SKRIPSI
PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PASTA GIGI MEREK PEPSODENT (STUDI KASUS :
PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA)
OLEH
ANDAR SIHALOHO 120521034
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama : Andar Sihaloho NIM : 120521034
Program Studi : S1 - Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)
Medan, Agustus 2014
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
LEMBAR PENGESAHAN
Nama : Andar Sihaloho NIM : 120521034
Program Studi : S1 - Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)
Pembimbing Skripsi Pembaca Penilai
Dra. Ulfah MS Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. NIP. 19491114 198303 2 001 NIP. 19620513 199203 2 001
Ketua Program Studi
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
Nama : Andar Sihaloho NIM : 120521034
Program Studi : S1 - Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)
Tanggal : Agustus 2014 Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. NIP. 19620513 199203 2 001
Tanggal : Agustus 2014 Ketua Departemen
Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E.
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :
Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)
Adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Medan.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Agustus 2014
ABSTRAK
Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pasta gigi Pepsodent yaitu Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yang dilakukan secara kebetulan saat peneliti bertemu dengan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Pengujian hipotesis dengan menggunakan metode analisis deskriptif, metode analisis regresi linier berganda dengan taraf signifikan 5%.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan padapastagigi merek pepsodent. Hal ini dapat dilihat dari Uji-F dimana Fhitung
4,105 > Ftabel 3,093 pada tingkat kepercayaan 95% (α = 5 %) dan tingkat
signifikansinya 0.000 < 0.05.
Berdasarkan nilai R Square sebesar 0,683 berarti 68,3% loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh nilai kepuasan dan nilai kepercayaan pelanggan. Sedangkan sisanya 53,4% dapat dijelaskan olehvariabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
Effect of Satisfaction and Trust Customer Loyalty Brand Pepsodent Toothpaste (Case Study: In the Faculty of Economics and Business,
University of North Sumatera)
This study aims to identify and analyze Effect of Satisfaction and Customer Loyalty Trust brand Pepsodent Toothpaste (Case Study: In the Faculty of Economics and Business, University of North Sumatera).The population in this study is the Pepsodent toothpaste customer Faculty of Economics and Business, University of North Sumatera. The sampling technique used purposive sampling is done by chance when researchers met with students of the Faculty of Economics and Business, University of North Sumatera.Hypothesis testing using descriptive analysis, multiple linear regression analysis with a significance level of 5%.
The results of this study indicate that the variables of satisfaction and confidence positive and significant impact on customer loyalty padapastagigi brand Pepsodent. It can be seen from the test-F where Fhitung 4.105> F 3.093 at 95% confidence level (α = 5%) and 0.000 significance level of <0.05.
Based on the value of R Square of 0.683 means that 68.3% of customer loyalty can be explained by the value of customer satisfaction and confidence values. While the remaining 53.4% can be explained olehvariabel other variables not examined in this study.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan Karunia-Nya yang selalu menyertai penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena itu Peneliti mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Dengan segala kerendahan hati, Peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.
Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari Orangtua tercinta Ayah Pinus Sihaloho S.Pd dan Mama Wartini Simarmata S.Pd serta keluarga besar Op. Gelora Simarmata dan Op. Mangaratua Simarmata yang selama perkuliahan hingga penelitian skripsi ini selesai. Dalam kesempatan ini, Peneliti menyampaikan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec., Ac., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E. dan Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Dra. Ulfah MS selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan, dukungan, arahan kepada Peneliti, dan Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
5. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.
6. Abangda Hendro H Sihaloho , Abangda Tanhauser Sihaloho, Kakaknda Adventry Naibaho dan Hartati Sihaloho yang selalu memberikan dukungan dan semangat.
7. Terima kasih penulis ucapkan kepada seluruh teman-teman di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, khususnya kepada teman-teman Jurusan S1- Manajemen Ekstensi 2012 yang telah memberikan semangat, harapan dan motivasi yang besar terhadap peneliti sampai selesainya skripsi ini.
8. Dan kepada Jessica I F Naibaho yang tetap selalu memberikan dukungan dan semangat.
Peneliti mengucapkan terima kasih dan semoga Tuhan Yang Maha Esa yang memberikan anugerah dan Kasih-Nya atas cinta kasih, jerih payah, dan jasa-jasa mereka.
Medan, Agustus 2014 Peneliti,
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ... i
DAFTAR TABEL ... iii
DAFTAR GAMBAR ... iv
DAFTAR LAMPIRAN ... v
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1 Uraian Teoritis ... 9
2.1.1 Kepuasan ... 9
2.1.2 Kepercayaan ... 13
2.1.3 Loyalitas Pelanggan ... 17
2.2 Penelitian Terdahulu ... 23
2.3 Kerangka Konseptual ... 25
2.4 Hipotesis ... 27
BAB III METODE PENELITIAN ... 28
3.1 Jenis Penelitian ... 28
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 28
3.3 Batasan Operasional ... 28
3.4 Defenisi Operasional ... 29
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 31
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian... 32
3.7 Jenis Data... 33
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 34
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas... 34
3.9.1 Uji Validitas ... 34
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 36
3.10 Teknik Analisis ... 36
3.10.1 Analisis Deskriptif ... 36
3.10.2 Analisis Linier Berganda ... 37
3.10.3 Uji Asumsi Klasik ... 37
3.10.4 Uji Hipotesis ... 38
3.10.5 Koefisien Determinan ... 39
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 40
4.1 Sejarah Singkat Pepsodent ... 40
4.2 Hasil Analisis Deskriptif ... 42
4.2.1 Karakteristik Responden ... 42
4.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Pelanggan ... 44
4.3 Analisis Linier Berganda ... 47
4.4 Uji Asumsi Klasik ... 49
4.4.1 Uji Normalitas ... 49
4.4.2 Uji Heteroskedastisitas ... 52
4.5 Uji Hipotesis ... 54
4.5.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 54
4.5.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 56
4.6 Pengujian Koefesien Determinasi (R2) ... 58
4.7 Pembahasan ... 59
4.7.1 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 59
4.7.2 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan .. 61
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 64
5.1 Kesimpulan ... 64
5.2 Saran ... 65
DAFTAR PUSTAKA ... 66
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
Tabel 1.1 Top Brand Award 2013 ... 6
Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian ... 30
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 32
Tabel 3.3 Uji Validitas ... 35
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ... 36
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 43
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan ... 43
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Membeli Dalam Sebulan ... 43
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan (X1) ... 44
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan (X2) ... 45
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 46
Tabel 4.7 Variabel Entered/removedb ... 47
Tabel 4.8 Analisis Linier Berganda... 48
Tabel 4.9 Uji Kolmogrov Smirnov ... 52
Tabel 4.10 Uji Glejser ... 54
Tabel 4.11 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 55
Tabel 4.12 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 57
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
Gambar 2.1 Mendapatkan dan Mempertahankan Kepercayaan ... 14
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ... 26
Gambar 4.1 Logo Perusahaan ... 42
Gambar 4.2 Pengujian Normalitas Histogram ... 50
Gambar 4.3 Pengujian Normalitas P-P Plot ... 51
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 68
2 Output Uji Validitas dan Reliabilitas ... 70
3 Daftar Distribusi Jawaban Responden... 71
4 Output Analisis Linier Berganda ... 78
ABSTRAK
Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pasta gigi Pepsodent yaitu Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yang dilakukan secara kebetulan saat peneliti bertemu dengan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Pengujian hipotesis dengan menggunakan metode analisis deskriptif, metode analisis regresi linier berganda dengan taraf signifikan 5%.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan padapastagigi merek pepsodent. Hal ini dapat dilihat dari Uji-F dimana Fhitung
4,105 > Ftabel 3,093 pada tingkat kepercayaan 95% (α = 5 %) dan tingkat
signifikansinya 0.000 < 0.05.
Berdasarkan nilai R Square sebesar 0,683 berarti 68,3% loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh nilai kepuasan dan nilai kepercayaan pelanggan. Sedangkan sisanya 53,4% dapat dijelaskan olehvariabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
Effect of Satisfaction and Trust Customer Loyalty Brand Pepsodent Toothpaste (Case Study: In the Faculty of Economics and Business,
University of North Sumatera)
This study aims to identify and analyze Effect of Satisfaction and Customer Loyalty Trust brand Pepsodent Toothpaste (Case Study: In the Faculty of Economics and Business, University of North Sumatera).The population in this study is the Pepsodent toothpaste customer Faculty of Economics and Business, University of North Sumatera. The sampling technique used purposive sampling is done by chance when researchers met with students of the Faculty of Economics and Business, University of North Sumatera.Hypothesis testing using descriptive analysis, multiple linear regression analysis with a significance level of 5%.
The results of this study indicate that the variables of satisfaction and confidence positive and significant impact on customer loyalty padapastagigi brand Pepsodent. It can be seen from the test-F where Fhitung 4.105> F 3.093 at 95% confidence level (α = 5%) and 0.000 significance level of <0.05.
Based on the value of R Square of 0.683 means that 68.3% of customer loyalty can be explained by the value of customer satisfaction and confidence values. While the remaining 53.4% can be explained olehvariabel other variables not examined in this study.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Perkembangan dunia perusahaan maju dengan pesat, hal ini ditandai dengan tingkat persaingan yang makin ketat, oleh karena itu bagi perusahaan yang mempunyai keinginan untuk memenangkan persaingan harus mampu merebut konsumen. Dalam merebut konsumen diperlukan strategi pemasaran yang tepat. Sebelum menetukan strategi hendaknya perusahaan mengindentifikasi keinginan konsumen yang belum dipuaskan, dengan cara menetukan barang yang hendak diproduksi, mementukan cara promosi, menetukan harga yang tepat, dan memilih saluran distribusinya. Jadi kegiatan pemasaran merupakan suatu proses yang saling berhubungan sebagai suatu sistem.
Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat seperti itu setiap perusahaan harus mampu terus berkembang demi mempertahankan kelangsungan hidup. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah terus mencari pelanggan-pelanggan potensial baru dan juga mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar jangan sampai meninggalkan produknya dan beralih ke produk dari perusahaan pesaing. Dengan kata lain perusahaan harus mampu meninggkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya.
Menurut Griffin (2005:4) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dan unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Loyalitas tidak tebentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang hal dapat dikatakan bahwa telah timbul loyalitas pelanggan.
Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan dan merek berhasil menemukan kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas.
yang pernah dalam membeli jangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang. Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting karena apabila konsumen sudah setia terhadap suatu merek mereka akan melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut. Pembelian ulang merupakan pembelian terhadap suatu merek tertentu yang sama secara berulang kali. Konsumen yang melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek setelah mereka mempunyai pengalaman dengan merek produk tersebut yang sebagai indikasi adanya kepuasan dan kepercayaan.
Kepercayaan adalah keyakinan kita bahwa di satu produk ada atribut tertentu. Keyakinan ini muncul, dari persepsi yang berulang, dan adanya pembelajaran dan pengalaman. Orang pemasaran tertarik pada kepercayaan yang dirumuskan seseorang mengenai produk dan jasa tertentu, karena kepercayaan menyusun kepuasan konsumen yang mempengaruhi perilaku pembelian. Jika kepercayaan ini salah dan menghalangi pembelian, orang pemasaran akan mengeluarkan iklan untuk mengoreksi kepercayaan itu (Sunarto, 2004:107).
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan merupakan sesuatu hal yang harus diperhatikan oleh produsen, pada dasarnya tujuan dari bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat salah satunya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi erat. Keputusan penting dalam pengembangan dan pemasaran produk dan jasa individu meliputi beberapa hal yaitu atribut produk, pemberian merek, pengemasan, pemasangan label, dan jasa pendukung produk (Kotler, 2001:354).
Harapan dan hasil yang dirasakan termasuk dalam kepuasan konsumen. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli suatu produk, sedangkan hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli, jika kinerja melebihi harapan, maka konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen (Kotler dan Keller 2007:177).
PT Unilever Indonesia Tbk adalah pemimpin pasar industri Consumer goods di Indonesia. Komitmennya adalah mengembangkan The Leading Power
Brand sebagai kekuatan sekaligus daya saing Unilever
Tabel 1.1
Top Brand Award 2013
Merek TBI TOP
Pepsodent 71,6% TOP
Ciptadent 9,1%
Close Up 7,5%
Formula 7,1%
Sensodyne 1,8%
Sumber :
Pada Top Brand Award 2013 kategori pasta gigi Pepsodent menunjukkan dominasi nya dalam menguasai Top Brand kategori pasta gigi dalam negeri. Hampir 71,6% pasar pasta gigi Pepsodent, ciptadent 9,1%, closeUp7,5%, formula 7,1%, sensodyne 1,8%.
Kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap produk pasta gigi Pepsodent didasarkan pada keunggulan yang dimiliki produknya, yaitu pasta gigi yang tertua di indonesia. Selain harga yang lebih terjangkau bagi pelanggan, pasta gigi pepsodent juga bisa didapatkan para pelanggan dimana saja. Berdasarkan atas uraian latar belakang masalah di atas, penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara).”
1.2 Perumusan Masalah
Menurut latar belakang yang telah dijelaskan, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah: “Apakah kepuasan dan kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pasta gigi merek pepsodent (studi kasus : pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara).”
1.3 Tujuan Penelitian
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah: a. Bagi Perusahaan
Memberikan tambahan informasi dan menjadi bahan serta masukan bagi perusahaan untuk mengembangkan produknya sehingga dapat memenuhi harapan pelanggan yang akan berdampak pada meningkatnya kepuasan dan kepercayaan merek.
b. Bagi Penulis
Memberikan ilmu pengetahuan dan menambah wawasan serta memperluas pola pikir dalam Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan.
c. Bagi Peneliti Lanjutan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Kepuasan
Istilah kepuasan atau dalam bahasa inggris satisfaction, berasal dari bahasa latin, yaitu cukup baik atau memadai dan facio yaitu melakukan atau membuat. Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kepuasan mengandung persepsi umum yang berkembang pada seorang konsumen tentang pruduk atau jasa setelah pembeliannya.
Sedangkan menurut Kotler (2005:70), kepuasan sebagai perasaan senang seorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil atau prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang sesuai harapan..
Kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Pengalaman ini adalah sebuah perasaan setelah membandingkan harapan (pre-purchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance) produk (Simamora 2003:18). Menurut Sunarto (2004:8), kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli membeli dan mereka akan memberi tahu kepada yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan.Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.
a. Umumnya lebih lama setia
b. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada
c. Membicarakan hal–hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk-produknya
d. Tidak banyak memberikan perhatian banyak terhadap produk pesaing dan tidak terlalu peka terhadap harga
e. Menawarkan ide produkatau layanan kepada perusahaan f. Transaksinya bersifat rutin.
Menurut Kotler dan Keller (2007:179), yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah:
a. Penyerahan produk
Perusahaan harus mengakui bahwa parapelanggan itu berbeda-beda dalam mendifinisikan penyerahan barang. Itu bisa berarti penyerahan lebih awal, tepat waktu, penyelesaian pesanan dan lain-lain.
b. Mutu produk dan jasa
Kepuasan juga akan bergantung pada mutu produk dan jasa. Mutu didefinisikan sebagai kesesuaian dengan penggunaan, kesesuaian dengan persyaratan, bebas dari penyimpangan, dan sebagainya.
c. Penetapan harga
d. Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen
Perlakuan lansung perusahaan terhadap konsumen sering juga disebut pelayanan.
Menurut Irawan (2003 : 16), kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Berdasarkan beberapa artikel ilmiah tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan:
a. Kualitas produk
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance ,features, reliability. Conformanceto spesification, durability, serviceability, estetika ,dan
perceived quality.
b. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan sudah banyak dikenal yang meliputi reliability, responsiveness ,assurance, emphaty, dan tangible.
c. Faktor emosional
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Di sini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.
e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Kotler (2007:179), mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan peneltian survei, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.1.2 Kepercayaan
Menurut Mowen dan Minor (2003:312), Kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki oleh objek. Manfaat adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada objek.
Ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada kepercayaan (trust). Rofiq (2007:32) mendefinisikan kepercayaan (trust) adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan taransaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut memiliki segala kewajiban secara baik sesuai yang diharapakan.
Dalam riset Costabile (Ferrinadewi,2008:153) kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau terpenuhinya harapan akan kinerja produk. Kepercayaan bersumber dari harapan konsumen akan terpenuhinya janji merek. Ketika harapan mereka tidak terpenuhinya maka kepercayaan akan berkurang bahkan hilang .
Shaw berpendapat (dalam Ferrinadewi, 2008:152), terdapat 3 (tiga) aktivitas yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen yang dapat dirumuskan sebagai berikut:
Sumber:Ferrinadewi (2008),diolah(2011)
Gambar 2.1
MendapatkandanMempertahankanKepercayaan
Achieving Result, harapan konsumen tidak lain adalah janji konsumen harus dipenuhi bila ingin mendapatkan kepercayaan konsumen. Dalam rangka
Achieving result
ActingwithInte
grity Demonstration concern
memenuhi janjinya kepada konsumen, maka setiap karyawan dalam perusahaan harus bekerjasama dengan memenuhi tanggungjawabnya masing-masing.
Acting with Integrity, bertindak dengan integritas berarti adanya konsistensi antara ucapan dan tindakan dalam setiap situasi. Adanya integritas merupakan faktor kunci bagi salah satu pihak untuk percaya akan ketulusan dan kejujuran pihak lain.
Demonstrate concern, Kemampuan perhatiannya untuk menunjukkan perhatiannya kepada konsumen dalam bentuk menunjukkan sikap pengertian ketika konsumen menghadapi masalah dengan produk, akan menumbuhkan kepercayaan konsumen.
Menurut Mowen dan Minor (2003:312), seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan, yaitu:
a. Kepercayaan atribut-objek
Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut dengan kepercayaan atribut-objek. Kepercayaan atribut objek menghubungkan antara atribut dengan objek.
b. Kepercayaan atribut-manfaat
Kepercayaan atribut manfaat merupakan hubungan antara atribut dan manfaat yang dikenal.
c. Kepercayaan objek-manfaat
Menurut Lau dan Lee (2000:44), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun tiga faktor tersebut adalah :
1. Brand Characteristic
Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.
2. Company Characteristic
Yang ada dibalik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersbut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada dibalik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan dan integritas perusahaan. 3. Consumer-Brand Characteristic
Kepercayaan konsumen pada merek hanya dapat diperoleh bila pemasar dapat menciptakan hubungan emosional yang positif dengan konsumen. Hubungan emosional yang positif ini harus dibangun selama jangka waktu yang tidak pendek namun harus dilakukan secara konsisten dan persisten.
Menurut Luarn dan Lin (dalam Ferrinadewi 2008:147) kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka),
competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan predictability (konsistensi perilaku pihak yang dipercaya).
Menurut Delgado dan Walzuch (dalam Ferrinadewi 2008:150-151), komponen kepercayaan merek bersandar pada penilaian konsumen yang subyektif atau didasarkan pada beberapa persepsi, yaitu
a. Persepsi konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan produk/merek. b. Persepsi konsumen akan reputasi merek, persepsi konsumen akan kesamaan
kepentingan dirinya dengan penjual, dan persepsi mereka pada sejauh mana konsumen dapat mengendalikan penjual dan persepsi.
2.1.3 Loyalitas Pelanggan
disebabkan oleh kepuasan dan kualitas yang dirasakan oleh pelanggan itu sendiri. Loyalitas pelanggan merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada negara, cita-cita, atau individu. Belakangan ini dalam konteks bisnis, istilah ini telah digunakan untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik secara eklusif dan dengan sukarela merekomondasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekannya (Lovelock dan Wright, 2005:133).
Pelanggan loyal adalah impian bagi setiap perusahaan. Dengan demikian banyak pelanggan loyal yang dapat dipertahankan, kepala bagian marketing atau penjualan sukses memenuhi target tahunan, karena sebagian besar target itu bisa dipenuhi oleh captive market (Chan, 2003:190).
Ditengah pertarungan sengit dan peta kepuasan yang juga terus bertambah, hanya perusahaan yang memberi perhatian serius terhadap loyalitas pelanggan yang akan terus bisa eksis dan terus tumbuh semakin kokoh. Karena loyalitas pelanggan adalah puncak pencapaian pelaku bisnis Poeradisastra (www.swa.co.id).
Griffin (2003:31) memberikan definisi bahwa pelanggan yang loyal adalah:
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur. b. Membeli antar lini produk dan jasa
c. Merekomnedasikan kepada orang lain
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.
Tjiptono (2005:393) dengan megkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, maka terdapat empat situasi kemungkinan loyalitas, yaitu:
a. No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ualng pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap yang lemah bisa terjadi bila suatu produk atau jasa baru diperkenalkan atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan produk. Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama.
b. Spurious Loyalty
produk yang strategis lokasi outlet jasa dipusat perbelanjaan atau dipersimpangan jalan ramai atau faktor diskon.
c. Laten loyality
Situasi laten loyalty tercermin bila sikap kuat disertai dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besarpemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
d. Loyalty
Situasi ini merupakan situasu ideal yang paling diharapkan pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Timm (2005:3) menyatakan bahwa konsep kesetiaan pelanggan (loyalitas) mencakup lima faktor, yaitu:
1. Kepuasan keseluruhan yang dialami pelanggan ketika berbisnis dengan perusahaan.
2. Kesediaan untuk membangun hubungan dengan perusahaan. 3. Kesediaan untuk membeli kembali.
Timm (2005:3) juga menyatakan bahwa kesetiaan pelanggan tidak sama dengan:
1. Kepuasan pelanggan semata. Walaupun merupakan bagian yang penting bagi kesetiaan, kepuasan pada masa sekarang bukan jaminan untuk kesetiaan dimasa depan.
2. Pelanggan yang memberikan respon terhadap penawaran khusus atau intensif. Karena kita tidak dapat membeli kesetiaan, namun kita harus menciptakan seiring dengan waktu.
3. Pasar yang besar. Perusahaan mungkin mempunyai pelanggan dalam jumlah yang besar hanya karena pesaing lemah atau harga pesaing perusahaan lebih baik. Hal-hal ini tidak mencipakan kesetiaan.
4. Semata-mata pembelian berulang. Beberapa orang membeli berdasarkan kebiasaan, kenyamanan, atau harag tetapi dengan mudah beralih ke alternatif lain.
Griffin (dalam hurriyanti, 2005:129) menjelaskan bahwa ada beberapa keuntungan yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain:
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru mahal).
2. Dapat mengurangi biaya transaksi
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Mendorong word of mouthyang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka puas.
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll).
Ada beberapa langakah menurut Griffin (2003:140) untuk mendorong pelangagan berulang kedalam zona loyalitas yang lebih mendalam, yaitu:
1. Lindungi pelanggan terbaik dari serangan pesaing. 2. Menjadikan pelanggan terbaik sebagai prioritas terbesar.
3. Manfaatkan mata rantai pasokan perusahaan untuk menghasilkan nilai pelanggan yang lebih baik.
4. Susunlah program frequent buyer yang benar-benar bisa dilaksanakan. 5. Carilah cara untuk menunjukkan “Saya Tahu yang Anda Butuhkan”.
6. Pekerjakan dan latih pegawai dan orang-orang front line untuk menghasilkan loyalitas.
7. Beri motivasi para staf untuk menghasilkan loyalitas.
Brown dalam Hurriyanti (2005:138) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri dari tiga tahap sebagai berikut:
a. the courtship
b. the relationship
Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan produk/jasa dan harga,walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat pesaing. Selain itu tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
c. mariage
Pada tahap ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenagan dan ketergantungan pelanggan pada perusahan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Samuel (2005) “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Konsumen Pada Restoran Prime Steak and Ribs Surabaya”. Kepuasan konsumen diukur melalui Attributes related to product, Attributes related to service, Attributes related to purchase sedangkan kesetiaan merek diukur melalui habitual
behavior, switching cost, likin of the brand, dan comitmen.
Dengan hasil penelitian yaitu kemampuanvariabel kepuasan mampu menjelaskan variable kesetiaan merek terhadap restoran prime steak and ribs
Kesimpulan dari penelitian ini adalah variabel attribute related to product, attributes related to service, attributed related to purchase berpengaruh postif dan signifikan terhadap kesetiaan merek.
Eka Fitria (2011) “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap KeputusanPembelian Ulang Pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis
System(RO).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh secara positif dan signifikan antara variabel kepuasan dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian ulang pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System (RO). Pada uji F diketahui bahwa variabel kepuasan dan kepercayaan secara bersama-sama mempengaruhi variabel keputusan pembelian ulang secara positif dan signifikan. Pada uji t diketahui bahwa kepercayaan berpengaruh lebih dominan terhadap keputusan pembelian ulang pada Depot Air Minum Tris Water
Reverse Osmosis System (RO). Pada pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0.495, yang memiliki arti bahwa variabel keputusan pembelian ulang dipengaruhi oleh variabel kepuasan dan kepercayaan sebesar 49.5% dan sisanya 50.5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Hasil penelitian ini menunjukkan pola hubungan yang positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek. Dalam kaitannya dengan penelitian yang akan penulis lakukan. Salah satu variabel yang akan penulis teliti sama dengan penelitian sebelumnya ini, yaitu variabel Kepuasan Pelanggan.
2.3 Kerangka Konseptual
Menurut Sugiyono (2003:49) kerangka konseptual adalah sintesa tentang hubungan antara variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan. Kepuasan adalah pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi produk. Pelanggan yang merasa senang dengan pelayanan yang diberikan pelaku usaha, maka tidak mustahil mereka akan semakin loyal dengan bisnis tersebut. Dalam rangka menciptakan pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa, perusahaan harus membangun kepuasan pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak akan terpengaruh oleh kompetitor lain dan juga dapat memaksimalkan profit dari perusahaan.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.
tersebut. Kepercayaan konsumen terhadap merek (brand trust) akan berdampak terhadap kesetiaan sikap ataupun perilaku konsumen terhadap suatu merek.
Konsumen yang setia adalah pelanggan yang sangat puas pada produk tertentu dan selalu membeli ulang produk tersebut. Kesetiaan pelanggan akan terbentuk apabila konsumen merasa puas terhadap kinerja suatu produk sesuai dengan harapan – harapannya dan sudah memiliki kepercayaan terhadap merek.
Menurut Griffin (2005:4) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dan unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Dengan adanya kepuasan dan kepercayaan merek, maka akan terbentuk kesetiaan konsumen. Karena kesetiaan konsumen menujukkan seberapa lama pelanggan akan loyal terhadap merek. Berdasarkan pemikiran yang telah diuraikan dan disesuaikan terhadap kebutuhan penelitian, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis sebagai berikut :
Sumber : Kotler & Keller (2007), Mowen & Minor (2003) dan Griffin (2003) Gambar 2.2
Kerangka Konseptual KEPUASAN (X1)
KEPERCAYAAN (X2)
[image:42.595.113.525.504.642.2]2.4 Hipotesis
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, Bungin (2011:89) menyatakan bahwa penelitian deskriptif kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan berbagai kondisi, berbagai situasi atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi. Peneltian kuantitatif banyak digunakan untuk menguji suatu teori, untuk menyajikan suatu fakta atau mendeskripsikan statistik, untuk menunjukkan hubungan antar variabel, dan ada pula yang bersifat mengembangkan konsep, mengembangkan pemahaman atau mendiskripsikan banyak hal, baik itu dalam ilmu-ilmu alam maupun ilmu-ilmu sosial.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Sedangkan waktu penelitian dimulai selama 3 (tiga) bulan Mei 2014 sampai dengan bulan Juli 2014.
3.3 Batasan Operasional
a. Variabel bebas (X)
Yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. X1 = Kepuasan
X2 = Kepercayaan b. Variabel bebas
Yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel lain Y = Loyalitas Pelanggan
3.4 Defenisi Operasional
Penguraian defenisi operasional variabel-variabel yang akan diteliti merupakan suatu cara untuk mempermudah pengukuran variabel penelitian. Selain itu juga bertujuan memberikan batasan-batasan pada objek yang akan diteliti. Defenisi operasional variabel-variabel tersebut adalah:
1. Kepuasan
Yaitu perasaan yang timbul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk pasta gigi Pepsodent pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Kepercayaan
3. Loyalitas Pelanggan
[image:46.595.121.517.256.747.2]Yaitu dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dimana dalam hal ini pembelian berulang-ulang terhadap produk pasta gigi Pepsodent pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Tabel 3.1
Operasional Variabel Penelitian Variabel Defenisi
Operasional Indikator
Skala Pengukuran Kepuasan (X1) Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil dari suatu produk yang dirasakan dengan yang diharapkan pada pasta gigi Pepsodent.
1. Produk yang
berkualitas sesuai dengan harapan
2. Memiliki
pengalaman yang menyenangkan dalam menggunakan pasta gigi Pepsodent. 3. Harga sesuai dengan
kepuasan yang dirasakan.
4. Kemudahan untuk memperoleh produk pasta gigi pepsodent.
Likert
Kepercaya an (X2)
Keyakinan
konsumen yang
bersedia untuk
mengandalkan kemampuan
merek tersebut
dalam menjalankan
fungsinya pasta gigi Pepsodent.
1. Pasta gigi Pepsodent merupakan pasta gigi yang terkenal.
2. Percaya dengan apa yang ditawarkan Produk Pasta gigi Pepsodent diiklan
3. Percaya bahwa Pasta gigi pepsodent terbuat dari bahan-bahan yang tidak berbahaya. 4. Yakin dengan tagline
Pepsodent sebagai pasta gigi yang merawat kesehatan gigi.
Loyalitas Pelanggan (Y) Pelanggan yang kebutuhan, keinginan, dan harapan telah terpenuhi, sehingga memiliki hubungan emosional dengan perusahaan, dalam hal ini perdagangan eceran(ritel). Konsumen akan melakukan kunjungan berikutnya dan merekomendasikan
Pasta gigi Pepsodent kepada orang lain.
1. Pelanggan tidak ingin pindah ke produk pasta gigi lain
2. Pelanggan tidak terpengaruh oleh merek pesaing pasta gigi pepsodent.
3. Pelanggan selalu merekomendasikan
Pepsodent kepada orang lain.
4. Pelanggan melakukan pembelian pasta gigi Pepsodent secara berulang.
Likert
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Item Instrumen Skor
1 Sangat setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang setuju 3
4 Tidak setuju 2
5 Sangat tidak setuju 1 Sumber: Sugiyono (2007:133)
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang jumlah tidak diketahui sehingga untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus (Supramono, 2003:62):
n = 2
2
d (p)(q) )
(Zα
Keterangan :
n = Jumlah Sampel
Zα = Nilai standar normal yang besarnya tergantung α
p = estimasi proporsi q = 1- p
d = penyimpangan yang ditolelir
n = 2 2
d (p)(q) )
(Zα
n = 2
2
(0,1) (0,5)(0,5) (1,96)
n = 96,04 orang dibulatkan menjadi 97 Orang
Metode pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, teknik pengambilan sampel ini dilakukan dengan mempertimbangkan karakteristik tertentu. Adapun karakter yang telah ditentukan adalah mahasiswa yang melakukan pembelian pasta gigi pepsodent minimal 2 (dua) kali selama 1 (satu) bulan terakhir.
3.7 Jenis Data
Jenis data yang diperoleh dalam penelitian yaitu: 1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari pelanggan terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan pertanyaan (kuisoner) kepada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent.
2. Data Sekunder
3.8 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode kuisioner. Jenis kuisoner ini adalah kuisoner tertutup dengan skala Likert. Kuisioner tertutup adalah kuisioner yang sudah disediakan jawaban nya sehingga responden tinggal memilih jawaban pada kolom yang sudah disediakan dengan memberi tanda checklist (√). Kuisioner dengan skala Likert adalah instrument yang umum digunakan untuk meminta responden agar memberikan respon terhadap beberapa statement dengan menunjukkan apakah dia sangat setuju, setuju, kurang setuju, sangat tidak setuju terhadap tiap-tiap statement. Setiap statement akan diberi bobot atau nilai.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum imstrumen penelitian digunakan maka terlebih dahulu diadakan uji validitas dan reliabilitas:
3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuisioner). Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden diluar sampel pada Mahasiswa Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Sumatera Utara.
software SPSS (Statistical Package for the Social Sciens) 16.0 for windows. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuisioner adalah sebagai berikut:
a. Jika r hitung ≥ r tabel maka pernyataan dinyatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.
Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden diluar dari responden penelitian, tetapi memiliki karakteristik yang sama dengan responden penelitian. Nilai r tabel dengan ketentuan df = N-2 (30-2) = 28 dan tingkat signifikan sebesar 5% , maka angka yang diperoleh = 0.361.
Tabel 3.3 merupakan hasil pengolahan prasurvei yang telah dilakukan kepada 30 responden di luar sampel penelitian.
[image:51.595.121.510.416.646.2]Tabel 3.3 Uji Validitas
No. Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
1 P1 0,371 0,361 Valid
2 P2 0,366 0,361 Valid
3 P3 0,476 0,361 Valid
4 P4 0,560 0,361 Valid
5 P5 0,413 0,361 Valid
6 P6 0,366 0,361 Valid
7 P7 0,457 0,361 Valid
8 P8 0,486 0,361 Valid
9 P9 0,470 0,361 Valid
10 P10 0,396 0,361 Valid
11 P11 0,455 0,361 Valid
12 P12 0,442 0,361 Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
3.9.2 Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali dan Koncoro (dalam Ginting dan Situmorang,2008:179) butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam ujivaliditas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
1. Menurut Ghozali jika nilai Cronbach's Alpha> 0.60 maka pernyataan reliabel. 2. Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach's Alpha> 0.80 maka pernyataan reliabel.
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.858 .898 12
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
Pada 12 pernyataan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha (Cronbach's Alpha) adalah sebesar 0,858, ini berarti 0,858 > 0,60 dan 0,858 > 0,80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.
3.10 Teknik Analisis
Peneltian ini menggunakan metode analisis data yaitu: 3.10.1 Analisis Deskriptif
secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan menjelaskan hasil perhitungan.
3.10.2 Analisis Linier Berganda
Analisis linier berganda digunakan untuk mengetahui besar hubungan dan pengaruh variabel independen yang jumlah nya lebih dari dua (X1, X2) terhadap
variabel dependen (Y). Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, maka peneliti menggunakan bantuan perangkat lunak software SPSS (Statistical Package for the Social Sciens) dengan rumus :
dimana:
Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta
b = Koefisen Regresi X1 = Kepuasan
X2 = Kepercayaan Merek
e = Standard Error 3.10.3 Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, agar mendapatkan perkiraan yang tidak biasa dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:
1. Uji Normalitas
Tujuan uji nomalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan
menggunakan pendekatan kolmogrov smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%, maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, 2008:97).
2. Uji Heteroskedastisitas
Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probalitas signifikan diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas. 3.10.4 Uji Hipotesis
Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat maka dilakukan pengujian dengan menggunakan:
Uji Signifikan Parsial (Uji - t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel bebas secara parsial (individual) terhadap variasi variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah:
H0 : b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
H0 : b1 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α= 5%
H0 ditolak jika t hitung > t tabel pada α= 5%
Uji Signifikan Simultan (Uji - F)
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah:
H0 : b1 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruhyang positif dan
signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
H0 : b1 ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusannya adalah: H0 diterima jika F hitung< F tabelpada α= 5%
H0 ditolak jika F hitung> F tabelpada α= 5%
3.10.5 Koefisien Determinasi (R2)
Pada intinya mengukur seberapa kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1 dan X2) adalah besar terhadap variabel terikat
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Sejarah Singkat Pepsodent
Pepsodent adalah salah satu merek pasta dan sikat gigi dari Unilever. Pepsodent adalah pasta gigi yang tertua di Indonesia. Pepsodent pertama kali diluncurkan di Inggris pada dekade 1920-an dan menyebar ke negeri-negeri jajahannya termasuk Hindia-Belanda (Indonesia), Malaya (Malaysia), dan Temasuk (Singapura). Pepsodent adalah salah satu produk yang cukup terkenal pada masa penjajahan, ketika Unilever memasuki pasaran Indonesia di era penjajahan, sekitar dasawarsa 1930-an.
PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. Van Ophuijsen, notaris di Batavia. Akta ini disetujui oleh Gubernur Jenderal van Negerlandsch-Indie dengan surat No. 14 pada tanggal 16 Desember 1933, terdaftar di Raad van Justitie di Batavia dengan No. 302 pada tanggal 22 Desember 1933 dan diumumkan dalam Javasche Courant pada tanggal 9 Januari 1934 Tambahan No. 3.
tertanggal 23 Februari 1998 dan diumumkan di Berita Negara No. 2620 tanggal 15 Mei 1998 Tambahan No. 39.
Perusahaan mendaftarkan 15% dari sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya setelah memperoleh persetujuan dari Ketua Badan Pelaksana Pasar Modal (Bapepam) No. SI-009/PM/E/1981 pada tanggal 16 November 1981
Pada Rapat Umum Tahunan perusahaan pada tanggal 24 Juni 2003, para pemegang saham menyepakati pemecahan saham, dengan mengurangi nilai nominal saham dari Rp 100 per saham menjadi Rp 10 per saham. Perubahan ini dibuat di hadapan notaris dengan akta No. 46 yang dibuat oleh notaris Singgih Susilo, S.H. tertanggal 10 Juli 2003 dan disetujui oleh Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia dengan keputusan No. C-17533 HT.01.04-TH.2003.
Perusahaan bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik.
Pada tanggal 22 November 2000, perusahaan mengadakan perjanjian dengan PT Anugrah Indah Pelangi, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Anugrah Lever (PT AL) yang bergerak di bidang pembuatan, pengembangan, pemasaran dan penjualan kecap, saus cabe dan saus-saus lain dengan merk dagang Bango, Parkiet dan Sakura dan merk-merk lain atas dasar lisensi perusahaan kepada PT Al.
Technopia Lever yang bergerak di bidang distribusi, ekspor dan impor barang-barang dengan menggunakan merk dagang Domestos Nomos. Pada tanggal 7 November 2003, Texchem Resources Berhad mengadakan perjanjian jual beli saham dengan Technopia Singapore Pte. Ltd, yang dalam perjanjian tersebut Texchem Resources Berhad sepakat untuk menjual sahamnya di PT Technopia Lever kepada Technopia Singapore Pte. Ltd.
4.1.1 Logo Perusahaan
LOGO
[image:58.595.166.461.338.488.2]Sumber: www.unilever.co.id
Gambar 4.1 Logo Perusahaan
4.2 Hasil Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini untuk merumuskan dan menginterpretasikan hasil penelitian berupa identitas responden dan distribusi jawaban terhadap masing-masing variabel.
4.2.1 Karakteristik Responden
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Presentase
Laki - Laki 57 59%
Perempuan 40 41%
T O T A L 97 100%
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
Pada Tabel 4.2 menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah laki-laki dengan presentase sebesar 59%, dan perempuan sebesar 41%.
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan
Lama Menjadi Pelanggan Jumlah Presentase
Kurang dari 1 tahun 14 14,4%
1 - 5 tahun 29 29,9%
Lebih dari 5 tahun 54 55,7%
T O T A L 97 100%
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
Pada Tabel 4.2 menunjukkan bahwa mayoritas lama menjadipelanggan pasta gigi pepsodent adalah lebih dari 5 tahun dengan presentase sebesar 55,7%, 1 - 5 tahun sebesar 29,9%, dan kurang dari 1 tahun sebesar 14,4%.
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Membeli Dalam Sebulan
Frekuensi Membeli Dalam Sebulan Jumlah Presentase
Dua kali 31 32%
Lebih dari 2 kali 66 68%
T O T A L 97 100%
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
[image:59.595.112.515.117.207.2] [image:59.595.108.514.281.385.2] [image:59.595.86.535.501.578.2]4.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Pelanggan
Tabel 4.4
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan (X1)
No. Item STS TS KS S SS TOTAL
F % F % F % F % F % F %
1 0 0 0 0 3 3,1 16 16,5 78 80,4 97 100 2 0 0 0 0 3 3,1 27 27,8 67 69,1 97 100 3 0 0 0 0 4 4,1 25 25,8 68 70,1 97 100 4 0 0 2 2,1 8 8,2 13 13,4 74 76,3 97 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
Pada Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan pertama, dari 97 responden, sebanyak 80,4% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya merasa puas dengan kualitas Pasta Gigi Pepsodent, 16,5% menyatakan setuju, 3,1% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
2. Pada pernyataan kedua, dari 97 responden, sebanyak 69,1% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya merasa puas dengan aroma Pasta Gigi Pepsodent, 27,8% menyatakan setuju, 3,1% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
4. Pada pernyataan keempat, dari 97 responden, sebanyak 76,3% responden menyatakan sangat setuju bahwa Produk pasta Gigi Pepsodent mudah saya dapatkan, 13,4% menyatakan setuju, 8,2% menyatakan kurang setuju, 2,1% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan (X2)
No. Item STS TS KS S SS TOTAL
F % F % F % F % F % F %
1 0 0 1 1 3 3,1 22 22,7 71 73,2 97 100 2 0 0 0 0 5 5,1 28 28,9 64 66 97 100 3 0 0 0 0 2 2,1 22 22,7 73 75,2 97 100 4 0 0 4 4,1 2 2,1 12 12,4 79 81,4 97 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
Pada Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan pertama, dari 97 responden, sebanyak 73,2% responden menyatakan sangat setuju bahwa Produk pasta gigi Pepsodent merupakan merek yang terkenal, 22,7% menyatakan setuju, 3,1% menyatakan kurang setuju, 1% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
2. Pada pernyataan kedua, dari 97 responden, sebanyak 66% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya percaya terhadap manfaat Pasta gigi pepsodent yang dijanjikan di iklan, 28,9% menyatakan setuju, 5,1% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
terbuat dari bahan-bahan yang tidak berbahaya, 22,7% menyatakan setuju, 2,1% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
[image:62.595.90.538.345.454.2]4. Pada pernyataan keempat, dari 97 responden, sebanyak 81,4% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya percaya Pasta Gigi Pepsodent merupakan pasta gigi yang menjaga kesehatan gigi, 12,4% menyatakan setuju, 2,1% menyatakan kurang setuju, 4,1% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
No. Item STS TS KS S SS TOTAL
F % F % F % F % F % F %
1 0 0 0 0 0 0 23 23,7 74 76,3 97 100 2 0 0 0 0 6 6,2 30 30,9 61 62,9 97 100 3 0 0 0 0 7 7,2 21 21,7 69 71,1 97 100 4 0 0 0 0 3 3,1 11 11,3 83 85,6 97 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
Pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan pertama, dari 97 responden, sebanyak 76,3% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya selalu setia menggunakan pasta gigi pepsodent, 23,7% menyatakan setuju, 0% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
3. Pada pernyataan ketiga, dari 97 responden, sebanyak 71,1% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya merekomendasikan pasta gigi pepsodent kepada keluarga, teman-teman,dan orang lain, 21,7% menyatakan setuju, 7,2% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
4. Pada pernyataan keempat, dari 97 responden, sebanyak 85,6% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya selalu melakukan pembelian produk sikat gigi Pepsodent, 11,3% menyatakan setuju, 3,1% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
4.3 Analisis Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda dilakukan dengan bantuan SPSS 17.0 dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yang terdiri dari kepuasan dan kepercayaan terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan (Y).
Tabel 4.7 Variables Entered/Removed
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1Kepercayaan,
Kepuasana
. Enter
a. All requested variables entered.
Berdasarkan Tabel 4.7 (Variabel Entered/removedb) menunjukkan hasil analisis statistik tiap indikator sebagai berikut.
Tabel 4.8
Analisis Linier Berganda Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 15.338 2.484 6.175 .000
Kepuasan .272 .098 .275 2.772 .007
Kepercayaan -.087 .096 -.090 -.908 .366
a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.8 maka persamaan analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini adalah:
Y = 15,338+ 0,272 X1 - 0,087 X2
Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :
a. Konstanta (a) = 15,338, ini menunjukkan harga constant, dimana jika variable kepuasan (X1), dan kepercayaan (X2) = 0, maka loyalitas pelanggan = 15,338.
b. Koefisien X1 (b1) = 0,272, ini berarti bahwa variabel kepuasan (X1)
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, atau dengan kata lain jika kepuasan (X1) ditingkatkan sebesar satu-satuan, maka loyalitas pelanggan akan
c. Koefisien X2 (b2) = - 0,087, ini berarti bahwa variabel kepercayaan (X2)
berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan, atau dengan kata lain jika kepercayaan (X2) ditingkatkan sebesar satu-satuan, maka loyalitas pelanggan akan
mengalami penurunan sebesar 0,087. Koefesien bernilai negatif artinya terjadi hubungan negatif antara variabel kepercayaan dengan loyalitas pelanggan, semakin meningkat variabel kepercayaan maka akan semakin menurun loyalitas pelanggan terhadap pasta gigi Pepsodent.
4.4 Uji Asumsi Klasik 4.4.1 Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin menguji apakah dalam model regresi distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah data berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan pendekatan grafik dan pendekatan Kolmogorv-Smirnov. 1. Analisis Grafik
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
Gambar 4.2
Pengujian Normalitas Histogram
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
Gambar 4.3
Pengujian Normalitas P-P Plot
Pada P-P plot terlihat bahwa titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan cenderung mengikuti arah garis diagonal. Hal ini menunjukkan bahwa data yang dipergunakan dalam penelitian ini memenuhi asumsi normalitas sehingga layak untuk diuji dengan model regresi.
2. Analisis Statistik
kecil dari 0,05 maka Ho diterima dengan pengertian bahwa data yang dianalisis tidak berdistribusi normal. Berikut inipengujian normalitas yang didasarkan dengan uji statistik non parametik Kolmogorv-Smirnov (K-S).
Tabel 4.9
Uji Kolmogrov Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 97
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.42470162
Most Extreme Differences Absolute .196
Positive .085
Negative -.196
Kolmogorov-Smirnov Z 1.928
Asymp. Sig. (2-tailed) .061
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.9, terlihat bahwa nilai Asymp.Sig. (2-tailed) adalah 0,061, ini berarti nilainya diatas nilai signifikan 5% (0.05). dengan kata lain variabel tersebut berdistribusi normal
4.4.2 Uji Heteroskedastisitas
tidak terjadi heteroskedastisitas. Ada beberapa cara untuk mend
