SKRIPSI
PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN NASI TIMBEL DAN SOP BUAH HJ. NUNUNG DI JALAN. SETIA BUDI NO. 41
MEDAN
OLEH
ERNI KRISNAWATY SIAHAAN
110502320
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
ABSTRAK
PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN NASI TIMBEL DAN SOP BUAH HJ.
NUNUNG DI JALAN. SETIA BUDI NO. 41 MEDAN
Dalam perkembangan bisnis, terutama bisnis kuliner yang menjadi salah satu bisnis yang menjanjikan untuk dijalankan, karena makanan adalah kebutuhan pokok semua manusia. Sebagai usaha yang menjual makanan dan minuman, tentu mengharapkan kepuasan pelanggan dapat dicapai secara optimal. Namun, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut. Diantaranya adalah inovasi dan kualitas pelayanan yang diberikan suatu usaha. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh inovasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan nasi timbel dan sop buah Hj. Nunung Medan. Jenis data pada penelitian ini adalah data primer dengan memberikan kuesioner secara langsung kepada 35 pelanggan nasi timbel dan sop buah Hj. Nunung Medan. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis statistik regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial inovasi dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil analisis koefisien determinasi diperoleh nilai R square ( R2 ) sebesar 0,986 hal ini berarti 98,6% variabel inovasi dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, sedangkan sisanya dapat dijelaskan oleh variabel lain.
ABSTRACT
The Influence Of The Innovation And Quality Of Service To Customer Satisfaction And Fruit Soup Rice Lead Hj. Nunung In Setia Budi Road No.
41 Medan
In the development of the business, especially the culinary business that became one of the promising business to run, because the food is a basic need of all human beings. As the business of selling food and drinks, of course expects customer satisfaction can be achieved optimally. However, there are several factors that affect the customer satisfaction. Among them is the innovation and quality of services provided business. The purpose of this study was to determine and analyze the impact of innovation and quality of service to customer satisfaction and fruit soup rice lead Hj. Nunung Medan. The type of data in this study are primary data by questionnaire directly to the customer 35 rice lead and fruit soup Hj. Nunung Medan. Data analysis techniques used in this research is multiple linear regression statistical analysis. The results showed that partially innovation and service quality and significant positive effect on customer satisfaction. From the analysis of determination coefficient obtained value of R square (R2) of 0.986 this means that 98.6% of innovation variables can be explained by the variable quality of service, while the rest can be explained by other variables.
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat-Nya yang berlimpah kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dengan judul “Pengaruh Inovasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Nasi Timbel Dan Sop Buah Hj. Nunung Di Jalan. Setia
Budi No. 41 Medan”.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan, bimbingan, motivasi, saran, kritik dan doa dari berbagai pihak. Skripsi ini peneliti persembahkan untuk Mama Evelince Br. Silitonga dan Papa Viktor Siahaan tercinta yang tidak pernah berhenti untuk memberikan semangat, motivasi, nasehat, doa dan mencukupi segala kebutuhan materi dan non materi dalam proses pembuatan skripsi ini. Penulis juga ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof . Dr. Azhar Maksum, SE, M.Ec., Ak., CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univesitas Sumatera Utara.
4. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, arahan, bantuan, dan motivasi kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini. 5. Bapak Drs. Ami Dilham, M.Si selaku Dosen Pembanding yang telah banyak
memberikan saran dan motivasi dalam penulisan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
7. Saudara Penulis Kakak Ristama, Abang Andrian, Adik Diana, Adik Okuli, Adik Lelly dan Nantulang Gusti yang telah memberikan dukungan, perhatian dan doa kepada penulis.
8. Alfa Riza, Vebrina Simatupang, Monica Siagian, Subhan Tambunan dan Nurul Khairunnisa yang telah menjadi sahabat dan selalu membantu penulis. 9. Pihak-pihak yang telah membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini yang
tidak mungkin disebutkan satu per satu, terima kasih semuanya
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Medan, Juli 2016 Penulis
3.9.1 Regresi Linear Berganda ... 30
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Usaha Nasi Timbel Dan Sop Buah Hj. Nunung Medan ... 38
4.2 Analisis Deskriptif ... 38
4.2.1 Karakteristik Responden ... 39
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur.. 39
DAFTAR TABEL
4.7 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness. 48
4.8 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Reliability ... 50
4.9 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Assurance ... 53
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
