TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori .1 Hotel .1 Hotel
2.1.2 Kualitas Pelayanan
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
1. Menurut Tjiptono (2011) kualitas pelayanan adalah aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka
terima dengan pelayanan yang mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
2. Menurut Ivonne (2009) layanan pelanggan adalah kemampuan suatu organisasi untuk menyediakan kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka.
2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Sumarsono (2014:226), ada lima dimensi kualitas pelayanan yang dapat menngkatkan kepuasan konsumen
1. Keandalan (realibilty)
Kemampuan untuk melaksanakan pelayanan pada konsumen yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
2. Daya tanggap (responsiviness)
Kemampuan untuk membantu melayani, dan memberikan pelayanan dengan cepat dari perusahaan kepada konsumen.
3. Jaminan (assurance)
Meliputi suatu pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki karyawan dalam melayani konsumen.
4. Empati (emphaty)
Kesediaan untuk peduli dengan konsumen dan memberikan perhatian perhatian secara pribadi kepada konsumen yang membutuhkan pelayanan 5. Berwujud (tangible)
Penampilan fisik yang dimiliki perusahaan, peralatan, petugas karyawan, dan materi komunikasi yang ada di perusahaan.
2.1.2.3 Konsep Pelayanan
Menurut Tjiptono (2011:4), dalam literatur manajemen dijumpai empat lingkup defenisi konsep pelayanan yaitu:
1. Pelayanan menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategori aktivitas ekonomi seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, jasa pribadi (personal services), dan layanan publik.
2. Pelayanan dipandang sebagai produk berwujud yang hasilnya lebih berupa aktivitas ketimbang obyek fisik, meskipun dalam kenyataannya bisa saja produk fisik dilibatkan.
3. Pelayanan yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja pelayanan itu sendiri.
4. Pelayanan dapat dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama yakni service operations dan service delivery. 2.1.2.4 Dinamika dan Peran Pelayanan
Menurut Tjiptono (2011:5), defenisi pelayanan menunjukkan dinamika peran pelayanan dalam kancah perekenomian dunia. Hal ini terutama dipicu oleh tiga faktor, yaitu:
1. Pertumbuhan sektor jasa berlangsung cepat dalam beberapa dekade terakhir
2. Faktor layanan telah bertumbuh pesat sebagai kunci keunggulan bersaing
3. Disadari atau tidak, setiap bisnis pada hakikatnya adalah bisnis jasa/layanan.
2.1.2.5 Jenis Pelayanan
Menurut Tjiptono (2011:18), jasa atau pelayanan dapat dipilah menjadi 3 jenis yaitu:
1. Jasa sewa-menyewa(Rented-good services)
Dalam tipe ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu spesifik.
2. Jasa kepemilikan(Owned-goods services)
Pada tipe ini, produk-produk yang dimikiki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya.
3. Jasa tidak berwujud (Non-goods services)
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah layanan bersifat intangible
(tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada pelanggan. 2.1.2.6 Bentuk-Bentuk Pelayanan Komersial
Menurut Tjiptono (2011:22), pelayanan komersial masih dapat dikelompokkan lebih lanjut ke dalam beberapa bentuk yaitu:`
1. Perumahan atau penginapan, meliputi persewaan apartemen,hotel, motel, villa, losmen, dan rumah.
2. Operasi rumah tangga, meliputi penyediaan renovasi rumah, reparasi peralatan rumah tangga, dan pertamanan.
3. Rekreasi dan hiburan, meliputi persewaan dan reparasi peralatan yang dipergunakan untuk aktivitas-aktivitas rekreasi dan hiburan.
4. Perawatan pribadi (personal care), seperti laundry, dry clean, dan perawatan kecantikan
5. Bisnis dan jasa profesional lainnya, meliputi biro iklan, jasa riset pemasaran, konsultan manajemen dan jasa komputerisasi.
6. Transportasi meliputi jasa angkutan barang dan penumpang, baik melalui darat maupun udara, reparasi dan penyewaan kendaran
7. Komunikasi terdiri dari telepon, komputer dan jasa komunikasi yang terspesialisasi.
2.1.2.7 Karateristik Utama Pelayanan
Menurut Tjiptono (2011:28-46), bahwa pelayanan memiliki empat karateristik utama yaitu:
1. Pelayanan bersifat tidak berwujud (intangible) artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. 2. Pelayanan bersifat sangat variabel atau heterogen artinya bentuk,
kualitas dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
3. Pelayanan bersifat tidak bisa dipisahkan (inseparability) artinya barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi.
4. Pelayanan bersifat tidak tahan lama (perishability) artinya pemakaian yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang.
2.1.2.8 Peranan dan Fungsi Pelayanan
Menurut Meskardo (2015:161), untuk mendapatkan gambaran umum peranan dan fungsi pelayanan akan dijelaskan sebagai berikut:
1. Pelayanan pemesanan kamar
Pelayanan pemesanan kamar dilakukan oleh bagian pemesanan kamar, bagian tersebut merupakan bagian yang pertama yang dihubungin sebelum tamu tersebut menginap di hotel
2. Pelayanan penanganan barang-barang tamu
Bagian yang mempunyai tugas dalam menangani barang tamu, menangani penitipan barang atau koper tamu, menjemput dan mengantar tamu pada waktu datang dan berangkat
3. Pelayanan Informasi
Bagian informasi yang bertugas memberikan penjelasan tentang fasilitas-fasilitas yang terdapat di hotel, tempat berbelanja, dan lain sebagainya
4. Pelayanan penerimaan tamu
Bagian penerimaan tamu (resepsionis) adalah bagian yang melakukan pendaftaran semua tamu yang menginap di hotel.
5. Kasir kantor depan hotel
Bagian Kasir kantor depan hotel mempunyai tugas dalam menangani pembayaran seluruh administrasi atau transaksi yang dilakukan Menurut Kasmir (2014:299-300), fungsi pelayanan pelanggan yang harus dijalankan setiap waktu adalah:
1. Sebagai Resepsionis
Sebagai resepsionis, pelayanan yang berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke perusahaan
2. Sebagai Pelayanan informasi (deskman)
Sebagai pelayanan informasi (deskman), pelayanan yang berfungsi sebagai yang melayani permohonan yang diajukan pelanggan mulai dari pengisian formulir sampai dengan kelengkapan data yang dibutuhkan 3. Sebagai Penjualan (sales)
Sebagai penjualan (sales), pelayanan merupakan seorang yang menjual produk ke pelanggan atau calon pelanggan.
4. Sebagai Petugas Hubungan Pelanggan (costumer relation officer)
Sebagai petugas hubungan pelanggan (costumer relation officer),
pelayanan yang berfungsi sebagai yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan termasuk merayu atau membujuk agar pelanggan tidak lari dari perusahaan
5. Sebagai Komunikator
Sebagai komunikator, yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan dengan memberikan informasi yang ada hubungannya antara perusahaan dengan pelanggan
2.1.2.9 Tujuan Pelayanan Prima
Menurut Merry (2014), pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan dapat ditunjukkan melalui hal-hal sebagai berikut:
1. Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pelanggan untuk segera membeli produk yang ditawarkan
2. Pelayanan prima dapat menimbulkan kepercayaan pelanggan
3. Pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal dan setia
4. Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk membeli lagi produk tersebut
5. Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu
2.1.2.10 Hal-Hal Yang Diperhatikan Dalam Pelayanan
Menurut Merry (2014), Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam bentuk-bentuk pelayanan adalah
1. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan 2. Menanyakan apa saja keinginan pelanggan
3. Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan 4. Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah
5. Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut pertama
Menurut Christian (2014:71) hal yang diperhatikan dalam penyambutan pelanggan adalah
1. Memberi kesan baik di mata pelanggan bahwa kehadirannya memang dinantikan
2. Membuat pelanggan merasa seperti di rumah sendiri. Ketika pindah ke tempat lain dan tidak diperlakukan sama, pelanggan seperti
kehilangan sesuatu sehingga akan kembali ke tempat penginapan awal.
2.1.2.11 Strategi Pelayanan
Menurut Tjiptono (2011:182), strategi dalam mewujudkan pelayanan prima, yaitu:
1. Mengidentifikasi dan yang menentukan kualitas pelayanan 2. Mengelola harapan pelanggan
3. Mengelola bukti kualitas pelayanan 4. Mendidik konsumen tentang pelayanan 5. Menumbuhkan budaya kualitas
6. Menciptakan suatu kualitas 7. Menindaklajuti pelayanan
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan 2.1.2.12 Perbaikan Kualitas Pelayanan yang Buruk
Menurut Tjiptono (2011:338), aktivitas yang diperlukan dalam rangka memulihkan pelayanan, yaitu:
1. Respon bahwa telah terjadi kegagalan pelayanan 2. Informasi atau penjelasan atas kegagalan yang terjadi 3. Tindakan atau koreksi atas kegagalan
2.1.3 Fasilitas
2.1.3.1 Pengertian Fasilitas
Pengertian fasilitas menurut Sulistiyono (2008) adalah penyediaan perlengkapan fisik yang memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktivitas-aktivitas atau kegiatan, sehingga kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal di hotel.
2.1.3.2 Jenis-jenis Fasilitas
Menurut Haryono (2015:152), jenis-jenis fasilitas dapat berupa :
1. Kamar hotel dengan segala perlengkapan yang terdapat didalamnya 2. Restoran dengan berbagai jenis produk makanan dan minuman serta
fasilitas-fasilitas yang dapat mendukung pelayanan penyajian makanan dan minuman dengan baik
3. Fasilitas-fasilitas olahraga seperti kolam renang, lapangan tenis, tempat fitness
4. Tempat hiburan seperti karaoke dan lain-lain 2.1.3.3 Jenis Fasilitas Kamar Hotel
Menurut Meskardo (2015:91), ada beberapa jenis fasilitas kamar hotel berdasarkan tingkatannya yaitu:
1. Standard room
Tipe kamar ini di sebuah hotel biasanya memiliki harga sewa paling murah.
2. Superior room atau Premium room
Kamar jenis ini biasanya seperti kamar standar yang ukuran dan fasilitasnya lebih atau dapat juga kamar khusus dengan lokasi yang lebih baik.
3. Duluxe Room
Kamar ini biasanya berkelas, karena perbedaan di desain dan penampilan serta lokasi. Ada beberapa hotel yang menerapkan tipe
duluxe di bawah kamar superior.
4. Junior Suite Room
Kamar jenis ini mempunyai ruangan yang besar, dimana fasilitas ruang tidur dan ruang duduk terpisah.
5. Suite Room
Kamar tipe suite dapat dikatakan seperti apartemen kecil di dalam sebuah hotel. Ukuran yang jauh lebih besar dari ukuran standar seperti ruang tidur, ruang tamu dan ruang memasak sendiri.
6. Presidensial atau PentHouse Room
Jenis kamar yang termahal dari suatu hotel dan sebagian besar memiliki fasilitas terbaik
Menurut Meskardo (2015:93), ada beberapa jenis fasilitas kamar hotel berdasarkan jumlah ranjang yaitu:
1. Single Room
Tipe Kamar ini dilengkapi sebuah tempat tidur berukuran single untuk satu orang.
2. Twin Room
Tipe kamar jenis ini dilengkapi dengan dua buah tempat tidur yang masing-masing berukuran single.
3. Double Room
Tipe kamar hotel yang dilengkapi dengan satu ranjang atau tempat tidur dngan ukuran besar atau double
4. Triple Room atau Family Room
Kamar jenis ini diperuntukkan untuk keluarga. Dilengkapi dengan dua jenis tempat tidur, biasanya satu tempat tidur, biasanya satu tempat tidur jenis double dan satu buah tempat tidur berukuran single
2.1.3.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Desain fasilitas
Menurut Tjiptono (2011:119), faktor-faktor yang berpengaruh terhadap keputusan desain fasilitas yaitu:
1. Sifat dan tujuan organisasi
Sifat dan tujuan seringkali menentukan berbagai ketentuan desainnya. Sebagai contoh, desain tempat penginapan perlu mempertimbangkan ventilasi yang memadai
2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang dan tempat
Setiap perusahaan membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan fasilitas jasanya.
3. Fleksibilitas
Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering berubah, sehingga resiko keusangan relatif besar
4. Faktor Estetis
Fasilitas yang tertata rapi, menarik, dan estetis akan dapat meningkatkan sikap positif pelanggan
5. Masyarakat dan lingkungan sekitar
Masyarakat dan lingkungan sekitar memainkan peranan penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan
6. Biaya konstruksi dan operasi
Biaya konstruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan bangunan yang digunakan.
2.1.3.5. Pertimbangan Faktor Fasilitas
Menurut Tjiptono (2011:122), ada beberapa unsur–unsur yang memerlukan pertimbangan tehadap faktor-faktor berikut, yaitu:
1. Pertimbangan atau perencanaan parsial
Aspek-aspek seperti proposi, tekstur, warna, dan lain–lain perlu dirancang secara cermat untuk menstimulasi respon intelektual maupun respon emosional dari para pemakai atau orang yang melihatnya.
2. Perancang ruang
Faktor ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur seperti penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan, desain aliran sirkulasi dan lain–lain.
3. Perlengkapan atau perabotan
Perlengkapan memiliki beberapa fungsi diantaranya sebagai sarana pelindung barang-barang berharga berukuran kecil, sebagai tanda penyambutan bagi para pelanggan.
4. Tata cahaya
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam mendesain tata cahaya adalah di sang hari, warna jenis dan sifat aktivitas yang dilakukan dalam ruangan dan suasana yang diinginkan.
5. Warna
Banyak orang yang meyakini bahwa warna memiliki bahasanya sendiri, dimana warna dapat menstimulasi perasaan dan emosi spesifik.
6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis
Aspek penting yang terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu.