BAB II KERANGKA TEORI
2.2 Pelayanan
2.2.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan yang diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan. Artinya karyawan langsung berhadapan dengan pelanggan atau menempatkan sesuatu dimana pelanggan sudah tahu tempatnya atau pelayanan melalui telepon. Tidak dapat dipungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang ditawarkan memerlukan pelayanan dari perusahaan. Hanya saja pelayanan yang diberikan terkadang berbentuk langsung ataupun tidak langsung.
Menurut Gronross yang dikuti dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Menurut Moenir (2010:204),
9 pelayanan adalah proses yang diarahkan secara khusus oleh penyelenggara pelayanan guna memenuhi kepentingan umum/kepentingan pribadi melalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani.
2.2.2 Dasar-dasar Pelayanan
Pada dasarnya pelayanan terhadap pelanggan tergantung dari latar belakang karyawan tersebut, baik suku bangsa, pendidikan, pengalaman, budaya atau adat istiadat. Namun, agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan.
Dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang customer service, public relation, satpam, kasir/teller, atau operator telepon adalah sebagai berikut :
1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih.
2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama pelanggan jika kenal. 4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.
6. Bergairah dalam melayani pelanggan dan menunjukkan kemampuan. 7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.
8. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan kepuasan.
9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan. 10. Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani.
10 2.2.3 Faktor-faktor Pelayanan
Adapun faktor-faktor pelayanan sebagai berikut :
1. Nilai Kerja ( Work Values)
Setiap perusahaan unggulan yang kami telaah sangat jelas dalam nilai-nilai yang mereka junjung tinggi, dan menjalani proses pembentukan nilai secara serius. Bahkan, kami ragu apakah mungkin menjadi suatu perusahaan unggulan tanpa kejelasan nilai dan tanpa memiliki kumpulan nilai yang tepat, (Pieter & Waterman Jr, ahli bahasa, Agus Maulana 2007:316).
Dalam program pengembangan SDM perusahaan prinsip pengembangan nilai-nilai kerja sangat berpengaruh terhadap hasil kerja seseorang secara keseluruhan. Nilai-nilai kerja seperti : kejujuran, tanggung jawab, dedikasi dan komitmen, dianggap sebagai modal dasar yang harus terpenuhi dalam upaya memiliki tenaga kerja yang kompeten. Nilai-nilai dasar yang melekat pada diri seseorang ini akan memudahkan perusahaan dalam membentuk tenaga kerjanya menjadi sesuai ekspektasi. Nilai-nilai dasar yang kemudian membentuk nilai-nilai luhur dalam bekerja, merupakan modal dasar seseorang untuk melangkah lebih jauh dalam pengembangan karirnya di kemudian hari.
Pelayanan yang diberikan tanpa disertai dengan kejujuran atau tanggung jawab, misalnya, akan menghasilkan bentuk layanan tidak sebagaimana yang diharapkan. Bagaimana mungkin, konsumen dapat menerima layanan yang tidak disertai dengan kejujuran: kejujuran dalam memberikan informasi, kejujuran dalam memberikan pelayanan sehingga konsumen memperoleh bentuk layanan yang terbaik, atau bentuk layanan yang tidak bertanggung jawab.
11 2. Semangat Kerja (Work Spirit)
Faktor lain yang sangat mempengaruhi seseorang melakukan pekerjaan dengan baik adalah semangat kerja, seseorang dengan semangat kerja yang rendah akan menghasilkan kinerja kerja yang juga rendah, sebaliknya seseorang dengan semangat kerja yang tinggi akan mampu menghasilkan kinerja yang tinggi bagi perusahaan. Semangat kerja yang tinggi dari para pelaksana perusahaan akan mampu mendongkrak kinerja perusahaan menjadi lebih baik. Semangat kerja yang tinggi inilah yang dibutuhkan oleh perusahaan dari para tenaga kerjanya, sebab dengan modal semangat kerja yang tinggi ini pula akan menentukan performa perusahaan dimasa yang akan datang. Faktor semangat kerja yang positif menjadi bagian mutlak daripada kelanjutan usaha perusahaan.
3. Keterampilan Berkomunikasi dengan Konsumen (Communication Skills)
Faktor lain yang tidak kalah pentingnya dalam unsur pelayanan adalah keterampilan dan kemampuan staf dalam berkomunikasi dengan konsumen. Bahasa komunikasi ini menjadi jembatan antara peusahaan dengan para konsumennya dalam menjalankan usaha. Kemampuan staf dalam berkomunikasi juga merupakan bagian dari keberhasilan pelayanan, ketidakmampuan staf dalam menjalin komunikasi dengan konsumen dapat berpengaruh terhadap tingkat komplain dan keluhan terhadap jasa pelayanan yang diberikan perusahaan.
Keterampilan berkomunikasi dengan konsumen bukan merupakan sesuatu yang instan, sesuatu yang dengan sendirinya muncul apabila seseorang menghadapi konsumen, akan tetapi keterampilan berkomunikasi harus terus menerus dipelihara
12 dan senantiasa ditingkatkan dalam memelihara dan menjaga/hubungan baik kepada pelanggan. Terkadang mungkin saja pelayanan yang diberikan seorang staf pelayanan tidak begitu memenuhi harapan konsumen, akan tetapi karena komunikasi yang selalu terpelihara dengan baik, staf pelayanan mengenali konsumennya bahkan lebih dari sekedar melayani tetapi menjalin tali silaturahmi yang cukup baik dengan para konsumennya di tempat dia bertugas, maka bukan tidak mungkin bentuk pelayanan yang suatu saat diberikan kurang memenuhi harapan konsumen itu akan dapat tertutupi dengan hubungan silaturahmi yang cukup baik diantara mereka.
Inilah arti penting dari komunikasi yang baik, dimana kadangkala kesalahan yang kecilpun menjadi tidak berarti sama sekali dengan bentuk pemberian pelayanan secara kekeluargaan. Dan hal tersebut memang membutuhkan keterampilan berkomunikasi dari para pelaksana staf pelayanan.
4. Penguasaan Teknologi Informasi ( Technological Skills)
Dalam penguasaan kemampuan berkomunikasi, para staf pelayanan juga harus mampu menguasai teknologi praktis dalam pemberian pelayanan.Penguasaan teknologi informasi dapat mempermudah seseorang dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para konsumennya, pada era teknologi modern ini semua pekerjaan menjadi begitu mudah, begitu cepat, dengan penguasaan secara sederhana. Kemampuan membuat teknologi tinggi menjadi sangat sederhana dalam penggunaannya akan sangat menunjang bentuk pelayanan yang akan diberikan. Banyak para pelaksana pekerjaan yang acapkali mengabaikan penyederhanaan
13 teknologi dalam menunjang kegiatan pekerjaannya, sehingga bentuk pelayanan yang diberikan menjadi begitu lambat dan menyulitkan konsumen.
Dengan demikian, maka teknologi harus mampu menciptakan kemudahan dalam pelaksanaan pekerjaan, dan bukan sebaliknya. Dengan kata lain, penguasaan teknologi dalam pelayanan harus mempermudah bentuk pelayanan menjadi lebih baik, bentuk penggunaan teknologi menjadikan pelayanan tidak lebih baik dari sebelumnya adalah merupakan kegagalan penggunaan teknologi, dan hal itu tidak boleh terjadi, karena hal tersebut menyangkut pemborosan uang, tenaga, pikiran yang telah dikeluarkan perusahaan.
