Lampiran 1 :
KUESIONER
(Pra Survey)
Responden yang terhormat ,
Terima kasih atas partipasi anda menjadi salah satu peserta survey dan
secara sukarela mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini bertujuan sebagai data untuk
penyusunan tesis dengan judul:
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
”
. Kami sangat menghargai
kejujuran anda dalam mengisi kuesioner ini. Kami menjamin kerahasiaan anda
yang terkait dengan kuesioner. Hasil survey ini semata-mata akan digunakan
untuk tujuan penelitian dan bukan tujuan komersial.
Lampiran 2 :
KUESIONER PENELITIAN
Bapak / Ibu yang terhormat,
Saat ini saya sedang melakukan penelitian
“Pengaruh
Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai
Variabel Intervening Pada WarungNasi Ibu Sri Medan ”.
Pernyataan dalam kuesioner ini semata
–
mata hanya untuk data penelitian
dalam rangka penyusunan Tesis pada program Strata
–
2 Pasca Sarjana Magister
Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU. Oleh karena itu, saya
mengharapkan bantuan Bapak / Ibu agar mengisi kuesioner ini sesuai dengan
keadaan yang sebenarnya, dan atas kesediaannya saya ucapkan terima kasih.
1.
IDENTITAS RESPONDEN :
a.
Pekerjaan:
………...
b.
Jenis kelamin :
Laki
–
laki
Perempuan
Mohon diberi tanda (√) pada jawaban yang tepat :
c.
Usia :
20
–
30 tahun
41
–
50 tahun
31
–
40 tahun
> 50 tahun
d.
Pendidikan :
SLTA / sederajat
Sarjana
Diploma
Magister
e.
Jumlah Kunjungan :
………… Per Bulan
2 Kali
3
–
5 Kali
6
–
10Kali
Lebih dari 10 Kali
2.
KUESIONER PENELITIAN :
Berilah jawaban berikut sesuai dengan pendapat Bapak / ibu dengan cara
memberi tanda (√) pada kolom yang tersedia
No
Jawaban
Skor
1
Sangat Setuju (SS)
5
2
Setuju (S)
4
3
Netral (N)
3
4
Tidak Setuju (TS)
2
5
Sangat Tidak Setuju
(STS)
1
Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Variabel Berwujud (
Tangible
)
Jawaban
No
Pernyataan
STS
TS
N
S
SS
1.
Peralatan makan yang digunakan dalam
konidsi baik seperti (piring tidak cobel, gelas
tidak cobel, sendok tidak berkarat)
2.
Lokasi parkir yang memadai di Warung
Nasi Ibu Sri
3.
Karyawati Warung Nasi Ibu Sri
berpenampilan rapi
Variabel Keandalan (
Reliability
)
Jawaban
No
Pernyataan
STS
TS
N
S
SS
1.
Pesananan saya diantarkan tepat waktu oleh
karyawati Warung Nasi Ibu Sri
2.
Karyawati Warung Nasi Ibu Sri memiliki
pengetahuan untuk menjawab pertanyaan anda
Variabel Ketanggapan (
Responsiveness
)
Jawaban
No
Pernyataan
STS
TS
N
S
SS
1.
Pelanggan dilayani dengan sigap oleh
karyawati Warung Nasi Ibu Sri
2.
Saya tidak terlalu lama menerima menu
yang saya pesan
3.
Karyawati warung nasi ibu Sri menangani
setiap keluhan pelanggan dengan sabar
Variabel Jaminan (
Assurances
)
No
Pernyataan
Jawaban
STS
TS
N
S
SS
1.
Karyawati Warung Nasi Ibu Sri memiliki
pengetahuan tentang menu yang dipesan
2.
Karyawati Warung Nasi Ibu Sri selalu bersikap
sopan dan sabar kepada anda
3.
Warung Nasi Ibu Sri selalu menjaga kualitas
bahan baku yang digunakan
Variabel Empati (
Empathy
)
No
Pernyataan
Jawaban
1.
Karyawati Warung Nasi Ibu Sri lebih dekat dan
menjalin komunikasi dengan pelanggan
STS
TS
N
S
SS
2.
Karyawati Warung Nasi Ibu Sri sangat
memperhatikan pelanggan
3.
Karyawati Warung Nasi Ibu Sri memahami
kebutuhan pelanggan seperti
(menu makanan apa yang mereka inginkan ada
pada warung nasi ibu Sri)
Kepuasan Pelanggan (Y
1)
NO
Pernyataan
Jawaban
STS
TS
N
S
SS
1
Pelayanan yang diberikan oleh Warung Nasi
Ibu Sri sesuai dengan harapan saya
2
Warung Nasi Ibu Sri sangat memberikan
kemudahan dalam sistem pemesanan
makanannya dan saya tidak perlu menunggu
waktu yang lama untuk dilayani
Loyalitas (Y
2)
NO
Pernyataan
Jawaban
STS
TS
N
S
SS
1
Saya akan kembali lagi ke Warung Nasi Ibu Sri
untuk berbelanja
2
Saya akan merekomendasikan Warung Nasi Ibu
Sri kepada teman dan keluarga saya
3
Lampiran 3: Hasil Olah Data Penelitian
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL TANGIBLE (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.841 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
P1 7.67 1.747 .815 .668
P2 7.77 2.185 .540 .926
P3 7.57 1.702 .779 .702
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL RELIABILITY (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.846 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
P4 8.33 3.057 .788 .729
P5 8.33 3.126 .756 .757
P6 8.33 2.506 .650 .890
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL RESPONSIVENESS (X3)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
P7 7.97 .999 .536 .700
P8 8.10 .783 .787 .411
P9 8.20 .786 .450 .848
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL ASSURANCE (X4)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.801 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
P10 8.40 .938 .650 .725
P11 8.37 .861 .718 .652
P12 8.50 .879 .579 .805
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL EMPATHY (X5)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.834 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
P13 8.20 .648 .682 .787
P14 8.13 .740 .757 .727
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN (Y1)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.821 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
P16 8.53 .878 .667 .770
P17 8.43 .737 .715 .711
P18 8.37 .723 .660 .776
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL LOYALITAS PELANGGAN (Y2)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.753 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
P19 8.50 .741 .647 .620
P20 8.43 .668 .625 .620
P21 8.27 .616 .509 .784
ANALISIS JALUR (PATH ANALYSIS)
Model Summaryc
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .736a .541 .518 1.12346
2 .743b .552 .525 1.11507
a. Predictors: (Constant), EMPATHY, ASSURANCE, TANGIBLE, RESPONSIVE,
RELIABILITY
b. Predictors: (Constant), EMPATHY, ASSURANCE, TANGIBLE, RESPONSIVE,
RELIABILITY, KEPUASAN
ANOVAa
a. Dependent Variable: LOYALITAS
b. Predictors: (Constant), EMPATHY, ASSURANCE, TANGIBLE, RESPONSIVE, RELIABILITY
c. Predictors: (Constant), EMPATHY, ASSURANCE, TANGIBLE, RESPONSIVE, RELIABILITY, KEPUASAN
Coefficientsa
a. Dependent Variable: LOYALITAS
Excluded Variablesa
Model Beta In T Sig.
Partial Correlation
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
Minimum Tolerance
1 KEPUASAN .134b 2.580 .012 .158 .634 1.578 .628
a. Dependent Variable: LOYALITAS
Collinearity Diagnosticsa
Model Dimension Eigenvalue
Condition Index
Variance Proportions
(Constant)
a. Dependent Variable: LOYALITAS
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value
8.9930 15.0794 11.6381 1.20255 105
Std. Predicted Value -2.200 2.862 .000 1.000 105
Standard Error of Predicted Value .141 .699 .268 .105 105
Adjusted Predicted Value 8.8988 15.0911 11.6221 1.21162 105
Residual -2.28165 3.47207 .00000 1.08242 105
Std. Residual -2.046 3.114 .000 .971 105
Stud. Residual -2.112 3.224 .006 1.012 105
Deleted Residual -2.45720 3.72253 .01599 1.18080 105
Stud. Deleted Residual -2.151 3.393 .009 1.026 105
Mahal. Distance .665 39.858 5.943 5.984 105
Cook's Distance .000 .354 .014 .038 105
Centered Leverage Value .006 .383 .057 .058 105
