2.1 Perilaku Konsumen
Dalam mengenal konsumen, kita perlu mempelajari tentang perilaku
konsumen agar dapat memahami aspek-aspek psikologis manusia secara keseluruhan, kekuatan faktor sosial budaya dan prinsip ekonomis serta strategi pemasaran. Dengan demikian maka dapat diartikan sebagai keberhasilan seorang
pengusaha, ahli pemasaran, pimpinan toko dan pramuniaga dalam memasarkan suatu produk yang membawa kepuasan kepada konsumennya.
Gerald Zaldman dan Melanie Wallendorf (dalam Dwiastuti, dkk, 2012:3) menjelaskan bahwa:
“Consumen behavior are acts, process and social relationship exhibited by individuals, groups, and organizations in the obtainment, use of, and consequent experience with products, services and other resources”.
“Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses, dan hubungan
sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk sebagai suatu akibat dari
pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber lainnya”. David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta (dalam Dwiastuti, dkk, 2012:3) mengemukakan bahwa:
“Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan
keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan
barang-barang dan jasa”.
Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor.
Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Fauzi, 2010:13) faktor-faktor yang mempengaruhi tingkah laku konsumen itu terdiri dari:
1. Faktor Budaya yang terdiri dari beberapa sub yaitu :
Pertama, Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar yang terdiri dari kumpulan nilai, preferensi dan perilaku.
Kedua, Sub Budaya banyak sub-budaya yang membentuk segmen pasar yang penting, dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
Ketiga, Kelas Sosial, menunjukkan preferensi produk dan merek yang berbeda dalam banyak hal.
2. Faktor Sosial yang terdiri dari beberapa sub yaitu :
Pertama, Kelompok Acuan yaitu seseorang terdiri dari semua kelompok yang mempengaruhi langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap
sikap atau perilaku seseorang.
Kedua, Keluarga yang merupakan organisasi pembelian yang paling penting dalam masyarakat, dan telah menjadi objek penelitian yang luas.
kehidupan pembeli. Kelurga orientasi tersendiri dari orangtua dan saudara kandung seseorang.
Ketiga, Peran dan status kedudukan seseorang dapat ditentukan melalui
peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan seseorang. Masing-masing peran tersebut menghasilkan status.
3. Faktor Pribadi yang terdiri dari beberapa sub yaitu :
Pertama, Usia dan Tahap Siklus hidup konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga. Pemasar sering memilih kelompok-kelompok berdasarkan
siklus hidup sebagai pasar sasaran mereka.
Kedua, pekerjaan dan lingkungan ekonomi. Pemasar berusaha
mengidentifikasi kelompok profesi yang memiliki minat di atas rata-rata atas produk dan jasa mereka.
Ketiga, Gaya Hidup orang-orang yang berasal dari sub-budaya, kelas
sosial, dan pekerjaan yang sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda. Keempat, Kepribadian dan Konsep Diri. Kepribadian adalah karakteristik psikologis seorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkab
tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya.
4. Faktor Psikologis yang terdiri dari beberapa sub yaitu :
Pertama, Motivasi, seseorang memiliki kebutuhan yang banyak dalam waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis, kebutuhan muncul
dari tekanan biologis seperti lapar, haus dan tidak nyaman.
Kedua, Pengetahuan/ Pembelajaran meliputi proses perubahan tingkah
Manfaat mempelajari perilaku konsumen dan proses konsumsi yang dilakukan oleh konsumen memberikan beberapa manfaat. Mowen (dalam Dwiastuti, dkk, 2010:7) mengemukakan manfaat yang bisa diperoleh sebagai
berikut:
1. Membantu para manajer dalam pengambilan keputusan.
2. Memberikan pengetahuan kepada para peneliti pemasaran dengan dasar pengetahuan analisis konsumen.
3. Membantu legislator dan regulator dan menciptakan hukum dan peraturan
yang berkaitan dengan pembelian dan penjualan dan jasa.
4. Membantu konsumen dalam pembuatan keputusan pembelian yang lebih
baik.
2.2 Kepuasan Pelanggan
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi yang menguntungkan bagi perusahaan. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan dapat mengakibatkan konsumen berpindah ke pesaing.
Menurut Kotler (1997:36)“kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau
“kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah
terpenuhi/ terlampaui”. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang kita berikan, kita dapat mengetahui kesenjangan antara yang kita
lakukan dan yang pelanggan butuhkan. Sehingga, kita dapat menentukan langkah yang tepat untuk melakukan perbaikan di masa mendatang.
Kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas performa dari pelayanannya di lapangan. Apabila pelayanan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka di mata pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek dan
tidak memuaskan (Yoeti, 2003:36). Ada dua macam kepuasan yang dirasakan oleh konsumen:
1. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk, misalnya dengan makan membuat orang menjadi kenyang dan tubuhnya sehat.
2. Kepuasan psikologi, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tak berwujud dari pembelian produk, misalnya perasaan bangga karena makan di sebuah restoran mewah.
2.2.2 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada empat metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997:38), yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu
informasi ini memberikan banyak gagasan baik. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pendapatnya.
2. Ghost Shipping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah orang-orang yang berpura-pura
menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat dan titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan dapat melaporkan apakah
wiraniaga yang menangani produk dari industri sendiri telah bekerja dengan baik.
3. Lost Customer Analysis
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak lagi membeli atau mengganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya sehingga dapat
diketahui tingkat kehilangan pelanggan. 4. Survey Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran
kepuasan pelanggan. Sebagian besar riset dilakukan dengan metode survei. Menurut Tjiptono (1997:35) pengukuran kepuasan pelanggan dengan
metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya adalah : 1. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik
2. Drived Satisfaction
Pengukuran dilakukan dengan mengajukan pertanyaan yang menyangkut dua hal utama yaitu tingkat harapan pelanggan terhadap
kinerja produk, persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk, alternatif lain tingkat kepentingan masing-masing atribut atau kinerja
ideal.
3. Problem Analysis
Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan
masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran- saran perbaikan, kemudian perusahaan melakukan analisis
content terhadap semua masalah dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.
4. Importance Performance Analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan
masing-masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat keputusan atribut dan kinerja perusahaan tersebut akan dianalisis di Matrix
Importance Performance. Matriks ini bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasi sumberdaya organisasi yang terbatas pada bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada
kepuasan total. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu
2.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya dengan cara menyediakan produk yang mutunya lebih baik,
harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat atau pelayanan yang lebih baik daripada pesaing (Supranto, 1997: 1).
Hanan, Mack, dan Karp (dalam Andriani, 2011:18) untuk menciptakan kepuasan konsumen, suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan
konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight Factors“
yang secara umum terbagi menjadi tiga kategori sebagai berikut: Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
1. Kualitas produk
Kualitas produk merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
2. Hubungan antara nilai dan harga
Hubungan antara nilai dan harga merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima
oleh konsumen dengan harga yang dibayar oleh konsumen terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
3. Bentuk produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.
4. Keandalan
Keandalan merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian: 1. Pengalaman karyawan
Pengalaman karyawan merupakan semua hubungan antara konsumen
dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
2. Kemudahan dan kenyamanan
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang
dihasilkannya.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
1. Jaminan
Jaminan merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap
produk yang rusak setelah pembelian. 2. Respon dan cara pemecahan masalah
Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh konsumen.
2.3.1 Produk
Laksana (2008:67) mendefinisikan bahwa “produk adalah segala sesuatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada
konsumen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya”. Menurut Kotler
(1997:49) “kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau
yang dinyatakan atau tersirat”. Sedangkan menurut Lovelock (dalam Laksana,
2008:88) mendefinisikan bahwa “kualitas adalah tingkatan mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi
kebutuhan konsumen.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung kepada mutu suatu produk.
Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya (Supranto, 1997:2). Menurut Montgomery (dalam Supranto, 1997:2), mutu produk dapat dibedakan menjadi dua, yakni:
1. Mutu desain (quality of design)
Mutu desain mencerminkan apakah suatu produk/ jasa memiliki suatu
penampilan yang dimaksud (possesses of intended feature). Contoh: sebuah mobil dengan perlengkapan barang mewah, dianggap memiliki mutu desain.
2. Mutu kecocokan (quality of comformance)
Mutu kecocokan mencerminkan seberapa jauh produk/ jasa benar-benar cocok atau sesuai dengan maksud desain (conform to the intent of the
design).
Kotler dan Armstrong (2004:347) menyatakan bahwa “atribut produk
adalah pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan”. Simamora (2001:167) mendefinisikan bahwa “Atribut produk
adalah segala sesuatu yang melekat pada produk dan menjadi bagian dari produk
Unsur-unsur atribut produk sebagai berikut: 1. Kualitas Produk
Kotler dan Armstrong (2004:347) menyatakan bahwa “Kualitas produk
adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya”.Bila suatu produk telah dapat menjalankan fungsi-fungsi-nya dapat dikatakan
sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik. Kotler dan Armstrong
(2004:347) menyatakan bahwa “Kualitas adalah salah satu alat utama
untuk positioning menetapkan posisi bagi pemasar”.
2. Fitur Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2004:348) sebuah produk dapat
ditawarkan dengan beraneka macam fitur. Perusahaan dapat menciptakan model dengan tingkat yang lebih tinggi dengan menambah beberapa fitur. Fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari
produk pesaing. 3. Desain Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2004:348) cara lain untuk menambah nilai
konsumen adalah melalui desain atau rancangan produk yang berbeda dari yang lain.
2.3.2 Harga
Keberhasilan suatu usaha kuliner selain mengutamakan mutu/ kualitas
kelezatan menu dan pelayanannya, faktor harga yang sesuai juga sangat menunjang. Pengertian harga yang dikemukakan oleh William J. Stanton
jumlah uang yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah
produk dan pelayanan yang menyertainya”. Menurut Kotler (dalam Simamora, 2001:195),“harga adalah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk suatu manfaat
atas pengkonsumsian, penggunaan, atau kepemilikan barang atau jasa”.
Tujuan Perusahaan melalui penetapan harga menurut Kotler (dalam
Laksana, 2008:105) terdapat enam tujuan yaitu: 1. Bertahan hidup
2. Maksimalisasi laba jangka pendek
3. Memaksimumkan pendapatan jangka pendek 4. Pertumbuhan penjualan maksimum
5. Menyaring pasar secara maksimum 6. Unggul dalam suatu produk
Langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam penetapan harga adalah:
1. Analisis keadaan pasar, yakni memahami hubungan permintaan dan harga, karena perubahan harga dapat memberikan pengaruh besar pada permintaan.
2. Identifikasi faktor-faktor pembatas adalah faktor yang membatasi perusahaan dalam menetapkan harga.
3. Menetapkan sasaran yang menjadi sasaran umum adalah untuk memperoleh keuntungan, untuk itu harga harus lebih tinggi dari biaya rata-rata operasional.
5. Penentuan harga awal harus disepakati bahwa harga awal bagi produk baru yang pertama kali diluncurkan berdasarkan kesepakatan bersama.
6. Penetapan harga yang disesuaikan dengan keadaan lingkungan yang selalu
berubah oleh karena itu harga juga harus disesuaikan.
Ada 3 metode penetapan harga menurut Laksana (2008:116), yaitu:
1. Cost Oriented pricing, adalah penetapan harga yang semata-mata memperhitungkan biaya-biaya dan tidak berorientasi pada pasar.
Terdiri dari 2 macam:
1. Mark up pricing dan cost plus pricing cara penetapan harga yang sama, yaitu menambahkan biaya per unit dengan laba yang diharapkan.
2. Target pricing, yaitu suatu penetapan harga jual berdasarkan target rate of return dari biaya total yang dikeluarkan ditambah laba yang diharapkan pada volume penjualan yang diperkirakan. Hal ini
ditetapkan dalam jangka panjang.
2. Demand oriented pricing, penentuan harga dengan mempertimbangkan keadaan permintaan, keadaan pasar dan keinginan konsumen.
Terdiri dari:
a. Perceived value pricing, yaitu berapa nilai produk dalam pandangan
konsumen terhadap yang dihasilkan perusahaan
b. Demand differential pricing, yaitu penetapan harga jual produk dengan dua macam harga atau lebih yang didasarkan pada costumer
basis, product version basis, place basis, time basis.
3. Competetion Oriented pricing, menetapkan harga jual yang berorientasi
a. Going rate pricing, yakni penetapan harga setingkat dengan rata-rata industry.
b. Sealed bid pricing, yaitu penetapan harga didasarkan pada tawaran
yang diajukan oleh pesaing.
Menetapkan harga terlalu tinggi akan menyebabkan penjualan akan
menurun, namun jika harga terlalu rendah akan mengurangi keuntungan yang dapat diperoleh organisasi perusahaan.
2.3.3 Pelayanan
Menurut Kotler (dalam Simamora, 2001:172) “pelayanan adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”. Karakteristik jasa menurut Kotler (dalam Laksana, 2008:85), yaitu “jasa memiliki
empat karakteristik utama yang mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu intangibility (tidak berwujud), inseparability (tidak terpisahkan), variability (bervariasi), perishability (mudah lenyap)”.
Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman yang dikemukakan oleh Bermen (1995) dalam Laksana (2008:90) adalah sebagai berikut:
1. Tangibles (fasilitas fisik) meliputi fasilitas tempat parkir, fasilitas gedung, tampilan barang, kenyamanan fasilitas, dan perlengkapan yang modern. 2. Credibility (kredibilitas) meliputi kepercayaan dan kejujuran pelayanan.
3. Competence (kompeten) meliputi keterampilan dan pengetahuan layanan. 4. Access (akses) meliputi menyediakan keinginan pelanggan dan pelayanan
5. Reliability (reliabilitas) meliputi efektifitas informasi jasa, penampilan barang pembuatan nota dan pencatatan nota.
6. Responsiveness (responsive) yaitu membantu memecahkan masalah.
7. Courtesy (kesopanan) meliputi kesopanan dan keramahan pelayanan. 8. Communication (komunikasi) meliputi komunikasi yang baik dan
mendengarkan pendapat pelanggan.
9. Understanding the costumer (memahami pelanggan) yaitu mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan.
10. Security (keamanan) yaitu memberikan rasa nyaman dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan.
Lovelock dan Evans (dalam Simamora, 2001:173) mengklasifikasikan pelayanan dalam tujuh kriteria:
Tabel 2.1
Klasifikasi Layanan menurut Lovelock dan Evans
Berdasarkan Klasifikasi Contoh
Segmen Pasar 1. Konsumen Akhir
2. Konsumen Organisasional
1. Salon Kecantikan
2. Konsultan Manajemen
Tingkat Keberwujudan
(tingkat keterlibatan
produk fisik dengan
konsumen)
1. Rented-goods service
2. Owned-good service
3. Non-goods service
1. Penyewaan mobil
2. Reparasi jam tangan
3. Pemandu wisata
Keterampilan Penyedia
Jasa
1. Professional service
2. Non professional service
1. Dokter
2. Supir Taksi
Tujuan Organisasi Jasa 1. Profit Service
2. Non Profit Service
1. Bank
2. Yayasan Sosial
Regulasi 1. Regulated service
2. Non regulated service
1. Angkutan Umum
2. Katering
Tingkat Intensitas
Karyawan
1. Equipment-based service
2. People-based service
1. ATM
Tingkat Kontak
Penyedia Jasa dan
Pelanggan
1. High-contact service
2. Low-contact service
1. Universitas
2. Bioskop
Sumber: Lovelock dan Evans (dalam Simamora, 2001:173) Data diolah 2014
2.4 Usaha Kecil
2.4.1 Pengertian Usaha Kecil
Yang dimaksud dengan usaha kecil menurut surat edaran Bank Indonesia No.26/1/UKK tanggal 29 Mei 1993 perihal Kredit Usaha Kecil (KUK) adalah
usaha yang memiliki total asset maksimum Rp.600 Juta (enam ratus juta rupiah) tidak termasuk tanah dan rumah yang ditempati. Pengertian usaha kecil ini meliputi usaha perseorangan, badan usaha swasta dan koperasi, sepanjang asset
yang dimiliki tidak melebihi nilai Rp.600 juta.
Sedangkan berdasarkan UU No.9/1995 tentang usaha kecil yang dimaksud
dengan usaha kecil adalah kegiatan ekonomi rakyat yang berskala kecil dalam memenuhi kriteria kekayaan bersih paling banyak Rp.200.000.000,- (Dua Ratus Juta Rupiah) atau hasil penjualan tahunan paling banyak Rp.1.000.000.000,- (Satu
Milyar Rupiah). Usaha kecil yang dimaksud disini meliputi juga usaha kecil informal dan usaha kecil tradisional.
Adapun usaha kecil informal adalah berbagai usaha yang belum terdaftar, belum tercatat, dan belum berbadan hukum, antara lain petani penggarap, industri rumah tangga, pedagang asongan, pedagang keliling, pedagang kaki lima, dan
pemulung. Sedangkan usaha kecil tradisional adalah usaha yang menggunakan alat produksi sederhana yang telah digunakan secara turun temurun, dan atau
2.4.2 Karakteristik Usaha Kecil
Secara umum sektor usaha kecil memiliki karakteristik sebagai berikut: 1. Sistem pembukuan yang relatif sederhana dan cenderung tidak mengikuti
kaidah administrasi pembukuan standar. Kadangkala pembukuan tidak di-up to date, sehingga sulit untuk menilai kinerja usahanya.
2. Margin usaha yang cenderung tipis mengingat persaingan yang sangat tinggi.
3. Modal terbatas.
4. Pengalaman manajerial dalam mengelola perusahaan masih sangat terbatas.
5. Skala ekonomi yang terlalu kecil, sehingga sulit mengharapkan untuk mampu menekan biaya mencapai titik efisiensi jangka panjang.
6. Kemampuan pemasaran dan negosiasi serta diversifikasi pasar sangat
terbatas.
7. Kemampuan untuk memperoleh sumber dana dari pasar modal rendah, mengingat keterbatasan dalam system administrasinya. Untuk
mendapatkan dana di pasar modal, sebuah perusahaan harus mengikuti system administrasi standar dan harus transparan.
2.4.3 Keunggulan dan Kelemahan Usaha Kecil
Dibandingkan dengan usaha besar, usaha kecil memiliki beberapa potensi
dan keunggulan komparatif, yaitu:
1. Usaha kecil beroperasi menebar di seluruh pelosok dengan berbagai ragam
memenuhi permintaan (agregate demand) yang terjadi di daerah regionalnya. Bisa jadi orientasi produksi usaha kecil tidak terbatas pada orientasi produk melainkan sudah mencapai taraf orientasi konsumen.
Untuk ini diperlukan suatu keputusan manajerial yang menuntut kejelian yang tinggi. Dengan penyebaran usaha kecil, berarti masalah urbanisasi
dan kesenjangan desa-kota minimal dapat ditekan. Setidaknya mengurangi konsentrasi intensitas lapangan kerja pada daerah tertentu yang akan menimbulkan efek urbanisasi serta masalah sosial lain.
2. Usaha kecil beroperasi dengan investasi modal untuk aktiva tetap pada tingkat yang rendah. Sebagian besar modal terserap pada kebutuhan modal
kerja. Karena yang dipertaruhkan kecil, implikasinya usaha kecil memiliki kebebasan yang tinggi untuk masuk atau keluar dari pasar. Dengan demikian, kegiatan produksi dapat dihentikan sewaktu-waktu, jika kondisi
perekonomian yang dihadapi kurang menguntungkan. Konsekuensi lain dari rendahnya nilai aktiva tetap adalah mudah meng-up to date-kan produknya. Sebagai akibatnya akan memiliki derajat imunitas yang tinggi
terhadap gejolak perekonomian internasional.
3. Sebagian besar usaha kecil dapat dikatakan padat karya (labor intensive)
yang disebabkan penggunaan teknologi sederhana persentase distribusi nilai tambah pada tenaga kerja relative besar. Dengan demikian, distribusi pendapatan bisa lebih tercapai. Selain itu keunggulan usaha kecil terdapat
pada hubungan yang erat antara pemilik dan karyawan menyebabkan sulitnya terjadi PHK (Pemutusan Hubungan Kerja). Keadaan ini
Sedangkan kelemahan usaha kecil adalah investasi awal dapat saja mengalami kerugian. Beberapa risiko diluar kendali wiraswastawan, seperti perubahan mode, peraturan pemerintah, persaingan, dan masalah tenaga kerja
dapat menghambat bisnis. Beberapa bisnis juga cenderung menghasilkan pendapatan yang tidak teratur, pemilik mungkin tidak memperoleh profit.
Mengelola bisnis sendiri juga berarti menyita waktu sendiri yang cukup banyak, tanpa menyisakan waktu yang cukup bagi keluarga dan untuk berekreasi.
2.4.4 Tahapan Pengembangan Usaha
Untuk mengembangkan usaha pengusaha kecil harus mampu menyiasati
kendala bisnis yang dihadapi, sehingga menjadi peluang. Secara umum pengembangan usaha bagi usaha kecil dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Tahap Identifikasi Peluang
Peluang usaha perlu diidentifikasi dan dirinci. Untuk itu diperlukan data dan informasi. Informasi itu diperoleh dari berbagai sumber, seperti: a. Rencana perusahaan
b. Saran dan usul manajemen perusahaan kecil c. Program pemerintah (misalnya system subkontrak)
d. Hasil berbagai riset peluang usaha e. Kadin atau asosiasi usaha sejenis, dll. 2. Tahap Merumuskan Alternatif Usaha
Setelah informasi terkumpul dan dianalisis, maka pimpinan perusahaan atau manajer usaha dapat merumuskan usaha apa saja yang mungkin dapat
3. Tahap Seleksi Alternatif
Alternatif yang banyak selanjutnya harus dipilih satu atau beberapa alternative terbaik (prospektif). Untuk usaha yang prospektif dasar
pemilihannya antara lain dapat menggunakan kriteria sebagai berikut: a. Ketersediaan pasar
b. Resiko kegagalan c. Harga
4. Tahap Pelaksanaan Alternatif Terpilih
Setelah penentuan alternatif terpilih, maka tahap selanjutnya pelaksanaan usaha yang terpilih tersebut
5. Tahap Evaluasi
Evaluasi dimaksudkan untuk memberikan koreksi dan perbaikan terhadap usaha yang dijalankan, disamping itu juga diarahkan untuk dapat
memberikan masukan bagi perbaikan usaha selanjutnya.
2.5 Warung Makan
2.5.1 Pengertian Warung Makan
Warung makan merupakan usaha skala kecil yang menjual makanan
(Ayodya, 2008:2). Kebanyakan warung makan merupakan tempat makan yang sederhana dan dikunjungi oleh kalangan menengah ke bawah tetapi banyak pula kalangan kelas menengah ke atas makan di sini. Ciri khas warung makan adalah
adanya tempat makan dengan ruang dan perabot yang sederhana. Meskipun demikian banyak warung makan yang menyajikan makanan dengan rasa yang
Warung makan banyak dipilih orang untuk mengisi perut, terutama bagi mereka yang memiliki dana terbatas. Karena belakangan ini keadaan ekonomi semakin sulit maka warung makan makin digemari oleh banyak orang yang
kondisi keuangannya pas-pasan.
2.5.2 Jenis-jenis Warung Makan
Menurut Ayodya (2008:4) ada beberapa jenis dari warung makan, yaitu: 1. Warung Nasi/ Warung Tegal (Warteg)
Warung nasi biasanya menyajikan nasi putih beserta lauk-pauknya.Banyak orang bilang jenis makanannya adalah makanan rumah, yaitu makanan
yang sering dimasak dan disediakan di rumah tinggal. Menu yang biasa disajikan di warung makan, antara lain:
a. Nasi beserta aneka lauk yang digoreng, seperti: ayam goreng, tahu
tempe goreng, ikan mas, nila, kembung, dan ikan tongkol goreng, telur dadar dan telur mata sapi, ati ampela goreng, perkedel kentang, dan sebagainya.
b. aneka tumisan, seperti: tumis kacang panjang, tumis buncis tempe, tumis kangkung, dan sebagainya.
c. aneka balado, seperti: balado kentang, balado telur, balado teri tempe, balado ikan, balado ayam, balado terong, dan sebagainya.
d. aneka sayur kuah, seperti: sayur daun singkong, sayur sop, soto, gulai
nangka, gulai telur, dan sebagainya.
e. aneka minuman, seperti: teh manis, kopi, jus buah, minuman ringan
2. Warung Makan Menu Khusus
Warung makan dengan menu khusus adalah warung yang hanya menyediakan makanan dengan menu tertentu saja. Bahkan ada yang hanya
menjual satu sampai dua menu utama saja. Contoh warung jenis ini, antara lain:
1. warung sate;
2. warung nasi uduk; 3. warung nasi goreng;
4. warung mie ayam; 5. warung soto;
6. warung bakso;
7. warungseafood; 8. warung mie aceh;
9. dan sebagainya.
3. Kantin
Merupakan jenis warung makan yang lokasinya berdampingan dengan tempat lain, seperti kantor, kampus, sekolah, mal, dan tempat lainnya.
Biasanya kantin menyediakan makanan khusus untuk karyawan kantor, mahasiswa, dosen, anak sekolah, guru, dan karyawan mal atau plaza. Dalam hal menu, kantin dapat menyediakan beraneka ragam menu seperti
warung nasi atau warung menu khusus. 4. Warung Tenda atau Kaki Lima
Merupakan warung yang berada di pinggir jalan dan beratapkan tenda seadanya yang lebih popular dengan sebutan kaki lima. Perbedaan antara kaki lima dengan jenis warung lainnya terletak pada tempatnya. Bila
aktivitas warung selesai, tenda biasanya dibongkar. Setiap warung buka
dan tutup, tenda harus dibongkar pasang terus.
2.6 Kerangka Konseptual
Kepuasan merupakan salah satu faktor yang mendukung suatu usaha dapat bertahan, karena ini sangat erat kaitannya dengan konsumen. Kepuasan konsumen
merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan dan keinginan konsumen dapat terpenuhi. Sedangkan menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen adalah respon konsumen terhadap evolusi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasakan.
Faktor-faktor yang berpeluang penting dalam mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah produk, harga dan pelayanan dimana konsumen sangat memperhatikan hal ini terutama dalam usaha kuliner, untuk menciptakan
kepuasan ini maka perusahaan harus mampu melihat apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan dari konsumen tersebut.
Ketiga hal ini yaitu kualitas produk, pelayanan, dan harga yang
mempengaruhi kepuasan konsumen digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir
Kepuasan Konsumen (Y)
Harga ( )
Pelayanan ( ) Kualitas Produk
2.7 Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan atau jawaban sementara dari pertanyaan yang ada pada perumusan masalah penelitian (Juliandi, 2013:47). Secara ringkas, hipotesis
dari penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
