah warung kecil yang ia sewa yang beliau beri nama warungnya Warung Bakso Sabar Menanti.
masyarakat mulai tertarik untuk berkunjung ke Warung Bakso Sabar Menanti.Dengan bertambahnya jumlah pembeli di Warung Bakso Sabar Menanti maka otomatis pendapatan yang diterima oleh Bapak H. Yatno Widodo juga mengalami peningkatan.
4.1.2 VISI DAN MISI
a. VISI
Menjadikan Warung Bakso sebagai tempat dan rasa untuk diingat / mendapatkan tempat di benak konsumen, dengan memberikan pelayanan yang terbaik, dan menyajikan menu makanan yang memiliki cita rasa yang enak.
b. MISI
Memenuhi kebutuhan pelanggan akan konsumsi yang higienis, aman bagi kesehatan pelanggan dan halal.
4.2 Hasil Penelitian
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak untuk dipergunakan sebagai instrumen penelitian. Pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistic
Package for Social Science) 16.0 for windows dengan cara one shot method
artinya pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner cukup dilakukan sekali. 4.2.1 Uji Validitas
Uji Validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur (Situmorang et al., 2010:68).Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.0 dengan kriteria sebagai berikut :
a. Jika r hitung > r tabel maka pernyataan dinyatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.
Tabel 4.1
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa 18butir pernyataan adalah valid, dapat dilihat dari rhitung pada Corrected Item-Total Correlation yang pada 18 pernyataan lebih besar dari rtabel (0,361), sehingga 18 variabel pernyataan dapat digunakan untuk penelitian.
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
4.2.2Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Uji reliabilitas menggunakan
software SPSS 16.0 for windows, dengan ketentuan apabila ralpha positif > rtabel, maka pernyataan adalah reliabel atau handal.
Menurut Kuncoro (Situmorang et al, 2010:80) suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha> 0,60 atau nilai
Cronbach’s alpha> 0,80.
Tabel 4.2
Uji Reliabilitas
Cronbach’s Alpha
if Item Deleted Ghozali Kuncoro Reliabilitas
Variabel 1 .916 .60 .80 Reliabel
Tabel 4.2 memperlihatkan bahwa seluruh pernyataan dinyatakan reliabel karena nilai Cronbach alpha diatas 0,80 dan 0,60.
Reliabilitas instrumen dapat dilihat pada Tabel 4.3. Tabel 4.3 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.917 18
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0
Tabel 4.3 menunjukkan seluruh pernyataan reliabel karena nilai Cronbach
alpha sebesar 0,905 lebih besar dari 0,80.
4.3 Metode Analisis Deskriptif
Yaitu metode penganalisaan yang dilakukan dengan cara menentukan data, mengumpulkan data, dan mengklasifikasikan data sehingga dapat diperoleh gambaran umum secara jelas mengenai objek yang diteliti. Data diperoleh dari data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah responden.
4.3.1 Analisis Deskriptif Responden
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung di Warung Bakso Sabar Menanti Medan.
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.4
Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (orang) (%)
Laki-Laki 43 58,11
Wanita 31 41,89
Total 74 100
Sumber: Data primer, diolah
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa dari 74 orang responden, 58,11% adalah laki-laki, dan 41,89% adalah wanita. Laki-laki merupakan jumlah terbanyak pada penelitian ini.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.5
Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah (orang) (%)
Wiraswasta 18 24,32
Pegawai Negeri/BUMN 7 9,46
Pegawai Swasta 13 17,57
Pelajar/Mahasiswa 24 32,43
Ibu Rumah Tangga 12 16,22
Total 74 100
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa dari 74 orang responden, 12,16% pekerjaannya PNS, 9,46% pekerjaannya Pegawai Swasta, 9,46% pekerjaannya Pegawai Bank, 9,46% pekerjaannya Wiraswasta, 12,16% sebagai Mahasiswa, 8,11% pekerjaannya Angkatan TNI,9,46% sebagai Ibu Rumah Tangga, 10,81% sebagai Mahasiswi, 6,76% pekerjaannya Polisi, 9,46 pekejaannya Guru, dan 2,7% pekerjaannya Dosen. Mahasiswa merupakan jumlah terbanyak pada penelitian ini.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Tabel 4.6
Karakteristik Berdasarkan Pendapatan
Pendapatan Jumlah (orang) (%)
<1 juta 15 20,27
>1 juta 59 79,73
Total 74 100
Sumber: Data primer, diolah
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung Tabel 4.7
Karakteristik Berdasarkan Frekuensi Berkunjung Frekuensi
Berkunjung
Jumlah (orang) (%)
2 Kali 33 44,59
3-6 Kali 41 55,41
Total 74 100
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa dari 74responden, 44,59% adalah konsumen dengan Frekuensi Berkunjung 2 Kali, dan 55,41% adalah konsumen dengan Frekuensi Berkunjung sebanyak 3-6 Kali. Konsumen dengan Frekuensi Berkunjung sebanyak 3-6 kalimerupakan jumlah terbanyak pada penelitian ini.
4.3.2 Analisis Deskriptif Variabel 567
a. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Bukti Fisik Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Bukti Fisik
Item STS TS RG S SS Total
F % F % F % F % F %
1. 1 1.4 4 5.4 4 5.4 35 47.3 30 40.5 74 2. 7 9.5 4 5.4 32 43.2 25 33.8 6 8.1 74 3. 4 5.4 4 5.4 25 33.8 25 33.8 16 21.6 74
Hasil pengolahan data pada Tabel 4. 8 menunjukkan bahwa :
a). Pernyataan 1 dari variabel Bukti Fisik, 40,5% menyatakan sangat setuju bahwa pengunjung disentuh dengan penataan ruangan yang baik pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan, 47.3% menyatakan setuju, 5.4% menyatakan ragu - ragu, 5.4% menyatakan tidak setuju dan 1.4% menyatakan sangat tidak setuju.
b). Pernyataan 2 dari variabel Bukti Fisik, 8.1% menyatakan sangat setuju bahwa kebersihan ruangan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan baik, 33.8% menyatakan setuju, 43.2% menyatakan ragu - ragu dan 5.4% menyatakan tidak setuju, serta 9.5% menyatakan sangat tidak setuju.
c). Pernyataan 3 dari variabel Bukti Fisik, 21.6% menyatakan sangat setuju bahwa karyawan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan berpenampilan rapi, 33.8% menyatakan setuju, 33.8% menyatakan ragu - ragu, dan 5.4% menyatakan tidak setuju, serta 5,4% menyatakan sangat tidak setuju.
b. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kehandalan Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kehandalan
Item STS TS RG S SS Total
F % F % F % F % F %
1. 0 0 7 9.5 16 21.6 30 40.5 21 28.4 74 2. 4 5.4 2 2.7 28 37.8 27 36.5 13 17.6 74
Hasil pengolahan data pada Tabel 4.9 menunjukkan bahwa :
a). Pernyataan 1 dari variabel Kehandalan, 28.4% menyatakan sangat setuju bahwa Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan mempunyai pramuniaga yang memiliki pengetahuan tentang menu makanan, 40.5% menyatakan setuju, 21.6% menyatakan ragu - ragu, 9.5% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.
b). Pernyataan 2 dari variabel Kehandalan, 17.6% menyatakan sangat setuju bahwa Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan mempunyai karyawan yang memiliki kehandalan dalam penyampaian jasa kepada pelanggan, 36.5% menyatakan setuju, 37.8% menyatakan ragu - ragu dan 2.7% menyatakan tidak setuju, serta 5.4% menyatakan sangat tidak setuju. c. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Daya Tanggap
Tabel 4.10
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Daya Tanggap
Item STS TS RG S SS Total
Hasil pengolahan data pada Tabel 4. 10 menunjukkan bahwa :
b). Pernyataan 2 dari variabel Daya Tanggap, 5.4% menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan melayani para konsumennya dengan cepat, 24.3% menyatakan setuju, 50.0% menyatakan ragu - ragu dan 10.8% menyatakan tidak setuju, serta 9.5% menyatakan sangat tidak setuju.
c). Pernyataan 3 dari variabel Daya Tanggap, 14.9% menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan membantu kesulitan pelanggan dalam memilih menu makanan, 41.9% menyatakan setuju, 29.7% menyatakan ragu - ragu, dan 8.1% menyatakan tidak setuju, serta 5,4% menyatakan sangat tidak setuju.
d. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Jaminan Tabel 4.11
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Jaminan
Item STS TS RG S SS Total
F % F % F % F % F %
1. 4 5.4 9 12.2 23 31.1 25 33.8 13 17.6 74 2. 4 5.4 9 12.2 25 33.8 28 37.8 8 10.8 74
Sumber : Data Primer, diolah
Hasilpengolahan data pada Tabel 4. 11 menunjukkan bahwa :
b). Pernyataan 2 dari variabel Jaminan, 10.8% menyatakan sangat setuju bahwa Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan menggunakan bahan makanan yang tidak berbahaya bagi kesehatan , 37.8% menyatakan setuju, 33.8% menyatakan ragu - ragu dan 12.2% menyatakan tidak setuju, serta 5,4% menyatakan sangat tidak setuju.
e. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Empati Tabel 4.12
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Empati
Item STS TS RG S SS Total
F % F % F % F % F %
1. 0 0 3 4.1 10 13.5 34 45.9 27 36.5 74 2. 2 2.7 1 1.4 18 24.3 31 41.9 22 29.7 74
Sumber : Data Primer, diolah
Hasilpengolahan data pada Tabel 4. 12 menunjukkan bahwa :
a). Pernyataan 1 dari variabel Empati, 36.5% menyatakan sangat setuju bahwa karyawan memberikan perhatian secara penuh kepada pelanggan, 45.9% menyatakan setuju, 13.5% menyatakan ragu - ragu, 4.1% menyatakan tidak setuju dan0% menyatakan sangat tidak setuju.
f. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepercayaan Kosumen
Tabel 4.13
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepercayaan Konsumen
Sumber : Data Primer, diolah
Hasil pengolahan data pada Tabel 4.13 menunjukkan bahwa :
a). Pernyataan 1 dari variabel Kepercayaan Konsumen, 33.8% menyatakan sangat setuju bahwa konsumen percaya Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia memberikan kenyamanan dalam pelayanan, 32.4% menyatakan setuju, 24.3% menyatakan ragu - ragu, 9.5% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.
b). Pernyataan 2 dari variabel Kepercayaan Konsumen, 14.9% menyatakan sangat setuju bahwa konsumen percayakaryawan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia memenuhi tanggung jawabnya terhadap pelanggan, 44.6% menyatakan setuju, 27.0% menyatakan ragu - ragu dan 9.5% menyatakan tidak setuju, serta 4.1% menyatakan sangat tidak setuju. c). Pernyataan 3 dari variabelKepercayaan Konsumen, 33.8% menyatakan
sangat setuju bahwa konsumen percaya bahwa rasa makanan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan mempunyai rasa yang enak, 35.1% menyatakan setuju, 16.2% menyatakan ragu - ragu, dan 10.8% menyatakan tidak setuju, serta 4.1% menyatakan sangat tidak setuju.
Item STS TS RG S SS Total
F % F % F % F % F %
g. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.14
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data Primer, diolah
Hasil pengolahan data pada Tabel 4.14 menunjukkan bahwa :
a). Pernyataan 1 dari variabel Kepuasan Pelanggan, 14.9% menyatakan sangat setuju bahwa mutu akhir yang diberikan tinggi, 47.3% menyatakan setuju, 25.7% menyatakan ragu - ragu, 9.5% menyatakan tidak setuju dan2.7% menyatakan sangat tidak setuju.
b). Pernyataan 2 dari variabel Kepuasan Pelanggan, 23.0% menyatakan sangat setuju bahwa konsumen puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan, 35.1% menyatakan setuju, 27.0% menyatakan ragu - ragu dan 14.9% menyatakan tidak setuju, serta 0% menyatakan sangat tidak setuju. c). Pernyataan 3 dari variabelKepuasan Pelanggan, 28.4% menyatakan sangat
setuju bahwa konsumen merasa puas terhadap sikap dan perilaku pramuniaga secara umum, 27.0% menyatakan setuju, 31.1% menyatakanragu - ragu, dan 12.2% menyatakan tidak setuju, serta 1,4% menyatakan sangat tidak setuju.
Item STS TS RG S SS Total
F % F % F % F % F %
4.4 Uji Asumsi Klasik
4.4.1 Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diperoleh dari hasil observasi berdistribusi normal atau tidak, sehingga data tersebut dapat digunakan atau tidak dalam model regresi. Untuk mengetahui apakah data yang diperoleh berdistribusi normal atau tidak, dapat dilakukan dengan analisis grafik dan uji statistik.
Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik histogram dan grafik normal plot yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal.
Kriteria pengambilan keputusan:
1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi klasik.
2) Jika data tidak menyebar di sekitar garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi klasik.
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0
Gambar 4.1 Histogram
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0
Gambar 4.2 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Gambar 4.2 menunjukkan bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Oleh karena itu, berdasarkan gambar dan gambar kriteria pengambilan keputusan yang pertama dipenuhi yaitu data berdistribusi normal.
Berikut ini pengujian normalitas yang didasarkan dengan uji statistik non-parametrik Kolmogrov-Smirnov (K-S).
Menentukan kriteria keputusan, yaitu :
1. Jika nilai Asymp. Sig. (2 tailed) ˃ 0,05 maka data tidak mengalami gangguan distribusi normal.
2. Jika nilai Asymp. Sig. (2 Tailed) ˂ 0,05 maka data mengalami gangguan distribusi normal.
Tabel 4.15
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 74
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.77214320
Most Extreme Differences Absolute .077
Positive .055
Negative -.077
Kolmogorov-Smirnov Z .663
Asymp. Sig. (2-tailed) .772
a. Test distribution is Normal.
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0
4.4.2 Uji Heteroskedastisitas
Heterosdekastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak tergambarkan dalam spesifikasi model regresi. Dengan kata lain, heteroskedastisitas terjadi jika residual tidak memiliki varian yang konstan. Pemeriksaan terhadap gejala heteroskedastisitas adalah dengan melihat pola diagram pencar (scatter plot) yaitu grafik yang merupakan diagram pencar residual, yaitu selisih antara nilai Y prediksi dan Y observasi, dan juga melalui model Glejser.
a. Diagram Pencar (Scatter plot) Hipotesis:
1. Jika diagram pencar yang ada membentuk pola-pola tertentu yang teratur maka regresi mengalami gangguan heteroskedastisitas.
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0
Gambar 4.3 Scatterplot Dependent Variable
Dari Gambar 4.4 dapat dilihat bahwa diagram pencar tidak membentuk pola oleh karena itu tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.
b. Model Glejser
Menentukan kriteria keputusan :
a) Jika nilai signifikansi > 0,05, maka tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.
Dari Tabel 4.16 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi dari setiap variabel (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepercayaan Konsumen) adalah lebih besar dari 0.05. Maka oleh karena itu, tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.
4.4.3 Uji Multikolinearitas
Gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Varience Inflation Factor) melalui program SPSS 16.0. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independent lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang et al, 2010 : 136).
Tabel 4.16
a. Dependent Variable: absut
Tabel 4.17
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0
Pada Tabel 4.17 menjelaskan mengenai besarnya tolerance dan VIF untuk masing-masing variabel bebas. Semua variabel bebas mempunyai nilai tolerance> 0,1 dan VIF < 5, sehingga dapat disimpulkan bahwa masalah multikolinearitas tidak ada.
4.5 Metode Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepercayaan Konsumen) terhadap variabel terikat (Kepuasan Pelanggan) yang dilakukan pada 74 responden di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.
Coefficientsa
Tabel 4.18
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0
Pada Tabel 4.18 (Variabels Entered/Removedb) menunjukkan hasil analisis statistik yaitu sebagai berikut :
a. Variabel yang dimasukkan ke dalam persamaan adalah variabel
independent yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6) berupa Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Kepercayaan Konsumen .
b. Tidak ada variabel independent yang dikeluarkan (removed).
c. Metode yang digunakan untuk memasukkan data yaitu metode enter.
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered
Variables
Removed Method
1 KepercayaanKons
umen,
DayaTanggap,
Kehandalan,
Jaminan,
BuktiFisik,
Empatia
. Enter
a. All requested variables entered.
Tabel 4.19
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0
Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 4.19, dapat dirumuskan model persamaan regresi berganda sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6+ e
Y = 1.159 + 0,180X1- 0,190X2 + 0,268X3 + 0,173X4 + 0,541X5 +0,275X6 + e Berdasarkan persamaan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Konstanta (a) = 1.159. Ini menunjukkan harga konstan, dimana jika variabel Bukti Fisik(X1), Kehandalan(X2),Daya Tanggap(X3), Jaminan (X4),Empati(X5), danKepercayaan Konsumen (X6)= 0, maka Kepuasan PelangganWarung Bakso Sabar Menanti Helvetia akan tetap ada sebesar 1.159.
b. Koefisien X1 (b1) = 0,180. Ini menunjukkan bahwa variabel Bukti Fisikberpengaruh secara positif terhadap Kepuasan Pelanggan, atau dengan kata lain, jika variabel Bukti Fisik ditingkatkan sebesar satu satuan, maka Kepuasan Pelanggan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia akan bertambah sebesar 0,180.
c. Koefisien X2 (b2) = 0,190. Ini menunjukkan bahwa variabel Kehandalanberpengaruh secara positif terhadap Kepuasan Pelanggan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia, atau dengan kata lain, jika variabel Kehandalan ditingkatkansebesar satu satuan, maka Kepuasan Pelanggan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia akan bertambah sebesar 0,190.
d. Koefisien X3 (b3) = 0,268. Ini menunjukkan bahwa variabel Daya Tanggapberpengaruh secara positif terhadap Kepuasan Pelanggan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia, atau dengan kata lain, jika variabel Daya Tanggap ditingkatkansebesar satu satuan, maka Kepuasan Pelanggan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia akan bertambah sebesar 0,268.
f. Koefisien X5(b5) = 0,541.Ini menunjukkan bahwa variabel Empatiberpengaruh secara positif terhadap Kepuasan Pelanggan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia, atau dengan kata lain, jika variabel Empati ditingkatkansebesar satu satuan, maka Kepuasan Pelanggan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia akan bertambah sebesar 0,541.
g. Koefisien X6(b6) = 0,275.Ini menunjukkan bahwa variabel Kepercayaan Konsumenberpengaruh secara positif terhadap Kepuasan Pelanggan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia, atau dengan kata lain, jika variabel Kepercayaan Konsumen ditingkatkansebesar satu satuan, maka Kepuasan Pelanggan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia akan bertambah sebesar 0,275.
4.6 Uji Hipotesis
4.6.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
Uji – t menemukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.
Ho : b1 = 0
Artinya secara persial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6) yaitu berupa Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan yaitu variabel terikat (Y).
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6) yaitu berupa Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan yaitu variabel terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan: Ho diterima jika thitung< ttabelpada α = 5%
Ha diterima jikathitung>ttabelpada α = 5%
Hasil pengujiannya adalah :
Tingkat kesalahan (α) = 5% dan derajat kebebasan (df) = (n-k)
n = jumlah sampel, n = 74
k = jumlah variabel yang digunakan , k = 7 Maka: derajat bebas (df) = n-k = 74 - 7 = 67
Tabel 4.19
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 16.0
Tabel 4.20 menunjukkan bahwa :
1. Variabel Bukti Fisikberpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,164) di atas (lebih besar) dari 0.05 dan nilai thitung1.408< ttabel1,996 artinya jika ditingkatkan variabel Bukti Fisik sebesar satu satuan maka Kepuasan Pelanggan tidak akan meningkat sebesar 0,180.
2. Variabel Kehandalanberpengaruh secara negatif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,193) di atas (lebih besar) dari 0.05 dan nilai thitung-1.315< ttabel1,996 artinya jika ditingkatkan
Coefficientsa
variabel Bukti Fisik sebesar satu satuan maka Kepuasan Pelanggan tidak akan berkurang sebesar 0,190.
3. Variabel Daya Tanggapberpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,011) di bawah(lebih kecil) dari 0.05 dan nilai thitung2.605>ttabel 1,996artinya jika ditingkatkan variabel Daya Tanggap sebesar satu satuan maka Kepuasan Pelanggan akan meningkat sebesar 0,268.
4. Variabel Jaminanberpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,273) di atas (lebih besar) dari 0.05 dan nilai thitung1.104< ttabel1,996 artinya jika ditingkatkan variabel Jaminan sebesar satu satuan maka Kepuasan Pelanggan tidak akan meningkat sebesar 0,173.
5. Variabel Empatiberpengaruh secara positif dansignifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,017) di bawah (lebih kecil) dari 0.05 dan nilai thitung2.442>ttabel1,996 artinya jika ditingkatkan variabel Empati sebesar satu satuan maka Kepuasan Pelanggan akan meningkat sebesar 0,541.
(lebih kecil) dari 0.05 dan nilai thitung2.022> ttabel1,996 artinya jika ditingkatkan variabel Kepercayaan Konsumen sebesar satu satuan maka Kepuasan Pelanggan akan meningkat sebesar 0,275.
Artinya Daya Tanggap (Responsiveness) dalam hal ini merupakan sebagai tipe Kualitas Pelayanan yang digunakan untuk mempengaruhi pelanggan dan menggabungkan seluruh aspek Bukti Fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), dan Kepercayaan Konsumen serta menitikberatkan pada penciptaan persepsi positif di mata pelanggan.
4.6.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Uji – F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 =b6 0
Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6) yaitu berupa variabel Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepercayaan Konsumenterhadap Kepuasan Pelanggan yaitu variabel terikat (Y).
Ha : b1≠ b2≠ b3≠ b4≠ b5≠b6≠ 0
