KUESIONER
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
IDENTITAS RESPONDEN:
-NO : _______________________________ -NAMA : _______________________________ -JENIS KELAMIN
☐
Laki-Laki☐
Perempuan-USIA
☐
<20 Tahun☐
21-30 Tahun☐
31-40 Tahun☐
>40 Tahun-PEKERJAAN
☐
Pelajar/Mahasiswa☐
PNS/BUMN☐
Pegawai Swasta☐
Wiraswasta☐
Profesional☐
Tidak BekerjaPETUNJUK PENGISIAN
KAMI TELAH MENYEDIAKAN BERBAGAI PERNYATAAN UNTUK ANDA JAWAB. SETIAP BUTIR PERNYATAAN HANYA BOLEH
DIJAWAB SATU KALI DENGAN MENCENTANG SALAH SATU KOTAK DARI LIMA PILIHAN KOTAK YANG DISEDIAKAN. ANDA AKAN MELIHAT LIMA KOTAK DENGAN KODE SS, S, N, TS, STS. ADAPUN MAKNANYA ADALAH:
☐ SS (SANGAT SETUJU) ☐ S (SETUJU)
☐ N (NETRAL)
☐ TS (TIDAK SETUJU)
☐ STS (SANGAT TIDAK SETUJU)
VARIABEL INOVASI (X1)
No PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung mampu menciptakan produk baru
2 Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung melakukan modifikasi pada produk lamanya
3
Makanan dan Minuman yang disediakan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung memiliki rasa yang nikmat dan tidak disediakan di rumah makan lainnya
minuman yang disediakan
5
Makanan dan minuman yang ditawarkan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung memiliki perbedaan dengan yang ditawarkan di rumah makan lainnya
VARIABEL KUALITAS PELAYANAN (X2) a. Tangible
No Pernyataan SS S N TS STS
1 Saya nyaman berada di Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung
2 Fasilitas Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung memadai
3 Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung memiliki karyawan yang berpakaian rapi.
4 Karyawan berbicara dengan ramah dan sopan
5 Tempat Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung bersih dan rapi
b. Emphaty
No Pernyataan SS S N TS STS
6 Karyawan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung ramah dengan konsumen
7
Karyawan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung mampu berkomunikasi dengan baik
8
Karyawan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung membantu kesulitan konsumen
9
Karyawan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung perhatian dalam memberikan pelayanan kepada konsumen
c. Responsiveness
No Pernyataan SS S N TS STS
konsumen dalam penggunaan layanan
11
Karyawan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung cepat tanggap dalam melayani konsumen
12
Karyawan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung memahami kebutuhan konsumen
13
Karyawan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung siap siaga dalam menerima pesanan dari konsumen
d. Reliability
No Pernyataan SS S N TS STS
14
Ketepatan waktu dalam menyelesaikan makanan atau minuman yang diinginkan konsumen
15
Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung mampu melayani semua konsumen sesuai kebutuhannya
16 Teknologi yang dimiliki Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung terbilang canggih
17 Karyawan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung menanggapi keluhan konsumen
18 Karyawan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung memiliki keterampilan yang baik
19 Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung unggul dengan pesaingnya dalam melayani konsumen
e. Assurance
No Pernyataan SS S N TS STS
20 Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung melayani konsumen dengan baik
22 Produk yang ditawarkan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung unggul dari pesaing
23 Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung jam buka yang sesuai dengan
keinginan konsumen
24 Karyawan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung menguasai informasi menu makanan yang dijual
25 Percaya akan kebersihan makanan dan minuman di Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung
26 Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung menyediakan kotak saran dalam menganggapi keluhan konsumen
Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
No Pernyataan SS S N TS STS
1. Saya puas dengan layanan yang diberikan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung
2. Produk yang diberikan sesuai dengan harga yang di tawarkan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung
3. Pelayanan karyawan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung sesuai dengan harapan konsumen.
4 Loyalitas terhadap Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung
5 Memberikan informasi kepada kerambat atau keluarga untuk makan di Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung
6 Keinginan untuk kembali mengonsumsi makanan dan minuman di Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung
LAMPIRAN Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .994a .989 .986 .29064
a. Predictors: (Constant), Assurance, Tangible, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Inovasi
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 208.378 6 34.730 411.150 .000a
Residual 2.365 28 .084
Total 210.743 34
a. Predictors: (Constant), Assurance, Tangible, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Inovasi b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.829 .879 3.218 .003
Inovasi .233 .094 .203 2.489 .019
Tangible .202 .097 .167 2.075 .047
Emphaty .209 .085 .152 2.462 .020
Responsiveness .196 .092 .150 2.125 .043
Reliability .187 .078 .172 2.394 .024
Assurance .202 .086 .181 2.345 .026
Coefficientsa
Model
Correlations Collinearity Statistics
Zero-order Partial Part Tolerance VIF
1 Inovasi .969 .426 .050 .060 4.646
Tangible .968 .365 .042 .062 4.239
Emphaty .952 .422 .049 .105 3.512
Responsiveness .961 .373 .043 .080 4.462
Reliability .966 .412 .048 .077 3.936
Assurance .964 .405 .047 .067 4.829
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 35
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation .26374809
Most Extreme Differences Absolute .138
Positive .138
Negative -.091
Kolmogorov-Smirnov Z .819
Asymp. Sig. (2-tailed) .514
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .372 .461 .807 .426
Inovasi .070 .049 .922 1.416 .168
Tangible .054 .051 .683 1.061 .298
Emphaty -.002 .044 -.018 -.036 .971
Responsiveness -.113 .048 -1.318 -2.338 .057
Reliability .022 .041 .306 .533 .598
Assurance -.049 .045 -.672 -1.093 .284
