HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
3. Uji Heteroskedastisitas
4.9 Hasil Pengujian Hipotesis
Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini berdistribusi normal. Berdasarkan hasil penelitian, maka hasil pengujian hipotesis sebagaimana yang ditampilkan pada Tabel 4.18 berikut :
Tabel 4.18
Hasil Pengujian Hipotesis
No Hipotesis B F- hitung Sig Hasil
1 Tangible berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
- 0.172 - 0.510 Ditolak
2 Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
0.208 - 0.040 Diterima
3 Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
0.229 - 0.006 Diterima
4 Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
0.475 - 0.000 Diterima
5 Empathy berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
0.107 - 0.310 Ditolak
6 Kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
- 23.340 0.000 Diterima
7 Tangible berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
- 0.189 - 0.335 Ditolak
8 Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
0.199 - 0.047 Diterima
9 Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
0.212 - 0.010 Diterima
Lanjutan Tabel 4.18 Hasil Pengujian Hipotesis
No Hipotesis B F- hitung Sig Hasil
10 Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
0.481 - 0.000 Diterima
11 Empathy berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan.
0.012 - 0.921 Ditolak
12 Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan.
0.167 - 0.012 Diterima
13 Kualitas pelanggan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan.
- 20.160 0.000 Diterima
14 Tangible berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan.
- 0.189 - 0.335 Ditolak
15 Reliability berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan.
0.199 - 0.047 Diterima
16 Responsiveness berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan.
0.212 - 0.010 Diterima
17 Assurance berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan.
0.481 - 0.000 Diterima
18 Empathy berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan.
4.10 Pembahasan
4.10.1 Pembahasan Hipotesis Pertama
Tangible Berpengaruh Negatif dan Tidak Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
Tangibles, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, fasilitas fisik, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya.
Hasil penelitian dengan uji t menunjukkan bahwa nilai thitung untuk variabel tangible nilai t-hitung > t-tabel yaitu -1,941 > -1,66 dan nilai signifikan untuk
tangible sebesar 0,510 > alpha 0,05, sehingga variabel tangible berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelangggan. Dengan melihat nilai beta yang dihasilkan, yaitu sebesar -0,149, dapat diketahui bahwa hubungan antara tangible terhadap kepuasan pelanggan adalah negatif/tidak searah. Artinya dimana semakin rendah kualitas suatu pelayanan pada tangible akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Untuk mempertahankan pelanggan maka Warung Nasi Ibu Sri harus terus memperbaiki kualitas pelayanan pada variabel
tangible dengan melakukan pelebaran pada lokasi parkir kendaraan khususnya kendaraan roda empat. Jika kualitas pelayanan yang diberikan dapat memberikan perasaan puas di hati para pelanggan maka akan berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan.
4.10.2 Pembahasan Hipotesis Kedua
Reliability Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Hasil penelitian dengan uji t menunjukkan bahwa nilai thitung untuk variabel reliability nilai t-hitung > t-tabel yaitu 2,086 > 1,66 dan nilai signifikan untuk reliability sebesar 0,040 < alpha 0,05, sehingga variabel reliability
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan melihat nilai beta yang dihasilkan, yaitu sebesar 0,176, dapat diketahui bahwa hubungan antara reliability terhadap kepuasan pelanggan adalah positif/searah/sebanding. Pada saat reliability meningkat maka akan diikuti oleh respon yang positif yang menyebabkan kepuasan meningkat. Artinya reliability secara nyata mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Warung Nasi Ibu Sri juga harus melakukan perbaikan pada proses transaksi (perhitungan pada billing makan) agar para pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama untuk menunggu pembayaran billing makan mereka agar dapat berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian Panjaitan (2014), Tambunan, Susi Marta (2015) dan Hendra (2010) yang menunjukan bahwa reliability memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan.
4.10.3 Pembahasan Hipotesis Ketiga
Responsiveness Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
Ketanggapan (responsivennes), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelyanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Hasil penelitian dengan uji t menunjukkan bahwa nilai thitung untuk variabel responsiveness nilai t-hitung > t-tabel yaitu 2,827 > 1,66 dan nilai signifikan untuk responsiveness sebesar 0,006 < alpha 0,05, sehingga variabel
responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan melihat nilai beta yang dihasilkan, yaitu sebesar 0,236, dapat diketahui bahwa hubungan antara responsiveness terhadap kepuasan pelanggan adalah positif/searah/sebanding. Pada saat responsiveness meningkat maka akan diikuti oleh respon yang positif yang menyebabkan kepuasan meningkat. Artinya
responsiveness secara nyata mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh ketiga indikatornya. Dimana pelanggan merasa puas ketika karyawati Warung Nasi Ibu Sri dapat dengan cepat melayani pelanggan. Sehingga dapat menimbulkan perasaan puas di hati pelanggan.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian Panjaitan (2014), Tambunan, Susi Marta (2015) dan Hendra (2010) yang menunjukan bahwa responsiveness
4.10.4 Pembahasan Hipotesis Keempat
Assurance Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain : komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
Hasil penelitian dengan uji t menunjukkan bahwa nilai thitung untuk variabel assurance nilai t-hitung > t-tabel yaitu 6,667 > 1,66 dan nilai signifikan untuk assurance sebesar 0,000 < alpha 0,05, sehingga variabel assurance
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel
assurance terbukti mempunyai pengaruh dominan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan bahwa variabel assurance mempunyai koefisien parsial yang paling besar 0,523 atau 52,3% diantara kelima variabel kualitas pelayanan lainnya, sehingga assurance memberikan kontribusi paling besar dibandingkan dengan lima variabel bebas lainnya terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Dapat dinyatakan bahwa semakin karyawati memiliki sifat kesopansantunan yang baik kepada para pelanggan maka akan menimbulkan rasa kepuasan pelanggan. Artinya para pelanggan senang karena mereka merasa sangat dihargai ketika mereka berada di Warung Nasi Ibu Sri untuk berbelanja.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian Tambunan, Susi Marta (2015) yang menyatakan assurance secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan.
4.10.5 Pembahasan Hipotesis Kelima
Empathy Berpengaruh Positif dan Tidak Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Hal ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Hasil penelitian dengan uji t menunjukkan bahwa nilai thitung untuk variabel empathy nilai t-hitung < t-tabel yaitu 1,019 > 1,66 dan nilai signifikan untuk empathy sebesar 0,310 > alpha 0,05, sehingga variabel empathy
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan melihat nilai beta yang dihasilkan, yaitu sebesar 0,076, dapat diketahui bahwa hubungan antara empathy terhadap kepuasan pelanggan adalah positif/searah/sebanding. Pada saat empathy meningkat maka akan diikuti oleh respon yang positif yang menyebabkan kepuasan meningkat. Artinya empathy
secara nyata mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Tidak signifikannya pengaruh empathy terhadap kepuasan pelanggan ini bisa saja disebabkan empathy belum bisa memberikan hasil yang signifikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dikarenakan belum maksimalnya empathy
yang ada pada Warung Nasi Ibu Sri dalam melaksanakan pelayanan kepada pelanggan.
Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Panjaitan (2014) yang menyatakan empathy secara parsial mempunyai pengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan.
4.10.6 Pembahasan Hipotesis Keenam
Kualitas Pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
Hasil pengujian pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy terhadap kepuasan pelanggan secara simultan (bersama-sama), Fhitung > Ftabel yaitu 23,340 > 2,44 atau probabilitas taraf signifikan 0,000 < 0,05, sehingga
tangible, reliability,responsiveness,assurance, empathy secara simultan (bersama- sama) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan.
Kualitas pelayanan tersebut saling berhubungan dan berpengaruh satu sama lain, sehingga menghasilkan suatu kebijakan pemasaran yang mengarah kepada layanan efektif dan kepuasan pelanggan.
Hal ini dibuktikan dengan Uji Simultan yang dilakukan oleh Panjaitan (2014), Tambunan (2015), dan Nasution (2016) dimana ke lima variabel kualitas (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empahty) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
4.10.7 Pembahasan Hipotesis Ketujuh
Tangible Berpengaruh Negatif dan Tidak Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
Berdasarkan hasil penelitian dengan uji t menunjukkan bahwa nilai thitung untuk variabel tangible nilai t-hitung > t-tabel yaitu -2,135 > 1,66 dan nilai signifikan untuk tangible sebesar 0,335 > alpha 0,05, sehingga variabel tangible
berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan melihat nilai beta yang dihasilkan, yaitu sebesar -0,164. Dapat diketahui bahwa hubungan antara indikator tangible yang dimiliki Warung Nasi Ibu Sri Medan terhadap loyalitas pelanggan adalah negatif/tidak searah. Artinya semakin baik
tangible akan menurunkan loyalitas pelanggan. Bagi pelanggan indikator tangible
(peralatan makan yang digunakan dan penampilan karyawati yang rapi) membuat pelanggan menjadi loyal pada Warung Nasi Ibu Sri Medan. Artinya peralatan makan yang digunakan dan penampilan karyawati Warung Nasi Ibu Sri sudah terlihat baik oleh para pelanggan.
4.10.8 Pembahasan Hipotesis kedelapan
Reliability Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
Berdasarkan hasil penelitian dengan uji t menunjukkan bahwa nilai thitung untuk variabel reliability nilai t-hitung > t-tabel yaitu 2,014 > 1,66 dan nilai signifikan untuk reliability sebesar 0,047 < alpha 0,05, sehingga variabel
reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan melihat nilai beta yang dihasilkan, yaitu sebesar 0,169, dapat diketahui bahwa hubungan antara reliability terhadap loyalitas pelanggan adalah
positif/searah. Pada saat reliability meningkat maka akan diikuti oleh respon yang positif yang menyebabkan kepuasan meningkat. Artinya reliability secara nyata mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Pengetahuan yang dimiliki oleh karyawati Warung Nasi Ibu Sri mengenai menu makanan dan pelayanan yang diinginkan pelanggan sudah sesuai dengan keinginan pelanggan serta baik dirasakan oleh para pelanggan sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Panjaitan (2014), Tambunan (2015), dan Nasution (2016) yang menyatakan bahwa reliability
memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas.
4.10.9 Pembahasan Hipotesis Kesembilan
Responsiveness Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
Berdasarkan hasil penelitian dengan uji t menunjukkan bahwa nilai thitung untuk variabel responsiveness nilai t-hitung > t-tabel yaitu 2,617 > 1,66 dan nilai signifikan untuk responsiveness sebesar 0,010 < alpha 0,05, sehingga variabel
responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan melihat nilai beta yang dihasilkan, yaitu sebesar 0,218, dapat diketahui bahwa hubungan antara responsiveness terhadap loyalitas pelanggan adalah positif/searah. Pada saat responsiveness meningkat maka akan diikuti oleh respon yang positif yang menyebabkan kepuasan meningkat. Artinya responsiveness
Dimana indikator responsiveness pada Warung Nasi Ibu Sri yaitu (kecepatan karyawati dalam melayani pelanggan serta penangganan keluhan yang baik yang diberikan karyawati Warung Nasi Ibu Sri kepada para pelanggan sudah dirasakan baik oleh pelanggan sehingga dapat membuat pelanggan menajdi loyal. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Panjaitan (2014), Tambunan (2015), dan Nasution (2016) yang menyatakan bahwa responsiveness memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas.
4.10.10 Pembahasan Hipotesis Kesepuluh
Assurance Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
Berdasarkan hasil penelitian dengan uji t menunjukkan bahwa nilai thitung untuk variabel assurance nilai t-hitung > t-tabel yaitu 6,790 > 1,66 dan nilai signifikan untuk assurance sebesar 0,000 < alpha 0,05, sehingga variabel
assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel assurance terbukti mempunyai pengaruh dominan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan bahwa variabel assurance mempunyai koefisien parsial yang paling besar 0,530 atau 53% diantara kelima variabel kualitas pelayanan lainnya, sehingga assurance memberikan kontribusi paling besar dibandingkan dengan lima variabel bebas lainnya terhadap variabel loyalitas pelanggan.
Dapat dinyatakan bahwa semakin karyawati memiliki sifat kesopansantunan yang baik kepada para pelanggan maka juga akan menimbulkan rasa loyalitas pelanggan. Artinya para pelanggan senang karena mereka merasa sangat dihargai ketika mereka berada di Warung Nasi Ibu Sri untuk berbelanja.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian Tambunan, Susi Marta (2015) yang menyatakan assurance secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap .
4.10.11 Pembahasan Hipotesis Kesebelas
Empathy Berpengaruh Positif dan Tidak Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
Berdasarkan hasil penelitian dengan uji t menunjukkan bahwa nilai thitung untuk variabel empathy nilai t-hitung < t-tabel yaitu 0,099 < 1,66 dan nilai signifikan untuk empathy sebesar 0,921 > alpha 0,05, sehingga variabel empathy
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan melihat nilai beta yang dihasilkan, yaitu sebesar 0,076, dapat diketahui bahwa hubungan antara empathy terhadap loyalitas pelanggan adalah positif/searah. Pada saat empathy meningkat maka akan diikuti oleh respon yang positif yang menyebabkan loyalitas meningkat. Artinya empathy secara nyata mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Tidak signifikannya pengaruh empathy terhadap loyalitas pelanggan ini bisa saja disebabkan empathy belum bisa memberikan hasil yang signifikan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dikarenakan belum maksimalnya empathy
yang ada pada Warung Nasi Ibu Sri dalam melaksanakan pelayanan kepada pelanggan.
Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Panjaitan (2014) yang menyatakan empathy secara parsial mempunyai pengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan.
4.10.12 Pembahasan Hipotesis Kedua Belas
Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian dengan uji t menunjukkan bahwa nilai thitung untuk variabel kepuasan pelanggan nilai t-hitung > t-tabel yaitu 2,580 > 1,66 dan nilai signifikan untuk kepuasan pelanggan sebesar 0,012 < alpha 0,05, sehingga variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan melihat nilai beta yang dihasilkan, yaitu sebesar 0,134, dapat diketahui bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas nasabah adalah positif/ seara. Pada saat kondisi penerimaan kepuasan oleh pelanggan meningkat, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan.
Kepuasan berperan penting membentuk loyalitas. Semakin tinggi kepuasan, semakin meningkat loyalitas. Kualitas pelayanan yang baik memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang baik dengan Warung Nasi Ibu Sri Medan.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian Tambunan, Susi Marta (2015) dan Panjaitan (2014) yang menyatakan kepuasan berperan penting memediasi hubungan faktor-faktor kualitas pelayana dengan loyalitas.
4.10.13 Pembahasan Hipotesis Ketigabelas
Kualitas Pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) Secara Simultan Berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
Hasil pengujian pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy terhadap loyalitas pelanggan secara simultan (bersama-sama), Fhitung > Ftabel yaitu 20,160 > 2,44 atau probabilitas taraf signifikan 0,000 < 0,05,
sehingga tangible, reliability,responsiveness,assurance, empathy secara simultan (bersama-sama) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan.
Menurut Griffin (2005), banyak perusahaan mengandalkan kepuasan pelanggan sebagai jaminan keberhasilan di kemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati bahwa para pelanggannya yang merasa puas dapat berbelanja produk pesaing tanpa ragu-ragu. Sebaliknya, loyalitas pelanggan tampaknya merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan. Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikandari pesaing (Griffin, 2003:31).
Hal ini dibuktikan dengan Uji Simultan yang dilakukan oleh Panjaitan (2014), Tambunan (2015), dan Nasution (2016) dimana ke lima variabel kualitas (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empahty) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
4.10.14 Pembahasan Hipotesis Keempat Belas
Tangible Berpengaruh Tidak Langsung terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
Hasil pengujian nilai koefisien menunjukkan pengaruh tidak langsung > pengaruh langsung (P1 x P11 > P6) yakni -0,020 < -0,164, maka tangible (X1) berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan (Y2), dengan demikian
tangible (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1), atau dengan kata lain kepuasan pelanggan (Y1) merupakan variabel intervening, artinya kepuasan nasabah begitu penting perannya dalam model penelitian ini yakni kepuasan pelanggan (Y1) menjadi perantara hubungan tangible (X1) dengan loyalitas pelanggan (Y2).
4.10.15 Pembahasan Hipotesis Kelima Belas
Reliability Berpengaruh Tidak Langsung Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
Hasil pengujian nilai koefisien menunjukkan pengaruh tidak langsung > pengaruh langsung (P2 x P11 < P7) yakni 0,023 < 0,169, maka reliability (X2) berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah (Y2) dengan demikian kepuasan pelanggan (Y1) bukan merupakan variabel intervening yang mengantarai hubungan reliability (X2) dengan loyalitas nasabah (Y2), artinya kepuasan pelanggan (Y1) tidak berperan dalam model penelitian ini. Berbeda hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Nasution (2016) yang mengungkapkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, semakin tinggi kepuasan dan loyalitas, efeknya dinilai signifikan dengan dampak total paling besar terhadap loyalitas. Dalam penelitian ini, reliability berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah.
4.10.16 Pembahasan Hipotesis Keenam Belas
Responsiveness Berpengaruh Tidak Langsung terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
Hasil pengujian nilai koefisien menunjukkan pengaruh tidak langsung > pengaruh langsung (P3 x P11 < P8) yakni 0,031 < 0,249, maka responsiveness
(X3) berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah (Y2) dengan demikian kepuasan pelanggan (Y1) bukan merupakan variabel intervening yang mengantarai hubungan responsiveness (X3) dengan loyalitas nasabah (Y2), artinya kepuasan pelanggan (Y1) tidak berperan dalam model penelitian ini. Berbeda hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Nasution (2016) yang mengungkapkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, semakin tinggi kepuasan dan loyalitas, efeknya dinilai signifikan dengan dampak total paling besar terhadap loyalitas. Dalam penelitian ini, responsiveness berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah.
4.10.17 Pembahasan Hipotesis Ketujuh Belas
Assurance Berpengaruh Tidak Langsung Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
Hasil pengujian nilai koefisien menunjukkan pengaruh tidak langsung > pengaruh langsung (P4 x P11 < P9) yakni 0,07 < 0,6, maka assurance (X4) berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah (Y2) dengan demikian kepuasan pelanggan (Y1) bukan merupakan variabel intervening yang mengantarai hubungan assurance (X3) dengan loyalitas nasabah (Y2), artinya kepuasan
pelanggan (Y1) tidak berperan dalam model penelitian ini. Berbeda hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Nasution (2016) yang mengungkapkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, semakin tinggi kepuasan dan loyalitas, efeknya dinilai signifikan dengan dampak total paling besar terhadap loyalitas. Dalam penelitian ini, assurance berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah.
4.10.18 Pembahasan Hipotesis Kedelapan Belas
Empathy Berpengaruh Tidak Langsung Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
Hasil pengujian nilai koefisien menunjukkan pengaruh tidak langsung > pengaruh langsung (P5 x P11 < P10) yakni 0,010 < 0,018, maka empathy (X5) berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah (Y2) dengan demikian kepuasan pelanggan (Y1) bukan merupakan variabel intervening yang mengantarai hubungan empathy (X5) dengan loyalitas nasabah (Y2), artinya kepuasan pelanggan (Y1) tidak berperan dalam model penelitian ini. Berbeda hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Nasution (2016) yang mengungkapkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, semakin tinggi kepuasan dan loyalitas, efeknya dinilai signifikan dengan dampak total paling besar terhadap loyalitas. Dalam penelitian ini, empathy berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah.
BAB V