TINJAUAN PUSTAKA
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut berkompetisi dalam menjaring konsumen lokal. Perusahaan lokal sebagai tuan rumah semakin dituntut untuk mengenali perilaku konsumen untuk kemudian menyesuaikan kemampuan perusahaan dengan kebutuhan mereka. Setiap orang yang mendirikan suatu usaha tentu menginginkan suatu usahanya dapat hidup terus menerus tanpa dibatasi oleh waktu (Kasmir,2004:131).
Tidak terkecuali pada persaingan usaha perhotelan di Indonesia. Hotel pada prinsipnya adalah salah satu perdagangan jasa dan bentuk industri jasa yang berkembang dengan cepat. Dahulu fungsi hotel hanya sebagai tempat beristirahat bagi konsumen yang melakukan perjalanan bisnis atau wisata dan tidak memiliki relasi di tempat tujuan. Seiring bekembangnya gaya hidup masyarakat, hotel juga disebut tempat rekreasi atau sekedar mendapatkan ketenangan. Banyak hotel yang menyediakan tempat hiburan untuk tujuan refreshing seperti taman, kafe dengan
live music, kolam renang, dan lain-lain.
Menurut Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia nomor PM.53/HM.001/MPEK/2013 tentang standar usaha hotel, dalam peraturan menteri ini yang dimaksud dengan usaha hotel adalah usaha penyediaan akomodasi berupa kamar-kamar di dalam suatu bangunan, yang dapat dilengkapi
dengan jasa pelayanan makan dan minum, kegiatan hiburan atau fasilitas lainnya secara harian dengan tujuan memperoleh keuntungan. Pemilik hotel harus mengetahui apa yang dapat memberikan kepuasan pada tamunya. Ada 3 faktor yang dapat meningkatan hunian kamar hotel yaitu kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi usaha.
Menurut Tjiptono (2011), kualitas pelayanan adalah aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Kualitas pelayanan yang baik merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan dengan salah satunya bertanggung-jawabnya kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai.
Sekalipun penyedia layanan telah berusaha melakukan yang terbaik dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, kerapkali terjadi kegagalan layanan (service failure) tidak terelakkan dan menimbulkan komplain dari pelanggan. Berdasarkan surat pembaca dari media massa mengatakan beberapa hotel di Medan mengalami kualitas pelayanan yang buruk (http://www.geocities.ws/darikonsumen1/proho06.html), pelanggan yang tidak puas selalu membicarakan hal-hal yang negatif, biasanya suatu kejelekan akan lebih cepat berkembang daripada kebaikan kualitas pelayanan yang diberikan pihak hotel.
Disamping kualitas pelayanan yang diberikan, fasilitas juga turut berperan dalam menjaring konsumen. Fasilitas adalah sarana yang sifatnya mempermudah konsumen untuk melakukan suatu aktivitas. Konsumen pada jaman sekarang juga
konsumen yang kritis yang sangat berhati-hati dalam membelanjakan uang. Mereka mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah produk atau jasa termasuk jasa perhotelan. Fasilitas menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam menentukan pilihan.
Lokasi usaha adalah tempat di mana suatu usaha atau aktivitas usaha dilakukan (Swastha dalam Mery 2011). Lokasi yang efektif adalah adalah lokasi hotel yang strategis, lokasi yang aman, tempat parkir yang luas, dekat dengan pusat perbelanjaan, fasilitas kuliner maupun transportasi.
Salah satu hotel yang menghadapi persaingan usaha perhotelan di kota Medan adalah Hotel Garuda Plaza Medan. Hotel Garuda Plaza Medan adalah hotel bintang tiga yang berlokasi di Jl. Sisingamangaraja no. 18 Medan, hotel ini berdiri pada tahun 1978 di bawah PT. Garuda Madju Cipta dan sampai sekarang sudah beroperasi lebih dari 30 tahun. Pelayanan yang diberikan Hotel Garuda Plaza Medan melalui resepsionis, kasir, pelayanan kamar, security, petugas kebersihan adalahkesiapan sumber daya manusia dalam melayani pelanggan atau calon pelanggan. Sumber daya manusia perlu disiapkan secara matang sehingga mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada calon pelanggannya. Etiket pelayanan yang diberikan dari pihak hotel dengan cara menjaga perasaan pelanggan agar tetap merasa tenang, nyaman dan menimbulkan kepercayaan yang lebih tinggi dalam menggunakan jasa hotel.
Garuda Plaza Hotel Medan kini tengah mengembangkan bangunan gedungnya untuk menambah jumlah kamar agar dapat melayani para tamu yang jumlahnya terus meningkat. Setiap kamar di hotel menawarkan meja tulis, sofa
tamu, televisi, lemari pakaian, lemari pendingin, kotak penyimpanan dan lain-lain berdasarkan tipe kamar yang diinginkan. Demi kenikmatan para tamu, fasilitas di luar kamar juga disediakan pada hotel antara lain restoran, fasilitas rapat, kolam renang, pusat kebugaran dan sauna, restoran dan bar, toko souvenir, 24 jam mesin ATM (Automatic Teller Machine), agen travel, toko kue, salon kecantikan, wifi-hotspot dan fasilitas pendukung lainnya. Adapun jenis kamar yang disediakan adalah Superior Twin, Superior Double, Deluxe Twin, Deluxe Double, Executive Deluxe, Garuda Deluxe, Family Deluxe, Triple Family, Deluxe Quatro, Junior Suite, Executive Suite dan Garuda Suite.
Hotel bintang tiga ini merupakan pilihan yang tepat bagi yang ingin menjelajahi tempat tempat menarik di sekitar Kota Medan ini, karena letaknya yang sangat strategis, dan dekat dengan pusat keramaian kota, misalnya dekat dengan rumah sakit Permata Bunda, Masjid Raya, tempat perbelanjaan Yuki Simpang Raya, tempat reparasi kendaraan, makanan oleh-oleh khas Medan Bolu Meranti, Monumen Sisimangaraja, Istana Maimun, serta tempat wisata lainnya yang ada di sekitar hotel tersebut. Hotel Garuda Plaza Medan, yang memiliki citra sebagai hotel keluarga dan memiliki 247 kamar, walau dalam persaingan yang kuat ternyata mampu meningkatkan jumlah hunian kamarnya. Meski dikenal sebagai hotel keluarga, hotel ini juga cukup akrab di kalangan pebisnis, pejabat, politisi dan kalangan artis.
Menurut hasil prasurvey peneliti, peneliti mengamati lokasi Garuda Plaza yang sudah terlihat tua dan tingkat persaingan yang tinggi di bidang jasa perhotelan menyebabkan konsumen memiliki banyak pilihan sehingga menuntut
pihak hotel untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi peningkatan hunian untuk meningkatkan jumlah tamu yang menginap.
Berikut data yang berhasil diperoleh mengenai jumlah penjualan kamar di Garuda Plaza Hotel Medan pada bulan Januari sampai Desember 2014 terlihat pada Tabel 1.1:
Tabel 1.1
Jumlah Kamar yang Terjual dan Tersedia Januari 2014-Desember 2014
Bulan Jumlah Kamar yang Terjual Jumlah Kamar yang Tersedia % Tingkat Hunian Januari 5335 7410 61,50% Febuari 5335 7410 56,28% Maret 5503 7410 71,01% April 5409 7410 71,03% Mei 5786 7410 73,83% Juni 5780 7410 77,04% Juli 4150 7410 71,38% Agustus 5113 7410 73,24% September 5572 7410 81,98% Oktober 5615 7410 79,39% November 5845 7410 84,89% Desember 4965 7410 80,09% Jumlah kamar 64.408 88.920
Sumber: Garuda Plaza Hotel Medan (2014)
Berdasarkan Tabel 1.1, selama periode tahun 2014 bulan Januari sampai Desember memiliki rata-rata tingkat hunian sebesar 74%. Peningkatan yang tidak stabil pada jumlah kamar yang terjual pada Garuda Plaza Hotel Medan ini tentunya harus diantisipasi oleh pihak hotel.
Berdasarkan beberapa uraian tersebut maka dilakukan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi peningkatan hunian hotel dengan variabel kualitas layanan, fasilitas, dan lokasi sebagai fokus dari penelitian,
penelitian ini diberi judul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasiltas dan Lokasi Usaha Terhadap Peningkatan Hunian Pada Garuda Plaza Hotel Medan.