BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan
4.2.3.2 Analisis Deskriptif Variabel
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan skala Likert
dengan kriteria pengukuran data sebagai berikut :
Tabel 4.8
Kriteria Pengukuran Data
Sumber : Sugiono (2004), diolah
Adapun frekuensi jawaban responden untuk melihat penyebaran tabulasi data
sebagai berikut : Jawaban Skor Sangat Puas 5 Puas 4 Netral 3 Tidak Puas 2
1. Variabel Produk sebagai X1
Tabel 4.9
Frekuensi Jawaban Responden Variabel X1 Diharapkan
Butir Pernyataan
Frekuensi Jawaban Responden (%)
Total (%)
Sangat
Puas Puas Netral
Tidak Puas Sangat Tidak Puas F % F % F % F % F % F % 1 84 61.3 53 38.7 0 0 0 0 0 0 137 100 2 59 43.1 78 56.9 0 0 0 0 0 0 137 100
Sumber: Hasil Penelitian (2011), diolah
Adapun hasil jawaban kuesioner dari 137 responden pada variabel Produk (X1) yang diterima adalah :
a. Pada pernyataan pertama (Jenis produk jasa kredit yang ditawarkan DSP
lengkap dan tersedia), 53 orang responden (38.7%) menjawab sangat puas dan
84 orang responden (61,3) menjawab puas.
b. Pada pernyataan pertama (Produk jasa bank DSP sesuai dengan apa yang
ditawarkan kepada nasabah), 59 orang responden (43.1%) menjawab sangat
puas dan 78 orang responden (56,9) menjawab puas.
Tabel 4.10
Frekuensi Jawaban Responden Variabel X1 Diterima
Butir Pernyataan
Frekuensi Jawaban Responden (%)
Total (%)
Sangat
Puas Puas Netral
Tidak Puas Sangat Tidak Puas F % F % F % F % F % F % 1 2 1.5 96 70.1 35 25.5 4 2.9 0 0 137 100 2 0 0 105 76.6 32 23.4 0 0 0 0 137 100
Adapun hasil jawaban kuesioner dari 137 responden pada variabel Produk (X1) yang diterima adalah :
a. Pada pernyataan pertama (Jenis produk jasa kredit yang ditawarkan DSP
lengkap dan tersedia), 2 orang responden (1.5%) menjawab sangat puas, 96
orang responden (70.1%) menjawab puas, 35 orang responden (25.5%)
menjawab netral, 4 orang responden (2.9%) menjawab tidak puas.
b. Pada pernyataan kedua (Produk jasa bank DSP sesuai dengan apa yang
ditawarkan kepada nasabah), 105 orang responden (76.6%) menjawab puas, 32
orang responden (23.4%) menjawab netral.
2. Variabel Suku Bunga sebagai X2
Tabel 4.11
Frekuensi Jawaban Responden Variabel X2 Diharapkan
Butir Pernyataan
Frekuensi Jawaban Responden (%)
Total (%)
Sangat
Puas Puas Netral
Tidak Puas Sangat Tidak Puas F % F % F % F % F % F % 1 105 76.6 32 23.4 0 0 0 0 0 0 137 100 2 103 75.2 36 24.8 0 0 0 0 0 0 137 100
Sumber: Hasil Penelitian (2011), diolah
a. Pada pernyataan pertama (Tingkat suku bunga yang diberikan bank DSP relatif
lebih rendah dan kompetitif dibanding dengan bank pesaing), dalam hal ini 105
orang responden (76.6%) menjawab sangat puas, 32 orang responden (23.4%)
b. Pada pernyataan kedua (Tingkat suku bunga yang diberikan bank DSP sesuai
dengan jenis fasilitas produk yang dimanfaatkan), 103 orang responden (75.2%)
menjawab sangat puas, 34 orang responden (24.8%) menjawab puas.
Tabel 4.12
Frekuensi Jawaban Responden Variabel X2 Diterima
Butir Pernyataan
Frekuensi Jawaban Responden (%)
Total (%)
Sangat
Puas Puas Netral
Tidak Puas Sangat Tidak Puas F % F % F % F % F % F % 1 0 0 26 19 41 29.9 55 40.1 15 10.9 137 100 2 0 0 36 26.3 59 43.1 42 30.7 0 0 137 100
Sumber: Hasil Penelitian (2011), diolah
Adapun hasil jawaban kuesioner dari 137 responden pada variabel Suku Bunga
(X2) yang diterima adalah :
a. Pada pernyataan pertama (Tingkat suku bunga yang diberikan bank DSP relatif
lebih rendah dan kompetitif dibanding dengan bank pesaing), dalam hal ini 26
orang responden (19%) menjawab puas, 41 orang responden (29.9%)
menjawab netral, 55 orang responden (40.1%) menjawab tidak puas dan 15
orang responden (10.5%) menjawab sangat tidak puas.
b. Pada pernyataan kedua (Tingkat suku bunga yang diberikan bank DSP sesuai
dengan jenis fasilitas produk yang dimanfaatkan), 36 orang responden (26.3%)
menjawab puas, 59 orang responden (43.1%) menjawab netral dan 42 orang
3. Variabel Biaya sebagai X3
Tabel 4.13
Frekuensi Jawaban Responden Variabel X3 Diharapkan
Butir Pernyataan
Frekuensi Jawaban Responden (%)
Total (%)
Sangat
Puas Puas Netral
Tidak Puas Sangat Tidak Puas F % F % F % F % F % F % 1 76 55.5 61 45.5 0 0 0 0 0 0 137 100 2 76 55.5 61 45.5 0 0 0 0 0 0 137 100 3 75 54.7 62 45.3 0 0 0 0 0 0 137 100
Sumber: Hasil Penelitian (2011), diolah
Adapun hasil jawaban kuesioner dari 137 responden pada variabel Biaya (X3)
yang diharapkan adalah :
a. Pada pernyataan pertama (Biaya provisi yang dikenakan bank DSP lebih rendah
dibanding dengan bank pesaing), dalam hal ini 76 orang responden (55.5%)
menjawab sangat puas , 61 orang responden (45.5%) menjawab puas.
b. Pada pernyataan kedua (Biaya administrasi yang dikenakan bank DSP lebih
rendah dibandingkan dengan bank pesaing), dalam hal ini 76 orang responden
(55.5%) menjawab sangat puas , 61 orang responden (45.5%) menjawab puas.
c. Pada pernyataan ketiga (Biaya yang dikenakan bank DSP hanya yang
ditetapkan tanpa adanya biaya tambahan diluar ketentuan), dalam hal ini 75
orang responden (54.7%) menjawab sangat puas, 62 orang responden (445.3%)
Tabel 4.14
Frekuensi Jawaban Responden Variabel X3 Diterima
Butir Pernyataan
Frekuensi Jawaban Responden (%)
Total (%)
Sangat
Puas Puas Netral
Tidak Puas Sangat Tidak Puas F % F % F % F % F % F % 1 0 0 71 51.8 58 42.4 8 5.8 0 0 137 100 2 0 0 75 54.7 56 40.9 6 4.4 0 0 137 100 3 11 8.0 101 73.7 25 18.3 0 0 0 0 137 100
Sumber: Hasil Penelitian (2011), diolah
Adapun hasil jawaban kuesioner dari 137 responden pada variabel Biaya (X3)
adalah :
a. Pada pernyataan pertama (Biaya provisi yang dikenakan bank DSP lebih rendah
dibanding dengan bank pesaing), dalam hal ini 71 orang responden (51.8%)
menjawab puas, 58 orang responden (42.4%) menjawab netral, 8 orang
responden (5.8%) menjawab tidak puas.
b. Pada pernyataan kedua (Biaya administrasi yang dikenakan bank DSP lebih
rendah dibandingkan dengan bank pesaing), dalam hal ini 75 orang responden
(54.7%) menjawab puas, 56 orang responden (40.9%) menjawab netral, 6
orang responden (40.1%) menjawab tidak puas.
c. Pada pernyataan ketiga (Biaya yang dikenakan bank DSP hanya yang
ditetapkan tanpa adanya biaya tambahan diluar ketentuan), 11 orang responden
(8.0%) menjawab sangat puas, 101 orang responden (73.7%) menjawab puas 25
4. Variabel Pelayanan sebagai X4
Tabel 4.15
Frekuensi Jawaban Responden Variabel X4 Diharapkan
Butir Pernyataan
Frekuensi Jawaban Responden (%)
Total (%)
Sangat
Puas Puas Netral
Tidak Puas Sangat Tidak Puas F % F % F % F % F % F % 1 101 73.7 36 26.3 0 0 0 0 0 0 137 100 2 103 75.2 34 24.8 0 0 0 0 0 0 137 100 3 101 73.7 36 26.3 0 0 0 0 0 0 137 100
Sumber: Hasil Penelitian (2011), diolah
Adapun hasil jawaban kuesioner dari 137 responden akan harapannya pada
variabel Pelayanan (X4) adalah :
a. Pada pernyataan pertama (Bank DSP bersikap ramah dan sopan santun dalam
memberikan pelayanan), dalam hal ini 101 orang responden (73.7%) menjawab
sangat puas , 36 orang responden (26.3%) menjawab puas.
b. Pada pernyataan kedua (Bank DSP respon dan bersikap tanggap atau peduli
akan pemenuhan kebutuhan nasabah), dalam hal ini 103 orang responden
(24.8%) menjawab sangat puas , 34 orang responden (24.8%) menjawab puas.
c. Pada pernyataan ketiga (Bank DSP melayani nasabah dengan cepat dan tepat),
dalam hal ini dalam hal ini 101 orang responden (73.7%) menjawab sangat puas
Tabel 4.16
Frekuensi Jawaban Responden Variabel X4 Diterima
Butir Pernyataan
Frekuensi Jawaban Responden (%)
Total (%)
Sangat
Puas Puas Netral
Tidak Puas Sangat Tidak Puas F % F % F % F % F % F % 1 40 29.2 92 67.2 2 1.4 3 2.2 0 0 137 100 2 38 27.7 90 65.8 8 5.8 1 0.7 0 0 137 100 3 19 13.9 109 79.5 8 5.8 1 0.7 0 0 137 100
Sumber: Hasil Penelitian (2011), diolah
Adapun hasil jawaban kuesioner dari 137 responden pada variabel Pelayanan
(X4) adalah :
a. Pada pernyataan pertama (Bank DSP bersikap ramah dan sopan santun dalam
memberikan pelayanan), dalam hal ini 40 orang responden (29.2%) menjawab
sangat puas, 92 orang responden (67.2%) menjawab puas, 2 orang responden
(1.4%) menjawab netral dan 3 orang responden (2.2%) menjawab tidak puas.
b. Pada pernyataan kedua (Bank DSP respon dan bersikap tanggap atau peduli
akan pemenuhan kebutuhan nasabah), dalam hal ini 38 orang responden
(27.7%) menjawab sangat puas, 90 orang responden (65.8%) menjawab puas, 8
orang responden (5.8%) menjawab netral dan 1 orang responden (0.7%)
menjawab tidak puas.
c. Pada pernyataan ketiga (Bank DSP melayani nasabah dengan cepat dan tepat),
dalam hal ini 19 orang responden (13.9%) menjawab sangat puas, 109 orang
5. Variabel Kepuasan Nasabah sebagai Y
Tabel 4.17
Frekuensi Jawaban Responden Variabel Y Diharapkan
Butir Pernyataan
Frekuensi Jawaban Responden (%)
Total (%)
Sangat
Puas Puas Netral
Tidak Puas Sangat Tidak Puas F % F % F % F % F % F % 1 85 62 52 38 0 0 0 0 0 0 137 100 2 88 64.2 49 35.8 0 0 0 0 0 0 137 100 3 91 66.4 46 33.6 0 0 0 0 0 0 137 100 4 97 70.8 40 29.2 0 0 0 0 0 0 137 100 5 99 72.5 38 27.3 0 0 0 0 0 0 137 100 6 101 73.7 36 26.3 0 0 0 0 0 0 137 100 7 90 65.7 47 34.3 0 0 0 0 0 0 137 100 8 90 65.7 47 34.3 0 0 0 0 0 0 137 100 9 96 79.1 41 29.9 0 0 0 0 0 0 137 100 10 101 73.7 36 26.3 0 0 0 0 0 0 137 100 11 103 75.2 34 24.8 0 0 0 0 0 0 137 100 12 106 77.4 31 22.6 0 0 0 0 0 0 137 100
Sumber: Hasil Penelitian (2011), diolah
a. Pada pernyataan pertama (Bank DSP memenuhi kebutuhan nasabah akan
produk jasa kredit), dalam hal ini 85 orang responden (62%) menjawab sangat
puas , 52 orang responden (38%) menjawab puas.
b. Pada pernyataan kedua (Bank DSP memenuhi keinginan nasabah akan produk
jasa kredit), dalam hal ini 88 orang responden (64.2%) menjawab sangat puas ,
c. Pada pernyataan ketiga (Bank DSP memenuhi harapan nasabah akan produk
jasa kredit), dalam hal ini 91 orang responden (66.4%) menjawab sangat puas,
46 orang responden (33.6%) menjawab puas.
d. Pada pernyataan keempat (Bank DSP memenuhi kebutuhan nasabah akan
tingkat suku bunga kredit), 97 orang responden (70.8%) menjawab sangat puas,
40 orang responden (29.2%) menjawab puas.
e. Pada pernyataan kelima (Bank DSP memenuhi keinginan nasabah akan tingkat
suku bunga kredit), dalam hal ini 99 orang responden (72.3%) menjawab sangat
puas, 38 orang responden (27.3%) menjawab puas.
f. Pada pernyataan keenam (Bank DSP memenuhi harapan nasabah akan tingkat
suku bunga kredit), dalam hal ini 101 orang responden (73.3%) menjawab
sangat puas , 36 orang responden (26.3%) menjawab puas.
g. Pada pernyataan ketujuh (Bank DSP memenuhi kebutuhan nasabah akan biaya
kredit), dalam hal ini 90 orang responden (65.7%) menjawab sangat puas , 47
orang responden (34.7%) menjawab puas.
h. Pada pernyataan kedelapan (Bank DSP memenuhi keinginan nasabah akan
biaya kredit), dalam hal ini 90 orang responden (65.7%) menjawab sangat puas ,
47 orang responden (34.7%) menjawab puas.
i. Pada pernyataan kesembilan (Bank DSP memenuhi harapan nasabah akan biaya
kredit), dalam hal ini 96 orang responden (70.1%) menjawab sangat puas , 41
j. Pada pernyataan kesepuluh (Bank DSP memenuhi kebutuhan nasabah akan
pelayanan), dalam hal ini 101 orang responden (73.3%) menjawab sangat puas ,
36 orang responden (26.3%) menjawab puas.
k. Pada pernyataan kesebelas (Bank DSP memenuhi keinginan nasabah akan
pelayanan), dalam hal ini 103 orang responden (24.8%) menjawab sangat puas ,
34 orang responden (24.8%) menjawab puas.
l. Pada pernyataan keduabelas (Bank DSP memenuhi harapan nasabah akan
pelayanan), dalam hal ini 106 orang responden (77.4%) menjawab sangat puas ,
31 orang responden (22.6%) menjawab puas.
Tabel 4.18
Frekuensi Jawaban Responden Variabel Y diterima
Butir Pernyataan
Frekuensi Jawaban Responden (%)
Total (%)
Sangat
Puas Puas Netral
Tidak Puas Sangat Tidak Puas F % F % F % F % F % F % 1 1 0.7 113 82.5 20 14.6 3 2.2 0 0 137 100 2 0 0 54 39,4 76 55.5 7 5.1 0 0 137 100 3 0 0 29 21.2 81 59.1 27 19.7 0 0 137 100 4 0 0 38 27.7 27 19.7 72 52.6 0 0 137 100 5 0 0 16 11.7 24 17.5 83 60.6 14 10.2 137 100 6 0 0 6 4.4 29 21.2 56 40.9 46 33.6 137 100 7 0 0 83 60.6 47 34.3 7 5.1 0 0 137 100 8 0 0 58 42.4 55 40.1 24 17.5 0 0 137 100 9 0 0 44 32.2 47 34.3 38 27.7 8 5.8 137 100 10 39 28.5 93 68.6 4 2.9 1 0.7 0 0 137 100 11 14 10.2 105 76.6 15 13.1 3 2.2 0 0 137 100 12 9 6.5 77 56.2 43 33.6 8 3.6 0 0 137 100
Adapun hasil jawaban kuesioner dari 137 responden pada variabel Tingkat
Kepuasan (Y) adalah :
a. Pada pernyataan pertama (Bank DSP memenuhi kebutuhan nasabah akan
produk jasa kredit), dalam hal ini 1 orang responden (0.7%) menjawab sangat
puas, 113 orang responden (82.5%) menjawab puas, 20 orang responden
(14.6%) menjawab netral dan 3 orang responden (2.2%) menjawab tidak puas.
b. Pada pernyataan kedua (Bank DSP memenuhi keinginan nasabah akan produk
jasa kredit), dalam hal ini 54 orang responden (39.4%) menjawab puas, 76
orang responden (55.5%) menjawab netral dan 7 orang responden (5.1%)
menjawab tidak puas.
c. Pada pernyataan ketiga (Bank DSP memenuhi harapan nasabah akan produk
jasa kredit), dalam hal ini 29 orang responden (21.2%) menjawab puas, 81
orang responden (59.1%) menjawab netral dan 27 orang responden (19.7%)
menjawab tidak puas.
d. Pada pernyataan keempat (Bank DSP memenuhi kebutuhan nasabah akan
tingkat suku bunga kredit), dalam hal ini 6 orang responden (4.4%) menjawab
puas, 27 orang responden (19.7%) menjawab netral dan 72 orang responden
(52.6%) menjawab tidak puas.
e. Pada pernyataan kelima (Bank DSP memenuhi keinginan nasabah akan tingkat
suku bunga kredit), dalam hal ini 16 orang responden (11.7%) menjawab puas,
f. Pada pernyataan keenam (Bank DSP memenuhi harapan nasabah akan tingkat
suku bunga kredit), dalam hal ini 16 orang responden (11.7%) menjawab puas,
29 orang responden (21.2%) menjawab netral dan 56 orang responden (40.9%)
menjawab tidak puas, dan 46 responden (33.6%) menjawab sangat tidak puas.
g. Pada pernyataan ketujuh (Bank DSP memenuhi kebutuhan nasabah akan biaya
kredit), dalam hal ini 58 responden (42.4%) menjawab puas, 47 responden
(34.3%) menjawab netral dan 7 responden (5.1%) menjawab tidak puas.
h. Pada pernyataan kedelapan (Bank DSP memenuhi keinginan nasabah akan
biaya kredit), dalam hal ini 58 orang responden (42.4%) menjawab puas, 55
orang responden (40.1%) menjawab netral dan 24 orang responden (17.5%)
menjawab tidak puas.
i. Pada pernyataan kesembilan (Bank DSP memenuhi harapan nasabah akan biaya
kredit), dalam hal ini 44 orang responden (32.2%) menjawab puas, 47 orang
responden (34.3%) menjawab netral, 38 orang responden (27.7%) menjawab
tidak puas dan 8 orang responden (5.8%) menjawab sangat tidak setuju.
j. Pada pernyataan kesepuluh (Bank DSP memenuhi kebutuhan nasabah akan
pelayanan), dalam hal ini 39 orang responden (28.5%) menjawab sangat puas,
93 orang responden (68.6%) menjawab puas, 4 orang responden (2.9)
menjawab netral dan 1 orang responden (0.7%) menjawab tidak puas.
105 orang responden (76.6%) menjawab puas, 15 orang responden (13.1%)
menjawab netral dan 3 orang responden (2.2%) menjawab tidak puas.
l. Pada pernyataan keduabelas (Bank DSP memenuhi harapan nasabah akan
pelayanan), dalam hal ini 9 orang responden (6.5%) menjawab sangat puas, 77
orang responden (56.2%) menjawab puas, 43 orang responden (33.6%)
menjawab netral dan 8 orang responden (3.6%) menjawab tidak puas.
4.2.3.3 Analisis Gap
Untuk melihat sejauh tingkat kesenjangan atau jarak antara tingkat kepuasan
yang diharapkan dengan yang diterima maka perlu dilakukan analisa gap dari
masing-masing variabel yang mempengaruhinya, adapun hasil analisa yang dimaksud
Tabel 4.19
Hasil Analisis Gap Variabel Tingkat Kepuasan Variabel Nilai Rata-Rata
Aspek Diharapkan Nilai Rata-Rata Aspek Diterima Gap Produk (X1) 4.4 3.7 0.7 Suku Bunga (X2) 4.8 2.8 2.0 Biaya (X3) 4.6 3.6 1.0 Pelayanan (X4) 4.7 4.2 0.5 Kepuasan (Y) 4.7 3.2 1.5
Sumber: Hasil Penelitian (2011), diolah
Semakin kecil nilai gap yang diperoleh dari selisih antara yang diharapkan dan
dengan yang diterima maka semakin baik pula tingkat kepuasan nasabah dalam
4.2.4 Uji Asumsi Klasik
Proses pengujian Asumsi Klasik dilakukan bersama dengan proses uji regresi
sehingga langkah-langkah yang dilakukan dalam pengujian Asumsi Klasik
menggunakan langkah kerja yang sama dengan uji regresi, dalam penelitian ini uji
Asumsi Klasik terdiri atas :