Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan Chapter III V

(1)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk menguji hipotesis yang diajukan dengan menggunakan metode penelitian yang telah dirancang sesuai dengan variabel yang akan diteliti agar didapat hasil yang akurat. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Menurut Sinulingga (2014) bahwa penelitian deskriptif kuantitatif merupakan suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara sistematik, faktual dan akurat tentang fakta dan sifat suatu objek atau populasi tertentu. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan dilakukan melalui pengumpulan data dan analisis kuantitatif (kuesioner) serta pengujian dengan menggunakan analisis jalur.

3.2 Sifat Penelitian

(2)

3.3 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Warung Nasi Ibu Sri Jalan Polonia No. 30 Medan pada bulan November sampai Desember 2016.

3.4 Populasi dan Sampel

Populasi (population) mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin peneliti investigasi (Sekaran, 2006: 121). Selanjutnya Sugiyono (2012: 115) mendefinisikan populasi sebagai “Wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya”. Populasi dalam penelitian ini seluruh pelanggan yang telah membeli produk di Warung Nasi Ibu Sri Lebih dari Satu Kali.

Menurut Arikunto (2010 : 174) sampel adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi.

Menurut Hair et al (2006), menyebutkan bahwa pedoman ukuran sampel tergantung pada jumlah indikator kali 5 sampai 10. Dalam penelitian ini terdapat 21 indikator besarnya sampel adalah 100-200 responden. Untuk penelitian ini, maka jumlah sampel yang diambil adalah :

Jumlah sampel = Jumlah indikator x 5 = 21x 5

= 105 responden

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

(3)

sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2012). Teknik ini digunakan karena peneliti tidak bisa memperoleh data pelanggan, sehingga teknik accidental sampling lebih tepat digunakan dalam mempermudah menyebarkan kuesioner.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

Menurut Sinulingga (2014: 178) kuesioner adalah suatu bentuk instrumen pengumpulan data dalam format pertanyaan tertulis yang dilengkapi dengan kolom dimana responden akan menuliskan jawaban atas pertanyaan/ pernyataan yang diarahkan kepadanya.

3.6 Jenis Dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Data primer yaitu data yang dikumpulkan dari sumber-sumber asli untuk tujuan tertentu (Kuncoro, 2009). Dalam penelitian ini, data primerdiperoleh dari sumber-sumber sebagai berikut :

a. Daftar pertanyaan (Questionaire) yang disebarkan kepada responden.

b. Wawancara (Interview) kepada pihak yang berhak dan berwenang diWarung Nasi Ibu Sri Medan.

(4)

3.7 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel penelitian disajikan pada Tabel 3.1 berikut ini:

Tabel : 3.1

Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala

(5)

Lanjutan Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala Ukur

(6)

3.8 Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan skala Likert, adalah digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social. (Sugiyono 2012:132). Dalam penelitian ini, peneliti memberikan lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai dengan 5 yang dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 3.2

Skor Pendapat Responden

No Jawaban Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Netral (N) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Sugiyono ( 2012: 133)

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas

(7)

dengan total skor konstruk. Setelah menentukan hipotesis H0 dan Ha, kemudian uji signifikan dengan membandingkan nilai r hitung (table corrected item-total correlation) dengan r tabel (table Product Moment dengan signifikan 0,05) untuk

degree offreedom (df) = n-k (Ghozali, 2011: 52 – 53).

Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:

Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut valid.

Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.

Keriteria lainnya dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut: Bila korelasi positif dan r > 0,3 maka butir instrumen tersebut dinyatakan valid (Azwar dalam Situmorang dan Lufti 2014: 89). Butir pertanyaan tidak valid tidak diikutsertakan dalam uji hipotesis.

3.9.2 Hasil Uji Validitas Variabel Berwujud (Tangible)

Hasil pengujian instrumen variabel berwujud dalam pengelolaan SPSS 22 dapat dilihat pada Tabel 3.3 :

Tabel 3.3

Hasil Uji Validitas Variabel Berwujud (Tangible)

No. Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

1

Peralatan makan yang digunakan dalam kondisi baik seperti (piring tidak cobel, gelas tidak cobel,

sendok tidak berkarat) _0,815 _0,361 _Valid

2

Karyawati Warung Nasi Ibu Sri

berpenampilan rapi _0,540 _0,361 _Valid

3

Ketersediaan lokasi parkir

kendaraan _0,779 _0,361 _Valid

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)

(8)

Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan selanjutnya dapat digunakan dalam penelitian.

3.9.3 Hasil Uji Validitas Variabel Keandalan(Reliability)

Hasil pengujian instrumen variabel keandalan dalam pengelolaan SPSS 22 dapat dilihat pada Tabel 3.4 :

Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas Variabel Keandalan (Reliability)

1

Pesananan anda diantarkan tepat waktu oleh karyawati warung nasi ibu Sri

0,788 0,361 Valid

2

Karyawati warung nasi ibu Sri memiliki pengetahuan untuk

menjawab pertanyaan anda _0,756 _0,361 _Valid

3

Keakuratan perhitungan billing

makan _0,650 _0,361 _Valid

Berdasarkan Tabel 3.4 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variabel Keandalan (Reliability) menunjukkan bahwa semua nilai r hitung > dari r tabel

0,361. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan selanjutnya dapat digunakan dalam penelitian.

3.9.4 Hasil Uji Validitas Variabel Ketanggapan (Responsiveness)

(9)

Tabel 3.5

Hasil Uji Validitas Variabel Ketanggapan (Responsiveness)

1

Pelanggan dilayani dengan sigap oleh karyawati Warung Nasi Ibu Sri.

0,536 0,361 Valid

2

Saya tidak terlalu lama menerima menu yang saya pesan.

0,787 0,361 Valid

3

Karyawati Warung Nasi Ibu Sri menangani setiap keluhan pelanggan

dengan sabar. 0,450 0,361 Valid

Berdasarkan Tabel 3.5 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variable Ketanggapan (Responsiveness) menunjukkan bahwa semua nilai r hitung > dari

r _tabel 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid

dan selanjutnya dapat digunakan dalam penelitian.

3.9.5 Uji Validitas Variabel Jaminan (Assurance)

Hasil pengujian instrumen variabel jaminan dalam pengelolaan SPSS 22 dapat dilihat pada Tabel 3.6 :

Tabel 3.6

Hasil Uji Validitas Variabel Jaminan (Assurance)

1

Karyawati Warung Nasi Ibu Sri memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan.

0,650 0,361 Valid

2

Karyawati Warung Nasi Ibu Sri selalu bersikap sopan dan sabar kepada anda.

0,718 0,361 Valid

3

Warung Nasi Ibu Sri selalu menjaga kualitas bahan baku yang

digunakan _0,579 _0,361 _Valid

(10)

3.9.6 Uji Validitas Variabel Empati (Empathy)

Hasil pengujian instrumen variabel empati dalam pengelolaan SPSS 22 dapat dilihat pada Tabel 3.7 :

Tabel 3.7

Hasil Uji Validitas Variabel Empati (Empathy)

1 Karyawati Warung Nasi Ibu Sri lebih dekat dan menjalin komunikasi dengan pelanggan.

0,682 0,361 Valid

2 Karyawati Warung Nasi Ibu Sri sangat memperhatikan pelanggan

0,757 0,361 Valid

3 Karyawati Warung Nasi Ibu Sri memahami kebutuhan pelanggan seperti (menu makanan apa yang mereka inginkan ada pada warung nasi ibu Sri)

0,665 0,361 Valid

Berdasarkan Tabel 3.7 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variable Empati (Empathy ) menunjukkan bahwa semua nilai r hitung > dari r tabel 0,361.

3.9.7 Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan

(11)

Tabel 3.8

Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan

1 Pelayanan yang diberikan oleh Warung Nasi Ibu Sri sesuai dengan

harapan saya 0,667 0,361 Valid

2 Warung Nasi Ibu Sri sangat memberikan kemudahan dalam sistem pemesanan makanannya dan saya tidak perlu menunggu waktu

yang lama untuk dilayani _0,715 _0,361 _Valid

3 Warung Nasi Ibu Sri sangat baik dalam menangani setiap keluhan

yang saya berikan 0,660 0,361 Valid

Berdasarkan Tabel 3.8 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variable Kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa semua nilai r hitung > dari r tabel 0,361.

3.9.8 Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Pelanggan

Hasil pengujian instrumen variabel loyalitas pelanggan dalam pengelolaan SPSS 22 dapat dilihat pada Tabel 3.9 :

Tabel 3.9

Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Pelanggan

1

Saya akan kembali lagi ke warung nasi ibu Sri untuk berbelanja

0,647 0,361 Valid

2

Saya akan merekomendasikan warung nasi ibu Sri kepada teman dan keluarga saya

0,625 0,361 Valid

3

Saya akan membayar dengan harga yang tinggi jika kualitas cita rasa makanan pada warung nasi ibu Sri sesuai dengan harapan saya

0,509 0,361 Valid

(12)

Berdasarkan Tabel 3.9 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variable Loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa semua nilai r _hitung> dari r _tabel0,361. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan selanjutnya dapat digunakan dalam penelitian.

3.9.9 Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat yang mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2011: 47). Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi 0,05 artinya suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60. Cronbach Alpha yang baik adalah yang makin mendekati 1.

Tabel 3.10 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Jumlah Indikator

Croanbach

Alpha Kesimpulan

Tangible 3 0,841 Reliabel

Reliability 3 0,846 Reliabel

Responsiveness 3 0,742 Reliabel

Assurance 3 0,801 Reliabel

Empathy 3 0,834 Reliabel

Kepuasan 3 0,821 Reliabel

Loyalitas 3 0,753 Reliabel

(13)

Pada penelitian ini pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan kepada 30 orang responden diluar sampel yang dilakukan di Warung Nasi Ibu Sri Medan.Menurut Umar (2008) sangat disarankan agar responden untuk diuji minimal 30 orang. Dengan jumlah 30 orang maka distributor skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal.

3.10 Model Analisis Data

Teknik analisis data dalam suatu penelitian menggunakan dua pendekatan statistik, yaitu statistik deskriptif dan statistik inferensial. Sinulingga (2014:261) mendefinisikan statistik deskriptif dan inferensial tersebut sebagai berikut:

3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif ialah suatu teknik analisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan situasi objek penelitian apa adanya tanpa bermaksud mengambil kesimpulan tertentu berdasarkan semua data yang telah terkumpul. Berdasarkan pengertian di atas, analisis data dengan menggunakan pendekatan statistik deskriptif bertujuan untuk memberikan pemahaman tentang situasi yang terjadi atau berlaku pada objek penelitian.

(14)

a. Mean (X ) adalah nilai rata-rata

b. Modus (Mo) adalah nilai varian yang memiliki frekuensi paling tinggi

c. Median (Me) adalah nilai tengah, suatu nilai yang membatasi 50% dari frekuensisebelah atas dan 50% dari frekuensi sebelah bawah

d. Maksimal, adalah nilai yang paling tinggi dari data-data yang ada e. Minimal, adalah nilai yang paling rendah dari data-data yang ada

Untuk melihat kecenderungan penilaian terhadap pernyataan yang diberikan kepada responden, maka dilihat dari nilai rata-rata (Mean). Analisis

mean dilakukan dengan membuat suatu batas kelas yang digunakan untuk memutuskan apakah nilai rata-rata dapat masuk dalam kategori baru. Hasil dari rata-rata kemudian dibagi pada rentang skala berdasarkan rumus berikut:

3.10.2 Analisis Statistik Inferensial

(15)

3.11 Pengujian Asumsi Klasik

Sebelum melakukan pengujian hipotesis, terlebih dahulu akan dilakukan pengujian terjadinya penyimpangan terhadap asumsi klasik. Dalam asumsi klasik terdapat bebarapa pengujian yang harus dilakukan, yakni uji normalitas, uji multikolonieritas dan uji heteroskedastisitas, karena penelitian ini menggunakan path analisis maka akan dilakukan pengujian normalitas dan multikolonieritas

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal, Ghozali (2011:160).Untuk mendeteksi normalitas dapat menggunakan analisi grafik melalui grafik normal P-P P-Plot.

Normal atau tidaknya data, dapat dilihat dengan dasar pengambilan keputusan dibawah ini:

a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

(16)

2. Uji Multikoliniearitas

Menurut Ghozali (2011:95) uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas (independen). Jika variabel independen saling korelasi, maka variabel- variabel ini tidak orthogonal, yaitu variabel independen sama dengan nol. Multikolinieritas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya (2) Variance inflation

faktor (VIF). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolineritas adalah nilai tolerance < 0,1 atau sama dengan nilai VIF > 10.

3. Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas (Ghozali, 2011). Dasar analisis yaitu (Ghozali, 2011) :

1. Jika ada pola tertentu, seperti titik – titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

(17)

3.12 Pengujian Hipotesis 3.12.1 Metode Analisis Jalur

Analisis jalur adalah suatu teknik pengembangan dari regresi linier ganda.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis) suatu teknik pengembangan dari regresi linier ganda. Teknik ini digunakan untuk menguji besarnya sumbangan (kontribusi) yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal antar variabel X1 dan, Y2 terhadap Y1 serta dampaknya terhadap Y2. Analisis jalur ialah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang tejadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung tetapi juga secara tidak langsung. Analisis Jalur (Path Analysis) digunakan apabila secara teori kita yakin berhadapan dengan masalah yang berhubungan sebab akibat. Tujuanya adalah menerangkan akibat langsung dan tidak langsung seperangkat variabel, sebagai variabel penyebab, terhadap variabel lainnya yang merupakan variabel akibat.(Ridwan dan Kuncoro, 2015:1).

Beberapa asumsi yang mendasari analisis jalur (Path Analysis) menurut Ridwan dan Kuncoro (2015:2) adalah sebagai berikut.

1. Adanya linieritas (Linierity). Hubungan antar variabel adalah bersifat linier. 2. Adanya aditivitas (Additivity). Tidak ada efek-efek interaksi.

3. Adanya normalitas data.

4. Data berskala interval. Semua variabel yang diobservasi mempunyai data berskala interval (scaled values).

(18)

6. Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasi) dengan benar berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan artinya model teori yang dikaji atau diuji dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar variabel yang diteliti. Langkah-langkah yang dilakukan dalam analisis jalur adalah, sebagai berikut (Riduwan dan Kuncoro 2012).

(19)

Gambar 3.1 Model Path Analisis

P1

P2

P3

P5

P4

P7

P8

P9

P10

P6

P11

PƐ1

PƐ2

TANGIBLE (X1)

RELIABILTY (X2)

RESPONSIVENESS

(X3)

ASSURANCE

(X4)

EMPATHY (X5)

KEPUASAN PELANGGAN

(Y1)

LOYALITAS PELANGGAN

(Y2)

(20)

Persamaan Struktural :

Y1= P1X1+P2X2+P3X3+ PX4X4+P5X5+ 1

Y2= P6X1+P7X2+P8X3+ P9X4+P10X5+P11Y1+ 2 Keterangan :

X1 = variabel eksogen ke-1(tangible)

X2 = variabel eksogenke 2(reliability)

X2 = variabel eksogenke 3(responsiveness)

X2 = variabel eksogenke 4(assurance)

X2 = variabel eksogenke 5(emphaty)

Y1= variabel endogenke 1 (intervening)(kepuasan pelanggan) Y2 = variabel endogenke 2 (loyalitas pelanggan)

 = residual (error disturbance)

P1 =Koefisien jalur I dengan residual (1) P2 = Koefisien jalur II dengan residual (2)

P1 = koefisien regresi (tangible)terhadap Kepuasan pelanggan P2 = koefisien regresi (reliability)terhadap Kepuasan pelanggan P3 = koefisien regresi (responsiveness) terhadap Kepuasan pelanggan P4 = koefisien regresi (assurance)terhadap Kepuasan pelanggan P5 = koefisien regresi (emphaty)terhadap Kepuasan pelanggan P6 = koefisien regresi (tangible)terhadap Loyalitas pelanggan P7 = koefisien regresi (reliability)terhadap Loyalitas pelanggan P8 = koefisien regresi (responsiveness terhadap Loyalitas pelanggan P9 = koefisien regresi (assurance)terhadap Loyalitas pelanggan P10 = koefisien regresi (emphaty)terhadap Loyalitas pelanggan

P11 = koefisien regresi Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan 2. Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi analisis jalur yaitu (1)

(21)

3. Penghitungan koefisien jalur dengan menggunakan software SPSS 22

(Statistical Product and Service Solution) versi 22.0 melalui analisis regresi secara parsial dimana koefisien jalurnya adalah merupakan koefisien regresi yang distandardisasi (standardized coefficients beta) untuk pengaruh langsungnya, sedangkan pengaruh tidak langsung adalah perkalian antara koefisien jalur dari jalur yang dilalui setiap persamaan dan pengaruh total adalah penjumlahan dari pengaruh langsung dengan seluruh pengaruh tidak langsung.

Pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan menggunakan model analisis jalur (path analysis) dan pengolahan data menggunakan program SPSS 22 Analisis jalur merupakan model dasar yang digunakan untuk menganalisis jalur dalam mengestimasi kekuatan dari hubungan-hubungan kausal yang digambarkan dalam path model. Analisis jalur digunakan karena diduga terdapat hubungan korelasional antar variabel bebas, sehingga terdapat pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap variabel terikat. Beberapa alasan mengapa analisis jalur lebih tepat digunakan adalah sebagai berikut :

1. Hipotesis yang diuji dikembangkan dengan model (kerangka konseptual) yang semua hubungan bersifat asimetris dan merupakan sistem, serta model dapat dikategorikan bersifat rekursif.

2. Analisis jalur memberikan metode langsung berkaitan dengan hubungan ganda secara simultan (model structural) sehingga memberikan efisiensi analisis statistika.

(22)

confirmatory . Bentuk transisi ini berkaitan dengan usaha yang lebih besar dalam semua lapangan study untuk mengembangkan suatu pandangan masalah secara lebih sistematis. Upaya seperti itu memerlukan kemampuan untuk menguji suatu hubungan berantai yang membentuk model yang besar, seperangkap prinsip dasar, atau suatu teori secara keseluruhan . Hal ini sangat cocok diselesaikan dengan analisis jalur (path analysis).

Langkah-langkah dalam pengujian analisis jalur dilakukan dengan melakukan beberapa tahapan sebagai berikut:

 Pengembangan diagram jalur.

Pengembangan model analisis jalur harus didasarkan pada hubungan kausalitas yang memiliki justifikasi teori yang kuat dan mapan. Pengembangan diagram jalur bertujuan untuk menggambarkan hubungan kausalitas yang ingin diuji. Biasanya hubungan kausalitas dinyatakan dalam bentuk persamaan yang dibuat sebelum dilakukan analisis jalur. Hubungan kausalitas itu dapat juga digambarkan dalam sebuah diagram jalur, selanjutnya bahasa program akan mengkonversi gambar menjadi persamaan dan persamaan menjadi estimasi. (Ridwan dan Kuncoro, 2012).

a. Pengaruh langsung

Hipotesis :

Ho : 1 = 0 (Hubungan langsung) Ha : 1 ≠ 0 (Hubungan tidak langsung) Kriteria penarikan kesimpulan

(23)

Menentukan nilai probabilitas

Jika nilai Sig ≤ α 0.05 = H0 ditolak

Jika nilai Sig ≤ α0.05 = H0 diterima

Pengaruh langsung (direct effect) dari masing-masing variabel bebas

(eksogen) terhadap variabel terikat (endogen) ditunjukkan pada tabel

Coefficient yakni pada kolom Beta Standardized Coefficient. Maka dapat diformulasikan sebagai berikut :

1) Pengaruh variabel tangible (X1) terhadap kepuasan (Y1) secara langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :

X1 Y1 = ρ1X1

2) Pengaruh variabel reliability (X2) terhadap kepuasan (Y1) secara langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :

X2 Y1 = ρ2X2

3) Pengaruh variabel responsiveness (X3) terhadap kepuasan (Y1) secara langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :

X3 Y1 = ρ3X3

4) Pengaruh variabel assurance (X4) terhadap kepuasan (Y1) secara langsung dapat diformulasikan sebagai berikut:

X4  Y1 = ρ4X4

5) Pengaruh variabel empathy (X5) terhadap kepuasan (Y1) secara langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :

X5  Y1 = ρ5X5

(24)

X1 Y2 = ρ6X1

7) Pengaruh variabel reliability (X2) terhadap loyalitas (Y2) secara langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :

X2  Y2 = ρ7X2

8) Pengaruh variabel responsiveness (X3) terhadap loyalitas (Y2) secara langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :

X3  Y2 = ρ8X3

9) Pengaruh variabel assurance (X4) terhadap loyalitas (Y2) secara langsung dapat diformulasikan sebagai berikut:

X4 Y2 = ρ9X4

10) Pengaruh variabel empathy (X5) terhadap loyalitas (Y2) secara langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :

X5 Y2 = ρ10X5

11) Pengaruh variabel kepuasan (Y1) terhadap loyalitas (Y2) secara langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :

Y1 Y2 = ρ11Y1

b. Pengaruh tidak langsung

Hipotesis :

1) Tangible (X1) berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1) dapat diformulasikan sebagai berikut :

(25)

2) Reliability (X2) berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1) dapat diformulasikan sebagai berikut :

X2  Y1  Y2 = (ρ2) (ρ11)

3) Responsiveness (X3) berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1) dapat diformulasikan sebagai berikut :

X3 Y1 Y2 = (ρ3) (ρ11)

4) Assurance (X4) berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1) dapat diformulasikan sebagai berikut :

X4  Y1  Y2 = (ρ4) (ρ11)

5) Empathy (X5) berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1) dapat diformulasikan sebagai berikut :

X5 Y1 Y2 = (ρ5) (ρ11) Kriteria penilaian :

1. Terjadi pengaruh tidak langsung jika koefisien interaksi hubungan tidak langsung > dari nilai koefisien maka terjadi hubungan langsung

(26)

c. Pengaruh total (Total Effect) Hipotesis :

1) Total pengaruh tangible (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1) dapat diformulasikan sebagai berikut :

X1 Y1 Y2 = (ρ6) + (ρ1xρ11)

2) Total pengaruh reliability (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1) dapat diformulasikan sebagai berikut :

X2 Y1 Y2 = (ρ7) + (ρ2xρ11)

3) Total pengaruh responsiveness (X3)terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1) dapat diformulasikan sebagai berikut :

X3  Y1  Y2 = (ρ8) + (ρ3xρ11)

4) Total pengaruh assurance (X4) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1) dapat diformulasikan sebagai berikut :

X4 Y1 Y2 = (ρ9) + (ρ4xρ11)

5) Total pengaruh empathy (X5) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1) dapat diformulasikan sebagai berikut :

(27)

3.12.2 Uji F

Uji statistik F merupakan uji yang dilakukan untuk melihat apakah model yang dianalisis dapat dikatakan layak. Suatu model dapat dikatakan memiliki tingkat kelayakan yang tinggi apabila variabel-variabel yang terdapat pada model tersebut mampu menjelaskan fenomena-fenomena yang dianalisis. Selain menguji kelayakan model, uji F yang dilakukan juga menunjukkan ada tidaknya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.

Dalam penelitian ini pengujian dilakukan dengan melihat nilai anova. Nilai anova didapat dengan membandingkan Mean Square dari regression dan

Mean Square dari residual. Hasil dari perbandingan itulah yang dinamakan F hitung.Apabila nilai F hitung lebih besar dari F tabel (F hitung > F Tabel) serta

tingkat signifikansi < α (0,05) hal tersebut mengindikasikan bahwa variabel

independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen.

3.12.3 Uji t

Uji statistik t digunakan untuk menunjukan seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen secara individual menerangkan variasi variabel dependennya (Ghozali, 2011:98).

Keterangan : T = nilai

(28)

Cara melakukan uji t adalah sebagai berikut : 1. Menentukan formasi Ho dan Ha

Ho: 0, artinya tidak terdapat hubungan signifikan antara variabel eksogen (X) dengan variabel endogen (Y).

Ho: ≠ 0, artinya terdapat hubungan signifikan antara variabel eksogen (X) dengan variabel endogen (Y).

2. Level of significant

Sampel pelanggan 105, maka = t (α = 0,05) 3. Menentukan kriteria pengujian

Ho ditolak apabila thitung > berarti menerima Ha Ho diterima apabila thitung < berarti menolak Ha Maka kriteria keputusannya adalah :

a) Jika thitung > dan sig < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. b) Jika thitung < ttabel dan sig > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak. c) Taraf signifikan = 5%

d) Derajat kebebasan = n – 3

3.12.4 Koefisien Determinasi (R2)

(29)

kecil atau mendekati nol (0), maka sumbangan variabel independen terhadap variabel dependen semakin kecil (Ghozali,2011:160)

Kelemahan mendasar menggunakan koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukan kedalam model. Setiap tambahan satu variabel independen, maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted

R2 nilai adjusted R2 dapat naik atau turun apabila suatu variabel independen ditambahkan kedalam model.

Keterangan :

D = Koefisien determinan.

R2 = Koefisien korelasi yang dikuadratkan

(30)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Warung Nasi Ibu Sri berdiri sejak 20 tahun yang lalu, tepatnya pada tahun 1997. Pada mulanya warung nasi ini berdiri dengan nama Warung Nasi Ibu Keriting. Lalu berganti nama menjadi Warung Nasi Ibu Sri yang menjadi generasi ke-2 pada warung ini. Warung Nasi Ibu Sri ini terletak di Jl. Polonia No.30 Medan.

Menu makanan yang disediakan pada warung nasi ini bervariasi mulai dari: ayam (bakar, gulai, goreng, semur), ikan lele goreng, kakap goreng, kepala ikan kakap gulai, ikan asam manis, ikan asam padeh, gembung acar, tempe (goreng dan bacem), tahu goreng, rendang, dendeng sapi, sop daging sapi, dan lain-lain. Makanan yang paling populer di Warung Nasi Ibu Sri ini adalah gulai kepala ikan kakap dengan harga yang bervariasi. Semua harga makanan yang ada di warung ini dapat dijangkau oleh semua kalangan responden.

(31)

Hingga saat ini, warung nasi ini memiliki pengunjung atau pelanggan yang hampir dapat menyamai atau bahkan mengungguli warung nasi sejenis lainnya. Ibu Sri sendiri yakin bahwa dengan ia tetap menjaga kesegaran dan citra rasa masakannya warung nasi- nya tidak akan kalah dalam persaingan bisnis kuliner.

4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan

Secara tertulis pada Warung Nasi Ibu Sri tidak ditemukan bagan wewenang dan tanggung jawab, tapi setidaknya setelah ditelusuri dari hasil wawancara dapat digambarkan sebagai berikut:

Sumber : Warung Nasi Ibu Sri

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Warung Nasi Ibu Sri

Kepala Koki Service Leader

Kasir Para

Pramusaji Koki

(32)

4.1.3 Analisis Deskriptif Responden

Penelitian ini menggunakan angket (kuisioner) yang disebarkan sebanyak 105 eksemplar angket dengan jumlah sampel yang menjadi responden dalam penelitian ini sebanyak 105 orang, Angket peryataan semuanya dijawab oleh responden yang terdiri pernyataan kualitas pelayanan yang masing-masing variabel sebanyak tiga pernyataan untuk variabel Tangible (X1), tiga pernyataan untuk variabel Reliability (X2) tiga pernyataan untuk variabel Responsiveness (X3) tiga pernyataan untuk variabel Assurance (X4) tiga pernyataan untuk variabel Empathy (X5) tiga pernyataan untuk variabel kepuasan pelanggan (Y1) dan tiga pernyataan untuk variabel loyalitas pelanggan (Y2). Semua pernyataan menggunakan metode Likert Summated Rating (LSR) dengan bentuk checklist, dimana setiap pertanyaan mempunyai 5 (lima) opsi sebagaimana terlihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.1

Skala Pengukuran Likert

No Jawaban Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Netral (N) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

(33)

4.1.3.1Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut ini:

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis_kelamin

Jenis kelamin

Jumlah

responden

Percent

(%) Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Lk 40 38.1 38.1 38.1

Pr 65 61.9 61.9 100.0

Total 105 100.0 100.0

Sumber: Hasil SPSS 22 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.2 terlihat bahwa yang paling dominan adalahresponden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 65 orang dengan tingkat persentase 61.9%, dan responden yang berjenis kelamin laki - laki sebanyak 40 orang dengan tingkat persentase 38.1%. Jumlah responden perempuan lebih banyak dikarenakan banyak dari ibu-ibu yang terkadang membeli makanan untuk suami dan anak-anaknya di rumah karena ibu-ibu tersebut tidak masak di rumah, atau suami atau anak mereka ingin makan masakan dari Warung Nasi Ibu Sri.

4.1.3.2Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

(34)

Tabel 4.3

Berdasarkan Tabel 4.3 terlihat bahwa responden di dominasi oleh usia 31-40 tahun karena di usia tersebut mereka mempunyai kemampuan untuk membeli produk dalam hal ini adalah makanan di Warung Nasi Ibu Sri dan pada usia ini pula responden masih sanggup untuk mengkonsumsi makanan yang disajikan pada Warung Nasi Ibu Sri terutama makanan yang tergolong berat.

4.1.3.3Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut ini:

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

(35)

tingkat pendidikan tersebut, responden mampu menjangkau harga produk dalam hal ini adalah makanan di Warung Nasi Ibu Sri Medan.

4.1.3.4Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Per Bulan

Karakteristik responden berdasarkan jumlah kunjungan per bulan dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut ini:

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Per Bulan

Jumlah_Kunjungan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 2 kali 15 14.3 14.3 14.3

3-5 kali 36 34.3 34.3 48.6

6-10 kali 30 28.6 28.6 77.1

> 10 kali 24 22.9 22.9 100.0

Total 105 100.0 100.0

(36)

4.2 Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian

Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statitik deskriptif yaitu untuk menggambarkan persepsi responden atas item-item pertanyaan yang diajukan. Angka jawaban responden dimulai dari angka 1 sampai dengan 5 disetiap masing masing pertanyaan kuesioner dari variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas yang diberikan kepada pelanggan Warung Nasi Ibu Sri Medan. Skor skala interval penjelasan responden dapat dilihat dengan :

1,00 – 1,80 adalah tidak pernah / sangat buruk / sangat tidak sesuai/ sangat rendah 1,81 – 2,60 adalah jarang / buruk / tidak sesuai/ rendah

2,61 – 3,40 adalah pernah / kurang baik / kurang sesuai/ biasa 3,41 – 4,20 adalah sering / baik / sesuai / tinggi

4,21 – 5,00 adalah selalu / sangat baik / sangat sesuai / sangat tinggi

4.2.1 Penjelasan Responden, Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensiatas Variabel Penelitian Tangible.

Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel Tangible

(37)

Tabel 4.6

Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Variabel Tangible

Setuju Netral Setuju

Sangat

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah) Rata-rata skor dilihat dari skala interval

(38)

Jawaban kuesioner akan pernyataan kedua, Lokasi parkir yang memadai di Warung Nasi Ibu Sri. Responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 14 orang (13,3%), setuju sebanyak 71 orang (68%), netral sebanyak 17 orang (16,2%), dan tidak setuju sebanyak 2 orang (2%), sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1%). Dominan responden menjawab setuju, hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden tidak kesulitan dalam mencari lokasi parkir. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan kedua, jawaban keseluruhan responden dalam kategori adalah setuju.

Jawaban kuesioner akan pernyataan ketiga, Karyawati Warung Nasi Ibu Sri berpenampilan rapi. Responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 33 orang (31,4%), setuju sebanyak 61 orang (58,1%), netral sebanyak 7 orang (7%), tidak setuju sebanyak 2 orang (2%), dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang (2%). Jawaban responden didominasi oleh setuju, hal ini dikarenakan responden setuju bahwa karyawati di Warung Nasi Ibu Sri telah berpenampilan rapi dan sopan. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan ketiga, jawaban keseluruhan responden dalam kategori adalah setuju.

4.2.2 Penjelasan Responden Rata-Rata,Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Variabel Reliability

Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel Reliability

(39)

Tabel 4.7

Penjelasan Responden Rata-Rata,Modus, Min, Max, Std Dev, danFrekuensi Variabel Reliability

Sangat

STS = 1,00 - 1,80 TS = 1,81 - 2,60 N = 2,61 - 3,40 S = 3,41 - 4,20 SS = 4,21 - 5,00

Pada Tabel 4.7 dapat dijelaskan bahwa jawaban kuesioner akan pernyataan pertama, Pesananan saya diantarkan tepat waktu oleh karyawati Warung Nasi Ibu Sri, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak sebanyak 20 orang (19%), setuju sebanyak 73 orang (70%), netral sebanyak 10 orang (10%), tidak setuju sebanyak 1 orang (1%) dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1%). Dominan responden menjawab setuju tetapi masih terdapat responden yang menjawab tidak setuju bahkan sangat tidak setuju namun presentasi jawaban responden tersebut kecil. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan pertama, jawaban keseluruhan responden dalam kategori adalah setuju.

(40)

sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1%). Dominan responden menjawab setuju namun masih terdapat responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan presentase yang kecil. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan kedua, jawaban keseluruhan responden dalam kategori adalah setuju.

Jawaban kuesioner akan pernyataan ketiga, keakuratan perhitungan billing makan, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 39 orang (37,1%), setuju sebanyak 59 orang (56,2%), netral sebanyak 4 orang (3,8%), tidak setuju sebanyak 1 orang (1%) dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang (2%). Dominan responden menjawab setuju tetapi masih ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan presentase yang kecil. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan ketiga, jawaban keseluruhan responden dalam kategori adalah setuju.

4.2.3 Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Variabel Responsiveness

Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel

(41)

Tabel 4.8

Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Variabel Responsiveness

Sangat

STS = 1,00 - 1,80 TS = 1,81 - 2,60 KS = 2,61 - 3,40 S = 3,41 - 4,20 SS = 4,21 - 5,00.

Pada Tabel 4.8 dapat dijelaskan bahwa jawaban kuesioner akan pernyataan pertama, pelanggan dilayani dengan sigap oleh karyawati Warung Nasi Ibu Sri, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak sebanyak 16 orang (16%), setuju sebanyak 67 orang (64%), netral sebanyak 18 orang (17,1%), dan tidak setuju sebanyak 4 orang (3,8%), tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dominan jawaban responden setuju, artinya responden setuju dengan kesigapan karyawati Warung Nasi Ibu Sri dalam melayani pelanggan. Namun masih ada jawaban reponden tidak setuju walaupun dengan presentase kecil. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan pertama, jawaban keseluruhan responden dalam kategori adalah setuju.

(42)

sebanyak 9 orang (9%), dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1%). Dominan jawaban responden adalah setuju, artinya responden setuju mereka tidak terlalu lama menerima menu yang akan mereka makan. Namun masih ada jawaban sangat tidak setuju walaupun dengan persentase yang rendah. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan kedua, jawaban keseluruhan responden dalam kategori adalah setuju.

Jawaban kuesioner akan pernyataan ketiga, Karyawati warung nasi ibu Sri menangani setiap keluhan pelanggan dengan sabar. Responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 11 orang (8%), setuju sebanyak 49 orang (36%), netral sebanyak 17 orang (42%) dan tidak setuju sebanyak 19 orang (14%), dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1%). Dominan jawaban responden setuju dan masih ada jawaban reponden tidak setuju dan sangat tidak setuju dikarenakan perusahaan masih kurang cepat menanggapi keluhan dari pelanggan seperti adanya klaim dari pelanggan mengenai ukuran dan warna dari produk yang diterima. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan ketiga, jawaban keseluruhan responden dalam kategori adalah setuju.

4.2.4. Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan FrekuensiVariabel Assurance

Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel Assurance

(43)

Tabel 4.9

Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Variabel Assurance

Sangat

Warung Nasi Ibu Sri selalu menjaga kualitas bahan baku yang digunakan

3,96 4 0,619 1 5 1 3 7 82 12

STS = 1,00 1,80 TS = 1,81 2,60 KS = 2,61 3,40 S = 3,41 4,20 SS = 4,21 -5,00.

Pada Tabel 4.9 dapat dijelaskan bahwa jawaban kuesioner akan pernyataan pertama, Karyawati Warung Nasi Ibu Sri memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 8 orang(8%), setuju sebanyak 48 orang (46%), netral sebanyak 40 orang (38%), dan tidak setuju sebanyak 7 orang (7%) dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang (2%). Dominan jawaban responden setuju namun masih ada jawaban reponden kurang setuju dan tidak setuju. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan pertama, jawaban keseluruhan responden dalam kategori adalah setuju.

(44)

8 orang (8%), sangat tidak setuju sebanyak 2 orang (2%). Dominan jawaban responden setuju namun masih terdapat jawaban reponden tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan kedua, jawaban keseluruhan pelanggan dalam kategori adalah setuju.

Jawaban kuesioner akan pernyataan ketiga, Warung Nasi Ibu Sri selalu menjaga kualitas bahan baku yang digunakan. Responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 12 orang (11%), yang menjawab setuju sebanyak 82 orang (78%), yang menjawab netral sebanyak 7 orang (7%) dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 3 orang (3%), sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1%). Dominan jawaban responden setuju namun masih terdapat jawaban reponden sangat tidak setuju dan tidak setuju. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan ketiga,jawaban keseluruhan responden dalam kategori adalah setuju.

4.2.5 Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Variabel Empathy

Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel Empathy

(45)

Tabel 4.10

Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, danFrekuensi Variabel Empathy

Sangat Setuju

Karyawati Warung Nasi Ibu Sri lebih dekat dan menjalin komunikasi dengan

STS = 1,00 1,80 TS = 1,81 2,60 KS = 2,61 3,40 S = 3,41 4,20 SS = 4,21 -5,00.

Pada Tabel 4.10 dapat dijelaskan bahwa jawaban kuesioner akan pernyataan pertama, Karyawati Warung Nasi Ibu Sri lebih dekat dan menjalin komunikasi dengan pelanggan, pelanggan yang menjawab sangat setuju sebanyak 16 orang(16%), setuju sebanyak 85 orang (85%), netral sebanyak 4 orang (4%). Dominan jawaban responden setuju namun masih adajawaban reponden kurang setuju. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan pertama, jawaban keseluruhan responden dalam kategori adalah setuju.

(46)

responden setuju namun masih terdapat jawaban reponden tidak setuju. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan kedua, jawaban keseluruhan responden dalam kategori adalah setuju.

Jawaban kuesioner akan pernyataan ketiga, Karyawati Warung Nasi Ibu Sri memahami kebutuhan pelanggan seperti menu makanan apa yang mereka inginkan ada pada warung nasi ibu Sri. Responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 30 orang (30%), yang menjawab setuju sebanyak 71 orang (71%), yang menjawab netral sebanyak 4 orang (4%). Dominan jawaban responden setuju namun masih terdapat jawaban reponden sangat tidak setuju dan tidak setuju. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan ketiga, jawaban keseluruhan responden dalam kategori adalah setuju.

4.2.6 Penjelasan Responden Rata-Rata,Modus, Min, Max, Std Dev, dan FrekuensiVariabel Kepuasan Pelanggan

(47)

Tabel 4.11

Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan

Sangat Setuju

Pelayanan yang diberikan oleh Warung Nasi Ibu Sri sesuai dengan harapan saya

4,14 4 0,562 3 5 - - 10 70 25

Warung Nasi Ibu Sri sangat memberikan kemudahan

Warung Nasi Ibu Sri sangat baik dalam menangani setiap keluhan yang saya berikan

4,10 4 0,564 2 5 - 1 5 77 22

STS = 1,00 - 1,80 TS = 1,81 - 2,60 KS = 2,61 - 3,40 S = 3,41 - 4,20 SS = 4,21 - 5,00

Pada Tabel 4.11 dapat dijelaskan bahwa jawaban kuesioner akan pernyataan pertama, Pelayanan yang diberikan oleh Warung Nasi Ibu Sri sesuai dengan harapan saya. Responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 25 (25%), setuju sebanyak 70 orang (70%), netral sebanyak 10 orang (10%). Dominan jawaban responden setuju namun masih terdapat jawaban reponden kurang setuju. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan pertama, jawaban keseluruhan responden dalam kategori adalah setuju.

(48)

(77%), yang menjawab netral sebanyak 5 orang (5%), tidak setuju sebanyak 1 orang (1%).Dominan jawaban responden setuju namun masih terdapat jawaban reponden kurang setuju. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan kedua, jawaban keseluruhan responden dalam kategori adalah setuju.

Jawaban kuesioner akan pernyataan ketiga, Warung Nasi Ibu Sri sangat baik dalam menangani setiap keluhan yang saya berikan, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 21 orang (21%), yang menjawab setuju sebanyak 74 orang (74%), yang menjawab netral sebanyak 9 orang (9%) dan tidak setuju sebanyak 1 orang (1%). Dominan jawaban responden setuju namun masih terdapat jawaban reponden tidak setuju. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan ketiga, jawaban keseluruhan responden dalam kategori adalah setuju.

4.2.7 Penjelasan Responden Rata-Rata,Modus, Min, Max, Std Dev, dan FrekuensiVariabel Loyalitas Pelanggan

(49)

Tabel 4.12

Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan

Sangat Setuju

Saya akan kembali lagi ke Warung Nasi Ibu Sri untuk berbelanja Nasi Ibu Sri sesuai dengan harapan saya

3,81 4 0,564 1 5 1 7 16 68 13

STS = 1,00 - 1,80 TS = 1,81 - 2,60 KS = 2,61 - 3,40 S = 3,41 - 4,20 SS = 4,21 - 5,00

Pada Tabel 4.12 dapat dijelaskan bahwa jawaban kuesioner akan pernyataan pertama, Saya akan kembali lagi ke Warung Nasi Ibu Sri untuk berbelanja. Responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 22 (22%), setuju sebanyak 74 orang (74%), netral sebanyak 9 orang (9%). Dominan jawaban responden setuju namun masih terdapat jawaban reponden kurang setuju. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan pertama, jawaban keseluruhan responden dalam kategori adalah setuju.

(50)

orang (2%). Dominan jawaban responden setuju namun masih terdapat jawaban reponden kurang setuju. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan kedua, jawaban keseluruhan responden dalam kategori adalah setuju.

Jawaban kuesioner akan pernyataan ketiga, Saya akan membayar dengan harga yang tinggi jika kualitas cita rasa makanan pada Warung Nasi Ibu Sri sesuai dengan harapan saya, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 13 orang (13%), yang menjawab setuju sebanyak 68 orang (68%), yang menjawab netral sebanyak 16 orang (16%) dan tidak setuju sebanyak 7 orang (7%), sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1%). Dominan jawaban responden setuju namun masih terdapat jawaban reponden tidak setuju. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan ketiga, jawaban keseluruhan responden dalam kategori adalah setuju

4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik

4.3.1 Pengujian Asumsi Klasik Substruktur 1dan Substruktur 2 1. Uji Normalitas

Uji normalitas data yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan uji normality plot dengan melihat grafik P-Plot, grafik histogram dan uji kolmogorov smirnov. Dasar pengambilan keputusan yaitu :

1. Jika data menyebar disekitar diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Tampilan grafikHistogram juga memberikan pola distribusi normal karena menyebar secara merata ke kiri dan ke kanan.

(51)

Hasil uji normalitas dengan pendekatan normality plot (p-plot) yang dilakukan ditunjukkan oleh Gambar 4.1:

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)

Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas

(52)

Gambar 4.3Grafik Histogram

Pada Gambar 4.3 menjelaskan bahwa garis dan histogramnya melintang dari kiri ke kanan membentuk kurva secara sempurna. Gambar ini menunjukkan bahwa data yang telah diolah sudah terdistribusi secara normal.

Tabel 4.13

Hasil Uji Kolmogorov Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 105

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.08242248

Most Extreme Differences Absolute .093

Positive .093

Negative -.055

Test Statistic .093

Asymp. Sig. (2-tailed) .226c

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

(53)

Pada Tabel 4.13 menjelaskan bahwa hasil uji normalitas dengan menggunakan uji kolmogorov Smirnov menunjukkan nilai Asymp.Sig (2-tailed)

adalah 0,226 atau lebih dari 5% (0,05), kesimpulannya model regresi dalam penelitian ini memiliki distribusi normal.

2. Uji Multikolonieritas

Menurut Ghozali (2011:95) uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas (independen). Jika variabel independen saling korelasi, maka variabel- variabel ini tidak orthogonal, yaitu variabel independen sama dengan nol. Multikolinieritas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya (2) Variance inflation

(54)

Tabel 4.14

Berdasarkan Tabel 4.14hasil analisis data pada substruktur 1 diketahui bahwa nilai Variance Inflation Factor (VIF) untuk variabel Tangible (X1) sebesar 1,271; variabel Reliability (X2) sebesar 1,539; variabel Responsiveness (X3) sebesar 1,499; variabel Assurance (X4) sebesar 1,328; variabel Empathy (X5) sebesar 1,195. Hasil analisis data pada substruktur 2 diketahui bahwa nilai

(55)

diindikasikasikan dari nilai tolerance setiap variabel endogen lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF lebih kecil dari 10. Maka dapat disimpulkan bahwa analisis lebih lanjut dapat menggunakan model regresi berganda

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas adalah pengujian yang digunakan untuk mengetahui terdapat atau tidaknya ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Terdapat atau tidaknya gangguan heteroskedastisitas dalam suatu model regresi berganda bisa dilakukan dengan melihat pola titik-titik pada satu grafik scatterplot. Jika terdapat pola tertentu seperti titik-titik membentuk suatu pola yang teratur maka telah terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak terdapat pola yang jelas serta titik-titik menyebar tidak teratur maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Adapun hasil pengujian heteroskedastisitas dapat dilihat pada Gambar 4.4 berikut.

(56)

Berdasarkan Gambar 4.4dapat diketahui bahwa titik-titik yang menyebar tidak membentuk pola-pola tertentu dan tersebar baik di atas angka 0 pada sumbu

regression studentized residual (Y). Hasil ini menginterpretasikan bahwa data model regresi ini bebas dari masalah heteroskedastisitas sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi variabel komitmen organisasional berdasarkan variabel independen.

4.4 Analisis Statistik Inferensial

4.4.1 Koefisien Regresi dalam Model Persamaan 1

Regresi dalam persamaan I (pengaruh secara langsung X1, X2, X3, X4, X5, terhadap Y1) digunakan untuk menentukan nilai ρ1, ρ2, ρ3, ρ4, ρ5, dan Pε1. Model persamaannya adalah :

Y1= ρ1X1+ ρ 2X2+ ρ 3X3+ ρ X4X4+ ρ 5X5+ 1

Dari Tabel 4.14 coefficient di atas (pada kolom standardize Coeeficients), sehingga persamaannya menjadi :

Y1 = ρ1X1+ ρ 2X2+ ρ 3X3+ ρ X4X4+ ρ 5X5+ 1

Y1 = -0,149X1+0,176X2+0,236X3+0,523X4+0,076X5+ 0,6942 1 Dengan nilai-nilai koefisien regresinya sebagai berikut :

1. Koefisien tangible (X1) adalah ρ1 sebesar -0,149 (selanjutnya nilai ini dimasukkan ke dalam diagram analisis jalur).

2. Koefisien reliability (X2) adalah ρ2 sebesar 0,176 (selanjutnya nilai ini dimasukkan ke dalam diagram analisis jalur).

(57)

4. Koefisien assurance (X4) adalah ρ4 sebesar 0,523 (selanjutnya nilai ini dimasukkan ke dalam diagram analisis jalur).

5. Koefisien empathy (X5) adalah ρ5 sebesar 0,076 (selanjutnya nilai ini dimasukkan ke dalam diagram analisis jalur).

Dari tabel 4.17 Model Summary nilai Adjusted R-Square pada substruktur 1 adalah 0,518, menunjukkan bahwa kontribusi variasi nilai kualitas pelayanan dalam mempengaruhi variasi kepuasan pelanggan adalah sebesar 51,80%, sisanya merupakan kontribusi variabel lain yang tidak diikutsertakan di dalam model penelitian ini. Nilai ini dapat digunakan untuk menentukan nilai koefisien jalur dengan residual, yakni: P1 = (1-R21) = (1-0,518) = 0,6942 (selanjutnya nilai ini dimasukkan ke dalam diagram analisis jalur).

4.4.2 Koefisien Regresi dalam Model Persamaan 2

Regresi dalam model persamaan II (pengaruh secara langsung X1, X2, X3, X4, X5, Y1 terhadap Y2) digunakan untuk menentukan nilai ρ6, ρ7, ρ8, ρ9, ρ10, ρ11,

dan Pε2. Model persamaannya adalah :

Y2= ρ 6X1+ ρ 7X2+ ρ 8X3+ ρ 9X4+ ρ 10X5+ ρ 11Y1+ 2

Dari Tabel 4.14 coefficient di atas (pada kolom standardize Coefficients), sehingga persamaannya menjadi :

Y2 = ρ 6X1+ ρ 7X2+ ρ8X3+ ρ9X4+ ρ 10X5+ ρ 11Y1+ 2

Y2 = -0,164X1 + 0,169X2 + 0,218X3 + 0,530X4 + 0,008X5 + 0,134Y1 + 0,6892

ε2

Dengan nilai-nilai koefisien regresinya sebagai berikut :

(58)

2. Koefisien reliability (X2) adalah ρ7 sebesar 0,169 (selanjutnya nilai ini dimasukkan ke dalam diagram analisis jalur).

3. Koefisien responsiveness (X3) adalah ρ8 sebesar 0,218 (selanjutnya nilai ini dimasukkan ke dalam diagram analisis jalur).

4. Koefisien assurance (X4) adalah ρ9 sebesar 0,530 (selanjutnya nilai ini dimasukkan ke dalam diagram analisis jalur).

5. Koefisien empathy (X5) adalah ρ10 sebesar 0,008 (selanjutnya nilai ini dimasukkan ke dalam diagram analisis jalur).

6. Koefisien kepuasan pelanggan (Y1) adalah ρ11 sebesar 0,134 (selanjutnya nilai ini dimasukkan ke dalam diagram analisis jalur).

Dari tabel 4.17 Model Summary nilai Adjusted R-Square pada substruktur 2 adalah 0,525, menunjukkan bahwa kontribusi variasi nilai kualitas pelayanan dalam mempengaruhi variasi kepuasan pelanggan adalah sebesar 52,50%, sisanya merupakan kontribusi variabel lain yang tidak diikutsertakan di dalam model penelitian ini. Nilai ini dapat digunakan untuk menentukan nilai koefisien jalur dengan residual, yakni: P2 = (1-R21) = (1-0,525) = 0,6892 (selanjutnya nilai ini dimasukkan ke dalam diagram analisis jalur).

4.5 Hasil Pengujian Model Struktural a. Pengaruh langsung

1. Pengaruh variabel Tangible (X1) terhadap kepuasan (Y1) secara langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :

X1  Y1 = ρ1X1 = -0,149

(59)

X2 Y1 = ρ2X2 = 0,176

3. Pengaruh variabel Responsiveness (X3) terhadap kepuasan (Y1) secara langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :

X3  Y1 = ρ3X3 = 0,236

1. Pengaruh variabel Assurance (X4) terhadap kepuasan (Y1) secara langsung dapat diformulasikan sebagai berikut:

X4  Y1 = ρ4X4 = 0,523

2. Pengaruh variabel Empathy (X5) terhadap kepuasan (Y1) secara langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :

X5 Y1 = ρ5X5 = 0,076

3. Pengaruh variabel Tangible (X1) terhadap loyalitas (Y2) secara langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :

X1 Y2 = ρ6X1 = - 0,164

4. Pengaruh variabel Reliability (X2) terhadap loyalitas (Y2) secara langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :

X2 Y2 = ρ7X2 = 0,169

5. Pengaruh variabel Responsiveness (X3) terhadap loyalitas (Y2) secara langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :

X3  Y2 = ρ8X3 = -0,218

6. Pengaruh variabel Assurance (X4) terhadap loyalitas (Y2) secara langsung dapat diformulasikan sebagai berikut:

X4  Y2 = ρ9X4 = 0,530

(60)

X5 Y2 = ρ10X5 = 0,008

8. Pengaruh variabel kepuasan (Y1) terhadap loyalitas (Y2) secara langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :

Y1  Y2 = ρ11Y1 = 0,134

b. Pengaruh tidak langsung

1. Tangible (X1) berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1) dapat diformulasikan sebagai berikut:

X1  Y1  Y2 = (ρ1) (ρ11) = (-0,149)(0,134) = -0,020

2. Reliability (X2) berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1) dapat diformulasikan sebagai berikut :

X2 Y1 Y2 = (ρ2) (ρ11) = (0,176)(0,134) = 0,023

3. Responsiveness (X3) berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelangan (Y1) dapat diformulasikan sebagai berikut:

X3  Y1  Y2 = (ρ3) (ρ11) = (0,236)(0,134) = 0,031

4. Assurance (X4) berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1) dapat diformulasikan sebagai berikut :

X4  Y1  Y2 = (ρ4) (ρ11) = (0,523)(0,134) = 0,070

(61)

X5 Y1 Y2 = (ρ5) (ρ11) = (0,076)(0,134) = 0,010 Kriteria penilaian :

1. Terjadi pengaruh tidak langsung jika koefisien interaksi hubungan tidak langsung > dari nilai koefisien maka terjadi hubungan langsung 2. Terjadi pengaruh langsung jika nilai interaksi hubungan tidak langung

< dari nilai hubungan koefisien hubungan langsung.

c. Pengaruh Total

Hipotesis:

6) Total pengaruh tangible (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1) dapat diformulasikan sebagai berikut :

X1 Y1 Y2 = (ρ6) + (ρ1xρ11) = -0,164 + 0,020 = -0,144

7) Total pengaruh reliability (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1) dapat diformulasikan sebagai berikut :

X2  Y1  Y2 = (ρ7) + (ρ2xρ11) = 0,169 + 0,023 = 0,192

8) Total pengaruh responsiveness (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1) dapat diformulasikan sebagai berikut : X3  Y1  Y2 = (ρ8) + (ρ3xρ11) = 0,218 + 0,031 = 0,249

9) Total pengaruh assurance (X4) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1) dapat diformulasikan sebagai berikut :

X4 Y1 Y2 = (ρ9) + (ρ4xρ11) = 0,530 + 0,070 = 0,6

10) Total pengaruh empathy (X5) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1) dapat diformulasikan sebagai berikut :

(62)

(63)

4.6 Uji Serempak (Uji F)

Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F dengan kriteria pengambilan keputusan jika nilai F-hitung lebih besar dari F-tabel, maka H0 ditolak dan H1diterima. Pada substruktur 1 pengaruh secara simultan variabel

tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan analisis regresi linear berganda. Dan Pada substruktur 2 pengaruh secara simultan variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap loyalitas pelanggan analisis regresi linear berganda. dapat dilihat pada Tabel 4.15:

Tabel 4.15 Hasil Uji F (Simultan)

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 147.293 5 29.459 23.340 .000b

Residual 124.955 99 1.262

Total 272.248 104

2 Regression 150.397 6 25.066 20.160 .000c

Residual 121.850 98 1.243

Total 272.248 104

a. Dependent Variable: LOYALITAS

b. Predictors: (Constant), EMPATHY, ASSURANCE, TANGIBLE, RESPONSIVE, RELIABILITY

c. Predictors: (Constant), EMPATHY, ASSURANCE, TANGIBLE, RESPONSIVE, RELIABILITY,

KEPUASAN

Berdasarkan Tabel 4.15 diperoleh bahwa nilai F-hitung substruktur 1 sebesar 23, 340 dengan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari alpha 0,05 (5%).

F-hitung yang dihasilkan pada substruktur 1 sebesar 23, 340 lebih besar daripada

(64)

Fdiperoleh dari jumlah sampel dikurangi dengan jumlah variabel (Riduan dan Akdon, 2010) yaitu df2 = n – k, dan jumlah variabel dikurangi

dengan 1, sehingga diperoleh df1=k-1 = 5 -1 = 4. Dan hasil yang diperoleh dari tabel F pada substuktur 2 sebesar 2,19. Dengan demikian secara simultan pada substruktur 1 variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsivenss, assurance, dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan. Serta pada substruktur 2 variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsivenss, assurance, dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan.

4.7 Uji Parsial (Uji t)

Uji t digunakan untuk mengetahui dan mencari pengaruh variabel independen (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) secara individual mempengaruhi variabel dependen pada substruktur 1 (kepuasan pelanggan) dan pada substruktur 2 (loyalitas pelanggan). Nilai t-tabel dalam penelitian ini adalah 1.66 (dengan melihat t-tabel pada tingkat signifikansi 0,05).

Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan antara nilait-hitung