BAB IV HASIL PENELITIAN
4.2 Penyajian Data
4.2.2 Identitas Responden
Data identitas responden yang disajikan adalah data yang mencakup menurut usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka identitas responden dapat diuraikan sebagai berikut.Berdasarkan usia, data responden dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.7 Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Laki-laki 36 36.0 36.0 36.0
Perempuan 64 64.0 64.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Hasil Olahan Data Software Statistik, 2015
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa mayoritas dari reponden berjenis kelamin perempuan yaitu 64 orang atau sejumlah 64%, sedangkan responden laki-laki sebanyak 36 orang atau sejumlah 36%.
58 Tabel 4.8
Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid 15-20 tahun 26 26.0 26.0 26.0 21-25 tahun 42 42.0 42.0 68.0 26-30 tahun 18 18.0 18.0 86.0 31-35 tahun 8 8.0 8.0 94.0 > 40 tahun 6 6.0 6.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Sumber : Hasil Olahan Data Software Statistik, 2015-04-15
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa dari 100 responden dari segi usia mayoritas adalah 21 – 25 tahun sebanyak 42 responden dengan persentase 42% dan selanjutnya responden yang berusia 15 – 20 tahun sebanyak 26 responden dengan persentase 26%, responden yang berusia 26 – 30 tahun sebanyak 18 responden dengan persentase 18%, responden yang berusia 31 – 35 tahun sebanyak 8 responden dengan persentase 8% dan responden yang berusia >40 tahun sebanyak 6 responden dengan persentase 6%.
59 Tabel 4.9
Pendidikan Terakhir
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid SD/SMP 10 10.0 10.0 10.0 SMA 19 19.0 19.0 29.0 Diploma 8 8.0 8.0 37.0 S1 59 59.0 59.0 96.0 S2 4 4.0 4.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Sumber : Hasil Olahan Data Software Statistik, 2015
Dari tabel diatas bahwa mayoritas responden memiliki pendidikan terakhir S1 yaitu 59 responden dengan persentase 59%. Data selanjutnya SMA yaitu 19 responden dengan persentase 19%, SD/SMP yaitu10 responden dengan persentase 10%, Diploma yaitu 8 responden dengan persentase 8%, dan responden yang memiliki pendidikan terakhir terendah S2 yaitu 4 responden dengan persentase 4%.
Tabel 4.10 Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Pelajar 10 10.0 10.0 10.0 Mahasiswa/i 45 45.0 45.0 55.0 Pegawai Negeri 16 16.0 16.0 71.0 Wiraswasta 9 9.0 9.0 80.0
Ibu Rumah Tangga 5 5.0 5.0 85.0
Lainnya 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
60 Dari tabel di atas dapat diketahui bahawa mayoritas responden yang berdasarkan pekerjaan yaitu mahasiswa/i sebanyak 45 responden dengan persentase 45%, kemudian pegawai negeri sebanyak 16 responden dengan persentase 16%, responden yang masuk dalam bagian pekerjaan lainnya yaitu bagian yang belum memiliki pekerjaan sebanyak 15 responden dengan persentase 15%, pelajar yaitu sebanyak 10 responden dengan persentase 10%, wiraswasta 9 responden dengan persentase 9% dan pekerjaan sebagai Ibu Rumah Tangga sebanyak 5 responden dengan persentase 5%.
4.2.3 Penyajian Data tentang Kualitas Pelayanan KFC Mongonsidi, Medan
Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan KFC Mongonsidi, Medan peneliti menggunakan 5 indikator yang kemudian disajikan menjadi 23 pertanyaan. Pada setiap pertanyaan terdapat 5 jawaban, dimana responden diharuskan menentukan jawaban mereka atau memilih salah satu dari pilihan jawaban yang telah disediakan oleh peneliti.
Berdasarkan jawaban responden dari hasil penyebaran kuesioner, maka diperoleh data sebagai berikut :
Tabel 4.11
Distribusi jawaban responden tentang tingkat Karyawan KFC memiliki kemampuan dalam mengolah menu makanan dan minuman yang disajikan.
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 34 434.0
2 Setuju 42 42.0
3 Kurang Setuju 15 15.0
4 Tidak Setuju 7 7.0
5 Sangat Tidak Setuju 2 2.0
Total 100 100
Sumber : Hasil Olahan Data Software Statistik, 2015
KFC merupakan resrotan cepat saji yang memiliki karyawan dengan kemampuan yang baik dalam mengolah menu makanan dan minuman yang disajikan
61 kepada pelanggannya. Dengan kemampuan yang dimiliki karyawan KFC tersebut dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan ketika mereka ingin memesan makanan dan minuman dan bertanya tentang produk-produk yang telah disediakan. Tanggapan dari pelanggan KFC Mongonsidi Medan adalah sangat setuju mengenai kemampuan yang dimiliki karyawan dalam mengolah menu makanan dan minuman yang disajikan. Hal tersebut menunjukkan bahwa pelayanan dalam menyajikan produk telah sesuai dengan yang diharapkan pelanggan sehingga tidak terjadi kesalahan dalam pemesanan.
Berdasarkan hasil kuesioner terdapat 42 responden dengan persentase 42% menyatakan setuju, 34 responden dengan persentase 34% menyatakan sangat setuju, 15 responden dengan persentase 15% menyatakan kurang setuju, 7 responden dengan persentase 7% menyatakan tidak setuju dan 2 responden dengan persentase 2% menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.12
Distribusi jawaban responden tentang Karyawan KFC cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan pelanggan.
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 18 18.0
2 Setuju 64 64.0
3 Kurang Setuju 10 10.0
4 Tidak Setuju 7 7.0
5 Sangat Tidak Setuju 1 1.0
Total 100 100
Sumber : Hasil Olahan Data Software Statistik, 2015
KFC Mongonsidi Medan lebih mengutamakan kemampuan karyawannya dalam bekerja. Terlihat dari karyawan yang dituntut untuk cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan pelanggan. Dimana karyawan harus cepat dan tepat untuk memberikan apa yang dibutuhkan dari pelanggannya.
62 Berdasarkan hasil kuesioner terdapat 64 responden dengan persentase 64% menyatakan setuju, 18 responden dengan persentase 18% menyatakan sangat setuju, 10 responden dengan persentase 10% menyatakan kurang setuju, 7 responden dengan persentase 7% menyatakan tidak setuju dan 1 responden dengan persentase 1% menyatakan sangat tidak setuju. Dalam hal ini berarti pelayanan yang diberikan KFC Mongonsidi Medan telah sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.
Tabel 4.13
Distribusi jawaban responden tentang Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir KFC pada saat membayar.
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 25 25.0
2 Setuju 47 47.0
3 Kurang Setuju 25 25.0
4 Tidak Setuju 3 3.0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Hasil Olahan Data Software Statistik, 2015
Pada bagian administrasi dalam melakukan transaksi pembayaran biasanya dituntut untuk lebih teliti agar tidak terjadi kesalahan dan dapat merugikan pelanggan. Dengan keakuratan dalam perhitungan pembayaran oleh kasir dapat menyakinkan pelanggan bahwa KFC Mongonsidi Medan telah melakukan yang terbaik untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya dan telah sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.
Berdasarkan hasil kuesioner terdapat 47 responden dengan persentase 47% menyatakan setuju bahwa administrasi pembayaran oleh kasir telah akurat, 25 responden dengan persentase 25% menyatakan sangat setuju, 25 responden dengan
63 persentase 25% menyatakan kurang setuju dan 3 responden dengan persentase 3% menyatakan tidak setuju.
Tabel 4.14
Distribusi jawaban responden mengenai tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan atau minuman.
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 5 5.0
2 Setuju 53 53.0
3 Kurang Setuju 40 40.0
4 Tidak Setuju 2 2.0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Hasil Olahan Data Software Statistik, 2015
Responden dari pelanggan KFC Mongonsidi Medan adalah mereka setuju bahwa tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan atau minuman karena banyak terdapat banyak karyawan yang melayani sehingga ketika memesan makanan dan minuman tidak terlalu lama untuk menunggu. Dilihat dari haril kuesioner responden terdapat 53 responden dengan persentase 53% menyatakan setuju, 40 responden dengan persentase 40% menyatakan kurang setuju, 5 responden dengan persentase 5% menyatakan sangat setuju dan 2 responden dengan persentase 2% menyatakan tidak setuju. Terlihat hasil yang tidak terlalu jauh dikarenakan bahwa lama atau tidaknya memesan tergantung banyaknya pelanggan yang memesan yang dapat mempengaruhi kecepatan dalam melayani.
64 Tabel 4.15
Distribusi jawaban responden mengenai tidak terlalu lama menerima menu yang saya pesan.
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 20 20.0
2 Setuju 50 50.0
3 Kurang Setuju 16 16.0
4 Tidak Setuju 11 11.0
5 Sangat Tidak Setuju 3 3.0
Total 100 100
Sumber : Hasil Olahan Data Software Statistik, 2015
Faktor lain dari pelayanan yang dapat dinilai oleh pelanggan adalah pelayanan yang cepat setelah pelanggan memberitahu apa yang dibutuhkan. Berdasarkan hasil kuesioner terdapat 50 responden dengan persentase 50% menyatakan setuju bahwa pelanggan tidak terlalu lama menerima menu yang di pesan. Karena banyak karyawan yang melayani dengan cepat dan cekatan sehingga tidak memakan waktu yang lama untuk menyediakan pesanan yang dibutuhkan pelanggan. Terdapat 20 responden dengan persentase 20% menyatakan setuju, 16 responden dengan persentase 16% menyatakan kurang setuju, 11 responden dengan persentase 11% menyatakan tidak setuju dan 3 responden dengan persentase 3% menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.16
Distribusi jawaban responden tentang ketika pelanggan membutuhkan sesuatu, karyawan KFC memiliki banyak waktu luang untuk membantu Anda.
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 10 12.0
2 Setuju 49 49.0
3 Kurang Setuju 35 35.0
4 Tidak Setuju 6 6.0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
65 Ketepatan dalam memberikan pelayanan terhadap setiap keluhan ataupun permintaan sangat dibutuhkan oleh pelanggan. Apabila keluhan atau permintaan tidak dipenuhi maka pelanggan akan tidak puas. Dilihat dari hasil kuesioner bahwa 49 responden dengan persentase 49% menyatakan setuju bahwa karyawan KFC Mongonsidi Medan mempunyai banyak waktu untuk membantu ketika pelanggan membutuhkan sesuatu, karena terdapat banyak juga karyawan atau pegawai-pegawai lainnya yang lagi tidak mengerjakan sesuatu. Terdapat 35 responden dengan persentase 35% menyatakan kurang setuju, 10 responden dengan persentase 10% menyatakan sangat setuju dan 6 responden dengan persentase 6% responden menyatakan tidak setuju.
Tabel 4.17
Distribusi jawaban responden tentang Karyawan KFC memiliki pengetahuan tentang pmenu yang di pesan.
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 31 31.0
2 Setuju 55 55.0
3 Kurang Setuju 10 10.0
4 Tidak Setuju 4 4.0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Hasil Olahan Data Software Statistik, 2015
Banyaknya jenis menu yang diproduksi dari KFC Mongonsidi Medan membuat pelanggan bingung apabila sedang memilih makanan atau minuman. Ada beberapa menu yang mungkin ingin dibeli pelanggan tetapi tidak mengetahui apa isi dari menu tersebut. Karywan KFC Monognsidi Medan harus memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan oleh pelanggan, sehingga pelanggan bisa dapat menikmati pesanannya. Dilihat dari hasil kuesioner diatas bahwa 55 responden dengan persentase
66 55% menyatakan setuju bahwa karyawan KFC memiliki pengetahuan tentang menu yang di pesan, 31 responden dengan persentase 31% menyatakan sangat setuju, 10 responden dengan persentase 10% menyatakan kurang setuju dan 4 responden dengan persentase 4% menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.18
Distribusi jawaban responden tentang KFC selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 38 38.0
2 Setuju 46 46.0
3 Kurang Setuju 13 13.0
4 Tidak Setuju 3 3.0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Hasil Olahan Data Software Statistik, 2015
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan, KFC Mongonsidi Medan selalu menjaga kebersihan sehingga pelanggan merasa nyaman ketika berada di KFC Mongonsidi Medan. Kebersihan dan kesegaran makanan atau minuman pun dijaga pihak KFC agar pelanggan merasa puas terhadap produk yang dibelinya. Kebersihan terhadap produk sangat mempengaruhi pelanggan apabila tidak sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Dapat dilihat dari hasil kuesioner diatas bahwa 46 responden dengan persentase 46% menyatakan setuju bahwa KFC selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman, terdapat 38 responden dengan persentase 38% menyatakan sangat setuju, 13 responden dengan persentase 13% menyatakan kurang setuju dan 3 responden dengan persentase 3% menyatakan tidak setuju.
67 Tabel 4.19
Distribusi jawaban responden tentang Cita rasa menu yang disajikan KFC selalu sama setiap kali pelanggan datang.
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 41 41.0
2 Setuju 42 42.0
3 Kurang Setuju 15 15.0
4 Tidak Setuju 2 2.0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Hasil Olahan Data Software Statistik, 2015
Rasa merupakan faktor utama ketika menciptakan suatu produk makanan atu minuman agar konsumen dapat menerima produk tersebut dapat dikonsumsi atau tidak. Dengan cita rasa yang khas dari suatu produk dapat memberikan kenikmatan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan tidak berpaling ke produk lain. Di lihat dari hasil kuesioner bahwa terdapat 42 responden dengan persentase 42% menyatakan setuju bahwa cita rasa KFC Mongonsidi Medan tidak pernah berubah setiap kali pelanggan datang, terbukti bahwa banyak pelanggan yang datang untuk mengkonsumsi produk-produk dari KFC. 41 responden dengan persentase 41% menyatakan sangat setuju, 15 responden dengan persentase 15% menyatakan kurang setuju dan 2 responden dengan persentase 2% menyatakan tidak setuju.
Tabel 4.20
Distribusi jawaban responden mengenai rasa aman dan nyaman saat berada di KFC
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 25 25.0
2 Setuju 47 47.0
3 Kurang Setuju 19 19.0
4 Tidak Setuju 7 7.0
5 Sangat Tidak Setuju 2 2.0
Total 100 100
68 Rasa aman dan kenyamanan merupakan wujud dari pelayanan yang diberikan oleh pihak KFC Mongonsidi Medan kepada pelanggannya. Kenyamanan dapat memberikan suatu nilai yang positif bagi pelanggan ketika mereka berada di KFC, sehingga pelanggan merasa bahwa KFC memberikan pelayanan yang baik dan dapat memuaskan pelanggannya.
Berdasarkan hasil kuesioner di atas dapat di lihat bahwa terdapat 47 responden dengan persentase 47% menyatakan setuju bahwa KFC memberikan rasa aman dan kenyamanan kepada pelanggan, 25 responden dengan persentase 25% menyatakan sangat setuju, 19 responden dengan persentase 19% menyatakan kurang setuju, 7 responden dengan persentase 7% menyatakan tidak setuju dan 2 responden dengan persentase 2% menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.21
Distribusi jawaban responden tentang Karyawan KFC selalu bersikap sopan dan sabar kepada pelanggan.
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 41 41.0
2 Setuju 47 47.0
3 Kurang Setuju 12 12.0
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Hasil Olahan Data Software Statistik, 2015
Karyawan harus berperilaku sopan dan sabar kepada pelanggan yang memiliki permintaan atau keluhan yang diinginkan pelanggan tersebut. Apabila karyawan bersikap sopan dan sabar, pelanggan akan merasa senang. Dapat di lihat berdasarkan hasil kuesioner di atas bahwa terdapat 47 responden dengan persentase 47% menyatakan setuju bahwa karyawan KFC Mongonsidi Medan selalu bersikap sopan dan
69 sabar kepada pelanggan, 41 responden dengan persentase 41% menyatakan sangat setuju dan 12 responden dengan persentase 12% menyatakan kurang setuju.
Tabel 4.22
Distribusi jawaban responden tentang KFC memiliki jam buka yang sesuai dengan keinginan pelanggan
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 72 72.0
2 Setuju 26 26.0
3 Kurang Setuju 2 2.0
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Hasil Olahan Data Software Statistik, 2015
KFC Mongonsidi Medan memiliki jam operasi 24 jam buka, sehingga pelanggan bisa datang dan membeli produk KFC kapan saja sesuai dengan keinginan pelanggan. Terlihat dari hasil kuesioner terdapat 72 responden dengan persentase 72% menyatakan sangat setuju bahwa KFC selalu ada kapan pun pelanggan inginkan dengan jam buka yang sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, 26 responden dengan persentase 26% menyatakan setuju dan 2 responden dengan persentase 2% menyatakan kurang setuju.
Tabel 4.23
Distribusi jawaban responden tentang Karyawan KFC memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan pelanggan.
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 32 32.0
2 Setuju 41 41.0
3 Kurang Setuju 17 17.0
4 Tidak Setuju 8 8.0
5 Sangat Tidak Setuju 2 2.0
Total 100 100
70 Permintaan pelanggan harus diutamakan dengan baik sehingga pelanggan merasa puas dan apa yang diharapkan bisa didapatkan sesuai dengan kesungguhan dari karyawan yang memberikan pelayanan tersebut. Dapat dilihat dari hasil kuesioner diatas bahwa terdapat 41 responden dengan persentase 41% menyatakan setuju bahwa karyawan KFC memiliki kesungguhan dalam merespon perminataan pelanggan, 32 responden dengan persentase 32% menyatakan sangat setuju, 17 responden dengan persentase 17% menyatakan kurang setuju, 8 responden dengan persentase 8% menyatakan tidak setuju dan 2 responden dengan persentase 2% menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.24
Distribusi jawaban responden tentang Karyawan KFC memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial.
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 22 22.0
2 Setuju 50 50.0
3 Kurang Setuju 18 18.0
4 Tidak Setuju 10 10.0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Hasil Olahan Data Software Statistik, 2015
Dalam memberikan suatu pelayanan seharusnya tidak ada memandang status sosial, baik dari pangkat, suku, budaya, agama dan ekonomi. Pada dasarnya semua konsumen berhak mendapatkan pelayanan yang baik. Dapat dilihat dari hasil kuesioner diatas bahwa terdapat 50 responden dengan persentase 50% menyatakan setuju bahwa KFC memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial. KFC tidak membeda-bedakan antara pelanggan yang satu dengan pelanggan lain yang berkunjung ke KFC, 22 responden dengan persentase 22% menyatakan sangat setuju, 18 responden dengan
71 persentase 18% menyatakan kurang setuju, dan 10 responden dengan persentase 10% menyatakan tidak setuju.
Tabel 4.25
Distribusi jawaban responden tentang KFC memiliki tempat yang nyaman.
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 20 20.0
2 Setuju 61 61.0
3 Kurang Setuju 12 12.0
4 Tidak Setuju 7 7.0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Hasil Olahan Data Software Statistik, 2015
KFC selalu ingin memberikan yang terbaik bagi pelanggannya untuk menciptakan kesenangan dan rasa puas atas pelayanan yang diberikan. Dengan memberikan suasana yang nyaman akan membuat pelanggan merasa ingin lama-lama berada di KFC. Dapat dilihat dari hasil kuesioner bahwa terdapat 61 responden dengan persentase 61% menyatakan setuju bahwa KFC telah menyediakan tempat yang nyaman untuk pelanggan ketika mengunjungi KFC, 20 responden dengan persentase 20% menyatakan sangat setuju, 12 responden dengan persentase 12% menyatakan kurang setuju, dan 7 responden dengan persentase 7% menyatakan tidak setuju.
Tabel 4.26
Distribusi jawaban responden tentang Lokasi KFC mudah untuk ditemukan.
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 31 31.0
2 Setuju 56 56.0
3 Kurang Setuju 10 10.0
4 Tidak Setuju 3 3.0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
72 Banyaknya cabang restoran KFC di kota Medan sangat memudahkan konsumen untuk menemukan KFC ketika ingin mengujungi dan ingin membeli produk KFC. Dapat dilihat dari hasil kuesioner bahwa terdapat 49 orang atau 49% reponden menyatakan setuju bahwa salah satu restoran KFC di Mongonsidi Medan mudah ditemukan karena berada di tengah-tengah jalan besar. Sehingga mudah di cari dan di lihat oleh pengujung. 56 responden dengan persentase 56% menyatakan setuju bahwa lokasi KFC mudah untuk ditemukan, 31 responden dengan persentase 31% menyatakan sangat setuju, 10 responden dengan persentase 10% menyatakan tidak setuju dan 3 responden dengan persentase 3% menyatakan tidak setuju.
Tabel 4.27
Distribusi jawaban responden tentang Ruangan KFC memiliki dekorasi yang menarik
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 19 19.0
2 Setuju 55 55.0
3 Kurang Setuju 16 16.0
4 Tidak Setuju 8 8.0
5 Sangat Tidak Setuju 2 2.0
Total 100 100
Sumber : Hasil Olahan Data Software Statistik, 2015
Dekorasi yang unik dan cantik merupakan faktor pendukung untuk menciptakan suasana yang nyaman. Dengan memiliki dekorasi yang sesuai dengan tempatnya akan membuat pelanggan merasa bahwa mereka nyaman dan betah berada di tempat tersebut. Dapat dilihat dari hasil kuesioner bahwa terdapat 55 responden dengan persentase 55% menyatakan setuju bahwa ruangan KFC memiliki dekorasi yang menarik sesuai dengan tema dari KFC tersebut, 19 responden dengan persentase 19% menyatakan sangat setuju, 16 responden dengan persentase 16% menyatakan kurang setuju, 8 responden dengan persentase 8% menyatakan tidak setuju dan 2 responden dengan persentase 2%
73 menyatakan sangat tidak setuju. Kemungkinan responden yang menyatakan tidak setuju atau sangat tidak setuju mereka tidak menyukai dekorasi dengan warna-warna yang tidak sesuai dengan keinginan responden.
Tabel 4.28
Distribusi jawaban responden tentang Fasilitas pelengkap yang disediakan KFC (kursi, meja, wastafel, dll) bersih dan dalam keadaan baik.
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 15 15.0
2 Setuju 51 51.0
3 Kurang Setuju 29 29.0
4 Tidak Setuju 5 5.0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Hasil Olahan Data Software Statistik, 2015
KFC menyediakan fasilitas pelengkap seperti meja, kursi, wastafel, dll. Untuk dapat membuat pelanggan puas atas fasilitas tersebut, KFC harus memperhatikan kebersihan dan kualitas barang agar fasilitas tersebut tidak mudah rusak dan kotor. Dapat dilihat dari hasil kuesioner diatas bahwa terdapat 51 responden dengan persentase 51% menyatakan setuju bahwa fasilitas yang disediakan KFC bersih dah dalam keadaan baik, 15 responden dengan persentase 15% menyatakan sangat setuju, 29 responden dengan persentase 29% menyatakan kurang setuju, dan 5 responden dengan persentase 5% menyatakan tidak setuju.
Tabel 4.29
Distribusi jawaban responden tentang Karyawan KFC berpenampilan bersih dan rapi.
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 29 29.0
2 Setuju 62 62.0
3 Kurang Setuju 9 9.0
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
74 Berpenampilan rapi dan bersih seorang karyawan akan menentukan apakah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan merupakan pelayanan yang berkualitas atau tidak. Oleh karena itu, karyawan terutama yang memberikan pelayanan secara langsung kepada tamu senantiasa dituntut dengan penampilan yang rapi, bersih dan menarik. Dapat di lihat dari hasil kuesioner bahwa terdapat 62 responden dengan persentase 62% menyatakan setuju bahwa karyawan KFC sudah berpenampilan rapi dan bersih sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, 29 responden dengan persentase 29% menyatakan setuju dan 9 responden dengan persentase 9% menyatakan kurang setuju.
Tabel 4.30
Distribusi jawaban responden tentang Peralatan makan yang digunakan KFC lengkap
No Kategori Jumlah Persentase
1 Sangat Setuju 21 21.0
2 Setuju 35 35.0
3 Kurang Setuju 34 34.0
4 Tidak Setuju 8 8.0
5 Sangat Tidak Setuju 2 2.0
Total 100 100
Sumber : Hasil Olahan Data Software Statistik, 2015
Peralatan makan yang disediakan KFC merupakan faktor yang penting bagi pelanggan, dimana kelengkapan peralatan harus sesuai apa yang diinginkan pelanggan. Dapat dilihat dari hasil kuesioner bahwa terdapat 35 responden dengan persentase 35% menyatakan setuju, 34 responden dengan persentase 34% menyatakan kurang setuju, 21 responden dengan persentase 21% menyatakan sangat setuju, 8 reponden dengan persentase 8% menyatakan tidak setuju dan 2 responden dengan persentase 2% menyatakan sangat tidak setuju. Terlihat bahwa hasil kuesioner berbeda tipis dikarenakan pelanggan tidak terlalu banyak yang menggunakan peralatan makan,
75 pelanggan lebih sering menggunakan tangan daripada menggunakan sendok atau pun peralatan makan lainnya.
