KUESIONER
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
-PEKERJAAN
☐
Pelajar/Mahasiswa☐
PNS/BUMN☐
Pegawai Swasta☐
Wiraswasta☐
Profesional☐
Tidak BekerjaPETUNJUK PENGISIAN
KAMI TELAH MENYEDIAKAN BERBAGAI PERNYATAAN UNTUK ANDA JAWAB. SETIAP BUTIR PERNYATAAN HANYA BOLEH
DIJAWAB SATU KALI DENGAN MENCENTANG SALAH SATU KOTAK
DARI LIMA PILIHAN KOTAK YANG DISEDIAKAN. ANDA AKAN melakukan modifikasi pada produk lamanya
3
Makanan dan Minuman yang disediakan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung memiliki rasa yang nikmat dan tidak disediakan di rumah makan lainnya
minuman yang disediakan
5
Makanan dan minuman yang ditawarkan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung memiliki perbedaan dengan yang ditawarkan di rumah makan lainnya
VARIABEL KUALITAS PELAYANAN (X2) a. Tangible
No Pernyataan SS S N TS STS
1 Saya nyaman berada di Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung
2 Fasilitas Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung memadai
3 Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung memiliki karyawan yang berpakaian rapi.
4 Karyawan berbicara dengan ramah dan sopan 5 Tempat Warung Makan Nasi Timbel dan Sop
Buah Hj. Nunung bersih dan rapi
b. Emphaty
No Pernyataan SS S N TS STS
6 Karyawan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung ramah dengan konsumen
7 memberikan pelayanan kepada konsumen
c. Responsiveness
No Pernyataan SS S N TS STS
konsumen dalam penggunaan layanan menerima pesanan dari konsumen
d. Reliability
No Pernyataan SS S N TS STS
14
Ketepatan waktu dalam menyelesaikan makanan atau minuman yang diinginkan konsumen
15
Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung mampu melayani semua konsumen sesuai kebutuhannya
16 Teknologi yang dimiliki Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung terbilang canggih
17 Karyawan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung menanggapi keluhan konsumen
18 Karyawan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung memiliki keterampilan yang baik
19 Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung unggul dengan pesaingnya dalam melayani konsumen
e. Assurance
No Pernyataan SS S N TS STS
20 Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung melayani konsumen dengan baik 21 Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj.
22 Produk yang ditawarkan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung unggul dari pesaing
23 Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung jam buka yang sesuai dengan
keinginan konsumen
24 Karyawan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung menguasai informasi menu makanan yang dijual
25 Percaya akan kebersihan makanan dan minuman di Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung
26 Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung menyediakan kotak saran dalam menganggapi keluhan konsumen
Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
No Pernyataan SS S N TS STS
1. Saya puas dengan layanan yang diberikan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung
2. Produk yang diberikan sesuai dengan harga yang di tawarkan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung
3. Pelayanan karyawan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung sesuai dengan harapan konsumen.
4 Loyalitas terhadap Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung
5 Memberikan informasi kepada kerambat atau keluarga untuk makan di Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung
6 Keinginan untuk kembali mengonsumsi makanan dan minuman di Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung
LAMPIRAN
a. Predictors: (Constant), Assurance, Tangible, Emphaty,
Responsiveness, Reliability, Inovasi
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 208.378 6 34.730 411.150 .000a
Residual 2.365 28 .084
Total 210.743 34
a. Predictors: (Constant), Assurance, Tangible, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Inovasi
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Coefficientsa
Coefficientsa
Model
Correlations Collinearity Statistics
Zero-order Partial Part Tolerance VIF
1 Inovasi .969 .426 .050 .060 4.646
Tangible .968 .365 .042 .062 4.239
Emphaty .952 .422 .049 .105 3.512
Responsiveness .961 .373 .043 .080 4.462
Reliability .966 .412 .048 .077 3.936
Assurance .964 .405 .047 .067 4.829
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 35
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation .26374809
Most Extreme Differences Absolute .138
Positive .138
Negative -.091
Kolmogorov-Smirnov Z .819
Asymp. Sig. (2-tailed) .514
a. Test distribution is Normal.
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .372 .461 .807 .426
Inovasi .070 .049 .922 1.416 .168
Tangible .054 .051 .683 1.061 .298
Emphaty -.002 .044 -.018 -.036 .971
Responsiveness -.113 .048 -1.318 -2.338 .057
Reliability .022 .041 .306 .533 .598
Assurance -.049 .045 -.672 -1.093 .284
DAFTAR PUSTAKA
Buku
Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri, 2013. Manajemen Pemasaran, Edisi pertama, Cetakan ke-2, Rajawali Pers, Jakarta.
Assauri, Sofjan, 2012. Strategic Marketing: Sustaining Lifetime Customer Value, Edisi Pertama, Cetakan ke-1, Rajawali Pers, Jakarta.
Daryanto, 2011. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran, Cetakan I, SatuNusa, Bandung.
Kotler, Philip dan Keller Lane, 2003. Manajemen Pemasaran, Edisi 11, Salemba Empat, Jakarta.
Laksana, Fajar, 2008. Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis, Edisi pertama, Cetakan Pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta.
Lupioyadi, Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua, Salemba Empat, Jakarta.
Martono, Nanang, 2010. Metode Penelitian Kuantitatif : Analisis Isi dan
Analisis Data Sekunder. Edisi I, Cetakan ke-1, PT. RajaGrafindo
Persada, Jakarta.
Noor, Juliansyah, 2012. Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan
Karya Ilmiah. Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Kencana Prenada Media
Group, Jakarta.
Priyatno, Duwi, 2013. Mandiri Belajar SPSS untuk pemula. Cetakan Pertama, Mediakom, Jakarta.
Strategi dan Kasus, Cetakan pertama, CAPS, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Edisi ke-2, CV.ANDI, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius, 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi ke-3, CV. ANDI, Yogyakarta.
Skripsi / Tesis
Chitami, Widya Puti, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
terhadap Loyalitas Pasien rawat jalan dan rawat inap Rumah Sakit Otoita Batam, Skripsi, Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas
Widyatama, Bandung.
Tahta, Erlangga Kusumanegara, 2012. Analisis pengaruh harga, keragaman
produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam melakukan pembelian di Baskin Robbins Ice Cream Mal Ciputra
Aryani, Dwi dan Febriana Rosinta, 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan PT. Human Resource Development Institute, Bisnis dan Birokrasi: Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi, Vol 17 No.2. Edisi Mei – Agustus, Hal:114-126, ISSN: 0854-3844.
Ni Putu Sawitri, Ni Nyoman Kerti yasa dan Abdulla Jawas, 2013. Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accomadation di Ubud, Jurnal Manajemen Strategi Bisnis dan
Kewirausahaan, Vol 7 No.40, Edisi Februari, Hal: 40-47.
Nadia Rizqiyatul, Sri Suryoko dan Saryadia, 2013. Pengaruh Harga, Kualitas
Produk, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran O-Mamamia Steak and Ice Cream Cabang Jati Semarang, Diponegoro
Journal of Social and Politic, Hal: 1-8, http://ejournals1. undip.ac.id/index.php/.
Tan, Erwin Rediono, 2011. ”Pengaruh Faktor Harga, Promosi, dan Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen Untuk Belanja Di Alfamart Surabaya”,
Naik, C.N Krishna, et al., 2010. ”Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing”, Eropean Journal of Social Sciences,
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian pada penelitian ini adalah penelitian eksplanasi asosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2012:11). Variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (X), dan Kepuasan Pelanggan (Y).
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung yang berada di Jalan. Setia Budi No. 41 Medan. Penelitian ini akan dilakukan mulai Bulan Mei 2016 sampai dengan Bulan Juli 2016.
3.3. Batasan Operasional
Definisi operasional variabel bertujuan untuk melihat sejauh mana variabel-variabel suatu faktor berkaitan dengan faktor lainnya. Definisi operasional variabel diperlukan untuk menjelaskan variabel yang sudah diidentifikasikan sebagai upaya pemahaman dalam penelitian. Definisi operasional variabel memberikan dan menuntun arah peneliti bagaimana cara mengukur suatu variabel.
1. X1 = Variabel Inovasi
2. X2= Variabel Kualitas Pelayanan 3. Y = Variabel Kepuasan Pelanggan
3.4. Definisi Operasional
Variabel adalah sesuatu yang dapat membedakan atau mengubah nilai (Kuncoro, 2009:49). Definisi oprasional variabel diperlukan untuk menjelaskan variabel yang sudah didefinisikan sebagai upaya pemahaman penelitian. Definisi variabel yang diteliti dapat digambarkan pada Tabel 3.1 berikut ini.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi Operasional Dimensi Indikator Skala
Inovasi
mereka terima dengan
pelayanan yang
penjualan dan parkir
3. Daya Tanggap a. Cepat dalam
Sumber : Rogers (2011), Tjiptono (2011) Kotler dan Keller (2003).
3.5. Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan skala likert, yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2005:132). Dalam penelitian ini, peneliti memberikan lima
alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai dengan 5 yang dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3.2
Skala Pengukuran Likert
No Pertanyaan Skor
1 Sangat Setuju (SS) (5)
2 Setuju (S) (4)
3 Netral (N) (3)
4 Tidak Setuju (TS) (2)
5 Sangat Tidak Setuju (STS) (1)
Sumber : Sugiyono ( 2005:134)
3.6. Populasi dan Sampel penelitian
3.6.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang memiliki kuantitas atau kualitas tertentu yang ditentukan oleh peneliti untuk dipelajari dan diselidiki dan kemudian ditarik kesimpulannya (Kurniawan, 2012:59). Populasi dalam penelitian ini tidak diketahui atau seluruh pelanggan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung.
3.6.2. Sampel Penelitian
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang akan kita teliti (Kurniawan, 2012:59). Karena jumlah sampel yang tidak diketahui pada Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung maka teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Supramono dalam menentukan jumlah sampel yaitu :
n : Jumlah sampel z : 1.96
p : persentase jumlah sampel dari populasi q : 1-p
d : standard error sehingga:
n = 34,57444
Jadi jumlah sampel dari penelitian ini adalah 35 sampel.
Kriteria pemilihan sampel adalah pelanggan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung yang datang lebih dari 3 kali pada bulan Mei 2016.
3.7Jenis Data Penelitian
Data adalah hasil pencatatan penulis, baik yang berupa fakta ataupun angka. Data adalah segala fakta dan angka yang dapat dijadikan bahan untuk menyusun informasi, sedangkan informasi adalah hasil pengolahan data yang dipakai untuk suatu keperluan (Marzuki, 2005:55).
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yakni :
3.7.1 Data Primer
3.7.2 Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, dan majalah dan situs internet untuk mendukung penelitian. Melalui tinjauan pustaka dapat dibangun landasan teori yang sesuai dengan permasalahan atau kerangka konseptual penelitian misalnya buku referensi (baik buku wajib perkuliahan maupun buku-buku umum), jurnal-jurnal penelitian, yang berkaitan dengan pembahasan penelitian untuk mencari teori-teori dan prinsip-prinsip yang dapat diterapkan dalam penelitian ini.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Kuesioner
Pengumpulan data dengan cara mengajukan pernyataan dengan memberikan daftar pernyataan kepada responden terpilih, yakni kepada sampel yang terpilih.
2. Studi Dokumentasi
Mengumpulkan data dan informasi dari buku, jurnal, skripsi, internet yang berhubungan dengan penelitian.
3. Observasi
Memberikan pertanyaan langsung dengan pihak-pihak yang terlibat dalam penelitian ini dengan cara tanya jawab langsung untuk memperoleh informasi tentang berbagai hal yang berkaitan dengan penelitian.
3.9. Teknik Analisis Data
Pada penelitian ini, teknik analisis data penelitian yang digunakan peneliti yaitu:
3.9.1. Analisis Regresi Linier Berganda
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dengan menggunakan software SPSS for windows versi 19.0 sebagai media pengolahan data statistik. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda dan model yang digunakan, yaitu :
Y = a + b1X1 + b2X2 + e Dimana : Y = Kepuasan pelanggan
X1 = Inovasi produk X2 = Kualitas pelayanan a = Konstanta
b1,b2 = Koefisien Regresi Berganda e = Standar error
3.9.2. Uji Validitas dan Realibitas
3.9.2.1 Uji Validitas
Jalan. Bilal Pulo Brayan Darat 1 Medan Timur. Bila nilai validitas untuk tiap kuesioner > nilai koefisien korelasi (r) 0,30 , maka butir kuesioner dinyatakan valid (Priyatno, 2013:19).
Bila rhitung > rtabel, maka butir pertanyaan tersebut valid atau sah. Bila rhitung < rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid atau sah.
3.9.2.1.1 Hasil Uji Validitas
Pada pra survey, kuesioner yang berisi 38 pertanyaan yang menyangkut inovasi (X1), kualitas pelayanan (X2), dan kepuasan pelanggan (Y) pada Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung yang hasilnya dapat dijelaskan sebagai berikut:
Scale Mean if
Sumber: Hasil SPSS (diolah) (2016).
Pada Tabel 3.3, r tabel untuk 30 orang diluar sampel adalah sebesar 0,361, nilai corrected item total correlation untuk 38 butir pernyataan lebih besar dari 0,361. Hal ini berarti bahwa 15 butir pernyataan tersebut adalah valid. r hitung > r tabel.
3.9.2.2 Uji Reliabilitas
suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Suatu alat ukur disebut mempunyai reabilitas tinggi atau dapat dipercaya, jika suatu alat itu mantap, dalam pengertian bahwa alat ukur tersebut stabil, dapat diandalkan (dependability) dan dapat diramalkan (predictability).
Pengujian realiabilitas instrumen pada penelitian ini menggunakan Cron
bach‟s Alpha. Menurut Situmorang dan Luthfi (2012) suatu instrumen dikatakan
reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,8 reliabilitas sangat baik dan sangat meyakinkan 0,7 < Cronbach Alpha < 0,8 reliabilitas baik, dan Cronbach Alpha < 0,7 reliabilitas kurang meyakinkan.
3.9.2.2.1 Hasil Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.4:
Tabel 3.4
Hasil Pengujian Reliabilitas Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.971 38
Sumber: Hasil SPSS (diolah) (2016).
3.9.3. Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik dilakukan dengan Uji Normalitas, Uji Multikolinearitas, Uji Heteroskedastis dan Uji Autokorelasi.
3.9.3.1.Uji Normalitas
Uji Normalitas untuk menguji model regresi, yaitu variabel dependen (terikat) dan independen(bebas) keduanya mempunyai distribusi normal ataupun tidak. Guna mengetahui normalitas data dilakukan dengan uji statistik melalui
output grafik kurva normal p-p plot. Variabel dapat dikatakan berdistribusi normal
bila titik-titik yang menyebar pada model regresi berada di sepanjang garis diagonal dan penyebaran tersebut searah mengikuti garis diagonal.
3.9.3.2 Uji Multikolinieritas
Pada Uji Multikolinieritas untuk mengetahui gejala korelasi antara variabel bebas (independen) pada model regresi penelitian yang dilakukan. Pada uji multikolinearitas menyebutkan bahwa variabel independen (bebas) harus terbebas dari gejala multikolinearitas. Pada uji multikolinearitas dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara, sebagai berikut:
1. Bila nilai tolerance> 0,1 dan nilai VIF (Variance Inflation Factors) < 10, maka disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel independen pada model regresi.
3.9.3.3Uji Heterokedastisitas
Pada Uji heteroskedastisitas untuk mengetahui nilai pada model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan pada pengamatan lainnya. Bila variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain bersifat tetap, maka disebut Homokedastisitas, dan bila berbeda disebut Heterokedastisitas.Pengujian ada atau tidak ada heteroskedasititas dapat dilakukan dengan cara melihat grafik plot nilai prediksi variabel dependen (ZPRED) dan residu (SRESID) dengan kriteria pengujiannya, yaitu:
1. Bila terdapat pola tertentu, berupa titik-titik yang membentuk pola tertentu, yang teratur (bergelombang, melebar, menyempit), maka menunjukkan telah terjadi Heterokedastisitas.
2. Bila tidak terdapat pola tertentu seperti titik-titik menyebar di atas atau dibawah angka nol pada sumbu Y, maka disimpulkan tidak terjadi gejala heterokedastisitas, sehingga mengindikasikan telah terjadi homokedastisitas.
3.9.4. Uji Hipotesis
3.9.4.1. Uji- t (Uji Parsial)
Pada Uji t digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh secara parsial variabel kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung Medan. Kriteria pengujian hipotesis secara parsial adalah:
Ha: bi, b2 ≠ 0 (artinya terdapat pengaruh secara parsial variabel kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung Medan).
Nilai thitung dibandingkan dengan ttabel. Kriteria pengambilan keputusan, sebagai berikut:
H0 diterima, bila thitung< ttabel pada signifikan α = 5%.
H0 ditolak (H1 diterima), apabila thitung> ttabel pada signifikan α = 5%.
3.9.4.2. Uji F (Uji Simultan)
Pada Uji F digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung Medan. Kriteria pengujian hipotesis adalah:
H0: b1, b2 = 0 (artinya tidak ada pengaruh secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung Medan).
Ha: b1, b2 ≠ 0 (artinya adanya pengaruh secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung Medan).
Pengujian simultan dilakukan dengan membandingkan nilai Fhitung dan Ftabel pada tingkat kepercayaan 95% (0,95). Kriteria pengujian yang digunakan,yaitu:
Berarti secara statistik data yang digunakan untuk menunjukkan bahwa variabel independen (kualitas pelayanan) berpengaruh pada nilai variabel dependen (kepuasan pelanggan).
Bila Fhitung< Ftabel , maka H0 diterima pada signifikan α = 0,05 (5%).
Berarti secara statistik data yang digunakan untuk menunjukkan bahwa variabel independen (kualitas pelayanan) tidak berpengaruh pada nilai variabel dependen (kepuasan pelanggan).
3.9.4.3 Uji R2 (Koefisien Determinasi)
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Usaha Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung Medan
Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung adalah salah satu Warung Makan yang berlokasi di Jalan. Setia Budi No. 41 Medan. Pada usaha Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung beroperasi mulai Pukul 10.00 – 20.00 WIB. Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung merupakan khas makanan Tradisional Sunda dengan harga relatif terjangkau. Pada menu makanan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj.Nunung merupakan menu favorit masyarakat medan khususnya pada kalangan mahasiswa dan pegawai. Menu yang disediakan pada Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung yaitu Nasi Timbel Bakar, Pepes Peda, Sop Buah dan Jus Segar lainnya. Harga pada menu makanan dan minuman di Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung berkisar Rp. 4000 – Rp. 25.000.
4.2 Analisis Deskriptif
4.2.1 Karakteristik Responden
Data yang dijadikan dasar perhitungan adalah data primer pada saat penelitian dilakukkan yaitu pada bulan Juni 2016. Responden dalam penelitian ini adalah Pelanggan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung Medan. Hal-hal yang dianalisis dari responden adalah data pribadi responden yang terdiri dari usia, pekerjaan, dan jenis kelamin.
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 4.1 dibawah ini:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
No Kategori Jumlah
Nominal (orang) %
1 20-30 15 42,86
2 31-40 11 31,43
3 > 41 9 25,71
Sumber: Hasil Penelitian (data diolah) (2016)
Pada Tabel 4.1 terlihat bahwa usia mayorits responden berada di kategori usia 20-30 tahun dengan persentasi 42,86% atau berjumlah 15 orang, sisanya berusia 31-40 tahun dengan persentasi 31,43% atau berjumlah 11 orang, dan > 41 tahun dengan persentasi 25,71% atau berjumlah 9 orang.
4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Kategori Jumlah
Nominal (orang) %
1 Pelajar/Mahasiswa 11 31,43
2 PNS/BUMN 9 25,71
3 Pegawai Swasta 9 25,71
4 Wiraswasta 6 17,15
Sumber: Hasil Penelitian (data diolah) (2016)
Mayoritas pekerjaan responden merupakan Pelajar/Mahasiswa dengan persentasi 31,43% atau berjumlah 11 orang, sisanya pegawai PNS/BUMN sebesar 25,71% atau berjumlah 9 orang, pegawai Swasta sebesar 25,71% atau berjumlah 9 orang, dan Wiraswasta sebesar 17,15% atau berjumlah 6 orang.
4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.3 dibawah ini:
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Kategori Jumlah
Nominal (orang) %
1 Laki-Laki 16 45,71
2 Perempuan 19 54,29
Sumber: Hasil Penelitian (data diolah) (2016)
4.2.2 Deskriptif Variabel
Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif hasil dari penelitian pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung Medan dengan tanggapan responden sebagai berikut:
Sangat Setuju (SS) = 5 Setuju (S) = 4
Netral (N) = 3
Tidak Setuju (TS) = 2
Sangat Tidak Setuju (STS) = 1
4.2.2.1 Inovasi (X1)
Tanggapan responden mengenai Inovasi (X1):
Tabel 4.4
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Inovasi
Item Pernyataan
STS
(1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total
F % F % F % F % F % F %
1 0 0 0 0 11 31,4 16 45,7 8 22,9 35 100 2 0 0 0 0 12 34,3 16 45,7 7 20 35 100 3 0 0 0 0 12 34,3 16 45,7 7 20 35 100 4 0 0 0 0 11 31,4 15 42,9 9 25,7 35 100 5 0 0 0 0 10 28,6 15 42,9 10 28,6 35 100 Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2016)
setuju tidak ada atau 0%, 11 orang atau 31,4% responden menyatakan netral, 16 orang atau 45,7% responden menyatakan setuju, dan 8 orang atau 22,9% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 16 orang atau 45,7% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan inovasi sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
2. Pada pernyataan “Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung melakukan modifikasi pada produk lamanya”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 12 orang atau 34,3% responden menyatakan netral, 16 orang atau 45,7% responden menyatakan setuju, dan 7 orang atau 20% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 16 orang atau 45,7% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan inovasi sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
4. Pada pernyataan “Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung selalu meningkatkan kualitas dari makanan dan minuman yang disediakan”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 11 orang atau 31,4% responden menyatakan netral, 15 orang atau 42,9% responden menyatakan setuju, dan 9 orang atau 25,7% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 15 orang atau 42,9% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan inovasi sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
4.2.2.2 Kualitas Pelayanan (X2)
4.2.2.2.1 Tangible
Tanggapan responden mengenai Tangible:
Tabel 4.5
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Tangible
Item Pernyataan
STS
(1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total
F % F % F % F % F % F %
1 0 0 0 0 10 28,6 19 54,3 6 17,1 35 100 2 0 0 0 0 10 28,6 17 48,6 8 22,9 35 100 3 0 0 0 0 10 28,6 17 48,6 8 22,9 35 100 4 0 0 0 0 10 28,6 15 42,9 10 28,6 35 100 5 0 0 0 0 10 28,6 24 68,6 1 2,9 35 100
Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2016)
1. Pada pernyataan “Saya nyaman berada di Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 10 orang atau 28,6% responden menyatakan netral, 19 orang atau 54,3% responden menyatakan setuju, dan 6 orang atau 17,1% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 19 orang atau 54,3% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 17 orang atau 48,6% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
3. Pada pernyataan “Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung memiliki karyawan yang berpakaian rapi”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 10 orang atau 28,6% responden menyatakan netral, 17 orang atau 48,6% responden menyatakan setuju, dan 8 orang atau 22,9% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 17 orang atau 48,6% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
4. Pada pernyataan “Karyawan berbicara dengan ramah dan sopan”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 10 orang atau 28,6% responden menyatakan netral, 15 orang atau 42,9% responden menyatakan setuju, dan 10 orang atau 28,6% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 15 orang atau 42,9% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
setuju tidak ada atau 0%, 10 orang atau 28,6% responden menyatakan netral, 24 orang atau 68,6% responden menyatakan setuju, dan 1 orang atau 2,9% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 24 orang atau 68,6% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
4.2.2.2.2 Emphaty
Tanggapan responden mengenai Emphaty:
Tabel 4.6
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Emphaty
Item Pernyataan
STS
(1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total
F % F % F % F % F % F %
1 0 0 0 0 11 31,4 21 60 3 8,6 35 100 2 0 0 0 0 2 20 23 65,7 10 28,6 35 100 3 0 0 0 0 11 31,4 21 60 3 8,6 35 100 4 0 0 0 0 4 11,4 22 62,9 9 25,7 35 100
Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2016)
1. Pada pernyataan “Karyawan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung ramah dengan konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 11 orang atau 31,4% responden menyatakan netral, 21 orang atau 60% responden menyatakan setuju, dan 3 orang atau 8,6% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 21 orang atau 60% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 2 orang atau 20% responden menyatakan netral, 23 orang atau 65,7% responden menyatakan setuju, dan 10 orang atau 28,6% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 23 orang atau 65,7% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
3. Pada pernyataan “Karyawan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung membantu kesulitan konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 11 orang atau 31,4% responden menyatakan netral, 21 orang atau 60% responden menyatakan setuju, dan 3 orang atau 8,6% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 21 orang atau 60% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
4.2.2.2.3 Responsiveness
Tanggapan responden mengenai Responsiveness:
Tabel 4.7
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness
Item Pernyataan
STS
(1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total
F % F % F % F % F % F %
1 0 0 1 2,9 5 14,3 20 57,1 9 25,7 35 100 2 0 0 0 0 2 5,7 27 77,1 6 17,1 35 100 3 0 0 0 0 10 28,6 15 42,9 10 28,6 35 100 4 0 0 0 0 11 31,4 16 45,7 8 22,9 35 100
Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2016)
1. Pada pernyataan “Karyawan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung membantu kesulitan konsumen dalam penggunaan layanan”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 1 orang atau 2,9%, 5 orang atau 14,3% responden menyatakan netral, 20 orang atau 57,1% responden menyatakan setuju, dan 9 orang atau 25,7% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 20 orang atau 57,1% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
5,7% responden menyatakan netral, 27 orang atau 77,1% responden menyatakan setuju, dan 6 orang atau 17,1% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 27 orang atau 77,1% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
3. Pada pernyataan “Karyawan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung memahami kebutuhan konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 10 orang atau 28,6% responden menyatakan netral, 15 orang atau 42,9% responden menyatakan setuju, dan 10 orang atau 28,6% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 15 orang atau 42,9% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
4.2.2.2.4 Reliability
Tanggapan responden mengenai Reliability:
Tabel 4.8
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Reliability
Item
Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2016)
1. Pada pernyataan “Ketepatan waktu dalam menyelesaikan makanan atau minuman yang diinginkan konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 10 orang atau 28,6% responden menyatakan netral, 19 orang atau 54,3% responden menyatakan setuju, dan 6 orang atau 17,1% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 19 orang atau 54,3% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
menyatakan setuju, dan 7 orang atau 20% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 15 orang atau 42,9% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
3. Pada pernyataan “Teknologi yang dimiliki Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung terbilang canggih”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 10 orang atau 28,6% responden menyatakan netral, 14 orang atau 40% responden menyatakan setuju, dan 11 orang atau 31,4% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 14 orang atau 40% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
5. Pada pernyataan “Karyawan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung memiliki keterampilan yang baik”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 10 orang atau 28,6% responden menyatakan netral, 20 orang atau 57,1% responden menyatakan setuju, dan 5 orang atau 14,3% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 20 orang atau 57,1% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
4.2.2.2.5 Assurance
Tanggapan responden mengenai Assurance:
Tabel 4.9
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Assurance
Item
Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2016)
1. Pada pernyataan “Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung unggul dengan pesaingnya dalam melayani konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 10 orang atau 28,6% responden menyatakan netral, 17 orang atau 48,6% responden menyatakan setuju, dan 8 orang atau 22,9% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 17 orang atau 48,6% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
22 orang atau 62,9% responden menyatakan setuju, dan 1 orang atau 2,9% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 22 orang atau 62,9% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
3. Pada pernyataan “Produk yang ditawarkan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung unggul dari pesaing”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 10 orang atau 28,6% responden menyatakan netral, 19 orang atau 54,3% responden menyatakan setuju, dan 6 orang atau 17,1% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 19 orang atau 54,3% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
5. Pada pernyataan “Karyawan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung menguasai informasi menu makanan yang dijual”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 10 orang atau 28,6% responden menyatakan netral, 22 orang atau 62,9% responden menyatakan setuju, dan 3 orang atau 8,6% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 22 orang atau 62,9% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
6. Pada pernyataan “Percaya akan kebersihan makanan dan minuman di Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 1 orang atau 2,9% responden menyatakan netral, 24 orang atau 68,6% responden menyatakan setuju, dan 10 orang atau 28,6% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 24 orang atau 68,6% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
menyatakan setuju, dan 2 orang atau 5,7% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 21 orang atau 60% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
4.2.2.3 Kepuasan Pelanggan
Tanggapan responden mengenai Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 4.10
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan
Item Pernyataan
STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total
F % F % F % F % F % F %
1 0 0 0 0 0 0 26 74,3 9 25,7 35 100 2 0 0 0 0 10 28,6 18 51,4 7 20 35 100 3 0 0 0 0 10 28,6 23 65,7 2 5,7 35 100 4 0 0 0 0 10 28,6 22 62,9 3 8,6 35 100 5 0 0 1 2,9 0 0 24 68,6 10 28,6 35 100 6 0 0 0 0 10 28,6 24 68,6 1 2,9 35 100 7 0 0 0 0 0 0 25 71,4 10 28,6 35 100
Sumber: Hasil Penelitian (data diolah) (2016)
2. Pada pernyataan “Produk yang diberikan sesuai dengan harga yang di tawarkan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 10 orang atau 28,6% responden menyatakan netral, 18 orang atau 51,4% responden menyatakan setuju, dan 7 orang atau 20% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 18 orang atau 51,4% menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai kepuasan pelanggan.
3. Pada pernyataan “Pelayanan karyawan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung sesuai dengan harapan konsumen.”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 10 orang atau 28,6% responden menyatakan netral, 23 orang atau 65,7% responden menyatakan setuju, dan 2 orang atau 5,7% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 23 orang atau 65,7% menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai kepuasan pelanggan.
orang atau 62,9% menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai kepuasan pelanggan.
5. Pada pernyataan “Memberikan informasi kepada kerambat atau keluarga untuk makan di Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 1 orang atau 2,9%, tidak ada atau 0% responden menyatakan netral, 24 orang atau 68,6% responden menyatakan setuju, dan 10 orang atau 28,6% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 24 orang atau 68,6% menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai kepuasan pelanggan.
6. Pada pernyataan “Keinginan untuk kembali mengonsumsi makanan dan minuman di Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 10 atau 28,6% responden menyatakan netral, 24 orang atau 68,6% responden menyatakan setuju, dan 1 orang atau 2,9% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 24 orang atau 68,6% menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai kepuasan pelanggan.
tidak ada atau 0% responden menyatakan netral, 25 orang atau 71,4% responden menyatakan setuju, dan 10 orang atau 28,6% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 25 orang atau 71,4% menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai kepuasan pelanggan.
4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik
4.3.1 Uji normalitas
Pengujian apakah distribusi data normal atau tidak, salah satunya dengan menggunakan analisis grafik. Cara yang paling sederhana adalah dengan melihat histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal sebagaimana Gambar 4.1 berikut:
Gambar 4.1 Grafik Histogram
data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Namun demikian dengan hanya melihat histogram, hal ini dapat memberikan hasil yang meragukan khususnya untuk jumlah sampel kecil. Metode yang handal adalah dengan melihat
normal probability plot, dimana pada grafik normal plot terlihat titik-titik
menyebar disekitar garis diagonal serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal, sebagaimana ditampilkan pada Gambar 4.2 berikut:
Gambar 4.2
Grafik Normal Probability Plot
statistik lain yang dapat digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji statistik Kolmogorov-Smirnov (K-S) dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut:
Tabel 4.11
One- Sample Kolmogorov-Smirnov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 35
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation .26374809
Most Extreme Differences Absolute .138
Positive .138
Negative -.091
Kolmogorov-Smirnov Z .819
Asymp. Sig. (2-tailed) .514
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Berdasarkan Tabel 4.11 mengindikasikan bahwa data mempunyai distribusi normal, dimana berdasarkan nilai signifikan Kolmogorov-Smirnov menunjukkan nilai lebih besar 0,05 yang mempunyai nilai signifikan 0,514 maka dapat dinyatakan bahwa data mempunyai distribusi normal.
4.3.2 Uji Multikolinearitas
VIF dari masing-masing variabel independen dapat dilihat pada Tabel 4.12 sebagai berikut:
Tabel 4.12 Hasil Perhitungan VIF
Coefficientsa
Model
Correlations Collinearity Statistics
Zero-order Partial Part Tolerance VIF
1 Inovasi .969 .426 .050 .060 4.646
Tangible .968 .365 .042 .062 4.239
Emphaty .952 .422 .049 .105 3.512
Responsiveness .961 .373 .043 .080 4.462
Reliability .966 .412 .048 .077 3.936
Assurance .964 .405 .047 .067 4.829
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Tabel 4.12 diatas menunjukkan bahwa kedua variabel independen tidak terjadi multikolinearitas karena nilai VIF < 5,0. Sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat pengaruh antar variabel independen. Dengan demikian variabel independen (Inovasi dan Kualitas Pelayanan) dapat digunakan untuk memprediksi Kepuasan Pelanggan selama periode pengamatan.
4.3.3 Uji Heteroskedastisitas
Tabel 4.13
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .372 .461 .807 .426
Inovasi .070 .049 .922 1.416 .168
Tangible .054 .051 .683 1.061 .298
Emphaty -.002 .044 -.018 -.036 .971
Responsiveness -.113 .048 -1.318 -2.338 .057
Reliability .022 .041 .306 .533 .598
Assurance -.049 .045 -.672 -1.093 .284
a. Dependent Variable: absut
Gambar 4.3 Uji Heteroskedastisitas
Dari grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol (0) pada sumbu Y, tidak berkumpul disatu tempat, serta tidak membentuk pola tertentu sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi dalam artinya bahwa varian semua variabel ini menunjukkan variabel independen (Inovasi dan Kualitas Pelayanan) dapat digunakan untuk memprediksi Kepuasan Pelanggan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung Medan.
4.4 Regresi Linear Berganda
Tabel 4.14
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.829 .879
Inovasi .233 .094 .203
Tangible .202 .097 .167
Emphaty .209 .085 .152
Responsiveness .196 .092 .150
Reliability .187 .078 .172
Assurance .202 .086 .181
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan tabel hasil uji regresi linear berganda di atas, maka dapat dilakukan spesifikasi model menjadi persamaan regresi linear sederhana sebagai berikut:
Y = 2.829 + 0.233 X1 + 0.202 X2.1 + 0.209 X2.2 + 0.196 X2.3 + 0.187 X2.4 + 0.202 X2.5 + e
Persamaan regresi tersebut dapat diperjelas:
3) Koefisien Tangible sebesar 0.202, menunjukkan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) Tangible sebesar 1% maka akan menambah pengaruh Kepuasan Pelanggan sebesar 0.202.
4) Koefisien Emphaty sebesar 0.209, menunjukkan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) Emphaty sebesar 1% maka akan menambah pengaruh Kepuasan Pelanggan sebesar 0.209.
5) Koefisien Responsiveness sebesar 0.196, menunjukkan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) Responsiveness sebesar 1% maka akan menambah pengaruh Kepuasan Pelanggan sebesar 0.196.
6) Koefisien Reliability sebesar 0.187, menunjukkan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) Reliability sebesar 1% maka akan menambah pengaruh Kepuasan Pelanggan sebesar 0.187.
7) Koefisien Assurance sebesar 0.202, menunjukkan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) Assurance sebesar 1% maka akan menambah pengaruh Kepuasan Pelanggan sebesar 0.202.
4.5 Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)
Tabel 4.15
Hasil Regresi untuk Uji F (Simultan)
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 208.378 6 34.730 411.150 .000a
Residual 2.365 28 .084
Total 210.743 34
a. Predictors: (Constant), Assurance, Tangible, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Inovasi
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai Fhitung sebesar 411,150 yang lebih besar dari Ftabel sebesar 2,445 dan nilai signifikan sebesar 0,000. Karena nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 atau 5% artinya H0 ditolak dan Ha diterima sehingga terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari Inovasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.
4.6 Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t)
Tabel 4.16
Hasil Regresi untuk Uji t (Parsial)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.829 .879 3.218 .003
Inovasi .233 .094 .203 2.489 .019
Tangible .202 .097 .167 2.075 .047
Emphaty .209 .085 .152 2.462 .020
Responsiveness .196 .092 .150 2.125 .043
Reliability .187 .078 .172 2.394 .024
Assurance .202 .086 .181 2.345 .026
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Dari hasil analisis regresi linier berganda dengan program SPSS seperti terlihat pada Tabel 4.16, persamaan regresi linier yang terbentuk adalah:
Y = 2.829 + 0.233 X1 + 0.202 X2.1 + 0.209 X2.2 + 0.196 X2.3 + 0.187 X2.4 + 0.202 X2.5 + e
Dari persamaan regresi linier berganda tersebut maka dapat dianalisis sebagai berikut:
1. Inovasi
ditunjukkan oleh Inovasi mengindikasi bahwa semakin tinggi Inovasi yang dimiliki sebuah usaha maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan tersebut.
2. Tangible
Dari hasil perhitungan uji secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar 2,075 dengan nilai signifikan sebesar 0,047, Karena nilai signifikan lebih kecil dari 5% dan nilai t hitung> ttabel (2,075 > 2,035) maka Ha diterima dan H0 ditolak. Artinya, Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Tangible terhadap Kepuasan Pelanggan. Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Tangible mengindikasi bahwa semakin tinggi Tangible yang dimiliki perusahaan maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan tersebut.
3. Emphaty
Dari hasil perhitungan uji secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar 2,462 dengan nilai signifikan sebesar 0,020, Karena nilai signifikan lebih kecil dari 5% dan nilai t hitung> ttabel (2,462 > 2,035) maka Ha diterima dan H0 ditolak. Artinya, Terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan antara
Emphaty terhadap Kepuasan Pelanggan. Adanya pengaruh positif yang
ditunjukkan oleh Emphaty mengindikasi bahwa semakin tinggi Emphaty yang dimiliki perusahaan maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan tersebut.
4. Responsiveness
Responsiveness terhadap Kepuasan Pelanggan. Adanya pengaruh positif yang
ditunjukkan oleh Responsiveness mengindikasi bahwa semakin tinggi
Responsiveness yang dimiliki perusahaan maka semakin tinggi Kepuasan
Pelanggan tersebut.
5. Reliability
Dari hasil perhitungan uji secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar 2,394 dengan nilai signifikan sebesar 0,024, Karena nilai signifikan lebih kecil dari 5% dan nilai t hitung> ttabel (2,394 > 2,035) maka Ha diterima dan H0 ditolak. Artinya, Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Reliability terhadap Kepuasan Pelanggan. Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Reliability mengindikasi bahwa semakin tinggi Reliability yang dimiliki perusahaan maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan tersebut.
6. Assurance
4.7 Koefisien Determinasi ( )
Uji koefisien determinasi digunakan untuk menguji goodness of fit dari model regresi. Berdasarkan hasil output SPSS besarnya nilai adjusted R square dapat dilihat pada Tabel 4.17 sebagai berikut:
Tabel 4.17
Uji Koefisien Determinasi ( ) Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .994a .989 .986 .29064
a. Predictors: (Constant), Assurance, Tangible, Emphaty,
Responsiveness, Reliability, Inovasi
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Dilihat dari tabel di atas, nilai koefisien determinasi (adjusted R square) sebesar 0,986 atau 98,6%. Hal ini berarti 98,6% variasi Kepuasan Pelanggan yang bisa dijelaskan oleh variasi dari variabel independen yaitu Inovasi dan Kualitas Pelayanan. Sedangkan sisanya sebesar 1,4% dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model regresi. Standard Error of Estimate (SEE) sebesar 0,29064. Makin kecil nilai SEE akan membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel dependen.
4.8 Pembahasan Hasil Penelitian
Nilai koefisien determinasi (adjusted R square) sebesar 0,986 atau 98,6%. Hal ini berarti 98,6% variasi Kepuasan Pelanggan yang bisa dijelaskan oleh variasi dari variabel independen yaitu Inovasi dan Kualitas Pelayanan. Sedangkan sisanya sebesar 1,4% dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model regresi.
4.8.1 Pengaruh Kreativitas terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil perhitungan uji secara parsial menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Inovasi terhadap Kepuasan Pelanggan. Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Inovasi mengindikasi bahwa semakin tinggi Inovasi yang dimiliki sebuah usaha maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan usaha tersebut.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukkan oleh Suratmi (2010) menunjukkan Inovasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kinerja Usaha pengrajin rotan di lingkungan Gatot Subroto Medan. Menurut Suryana (2003:2) Dalam suatu usaha kreativitas dan inovasi sangat diperlukan untuk keberhasilan usaha. Inovasi menurut Rogers dalam Hafni (2011) adalah suatu gagasan, praktek, atau benda yang dianggap/dirasa baru oleh individu atau kelompok masyarakat, sehingga dengan begitu karyawan dapat menciptakan gagasan yang baru untuk pengembangan usaha dan keberhasilan usaha yang sedang berjalan. Inovasi juga merupakan salah satu penemuan baru yang berbeda dari yang sudah ada atau yang sudah dikenal sebelumnya.
dan berbeda dari pesaing maka akan menarik perhatian pelanggan untuk membeli produk/jasa tersebut sehingga akan meningkatkan penghasilan/pendapatan usaha dan secara langsung juga akan meningkatkan kepuasan pelanggan usaha tersebut.
4.8.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil perhitungan uji statistik t menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan (tangible, responsiveness,
reliability, dan assurance) terhadap Kepuasan Pelanggan. Adanya pengaruh
positif yang ditunjukkan oleh Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty,
responsiveness, reliability, dan assurance) mengindikasi bahwa semakin tinggi
Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) yang dimiliki oleh usaha maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan usaha tersebut.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisis data dan pembahasan serta dari hipotesis yang telah disusun dan telah diuji pada bagian sebelumnya, maka dapat disimpulkan pengaruh variabel independen terhadap Kepuasan Pelanggan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis 1 menunjukkan secara parsial bahwa
terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Inovasi terhadap Kepuasan Pelanggan dan secara parsial bahwa Kualitas Pelayanan (tangible,
responsiveness, reliability, dan assurance) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan.
2. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis 3 menunjukkan secara simultan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari Inovasi dan Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) terhadap Kepuasan Pelanggan.
5.2 Saran
Adapun saran atas penelitian yang dilakukan peneliti sebagai berikut:
1. Bagi Usaha Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung Medan, agar lebih memperhatikan inovasi dan Kualitas Pelayanan yang pada penelitian ini mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Dimana setiap peningkatan Inovasi dan Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap Kepuasan Pelanggan karena setiap peningkatan Inovasi dan Kualitas Pelayanan maka Kepuasan Pelanggan juga akan meningkat.
2. Bagi wirausaha, dapat menggunakan Inovasi dan Kualitas Pelayanan untuk dapat meningkatkan dan memprediksi Kepuasan Pelanggan. Dalam penelitian ini usaha kuliner Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung Medan dimana Inovasi dan Kualitas Pelayanan tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan yang positif menjelaskan bahwa semakin tinggi atau meningkatnya inovasi dan kualitas pelayanan yang dimiliki oleh usaha akan meningkatkan kepuasan pelanggannya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Uraian Teoritis
2.1.1. Inovasi
2.1.1.1. Pengertian Inovasi
Menurut Suryana at al. (2008:32) “ inovasi adalah kreativitas yang diterjemahkan menjadi sesuatu yang dapat diimplementasikan dan memberikan nilai tambah atas sumber daya yang dimiliki”. Inovasi sebagai “proses” atau “hasil” pengembangan atau pemanfaatan mobiliasi pengetahuan, keterampilan dan
pengalaman untuk menciptakan atau memperbaiki produk (barang/jasa) yang memberikan nilai yang berarti atau secara signifikan, dan inovasi dapat bersifat baru bagi perusahaan, bagi pasar, negara atau daerah, bahkan bagi dunia.
Inovasi menurut Kiniciki dan Williams (dalam harilhazlan.com berinovasi adalah pemacu untuk kejayaan, 2010) :
1. Inovasi adalah kaedah mencari jalan untuk menghasilkan produk baru yang lebih baik.
2. Organisasi tidak akan membenarkan perusahaan berpuas hati dengan apa yang ada (complacent).
3. Terutama sekali apabila pesaing akan menghasilkan ide yang kreatif.
Ruang lingkup inovasi organisasi, bergerak mulai dari pengembangan dan implementasi ide baru yang mempunyai dampak pada teori, praktek, produk, atau skala yang lebih rendah yaitu perbaikan proses kerja sehari-hari dan desain saja. Oleh karenanya, penelitian inovasi dalam orgaisasi dapat dilakukan dalam 3 level, yaitu inovasi level individu, kelompok dan organisasi. (De jong & Den Hartog, dalam ilearning.com inovasi, kreativitas dan perilaku inovatif yang ditulis oleh Jessica Magdalena 2012).
Menurut De jong & Den Hartog (ilearning.com inovasi, kreativitas dan perilaku inovatif yang ditulis oleh Jessica Magdalena 2012) menguraikan bahwa inovasi terlihat pada sektor kerja berikut ini :
1. Knowledge-intensive service (KIS) Yakni usahanya meliputi pengembangan
ekonomi sebagai contoh konsultan akutansi, administrasi, R&D service, teknik, komputer dan manajemen. Sumber utama inovasi dari kemampuan mereka untuk memberikan hasil desain yang sesuai untuk pengguna layanan mereka. Inovasi mereka hadirkan setiap kali dan tidak terstruktur.
2. Supplier-dominated services meliputi perdagangan retail, batik, pelayanan
pribadi, hotel, dan restoran. Macam inovasi berdasarkan fungsi ada dua, yaitu inovasi teknologi dapat berupa produk, pelayanan, atau proses produksi dan inovasi administrasi dapat bersifat organisasional, struktural, dan inovasi sosial.
2.1.1.2 Proses Inovasi
yang menjadi objek. Inovasi bersifat konseptual dan perseptual, dapat dipahami dan dilihat dari innovator harus melihat, bertanya dan mendengar orang lain dalam mencari inovasi. Mereka berfikir dengan segenap kemampuan otaknya, mereka melakukan perhitungan dengan cermat dan mendengarkan pendapat orang lain, serta memperhatikan potensi pengguna inovasi yang dicarinya untuk memenuhi harapan dan nilai kebutuhan.
2.1.1.3 Strategi Inovasi
Inovasi adalah aktivitas konseptualisasi serta ide menyelesaikan masalah dengan membawa nilai ekonomis bagi perusahaan dan nilai sosial bagi masyarakat. Inovasi adalah suatu yang sudah ada sebelumnya, kemudian diberi nilai tambah. Inovasi bermula dari hal yang tampak sepele dengan membuka mata dan telinga mendengarkan aspirasi atau keluhan konsumen, karyawan, lingkungan dan masyarakat. Penerapan inovasi sendiri bisa individu, kelompok atau perusahaan, artinya bisa terjadi dalam perusahaan ada individu atau kelompok yang sangat briliant dan inovatif. Dan ideal adalah perusahaan menjadi tempat terlembagakan bagi orang-orang yang terkumpul untuk mengeksploitasi ide baru (Myers dan Marquis, dalam Soleh, Strategi Inovasi dan Dampaknya Terhadap Kinerja Perusahaan, Tesis UNDIP 2008:17).
Ada beberapa cara yang dapat ditempuh untuk menghasilkan produk yang inovatif menurut Kotler (2008:156) yaitu dengan:
1. Mengembangkan atribut produk baru
a.Adaptasi (gagasan lain atau pengembangan produk)
c.Memperbesar (lebih kuat, lebih panjang, lebih luas). d.Memperkecil (Lebih ramping, lebih ringan, lebih kecil). e.Subtitusi (bahan lain, sumber tenaga, proses).
f. Penataan kembali (pola lain, tata letak, komponen). g.Membalik (luar menjadi dalam).
h.Kombinasi (mencampur, meramu, asortasi, rakitan, unit gabungan, kegunaan, daya pikat, dan gagasan).
2. Mengembangkan beragam tingkat mutu. 3. Mengembangkan model dan ukuran produk.
2.1.2. Kualitas Pelayanan
Kegiatan pelayanan adalah kegiatan sadar yang dilakukan oleh seseorang dalam memenuhi kebutuhan orang lain dengan cara yang terbaik, melayani adalah kesediaan seseorang untuk memberikan layanan pada orang lain, kesediaan memberi haruslah muncul dari sebuah kesadaran dalam diri seseorang tanpa adanya paksaan dari pihak manapun, Agar seseorang mau melakukan secara sadar dan ikhlas dalam melakukan sesuatu.
Menurut Tjiptono (2011), “Kualitas jasa atau kualitas pelayanan adalah aktivitas, mafaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan”.
rencana transaksi, guna memberikan kepuasan kepada konsumen, pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat dengan etika yang baik memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya”.
Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan suatu produk dalam perusahaan. Kualitas layanan sering diartikan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima secara nyata oleh konsumen. Tjipto (2007:37) mendefinisikan kualitas jasa pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sebagai ekspektasi pelayanan. Sedangkan menurut Moenir (2008:16) “pelayanan adalah sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang yang menyangkut segala usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka mencapai tujuannya”.
Menurut 4 pakar diatas tentang pelayanan ada beberapa definisi di atas dapat dipahami bahwa pelayanan merupakan tindakan tak berwujud (intangible) yang bertujuan untuk memberikan pengharapan untuk memuaskan konsumen dengan ramah tamah, adil, cepat, tepat dengan etika yang baik. Ketika konsumen merasakan kepuasannya terpenuhi, maka pangsa pasar (market share) sebuah perusahaan dapat tumbuh dan berkembang.
2.1.1.2. Faktor Kualitas Pelayanan
