PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN KENTUCKY FRIED CHICKEN, MEDAN
Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Program Studi Administrasi Niaga/Bisnis
SKRIPSI
O
L
E
H
DWI LANA PUTRI 110907012
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan oleh :
Nama : Dwi Lana Putri NIM : 110907012
Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Kentucky Fried Chicken Mongonsidi, Medan)
Medan, Juni 2015
Pembimbing Ketua Departemen
Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
(Drs. Kariono, M. Si.) (Prof. Dr. Drs. Marlon Sihombing, M. A. )
NIP. 19590816 198601 1 001
DEKAN FISIP USU
i ABSTRAK
Dwi Lana Putri, 2015, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan, dibawah bimbingan Drs. Kariono, M. Si.
Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang terpenting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang berkualitas pasti akan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Restoran Kentucky Fried Chicken merupakan salah satu restoran makanan cepat saji yang sudah berkembang pesat dan memiliki jaringan bisnis yang luas, dengan menggunakan sistem pelayanan cepat dan tepat dalam melayani pelanggan untuk memberikan nilai yang maksimal sehingga pelanggan akan merasakan kepuasan dibandingkan dengan tempat yang lainnya.
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan . Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan mengetahui berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan.
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasional dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, kuesioner, studi kepustakaan dan studi dokumentasi. Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling. Penulis mengambil sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS 16.0.
Berdasarkan uji hipotesis diperoleh nilai positif sebesar 0,000. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat pengaruh sebesar 42,6% dan sisanya 57,4% dipengaruhi oleh faktor lain, sehingga hipotesisnya menyatakan ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan dapat diterima.
ii Abstract
Dwi Lana Putri, 2015, The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction at Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan, under the guidance of Drs. Kariono, M. Si.
Quality of service is one of the most important factors in creating customer satisfaction. Quality service will definitely be able to meet customer needs in accordance with the expected customer. Kentucky Fried Chicken restaurant is one of the fast food restaurants that have been growing rapidly and has extensive business network, using quick and precise service system to serve the customer to provide maximum value so that customers will feel the satisfaction compared to other places.
Formulation of the problem in this study is whether the effect of service quality to costumer satisfaction Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan and how much influence the quality of service to customer satisfaction Kentucky Fried Chicken Medan. As for the purpose of this study was to determine the effect of service quality on customer satisfaction and determine how much influence the quality of service to customer satisfaction Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan.
Forms of research used in this research is correlational using a quantitative approach. Method of data collection is done through observation, interviews, questionnaires, literature study and documentation study. Sampling technique used in this research is purposive sampling. The authors took a sample of 100 respondents. Data processing techniques using SPSS 16.0 software.
Based on hypothesis test obtained a positive value of 0,000. This means that a significant difference between the quality of service to customer satisfaction with the level of influence of 42,6% and the remaining 57,4% is influenced by other factors, so the hypothesis states there is influence between the quality of service to customer satisfaction in the Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan can be accepted.
iii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT karena atas segala rahmat dan ridhonya, maka penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan judul : “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KFC DI MONGONSIDI MEDAN”. Penulisan Skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Administrasi Niaga/Bisnis di Universitas Sumatera Utara Medan.
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki, baik dalam penyajian material maupun dalam pengungkapan bahasanya.
Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih sekali kepada yang terpenting dan teristimewa dalam hidup saya yaitu Bapak Sudarmen Syahputra
iv
Dengan segala kerendahan hati saya ingin menyatakan rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Dr. Badaruddin, M. Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S. Sos., M. S. P. Selaku dosen Pembimibing Akademik.
4. Bapak Drs. Kariono, M. Si. selaku dosen pembimbing skripsi yang memberikan motivasi dan pengetahuan kepada penulis dan telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan kepada penulis.
5. Ibu Siskawati, S. Sos., M. S. P. selaku dosen penguji seminar proposal yang telah banyak memberikan kritik dan saran yang membangun.
6. Bapak Hatta Ridho, S. Sos., M. S. P. selaku dosen penguji meja hijau yang telah banyak memberikan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.
7. Kepada Bang Farid selaku pegawai pendidikan Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang selalu membantu penulis dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan perkuliahan maupun skripsi. 8. Kepada seluruh staf pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang telah
memberikan ilmu dan pengetahuan yang bermanfaat untuk penulis.
v
10. Terima kasih kepada seluruh keluarga besarku Bang Baby Sukma Akbar selaku abang satu-satunya yang selalu membimbing saya menjadi seseorang yang lebih baik dan selalu memberikan motivasi agar dapat menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih juga kepada Kak Ilka Yani, S.P selaku kaka ipar saya dan Keponakan Zalindra Byanka yang telah bergabung dalam keluarga saya yang telah memberikan keceriaan di saat di rumah. Tidak lupa juga kepada Pakde, Bude dan sepupu-sepupu saya yang telah banyak memberikan semangat dan motivasi kepada saya.
11. Terima kasih kepada teman-temanku Titik Dwi Yunita, Rima Switha, Suci Arsyifa Ramadhani, Erick Ramadhan, Rafita Sari Siregar dan Agustina Mulia Syahputri sebagai teman seperjuangan yang selalu memberikan semangat, motivasi, keceriaan, kegilaan, kehebohan dan sebagainya yang selalu bersama-sama semasa perkuliahan. Semoga pertemanan kita tidak akan pernah berakhir dan semoga kita semua nantinya akan menjadi orang yang sukses. Amin !
12. Kepada Fifi Febiola Damanik, S.H sebagai sahabat yang selalu ada di saat suka dan duka, yang tidak pernah berhenti memberikan motivasi agar skripsi ini dapat terselesaikan. Terima kasih atas bantuan dan persahabatan kita sampai saat ini. 13. Terima kasih kepada Juju dan Nano sebagai teman yang selalu ada dalam
keadaan apapun, yang telah meluangkan waktu dan tenaganya untuk membantu saya saat berada di Medan sampai saat ini.
vi
15. Terakhir terima kasih untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa di dalam penyusunan skripsi ini banyak terdapat kekurangan. Untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan penulisan skripsi ini. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Medan, Juni 2015
vii DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN
ABSTRAK... i
ABSTRACT...ii
KATA PENGANTAR ...iii
DAFTAR ISI...vii
DAFTAR TABEL ...xi
DAFTAR GAMBAR ...xvi
DAFTAR LAMPIRAN ...xvii
BAB I PENDAHULUAN ...1
1.1 Latar Belakang ...1
1.2 Rumusan Masalah ...4
1.3 Tujuan Penelitian ...4
1.4 Manfaat Penelitian...4
BAB II KERANGKA TEORI...6
2.1 Kualitas...6
2.1.1 Pengertian Kualitas ...6
2.1.2 Dimensi Kualitas ...7
2.2 Pelayanan ...8
2.2.1 Pengertian Pelayanan ...8
viii
2.2.3 Faktor-faktor Pelayanan ...10
2.3 Kualitas Pelayanan ...13
2.3.1 Faktor-faktor Kualitas Pelayanan ...15
2.4 Kepuasan Pelayanan ...17
2.4.1 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ...20
2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...20
2.4.3 Mempertahankan Pelanggan ...22
2.5 Penelitian Terdahulu ...23
2.6 Kerangka Pemikiran ...25
BAB III METODE PENELITIAN ...26
3.1 Bentuk Penelitian ...26
3.2 Lokasi Penelitian ...26
3.3 Waktu Penelitian ...26
3.4 Populasi dan Sampel ...26
3.4.1 Populasi ...26
3.4.2 Sampel ...27
3.5 Hipotesis ...28
3.6 Defenisi Konsep ...28
3.7 Defenisi Operasional ...29
3.8 Teknik Pengumpulan Data ...32
ix
3.10 Teknik Analisis Data ...34
3.10.1 Uji Validitas ...34
3.10.2 Uji Reliabilitas ...35
3.11 Uji Asumsi Klasik ...36
3.11.1 Uji Normalitas ...36
3.11.2 Uji Linieritas ...36
3.11.3 Uji Multikolinearitas ...37
3.11.4 Uji Heteroskedastisitas...37
3.12 Regresi Linier Sederhana ...38
3.13 Koefisien Determinasi ...38
3.14 Pengujian Hipotesis ...40
BAB IV HASIL PENELITIAN...42
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ...42
4.1.1 Sejarah Singkat Kentucky Fried Chicken ...42
4.1.2 Sejarah Berdirinya Perusahaan KFC Di Indonesia ...43
4.1.3 Visi dan Misi PT. Fast Food Indonesia, Tbk ...45
4.1.4 Struktur Organisasi ...45
4.1.5 Job Description Kentucky Fried Chicken (KFC) ...47
4.2 Penyajian Data...51
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ...52
x
4.2.3 Penyajian Data tentang Kualitas Pelayanan KFC Mongonsidi,
Medan...60
4.2.4 Frekuensi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan...75
4.2.5 Penyajian Data tentang Kepuasan Pelanggan KFC Mongonsidi, Medan ...76
4.2.6 Frekuensi Jawaban Responden Variabel kepuasan pelanggan...80
4.2.7 Uji Asumsi Klasik ...81
4.2.7.1 Uji Normalitas...81
4.2.7.2 Uji Linieritas...82
4.2.7.3 Uji Multikolinieritas...83
4.2.7.4 Uji Heteroskedastisitas...84
4.2.8 Uji Regresi Sederhana...86
4.2.9 Koefisien Determinasi...89
4.2.10 Uji Hipotesis...91
4.2.11 Hasil dari Analisis Data (Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada KFC Mongonsidi, Medan)...93
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...96
5.1 Kesimpulan...96
5.2 Saran...97
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 23
Tabel 3.1 Defenisi Operasional ... 29
Tabel 4.1 Uji Validitas Kuesioner (X) ... 53
Tabel 4.2 Validitas Kuesioner (X) ... 54
Tabel 4.3 Reliabilitas Kuesioner (X) ... 55
Tabel 4.4 Uji Validitas Kuesioner (Y) ... 55
Tabel 4.5 Validitas Kuesioner (Y) ... 56
Tabel 4.6 Reliabilitas Kuesioner (Y) ... 56
Tabel 4.7 Jenis Kelamin ... 57
Tabel 4.8 Usia ... 58
Tabel 4.9 Pendidikan Terakhir ... 59
Tabel 4.10 Pekerjaan ... 59
Tabel 4.11 Distribusi jawaban renponden tentang tingkat karyawan KFC memiliki kemampuan dalam mengolah menu makanan dan minuman yang disajikan ... 60
Tabel 4.12 Distribusi jawaban responden tentang karyawan KFC cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan pelanggan ... 61
Tabel 4.13 Distribusi jawaban reponden tentang keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir KFC pada saat membayar ... 62
xii
Tabel 4.15 Distribusi jawaban responden mengenai tidak terlalu lama menerima menu yang di pesan ... 64
Tabel 4.16 Distribusi jawaban responden tentang ketika pelanggan membutuhkan sesuatu, karyawan KFC memiliki banyak waktu luang untuk membantu 64 Tabel 4.17 Distribusi jawaban responden tentang karyawan KFC memiliki
pengetahuan tentang menu yang dipesan ... 65
Tabel 4.18 Distribusi jawaban responden tentang KFC selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman ... 66 Tabel 4.19 Distribusi jawaban responden tentang cita rasa menu yang disajikan KFC
selalu sama setiap kali pelanggan datang ... 67
Tabel 4.20 Distribusi jawaban responden mengenai rasa aman dan nyaman saat berada di KFC ... 67 Tabel 4.21 Distribusi jawaban responden tentang karyawan KFC selalu bersikap
sopan dan sabar kepada pelanggan ... 68
Tabel 4.22 Distribusi jawaban responden tentang KFC memiliki jam buka yang sesuai dengan keinginan pelanggan ... 69 Tabel 4.23 Distribusi jawaban responden tentang karyawan KFC memiliki
kesungguhan dalam merespon permintaan pelanggan ... 69
Tabel 4.24 Distribusi jawaban responden tentang karyawan KFC memberikan
pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial ... 70 Tabel 4.25 Distribusi jawaban responden tentang KFC memiliki tempat yang
nyaman ... 71
Tabel 4.26 Distribusi jawaban responden tentang lokasi KFC mudah untuk
ditemukan ... 71 Tabel 4.27 Distribusi jawaban responden tentang ruangan KFC memiliki dekorasi
xiii
Tabel 4.28 Distribusi jawaban responden tentang fasilitas pelengkap yang disediakan
KFC bersih dan dalam keadaan baik ... 73
Tabel 4.29 Distribusi jawaban responden tentang karyawan KFC berpenampilan bersih dan rapi ... 73
Tabel 4.30 Distribusi jawaban responden tentang peralatan makan yang digunakan KFC lengkap ... 74
Tabel 4.31 Frekuensi jawaban kuesioner Kualitas Pelayanan ... 75
Tabel 4.32 Distribusi jawaban responden tentang kepuasan pelayanan yang cepat dan tepat yang diberikan KFC ... 76
Tabel 4.33 Distribusi jawaban responden mengenai kepuasan dengan kemampuan yang dimiliki karyawan KFC dalam menyajikan pesanan ... 77
Tabel 4.34 Distribusi jawaban responden mengenai kepuasan terhadap kesopanan yang dimiliki karyawan KFC ... 77
Tabel 4.35 Distribusi jawaban responden mengenai kepuasan dengan fasilitas yang disediakan KFC ... 78
Tabel 4.36 Distribusi jawaban responden mengenai kepuasan terhadap keamanan, kenyamanan dan kebersihan KFC ... 79
Tabel 4.37 Distribusi jawaban responden mengenai kepuasan dengan cita rasa makanan dan minuman yang disediakan KFC ... 79
Tabel 4.38 Frekuensi jawaban kuesioner Kepuasan Pelanggan ... 80
Tabel 4.39 Uji Normalitas ... 81
Tabel 4.40 Uji Linieritas ... 82
Tabel 4.41 Uji Multikolinieritas ... 84
Tabel 4.42 Uji Regersi Sederhana Variabel Entered/Removed ... 86
xiv
Tabel 4.44 ANOVA ... 87
Tabel 4.45 Coefficients ... 88
Tabel 4.46 Koefisien Determinasi ... 90
Tabel 4.47 Uji Hipotesis tabel ANOVA ... 92
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 : Manfaat Kepuasan Pelanggan ...19
Gambar 2 : Kerangka Pemikiran ...25
Gambar 4.1 : Struktur Organisasi KFC ...46
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner Penelitian
2. Hasil Nilai Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X) 3. Hasil Nilai Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) 4. Identitas Responden
5. Hasil SPSS Uji Normalitas 6. Hasil SPSS Uji Linieritas
7. Hasil SPSS Uji Multikolinieritas 8. Hasil SPSS Uji Heteroskedastisitas 9. Hasil SPSS Uji Regresi Sederhana
10. Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi 11. Undangan Seminar Proposal Skripsi
12. Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Rencana Usul Penelitian 13. Berita Acara Seminar Proposal Rencana Usulan Penelitian 14. Surat Rekomendasi / Izin Pra Penelitian dari Fisip USU 15. Surat Rekomendasi Riset Penelitian dari Fisip USU 16. Surat Balasan dari Kentucky Fried Chicken, Medan 17. Kartu Seminar Proposal Penelitian Skripsi
i ABSTRAK
Dwi Lana Putri, 2015, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan, dibawah bimbingan Drs. Kariono, M. Si.
Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang terpenting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang berkualitas pasti akan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Restoran Kentucky Fried Chicken merupakan salah satu restoran makanan cepat saji yang sudah berkembang pesat dan memiliki jaringan bisnis yang luas, dengan menggunakan sistem pelayanan cepat dan tepat dalam melayani pelanggan untuk memberikan nilai yang maksimal sehingga pelanggan akan merasakan kepuasan dibandingkan dengan tempat yang lainnya.
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan . Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan mengetahui berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan.
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasional dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, kuesioner, studi kepustakaan dan studi dokumentasi. Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling. Penulis mengambil sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS 16.0.
Berdasarkan uji hipotesis diperoleh nilai positif sebesar 0,000. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat pengaruh sebesar 42,6% dan sisanya 57,4% dipengaruhi oleh faktor lain, sehingga hipotesisnya menyatakan ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan dapat diterima.
ii Abstract
Dwi Lana Putri, 2015, The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction at Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan, under the guidance of Drs. Kariono, M. Si.
Quality of service is one of the most important factors in creating customer satisfaction. Quality service will definitely be able to meet customer needs in accordance with the expected customer. Kentucky Fried Chicken restaurant is one of the fast food restaurants that have been growing rapidly and has extensive business network, using quick and precise service system to serve the customer to provide maximum value so that customers will feel the satisfaction compared to other places.
Formulation of the problem in this study is whether the effect of service quality to costumer satisfaction Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan and how much influence the quality of service to customer satisfaction Kentucky Fried Chicken Medan. As for the purpose of this study was to determine the effect of service quality on customer satisfaction and determine how much influence the quality of service to customer satisfaction Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan.
Forms of research used in this research is correlational using a quantitative approach. Method of data collection is done through observation, interviews, questionnaires, literature study and documentation study. Sampling technique used in this research is purposive sampling. The authors took a sample of 100 respondents. Data processing techniques using SPSS 16.0 software.
Based on hypothesis test obtained a positive value of 0,000. This means that a significant difference between the quality of service to customer satisfaction with the level of influence of 42,6% and the remaining 57,4% is influenced by other factors, so the hypothesis states there is influence between the quality of service to customer satisfaction in the Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan can be accepted.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar, sehingga terjadi persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan pelayanan secara maksimal. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas kepada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan pelanggan adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada pelanggan. Suatu pelayanan dikatakan berkualitas apabila pelayanan tersebut mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan yang menerima pelayanan, hal ini terakait dengan pelayanan yang terbaik dan sesuai dengan standarisasi yang ada di setiap perusahaan.
Para penyaji layanan memiliki fungsi utama sebagai pihak yang memberikan layanan yang dapat diterima baik oleh pelanggan. Salah satu tolak ukur penerimaan yang baik terhadap suatu pelayanan adalah tercapainya rasa puas atas layanan tersebut. Artinya bahwa pengguna layanan menilai baik kualitas layanan yang diberikan oleh penyaji layanan.
2 Ketika pelanggan merasa puas terhadap produk atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan benar-benar merasa puas, mereka akan membeli ulang kembali serta memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu, perusahaan harus mulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan/kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004:145).
Dalam dunia bisnis pelanggan adalah raja, sehingga kepuasan pelanggan sangat berpengaruh bagaimana pelayanan yang diberikan sebuah perusahaan terhadap pelanggannya. Apakah pelayanan tersebut telah sesuai dengan aturan-aturan yang diterapkannya. Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga barang yang ditawarkan dapat terjual dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan.
Jumlah penduduk Indonesia yang besar dengan pertumbuhan per kapita yang tergolong tinggi merupakan potensi yang sangat besar bagi industri makanan olahan, termasuk fast food. Ketersediaan makanan yang cepat saji semakin dibutuhkan dengan meningkatnya mobilitas masyarakat, terutama di kawasan perkotaan yang dinamis. Semakin maraknya bisnis restoran kategori fast food yang menyediakan menu utama ayam goreng dan burger, khususnya yang dikembangkan melalui sistem franchise
memacu kondisi persaingan yang semakin ketat. KFC merupakan restoran cepat saji
3 menjadi pemimpin pasar restoran cepat saji yang dominan di Indonesia selama 20 tahun sejak tahun 1979.
Memasuki 28 tahun keberhasilan Perseroan dalam membangun pertumbuhannya, posisi KFC sebagai pemimpin pasar restoran cepat saji tidak diragukan lagi. Untuk mempertahankan keunggulan, Perseroan terus memperluas area cakupan restorannya dan hadir di berbagai kota kabupaten tanpa mengabaikan persaingan ketat di kota-kota metropolitan. Perseroan baru saja meresmikan pembukaan outlet KFC yang ke 300 di Cereundeu pada bulan Oktober 2007, bertepatan pada bulan yang sama ulang tahun KFC Indonesia yang ke 28. Perseroan mengakhiri tahun 2007 dengan total 307 outlet termasuk mobile catering, yang tersebar di 78 kota di seluruh Indonesia, mempekerjakan total 11.835 karyawan dengan hasil penjualan tahunan di atas Rp. 1,590 triliun. Produk unggulan Perseroan, Colonel’s Original Recipe dan Hot & Crispy, tetap merupakan ayam goreng paling lezat berdasarkan berbagai survei konsumen di Indonesia. Sebagai produk unggulan lainnya, dalam beberapa tahun ini Perseroan juga menawarkan Colonel Burger, Crispy Strips, Twister, dan yang baru-baru ini diluncurkan Colonel Yakiniku.
Perseroan senantiasa memonitor posisi pasar dan nilai KFC secara keseluruhan, mengevaluasi berbagai masukan dari konsumen untuk meningkatkan kualitas produk, layanan, dan fasilitas yang tersedia di KFC. Semua informasi ini diperoleh melalui survei rutin yang disebut Brand Image Tracking Study (BITS) dan CHAMPS Management System (CSM), yang dilakukan oleh perusahaan survei independen. BITS adalah survei untuk mengetahui persepsi konsumen dan brand image KFC sebagai acuan dari merek utama bisnis restoran cepat saji. Hasil BITS menunjukkan bahwa KFC secara konsisten masih menempati posisi tertinggi di benak konsumen untuk “Top of Mind Awareness”, dibandingkan dengan merek lainnya.
KFC harus menyadari betul tentang persaingan ini, KFC harus menyajikan produk dan layanan yang baik jika mereka tidak menginginkan konsumennya pindah ke restoran cepat saji yang lainnya. Pelayanan yang diberikan KFC harus baik untuk memberikan gambaran bahwa perusahaan KFC itu memiliki kualitas pelayanan yang baik.
4 1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada KFC Mongonsidi, Medan ?
2. Seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan KFC Mongonsidi, Medan ?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada KFC Mongonsidi, Medan.
2. Untuk mengetahi berapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan KFC Mongonsidi, Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Penulis
5 2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada perusahaan mengenai kualitas pelayanan yang mereka berikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
3. Bagi Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
6 BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Kualitas
2.1.1 Pengertian Kualitas
Pelayanan yang baik seharusnya memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen, sehingga konsumen senantiasa merasa senang dan puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Pengertian atau makna kualitas telah diberikan oleh banyak pakar dengan berbagai sudut pandang yang berbeda, sehingga menghasilkan defenisi-defenisi yang berbeda pula.
Menurut Goesth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2004:51), mengemukakan bahwa kualitas diartikan “ sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan”. Berbeda dengan Lukman (2000:11) yang mengartikan kualitas adalah “ sebagai janji pelayanan agar yang dilayani merasa diuntungkan”.
7 Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi (2001:144) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
2.1.2 Dimensi Kualitas
Menurut Sviokla dalam Lupiyoadi (2001:146) kualitas memiliki lima dimensi yang terdiri dari aspek-aspek berikut :
1. Kinerja (Performance)
Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.
2. Keragaman Produk (Features)
Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah suatu produk. Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk/jasa.
3. Keandalan (Reliability)
8 4. Kesesuaian (Conformence)
Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.
5. Daya Tahan (Durability)
Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis.
2.2 Pelayanan
2.2.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan yang diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan. Artinya karyawan langsung berhadapan dengan pelanggan atau menempatkan sesuatu dimana pelanggan sudah tahu tempatnya atau pelayanan melalui telepon. Tidak dapat dipungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang ditawarkan memerlukan pelayanan dari perusahaan. Hanya saja pelayanan yang diberikan terkadang berbentuk langsung ataupun tidak langsung.
9 pelayanan adalah proses yang diarahkan secara khusus oleh penyelenggara pelayanan guna memenuhi kepentingan umum/kepentingan pribadi melalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani.
2.2.2 Dasar-dasar Pelayanan
Pada dasarnya pelayanan terhadap pelanggan tergantung dari latar belakang karyawan tersebut, baik suku bangsa, pendidikan, pengalaman, budaya atau adat istiadat. Namun, agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan.
Dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang customer service, public relation, satpam, kasir/teller, atau operator telepon adalah sebagai berikut :
1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih.
2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama pelanggan jika kenal. 4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.
6. Bergairah dalam melayani pelanggan dan menunjukkan kemampuan. 7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.
8. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan kepuasan.
10 2.2.3 Faktor-faktor Pelayanan
Adapun faktor-faktor pelayanan sebagai berikut :
1. Nilai Kerja ( Work Values)
Setiap perusahaan unggulan yang kami telaah sangat jelas dalam nilai-nilai yang mereka junjung tinggi, dan menjalani proses pembentukan nilai secara serius. Bahkan, kami ragu apakah mungkin menjadi suatu perusahaan unggulan tanpa kejelasan nilai dan tanpa memiliki kumpulan nilai yang tepat, (Pieter & Waterman Jr, ahli bahasa, Agus Maulana 2007:316).
Dalam program pengembangan SDM perusahaan prinsip pengembangan nilai-nilai
kerja sangat berpengaruh terhadap hasil kerja seseorang secara keseluruhan. Nilai-nilai kerja
seperti : kejujuran, tanggung jawab, dedikasi dan komitmen, dianggap sebagai modal dasar
yang harus terpenuhi dalam upaya memiliki tenaga kerja yang kompeten. Nilai-nilai dasar
yang melekat pada diri seseorang ini akan memudahkan perusahaan dalam membentuk
tenaga kerjanya menjadi sesuai ekspektasi. Nilai-nilai dasar yang kemudian membentuk
nilai-nilai luhur dalam bekerja, merupakan modal dasar seseorang untuk melangkah lebih
jauh dalam pengembangan karirnya di kemudian hari.
Pelayanan yang diberikan tanpa disertai dengan kejujuran atau tanggung jawab,
misalnya, akan menghasilkan bentuk layanan tidak sebagaimana yang diharapkan.
Bagaimana mungkin, konsumen dapat menerima layanan yang tidak disertai dengan
kejujuran: kejujuran dalam memberikan informasi, kejujuran dalam memberikan pelayanan
sehingga konsumen memperoleh bentuk layanan yang terbaik, atau bentuk layanan yang
11 2. Semangat Kerja (Work Spirit)
Faktor lain yang sangat mempengaruhi seseorang melakukan pekerjaan dengan baik adalah semangat kerja, seseorang dengan semangat kerja yang rendah akan menghasilkan kinerja kerja yang juga rendah, sebaliknya seseorang dengan semangat kerja yang tinggi akan mampu menghasilkan kinerja yang tinggi bagi perusahaan. Semangat kerja yang tinggi dari para pelaksana perusahaan akan mampu mendongkrak kinerja perusahaan menjadi lebih baik. Semangat kerja yang tinggi inilah yang dibutuhkan oleh perusahaan dari para tenaga kerjanya, sebab dengan modal semangat kerja yang tinggi ini pula akan menentukan performa perusahaan dimasa yang akan datang. Faktor semangat kerja yang positif menjadi bagian mutlak daripada kelanjutan usaha perusahaan.
3. Keterampilan Berkomunikasi dengan Konsumen (Communication Skills)
Faktor lain yang tidak kalah pentingnya dalam unsur pelayanan adalah keterampilan dan kemampuan staf dalam berkomunikasi dengan konsumen. Bahasa komunikasi ini menjadi jembatan antara peusahaan dengan para konsumennya dalam menjalankan usaha. Kemampuan staf dalam berkomunikasi juga merupakan bagian dari keberhasilan pelayanan, ketidakmampuan staf dalam menjalin komunikasi dengan konsumen dapat berpengaruh terhadap tingkat komplain dan keluhan terhadap jasa pelayanan yang diberikan perusahaan.
12 dan senantiasa ditingkatkan dalam memelihara dan menjaga/hubungan baik kepada pelanggan. Terkadang mungkin saja pelayanan yang diberikan seorang staf pelayanan tidak begitu memenuhi harapan konsumen, akan tetapi karena komunikasi yang selalu terpelihara dengan baik, staf pelayanan mengenali konsumennya bahkan lebih dari sekedar melayani tetapi menjalin tali silaturahmi yang cukup baik dengan para konsumennya di tempat dia bertugas, maka bukan tidak mungkin bentuk pelayanan yang suatu saat diberikan kurang memenuhi harapan konsumen itu akan dapat tertutupi dengan hubungan silaturahmi yang cukup baik diantara mereka.
Inilah arti penting dari komunikasi yang baik, dimana kadangkala kesalahan yang kecilpun menjadi tidak berarti sama sekali dengan bentuk pemberian pelayanan secara kekeluargaan. Dan hal tersebut memang membutuhkan keterampilan berkomunikasi dari para pelaksana staf pelayanan.
4. Penguasaan Teknologi Informasi ( Technological Skills)
13 teknologi dalam menunjang kegiatan pekerjaannya, sehingga bentuk pelayanan yang diberikan menjadi begitu lambat dan menyulitkan konsumen.
Dengan demikian, maka teknologi harus mampu menciptakan kemudahan dalam pelaksanaan pekerjaan, dan bukan sebaliknya. Dengan kata lain, penguasaan teknologi dalam pelayanan harus mempermudah bentuk pelayanan menjadi lebih baik, bentuk penggunaan teknologi menjadikan pelayanan tidak lebih baik dari sebelumnya adalah merupakan kegagalan penggunaan teknologi, dan hal itu tidak boleh terjadi, karena hal tersebut menyangkut pemborosan uang, tenaga, pikiran yang telah dikeluarkan perusahaan.
2.3 Kualitas Pelayanan
Kemampuann memberikan pelayanan secara profesional merupakan tuntutan yang tidak dapat ditawar lagi mengingat konsumen dalam hal ini selalu berada pada posisi yang dirugikan, hal tersebut diperkuat dengan telah diberlakukannya Undang-Undang No. 8 tahun 1999 tertang perlindungan konsumen, yang dasarnya mengatur hak- hak konsumen, dimana konsumen harus diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur, tidak deskrimatif, serta untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang dipergunakannya. Sehingga dengan demikian tidak ada alternatif lain bagi perusahaan yang bergerak pada bidang pelayanan maupun pelayanan publik untuk berupaya memperbaiki tingkat pelayanannya yang lebih baik kepada konsumennya.
14 kualitas merupakan suatu perbaikan secara menyeluruh baik dalam kualitas proses, produk, orang, lingkungan dan pelayanan agar mampu menghadapi persaingan organisasi yang semakin tinggi. Dengan demikian kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang dinamis yang mengalami perbaikan secara menyeluruh terhadap produk, jasa, sumber daya manusia agar sesuai dengan harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2006). Menurut Zeithaml, dkk dalam Indranata (2008:48) kualitas pelayanan yang relevan dengan pelanggan dikelompokkan menjadi lima dimensi, yaitu :
1. Bukti Langsung (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti, gedung dan ruangan tunggu untuk customer, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kenyamanan, kelengkapan sarana komunikasi, dan penampilan karyawan.
2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera, memuaskan dan sesuai janji yang ditawarkan.
3. Daya Tangkap (Responsiveness), yaitu kesigapan atau respon dalam membantu pelanggan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan, kecepatan dalam menangani transaksi dan keluhan pelanggan.
15 5. Empati (Empaty), adalah memahami segala sesuatu dan menempatkan diri pada
posisi pelanggan. Empati memberikan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan para pegawai untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
2.3.1 Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan
Dalam menentukan tingkat kualitas pelayanan, Lovelock et all.,(1998) dalam (Fandy T 1996:178) mengidentifikasi delapan kategori unsur pelayanan pada setiap penawaran produk
yang disebut “The Flower of Service”:
1. Informasi, misalnya jalan/arah menuju tempat produsen, jadwal atau schedule penyampaian produk, harga, instruksi mengenai cara menggunakan produk inti atau pelayanan pelengkap, peringatan, persyaratan penjualan/layanan, pemberitahuan tentang adanya perubahan, dokumentasi, konfirmasi reservasi, tanda terima dan tiket.
2. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi dan konsultasi manajemen/teknis.
3. Order talking, meliputi aplikasi (keanggotaan di klub atau program tertentu), jasa pelanggan, jasa berbasis kualifikasi (misalnya perguruan tinggi), order entry, dan
reservasi (tempat duduk, meja, dan admisi untuk fasilitas yang terbatas seperti pameran).
4. Exception, meliputi permintaan khusus sebelumnya penyampaian produk, menangani complain/pujian/saran, menyelesaikan masalah (jaminan dan garansi kegagalan produk,
kesulitan yang disebabkan kegagalan produk, termasuk masalah dengan staf atau
16 5. Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi individual,
laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang memperlihatkan jumlah rekening dan self-billing.
6. Pembayaran, dalam bentuk pembayaran oleh pelanggan, pelanggan berinteraksi personil perusahaan yang menerima pembayaran, mengurangi otomatis atas rekening pelanggan, serta kontrol verifikasi.
Berdasarkan komponen-komponen diatas maka output pelayanan dan cara penyampaiannya merupakan dari faktor-faktor dipergunakan dalam menilai kualitas pelayanan. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu proses pelayanan, maka sering sekali penentuan kualitas menjadi sangat kompleks.
Christian Gronroos mengemukakan bahwa terdapat empat faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu :
1. Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan sistem operasional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka.
2. Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
3. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.
17 2.4 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2007:177) mengatakan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Sedangkan menurut Rahmayanty (2010:32) pelanggan adalah orang yang sudah pernah atau telah membeli dan menggunakan suatu produk barang atau jasa pada suatu perusahaan.
Menurut Engel et al dikutip dari Tjiptono, F (1996:127) konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Harapan pelanggan dibentuk dan dipengaruhi beberapa faktor diantaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing (Kotler dan Amstrong, dalam Tjiptono, F 1996:126).
1. Nilai Pelanggan
18 pelanggan saat ini banyak menghadapi berbagai pilihan produk, merek, harga dan pemasok, sehingga pelanggan akan melihat penawaran mana yang akan memberikan nilai tertinggi. Suatu prinsip yang dipegang pelanggan adalah selalu ingin mendapatkan nilai tertinggi, dibatasi oleh biaya pencarian, pengetahuan yang terbatas mobilitas dan penghasilannya. Pelanggan selalu membentuk suatu harapan nilai dan bertindak atas dasar harapan nilai yang diperoleh itu, sehingga mereka mengerti suatu tawaran yang benar-benar memenuhi harapan nilainya dan sekaligus berpengaruh pada kepuasan pelanggan dan akhirnya akan membeli kembali.
Sehingga nilai pelanggan dapat didefinisikan sebagai selisih antara jumlah bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang dan jasa tertentu.
2. Konsep Kepuasan Pelanggan
19 3. Teori dan Model Kepuasan Pelanggan
Teori dan model kepuasan pelanggan sangat beraneka ragam karena topik ini masih terus dikembangkan sehingga belum dicapau suatu kesepakatan tentang konsep atau model yang paling efektif dalam teori ekonomi, dasar yang digunakan oleh seorang konsumen dalam alokasi sumber data yang langka adalah perbandingan antara kegunaan marginal dan harga masing-masing menjadi sama dalam teori ekonomi mikro.
[image:39.595.88.518.465.618.2]Dalam teori ini, surplus konsumen mencerminkan kepuasan pelanggan, dimana semakin besar surplus konsumen dengan kepuasan pelanggan, bila diamati secara mendalam di mana surplus konsumen hanya mempertimbangkan faktor harga dan kuantitas, pelayanan, kemasan dari produk/jasa yang dikonsumsi pelanggan maka konsep dalam surplus konsumen dalam teori ekonomi mikro belum dapat dipandang sebagai konsep kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono,2005).
Gambar 1 : Manfaat Kepuasan Pelanggan (Lovelock, Christopher H, Patterson, P. G dan R.H.Qaller. 1998. Service Marketing : Australia and New Zealand. Prentice Hall.
Sydney). Mengisolasi pelanggan
dari persaingan Mendorong pelanggan kembali dan mendorong loyalitas
Dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan
Mengurangi biaya keunggulan
Mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut
Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru Kepuasan
20 2.4.1 Faktor- faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam menentukan kepuasan pelanggan, ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2001) antara lain :
a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka akan menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
21 a. Sistem keluhan dan sasaran
Organisasi yang berpusat pelanggan ( Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk berinteraksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang muncul.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
c. Lost customer analysis
22 d. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan perhatian khusus terhadap para pelanggannya.
2.4.3 Mempertahankan Pelanggan
Perusahaan dalam mempertahankan pelanggan tidak hanya ingin memperbaiki hubungan dengan mitranya, tetapi mereka juga ingin membangun ikatan dan loyalitas yang lebih kecil dengan pelanggan akhirnya. Saat ini pasar mengalami perkembangan yang sangat pesat sehingga tidak perlu khawatir untuk benar-benar memuaskan seluruh pelanggan.
Perusahaan mungkin kehilangan seratus pelanggan dalam seminggu dan mendapatkan seratus pelanggan baru karena merasa penjualannya cukup memuaskan. Namun kondisi ini adalah perputaran pelanggan yang biayanya lebih tinggi daripada jika perusahaan mempertahankan pelanggan lamanya tanpa ada pelanggan baru. Bila hal seperti ini bergerak menurut teori bisnis “ember bocor” yaitu selalu ada cukup pelanggan untuk menggantikan pelanggan yang hilang. Berdasarkan alasan ini maka perusahaan harus sekuat tenaga mempertahankan pelanggan yang ada.
23 2.5 Penelitian Terdahulu
Ada beberapa penelitian terdahulu yang telah melakukan penelitian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Beberapa penelitian terdahulu yang memiliki hubungan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut :
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Nama Penelitian Judul Penelitian Hasil Penelitian Indra Lutfi Sofyan
(2013)
Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Star Clean Car Wash, Semarang
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang kuat dan positif. Oleh karena itu, apabila perusahaan ingin meningkatkan loyalitas maka hal yang harus dilakukan berkaitan dengan kualitas pelayanan antara lain adalah meningkatkan kecepatan.
Ida Manullang (2008) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT.Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia, Medan
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa
penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia, Medan. Ni Putu Sawitri (2013) Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accomodation di Ubud.
Berdasarkan uji hipotesis dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas
24 signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Tegal Sari .
Herry Widagdo (2011) Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Membeli Komputer pada PT. XYZ, Palembang.
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dan variabel promosi berpengaruh secara simultan terhadap keputusan konsumen membeli komputer. Antari Setiyawati (2009) Studi Kepuasan
Pelanggan untuk Mencapai Loyalitas Pelanggan pada Konsumen Toko Bangunan Rezeki, Semarang. Berdasarkan model teoritis yang diajukan pada penelitian ini, maka hasilnya menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen juga
25 2.6 Kerangka Pemikiran
[image:45.595.102.538.266.460.2]Berdasarkan teori dan penelitian terdahulu maka dapat digambarkan kerangka pemikiran sebagai berikut :
Gambar 2 : Kerangka Pemikiran
Sumber : Peneliti (2015) Kualitas Pelayanan (X): Tangibles (bentuk fisik) Empathy (empati) Reliability (keandalan) Responsiveness (daya tangkap)
Assurance (jaminan)
26
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1Bentuk Penelitian
Adapun bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian korelasional dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Juliandi (2013: 14), korelasional bertujuan untuk memahami hubungan antarvariabel. Di sini tidak diperlukan untuk mengetahui mana yang menjadi penyebab dan mana yang menjadi akibat. Metode kuantitatif digunakan untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam bentuk angka-angka (statistik). Melalui metode ini diharapkan dapat menjelaskan fenomena yang ada berdasarkan informasi dan data yang diperoleh.
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kentucky Fried Chicken yang beralamat di Jl. Mongonsidi No. 14, Medan.
3.3 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan mulai dari bulan April sampai dengan bulan Juni 2015.
3.4 Populasi dan Sampel
3.4.1 Populasi
27 menjadi populasi adalah pelanggan KFC yang datang dan mengkonsumsi KFC yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Namun jumlahnya akan diambil melalui teknik sampling.
3.4.2 Sampel
Dalam penelitian ini bentuk pengambilan sampel yang digunakan adalah Non Probability Sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu dengan maksud pengambilan sampel dimana tidak semua anggota/elemen populasi berpeluang sama untuk dijadikan sampel. Teknik Purposive Sampling adalah memilih sampel dari suatu populasi berdasarkan pertimbangan tertentu, baik petimbangan ahli maupun pertimbangan ilmiah. Teknik ini memberikan persyaratan yang cukup ketat agar sampel yang dipilih sesuai dengan karakteristik yang dikehendaki dalam analisis.
Pada penelitian ini, populasi yang diambil berukuran besar dan jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Dalam penentuan sampel, jika populasinya besar dan jumlahnya tidak diketahui, maka digunakan rumus Rao Purba :
�= �
2
4(���)2
Keterangan :
n = ukuran sampel
z = tingkat keyakinan yang dalam penentuan sampel 95% = 1,96
28 Maka dengan demikian jumlah sampel minimal dapat diambil sebesar :
� = 1,96
2
4(0,10)2
�= 96,04
Berdasarkan perhitungan diatas, maka banyaknya sampel dalam penelitian ini adalah 96,04 yang dibulatkan menjadi 100 responden.
3.5 Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah dapat ditarik kesimpulan atau jawaban sementara pada penelitian ini, yaitu :
H0 : tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
3.6 Defenisi Konsep
Konsep adalah suatu abstraksi yang dibentuk dengan menggeneralisasikan suatu pengertian (Rusiadi et al, 2014:65). Berdasarkan tinjauan pustaka yang ada dapat disusun defenisi konsep sebagai berikut :
29 2. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan (Kotler, 2007:177).
3.7 Defenisi Operasional
Defenisi operasional merupakan penjabaran akan defenisi variabel dan indikator pada penelitiian (Rusiadi et al, 2014:88). Jadi, defenisi operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk-bentuk indikator untuk menguji suatu variabel.
[image:49.595.98.490.452.744.2]Berikut ini adalah penjabaran variabel beserta indikatornya dalam penelitian ini :
Tabel 3.1
Defenisi Operasional
KUALITAS PELAYANAN (X)
Indikator Sub Indikator
a. Tangibles (X1), meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan tunggu untuk customer, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kenyamanan, kelengkapan sarana komunikasi, dan penampilan karyawan.
1. Kerapian pegawai. 2. Kebersihan dan
kenyamanan tempat. 3. Keamanan tempat parkir.
b. Reliability (X2), yaitu
kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera, memuaskan dan sesuai janji yang ditawarkan.
1. Melakukan transaksi dengan cepat dan tepat. 2. Cepat melayani pelanggan
untuk memenuhi apa yang diinginkan pelanggan tersebut.
30 terhadap keluhan
pelanggan. c. Responsiveness (X3), yaitu
kesigapan atau respon dalam membantu pelanggan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan serta kecepatan dalam menangani transaksi dan keluhan pelanggan.
1. Pelayanan tidak berbelit-belit.
2. Memberikan respon yang cepat terhadap setiap keluhan dan permintaan pelanggan.
d. Assurance (X4), mencakup kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang memiliki para pegawai, seperti : kemampuan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
1. Kepekaan dalam menerima keluhan. 2. Memberikan perhatian
secara individu.
e. Empathy (X5), yaitu memahami segala sesuatu dan menempatkan diri pada posisi pelanggan. Empati memberikan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan para pegawai untuk
berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
1. Karyawan berbicara dengan sopan, menyenangkan dan ramah.
2. Karyawan tidak
membedalan pelanggan yang satu dengan yang lainnya.
3. Karyawan berperilaku sopan dan ramah. 4. Karyawan memiliki
31 KEPUASAN PELANGGAN (Y)
Indikator Sub Indikator
a. Kualitas produk, yaitu
pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka akan menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Memberikan produk yang berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Memberikan pelayanan yang berkualitas.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
Memberikan perhatian kepada pelanggan.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
Kesesuaian antara produk dan
pelayanan yang diberikan dengan harga yang ditetapkan.
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Sesuai dengan yang diharapkan pelanggan.
32 3.8 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara :
1. Pengumpulan Data Primer
a. Observasi, yaitu kegiatan mengamati secara langsung fenomena yang ada dilapangan yang berkaitan dengan penelitian, seperti melihat bagaimana pelayanan yang diberikan karyawan kepada pelanggannya dan melihat apa saja keluhan atau tanggapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.
b. Wawancara, yaitu dilakukan kepada bagian supervisor atau karyawan yang bekerja di KFC untuk mendapatkan data-data yang dibutuhkan, seperti profil perusahaan dan sejarah perusahaan.
c. Kuesioner, yaitu memberikan daftar pertanyaan kepada responden yang dilengkapi dengan beberapa alternatif jawaban yang tersedia.
2. Pengumpulan Data Sekunder
33 3.9 Penentuan Skor
Untuk membantu dalam menganalisa data, maka penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor. Teknik pengukuran skor yang digunakan adalah memakai skala Likert untuk menulai jawaban kuesioner responden. Adapun skor yang ditentukan untuk setiap pertanyaan adalah sebagai berikut :
1. Sangat Setuju (SS) : skor 5
2. Setuju (S) : skor 4
3. Kurang Setuju (KS) : skor 3 4. Tidak Setuju (TS) : skor 2 5. Sangat Tidak Setuju (STS) : skor 1
Untuk mengetahui atau menentukan kategori jawaban responden dari masing-masing variabel apakah tergolong tinggi, sedang, rendah dan sangat rendah maka ditentukan skala intervalnya dengan cara sebagai berikut :
�������� = ������������� − �����������ℎ
�����������������
34 Dengan demikian dapat dikategorikan jawaban responden masing-masing
variabel, yaitu :
Kategori Skor
Sangat Tinggi 4,21 – 5,00
Tinggi 3,41 – 4,20
Sedang 2,62 – 3,40
Rendah 1,81 – 2,60
Sangat Rendah 1,00 – 1,80
3.10 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data adalah cara yang digunakan untuk menjawab rumusan masalah atau menguji hipotesis. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, maka teknik analisis data menggunakan metode statistik yang sudah tersedia (Sugiyono, 2012 :426). Adapun metode statistik yang digunakan adalah sebagai berikut :
3.10.1 Uji Validitas
35 r = �.∑ �� − (∑ �)(∑ �)
���.∑�2− (∑�)2���.∑�2− (∑�)2�
Keterangan :
r = koefisien korelasi
n = jumlah responden
x = skor tiap item
y = skor seluruh item responden uji coba
Pengujian akan dilakukan dengan menggunakan bantuan software statistik. Umumnya penelitian sosial nilai � yang dipilih adalah 0.005. Jika nilai sig >� 0.005 maka suatu item instrumen yang diuji korelasinya valid.
3.10.2 Uji Reliabilitas
Tujuan pengujian realibilitas adalah untuk melihat apakah instrumen penelitian merupakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya (Juliandi, 2013:83). Untuk menguji realibilitas, peneliti dapat menggunakan half, yaitu mengkorelasikan skor genap dengan skor ganjil kemudian memasukkan nilai korelasi (r) yang diperoleh ke dalam rumus Spearman Brown :
ri = 2� 1+�
36 Jika nilai koefisien reabilitas (Spearman Brown) > 0.6 maka instrumen memiliki reabilitas yang baik/reliable/terpercaya. Dan sebaliknya, jika nilai koefisien reabilitas (Spearman Brown) < 0.6 maka instrumen tidak terpercaya.
3.11 Uji Asumsi Klasik 3.11.1 Uji Normalitas
Uji normalitas data bertujuan untuk melihat apakah seluruh model regresi variabel dependen dan independen memiliki distribusi normal atau tidak. Untuk menguji normalitas data adalah dengan menggunakan Kolmogorov – Smirnov dimana kriteria ini untuk menentukan normal atau tidaknya data, dilihat dari nilau probabilitasnya. Jika nilai Kolmogorov – Smirnov tidak signifikan (Asymp. Sig. (2-tailed) > � 0,05) maka data adalah normal.
3.11.2 Uji Linieritas
Uji linieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel mempunyai hubungan yang linier atau tidak secara signifikan. Uji ini biasanya digunakan sebagai persyaratan dalam analisis korelasi atau regresi linier. Dasar pengambilan keputusan dalam uji linieritas adalah :
- Jika nilai probabilitas > 0.05, maka hubungan antara variabel X dengan Y adalah liniear.
37 3.11.3 Uji Multikolinearitas
Uji ini digunakan untuk menguji suatu model apakah terjadi hubungan yang sempurna atau hampir sempurna antara variabel bebas, sehingga sulit untuk memisahkan pengaruh antara variabel-variabel itu secara individu terhadap variabel terikat. Pengujian ini untuk mengetahui apakah antar variabel bebas dalam persamaan regresi tersebut tidak saling berkorelasi. Untuk mendeteksi Multikolinearitas adalah dengan melihat nilai tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (VIF) dimana menurut Hair et al dalam Duwi Priyanto (2009) variabel dikatakan mempunyai masalah multikolinearitas apabila nilai tolerance lebih kecil dari 0.1 atau nilai VIF lebih besar dari 10.
3.11.4 Uji heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas merupakan salah satu bagian dari uji asumsi klasik dalam model regresi. Dasar pengambilan keputusan uji ini dengan Grafik Scatterplot :
- Jika terdapat pola tertentu pada Grafik Scatterplot SPSS, seperti titik-titik yang membentuk pola yang teratur (bergelombang, menyebar kemudian menyempit), maka dapat disimpulkan bahwa telah terjadi heteroskedastisitas.
38 3.12 Regresi Linier Sederhana
Regresi linier sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen (Sugiyono, 2012:270).
Persamaan umum regresi linier sederhana :
Y = a + bX
Ket:
Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan a = harga Y bila X = 0 (harga konstan)
b = angka arah atau koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b (+) maka naik, dan bila (-) terjadi penurunan.
X = subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.
3.13 Koefisien Determinasi
Analisis korelasi atau sosiasi merupakan studi pembahasan tentang derajad keeratan hubungan antar variabel yang dinyatakan dengan koefisien korelasi. Hubungan antara variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) dapat bersifat :
- Positif, artinya jika variabel bebas (X) naik, maka variabel terikat (Y) naik.
39 Derajad hubungan biasanya dinyatakan dengan r, yang disebut dengan koefisien korelasi sampel yang merupakan pendugaa bagi koefisien populasi. Sedangkan r2 disebut dengan koefisien determinasi (koefisien penentu). Kekuatan korelasi linier antara variabel X dan variabel Y disajikan dengan rxy didefenisikan dengan rumus :
��� = � ∑ �� − ∑ � ∑ �
�� ∑ 2−(∑ �)2.�� ∑ � −(∑ �)2
�
Formula tersebut disebut formula koefisien korelasi momen produk (Product Moment) Karl Pearson.
Arti Angka Korelasi :
Koefisien korelasi bernilai paling kecil -1 dan paling besar bernilai 1.
- Berkenaan dengan besaran angka, jika 0, maka artinya tidak ada korelasi sama sekali dan jika korelasi 1 berarti korelasi sempurna hal ini berarti bahwa semakin mendekati 1 atau -1 maka hubungan antara dua variabel semakin kuat. Sebaliknya, jila r mendekati 0 berarti hubungan dua variabel semakin lemah. Sebenarnya jika tidak ketentuan yang tepat mengenai apakah angka korelasi tertentu menunjukkan tingkat korelasi yang tinggi atau lemah. Namun, hal ini dapat dijadikan pedoman sederhana, bahwa angka korelasi di atas 0,5 menunjukkan korelasi yang cukup kuat sedangkan di bawah 0,5 korelasi lemah.
40 yang berlawanan, sedangkan tanda positif (+) menunjukkan arah yang sama.
3.15 Pengujian Hipotesis
Untuk menganalisis apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka dapat dilihat dari nilai F yakni pada nilai pobabilitasnya. Hipotesisnya adalah :
- H0 : Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah tidak signifikan.
- Ha : Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah signifikan.
Kriteria penerimaan/penolakan hipotesis adalah sebagai berikut :
- Tolak H0 jika nilai probabilitas yang dihitung ≤ probabilitas yang ditetapkan sebesar 0,05 (Sig. ≤ �0,05)
- Terima H0 jika niali probabilitas yang dihitung > probabilitas yang ditetapkan sebesar 0,05 (Sig. > �0,05)
Apabila bermaksud menganalisis regresi parsial (sebuah variabel bebas dengan sebuah variabel terikat) maka nilai yang digunakan untuk menguji hipotesisnya adalah “nilai t”, maka dapat dilihat nilai probabilitasnya.
Misalnya bermaksud menguji apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, maka hipotesisnya adalah :
41 - Ha : Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
signifikan.
Kriteria penerimaan/penolakan hipotesis adalah sebagai berikut :
- Tolak H0 jika nilai probabilitas ≤ taraf signifikan sebesar 0,05 (Sig.
≤ �0,05)
- Terima H0 jika nilai probabilitas > taraf signifikan sebesar 0,05 (Sig. >
42
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Kentucky Fried Chicken
Pada pertengahan 1930, Colonel Harland Sanders membeli sebuah motel dan
cafe didaerah Corbin, Kentucky, USA, sebuah kota kira-kira 30 mil dari perbatasan Tennesee. Pada usia 40 (empat puluh) tahun, Colonel Harland Sanders sudah bekerja diberbagai bidang sebelum ia menjalankan bisnis restoran, dari bidang jalan pembangunan, kereta api sampai menjalankan kapal ferry bermesin uap yang melintasi sungai Ohio.
Colonel Harland Sanders sangat menyukai memasak dan terampil dalam mengkombinasikan berbagai macam bumbu. Reputasinya berkembang saat ia menemukan cara untuk menggabungkan 10 macam rempah dan bumbu dengan tepung terigu yang digunakan untuk melapisi ayam sebelum digoreng. Lalu ia menambahkan bumbu ke-11, seperti perkataan sang Colonel “Dengan bumbu yang ke-11, saya mendapat ayam yang paling lezat yang pernah saya santap”.
43 Colonel mendatangi restoran-restoran kecil untuk mengajari pemiliknya bagaimana mempersiapkan ayam dengan rasa yang khas. Setelah proses pemasakan selesai ia mendatangi ruang makan restoran dan melakukan apa yang ia makan “Collenelling”. Hal ini ia lakukan untuk meyakinkan apakah tamunya menyukai ayam goreng buatannya serta pelayanan yang ia berikan. Colonel mendapatkan royaliti senilai 5 sen dari ayam yang dijual dengan sistem frenchise dan hampir semua perjanjian
franchise tersebut hanya dilakukan dengan jabat yangan saja (tidak tertulis).
Akhirnya bisnis tersebut berkembang dengan pesat melebihi kemampuan Colonel, maka ia menjual bisnisnya pada sekelompok orang yang mendirikan sebuah perusahaan yaitu Kentucky Fried Chicken (KFC) Corporation. Colonel tetap disebut dengan KFC’s Godwil Ambassador (Duta Besar Kehormatan).
Colonel Harland Sanders meninggal pada usia 90 (sembilan puluh) tahun di bulan Desember 1990 karena komplikasi Pnemuomia. Walaupun Colonel sudah tidak bersama kita lagi, falsafah hidupnya mengenai kerja keras dan kesempurnaan kepada konsumen telah menjadi bagian dari tradisi KFC.
4.1.2 Sejarah Berdirinya Perusahaan KFC Di Indonesia
Sebuah perusahaan yang bernama PT. Fast Food Indonesia, Tbk telah didirikan oleh sekelompok usaha Galael pada tahun 1974, ia terdaftar sebagai perusahaan public
44 mempekerjakan 9.280 karyawan lebih dari 50 kota besar di Indonesia dan pendapatannya pada akhir 2005 mencapai Rp. 1.029 Triliun.
Sejak tahun 1994 KFC telah menggunakan sertifikat halal dari Lembaga Pengkajian Pangan, Obat-Obatan dan Kosmetika (LPPOM-MUI) yaitu sertifikat yang dikeluarkan oleh Majelis Ulama Indonesia, yang berlaku selama dua tahun dan setiap dua tahun perlu diperbaharui untuk memastikan KFC halal dimakan masyarakat Indonesia.
KFC merupakan restoran cepat saji Franchise yang hak eksklusif waralabanya dipegang oleh PT. Fast Food Indonesia, Tbk.
