BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Dalam era globalisasi saat ini dunia bisnis mengalami persaingan yang semakin ketat terutama dalam bisnis kuliner. Banyaknya persaingan dalam bidang kuliner saat ini sangatlah tinggi, mulai dari toko pinggir jalan yang sering juga kita sebut sebagai warung hingga ke restoran besar yang mewah. Masing-masing menawarkan berbagai macam makanan yang menggugah selera dan mempunyai ciri khas tersendiri dari warung ataupun restoran itu sendiri.Adanya tingkat persaingan yang tinggi mengharuskan suatu rumah makan atau restoran untuk tetap menjaga serta meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik terhadap pelanggan maka diharapkan kepuasan pelanggan akan tercipta dan selanjutnya pelanggan akan menjadi loyal.
Menurut Hasan (2013:121) loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk.
Manajemen perusahaan dituntut untuk lebih cermat dalam menentukan strategi bersaingnya, serta diharapkan dapat mempertahankan serta meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga akan dapat tercipta loyalitas pelanggan yang merupakan salah satu tujuan dari suatu perusahaan.
Tjiptono (2005) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli yang berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami atau merasakan masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui.
Pada perusahaan jasa pelayanan merupakan strategi perusahaan untuk merebut pangsa pasar dalam menghadapi persaingan dengan memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas. Kualitas pelayanan yang diterima merupakan tolak ukur bagi konsumen dalam memberikan penilaian terhadap suatu perusahaan. Pelayanan yang berkualitas tinggi artinya memberikan kinerja pelayanan yang sama atau melebihi harapan pelanggan. Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan suatu perusahaan dalam mencapai usaha untuk meningkatkan dan mengusahakan agar konsumen atau pelanggan memperoleh kepuasan. Pelayanan yang baik dapat memberikan profitabilitas yang tinggi bagi perusahaan, meningkatkan image usaha di mata konsumennya dan meningkatkan kepuasaan pelanggan.
Menurut Parasuraman dalam Lupioyadi (2013:216) terdapat 5 dimensi Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Berwujud (tangibles), Keandalan (reliability), Ketanggapan(responsivennes),Jaminan(assurance), Empati (empathy).
jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, fasilitas fisik, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya.
Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Ketanggapan (responsivennes), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.Membiarkan pelanggan menunggu menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain : komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competence), dan sopan santun (courtesy).
Adanya penilaian yang positif dari pelanggan terhadap perusahaan akan menjadikan pelanggan tersebut tetap bertahan menjadi pelanggan yang setia. Mempertahankan seorang pelanggan adalah jauh lebih sulit dibandingkan mencari pelanggan yang baru. Perusahaan jasa harus mengetahui bagaimana agar pelanggan menjadi loyal sehingga perusahaan tersebut dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta mengakibatkan pembelian ulang, hal ini dikarenakan produk atau jasa yang ditawarkan menarik dan membuat mereka membeli kembali dalam jumlah yang lebih tinggi dan membawa lebih banyak pelanggan.
Istilah ini disebut dengan loyalitas pelanggan, beberapa pelanggan tertentu memberikan keuntungan yang sangat besar dengan menawarkan atau memberikan publisitas secara sukarela dari mulut ke mulut mengenai produk, memberitahu teman atau keluarga sehingga menambah jumlah pelanggan setia.
Ada beberapa ciri seorang pelanggan bisa dianggap loyal antara lain: 1. Pelanggan akan melakukan pembelian ulang secara teratur;
2. Pelanggan yang membeli untuk produk atau jasa pada tempat yang sama;
3. Pelanggan loyal umumnya akan memberitahukan atau mereferensikan kepada orang lain;
4. Pelanggan yang loyal biasanya tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.
Perilaku dari pelanggan di Warung Nasi Ibu Sri Medan cenderung melakukan pembelian ulang secara teratur (pelanggan tetap), banyak diantara pelanggan – pelanggan yang pernah berkunjung di Warung Nasi Ibu Sri Medan mengajak kerabatnya pada kunjungan berikutnya. Tidak hanya kunjungan, namun para pelanggan tersebut merekomendasikan Warung Nasi Ibu Sri Medan untuk pembelian khusus nasi kotak kepada kerabat – kerabatnya.
Berikut ini data penjualan Warung Nasi Ibu Sri pada bulan Januari- Desember 2015.
Tabel 1.1 Data Penjualan Bulan Januari- Desember 2015 Periode
(2015) Target Penjualan (Rp) Realisasi (Rp)
Total Target Penjualan Per Bulan (Rp)
Januari 25.000.000 20.000.000 650.000.000
Februari 20.000.000 25.000.000 600.000.000
Maret 20.000.000 18.000.000 600.000.000
April 25.000.000 22.000.000 650.000.000
Mei 25.000.000 20.000.000 650.000.000
Juni 20.000.000 16.000.000 600.000.000
Juli 20.000.000 18.000.000 600.000.000
Agustus 25.000.000 20.000.000 650.000.000
September 25.000.000 22.000.000 650.000.000
Oktober 25.000.000 23.000.000 650.000.000
November 20.000.000 18.000.000 600.000.000
Desember 20.000.000 25.000.000 600.000.000
Sumber: Warung Nasi Ibu Sri, data diolah (2015)
Warung Nasi Ibu Sri merupakan warung nasi yang memiliki berbagai menu makanan rumahan yang beragam berusaha untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik buat para pelanggannya. Warung Nasi Ibu Sri juga menjadi pilihan banyak orang untuk makan bersama keluarga, sahabat, maupun rekan kerja.
Tak hanya masyarakat biasa, pilot, pramugari dan para pejabat pemerintah selalu memilih Warung Nasi Ibu Sri sebagai tempat makan pada saat jam makan siang. Namun tidak dapat dipungkiri masih ada juga pelanggan yang merasakan ketidakpuasan pelayanan yang diberikan oleh Warung Nasi Ibu Sri kepada para pelanggan, pelanggan mengeluh karena lambatnya pelayanan yang diberikan karyawan pada saat pelanggan ingin segera memesan orderan makanan jika mereka ingin menikmati makan di tempat. Kadang kala hal ini tidak dapat terperhatikan oleh para karyawati Warung Nasi Ibu Sri, meja pelanggan mana yang datang pertama kali atau bahkan yang datang terakhir.
Tabel 1.2 Hasil Kuesioner Prasurvey
No Pernyataan Puas Tidak
puas
1. Kenyamanan tempat 67% 33%
2. Kerapian tata letak barang (layout) 83% 17%
3. Fasilitas dan peralatan makan 80% 20%
4. Penampilan karyawan 83% 17%
5. Kemampuan pelayanan pramusaji 60% 40%
6. Proses transaksi (pembayaran
13. Pengelolaan sistem antrian 60% 40%
14. Variasi menu 100% -
15. Kesopanan dalam melayani pelanggan 80% 20% 1. Beberapa pelanggan merasa tidak puas dengan kenyamanan tempat di
Warung Nasi Ibu Sri Medan seperti: ruang makan kadangkala panas dan kehabisan tempat duduk.
2. Beberapa pelanggan tidak puas dengan kemampuan pelayanan pramusaji dalam melayani pesanan pelanggan seperti: keterlambatan dalam mengantar makanan ke meja pelanggan.
3. Beberapa pelanggan merasa tidak puas pada lamanya proses transaksi administrasi.
4. Pengelolaan sistem antrian makanan pada orang yang akan membawa pulang pesanan (take away) yang belum menggunakan sistem komputerisasi sehingga terjadi beberapa keluhan pada lamanya proses antrian tersebut.
antrian makanan dan proses administrasi yang lama. Belum adanya sistem komputerisasi pada Warung Nasi Ibu Sri menjadi penghambat ketepatan pelayanan pada beberapa pelanggan. Padahal dengan menggunakan sistem komputerisasi akan memudahkan konsumen untuk mendapatkan pesanan yang cepat dan tepat.
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka pokok masalah yang dicari pemecahannya melalui penelitian ini adalah menurunnya kepuasan pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan. Sehubungan dengan masalah tersebut beberapa pertanyaan yang perlu dijawab adalah :
1. Faktor-faktor apa saja yang menyebabkan menurunnya kepuasan pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan?
2. Apa saja alternatif strategi dan kebijakan yang dapat diimplementasikan sesuai dengan kondisi pada Warung Nasi Ibu Sri Medan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terkait dengan kualitas pelayanan?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk menemukenali faktor-faktor yang menyebabkan menurunnya kepuasan pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan.
2. Menyusun alternatif strategi dan kebijakan yang dapat diimplementasikan pada Warung Nasi Ibu Sri untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat atau masukan sebagai berikut:
1. Bagi Pihak Warung Nasi Ibu Sri
2. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi alat untuk mempraktekkan teori-teori yang telah diperoleh selama di perkuliahan sehingga penulis dapat menambah pengetahuan, pemahaman, dan pengalaman mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan untuk diterapkan di masa yang akan datang.
3. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membuktikan bahwa Universitas Sumatera Utara merupakan tempat belajar yang berkompeten yang dapat memberikan pembelajaran bagi penulis untuk mempraktekkannya dalam kehidupan nyata.
4. Bagi Peneliti Selanjutnya
