1 BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Perkembangan zaman dan globalisasi yang semakin pesat saat ini telah
mengubah pola pikir, kebiasaan dan kebudayaan masyarakat sekarang ini.
Banyak dari masyarakat saat ini yang menginginkan kenyamanan dalam
berbelanja, kepastian akan harga dan keanekaragaman barang kebutuhan dalam
suatu toko. Hal inilah yang membuat keberadaan ritel semakin masuk dalam
aktifitas kehidupan masyarakat sehari-hari.
Soliha (2008) menyatakan bahwa industri ritel dapat diartikan sebagai
industri yang menjual produk dan jasa kepada konsumen akhir untuk pemenuhan
kebutuhan sehari-hari secara langsung. Produk yang dijual kebanyakan adalah
pemenuhan dari kebutuhan rumah tangga termasuk sembilan bahan pokok.
Kemajuan perkembangan di bidang ekonomi mempengaruhi peningkatan status
sosial dan ekonomi masyarakat yang mengakibatkan perubahan perilaku dan gaya
hidup mereka yang akan mempengaruhi selera konsumen.
Bisnis ritel modern saat ini berkembang sangat pesat di Indonesia, banyak
pelaku bisnis baik dari dalam dan luar negeri yang bersaing secara ketat dalam
menawarkan berbagai pilihan barang dan jasa yang dibutuhkan oleh konsumen.
Dengan meningkatnya persaingan membuat para pelaku bisnis dituntut untuk bisa
memenuhi kebutuhan konsumen yang beragam. Mereka juga dituntut untuk bisa
meningkatkan pengelolaan, penampilan toko yang menarik juga meningkatkan
2
Berdasarkan hasil penelitian lembaga AC Nielsen pada tahun 2006, jumlah
pusat perdagangan, baik hypermarket, pusat kulakan, supermarket, minimarket, convenience store, maupun toko tradisional meningkat hampir 7,4% selama periode 2003-2005. Dari total 1.752.437 gerai pada tahun 2003 menjadi 1.881.492
gerai di tahun 2005, serta hasil survei AC Nielsen (2009), menunjukkan
pertumbuhan sektor eceran nasional yang mencakup modern dan tradisional
diperkirakan mencapai 15% menjadi Rp 109,59 triliun pada tahun 2009
dibandingkan tahun 2008 yang sebesar Rp 95,3 triliun. Menurut Asosiasi
Perusahaan Ritel Indonesia (Aprindo), pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia
antara 10%-15% per tahun. Perkembangan ini menunjukkan bahwa pasar
Indonesia memiliki potensi yang sangat menjanjikan bagi usaha eceran. Saat ini
kota besar seperti Surabaya, Bandung, Medan, Makasar, dan Semarang menjadi
basis perkembangan supermarket.
Berikut terdapat grafik pertumbuhan industri ritel yang ada di Indonesia:
73.7 69.6 67.6 64.7 63.7 63.1 59.1 56.1 55.8 54.6 20.2 21 22.2
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Grafik Presentase Pertumbuhan Ritel di
Indonesia
Toko Tradisional Super/Hypermarket Mini market
Sumber: Nielsen Retail Audit 2012
Gambar 1.1
3
Dari grafik diatas dapat kita lihat pertumbuhan industri ritel di Indonesia
mengalami pertumbuhan yang signifikan. Semakin banyak masyarakat yang
beralih dari pasar tradisional ke ritel modern. Ini ditandai dengan semakin
meningkatnya persentase pertumbuhan industri ritel modern setiap tahunnya
dibanding dengan pasar tradisional.
Fenomena lain yang membuat konsumen berpindah dari pasar tradisional
ke pasar modern yaitu pelayanan dan tempat yang mereka sajikan ke konsumen
sangat jauh berbeda. Perbedaan ini dapat dilihat dari segi suasana yang ditawarkan
antara pasar tradisional dan pasar modern yaitu pada pasar tradisional, konsumen
disuguhi dengan suasana yang kotor, becek dan bau serta sering kali tidak ada
jaminan terhadap barang yang konsumen beli, sedangkan pada pasar modern yang
luas, bersih dan berAC dingin sehingga membuat konsumen merasa nyaman
dalam berbelanja sehingga memungkinkan konsumen akan merasa puas dan
diharapkan kedepannya dapat menjadi pelanggan yang loyal.
Loyalitas konsumen merupakan faktor penting dalam kesuksesan bisnis
ritel dan kemampuan bertahan hidup sebuah toko. Seringkali seorang peritel
melakukan berbagai cara dan menerapkan berbagai macam strategi yang tidak
hanya menarik pelanggan namun juga mempertahankan mereka dan menjadikan
mereka pelanggan yang loyal. Karena pelanggan yang loyal merupakan aset bagi
perusahaan. Pelanggan yang loyal memiliki keterikatan tertentu dengan
perusahaan. Pelanggan yang loyal cenderung setia dengan melakukan pembelian
berulang, merekomendasikan kepada orang lain dan proporsi pembelanjaan yang
4
Menurut Griffin (2005:31), menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah
komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian
ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka
panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk tersebut.
Berbicara mengenai loyalitas tentu hal yang tidak akan ada habisnya,
banyak isu-isu dan perdebatan mengenai pendapat-pendapat bagaimana agar
loyalitas itu dapat tercapai dan faktor-faktor apa saja yng mempengaruhinya.
Seperti yang kita ketahui di tengah pekembangan zaman dan ketatnya persaingan
di bidang industri ritel menuntut para pelaku bisnis untuk dapat melakukan
berbagai macam cara yang dapat membuat pelanggan loyal sehingga
menguntungkan perusahaan. Di tengah perubahan dinamika sosial ini, pelanggan
yang kita temui tentu terus berubah. Setiap pelanggan memiliki berbagai macam
kebutuhan dengan karakteristiknya masing-masing. Sebagai pelaku bisnis mau
tidak mau kita harus mengikuti selera pasar untuk itulah kenapa kita harus
fleksibel dalam mengikuti perubahan.
Terciptanya loyalitas pelanggan ini tentu bukanlah hal yang mudah terjadi
begitu saja. Salah satu hal yang mendorong terciptanya loyalitas pelanggan adalah
adanya kepuasan pelanggan. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller,
5
Dengan munculnya kepuasan, tentu menimbulkan pengalaman baik bagi
pelanggan dan membuat mereka melakukan pembelian ulang. Jika itu terjadi
secara kontinyu tentu membuat mereka semakin merasa senang dan puas serta
merasakan adanya hubungan keterikatan dengan perusahaan. Pada tahap
selanjutnya mereka akan mempromosikan perusahaan dengan senang hati
berdasarkan pengalaman baik yang mereka dapatkan seperti melakukan promosi
dari mulut ke mulut (word of mouth) serta merekomendasikannya kepada orang-orang terdekatnya. Untuk itulah dikatakan pelanggan yang loyal merupakan aset
bagi perusahaan.
Untuk dapat mencapai kepuasan pelanggan dan mendapatkan pelanggan
yang loyal salah satu cara yang dapat digunakan adalah dengan menerapkan
bauran ritel. Menurut Ma’ruf (2006:113) bauran ritel adalah kombinasi dari
faktor-faktor ritel yang dipergunakan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan
mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli. Unsur-unsur bauran ritel terdiri
dari harga, merchandise, promosi, pelayanan, lokasi toko, dan atmosfer gerai.
Kombinasi dari berbagai unsur bauran ritel yang terdiri dari harga,
merchandise, promosi, pelayanan, lokasi toko, dan atmosfer gerai merupakan unsur-unsur yang dapat dikendalikan oleh peritel dan dapat dirasakan langsung
oleh pelanggan sehingga mampu untuk memenuhi kebutuhan konsumen,
memuaskan mereka dan membuat mereka loyal. Dalam mencapai itu tentu suatu
toko harus mempertimbangkan unsur mana yang harus ditonjolkan dalam
6
Salah satu ritel yang ada di Kota Medan adalah Surya Swalayan, toko
swalayan dalam format minimarket ini merupakan salah satu swalayan yang
menjual berbagai barang kebutuhan pokok sehari-hari atau barang consumers good. Di tengah ketatnya persaingan dengan peritel lain yang menjual barang yang serupa Surya Swalayan harus mampu memuaskan konsumen dan membuat
konsumen menjadi pelanggan yang loyal berbelanja di Surya Swalayan. Surya
swalayan berusaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen, mengerti apa yang
mereka inginkan dan memuaskan konsumen dan dengan itu diharapkan setiap
konsumen yang berbelanja di Surya Swalayan untuk kedepannya dapat menjadi
pelanggan yang loyal dalam jangka panjang.
Untuk memenuhi itu semua Surya Swalayan menerapkan bauran ritel
seperti; lokasi toko yang strategis dengan letak di daerah padat penduduk;
merchandise dengan menjual macam-macam barang kebutuhan rumah tangga; penetapan harga, dengan harga yang murah dan terjangkau serta
mempertimbangkan harga eceran dari pesaing; layanan konsumen, seperti tenaga
pramuniaga dan kasir yang terlatih dan ramah, tersedianya tempat penitipan
barang; program promosi penjualan seperti diskon, penawaran menarik dari
berbagai produk dan potongan harga; atmosfer toko seperti penataan rak yang
rapi, lorong yang luas, kemudahan dalam mencari barang, alunan musik dan
dijaganya kenyamanan dan kebersihan ruangan.
Surya swalayan terus berusaha untuk memuaskan konsumen dengan
memberikan pelayanan melebihi dari harapan konsumen, menjalin hubungan
7
dapat ditunjukkan dengan slogannya: “Murah, Lengkap dan Praktis”. Dari slogan
ini Surya Swalayan ingin mencoba menginformasikan kepada konsumen beberapa
hal penting yaitu harga, dan kualitas. Tidak dapat dipungkiri harga merupakan
salah satu hal paling penting di dalam bisnis. Bahkan seringkali terjadi perang
harga diantara para pebisnis demi menarik pelanggan.
Seringkali terkadang seorang konsumen memutuskan tidak membeli suatu
barang hanya karena ketidakcocokan harga, meskipun elemen-elemen lain dalam
bauran pemasaran ritel telah diimplementasikan dengan baik. Surya swalayan
yang bergerak di bidang consumers good tentu menyadari ini, karena salah satu ciri khas dari barang convenience goods adalah harga yang sangat kompetitif. Adanya banyak tawaran yang diberikan kepada konsumen membuat konsumen
bebas memilih harga yang terbaik dari semua pilihan yang ada. Maka dari itu
Surya Swalayan tetap berusaha menawarkan harga yang murah tetapi tetap
dengan tidak mengesampingkan kualitas barang agar tetap dapat bertahan dan
bersaing dari para kompetitornya.
Oleh karena itu penting bagi Surya Swalayan untuk mengenali
konsumennya dan menerapkan strategi yang tepat sasaran yaitu strategi yang tidak
hanya berfokus pada menjaring konsumen atau memuaskan konsumen dalam
waktu sesaat, tetapi juga strategi yang mampu menciptakan loyalitas konsumen.
8 1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, dapat
dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh retailing mix yang terdiri dari: lokasi, harga,
merchandise, pelayanan, promosi dan atmosfer toko terhadap kepuasan pelanggan pada Surya Swalayan Jl. Jamin Ginting, Medan.
2. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
pada Surya Swalayan Jl. Jamin Ginting, Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan Perumusan Masalah yang telah diuraikan diatas, maka tujuan
penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh retailing mix yang terdiri dari lokasi, harga, merchandise, pelayanan, promosi dan atmosfer toko terhadap kepuasan pelanggan pada Surya Swalayan Jl. Jamin Ginting,
Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan pada Surya Swalayan Jl. Jamin Ginting,
9 1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Perusahaan
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat membantu dan
menjadi masukan bagi perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas dan
menerapkan strategi yang tepat dalam menarik dan mempertahankan
konsumen di tengah persaingan yang ketat saat ini. selain itu penelitian ini
juga diharapkan dapat digunakan dalam memecahkan masalah praktis
yang mungkin terjadi di dalam perusahaan.
2. Bagi Pihak Akademis
Diharapkan dapat menjadi penunjang dalam kegiatan akademik,
dapat menjadi masukan, informasi tambahan dan bahan referensi bagi
pihak yang ingin melakukan penelitian yang lebih lanjut mengenai
Retailing Mix, selain itu juga dapat menjadi bahan bacaan bagi peserta
akademik untuk menambah wawasan dan pengetahuan demi kemajuan
pendidikan khususnya di kalangan mahasiswa Universitas Sumatera Utara.
3. Bagi Penulis
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat menjadi syarat
kelulusan untuk memperoleh gelar sarjana bagi penulis. Selain itu
diharapkan dapat menambah wawasan dan memperkaya ilmu pengetahuan
