BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian pada penelitian ini adalah penelitian eksplanasi asosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2012:11). Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah Faktor Kualitas Pelayanan (X1), Faktor Fasilitas (X2) danLoyalitas Pelanggan (Y1).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini di lakukan di Warung Kopi Josua yang beralamat di Jl. Harmonika Medan.Penelitian ini dilakukan dari bulan desember 2016 sampai dengan Januari 2017.
3.3 Batasan Operasional Variabel Penelitian
Variabel merupakan gejala yang menjadi fokus peneliti untuk diamati.Variabel tersebut sebagai atribut dari sekelompok orang atau obyek yang mempunyai variasi antara satu dengan yang lainnya dalam sekelompok itu (Sugiyono, 2006).Pada umumnya variabel penelitian dibedakan menjadi 2 jenis, yaitu variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen). Berdasarkan telaah pustaka dan perumusan hipotesis, maka variabel-variabel dalam penelitian ini adalah:
Variabel bebas atau independen merupakan variabel yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel terikat (dependen). Dalam penelitian ini variabel bebasnya adalah:
1. Kualitas pelayanan 2. Fasilitas
b. Variabel Terikat (Dependen)
Variabel terikat atau dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas (independen).Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikatnya adalah Loyalitas Pelanggan.
3.4 Definisi Operasionalisasi Variabel
Definisi operasionalisasi merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur sehingga peneliti dapat mengetahui baik buruknya pengukuruan tersebut. Adapun definisi operasionalisasi dalam penelitian ini adalah:
Tabel 3.1 Defenisi Operasional No Variabel Defenisi
Operasional Dimensi
No Variabel Defenisi
3 Loyalitas kebiasaan,
keterkaitan dan
3.5 Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan atau himpunan obyek dengan ciri yang sama. Sedangkan dalam arti luas, populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas; subyek/obyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya(Gempur Santoso,2005).
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang datang ke Warung Kopi Josua dan telah melakukan pembelian lebih dari 2 kali yang jumlahnya tidak diketahui.
yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagaisampel bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data dengan kriteriautamanya adalah orang tersebut merupakan pelanggan di Warung Kopi Josua.
Tabel 3.2
Estimasi Frekuensi Pembelian di Warung Kopi Josua
No Nama Frekuensi
Dari tabel diatas dapat ditemntukan nilai
P =Jumlah pembelian >2 = 22
Q = 1- 0,73 = 0,27
Perhitungan sampel yang digunakan adalah rumus Supramono (2003):
�= (��)
2(�)(�)
�2
�= (1,96)
2. 0,73.0,27
(0,1)2 = 75,71
Keterangan:
n = Jumlah sampel
(Zα) = Nilai tabel Z berdasarkan tingkat signifikan tertentu (α)
p = Estimator proporsi populasi yang sesuai kriteria sampel q = Proporsi populasi tidak sesuai kriteria sampel (1 – p) d = Penyimpangan yang ditolerir
Diperoleh besar sampel sebesar76pelanggan yang datang ke Warung Kopi Josua.
3.6 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari hasil penelitian, artikel-artikel, penelusuran pustaka yang berkaitan dengan perkembangan pemasaran dan keputusan pembelian. 2. Data Primer
Data primer dilakukan menggunakan survey dengan pengamatan langsung di lapangan.
3.7 Metode Pengumpulan Data
1. Pengumpulan Data Sekunder
Dalam melakukan penelitian ini data sekunder diperoleh dari hasil penelitian, artikel-artikel, penelusuran pustaka yang berkaitan dengan perkembangan permasaran dan keputusan pembelian.
2. Pengumpulan Data Primer
Pengumpulan data primer dilakukan menggunakan survei dengan pengamatan langsung di lapangan, dengan teknik-teknik sebagai berikut:
a. Observasi
Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan dan pencatatan langsung dengan sistematis mengenai apa yang sebenarnya terjadi dilapangan.
b. Wawancara
Wawancara yaitu teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara langsung kepada responden, sehingga peneliti dapat mengetahui hal-hal yang lebih mendalam mengenai responden. Selain itu juga melakukan wawancara dengan Pemilik Warung Kopi Josua untuk mengetahui gambaran umum usaha dan produk apa saja yang ditawarkan kepada konsumen.
c. Kuesioner
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Kuesioner digunakan untuk memperoleh data dari konsumen mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen terhadap pemilihan Warung Kopi Josua sebagai tempat untuk membeli makanan dan minuman.
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Menurut Ghozali (2006), skala Likert adalah skala yang berisi 5 tingkat preferensi jawaban dengan pilihan sebagai berikut:
1 = Sangat tidak setuju 2 = Tidak setuju 3 = Ragu-ragu 4 = Setuju
5 = Sangat setuju
3.8 Metode Analisis Data
Agar suatu data yang dikumpulkan dapat bermanfaat, maka harus dianalisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan.Tujuan dari metode analisis data adalah untuk menginterpretasikan dan menarik kesimpulan dari data yang telah dikumpulkan.
3.8.1 Analisis Data Kualitatif
Tahap awal analisis data adalah melakukan pengeditan terhadap data yang telah dikumpulkan dari hasil survey lapangan. Tahapan ini bertujuan untuk mengetahui kesalahan-kesalahan yang terdapat di dalam sampel, sehingga hasilnya dapat diyakini bahwa (Freddy, 1997):
a. Data benar-benar akurat.
b. Konsisten dengan informasi yang lain. c. Lengkap.
d. Siap untuk dilakukan koding dan tabulasi. 2. Pemberian Kode (Coding)
Coding adalah suatu proses pemberian kode tertentu terhadap jawaban-jawaban yang beraneka ragam dari kuesioner yang dikelompokkan ke dalam kategori yang sama.
3. Pemberian Skor (Scoring)
Kuesioner dibuat menggunakan skala Likert sepuluh jenjang.Adapun skor yang terbesar adalah 5, dengan respon “Sangat Setuju” dan skor terkecil adalah 1, dengan respon “Sangat Tidak Setuju”.
4. Tabulasi (Tabulating)
Menyajikan data-data yang diperoleh dalam bentuk tabel, sehingga diharapkan pembaca dapat melihat hasil penelitian dengan jelas. Setelah proses tabulasi selesai dilakukan, kemudian diolah dengan program komputer SPSS. 3.9. Uji Relibilitas dan Validitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Gozali, 2006).Suatu kuesioner dikatakan reliable atau akurat jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau tidak berubah-ubah dari waktu ke waktu.Cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini adalah mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Untuk mengetahui kuesioner tersebut sudah reliable akan dilakukan pengujian reliablitas kuesioner dengan bantuan kuesioner dan bantuan program computer SPSS. Kriteria penilaian uji reliabilitas adalah (Gozali, 2006) :
1. Apabila hasil koefisien Alpha lebih besar dari taraf signifikansi 60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut reliable.
2. Apabila hasil koefisien Alpha lebih kecil dari taraf signifikansi 60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut tidak reliable.
Tabel 3.3
Hasil uji reliabilitas No. Variabel Croanbach’s
Alpha
N Keterangan
1 Kualitas layanan 0,871 20 Reliabel
2 Fasilitas 0,801 7 Reliabel
3 Loyalitas Pelanggan 0,743 4 Reliabel
b.Uji Validitas
Untuk mendukung analisis regresi dilakukan uji validitas dan uji reliablitas.Uji validitas dalam penelitian ini digunkan untuk menguji kevalidan kuesioner.Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi alat ukurnya.
Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Gozali, 2006). Jika hasil menunjukkan nilai yang signifikan maka masing-masing indikator pertanyaan adalah valid.Pada penelitian ini uji validitas dilakukan dengan bantuan program SPSS (Statistical Package for Social Sciences).
Tabel 3.4
13 0.435 0,208 Valid
14 0.747 0,208 Valid
15 0.601 0,208 Valid
16 0.639 0,208 Valid
17 0.564 0,208 Valid
18 0.478 0,208 Valid
19 0.525 0,208 Valid
20 0.393 0,208 Valid
Sumber : Hasil penelitian, (2017), data diolah
Berdasarkan Tabel 3.4 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh item variabel tangibles dalam kuesioner adalah valid, sebab nilai r-hitung (nilai correlation) lebih besar dari r-tabel = 0,208 . Dengan demikian item-item tersebut valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
Tabel 3.5
Hasil uji validitas instrumen variabel fasilitas No Item Corrected item
total correlation
r-tabel Keterangan
1 0.431 0,208 Valid
2 0.447 0,208 Valid
3 0.370 0,208 Valid
4 0.405 0,208 Valid
5 0.448 0,208 Valid
6 0.442 0,208 Valid
7 0.381 0,208 Valid
Sumber : Hasil penelitian, (2017), data diolah
besar dari r-tabel = 0,208 . Dengan demikian item-item tersebut valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
Tabel 3.6
Hasil uji validitas instrumen variabel loyalitas
No Item Corrected item total correlation
r-tabel Keterangan
1 0.692 0,208 Valid
2 0.670 0,208 Valid
3 0.398 0,208 Valid
4 0.502 0,208 Valid
Sumber : Hasil penelitian, (2017), data diolah
Berdasarkan Tabel 3.6 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh item variabel loyalitas dalam kuesioner adalah valid, sebab nilai r-hitung (nilai correlation) lebih besar dari r-tabel = 0,208 . Dengan demikian item-item tersebut valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
3.10. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik bertujuan untuk mengetahui kondisi data yang dipergunakan dalam penelitian.Hal tersebut dilakukan agar diperoleh model analisis yang tepat. Model analisis regresi penelitian ini mensyaratkan uji asumsi terhadap data yang meliputi :
1. Uji Multikolonieritas
menggunakan analisa matrik korelasi antar variabel independen dengan melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Jika nilai tolerance lebih besar dari 0,10 atau sama dengan nilai VIF kurang dari 10, hal ini berarti tidak terjadi multikolonieritas dalam model regresi.
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians residual dari satu pengamatan satu ke pengamatan yang lain (Ghozali,2006). Jika varians dari residu atau dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas. Dan jika varians berbeda maka disebut heteroskedastisitas.Model regresi yang baik adalah yang Homoskesdatisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali,2006)). Salah satu cara untuk mendeteksi heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) dan nilai residualnya.
3. Uji Normalitas
Uji normalitas data bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel residual memiliki distribusi normal (Gozali,2006). Untuk menguji apakah data-data yang dikumpulkan berdistribusi normal atau tidak dapat dilakukan dengan metode sebagai berikut :
a. Metode Grafik
menyebar disekitar garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.Jika data menyebar jauh dari diagonal atau mengikuti garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
b. Metode Statistik
Uji statistik sederhana yang sering digunakan untuk menguji asumsi normalitas adalah dengan menggunakan uji normalitas dari Kolmogorov Smirnov.Metode pengujian normal tidaknya distribusi data dilakukan dengan melihat nilai signifikansi variabel, jika signifikan lebih besar dari alpha 5% maka menunjukkan distribusi data normal.
3.11 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier adalah pengembangan analisis regresi sederhana terhadap aplikasi yang terdiri dari dua atau lebih variabel independen untuk menduga nilai dari variabel dependen (Kazmier, 2005). Analisis regresi linier dapat digunakan untuk mengetahui bagaimana pengaruh variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada pada Warung Kopi Josua. Persamaan regresi linier yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Y = b1X1 + b2X2 + e Keterangan :
Y = Loyalitas Pelanggan
b1 = Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X1) b2 = Koefisien regresi variabel fasilitas (X2)
X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Fasilitas
3.12 Uji Hipotesis a. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi variasi hubungan antara variabel X dan Y, apakah variabel X1 dan X2 benar-benar berpengaruh secara parsial terhadap variabel Y (loyalitas pelanggan).
b. Uji F
Dalam penelitian ini untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh variable-variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen dilakukan dengan menggunakan uji F test yaitu dengan cara membandingkan antara F hitung dengan F tabel.
c. Koefisien Determinasi (R²)
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Warung Kopi Josua
4.1.1 Sejarah Singkat Warung Kopi Josua
Warung Kopi Josua telah beroperasi sejak tahun 2005 ( ±9 tahun) dengan modal awal ± Rp. 6.000.000,- (enam juta rupiah), Bapak Budi mendirikan Warung Kopi yang diberi nama Warung Kopi Josua. Nama ini diambil dari nama anak pertamanya Josua.
Bang Budi sedikit kesulitan dalam menjalankan usaha warung kopi pada awal kegiatan operasionalnya. Pengunjung yang datang ke Warung Kopi Josua juga tidak ramai.Selama ± 6 bulan penghasilan perhari Warung Kopi Josua hanyalah sekitar Rp 100.000,00. Bang Budi tetap bertahan dalam menjalankan usaha warung kopibahkan Bang Budi yang dulunya bekerja sebagai staf marketing meninggalkan pekerjaan nya dan fokus untuk mengembangkan Warung Kopi Josua. Kendala - kendala yang dihadapinya tidak menjadikan Bang Budi surut dalam usahanya. Setelah mengalami masa sulit selama ± 3 tahun, akhirnya pada tahun 2008 Bang Budi mulai merasakan keuntungan dari usaha warung kopi. Awalnya warung Kopi Josua ini beralamat di Jalan Harmonika nomor 47 Padang Bulan sampai tahun 2016 tetapi pada bulan September tahun 2016 Warung Kopi Josua beralamat di Jalan Terompet Nomor 2 Padang Bulan.
4.1.2 Kegiatan Operasional Warung Kopi Josua
warungnya. Setiap pegawai secara bergantian membantu Bang Budi setiap harinya. Terdapat 2 shift untuk pegawai Bang Budi yaitu shift pagi mulai puku l 10.00-17.00 WIB dan shift sore mulai pukul 17.00-01 WIB.Bang Budi dan istrinya berperan sebagai sebagai kasir dan mencatat pesanan pelanggan. Pegawai Bang Budi bertugas untuk memasak makanan dan juga melayani setiap pelanggan yang datang. Bang Budi selalu menjaga hubungan baik dengan para pelanggan. Menurut Bang Budi, hubungan baik yang terjalin dengan pelanggan akan membuat pelanggan menjadi loyal (setia) untuk datang ke warungnya. Hal tersebut terbukti dengan banyaknya pengunjung yang telah menjadi pelanggan Warung Kopi Josua.Laba bersih Bang Budi untuk per bulan rata-rata Rp. 20.000.000,00 (dua puluh juta rupiah).
4.2 Karakteristik Responden
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut :
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin F %
Laki-laki 84 87,5
Perempuan 12 12,5
Total 96 100,0
Berdasarkan Tabel 4.1 diatas menunjukkan bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin yaitu laki-laki berjumlah 84 orang (87,5%) sedangkan wanita berjumlah 12 orang (12,5%).
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur F %
16-19 Tahun 35 36,5
≥ 20 Tahun 61 63,5
Total 96 100,0
Berdasarkan Tabel 4.2 diatas menunjukkan bahwa karakteristik responden berdasarkan umur tertinggi pada umur ≥ 20 tahun berjumlah 61 orang (63,5%) dan terendah pada umur 16-19 tahun berjumlah 35 orang (36,5%).
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut :
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan F %
Wiraswasta 4 4,1
Mahasiswa/mahasiswi 69 71,9
Pelajar 23 24,0
Total 96 100,0
Berdasarkan Tabel 4.3 diatas menunjukkan bahwa karakteristik responden berdasarkan pekerjaan tertinggi pada mahasiswa/mahasiswi berjumlah 69 orang (71,9%), diikuti oleh pelajar berjumlah 23 orang (24,0%) dan terendah pada wiraswasta berjumlah 4 orang (4,1%).
4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan
Penghasilan F %
Rp 500.000,00 24 25,0
Rp 500.000,00 - Rp 1.000.000,00 51 53,1
Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00 16 16,7
> Rp 2.000.000,00 5 5,2
Total 96 100,0
Berdasarkan Tabel 4.4 diatas menunjukkan bahwa karakteristik responden berdasarkan penghasilan tertinggi Rp 500.000,00 - Rp 1.000.000,00 berjumlah 51 orang (53,1%), Rp 500.000,00 berjumlah 24 orang (25,0%), Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00 berjumlah 16 orang (16,7%) dan terendah > Rp 2.000.000,00 berjumlah 5 orang (5,2%).
4.3 Analalisis deskriptif 4.3.1 Kualitas Pelayanan
Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas Layanan Sumber: Hasil Penelitian (2017), data diolah
Berdasarkan data pada tabel 4.5 dapat dikertahui bahwa :
1. Pada indikator pertama dengan pernyataan “Warung Kopi Josua cukup mudah untuk dijangkau” responden berpendapat sangat setuju sebanyak 39 orang (40,6%), sedangkan untuk jawaban setuju sebanyak 50 orang (52,4%), kurang setuju sebanyak 5 orang (5,2%) dan tidak setuju sebanyak 2 orang (2,1%). Sementara itu, tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju untuk pernyataan tersebut. Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel bukti fisik memiliki pengaruh yang sangat baik untuk menjaga loyalitas pelanggan. Lokasi yang strategis sehingga mudah dijangkau membuat pelanggan merasa loyal untuk datang ke warung kopi tersebut. Dengan kata lain lokasi yang
strategis merupakan bukti fisik yang harus diperhatikan dan dipertahankan untuk mendapatkan pelanggan yang loyal.
2. Untuk pernyataan “Suasana rumah makan bersih dan nyaman”, sebagian besar responden berpendapat setuju sebanyak 59 orang (61,5%), sedangkan untuk jawaban sangat setuju sebanyak 20 orang (20,8%), kurang setuju sebanyak 16 orang (16,7%) dan tidak setuju sebanyak 1 orang (1,1%). Tidak ada responden yang memberikan penilaian sangat tidak setuju.Perbandingan yang ditunjukkn bahwa variabel bukti fisik memiliki pengaruh yang sangat baik untuk menjaga loyalitas pelanggan. Suasana di warung kopi ini memang nyaman untuk berkumpul dengan teman-teman sehingga pelanggan akan semakin loyal. Dengan kata lain suasana yang bersih dan nyaman merupakani salah satu bagian dari bukti fisik, juga harus di pertahankan bahkan ditingkatkan sehingga pelanggan akan semakin loyal.
3. Indikator ketiga dengan pernyataan “peralatan dan perlengkapan rumah makan baik dan bersih” sebagian besar responden berpendapat setuju sebanyak 61 orang (63,5%), sedangkan untuk jawaban sangat setuju sebanyak 17 orang (17,7%), kurang setuju sebanyak 17 orang (17,7%) dan tidak setuju sebanyak 1 orang (1,1%). Tidak ada responden yang memberikan penilaian sangat tidak setuju. Peralatan makan yang bersih penting untuk membuat pelanggan nyaman dan puas sehingga akan menjadi pelanggan yang loyal. 4. Pada indikator “pegawai yang melayani saya berpakaian rapi dan enak dilihat”
setuju sebanyak 13 orang (13,5%) dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang (2,1%).
5. Pada indikator pertama dengan pernyataan “Menu makanan membantu kemudahan dalam pemilihan makanan” pendapat responden tertinggi adalah setuju sebanyak 54 orang (56,3%), diikuti penilaian sangat setuju sebamyak 28 orang (29,2%), kurang setuju sebanyak 12 orang (12,5%), tidak setuju sebanyak 2 orang (2,1%) dan tidak ada responden yang menilai sangat tidak setuju.
6. Untuk pernyataan “Pelayanan dalam menyajikan makanan memuaskan” tertinggi adalah penilaian setuju sebanyak 60 orang (62,5%), diikuti penilaian kurang setuju sebanyak 23 orang (24,0%), sangat setuju sebanyak 11 orang (11,5%), tidak setuju sebanyak 2 orang (2,1%) dan tidak ada responden yang memberikan penilaian sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa masih terdapat ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan dalam menyajikan makanan dan hal ini bisa saja menurunkan tingkat loyalitas pelanggan.
7. Inkator dengan pernyataan “pelayanan untuk dibawa pulang baik” tertinggi adalah penilaian setuju sebanyak 62 orang (64,6%), diikuti oleh penilaian kurang setuju sebanyak 16 orang (16,7%), sangat setuju sebanyak 16 orang (16,7%), tidak setuju sebanyak 2 orang (2,1%) dan tidak ada responden yang memberikan penilaian sangat tidak setuju.
responden yang berpendapat tidak setuju dan sangat tidak setuju.Perbandingan yang ditunjukkan bahwa variabel bukti fisik memiliki pengaruh yang sangat baik untuk menjaga ketepatan pesanan pelanggan. Makanan yang disajikan sesuai dengan keinginan pelanggan akan membuat pelanggan merasa loyal untuk kembali lagi membeli di warung tersebut.
9. Pada indikator pertama dengan pernyataan “lama nya proses penyajian pesanan sesuai dengan jumlah pesanan” pendapat responden tertinggi adalah setuju sebanyak 50 orang (52,1%), diikuti penilaian sangat setuju sebanyak 31 orang (32,3%), kurang setuju sebanyak 13 orang (13,5%), tidak setuju sebanyak 2 orang (2,1%) dan tidak ada responden yang menilai sangat tidak setuju.
10.Untuk pernyataan “Pelayan cepat dan tanggap dalam melayani saya” tertinggi adalah penilaian setuju sebanyak 51 orang (53,1%), diikuti penilaian sangat setuju sebanyak 24 orang (25,0%), kurang setuju sebanyak 17 orang (17,7%), tidak setuju sebanyak 4 orang (4,2%) dan tidak ada responden yang memberikan penilaian sangat tidak setuju.
11.Indikator dengan pernyataan “pelayan cepat dalam menangani perubahan permintaan saya” pendapat responden tertinggi adalah setuju sebanyak 54 orang (56,3%), diikuti penilaian kurang setuju sebanyak 20 orang (20,8%), sangat setuju sebanyak 15 orang (15,6%), tidak setuju sebanyak 2 orang (2,1%) dan tidak ada responden yang menilai sangat tidak setuju.
tidak setuju sebanyak 3 orang (3,1%) dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1,1%).
13.Pada indikator pertama dengan pernyataan “Pelayan baik dalam menyambut saya ketika pertama tiba di Warung Josua” pendapat responden tertinggi adalah skurang setuju sebanyak 35 orang (36,5%), diikuti penilaian setuju sebanyak 31 orang (32,3%), sangat setuju sebanyak 17 orang (17,7%), tidak setuju sebanyak 8 orang (8,3%) dan sangat tidak setuju sebanyak 5 orang (5,2%).
14.Untuk pernyataan “Pelayan dapat berkomunikasi dengan baik” tertinggi adalah penilaian setuju sebanyak 56 orang (58,3%), diikuti penilaian kurang setuju sebanyak 20 orang (20,8%), sangat setuju sebanyak 16 orang (16,7%), tidak setuju sebanyak 3 orang (3,1%) dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1,0%).
15.Pada indikator ketiga dengan pernyataan “Pengetahuan dan penjelasan pelayan akan jenis-jenis makanan memuaskan” pendapat responden tertinggi adalah setuju sebanyak 48 orang (50,0%), diikuti penilaian sangat setuju sebanyak 18 orang (18,8%), kurang setuju sebanyak 18 orang (18,8%), tidak setuju sebanyak 8 orang (8,3%) dan sangat tidak setuju sebanyak 4 orang (4,2%).
17.Pada indikator pertama dengan pernyataan “Kualitas makanan yang diberikan Warung Josua baik” pendapat responden tertinggi adalah setuju sebanyak 51 orang (53,1%), diikuti penilaian sangat setuju sebanyak 33 orang (34,4%), kurang setuju sebanyak 10 orang (10,4%), tidak setuju sebanyak 2 orang (2,1%) dan tidak ada responden yang memberikan penilaian sangat tidak setuju.
18.Untuk pernyataan “Memberikan penggantian apabila makanan yang sajikan tidak sesuai dengan standar yang ada” tertinggi adalah penilaian setuju sebanyak 55 orang (57,3%), diikuti penilaian kurang setuju sebanyak 18 orang (18,8%), sangat setuju sebanyak 16 orang (16,7%), tidak setuju sebanyak 5 orang (5,2%) dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang (2,1%).
19.Pada indikator ketiga dengan pernyataan “Warung Kopi Josua memberikan informasi yang jelas tentang jenis-jenis makanan kepada saya” pendapat responden tertinggi adalah setuju sebanyak 47 orang (49,0%), diikuti penilaian kurang setuju sebanyak 24 orang (25,0%), sangat setuju sebanyak 18 orang (18,8%), tidak setuju sebanyak 6 orang (6,3%) dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1,1%).
Tabel 4.6
Distribusi Pendapat Responden terhadap Variabel Fasilitas
Item SS S KS TS STS Total Sumber: Hasil penelitian, (2017), data diolah
Berdasarkan data pada tabel 4.6 dapat diketahui bahwa :
1. Pada indikator pertama dengan pernyataan “Warung Kopi Josua memiliki tempat bersantai yang nyaman” pendapat responden tertinggi adalah setuju sebanyak 45 orang (46,9%), diikuti penilaian sangat setuju sebanyak 44 orang (45,8%), kurang setuju sebanyak 7 orang (7,3%) dan tidak ada responden yang memberikan penilaian tidak setuju dan sangat tidak setuju. 2. Untuk pernyataan “Warung Kopi Josua memiliki sarana parkir yang
memadai” tertinggi adalah penilaian setuju sebanyak 47 orang (49,0%), diikuti penilaian sangat setuju sebanyak 24 orang (25,0%), kurang setuju sebanyak 20 orang (20,8%), tidak setuju sebanyak 5 orang (5,2%) dan tidak ada responden yang memberikan penilaian sangat tidak setuju.
4. Untuk pernyataan “Fasilitas Wifi yang disediakan cepat dan memuaskan” tertinggi adalah penilaian setuju sebanyak 39 orang (40,6%), diikuti penilaian kurang setuju sebanyak 31 orang (32,3%), sangat setuju sebanyak 13 orang (13,5%), tidak setuju sebanyak 10 orang (10,4%) dan sangat tidak setuju sebanyak 3 orang (3,1%).
5. Pada indikator ketiga dengan pernyataan “Acara televisi dan musik yang disiarkan adalah acara-acara yang saya sukai” pendapat responden tertinggi adalah setuju sebanyak 31 orang (32,3%), diikuti penilaian kurang setuju sebanyak 30 orang (31,3%), sangat setuju sebanyak 22 orang (22,9%), tidak setuju sebanyak 8 orang (8,3%) dan sangat tidak setuju sebanyak 5 orang (5,2%).
6. Untuk pernyataan “Ruangan dan lingkungan Warung Kopi Josua bersih” tertinggi adalah penilaian setuju sebanyak 60 orang (62,5%), diikuti penilaian sangat setuju sebanyak 17 orang (17,7%), kurang setuju sebanyak 15 orang (15,6%), tidak setuju sebanyak 4 orang (4,2%) dan tidak ada responden yang memberikan penilaian sangat tidak setuju.
8.
Tabel 4.7
Distribusi Pendapat Responden terhadap Variabel Loyalitas
Item SS S KS TS STS Total
F % f % F % F % F % F %
1 32 33,3 57 59,4 6 6,3 1 1,1 0 0,0 96 100,0 2 26 27,1 59 61,5 11 11,5 0 0,0 0 0,0 96 100,0 3 24 25,0 64 66,7 8 8,3 0 0,0 0 0,0 96 100,0 4 28 29,2 46 47,9 18 18,8 4 4,2 0 0,0 96 100,0 Sumber: Hasil penelitian, (2017), data diolah
Berdasarkan data pada tabel 4.7 dapat diketahui bahwa :
1. Pada indikator pertama dengan pernyataan “Saya akan kembali membeli di Warung Kopi Josua” pendapat responden tertinggi adalah setuju sebanyak 57 orang (59,4%), diikuti penilaian sangat setuju sebanyak 32 orang (33,3%), kurang setuju sebanyak 6 orang (6,3%), tidak setuju sebanyak 1 orang (1,1%) dan tidak ada responden yang memberikan penilaian sangat tidak setuju.
2. Untuk pernyataan “Saya merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli di Warung Kopi Josua” tertinggi adalah penilaian setuju sebanyak 59 orang (61,5%), diikuti penilaian sangat setuju sebanyak 26 orang (27,1%), kurang setuju sebanyak 11 orang (11,5%) dan tidak ada responden yang memberikan penilaian tidak setuju dan sangat tidak setuju.
3. Pada indikator ketiga dengan pernyataan “Saya akan mencoba produk lain yang ditawarkan oleh Warung Kopi Josua” pendapat responden tertinggi adalah setuju sebanyak 64 orang (66,7%), diikuti penilaian sangat setuju sebanyak 24 orang (22,9%), kurang setuju sebanyak 8 orang (8,3%) dan tidak ada responden yang memberikan penilaian tidak setuju dan sangat tidak setuju.
penilaian sangat setuju sebanyak 28 orang (29,2%), kurang setuju sebanyak 18 orang (18,8%), tidak setuju sebanyak 4 orang (4,2%) dan tidak ada responden yang memberikan penilaian sangat tidak setuju.
4.4 Uji Asumsi Klasik 4.4.1 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.Uji multikolinieritas menggunakan nilai Tolerance dan lawannya Variance Inflation Factor (VIF).Jika nilai Tolerance < 1 dan Nilai VIF < 10 maka dapat dikatakan tidak mulitikolinieritas. Tabel untuk melihat hasil uji multikolinieritas dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut ini :
Tabel 4.8
a. Dependent Variable: loyal
Berdasarkan hasil perhitungan nilai Tolerance menunjukan bahwa tidak ada variabel yang memiliki tolerance kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada korelasi antar variabel independen yang nilainya lebih dari 95%. Hasil perhitungan nilai VIF juga menunjukan hal yang sama, tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi tidak ada mulitikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi.
Gambar 4.1 Uji Heterokedastisitas
Berdasarkan Gambar 4.1 grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Tidak terjadi heteroskesdastisitas pada model regresi, sehingga model layak dan dapat dikatakan bahwa uji heteroskesdastisitas terpenuhi.
4.4.3 Uji Normalitas
akan menggambarkan data sesungguhnya akan mengikutigaris diagonalnya. Adapun uji normalitas tersebut dapat dilihat pada Gambar 6 berikut ini:
Gambar 4.2 Uji Normalitas
Berdasarkan Gambar 4.2 diketahui bahwa bahwa data menyebar di sekitar diagram dan mengikuti model regresi sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diolah merupakan data yang berdistribusi normal sehingga uji normalitas terpenuhi.
4.5 Analisis Regresi Linier Berganda
apakah independen mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen. Hasil analisis regresi linier berganda dapat dilihat pada Tabel 4.9 berikut ini:
a. Dependent Variable: loyal
Berdasarkan Tabel 4.9 di atas dapat dirumuskan persamaan regresi sebagai berikut:
Y = α + β(X1) + β(X2) + e
Y = 7.582+0.233 (X1) + 0.037(X2) + e
Persamaan regresi dapat dijelaskan seperti berikut ini:
a. Nilai konstanta sebesar 7.582 berarti jika fasilitas dan kualitas bernilai nol maka nilai loyalitas pelanggan adalah sebesar 7.582 poin.
b. Nilai koefisien regresi untuk fasilitas sebesar 0.233 artinya apabila terjadi peningkatan pada fasilitas maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat. c. Nilai koefisien regresi untuk kualitas sebesar 0.037artinya apabila terjadi
peningkatan pada kualitas pelayanan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat.
4.6 Uji Hipotesis
Uji T untuk melihat seberapa jauh pengaruh variabel penjelas dapat menerangkan variasi variabel terikat secara individu. Uji T dilakukan dengan membandingkan nilai probabilitas signifikan dengan tingkatan kepercayaan
tertentu yang dipilih (alpha:α). Dalam penelitian ini α yang digunakan adalah
sebesar 5%. Hasil uji T penelitian dapat dilihat pada Tabel berikut ini: Tabel 4.10
Hasil Uji parsial Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 7.582 1.433 5.293 .000
Fasilitas .233 .058 .480 3.999 .000
Kualitas .037 .027 .166 1.380 .003
a. Dependent Variable: loyal
4.6.2 Uji Simultan (Uji F)
Uji F dimaksudkan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh variabel
bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Hasil perhitungan uji F dapat
dilihat pada Tabel 4.11 berikut ini:
Tabel 4.11
a. Predictors: (Constant), kualitas, fasilitas b. Dependent Variable: loyal
Berdasarkan hasil output Tabel di atas didapat nilai Fhitung sebesar 27,869
dengan taraf signifikan sebesar 0,000. Dimana Fhitung > Ftabel serta taraf signifikan
sebesar 0,000 < 0,05. Maka H0 ditolak dan H3 diterima, yang artinya bahwa fasilitas
dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.
4.6.3 Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 4.12
Koefisien Determinasi (R2) Model Summaryb
a. Predictors: (Constant), kualitas, fasilitas
b. Dependent Variable: loyal
pelanggan sebesar 34,3%, sedangkan sisanya 63,9% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diketahui dalam penelitian ini.
4.7 Pembahasan Hipotesis
Berikutini adalah pembahasan hipotesis:
1. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Melaluipengujianhipotesis,kualitas layananterbukti signifikan terhadap loyalitas pelanggan Warung Kopi Josua .Halini terjadi karena untuk
mempertahankan pelanggan suasana warung kopi haruslah nyaman selain itu layanan yang diberikan juga haruslah cepat. Hal ini mengindikasikan
bahwakualitas layananmeningkatkanloyalitas pelanggan pegawai sehingga hipotesis pertama diterima.
Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas bukanmerupakansalah satu faktoryangdapatmempengaruhi loyalitas pelanggan. Pada umumnya kualitas layananmemiliki pengaruh yang kuat terhadap peningkatan loyalitas pelanggan..Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:162) kualitas jasa atau kualitas pelayanan merupakan kontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi,
positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa.
Melalui pengujian hipotesis, fasilitas terbuktimembawa pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Kopi Josua. Hal ini mengindikasikan bahwa fasilitas mempengaruhiloyalitas pelanggan. Semakin
lengkap fasilitas,makadapat meningkatkan
loyalitas,danbegitupulasebaliknya.Fasilitaskerjayang adadi Warung Kopi JosuasepertiWifi, kursi, meja, sarana parker dan kamar mandi sudah hampir sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen (Kotler, 2009).Fasilitas adalah segala sesuatu yang disediakan oleh penyedia jasa untuk dipakai serta dinikmati oleh konsumen yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Menurut Lupiyoadi (2013), fasilitas merupakan sarana prasarana dan keadaan lingkungan sekitarnya dalam menunjukan eksistensinya kepada eksternal yang meliputi fasilitas fisik (gedung) perlengkapan dan peralatan. Yang termasuk fasilitas dapat berupa alat, benda benda, perlengkapan, uang, ruang tempat kerja.
Pelanggan yang merasa puas dengan ketersediaan fasilitas akanmengalamipeningkatan
loyalitas.Sebaliknya,penurunanloyalitasakanmunculapabila salah satu atau sebagian dari kebutuhan pelanggan tidak terpenuhi.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan adalah:
1. Terbukti bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial. Hasil penelitian ini berarti bahwa semakin tinggi fasilitas yang di terima oleh pelanggan Warung Kopi Josua, maka semakin besar pula pelanggan tersebut menjadi loyal.
2. Terbukti bahwa secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti pelayanan yang berkualitas menjamin pelanggan akan menjadi loyal, karena kualitas pelayanan Warung Kopi Josua memiliki pengaruh yang sangat lemah terhadap terciptanya loyalitas pelanggan .
5.2 Saran
Dalam penelitian ini, penulis juga memberikan saran kepada pihak-pihak yang berkepentingan terhadap penelitian ini antara lain:
1. Saran Bagi Warung Kopi Josua
Warung Kopi Josua sebaiknya mempertahankan dan meningkatkan fasilitas dalam hal memenuhi kebutuhan konsumen akankenyamanan dan hiburan serta meingkatkatkan kualitas pelayanan untuk pelanggan dengan harapan mampu membuat pelanggan menjadi loyalitas terhadap fasilitas Warung Kopi Josua 2. Saran Bagi Peneliti Selanjutnya
Karena pengaruh faktor lain terhadap loyalitas pelanggan yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini masih relatif besar, maka disarankan untuk selanjutnya mengidentifikasi dan meneliti faktor-faktor lain yang mungkin memengaruhi loyalitas pelanggan.
