DATA RESPONDEN
1. No Kuesioner : …………. (diisi oleh petugas)
2. Nama : ………. (boleh tidak diisi)
3. Jenis Kelamin :
Laki – laki Perempuan 4. Usia :
< 20 tahun 31-40tahun 21-30 tahun >40 tahun 5. Pekerjaan :
Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta PNS Lainnya... Petunjuk Pengisian
1. Jawablah masing-masing pernyataan di bawah ini sesuai dengan penilaian
Saudara mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi
terhadap Peningkatan Hunian Hotel di Garuda Plaza Medan
2. Pilihlah salah satu jawaban dari kelima alternatif jawaban yang sesuai dengan cara memberikan tanda centang ( ) pada salah satu kolom pada jawaban yang tersedia dan berilah alasan dari jawaban yang Saudara pilih. 3. Keterangan jawaban sebagai berikut:
� SS : Sangat Setuju. � STS : Sangat Tidak Setuju.
1. PELAYANAN(X1)
Pernyataan SS S TS STS
Kehandalan( Reliability)
1. Menurut saya hotel Garuda Plaza Medan memiliki pelayan yang sigap dan cepat dalam melayani tamu hotel
2. Menurut saya hotel Garuda Plaza Medan mampu melayani dengan mengantarkan tamu ke kamar hotel secara baik
Daya Tanggap (Responsiveness)
3 Saya merasa hotel Garuda Plaza Medan memberi kebebasan kepada tamu untuk menyampaikan keluhan dan saran
4 Saya merasa hotel Garuda Plaza Medan cepat memberikan informasi dengan jelas ketika tamu mendapatkan kesulitan
Jaminan (Assurance)
5 Menurut saya hotel Garuda Plaza Medan memberikan jaminan keamanan atau rasa kenyaman selama tinggal di hotel
6 Menurut saya perilaku karyawan Hotel Garuda Plaza Medan dapat memberikan rasa aman
Empati (Emphaty)
7. Saya merasa hotel Garuda Plaza Medan selalu bersikap ramah kepada setiap tamu dalam memberikan pelayanan
8. Saya merasa hotel Garuda Plaza Medan selalu bersikap sopan kepada setiap tamu dalam memberikan pelayanan
9. Menurut saya hotel Garuda Plaza Medan menghargai setiap tamu hotel dengan baik
2. FASILITAS(X2)
Pernyataan SS S TS STS
1 Menurut saya hotel Garuda Plaza Medan memiliki kamar yang bersih
2. Menurut saya Garuda Plaza Hotel Medan memiliki kamar yang nyaman
3. Menurut saya Garuda Plaza Hotel Medan memiliki kamar yang rapi
4 Menurut saya Garuda Plaza Hotel memiliki restoran dengan penyajian yang baik
olahraga yang memadai
7. Menurut saya hotel ini memiliki tempat hiburan yang nyaman
3. LOKASI (X3)
Pernyataan SS S TS STS
1. Menurut saya lokasi Garuda Plaza Hotel Medan dekat dengan sarana prasarana umum
2 Menurut saya lokasi Garuda Plaza Hotel Medan mudah dicari atau ditemukan
3 Menurut saya Garuda Plaza Hotel Medan berada di lingkungan yang aman
4. Menurut saya Garuda Plaza Hotel Medan berada di lingkungan yang nyaman
5. Menurut saya lokasi Garuda Plaza Hotel Medan ramai dilewati banyak orang
4. PENINGKATAN HUNIAN (Y)
Pernyataan SS S TS STS
1 Garuda Plaza Hotel Medan menjadi prioritas utama saya dalam memilih tempat penginapan
2 Saya merasa nyaman tingal Garuda Plaza Hotel Medan dan enggan berpindah ke tempat lain 3 Saya akan memberikan rekomendasi kepada orang
untuk memilih penginapan di hotel Garuda Plaza Hotel Medan
4 Saya memilih penginapan Garuda Plaza Hotel Medan karena hotel ini sesuai dengan kebutuhan saya
Lampiran 2 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil Pengujian Validitas
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected
Item-Total Correlation Validitas
VAR00001 81.2333 69.289 .654 Valid
VAR00002 81.2000 69.131 .656 Valid
VAR00003 81.2667 68.961 .582 Valid
VAR00004 81.2333 70.461 .529 Valid
VAR00005 81.0667 69.375 .757 Valid
VAR00006 81.0667 71.306 .520 Valid
VAR00007 81.1000 71.679 .481 Valid
VAR00008 81.0667 71.995 .436 Valid
VAR00009 81.0667 71.995 .436 Valid
VAR00010 81.2667 71.237 .628 Valid
VAR00011 81.3000 71.321 .541 Valid
VAR00012 81.3000 70.148 .599 Valid
VAR00013 81.2000 71.821 .427 Valid
VAR00014 81.3333 69.402 .631 Valid
VAR00015 81.6333 68.171 .563 Valid
VAR00016 81.4667 70.947 .581 Valid
VAR00017 81.1000 71.955 .447 Valid
VAR00018 81.3333 71.540 .464 Valid
VAR00019 81.3000 70.010 .708 Valid
VAR00020 81.4000 67.834 .707 Valid
VAR00021 81.1333 70.533 .633 Valid
VAR00022 81.3333 69.885 .656 Valid
VAR00023 81.2667 70.616 .717 Valid
VAR00024 81.2333 70.806 .560 Valid
VAR00025 81.2333 71.082 .620 Valid
Hasil Pengujian Reliabilitas
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if
Item Deleted Reliabilitas
VAR00001 81.2333 69.289 .930 Reliabel
VAR00002 81.2000 69.131 .930 Reliabel
VAR00003 81.2667 68.961 .932 Reliabel
VAR00004 81.2333 70.461 .932 Reliabel
VAR00005 81.0667 69.375 .929 Reliabel
VAR00006 81.0667 71.306 .932 Reliabel
VAR00007 81.1000 71.679 .933 Reliabel
VAR00008 81.0667 71.995 .933 Reliabel
VAR00009 81.0667 71.995 .933 Reliabel
VAR00010 81.2667 71.237 .931 Reliabel
VAR00011 81.3000 71.321 .932 Reliabel
VAR00012 81.3000 70.148 .931 Reliabel
VAR00013 81.2000 71.821 .934 Reliabel
VAR00014 81.3333 69.402 .931 Reliabel
VAR00015 81.6333 68.171 .933 Reliabel
VAR00016 81.4667 70.947 .932 Reliabel
VAR00017 81.1000 71.955 .933 Reliabel
VAR00018 81.3333 71.540 .933 Reliabel
VAR00019 81.3000 70.010 .930 Reliabel
VAR00020 81.4000 67.834 .930 Reliabel
VAR00021 81.1333 70.533 .931 Reliabel
VAR00022 81.3333 69.885 .930 Reliabel
VAR00023 81.2667 70.616 .930 Reliabel
VAR00024 81.2333 70.806 .932 Reliabel
VAR00025 81.2333 71.082 .931 Reliabel
Lampiran 3 : Distribusi Jawaban Kuesioner Penelitian
No
Kualitas pelayanan Fasilitas Lokasi usaha Peningkatan hunian
Respon
den 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 9 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 10 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 11 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 2 3 2 3 4 4 2 3 3 4 12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 15 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Lampiran 4: Hasil Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
c. Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 98
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation .59542676
Most Extreme Differences Absolute .118
Positive .055
Negative -.118
Kolmogorov-Smirnov Z 1.171
Asymp. Sig. (2-tailed) .129
a. Test distribution is Normal.
2. Uji Multikoliearitas
a. Hasil Uji Heteroskedasitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -.361 .362 -.998 .321
Kualitas Pelayanan -.058 .028 -.392 -2.051 .053
Fasilitas .111 .027 .720 4.149 .087
Lokasi Usaha -.009 .038 -.046 -.225 .823
a. Dependent Variable: absut
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Kualitas Pelayanan ,996 1,004
Fasilitas ,969 1,032
Lokasi Usaha ,966 1,035
a. Predictors: (Constant), Lokasi Usaha, Fasilitas,
Kualitas Pelayanan
b. Hasil Uji Heteroskadostisitas dengan Scatter Plot
Lampiran 5 : Analisis Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
B Std. Error
1 (Constant) 1.456 .680
Kualitas Pelayanan .245 .053
Fasilitas .219 .050
Lokasi Usaha .459 .072
Hasil Regresi untuk Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 336.029 3 112.010 306.164 .000a
Residual 34.390 94 .366
Total 370.418 97
a. Predictors: (Constant), Lokasi Usaha, Fasilitas, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Peningkatan Hunian Hotel
Hasil Regresi untuk Uji T
Coefficientsa
Model
Standardized
Coefficients
t Sig.
Correlations
Beta Zero-order Partial Part
1 (Constant) 2.139 .035
Kualitas Pelayanan .301 4.627 .000 .894 .431 .145
Fasilitas .256 4.345 .000 .871 .409 .137
Lokasi Usaha .449 6.411 .000 .922 .552 .201
a. Predictors: (Constant), Lokasi Usaha, Fasilitas, Kualitas Pelayanan
Hasil Uji Koefisien Determinasi ( )
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
DAFTAR PUSTAKA
Abdul, Aziz, Abdullah, 2012. “Internal Success Factor of Hotel Occupancy Rate”, Institute of Interdisciplinary Business Research.
Abdul, Sada, Mutlag, Raheem, Al Saleem, 2013.” Factors Affecting Hotels Occupancy Rate (An Empirical Study on Some Hotels in Amman”, Faculty of Business Management & Accountancy, Gong Badak Campus Universiti Sultan Zainal Abidin Kuala Terengganu, Terengganu, Malaysia. Afra,Wibawa, 2013.“Pengaruh lokasi dan citra merek terhadap keputusan pembelian konsumen pada distro ouval research di Buah Batu Bandung”, Fakultas Ekonomi UNIKOM Bandung.
Anisa, Rahma,2015. “Hubungan Antar Citra yang Berlaku (current image) dengan tingkat hunian kamar Hotel Grand Royal Panghegar”, Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung.
Bremana, Andre, Wijaya, 2009. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Sidikalang”, Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nomensen Medan.
Christian, F. Guswai, 2014. How to Create Outstanding Service, Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Damardjati, R. S, 2006. Istilah-Istilah Dunia Pariwisata, Penerbit Pradnya Paramita, Jakarta
Daryanto.Ismanto, Setyabudi ,2014. Konsumen dan Pelayanan Prima, Penerbit Gava Media, Yogyakarta
Djojodipuro, Marsudi, 1992. Teori Lokasi, Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia,Jakarta.
Geocities, 2015. Properti & Hotel. http://www.geocities.ws/darikonsumen1/ proho06.html(07 Mei.2015).
Harminingtayas, Rudika, 2012. ”Analisis Faktor Pelayanan, Fasilitas, Promosi dan Lokasi terhadap Kepuasan Penghuni Perumahan Permata Puri Ngalian Semarang”, Jurnal STIE Semarang. Vol. 4. No. 3. Edisi Oktober 2012. Hal. 1– 8. STIE Semarang.
Hasan,Ali, Tourism Marketing, Penerbit Center for Academic Publishing Service, Yogyakarta.
I.Gusti,Bagus,Rai,Utama, 2012. Metodologi Penelitian Pariwisata dan Perhotelan, Penerbit CV. Andi Offset, Denpasar.
Jefri, 2014. “Pelayanan fasilitas dan lokasi terhadap keputusan menginap pada hotel Syariah Aceh House Medan”, Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan.
Juliansyah, Noor, 2011. Metodologi Penelitian, Penerbit Kencana Prenada Media Group, Jakarta.
Kasmir, 2014. Kewirausahaan, Penerbit PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta. Komar, Richard, 2014. Hotel Management, Penerbit PT Grasindo, Jakarta. Merry, Angelia,2014.The Star Of Services, Penerbit Saujana, Yogyakarta.
Purba, Mery, 2011. “Analisis Pengaruh Lokasi, Harga, Kualitas pendidikan dan Fasilitas terhadap minat dan dampaknya pada keputusan orang tua murid dalam memilih jasa pendidikan SD High/Scope Indonesia Medan”. Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Purnomo, Hari, 2010, Perencanaan dan Perancangan Fasilitas, Penerbit Graha Ilmu,Yogyakarta.
Republik Indonesia, 2013,Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif. Jakarta : Pariwisata dan ekonomi kreatif.
Sembiring, Meskardo, 2015. Omset Berlipat dari Bisnis Hotel, Tur, dan Travel, Penerbit Cermelang Publishing, Jakarta
Situmorang,Syafrijal.Muslich, Lutfi, 2012. Analisis Data untuk Riset Manajemen dan Data,Penerbit: USU Press, Medan.
Sugiarto,Endar. 2009. Hotel Front Office Administraction (Administrasi Kantor Depan Hotel), Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sulistino, Ari, Budi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi terhadap Keputusan Menginap Tamu Hotel Srondol Indah Semarang”, Fakultas Ekonomi Universitas Dipenogoro Medan.
Sumarsono, Dicky, 2014. Dahsyatnya Bisnis Hotel Di Indonesia, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Swastha, Basu, 2009. Azas-Azas Pemasaran, Liberty, Yogyakarta.
Tambunan, Dewi, Oktaviani, “Pengaruh kualitas pelayanan dan lingkungan fisik terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Mandala by pass Medan”, Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nomensen Medan.
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian pada penelitian ini adalah penelitian eksplanasi asosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X1), fasilitas (X2), lokasi usaha (X3), dan peningkatan hunian hotel (Y).
3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian ini dilakukan Garuda Plaza Hotel Jalan. Sisingamangaraja No.18 Medan. Waktu penelitian dilakukan pada November 2015- Januari 2016.
3.3 Batasan Operasional
Batasan Operasional dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel bebas (X) yaitu:
X1 : Kualitas Pelayanan X2: Fasilitas
X3: Lokasi Usaha
2. Variabel Terikat (Y) yaitu :
Y: Peningkatan Hunian Hotel Garuda Plaza Medan 3.4 Defenisi Operasional
diharuskan menjawab pertanyaan yang telah dirumuskan dalam suatu kuesioner. Defenisi operasional dapat dilihat pada tabel 3.1
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Defenisi Operasional Dimensi Indikator Variabel Skala Pengukuran Kualitas
Pelayanan (X1)
Aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual atas pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan terhadap atribut-atribut pelayanan Hotel Garuda Plaza Medan 1. Kehandalan 2. Daya Tanggap 3. Jaminan 4. Empati
1. Kehandalan dalam memberikan pelayanan kepada para tamu 2. Respon pihak hotel pada
setiap keluhan tamu dengan baik
3. Jaminan dari Pelayanan hotel yang belum dapat memuaskan tamu 4. Empati para karyawan
dalam memberikan pelayanan kepada para tamu
Likert
Fasilitas (X2)
Penyediaan perlengkapan fisik yang memberikan kemudahan kepada para
tamu dalam
melaksanakan aktivitas-aktivitas atau kegiatan, sehingga kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal di hotel Garuda Plaza Medan 1.Fasilitas utama 2.Fasilitas tambahan 3.Fasilitas pendukung
1. Kamar yang nyaman, bersih dan rapi untuk dipakai
2. Restoran dengan
penyajian makanan dan minuman dengan baik 3. Fasilitas olahraga seperti kolam renang
dan fitnes yang memadai
4. Tempat hiburan yang nyaman
Likert
Lokasi Usaha (X3)
Tempat melayani konsumen sehingga dapat lebih mudah bertransaksi terhadap produk yang ditawarkan secara langsung
1. Akses 2. Lalu Lintas 3 Lingkungan
1.Lokasi mudah dijangkau 2.Lokasi mudah ditemukan
atau dicari
3.Lokasi dekat dengan sarana atau prasarana umum
4.Lokasi pusat keramaian
Likert
Peningkat an Hunian Hotel (Y)
Kamar-kamar yang terisi yang disewakan kepada tamu yang dibandingkan dengan jumlah seluruh kamar yang tersedia
1.Peningkatan jumlah kamar 2.Peningkatan jumlah tamu
1. Jumlah kamar yang semakin meningkat 2. Jumlah tamu yang
menginap semakin meningkat
Sumber: Sulistyono (2008), Haminingtayas (2012:5), Tjiptono (2011), Kasmir (2011), Darmadjati dalam Anisa (2015)
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Skala yang diukur dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan,fasilitas, lokasi dan variabel peningkatan hunian. Skala pengukuran variabel yang digunakan adalah skala likert. Menurut Juliansyah (2011:128), yang mengukur sikap dimana subyek diminta untuk mengindikasikan tingkat kesetujuan mereka terhadap masing-masing pernyataan. Penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor dengan 4 alternatif jawaban kepada responden, maka skala yang digunakan adalah 1 sampai 4. Adapun 4 alternatif yang digunakan dalam pemberian skor adalah sebagai berikut:
Tabel 3.2
Instrument Skala Likert
No Pernyataan Skor
1 Sangat setuju 4
2 Setuju 3
3 Tidak setuju 2
4 Sangat tidak setuju 1
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi
Januari-Desember yaitu sebanyak 65.334 dibagi dua belas bulan, maka jumlah populasi satu bulan adalah tamu.
Tabel 3.3
Data Tamu Garuda Plaza Hotel tahun 2014 Medan
No Bulan Jumlah Tamu
1 Januari 4557
2 Febuari 4170
3 Maret 5262
4 April 5264
5 Mei 5471
6 Juni 5709
7 Juli 5289
8 Agustus 5427
9 September 6075
10 Oktober 5885
11 November 6290
12 Desember 5935
Jumlah 65.334
Sumber : Garuda Plaza Hotel Medan 2014 (data diolah) 3.6.2 Sampel
Menurut Juliansyah (2011:148), sampel adalah proses memilih sejumlah elemen secukupnya dari populasi, sehingga penelitian terhadap sampel dan pemahaman tentang sifat atau karateristiknya akan membuat menggeneralisasikan sifat atau karateristik tersebut pada elemen populasi. Populasi dalam penelitian ini adalah tamu yang menggunakan jasa Hotel Garuda Plaza Medan.
Rata-rata pengunjung bulanan dari Januari sampai Desember tahun 2014 pada Hotel Garuda Plaza Medan adalah 5.444 orang. Teknik penentuan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus slovin. Dimana rumus slovin adalah sebagai berikut:
Dimana:
n = ukuran sampel N = ukuran populasi
e = 10% persen kelonggaran karena kesalahan pengambilan sampel
n = 98,1962481962481 dibulatkan menjadi 98 sampel. 3.7 Jenis Data
Data adalah hasil pencatatan penulis, baik yang berupa fakta ataupun angka. Menurut Gusti (2012:82), data adalah segala fakta dan angka yang dapat dijadikan bahan untuk menyusun informasi, sedangkan informasi adalah hasil pengolahan data yang dipakai untuk suatu keperluan. Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yakni:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian sebagai sumber informasi yang dicari. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan/kuesioner dan observasi kepada tamu yang menggunakan jasa Hotel Garuda Plaza Medan.
2. Data Sekunder
buku-buku referensi (baik buku-buku-buku-buku wajib perkuliahan maupun buku-buku-buku-buku umum), jurnal-jurnal penelitian, yang berkaitan dengan pembahasan penelitian untuk mencari teori-teori dan prinsip-prinsip yang dapat diterapkan dalam penelitian ini.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Menurut Juliansyah (2011:138), pengumpulan data merupakan cara mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk menjawab rumusan masalah peneliti. Pada penelitian ini metode pengumpulan data adalah sebagai berikut:
1. Wawancara
Wawancara merupakan salah satu tekhnik pengumpulan data yang dilakukan dengan berhadapan secara langsung dengan yang diwawancarai tetapi dapat juga diberikan daftar pertanyaan berisikan yang menyangkut kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi untuk dijawab pada kesempatan lain. Wawancara dilakukan kepada para pelanggan/tamu yang menggunakan jasa Hotel Garuda Plaza Medan. 2. Kuesioner
Kuesioner merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan memberikan daftar pernyataan kepada responden dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut
3. Dokumentasi
sehingga memberi peluang kepada peneliti untuk mengetahui hal-hal yang pernah terjadi pada waktu silam.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap alat penelitian yaitu kuesioner. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. Reliabilitas menunjukkan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda. Validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi software SPSS for Windows.
3.9.1 Uji Validitas
Menurut Juliansyah (2011:132), uji validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur tersebut benar-benar mengukur apa yang diukur. Suatu pengukuran instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrumen tersebut dapat mengukur construct sesuai dengan tujuan dan harapan peneliti. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai correlated item–total correlation atau disebut dengan rhitung pada setiap butir pertanyaan terhadap nilai rtabel. dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS for Windows (Situmorang dan Lutfi, 2012:79).Pengujian validitas dengan kriteria sebagai berikut:
2. rhitungdapat juga dilihat pada kolom corrected item-total correlation.
Nilai rhitung harus lebih besar atau sama dengan rtabel (0,361) maka pertanyaan pada variabel penelitian dapat dinyatakan valid
3.9.2 Uji Reliabilitas
Menurut Juliansyah (2011:132), uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya dan dapat diandalkan. Suatu alat pengukur dikatakan mantap atau konsisten, apabila untuk mengukur sesuatu berulang kali, alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama, dalam kondisi yang sama. Penelitian ini menggunakan one shot dimana kuesioner diberikan hanya sekali saja kepada responden dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain untuk mengikuti korelasi antar jawaban pertanyaan.
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabilitas jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,8 reliabilitas sangat baik/ sangat meyakinkan, 0,7 < Cronbach Alpha < 0,8 reliabilitas baik dan Cronbach Alpha < 0,7 reliabilitas kurang meyakinkan (Situmorang dan Lufti,2012:82).
3.10 Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif
2. Metode Analisis Regresi Linear Berganda
Metode analisis regresi linear berganda yang digunakan oleh peneliti adalah untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel bebas (Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Lokasi Usaha) terhadap variabel terikat (Peningkatan Hunian Hotel). Untuk memperoleh hasil yang lebih jelas, peneliti menggunakan bantuan SPSS for windows. Menurut Situmorang dan Lutfi, 2012:146, model regresi linear berganda yang digunakan adalah :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Keterangan :
Y= Peningkatan Hunian Hotel a= Konstanta
b1. b2.b3 = Koefisien regresi berganda
X1 = Variabel Kualitas Pelayanan X2 = Variabel Fasilitas
X3 = Variabel Lokasi Usaha e = Standard error
3.10.2 Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis linear berganda, agar dapat perkiraan yang tidak biasa maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Adapun kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yakni:
1. Normalitas Data
Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah data yang diambil berasal dari populasi yang berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan grafik dengan menggunakan tingkat signifikasi 5%. Jika nilai Asyimp.Sig. (2-tailed) lebih besar dari 5% artinya data variabel berdistribusi normal (Situmorang dan Lutfi 2012:107)
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas berarti variabel independen adalah konstan atau sama untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji aglejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5%. Dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah pada adanya heteroskedastisitas (Situmorang dan Lutfi 2012:116).
3. Uji Multikolinearitas
Tolerence Value dan VIF (Varians Inflation Factors) melalui program SPSS. Apabila tolerance value> 0,01 atau VIF < 10 (Situmorang dan Lutfi, 2012:137). 3.12 Uji Hipotesis
1. Uji Signifikan Simultan (Uji F)
Uji Fhitung dilakukan untuk mengetahui apakah secara serempak variabel bebas mempunyai pengaruh positif signifikan atau tidak terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam uji Fhitung ini adalah:
H0 : b1 = b2 = b3 = 0 (Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Lokasi Usaha secara bersama-sama tidak berpengaruh positif signifikan terhadap Peningkatan Hunian Hotel)
H0 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0 (Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Lokasi Usaha secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Peningkatan Hunian Hotel).
Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel. Kriteria pengambilan keputusan yaitu:
1. diterima jika pada = 5%
2. ditolak jika pada = 5%
2. Uji Signifikan Parsial (Uji t)
Uji thitung bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Bentuk pengujiannya yaitu:
Ho : b1 ≠ 0 (Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Lokasi Usaha secara parsial berpengaruh positif dan signifikan dalam meningkatkan hunian hotel).
Nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai ttabel. Kriteria pengambilan keputusan yaitu:
1. H0 diterima jika thitung< ttabel pada α = 5% 2. H0 ditolak jika thitung>ttabel pada α = 5% 3. Uji Determinasi (R²)
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Hotel Garuda Plaza Medan
PT. Garuda Madju Cipta berkedudukan di Medan, berdasarkan Akte yang terbaru 4 Agustus 2005 No. 4 dihadapan Akte Notaris Ade Yulianty, SH, Notaris di Medan. Di dalam Akte ini menjelaskan mengenai Akte Pendirian PT. Garuda Madju Cipta, tanggal 5 Januari 1977 No. 12 dibuat dihadapan Rachmat Santoso SH, yang pada waktu itu notaris di Medan, dan telah memperoleh pengesahan dari mentri kehakiman Republik Indonesia dengan keputusan tanggal 22 Juli 1977, dengan Nomor Y.A.5/ 349/17. Kemudian anggaran dasar tersebut secara keseluruhan telah diubah dengan akte perubahan anggaran dasar tanggal 6 Februari 2001 Nomar 33 dibuat dihadapan Idham SH notaris yang berada di Medan, yang telah diperoleh persetujuan dari Menteri Kehakiman dan Hak Azasi Manusia Republik Indonesia dengan keputusan tanggal 3 Januari 2002 Nomor. C-00063 HT.01.04.TH.2002 serta telah diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia tanggal 23 April 2002 Nomor 33.
Perusahaan perhotelan ini didirikan oleh Bapak H.Muhammad Arbie, pada awalnya perusahaan ini masih berbentuk losmen yang kemudian dikembangkan menjadi sebuah hotel pada tahun 1978. Hotel Ini diawalnya hanya terdiri dari 150 kamar. Saat ini Tahun 2015 jumlah kamar sudah mencapai 265 kamar didukung peralatan dan fasilitas modern terbaru. PT. Garuda Madju Cipta ( PT. GMC) saat ini terdiri dari beberapa unit usaha, adapun unit usaha tersebut antara lain Garuda Plaza Hotel,Garuda Citra Hotel, Amaliun Food Court, Grand Lubuk Raya Hotel dan Wisma Garuda Hotel.
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan kepada 30 tamu hotel Garuda Plaza Medan. Jumlah 30 orang diambil agar dapat memenuhi asumsi kurva normal pada uji statistik.
4.2.1.1 Hasil Uji Validitas
Tabel 4.1
Validitas Tiap Butir Pernyataan
Item-Total Statistics
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation Validitas
VAR00001 81.2333 69.289 .654 Valid
VAR00002 81.2000 69.131 .656 Valid
VAR00003 81.2667 68.961 .582 Valid
VAR00004 81.2333 70.461 .529 Valid
VAR00005 81.0667 69.375 .757 Valid
VAR00006 81.0667 71.306 .520 Valid
VAR00007 81.1000 71.679 .481 Valid
VAR00008 81.0667 71.995 .436 Valid
VAR00009 81.0667 71.995 .436 Valid
VAR00010 81.2667 71.237 .628 Valid
VAR00011 81.3000 71.321 .541 Valid
VAR00012 81.3000 70.148 .599 Valid
VAR00013 81.2000 71.821 .427 Valid
VAR00014 81.3333 69.402 .631 Valid
VAR00015 81.6333 68.171 .563 Valid
VAR00016 81.4667 70.947 .581 Valid
VAR00017 81.1000 71.955 .447 Valid
VAR00018 81.3333 71.540 .464 Valid
VAR00019 81.3000 70.010 .708 Valid
VAR00020 81.4000 67.834 .707 Valid
VAR00021 81.1333 70.533 .633 Valid
VAR00022 81.3333 69.885 .656 Valid
VAR00023 81.2667 70.616 .717 Valid
VAR00024 81.2333 70.806 .560 Valid
VAR00025 81.2333 71.082 .620 Valid
VAR00026 81.3667 69.826 .548 Valid
4.2.1.2 Hasil Uji Reliabilitas
[image:36.595.139.490.282.735.2]Suatu konstruk atau variabel dikatakan realiabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,8 reabilitas sangat baik/ sangat meyakinkan, 0,7 < Cronbach Alpha < 0,8 reabilitas baik dan Cronbach Alpha < 0,7 reabilitas kurang meyakinkan Situmorang dan Lufti (2014:92)
Tabel 4.2
Hasil Pengujian Reliabilitas Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Cronbach's Alpha
if Item Deleted Reliabilitas
VAR00001 81.2333 69.289 .930 Reliabel
VAR00002 81.2000 69.131 .930 Reliabel
VAR00003 81.2667 68.961 .932 Reliabel
VAR00004 81.2333 70.461 .932 Reliabel
VAR00005 81.0667 69.375 .929 Reliabel
VAR00006 81.0667 71.306 .932 Reliabel
VAR00007 81.1000 71.679 .933 Reliabel
VAR00008 81.0667 71.995 .933 Reliabel
VAR00009 81.0667 71.995 .933 Reliabel
VAR00010 81.2667 71.237 .931 Reliabel
Reliabel
VAR00011 81.3000 71.321 .932
VAR00012 81.3000 70.148 .931 Reliabel
VAR00013 81.2000 71.821 .934 Reliabel
VAR00014 81.3333 69.402 .931 Reliabel
VAR00015 81.6333 68.171 .933 Reliabel
VAR00016 81.4667 70.947 .932 Reliabel
VAR00017 81.1000 71.955 .933 Reliabel
VAR00018 81.3333 71.540 .933 Reliabel
VAR00019 81.3000 70.010 .930 Reliabel
VAR00020 81.4000 67.834 .930 Reliabel
VAR00021 81.1333 70.533 .931 Reliabel
VAR00022 81.3333 69.885 .930 Reliabel
VAR00023 81.2667 70.616 .930 Reliabel
VAR00024 81.2333 70.806 .932 Reliabel
VAR00025 81.2333 71.082 .931 Reliabel
VAR00026 81.3667 69.826 .932 Reliabel
Berdasarkan tabel 4.2 menunjukkan hasil pengujian nilai Cronbach Alpha seluruhnya lebih besar dari 0,80. Berdasarkan data diatas maka seluruh butir pernyataan dinyatakan reliable. Dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrument dalam penelitian.
4.2.2 Analisis Deskriptif
4.2.2.1 Analisis Deskriptif Responden Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar pernyataan. Jumlah pernyataan seluruhnnya adalah 9 butir untuk variabel X1, 7 butir untuk variabel X2, 5 butir untuk variabel X3, dan 5 butir untuk variabel Y, jadi total seluruh pernyataan adalah 26 butir. Sebagaimana tujuan penulisan ini, daftar pernyataan disebarkan kepada responden berisikan pernyataan mengenai Kualitas Pelayanan (X1), Fasilitas (X2), Lokasi Usaha (X3) terhadap Peningkatan Hunian Hotel (Y). Respoden dalam penelitian ini adalah tamu hotel Garuda Plaza Jalan Sisimangaraja Medan.
4.2.2.2 Karakteristik Responden
Data yang dijadikan dasar perhitungan adalah data primer pada saat penelitian dilakukan yaitu pada bulan November 2015-Desember 2015. Responden dalam penelitian ini adalah tamu hotel Garuda Plaza Jalan Sisimangaraja Medan.
4.2.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
[image:38.595.133.492.229.345.2]Jenis kelamin mayoritas responden berada di kategori laki-laki dengan persentasi 55,10, sisanya perempuan dengan presentasi 44,90%. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut:
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Kategori Jumlah
Nominal (orang) %
1 Laki-Laki 54 55,10
2 Perempuan 44 44,90
Sumber: Hasil Penelitian (data diolah) (2015)
4.2.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur mayoritas responden berada di kategori umur 31-40 tahun dengan persentasi 48,98%, sisanya berusia 21 tahun–30 tahun dengan persentasi 29,59%, ≥41 tahun dengan persentasi 19,39%, ≤ 20 dengan persentasi 2,04%. Karakteristik
responden berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut: Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
No Kategori Jumlah
Nominal (orang) %
1 ≤ 20 2 2,04
2 21-30 29 29,59
3 31-40 48 48,98
4 ≥41 19 19,39
Sumber: Hasil Penelitian (data diolah) (2015)
4.2.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
[image:38.595.129.495.506.666.2]pelajar/mahasiswa sebesar 4,08%. Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan dapat diihat pada Tabel 4.5 sebagai berikut:
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Kategori Jumlah
Nominal (orang) %
1 Pelajar/Mahasiswa 4 4,08
2 Pegawai Swasta 69 70,41
3 PNS 20 20,41
4 Lainnya 5 5,10
Sumber: Hasil Penelitian (data diolah) (2015) 4.2.2.3 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian 4.2.2.3.1 Kualitas Pelayanan (X)
Tanggapan responden mengenai Kualitas Pelayanan (X1): Tabel 4.6
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Item
Pernyataan
STS (1) TS (2) S (3) SS (4) Total
F % F % F % F % F %
1 0 0 2 2,04 63 64,29 33 33,67 98 100
2 0 0 2 2,04 62 63,27 34 34,69 98 100
3 0 0 4 4,08 63 64,29 31 31,63 98 100
4 0 0 3 3,06 59 60,20 36 36,74 98 100
5 0 0 0 0 58 59,18 40 40,82 98 100
6 0 0 0 0 70 71,43 28 28,57 98 100
7 0 0 1 1,02 70 71,43 27 27,55 98 100
8 0 0 1 1,02 68 69,39 29 29,59 98 100
9 0 0 1 1,02 57 58,16 40 40,82 98 100
Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2015) n = Jumlah Sampel
1. Pada pernyataan “Menurut saya hotel Garuda Plaza Medan memiliki pelayan yang sigap dan cepat dalam melayani tamu hotel”, dapat
[image:39.595.93.534.442.667.2]responden menyatakan sangat setuju, dan 2,04% responden menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa hampir seluruh responden setuju berpendapat bahwa hotel Garuda Plaza Medan memiliki pelayan yang sigap dan cepat dalam melayani tamu hotel.
2. Pada pernyataan “Menurut saya hotel Garuda Plaza Medan mampu melayani dengan mengantarkan tamu ke kamar hotel secara baik”, dapat digambarkan bahwa 63,27% responden menyatakan setuju, 34,69% responden menyatakan sangat setuju, dan 2,04% responden menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa hampir seluruh responden setuju berpendapat bahwa hotel Garuda Plaza Medan mampu melayani dengan mengantarkan tamu ke kamar hotel secara baik. 3. Pada pernyataan “Saya merasa hotel Garuda Plaza Medan memberi
kebebasan kepada tamu untuk menyampaikan keluhan dan saran”, dapat digambarkan bahwa 64,29% responden menyatakan setuju, 31,63% responden menyatakan sangat setuju, dan 4,08% responden menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa hampir seluruh responden setuju berpendapat bahwa hotel Garuda Plaza Medan memberi kebebasan kepada tamu untuk menyampaikan keluhan dan saran.
responden menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa hampir seluruh responden setuju berpendapat bahwa hotel Garuda Plaza Medan cepat memberikan informasi dengan jelas ketika tamu mendapatkan kesulitan.
5. Pada pernyataan “Menurut saya hotel Garuda Plaza Medan memberikan jaminan keamanan atau rasa kenyaman selama tinggal di hotel”, dapat digambarkan bahwa 59,18% responden menyatakan setuju, dan 40,82% responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa hampir seluruh responden setuju berpendapat bahwa hotel Garuda Plaza Medan memberikan jaminan keamanan atau rasa kenyaman selama tinggal di hotel.
6. Pada pernyataan “Menurut saya perilaku karyawan Hotel Garuda Plaza Medan dapat memberikan rasa aman”, dapat digambarkan bahwa 71,43% responden menyatakan setuju, dan 28,57% responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa hampir seluruh responden setuju berpendapat bahwa perilaku karyawan Hotel Garuda Plaza Medan dapat memberikan rasa aman.
responden setuju berpendapat bahwa hotel Garuda Plaza Medan selalu bersikap ramah kepada setiap tamu dalam memberikan pelayanan. 8. Pada pernyataan “Saya merasa hotel Garuda Plaza Medan selalu
bersikap sopan kepada setiap tamu dalam memberikan pelayanan”, dapat digambarkan bahwa 69,39% responden menyatakan setuju, 29,59% responden menyatakan sangat setuju, dan 1,02% responden menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa hampir seluruh responden setuju berpendapat bahwa hotel Garuda Plaza Medan selalu bersikap sopan kepada setiap tamu dalam memberikan pelayanan
9. Pada pernyataan “Menurut saya hotel Garuda Plaza Medan menghargai setiap tamu hotel dengan baik”, dapat digambarkan bahwa 58,16% responden menyatakan setuju, 40,82% responden menyatakan sangat setuju, dan 1,02% responden menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa hampir seluruh responden setuju berpendapat bahwa hotel Garuda Plaza Medan menghargai setiap tamu hotel dengan baik.
4.2.2.3.2 Fasilitas (X2)
Tabel 4.7
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Fasilitas Item
Pernyataan
STS (1) TS (2) S (3) SS (4) Total
F % F % F % F % F %
1 0 0 0 0 68 69,39 30 30,61 98 100
2 0 0 1 1,02 68 69,39 29 29,59 98 100
3 0 0 2 2,04 70 71,43 26 26,53 98 100
4 0 0 2 2,04 65 66,33 31 31,63 98 100
5 0 0 5 5,10 70 71,43 23 23,47 98 100
6 2 2,04 9 9,18 68 69,39 19 19,39 98 100
7 0 0 5 5,10 75 76,53 18 18,37 98 100
Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2015) n = Jumlah Sampel
1. Pada pernyataan “Menurut saya hotel Garuda Plaza Medan memiliki kamar yang bersih”, dapat digambarkan bahwa 69,39% responden menyatakan setuju, 30,61% responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa hampir seluruh responden setuju berpendapat bahwa hotel Garuda Plaza Medan memiliki kamar yang bersih.
2. Pada pernyataan “Menurut saya Garuda Plaza Hotel Medan memiliki kamar yang nyaman”, dapat digambarkan bahwa 69,39% responden menyatakan setuju, 29,59% responden menyatakan sangat setuju, dan 1,02% responden menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa hampir seluruh responden setuju berpendapat bahwa Garuda Plaza Hotel Medan memiliki kamar yang nyaman
bahwa hampir seluruh responden setuju berpendapat bahwa Garuda Plaza Hotel Medan memiliki kamar yang rapi.
4. Pada pernyataan “Menurut saya Garuda Plaza Hotel memiliki restoran dengan penyajian yang baik”, dapat digambarkan bahwa 66,333% responden menyatakan setuju, 31,63% responden menyatakan sangat setuju dan 2,04% responden menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa hampir seluruh responden setuju berpendapat bahwa Garuda Plaza Hotel memiliki restoran dengan penyajian yang baik.
5. Pada pernyataan “Menurut saya fasilitas Garuda Plaza Hotel mampu memenuhi kebutuhan tamu”, dapat digambarkan bahwa 71,43% responden menyatakan setuju, 23,47% responden menyatakan sangat setuju dan 5,10% responden menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa hampir seluruh responden setuju berpendapat bahwa fasilitas Garuda Plaza Hotel mampu memenuhi kebutuhan tamu 6. Pada pernyataan “Menurut saya Hotel Garuda Plaza memiliki fasilitas
7. Pada pernyataan “Menurut saya Hotel Garuda Plaza memiliki tempat hiburan yang nyaman”, dapat digambarkan bahwa 76,53% responden menyatakan setuju, 18,37% responden menyatakan sangat setuju, dan 5,10% responden menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa hampir seluruh responden setuju berpendapat bahwa Hotel Garuda Plaza memiliki tempat hiburan yang nyaman.
4.2.2.3.3 Lokasi Usaha (X)
[image:45.595.97.535.341.512.2]Tanggapan responden mengenai Lokasi Usaha (X3): Tabel 4.8
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Lokasi Usaha Item
Pernyataan
STS (1) TS (2) S (3) SS (4) Total
F % F % F % F % F %
1 0 0 1 1,02 60 61,22 37 37,76 98 100
2 0 0 3 3,06 71 72,45 24 24,49 98 100
3 0 0 2 2,04 71 72,45 25 25,51 98 100
4 1 1,02 5 5,10 69 70,41 23 23,47 98 100
5 0 0 0 0 71 72,45 27 27,55 98 100
Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2015) n = Jumlah Sampel
1. Pada pernyataan “Menurut saya lokasi Garuda Plaza Hotel Medan dekat dengan sarana prasarana umum”, dapat digambarkan bahwa 61,22% responden menyatakan setuju, 37,76% responden menyatakan sangat setuju, dan 1,02% responden menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa hampir seluruh responden setuju berpendapat bahwa lokasi Garuda Plaza Hotel Medan dekat dengan sarana prasarana umum.
responden menyatakan setuju, 24,49% responden menyatakan sangat setuju, dan 3,06% responden menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa hampir seluruh responden setuju berpendapat bahwa lokasi Garuda Plaza Hotel Medan mudah dicari atau ditemukan. 3. Pada pernyataan “Menurut saya Garuda Plaza Hotel Medan berada di
lingkungan yang aman”, dapat digambarkan bahwa 72,45% responden menyatakan setuju, 25,51% responden menyatakan sangat setuju, dan 2,04% responden menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa hampir seluruh responden setuju berpendapat bahwa Garuda Plaza Hotel Medan berada di lingkungan yang aman
4. Pada pernyataan “Menurut saya Garuda Plaza Hotel Medan berada di lingkungan yang nyaman”, dapat digambarkan bahwa 70,41% responden menyatakan setuju, 23,47% responden menyatakan sangat setuju, 5,10% responden menyatakan tidak setuju, dan 1,02% responden menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa hampir seluruh responden setuju berpendapat bahwa Garuda Plaza Hotel Medan berada di lingkungan yang nyaman
4.2.2.3.4 Peningkatan Hunian Hotel (Y)
[image:47.595.98.535.174.346.2]Tanggapan responden mengenai Peningkatan Hunian Hotel (Y): Tabel 4.9
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Peningkatan Hunian Hotel Item
Pernyataan
STS (1) TS (2) S (3) SS (4) Total
F % F % F % F % F %
1 0 0 3 3,06 68 69,39 27 27,55 98 100
2 0 0 3 3,06 68 69,39 27 27,55 98 100
3 0 0 1 1,02 71 72,45 26 26,53 98 100
4 0 0 2 2,04 71 72,45 25 25,51 98 100
5 1 1,02 2 2,04 70 71,43 25 25,51 98 100
Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2015) n = Jumlah Sampel
1. Pada pernyataan “Garuda Plaza Hotel Medan menjadi prioritas utama saya dalam memilih tempat penginapan”, dapat digambarkan bahwa 69,39% responden menyatakan setuju, 27,55% responden menyatakan sangat setuju, dan 3,06% responden menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa hampir seluruh responden setuju berpendapat bahwa Garuda Plaza Hotel Medan menjadi prioritas utama dalam memilih tempat penginapan.
3. Pada pernyataan “Saya akan memberikan rekomendasi kepada orang untuk memilih penginapan di hotel Garuda Plaza Hotel Medan”, dapat digambarkan bahwa 72,45% responden menyatakan setuju, 26,53% responden menyatakan sangat setuju, dan 1,02% responden menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa hampir seluruh responden setuju berpendapat bahwa akan memberikan rekomendasi kepada orang untuk memilih penginapan di hotel Garuda Plaza Hotel Medan.
4. Pada pernyataan “Saya memilih penginapan Garuda Plaza Hotel Medan karena hotel ini sesuai dengan kebutuhan saya”, dapat digambarkan bahwa 72,45% responden menyatakan setuju, 25,51% responden menyatakan sangat setuju, dan 2,04% responden menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa hampir seluruh responden setuju berpendapat bahwa memilih penginapan Garuda Plaza Hotel Medan karena hotel ini sesuai dengan kebutuhan.
4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik 4.3.1. Uji Normalitas
[image:49.595.148.499.295.603.2]Pengujian apakah distribusi data normal atau tidak, salah satunya dengan menggunakan analisis grafik. Cara yang paling sederhana adalah dengan melihat histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal sebagaimana Gambar 4.1 berikut:
Gambar 4.1 Grafik Histogram
khususnya untuk jumlah sampel kecil. Metode yang handal adalah dengan melihat
[image:50.595.122.508.235.566.2]normal probability plot, dimana pada grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal, sebagaimana ditampilkan pada Gambar 4.2 berikut:
Gambar 4.2
Grafik Normal Probability Plot
statistik lain yang dapat digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji statistik Kolmogorov-Smirnov (K-S) dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut:
Tabel 4.10
One- Sample Kolmogorov-Smirnov Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 98
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation .59542676
Most Extreme Differences Absolute .118
Positive .055
Negative -.118
Kolmogorov-Smirnov Z 1.171
Asymp. Sig. (2-tailed) .129
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Berdasarkan Tabel 4.10 mengindikasikan bahwa data mempunyai distribusi normal, dimana berdasarkan nilai signifikan Kolmogorov-Smirnov menunjukkan nilai lebih besar 0,05 yang mempunyai nilai signifikan 0,129 maka dapat dinyatakan bahwa data mempunyai distribusi normal.
4.3.2. Uji Multikolinearitas
Dalam mendeteksi ada tidaknya gejala multikolinearitas antar variabel independen pada model persamaan pertama digunakan variance inflation factor
Tabel 4.11 Hasil Perhitungan
Coefficients
Berdasarkan Tabel 4.11 menunjukkan bahwa kedua variabel independen tidak terjadi multikolinearitas karena nilai VIF < 5,0. Sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat pengaruh antar variabel independen. Dengan demikian variabel independen (Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Lokasi Usaha) dapat digunakan untuk memprediksi Peningkatan Hunian Hotel selama periode pengamatan.
4.3.3. Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan output SPSS maka hasil uji heteroskedastisitas dapat ditunjukkan dalam Tabel 4.12 sebagai berikut:
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Kualitas Pelayanan ,996 1,004
Fasilitas ,969 1,032
Lokasi Usaha ,966 1,035
a. Predictors: (Constant), Lokasi Usaha, Fasilitas,Kualitas Pelayanan
Tabel 4.12
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -.361 .362 -.998 .321
Kualitas Pelayanan -.058 .028 -.392 -2.051 .053
Fasilitas .111 .027 .720 4.149 .087
Lokasi Usaha -.009 .038 -.046 -.225 .823
a. Dependent Variable: absut
Gambar 4.3 Uji Heteroskedastisitas
Dari grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol (0) pada sumbu Y, tidak berkumpul disatu tempat, serta tidak membentuk pola tertentu sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi dalam artinya bahwa varian semua variabel ini menunjukkan variabel independen (Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi Usaha) dapat digunakan untuk memprediksi Peningkatan Hunian Hotel Garuda Plaza Medan.
4.4 Regresi Linear Berganda
Dengan menggunakan alat bantu komputer melalui program SPSS, maka nilai regresi linear berganda dapat dilihat dalam Tabel 4.13 sebagai berikut:
Tabel 4.13
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
B Std. Error
1 (Constant) 1.456 .680
Kualitas Pelayanan .245 .053
Fasilitas .219 .050
Lokasi Usaha .459 .072
Berdasarkan tabel hasil uji regresi linear berganda di atas, maka dapat dilakukan spesifikasi model menjadi persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = 1.456 + 0.245 Kualitas Pelayanan + 0.219 Fasilitas + 0.459 Lokasi Usaha + e
Persamaan regresi tersebut dapat diperjelas:
2. Koefisien Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0.245, menunjukkan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) Kualitas Pelayanan sebesar 1% maka akan menambah pengaruh Peningkatan Hunian Hotel sebesar 0.245.
3. Koefisien Fasilitas (X2) sebesar 0.219, menunjukkan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) Fasilitas sebesar 1% maka akan menambah pengaruh Peningkatan Hunian Hotel sebesar 0.219.
4. Koefisien Lokasi Usaha (X3) sebesar 0.459, menunjukkan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) Lokasi Usaha sebesar 1% maka akan menambah pengaruh Peningkatan Hunian Hotel sebesar 0.459.
4.5 Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)
[image:56.595.112.514.501.670.2]Berdasarkan hasil output SPSS nampak bahwa pengaruh secara serempak variabel independen tersebut (Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Lokasi Usaha) terhadap Peningkatan Hunian Hotel seperti ditunjukkan pada Tabel 4.14 sebagai berikut:
Tabel 4.14
Hasil Regresi Untuk Uji F (Simultan)
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 336.029 3 112.010 306.164 .000a
Residual 34.390 94 .366
Total 370.418 97
a. Predictors: (Constant), Lokasi Usaha, Fasilitas, Kualitas Pelayanan
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai F hitung sebesar 306.164 yang lebih besar dari F tabel sebesar 2,701448 dan nilai signifikan sebesar 0,000. Karena nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 atau 5% maka model layak (goodness of fit). Yang artinya H0 ditolak dan Ha diterima sehingga terdapat pengaruh yang signifikan secara serempak dari Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi Usaha terhadap Peningkatan Hunian Hotel.
4.6. Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t)
Berdasarkan hasil output SPSS nampak bahwa pengaruh secara parsial variabel independen tersebut Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Lokasi Usaha terhadap Peningkatan Hunian Hotel seperti ditunjukkan pada Tabel 4.15 sebagai berikut:
Tabel 4.15
Hasil Regresi untuk Uji t (Parsial)
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
T Sig. B Std.
Error Beta
1 (Constant)
Kualitas Pelayanan Fasilitas Lokasi Usaha 1.456 .245 .219 .459 .680 .053 .050 .072
2.139 .035
.301 4.627 .000
.256
.449
4.345 .000
6.411 .000
[image:57.595.110.513.468.685.2]Dari hasil analisis regresi linear berganda dengan program SPSS seperti terlihat pada Tabel 4.15, persamaan regresi linier yang terbentuk adalah:
Y = 1.456 + 0.245 Kualitas Pelayanan + 0.219 Fasilitas + 0.459 Lokasi Usaha + e
Dari persamaan regresi linier berganda tersebut di atas maka dapat dianalisis sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan (X1)
Dari hasil perhitungan uji secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar 4.627 dengan nilai signifikan sebesar 0,000, oleh karena nilai signifikan lebih kecil dari 5% dan nilai t hitung > t tabel (4.627> 1,985) maka Ha diterima dan H0 ditolak. Artinya, terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Lokasi Usaha terhadap Peningkatan Hunian Hotel. Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Kualitas Pelayanan mengindikasi bahwa semakin meningkat Kualitas Pelayanan yang diselenggarakan Hotel Garuda Plaza Medan maka akan meningkatkan Hunian Hotel tersebut.
2. Fasilitas (X2)
diberikan kepada tamu Hotel Garuda Plaza Medan maka akan meningkatkan meningkatkan Hunian Hotel tersebut.
3. Lokasi Usaha (X3)
Dari hasil perhitungan uji secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar 6.411 dengan nilai signifikan sebesar 0,000, Karena nilai signifikan lebih kecil dari 5% dan nilai t hitung > t tabel (6.411 > 1,985) maka Ha diterima dan H0 ditolak. Artinya, Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Lokasi Usaha terhadap Peningkatan Hunian Hotel. Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Lokasi Usaha mengindikasi bahwa semakin tinggi Lokasi Usaha yang diberikan kepada tamu Hotel Garuda Plaza Medan maka akan meningkatkan Hunian Hotel tersebut.
4.7. Koefisien Determinasi ( )
Uji koefisien determinasi digunakan untuk menguji goodness of fit dari model regresi. Berdasarkan hasil output SPSS besarnya nilai adjusted R square
[image:59.595.159.466.530.661.2]dapat dilihat pada Tabel 4.16 sebagai berikut: Tabel 4.16
Uji Koefisien Determinasi ( )
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .952a .907 .904 .60485
Fasilitas dan Lokasi Usaha. Sedangkan sisanya sebesar 9,6% dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model regresi, seperti: disiplin kerja, komitmen, promosi, dan kesejahteraan. Standard Error of Estimate (SEE) sebesar 0,60485. Makin kecil nilai SEE akan membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel dependen.
4.8 Pembahasan Hasil Penelitian
Adapun data koresponden pada penelitian ini yang berjumlah 98 orang tamu Hotel Garuda Plaza Medan terdiri dari: jenis kelamin yang menjadi mayoritas adalah laki-laki yaitu sebesar 55,10%. Umur mayoritas adalah 31-40 tahun yaitu sebesar 48,98%. Pekerjaan mayoritas adalah pegawai swasta yaitu sebesar 70,41%.
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai F hitung sebesar 306.164 yang lebih besar dari F tabel sebesar 2,701448 dan nilai signifikan sebesar 0,000. Karena Karena nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 atau 5% maka model layak (goodness of fit). Yang artinya H0 ditolak dan Ha diterima sehingga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara serempak dari seluruh variabel independen yaitu: Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi Usaha mengindikasikan semakin meningkat Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Hotel Garuda Plaza Medan maka akan meningkatkan Hunian Hotel tersebut serta semakin strategis Lokasi Usaha dari hotel Garuda Plaza Medan maka juga akan meningkatkan Hunian Hotel tersebut.
variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Lokasi Usaha. Sedangkan sisanya sebesar 9,6% dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model regresi.
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Peningkatan Hunian Hotel
Dari hasil perhitungan uji secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar 4.627 dengan nilai signifikan sebesar 0,000, oleh karena nilai signifikan lebih kecil dari 5% dan nilai t hitung > t tabel (4.627> 1,985) maka Ha diterima dan H0 ditolak. Artinya, terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Peningkatan Hunian Hotel Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Kualitas Pelayanan mengindikasi bahwa semakin Kualitas Pelayanan yang diselenggarakan Hotel Garuda Plaza medan maka akan meningkatkan Hunian Hotel tersebut.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sulistiono (2012) yang menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menginap tamu Hotel Srondol Indah Semarang.
2. Pengaruh Fasilitas terhadap Peningkatan Hunian Hotel
diberikan kepada tamu hotel Garuda Plaza Medan maka akan meningkatkan Hunian Hotel tersebut.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sulistiono (2014) yang menunjukkan fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menginap tamu Hotel Srondol Indah Semarang.
3. Pengaruh Lokasi Usaha terhadap Peningkatan Hunian Hotel
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisis data dan pembahasan serta dari hipotesis yang telah disusun dan telah diuji pada bagian sebelumnya, maka dapat disimpulkan pengaruh variabel independen terhadap Peningkatan Hunian Hotel sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis 1 menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan secara serempak seluruh variabel independen yaitu: Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi Usaha terhadap Peningkatan Hunian Hotel Garuda Plaza Medan. Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh variabel independen yaitu: Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi Usaha mengindikasikan semakin meningkat Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Hotel Garuda Plaza Medan maka akan meningkatkan Hunian Hotel tersebut serta semakin strategis Lokasi Usaha dari hotel Garuda Plaza Medan maka juga akan meningkatkan Hunian Hotel tersebut.
Garuda Plaza medan maka akan meningkatkan Hunian Hotel tersebut. Variabel independen yang berpengaruh dominan terhadap peningkatan hunian hotel pada penelitian ini adalah variabel Lokasi usaha karena beberapa perusahaan swasta telah bekerja sama terhadap Hotel Garuda Plaza Medan maka akan meningkatkan hunian hotel tersebut dan dimana nilai t hitung lokasi usaha lebih besar dari variabel independen lainnya yaitu sebesar 6.411.
3. Nilai koefisien determinasi (adjusted R square) sebesar 0,904 atau 90,4%. Hal ini berarti 90,4%, variasi Fasilitas yang bisa dijelaskan oleh variasi dari variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Lokasi Usaha. Sedangkan sisanya sebesar 9,6% dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model regresi.
5.5.2 Saran
Adapun saran-saran atas penelitian yang dilakukan peneliti sebagai berikut:
1. Pada variabel kualitas pelayanan, Hotel Garuda Plaza Medan agar dapat melayani tamu hotel secara optimal, hotel Garuda Plaza Medan dapat menyediakan pelatihan rutin terhadap pelayan hotel seperti: cara berkomunikasi yang baik terhadap tamu hotel, cara mengatasi keluhan tamu hotel, serta kesabaran dan ketulusan dalam melayani tanpa mengharapkan imbalan atau tips dari tamu hotel.
makanan lebih bervariasi dan fasilitas olahraga yang lebih lengkap dan memadai untuk meningkatkan hunian hotel tersebut.
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori 2.1.1 Hotel
2.1.1.1 Pengertian Hotel
Kata hotel memilki pengertian atau definisi yang cukup banyak, masing– masing orang berbeda dalam menguraikannya. Berikut ini adalah beberapa pengertian hotel :
1. Menurut Hotel Proprietors dalam Sulistiyono (2008) hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman, dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.
2. Menurut AHMA (American Hotel and Motel Associations) dalam Budi (2010), hotel adalah suatu tempat dimana disediakan penginapan, makanan, dan minuman, serta pelayanan lainnya, untuk disewakan bagi para tamu atau orang– orang yang tinggal untuk sementara waktu.
2.1.1.2. Sejarah Perkembangan Hotel
Menurut Sulistiyono (2008:8-10), ada beberapa sejarah perkembangan hotel di dunia yang perlu diketahui:
Di Eropa dan Amerika, usaha hotel mungkin dapat dikatakan sebagai suatu kegiatan usaha komersial yang tertua di dunia, hal tersebut terbukti bahwa penginapan pertama yaitu penginapan yang berbentuk Inn, adalah rumah-rumah pribadi dengan beberapa kamar disediakan bagi para pejalan kaki untuk istirahat atau tidur, satu ruangan/kamar ditempati oleh beberapa tamu, dan kadang-kadang untuk tidur hanya disediakan tikar, kualitas kebersihan pada waktu itu belum diperhatikan. Kemudian pada tahun 961 sesudah masehi di Swiss-Alpine sudah terdapat hotel bernama Le Grand Saint Bernard Hospice yang dibangun oleh Agustinian Monks. Pada waktu itu, hotel dibangun untuk menyediakan penginapan bagi orang-orang yang melakukan ziarah dari dan ke Roma. Struktur bangunan hotel tersebut menggunakan batu-batu besar sebagai tiang dan dengan fasilitas 70 atau 80 tempat tidur yang menampung sebanyak 300 orang.
Di Indonesia, untuk mengetahui secara pasti kapan sebenarnya usaha hotel di Indonesia mulai dikelola secara komersial adalah sulit, tetapi yang jelas bahwa sejak jaman penjajahan Belanda sudah terdapat usaha akomodasi yang dikelola secara komersial, walaupun pada waktu itu belum dikelola secara modern, sebagai contoh Hotel Savoy Homan Bandung, dibangun pada tahun 1888 kemudian direnovasi pada tahun 1937 dan selesai 1939. Kemudian Hotel Preanger dibangun pada tahun 1897, dan pada waktu itu masih menyatu dengan toko. Kemudian dibangun kembali sebagai hotel yang lebih terkonsep pada tahun 1928. Hotel Mij De Boer di Medan, Sumatera Utara didirikan oleh Aient Herman De Boer orang Belanda pada tahun 1898. Kemudian pada tanggal 14 Desember 1957, dalam rangka nasionalisasi peusahaan-perusahaan asing, Hotel Mij De Boer diambil alih pemerintah Republik Indonesia diganti namanya menjadi Hotel Dharma Bakti, dan sekarang namanya diganti lagi menjadi Hotel Dharma Deli. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengelolaan akomodasi secara komersial di Indonesia sudah dimulai sejak zaman Belanda, walaupun pada waktu itu cara pengelolanya masing menggunakan konsep pengelolaan penginapan, dan belum menggunakan penggelolaan hotel seperti sekarang.
2.1.2 Kualitas Pelayanan
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
terima dengan pelayanan yang mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
2. Menurut Ivonne (2009) layanan pelanggan adalah kemampuan suatu organisasi untuk menyediakan kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka.
2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Sumarsono (2014:226), ada lima dimensi kualitas pelayanan yang dapat menngkatkan kepuasan konsumen
1. Keandalan (realibilty)
Kemampuan untuk melaksanakan pelayanan pada konsumen yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
2. Daya tanggap (responsiviness)
Kemampuan untuk membantu melayani, dan memberikan pelayanan dengan cepat dari perusahaan kepada konsumen.
3. Jaminan (assurance)
Meliputi suatu pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki karyawan dalam melayani konsumen.
4. Empati (emphaty)
Kesediaan untuk peduli dengan konsumen dan memberikan perhatian perhatian secara pribadi kepada konsumen yang membutuhkan pelayanan 5. Berwujud (tangible)
2.1.2.3 Konsep Pelayanan
Menurut Tjiptono (2011:4), dalam literatur manajemen dijumpai empat lingk
