SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH DALAM
PENYALURAN KREDIT MIKRO PERBANKAN
PADA NASABAH DANAMON SIMPAN
PINJAM UNIT SIMPANG LIMUN
MEDAN
OLEH :
SYUKRON FIRDAUS SIREGAR 080521036
PROGRAM STUDI STRATA 1 – MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor Produk, Suku Bunga, Biaya dan Pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah dalam penyaluran kredit mikro perbankan pada Danamon Simpan Pinjam Unit Simpang Limun, Medan.
Penulis membuat hipotesis bahwa faktor Produk, Suku Bunga, Biaya dan Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah. Metode penelitian yang digunakan adalah metode Analisis Deskriptif dan Regresi Linier berganda dengan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Simultan, Uji Parsial dan Uji Determinasi, data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder dengan jumlah sampel 137 orang nasabah.
Hasil penelitian menunjukkan hipotesis terbukti bahwa faktor Produk, Suku Bunga, Biaya dan Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah, faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah adalah Suku Bunga
ABSTRACT
This study aimed to identify and analyze the factor of Product, Bank Rate, Cost and Service for Satisfaction of Costomers in distribution micro credit banking Danamon Simpan Pinjam in Simpang Limun Medan Unit.
In this study the writer makes hypothesis that the factor of Product, Bank Rate, Cost and Service having an effect on positif and significant for Satisfaction of Costomers. Metode of research to use are descriptive of analyze metode and Regession of Linear Bivariat with validitas test, relibialitas test, simultan test, partial test and determination test. Data of use are secondary data and primer data with 137 customers be a sampel.
The result of research are the factor of Product, Bank Rate, Cost and Service having an effect on positif and significant for Satisfaction of Costomers and factor of Bank Rate has dominant effect for Satisfaction of Costomers
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan YME atas segala rahmat dan karunia-Nya yang selalu menyertai penulis dalam menyelesaikan skripsi dengan judul
” ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH DALAM PENYALURAN KREDIT MIKRO PERBANKAN PADA NASABAH DANAMON SIMPAN PINJAM UNIT SIMPANG LIMUN MEDAN”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen Fakultas Ekonomi di Universitas Sumatera Utara.
Kepada kedua orang tuaku tercinta H. Paisan Siregar (alm.) dan Hj. Delilah Dalimunthe, terima kasih atas segala kasih sayang, doa dan dukungannya, serta kesabaran dalam menunggu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis hanya bisa memberikan balasan ini atas segala pengorbanan yang telah dilakukan.
Penulis telah banyak menerima saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama proses studi dan pengerjaan penelitian ini. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang selalu berusaha membangun Fakultas Ekonomi ke arah yang lebih baik.
2. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi. selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang selalu melakukan terobosan baru yang lebih baik dalam Departemen Manajemen.
3. Ibu Dra. Marhayanie MSi, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
membimbing serta memberi pengarahan dengan penuh kesabaran dalam pengerjaan skripsi ini.
5. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar, MSi, selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan masukan, saran, motivasi serta nasehat yang membangun dalam penyempurnaan penulisan skripsi ini.
6. Ibu Dra.Mulykata Sebayang, Msi, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan masukan, saran, motivasi serta nasehat yang membangun dalam penyempurnaan penulisan skripsi ini.
7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi, khususnya Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberi ilmu selama masa perkuliahan.
8. Kepada seluruh pegawai di Kantor Departemen Manajemen dan Pegawai di Fakultas Ekonomi Sumatara Utara, terima kasih untuk semua jasa-jasanya dan bantuan administrasi selama perkuliahan.
Saya berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, dan saya sangat menyadari skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan sehingga masih memiliki keterbatasan dan kekurangan, saya dengan kerendahan hati menerima saran dan masukan yang membangun serta membantu untuk perbaikan di masa depan.
Medan, 28 Juni 2011 Penulis,
DAFTAR ISI 1.3 Tujuan Penelitian 6 1.4 Manfaat Penelitian ……….6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis ………...7
2.1.1 Pemasaran dan Pemasaran Jasa ……….7
2.1.1.1 Definisi Pemasaran ……….7
2.1.1.2 Pemasaran Jasa ………... 8
2.1.2 Konsep Kepuasan Konsumen (Nasabah) ………...10
2.1.3 Faktor–Faktor Mempengaruhi Kepuasan Konsumen…….12
2.1.3.1 Produk ………14
2.1.3.2 Suku Bunga ………15
2.1.3.3 Biaya ……….. 18
2.1.3.4 Pelayanan ………20
2.1.4.1 Pengertian Bank……….. 22
2.1.4.2 Pengertian Kredit ………....23
2.1.4.3 Kredit Mikro ………...25
2.2 Penelitian Terdahulu ………..27
2.3 Kerangka Konseptual ………30
2.4 Hipotesis ………32
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ………...33
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ………33
3.3 Batasan Operasional dan Klasifikasi Variabel Penelitian ………..33
3.4 Defenisi Operasional Penelitian ……….34
3.5 Skala Pengukuran Variabel ………36
3.6 Populasi dan Sampel ………..37
3.6.1 Populasi ………..37
3.6.2 Sampel ………37
3.7 Jenis Data ………...38
3.8 Metode Pengumpulan Data ………38
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ……….39
3.10 Teknik Analiasis ………41
3.10.1 Analisis Deskritif ………41
3.10.2 Regresi Linear Berganda ………41
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 45
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ………45
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 45
4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan ... 47
4.2.2 Uji Reliabilitas ... 52
4.2.3 Analisis Data ... 52
4.2.3.1 Analisis Deskriptif Responden ... 52
4.2.3.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 55
4.2.4 Uji Asumsi Klasik ... 62
4.2.4.1 Uji Normalitas ... 63
4.2.4.2 Uji Heteroskedastisitas ... 66
4.2.4.2 Uji Multikolinearitas ... 68
4.2.5 Analisis Regresi Linear Berganda... ... 69
4.3 Hasil dan Pembahasan ... 76
4.2.6 Hasil ... 76
4.2.6 Pembahasan... 78
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 83
5.1. Kesimpulan ... 83
5.2. Saran ... 84
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Perkembangan Aktifitas Danamon Simpan Pinjam ……….. 4
Tabel 1.2 Defenisi Operasional Variabel ………...34
Tabel 1.3 Kriteria Pengukuran Data ………...36
Tabel 4.1 Item-Total Statistics... 49
Tabel 4.2 Item-Total Statistics... 50
Tabel 4.3 Item-Total Statistics... 51
Tabel 4.4 Reability Statistics ... 52
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 53
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan lama jadi nasabah ... 53
Tabel 4.7 Kriteria Pengukuran Data ... 55
Tabel 4.8 Frekuensi Variabel X1 ... 55
Tabel 4.9 Frekuensi Variabel X2 ... 56
Tabel 4.10 Frekuensi Variabel X3 ... 57
Tabel 4.11 Frekuensi Variabel X4 ... 58
Tabel 4.13 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 65
Tabel 4.14 Hasil Uji Glejer ... 67
Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolinearitas ... 68
Tabel 4.16 Analisis Regresi Linier Berganda ... 69
Tabel 4.17 Hasil Uji F ... 73
Tabel 4.18 Pengujian Koefisien Determinasi ... 75
DAFTAR GAMBAR Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual 31
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan 47
Gambar 4.2 Histogram Uji Normalitas 63
Gambar 4.3 Plot Uji normalitas 44
DAFTAR LAMPIRAN
Lampirn Judul Halaman
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor Produk, Suku Bunga, Biaya dan Pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah dalam penyaluran kredit mikro perbankan pada Danamon Simpan Pinjam Unit Simpang Limun, Medan.
Penulis membuat hipotesis bahwa faktor Produk, Suku Bunga, Biaya dan Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah. Metode penelitian yang digunakan adalah metode Analisis Deskriptif dan Regresi Linier berganda dengan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Simultan, Uji Parsial dan Uji Determinasi, data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder dengan jumlah sampel 137 orang nasabah.
Hasil penelitian menunjukkan hipotesis terbukti bahwa faktor Produk, Suku Bunga, Biaya dan Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah, faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah adalah Suku Bunga
ABSTRACT
This study aimed to identify and analyze the factor of Product, Bank Rate, Cost and Service for Satisfaction of Costomers in distribution micro credit banking Danamon Simpan Pinjam in Simpang Limun Medan Unit.
In this study the writer makes hypothesis that the factor of Product, Bank Rate, Cost and Service having an effect on positif and significant for Satisfaction of Costomers. Metode of research to use are descriptive of analyze metode and Regession of Linear Bivariat with validitas test, relibialitas test, simultan test, partial test and determination test. Data of use are secondary data and primer data with 137 customers be a sampel.
The result of research are the factor of Product, Bank Rate, Cost and Service having an effect on positif and significant for Satisfaction of Costomers and factor of Bank Rate has dominant effect for Satisfaction of Costomers
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan kebutuhan manusia dengan berbagai rupa serta persaingan usaha
yang semakin kompetitif memaksa pengusaha mendapatkan pelanggan sebanyak
mungkin, untuk menjaga kelangsungan hidup atau kontiunitas perusahaan dan
menjadikannya sebagai tujuan utama perusahaan yang merupakan tujuan jangka
panjang, untuk mendapatkan pelanggan serta menjaga loyalitasnya maka tingkat
kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi produk yang dijual harus tetap dijaga
karena tingkat kepuasan sebagai ukuran atas tercapainya keinginan serta harapan
konsumen atau pelanggan atas produk yang dikonsumsinya, jadi jelas bahwa tingkat
kepuasan konsumen merupakan hal yang utama untuk mencapai tujuan perusahaan
tadi walaupun sebenarnya banyak faktor – faktor yang mempengaruhi tingkat
kepuasan tesebut.
Salah satu alasan mengapa usaha mencapai kepuasan pelanggan maksimun dan
tidak pernah mengecewakan mereka itu penting adalah bahwa kita berada di era
pelanggan, hanya perusahaan yang dapat mencapai kepuasan pelanggan yang
optimum yang dapat bertahan dan berhasil (Bly, 2003 : 220).
Kebutuhan akan mendapatkan tingkat kepuasan konsumen berlaku bagi segala
dengan nasabah maka kepuasan nasabah harus menjadi proritas utama, karena
kepuasan nasabah merupakan faktor utama terciptanya loyalitas terhadap perusahaan
yang menjadi dasar pencapaian tujuan jangka panjang perusahaan yaitu kontiunitas
perusahaan seperti yang disebutkan sebelumnya, konsumen adalah raja, nasabah
adalah konsumen yang berpotensi sebagai pelanggan dari perusahaan perbankan yang
berhak mendapatkan kepuasan atas konsumsi dari produk jasa yang dijual oleh
perbankan.
Sesuai kebutuhan bisnis saat ini perbankan mulai menjadikan sektor mikro
sebagai core business (bisnis inti) target pasarnya, dimana sektor ini masih baru dan
sangat potensial. Perusahaan perbankan pun berlomba – lomba membuka divisi untuk
penyaluran kredit mikro, yang pada awalnya dimulai Bank BRI Unit (tahun 1988)
dan tahun 2000-an diikuti bank – bank lainnya seperti Bank Danamon dengan divisi
Danamon Simpan Pinjamnya (DSP), Bank Bukopin dengan divisi Swamitra, Bank
Mandiri dengan divisi Mandiri Mikro, Bank Mega dengan divisi Mega Mitra dan
lain-lain. Semakin kompetitifnya persaingan dalam hal ini memunculkan ide dan
kreatifitas serta inovasi demi mendapatkan konsumen yaitu nasabah sebanyak
mungkin, karena maju mundurnya perusahaan/perbankan salah satunya dipengaruhi
oleh tingkat kuantitas nasabah yang dimiliki, namun keadaan ini sering
memunculkan sikap pragmatis yang tidak memperdulikan tingkat kepuasan nasabah
secara tidak langsung menjadi korban adalah nasabah sendiri.
Employment Mass Market (SEMM) atau lebih dikenal dengan Danamon Simpan
Pinjam (DSP) yang dibentuk tahun 2004, segmen pasar ini terdiri dari bisnis usaha
mikro/kecil dengan pinjaman kredit Rp 5 jt hingga Rp 500 juta. Saat ini DSP
merupakan salah satu mesin penggerak utama kegiatan bisnis Danamon yang
menyumbang 29 % terhadap total kredit portofolio Danamon dan juga berada pada
posisi 3 besar dari sisi kontribusi terhadap profitabilitas Danamon. Dalam
menyalurkan kredit mikronya dibagi atas dua jenis yaitu:
a. Jenis Pasar Model, dengan kriteria jangka waktu pinjaman maksimal 5 tahun
dengan plafond Rp 5 juta – Rp 500 juta disertai dengan agunan atau jaminan
kredit.
b. Jenis Solusi Modal, dengan kriteria jangka waktu pinjaman maksimal 3 tahun,
dengan plafond Rp 5 juta – Rp 50 juta, dengan pinjaman tanpa agunan atau
jaminan kredit.
Namun untuk melengkapi variasi produknya dan menambah dana funding
Danamon Simpan Pinjam juga memiliki produk simpanan yaitu Tabungan SIPINTER
dan Deposito DSP.
Biasanya kantor cabang dari DSP atau disebut unit berada dikawasan bisnis
suatu daerah seperti pusat pasar daerah atau pasar-pasar tradisional di daerah tersebut,
salah satu unit DSP yang cukup lama ada yaitu DSP Unit Simpang Limun, unit ini
berdiri pada tanggal 11 Januari 2005, pada tahun 2007 jumlah nasabah aktifnya
secara signifikan menjadi 321 orang dan ditahun 2010 jumlah nabah aktif tinggal 208
orang.
Tabel 1.1
Perkembangan Aktifitas Danamon Simpan Pinjam
No KETERANGAN 2007 2008 2009 2010
1 Jumlah Unit 728 1.049 1.194 1.247
2 Total Plafond Yang Disalurkan Rp 8,6 T Rp 10,9 T Rp 12,3 T Rp 15 T
3 Jumlah Nasabah 380.000 452.000 523.000 577.000
4 Jumlah Karyawan 7.500 10.500 11.000 12.115
Sumber :(2011), diolah
Dari tabel tersebut tampak jelas perkembangan Aktifitas Danamon Simpan
Pinjam secara nasioanal dari tahun ke tahun namun perkembangan dari keterangan
yang disebutkan dalam tabel tersebut belum tentu dapat dijadikan sebagai indikasi
tingginya tingkat kepuasan nasabah dalam penyaluran kredit mikronya sebagaimana
halnya dengan perkembangan jumlah nasabah pada DSP Unit Simpang Limun yang
menurun secara signifikan pada tahun-tahun terakhirnya , oleh karena itu penulis
tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah (usaha
kecil) terhadap penyaluran kredit mikro perbankan saat ini dalam bentuk skripsi
1.2 Perumusan Masalah
Mengingat kompetitifnya persaingan perbankan dalam menyalurkan kredit
mikro bagi pengusaha mikro/kecil berpotensi menimbulkan sifat pragmatis dalam
aktivitasnya sendiri sehingga tidak jarang mengorbankan hak para nasabah yang
merupakan konsumen dari perusahaan-perusahaan perbankan berupa kepuasan dalam
memanfaatkan kredit itu sendiri. Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah
diuraikan sebelumnya maka yang menjadi masalah utama dalam penelitian sebagai
berikut : Apakah produk, suku bunga, biaya dan pelayanan sebagai faktor-faktor
tingkat kepuasan nasabah berpengaruh signifikan serta positif terhadap tingkat
kepuasan nasabah dalam penyaluran kredit mikro perbankan studi kasus Bank
Danamon Simpan Pinjam Unit Simpang Limun, Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian permasalahan di atas, adapun tujuan dari penelian ini
adalah: Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah berdasarkan faktor – faktor yang
mempengaruhinya terhadap penyaluran kredit mikro perbankan dengan studi kasus
Bank Danamon Simpan Pinjam Unit Simpang Limun, Medan
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
b. Bagi perusahaan yang diteliti, sebagai bahan masukan akan pentingnya tingkat
kepuasan serta faktor – faktor yang mempengaruhinya dalam pemberian kredit
sehingga perusahaan dapat mengaplikasikannya, dan sebagai bahan
perbandingan antara praktek yang telah dilaksanakan perusahaan selama ini
dengan teori-teori dan perkembangan ilmu pengetahuan yang ada.
c. Sebagai referensi bagi yang berminat melakukan penelitian berikutnya yang
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pemasaran dan Pemasaran Jasa 2.1.1.1 Definisi Pemasaran
Pemasaran timbul saat seseorang memutuskan untuk memenuhi kebutuhannya
dengan melakukan pertukaran, pertukaran adalah cara seseorang mendapatkan suatu
produk yang diinginkan dari seorang lainnya dengan cara menawarkan sesuatu
sebagai gantinya
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan menawarkan
dan bertukar sesuatu yang bernilai antara satu sama lainnya. Definisi ini berdasarkan
proses inti : kebutuhan, keinginan dan permintaan; produk nilai dan kepuasan;
pertukaran, tansaksi dan hubungan; pasar, pemasaran serta pemasar (Kotler,2002:11).
American Marketing Association (dalam Tjiptono, 2002:2) mendefenisikan
bahwa pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan
harga, promosi serta distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang memuaskan tujuan individual dan organisasional. Sementara
menurut Miller dan Layton (dalam Tjptono, 2005:2) bahwa pemasaran merupakan
mendistribusikan produk, jasa serta gagasan yang mampu memuaskan keinginan
pasar sasaran dalam jangka mencapai tujuan organisasional.
Arti pemasaran dari definisi – definisi di atas lebih diarahkan pada suatu proses
pertukaran antara konsumen dan produsen dengan memberikan kepuasan pada
konsumen dan imbalan yang wajar diterima konsumen. Maka melalui pemasaran
inilah perusahaan dapat mencapai tujuannya dalam mempertahankan kelangsungan
hidup perusahaan, memperoleh laba serta untuk berkembangnya perusahaan.
2.1.1.2Pemasaran Jasa
Antara barang dan jasa perbedaan lebih utama dilihat dari bentuk fisik,
walaupun keduanya dalam proses pemasaran sering tidak dapat dipisahkan karena
dalam penjualan barang sering disertai dengan pemberian jasa atau sebaliknya. Kotler
(dalam Tjiptono, 2005:16) menyatakan jasa sebagai salah satu bentuk produk dapat
didefinisikan sebagai “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawar dari satu
pihak ke pihak lain yang pada dasarnya berbentuk intangibel (tidak berwujud fisik)
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, yang produksinya bisa terikat dan bisa
juga tidak terikat pada suatu produk fisik (tangible).
Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa
memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dengan barang (Tjiptono,
a. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang, barang merupakan suatu objek, alat atau benda;
sedangkan jasa merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja
(performance) usaha yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.
b. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan jasa
umumnya dijual terlebih dahulu, kemudian diprosuksi dan dikonsumsi pada waktu
dan tempat yang sama.
c. Variability/Heterogency/Inconsistency
Jasa bersifat variabel karena merupakan non standardized output, artinya
banyak variabel dibentuk, kualitas dan jenis tergantung siapa, kapan dan dimana jasa
tersebut diproduksi.
b. Perishability
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, kursi pesawat yang kosong,
kamar hotel yang tidak dihuni, bonus pulsa yang tidak dimanfaatkan akan hilang dan
2.1.2Konsep Kepuasan Konsumen (Nasabah)
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis artinya cukup
baik, memadai dan faction artinya melakukan, upaya. Secara sederhana kepuasan
dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau membuat sesuatu memadai
(Tjiptono, 2005:23).
Dalam dunia perbankan istilah konsumen pada umumnya disebut dengan
nasabah atau sebagian lain menyebutnya dengan debitur dan untuk menjaga loyalitas
konsumen terhadap penggunan produk perbankan (menjaga pelanggan) maka
perusahaan perbankan harus menjaga kepuasan nasabah dalam pemanfaatan produk
tersebut dimana tingkat kepuasan konsumen saat ini harus menjadi orientasi utama
setiap perusahaan seiring dengan semakin kompetitifnya persaingan usaha terutama
jasa perbankan dan semakin diyakini bahwa nilai dan kepuasan nasabah merupakan
kunci utama untuk memenangkan persaingan baik melalui produk, pelayanan dan
harga atau suku bunga yang bersaing. Pada dasarnya tujuan utama dari kegiatan
bisnis adalah menciptakan konsumen yang merasa puas sehingga memberikan banyak
manfaat terhadap perusahaan seperti terciptanya hubungan harmonis dan loyalitas
sebagai dasar utama untuk pembelian ulang produk dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) merupakan bentuk promosi paling
efektif bagi perusahaan.
Menurut Cali (dalam Bly, 2003:221), 91 % konsumen yang tidak puas yang
buruk perusahaan kepada 9 atau 10 orang lain, dan 13 % dari mereka akan
mengatakan pada lebih 20 orang lain.
Menurut Day (dalam Tjiptono, 2002:24), kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan
antaran harapan sebelumnya (normal kineja lain) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Angel (dalam Tjiptono, 2002:24), kepuasan Konsumen merupakan
evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih sekurang – kurangnya sama atau
melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
(outcome) tidak memenuhi harapan.
Dari beberapa definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya
kepuasan konsumen atau nasabah mencakup perbedaan harapan dan kinerja atau hasil
yang dirasakan. Kepuasan konsumen merupakan ukuran keberhasilan perusahaan
dalam memasarkan produknya sebagai umpan balik yang diberikan konsumen kepada
perusahaan, dapat diukur dari sudut :
a. Suara Konsumen (Consumer Vote)
Dari sudut ini pengukuran kepuasan konsumen bersifat kuantitatif dan subjektif,
kepuasan konsumen diukur dari suara – suara konsumen baik berupa kritikan
maupun keluhan terhadap strategi atau kegiatan produk dari perusahaan itu,
b. Laba/Keuntungan Perusahaan (Companies Profit)
Dari sudut ini pengukuran kepuasan konsumen juga bersifat kuantitatif dan
subjektif dimana semakin tinggi laba perusahaan berarti semakin tinggi pula
tingkat kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi produk perusahaan baik
dalam jumlah besar ataupun secara berulang.
2.1.3 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen (Nasabah)
Setiap usaha pemenuhan kepuasan konsumen harus benar – benar dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen, adapun faktor – faktor yang mempengaruhi
tingkat kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (2001:158) terdapat lima faktor
utama yang mempengaruhinya :
a. Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan
produk yang mereka konsumsi berkualitas.
b. Pelayanan
Terutama untuk industri jasa bahwa pelayanan yang baik atau sesuai dengan
harapan akan memberikan kepuasan kepada konsumen.
b. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan bahwa orang lain akan kagum
terhadapnya karena menggunakan produk dengan merek tertentu yang
karenan kualitas produk tetapi nilai sosial atau selfesteem yang membuat
pelanggan merasa puas akan merek tertentu.
c. Harga
Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relative lebih murah akan memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen.
d. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan produk cenderung merasa puas terhadap
produk tersebut.
Kepuasan yang dirasakan pelanggan terbagi atas dua macam, yaitu :
a. Kepuasan Fungsional
Kepuasan konsumen yang diperoleh dari fungsi produk yang dimanfaatkan,
misalnya modal usaha yang diberikan bank menambah pendapatan dari usaha
nasabahnya.
b. Kepuasan Psikologi
Kepuasan konsumen yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud
dari pembelian produk, misalnya seseorang merasa bangga karena mendapatkan
2.1.3.1Produk
Menurut Kotler (dalam Kasmir, 2008 : 139) menyatakan bahwa produk adalah
segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, digunakan,
dibeli atau dikonsumsi yang dapat memuaskan kebutuhan, keinginan dan harapan.
Ketika seorang konsumen mengkomsumsi produk maka ia memiliki harapan
bagaimana produk tersebut berfungsi (Product Moment).
Sesuai definisi di atas maka produk dapat dikelompokkan dua jenis, yaitu :
a. Produk yang berupa benda fisik atau benda berwujud disebut juga barang,
seperti buku, meja, kursi, rumah mobil dan lain – lain.
b. Produk yang tidak berwujud, disebut juga jasa, jasa dapat dapat disediakan
dalam berbagai wahana, seperti pribadi, tempat, kegiatan, organisasi, ide daln
lain – lain.
Selain itu produk juga dilihat berdasarkan mutunya, suatu produk dapat
dikatakan bermutu jika dapat memenuhi kebutuhan konsumen, mutu produk tersebut
dapat dibedakan menjadi :
a. Mutu desain (Quality of Design), mencerminkan apakah suatu produk/ jasa
memiliki suatu penampilan /penampakan yang dimaksud (Possesses of intended
feature), contoh : Mesin ATM yang dilengkapi pengaman ekstra seperti kamera
serta alat canggih lainnya dianggap memiliki mutu desain.
b. Mutu Kecocokan (Quality of Conformance), mutu kecocokan mencerminkan
2.1.3.2Suku Bunga
Menurut Kasmir (2008:131) bunga pada bank dapat diartikan sebagai balas jasa
yang diberikan oleh bank berdasarkan prinsip konvensional kepada nasabah yang
membeli atau menjual produknya. Bunga juga dapat diartikan sebagai harga yang
harus dibayar kepada nasabah (yang memiliki simpanan) dengan yang harus dibayar
nasabah kepada bank (nasabah yang memperoleh simpanan).
Berdasarkan keterangan di atas suku bunga merupakan harga produk jasa yang
yang harus dibayar nasabah kepada bank sebagai balas jasa berdasarkan prinsip
konvensional atas manfaat, penggunaan (konsumsi) terhadap produk jasa bank, oleh
karena itu nilai suku bungapun berubah – ubah yang pergerakannya selalu dilaporkan
melalui media informasi dimana nilai tersebut langsung berpengaruh terhadap
kehidupan kita karena mempengaruhi keputusan pribadi seperti memutuskan untuk
dikonsumsi atau ditabung, membeli rumah atau tidak, memutuskan membeli obligasi
atau menaruh dana dalam tabungan sehingga nilai suku bunga mempunyai
konsekuensi penting bagi kesehatan perekonomian kita.
Dalam kegiatan perbankan sehari – hari ada dua macam bunga yang diberikan
perbankan kepada nasabahnya, yaitu :
a. Bunga Simpanan,
Bunga yang diberikan sebagai ransangan atau balas jasa bagi nasabah yang
menyimpan uangnya di bank. Bunga simpanan merupakan harga yang harus
b. Bunga Pinjaman
Bunga yang diberikan kepada para peminjam atau harga yang harus dibayar
nasabah kepada bank, contoh bunga kredit.
Kedua macam bunga tersebut merupakan komponen utama faktor biaya dan
faktor pendapatan bagi bank, kedua jenis bunga tersebut saling berpengaruh apabila
bunga pinjaman naik maka bunga simpanan pun demikian dan sebaliknya, namun
bunga pinjaman selalu lebih tinggi dari bunga simpanan karena selisih bunga
pinjamam dan bunga simpanan merupakan keuntungan bank.
Menurut Kasmir (2008:132) ada sepuluh faktor – faktor yang mempengaruhi
suku bunga :
a. Kebutuhan Dana
Apabila bank kekurangan dana sementara pemohonan pinjaman meningkat
maka bank akan menaikkan bunga simpanan agar merangsang nasabah untuk
menyimpan uang hingga dana yang dibutuhkan terpenuhi dan apabila dana
simpanan banyak maka bank akan menurunkan suku bunga pinjaman.
b. Persaingan
Sebagaimana perusahaan pada umumnya memainkan harga untuk mendapatkan
konsumen dalam persaingan bisnis begitu pula dengan perbankan yang
memainkan suku bunga sebagai harga produk jasa untuk mendapatkan
c. Kebijakan Pemerintah
Dalam arti penentuan tingkat suku bunga tidak boleh berbenturan dengan
kebijakan yang dibuat pemerintah melalui bank sentralnya yaitu Bank Indonesia
(BI).
d. Target Laba Yang Diinginkan
Jika laba yang diinginkan besar maka tingkat suku bunga pinjaman juga ikut
besar dan sebaliknya
e. Jangka Waktu
Semakin tinggi jangka waktu pinjaman maka akan semakin tinggi pula tingkat
suku bunganya karena semakin tinggi resikonya dan sebaliknya.
f. Kualitas Jaminan
Semakin likuid nilai jaminan maka semakin rendah pula tingkat suku bunga
yang diberikan karena semakin mudah untuk dicairkan untuk eksekusi apabila
macet dalam pembayaran kredit.
g. Reputasi Perusahaan
Reputasi perusahaan yang akan mendapat kredit menentukan tingkat suku
bunga yang akan diberikan bank karena semakin baik reputasi perusahaan maka
tingkat resiko macet semakin kecil.
h. Produk Yang Kompetitif
Produk yang kompetitif maka bunga yang diberikan bank lebih rendah karena
i. Hubungan Baik
Bank membedakan nasabahnya antara nasabah utama (primer) dan nasabah
biasa (sekunder) yang digolongkan pada eksistensi atau keaktifan nasabah
ataupun disebut loyalitasnya, nasabah primer maka bunganya juga lebih rendah
dibanding nasabah sekunder.
j. Jaminan Pihak Ketiga
Dimana pihak ketiga menjamin penerima kredit, biasanya pihak tersebut
nasabah primer bank yang bonafid dari segi kemampuan membayar dan loyal.
2.1.3.3Biaya
Biaya adalah semua pengorbanan yang perlu dilakukan untuk suat
Namun dalam dunia perbankan menurut biaya merupakan kompensasi dari resiko
yang akan dihadapi bank yang mungkin terjadi dikemudian hari yang dibayar oleh
nasabah kepada bank sebagai bentuk balas jasa (Kasmir, 2008:171).
Berdasarkan bentuknya biaya terbagi dua, yaitu :
a. Biaya Eksplisit adalah biaya yang terlihat secara fisik, misalnya berupa uang.
b. Biaya implisit adalah biaya yang tidak terlihat secara langsung, misalny
Berdasarkan pemberian kredit biaya terbagi tiga, yaitu :
a. Biaya Provisi
Merupakan sejumlah uang yang wajib dibayar oleh debitur (nasabah) kepada
bank sebagai balas jasa untuk pemberian kredit, ditetapkan berdasarkan
persentase dari pencairan nilai plafond.
b. Biaya Administrasi
Merupakan sejumlah uang yang dipungut berhubung untuk pelaksanaan
administrasi yang jumlahnya tergantung kebijakan masing – masing bank.
c. Biaya Materai
Merupakan biaya materai yang dilekatkan pada surat perjanjian pemberian
kredit antara kreditur (bank) dengan debitur (nasabah).
Jadi dari keterangan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa suku bunga dan
biaya merupakan bagian dari harga produk jasa perbankan dan merupakan bagian
2.1.3.4Pelayanan
Pelayanan sebagai akifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat
mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan yang mencakup hal – hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi jasa, yang dimaksud untuk memecahkan masalah konsumen
(Kasmir, 2008:203).
Untuk mencapai kepuasan konsumen maka kegiatan pelayanan haruslah
berkualitas, Menurut Lupiyoadi (2001:124) konsep kualitas pelayanan pada dasarnya
bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan
ciri – ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan
yang seharusnya konsisten antara satu dengan yang lain, yaitu persepsi konsumen,
produk/pelayanan dan proses.
Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen,
merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas
kesempurnaan itu dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut.
Dengan pelayanan yang berkualitas maka konsumen akan merasa puas dan
berasumsi bahwa perusahaan selalu berusaha memberikan pelayanan yang baik
kepada konsumennya dan image seperti ini merupakan suatu hal yang sangat penting
loyal, adapun pengertian pelayanan yang baik menurut Kasmir (2005:31) adalah
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan kepada konsumen atau pelanggan dengan standart yang sudah ditentukan,
kemampuan ini ditunjuk oleh sumber daya manusia dan sarana prasarana yang
dimiliki. Adapun ciri – ciri pelayanan yang baik, yaitu :
a. Tersedianya karyawan yang baik, kenyamanan konsumen sangat tergantung
dari karyawan yang melayani, peduli, sopan dan ramah tamah serta tampak
menarik.
b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik, suasana ruangan yang nyaman
baik dari suhu maupun tampilan dengan terpenuhinya fasilitas yang dibutuhkan.
c. Mampu melayani dengan cepat dan tepat, dalam melayani konsumen para
karyawan tidak melakukan kesalahan, pelayanan yang diberikan sesuai standar
perusahaan dan keinginan konsumen.
d. Kemampuan dalam berkomunikasi, tanggap dan cepat memahami keinginan
konsumen dengan kemampuan memberi solusi dalam bahasa yang jelas dan
mudah dimengerti.
e. Bertanggung jawab kepada konsumen sejak awal hingga selesai maksudnya
dalam proses pelayanan karyawan harus dapat melayani dari awal hingga tuntas
merasa puas karena mendapatkan keinginannya karena pelayanan yang buruk
akan memberikan image (kesan) yang buruk bagi perusahaan.
2.1.4 Kredit Mikro Perbankan 2.1.4.1 Pengertian Bank
Menurut Undang – Undang no. 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998
tentang perbankan, yang dimaksud dengan BANK adalah badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya
kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk – bentuk lainnya dalam
rangka meningkatkan taraf rakyat banyak, (Kasmir, 2008:25).
Dari pengertian di atas dapat dijelaskan secara lebih luas lagi bahwa bank
merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya segala aktifitas
perbankan tidak lepas dari masalah keuangan dengan aktifitas pertamanya adalah
menghimpun dana dari masyarakat luas atau disebut funding, dan menyalurkannya
kembali ke masyarakat luas dengan mengambil balas jasa darinya sebagai
keuntungan atau disebut dengan Lending, dimana balas jasa tersebut berupa bunga
pinjaman dan biaya – biaya jasa lainnya untuk bank konvensional dan bagi hasil atau
penyertaan modal untuk bank syariah.
Perkembangan dunia perbankan sebagai lembaga keuangan bergerak dalam
ekonomi dunia. Bank berfungsi sebagai penghimpun dana dari masyarakat dan
menyalurkannya kembali yang biasanya dikenal dengan istilah pemberian kredit.
2.1.4.2 Pengertian Kredit
Kegiatan pengalokasian dana yang paling penting dalam perbankan adalah
pemberian pinjaman kepada nasabah atau yang dikenal dengan istilah kredit, dana
bank yang disalurkan melalui kredit akan sangat mempengaruhi kelangsungan usaha
bank tersebut, dengan catatan sistem kinerja yang baik harus dipertahankan dan
ditingkatkan. Dengan menyadari pentingnya kualitas kredit yang diberikan, maka
pengurus bank sebagai orang yang bertanggung jawab harus benar-benar bekerja
untuk keuntungan dari penanaman dana tersebut, keuntungan dapat diraih jika
benar-benar memperhatikan tahap-tahap pemberian kredit tersebut.
Kata “Kredit” berasal dari bahasa latin Credere yang berarti percaya. Oleh
karena itu, dasar pemikiran persetujuan pemberian kredit oleh suatu lembaga
keuangan/Bank kepada seseorang atau badan usaha berlandaskan kepercayaan. Bila
dikaitkan dengan dunia usaha, kredit berarti suatu kegiatan memberi nilai ekonomi
kepada seseorang atau badan usaha berlandaskan kepercayaan saat itu, bahwa nilai
ekonomi yang sama akan dikembalikan kepada kreditur (Bank) setelah jangka waktu
tertentu sesuai dengan kesepakatan yang sudah disetujui antara kreditur dengan
debitur (nasabah).
dalam buku “Mengelola Kredit Berbasis Good Coorporate Governance” Oleh
Tangkilisan (dalam Kasmir, 2005:34), yang dimaksud dengan kredit adalah :
“Penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu berdasarkan
persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam dengan pihak antara bank dengan
pihak lain yang mewajibkan pihak meminjam untuk melunasi hutangnya setelah
jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga”.
Definisi kredit tersebut memberikan konsekuensi bagi bank dan peminjam
mengenai hal-hal berikut :
a. Penyediaan uang atau yang dapat dipersamakan dengan itu oleh bank
b. Kewajiban debitur mengembalikan kredit yang diterimanya
c. Jangka waktu pengembalian kredit
d. Pembayaran bunga
e. Perjanjian kredit
Dilihat dari segi jangka waktu, kredit terdiri atas kredit jangka pendek, jangka
menengah dan kredit jangka panjang
a. Kredit jangka pendek adalah kredit yang memiliki jangka waktu kurang dari 1
tahun atau paling lama 1 tahun dan biasanya digunakan untuk keperluan modal
kerja.
b. Kredit jangka menengah adalah jangka waktunya berkisar antaraa 1 tahun
c. Kredit jangka panjang adalah kredit yang masa pengembaliannya yaitu 3 tahun
atau 5 tahun.
Dilihat dari segi jaminan, kredit terdiri atas kredit dengan jaminan dan kredit
tanpa jaminan. Dilihat dari sektor usaha, kredit terdiri atas kredit pertanian, kredit
peternakan, Kredit industri, Kredit pertambangan, Kredit pendidikan, Kredit profesi,
Kredit perumahan, dan sektor-sektor usaha lainnya.
2.1.4.3 Kredit Mikro
Pada saat sekarang ini banyak perbankan mengarahkan kegiatan bisnisnya
dalam bentuk penyaluran kredit mikro yang mana penyaluran kredit mikro itu sendiri
ditujukan pada usaha kecil karena kegiatan ini memiliki prospek bisnis yang baik ke
depannya. Untuk tahun 2010 – 2014 Pemerintah Indonesia juga mencanangkan
program percepatan dan peningkatan ekonomi nasional yang antara lain ditujukan
untuk pengentasan kemiskinan menjadi 8 – 10 % dari 13,5 % melalui
program-program yang pro-pertumbuhan, pro-pengentasan kemiskinan, pro-penciptaan
lapangan kerja dan pro-lingkungan (pro-growth, pro-poor, pro-job, pro-environment),
program pemerintah tersebut bahwa pengentasan kemiskinan antara lain dicanangkan
melalui pengembangan UMKM (Usaha Mikro Kecil dan Menengah) untuk
peningkatan pendapatan termasuk pemberian KUR (Kredit Usaha Rakyat), Tim
Perumus Pokja I dalam 2011).
keuangan; termasuk di antaranya kredit, tabungan, asuransi dan transfer uang bagi
orang atau keluarga miskin atau berpenghasilan rendah, dan usaha mikro mereka.
Definisi ini memberikan penekanan pada perluasan bentuk layanan keuangan yang
sebelumnya lebih banyak diasosiasikan dengan kredit mikro saja, dan pada target
pelayanan yaitu masyarakat miskin atau berpenghasilan rendah. Ada dua ciri utama
keuangan mikro yang membedakannya dari produk jasa keuangan formal, yaitu
kecilnya pinjaman dan/atau simpanan, dan/atau tidak adanya jaminan dalam bentuk
aset. Pelayanan keuangan mikro dapat diberikan oleh lembaga keuangan mikro, yaitu
lembaga yang kegiatan utamanya adalah memberikan jasa keuangan mikro, lembaga
keuangan formal yang mempunyai unit pelayanan keuangan mikro, program
pembangunan atau program penanggulangan kemiskinan yang mempunyai
komponen keuangan mikro dan organisasi informal yang dibentuk oleh masyarakat
sendiri, seperti yang dinyatakan oleh Usman dalam(2011).
Menurut definisi yang dipakai dala (2011) kredit
mikro adalah program pemberian kredit berjumlah kecil kepada warga miskin untuk
membiayai kegiatan produktif yang dia kerjakan sendiri agar menghasilkan
pendapatan, yang memungkinan mereka peduli terhadap diri sendiri dan keluarganya.
Bank Indonesia (BI) mendefinisikan kredit mikro sebagai kredit yang diberikan
kepada para pelaku usaha produktif baik perorangan maupun kelompok yang
mempunyai hasil penjualan paling banyak Rp 100 juta per tahun. Sementara oleh
masyarakat yang mempunyai usaha kecil, yang di Indonesia definisinya diatur
dalam Undang-Undang Republik Indonesia nomor 20 tahun 2008 tentang UMKM
(Usaha Mikro Kecil Menengah). Pasal 1 menyebutkan Usaha Mikro adalah usaha
produktif milik orang perorangan dan/atau badan usaha perorangan yang memenuhi
kriteria sebagaimana diatur dalam UU tersebut. Usaha Kecil adalah usaha ekonomi
produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang perorangan atau badan
usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau bukan cabang perusahaan yang
dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dari
Usaha Menengah atau Usaha Besar yang memenuhi kriteria Usaha Kecil
sebagaimana dimaksud dalam UU tersebut.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang tingkat kepuasan konsumen sebelumnya telah dilakukan Erni
Lolita (2005) “ Analisis Faktor – Faktor Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Usaha
Makanan Mie Aceh Titi Bobrok) dalam hal ini terdapat tiga variabel bebas
(independen) yaitu produk, harga dan pelayanan. Sampel diperoleh menggunakan
metode Non Random Sampling dengan teknik pengambilan sampel menggunakan
Judgement Sampling yaitu menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang ditemui
dan dirasa cocok dengan penelitian. Adapun teknik analisi data yaitu Deskriptif dan
Regresi Linear Berganda dengan bantuan aplikasi SPSS for Windows Ver.12.0,
merupakan faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen.
Penelitian tentang tingkat kepuasan konsumen juga dilakukan Delia Halim
(2006) dengan judul “Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat
Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Miramar Medan” yang terdiri dari tiga
variabel bebas (independen) yaitu produk, harga dan pelayanan. Adapun teknik
analisi data yaitu Deskriptif dan Regresi Linear Berganda dengan bantuan aplikasi
SPSS for Windows Ver.12.0, dari hasil penelitian tersebut diperoleh kesimpulan
bahwa produk, harga dan pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap tingkat kepuasan konsumen dan variabel harga merupakan faktor yang
paling dominan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah.
Adapun penelitian terdahulu juga dilakukan oleh Trisno Musanto (2004)
dalam jurnalnya yang berjudul “Faktor – Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan, Studi Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya”. Penelitian
ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan mempunyai
pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Iklan Jitu surat kabar Jawa Pos pada
CV. Sarana Media Advertising dan variabel mana yang memberikan kontribusi
terbesar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini mengunakan
empat variabel untuk mewakili kepuasan pelanggan yang meliputi: reliability,
response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of
Metode yang digunakan adalah metode survey merupakan metode yang paling
banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survey kepuasan
pelanggan menggunakan pengukuran dengan berbagai ciri sebagai berikut:
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
“Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan CV Sarana Media
Advertising pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat
puas” (directly reparted satisfaction).
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan
suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived
dissatisfaction).
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Disamping itu responden juga diminta
untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
d. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari
penawaran berdasarkan derajat pertanyaan setiap elemen dan seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance ratings).
Berdasar Tinjauan Pustaka dan teori yang ada, hipotesis berikut dirumuskan:
Faktor-faktor kepuasan pelanggan (Reliability (keandalan), Response to and remedy
of problems (respon dan cara pemecahan masalah), Sales experience (pengalaman
karyawan), convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan) berpengaruh
Pengujian hipotesis dilakukan dengan model Regresi Linier Berganda, berdasar dari
hasil penelitian ini hanya sales experience yang mempunyai pengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Sedang ketiga variabel lainnya reliability, response to
and remedy of problems, dan convenience of acquisition terbukti tidak berpengaruh.
Namun demikian peneliti mengakui keterbatasan baik dari sisi metodologi maupun
implikasi hasil penelitian ini. Keterbatasan sample akan mempengaruhi hasil
penelitian, oleh karenanya hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisir. Berdasarkan
hasil analisis dan pembahasan maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai
berikut: Variabel yang berpengaruh signifikan adalah sales experience terhadap
loyalitas pelanggan, dengan demikian perusahaan sebaiknya meningkatkan
kemampuan karyawan yaitu dengan memberikan training, serta memberi pengarahan
kepada karyawan agar dapat melayani pelanggan dengan lebih baik lagi.
2.3 Kerangka Konseptual
Sebagaimana telah diuraikan di atas begitu pentingnya kepuasan nasabah demi
kelangsungan hidup perusahaan perbankan. Menurut Lupiyoadi (2001 : 158) bahwa
terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan dalam menentukan
tingkat kepuasan pelanggan yakni kualitas produk, pelayanan, emosional, harga dan
biaya.
Dalam perusahaan jasa perbankan yang dimaksud harga disini adalah suku
nasabah yang membeli atau menjual produknya. Bunga juga dapat diartikan sebagai
”harga” yang harus dibayar kepada nasabah (yang memiliki simpanan) dengan yang
harus dibayar nasabah kepada bank (nasabah yang memperoleh simpanan).
Berdasarkan teori yang mendasari penelitian ini serta pengamatan langsung
dilapangan oleh penulis yang merupakan mantan karyawan Bank Danamon
Indonesia, penulis berkesimpulan bahwa ada empat faktor yang mempengaruhi
tingkat kepuasan nasabah dan dapat digambarkan sebagai berikut :
Sumber : Lupiyoadi (2001), diolah Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Produk
( X1 )
Pelayanan
( X4 )
Suku Bunga
( X2 )
Biaya
( X3 )
Sedangkan faktor emosional tidak dimasukkan sebagai faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah dalam penelitian ini karena faktor
emosional sendiri cenderung pada penggunaan produk untuk tingkat aktualisasi diri
atau nilai sosial yang merupakan kebanggaan bagi konsumennya bukan untuk
pemenuhan kebutuhan pokok sebagai mana halnya kredit mikro sendiri sudah
menjadi kebutuhan pokok bagi usahawan mikro/kecil dan aktifitas kredit mikro
sendiri tidak terlepas dari kegiatan hutang piutang yang secara sosial kegiatan hutang
piutang merupakan tabu bagi kebudayaan timur khususnya masyarakat Indonesia.
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara berdasarkan rumusan masalah yang
kebenarannya perlu diuji secara ilmiah, berdasarkan kerangka konseptual yang sudah
dikemukakan di atas maka penulis merumuskan hipotesis bahwa variabel produk,
suku bunga, biaya dan pelayanan secara bersama – sama berpengaruh signifikan serta
positif terhadap tingkat kepuasan nasabah dalam penyaluran kredit mikro perbankan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Adapun jenis penelitian ini adalah Asosiatif dimana pada penelitian ini
menghubungkan antara variabel X (Produk, Suku Bunga, Biaya, Pelayanan) dengan
variabel Y (Kepuasan Nasabah), dalam hal untuk melihat pengaruh variabel X
terhadap variabel Y.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Danamon Simpan Pinjam, Unit Simpang Limun, Jl
Sisingamangaraja XII No. 21 Km 4,5, Medan, Yang dilaksanakan pada bulan
Februari 2011 hingga Juni 2011.
3.3 Batasan Operasional dan Klasifikasi Variabel Penelitian
Seperti yang kita ketahui aktifitas kegiatan perbankan bergerak dalam bidang
jasa, oleh karena itu faktor variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah
dalam penyaluran kredit mikro perbankan tidak telepas dari aktifitas jasa yang
dimaksud. Dalam penelitian ini variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan
nasabah dalam penyaluran kredit mikro perbankan dikelompokkan atas dua bagian
a. Variabel bebas (independent) dinotasikan dengan simbol X, yang terdiri dari
Produk (X1), Suku Bunga (X2), Biaya (X3) dan Pelayanan (X4).
b. Variabel terikat (dependent) dinotasikan dengan simbol Y, berupa kepuasan
nasabah.
3.4 Defenisi Operasional Variabel
Untuk menjelaskan variabel – variabel yang sudah diidentifikasi maka perlu
defenisi operasional masing – masing variabel sebagai upaya pemahaman dalam
penelitian. Defenisi opersional variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel
1.2 dibawah ini :
Tabel 1.2
Defenisi Operasional Variabel
Variabel Defenisi Variabel Indikator Variabel Skala
Produk
(X1)
Segala sesuatu yang dapat ditawarkan pada
pasar untuk diperhatikan, dibeli dan
digunakan (konsumsi) yang dapat memuaskan
kebutuhan atau keinginan kosumen.
1. Kelengkapan jenis atau
ketersediaan produk jasa
2. Kesesuaian produk jasa dengan
yang ditawarkan
Likert
Suku
Bunga
(X2)
Nilai yang harus dibayar nasabah kepada
bank sebagai balas jasa berdasarkan prinsip
konvensional atas manfaat, penggunaan
(konsumsi) terhadap produk jasa.
1.Tingkat suku bunga lebih rendah
dan kompetitif
2.Tingkat suku bunga sesuai jenis
fasilitas (produk)
Biaya
(X3)
Nilai Kompensasi dari resiko yang akan dihadapi yang mungkin akan terjadi dikemudian hari yang dikenakan bank pada nasabah.
1. Biaya Provisi lebih rendah
2. Biaya Administrasi lebih rendah
3. Tidak ada biaya tambahan diluar ketetapan
Likert
Pelayanan
(X4)
Setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan
pihak perbankan kepada nasabah yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak
menyebabkan kepemilikan apapun sebagai
bentuk penyampaian produk jasa kepada
nasabah untuk memecahkan masalah.
1. Pelayanan yang ramah/sopan
santun
2. Bersikap tanggap/peduli
3. Sarana dan prasarana yang baik
4. Pelayanan yang cepat dan tepat
5. Pelayanan lebih informatif
Likert
Kepuasan
Nasabah
(Y)
Kebutuhan, keinginan dan harapan nasabah
yang terpenuhi.
1. Kebutuhan produk terpenuhi
2. Keinginan produk terpenuhi
3. Harapan produk terpenuhi
4. Kebutuhan suku bunga terpenuhi
5. Keinginan suku bunga terpenuhi
6. Harapan suku bunga terpenuhi
7. Kebutuhan biaya terpenuhi
8. Keinginan biaya terpenuhi
9. Harapan biaya terpenuhi
10.Keinginan pelayanan terpenuhi
11.Kebutuhan pelayanan terpenuhi
12.Harapan pelayanan terpenuhi
Likert
3.5 Skala pengukuran Variabel (Parameter Variabel)
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi,
seseorang, atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Ginting dan Situmorang,
2008:121). Jadi skala yang digunakan untuk mengukur variabel pada penelitian ini
adalah skala Likert karena skala ini digunakan untuk mengukur pendapat nasabah
tentang variabel – variabel tingkat kepuasan dalam penyaluran kredit, adapun variabel
- variabel yang diukur yaitu produk, suku bunga, biaya, pelayanan dan kepuasan,
dengan kriteria pengukuran data sebagai berikut :
Tabel 1.3
Kriteria Pengukuran Data
Sumber : Sugiono (2004), diolah
Pada penelitian ini responden diharuskan memilih salah satu dari sejumlah
kategori jawaban yang tersedia, kemudian masing – masing jawaban diberi skor
tertentu (5,4,3,2,1). Skor responden dijumlahkan dan jumlah ini merupakan total skor,
total skor inilah yang ditafsir sebagai posisi responden dalam skala Likert.
Jawaban Skor
Sangat Puas 5
Puas 4
Netral 3
Tidak Puas 2
3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1Populasi
Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah
Danamon Simpan Pinjam Unit Simpang Limun dengan jumlah nasabah eksis (aktif)
hingga per Februari 2011 sebanyak 208 orang.
3.6.2 Sampel
Metode pemilihan sampel menggunakan metode Probability Sampling karena
setiap unsur populasi memiliki peluang yang sama untuk dijadikan anggota sampel
dengan teknik Simple Random Sampling dimana sampel diambil secara acak dan
populasi dianggap homogen.
Rumus yang digunakan dalam penentuan jumlah sampel adalah Rumus Slovin
dan Sevila (Ginting dan Situmorang, 2008:132), yaitu:
N n =
1 + N e2
Dimana : n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
e = Batas Kesalahan (5%)
Sehingga Jumlah Sampel (n) menjadi:
208 n =
3.7 Jenis Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan dua jenis data, yaitu :
c. Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden yang
terpilih pada lokasi penelitian dengan cara wawancara dan pembagian
kuesioner.
d. Data Sekunder adalah data yang diperoleh peneliti dari sumber lain yang sudah
diolah seperti buku – buku, majalah, jurnal dan internet yang juga mendukung
penelitian ini. Data sekunder juga mencakup data yang diperoleh dari
perusahaan yang bersangkutan seperti struktur organisasi perusahan, data
jumlah nasabah eksis saat penelitian dan lain – lain.
3.8 Metode Pengumpula Data
Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu :
a. Observasi yaitu dengan melakukan pengamatan langsung pada objek penelitian
untuk mendapatkan data yang aktual.
b. Wawancara yaitu dengan melakukan tanya jawab atau wawancara secara
langsung dengan pihak-pihak yang terkait dengan objek penelitian untuk
mendapatkan informasi.
c. Kuesioner yaitu dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada sampel terpilih
perihal faktor - faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah dalam
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak
digunakan sebagai instrumen dalam penelitian. Valid artinya data yang diperoleh
melalui kuesioner dapat menjawab tujuan penelitian atau sahih. Reliabel artinya data
yang digunakan kuesioner konsisten atau dapat dipercaya bila digunakan peneliti lain.
Uji validitas dan realibilitas kuesioner pada penelitian ini menggunakan bantuan
Software SPSS (Statistic Product and Service Solution) Versi 17.00 for windows.
Selain itu ada beberapa pengujian yang dapat dilakukan untuk melihat pengaruh
variabel bebas pada variabel terikat secara parsial dan serentak atau simultan dalam
penelitian ini seperti :
a. Uji Signifikan Parsial (Uji–t)
Uji–t ini menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara
parsial/individu terhadap variabel terikat. Adapun model hipotesis pada
penelitian ini adalah :
H0 : b
= 0 artinya, Variabel bebas/independent (X) secara parsial tidakberpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
terikat/dependen (Y).
H
:
b
≠ 0 artinya, Variabel bebas/independent (X) secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
Nilai thitung akan dibandingkan dengan ttabel. Kriteria pengambilan keputusan,
yaitu:
H0 diterima jika ttabel < thitung pada α = 5 %
Ha diterima jika thitung l < ttabel pada α = 5 %
b. Uji Signifikan Simulasi (Uji-F)
Uji-F disebut juga Uji Serentak karena pada dasarnya apakah semua variabel
bebas yang dimasukkan dalam metode mempunyai pengaruh positif dan
signifikan secara serentak. Adapun model hipotesis pada penelitian ini, yaitu:
H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = 0 artinya, Variabel bebas/independent (X) secara
serentak tidak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel terikat/dependen
(Y).
Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 = 0 artinya, Variabel bebas/independent (X) secara
serentak berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel terikat/dependen (Y).
Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan Ftabel. Kriteria pengambilan keputusan,
yaitu :
H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5 %
c. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat, dengan kata lain Koefisien Determinan digunakan
untuk mengukur besarnya variabel bebas (X) yang diteliti yaitu berupa variabel
produk, variabel suku bunga, variabel biaya dan variabel pelayanan.tehadap
variabel terikat (Y) yaitu kepuasan nasabah. Koefisien Determinasi (R2)
berkisar antara Nol sampai dengan 1 (0 ≤ R2 ≤ 1), hal ini berarti bila R2 = 0
menunjukkan tidak adanya pengaruh variabel bebas pada variabel terikat dan
bila R2 mendekati 1 maka menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel
bebas kepada vaiabel terikat.
3.10 Teknik Analis Data 3.10.1 Analisis Deskritif
Analisis deskriptif adalah metode penganalisisan dilakukan dengan cara
mengumpulkan, mengklasifikasikan, menganalisis dan menginterpresentasikan data
sehingga dapat menggambarkan dengan jelas masalah yang dihadapi
(Sugiyono, 2004 :132 ).
3.10.2 Regresi Linear Berganda
Regresi Linear Berganda digunakan sebagai metode untuk melihat seberapa
mendapatkan hasil penelitian yang lebih terarah maka penulis menggunakan bantuan
Software SPSS (Statistic Product and Service Solution) Versi 17.00. Adapun bentuk
rumusan persamaan dari metode tesebut adalah :
Dimana :
Y = Kepuasan Nasabah
a = Konstanta
b₁, b₂, b₃, b₄ = Koefisien Regresi Berganda
X₁ = Skor Dimensi Produk
X₂ = Skor Dimensi Suku Bunga
X₃ = Skor Dimensi Biaya
X₄ = Skor Dimensi Pelayanan
E = Standar Error
Namun teknik analisis data Regresi Linear Berganda dapat dikatakan baik jika
analisis data tersebut memenuhi beberapa uji asumsi yang disebut dengan Asumsi
Klasik. Proses pengujian Asumsi Klasik dilakukan bersama dengan proses uji
regresi sehingga langkah-langkah yang dilakukan dalam pengujian Asumsi Klasik
menggunakan langkah kerja yang sama dengan uji regresi, uji Asumsi Klasik terdiri
atas :
a. Uji Normalitas
Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal
atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi
normal. Jadi uji normalitas bukan dilakukan pada masing-masing variabel tetapi pada
nilai residualnya. Sering terjadi kesalahan yang jamak yaitu bahwa uji normalitas
dilakukan pada masing-masing variabel. Hal ini tidak dilarang tetapi model regresi
memerlukan normalitas pada nilai residualnya bukan pada masing-masing variabel
penelitian.
Uji normalitas dapat dilakukan dengan uji histogram, uji normal P Plot, uji Chi
Square, Skewness dan Kurtosis atau uji Kolmogorov Smirnov. Tidak ada metode
yang paling baik atau paling tepat.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan
varians dari residual satu ke pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi
yang memenuhi persyaratan adalah di mana terdapat kesamaan varians dari residual
satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastisitas.
Deteksi heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan metode scatter plot dengan
memplotkan nilai ZPRED (nilai prediksi) dengan SRESID (nilai residualnya). Model
yang baik didapatkan jika tidak terdapat pola tertentu pada grafik, seperti mengumpul
di tengah, menyempit kemudian melebar atau sebaliknya melebar kemudian
c. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang
tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu model regresi linear berganda. Jika
ada korelasi yang tinggi di antara variabel-variabel bebasnya, maka hubungan antara
variabel bebas terhadap variabel terikatnya menjadi terganggu. Sebagai ilustrasi,
adalah model regresi dengan variabel bebasnya motivasi, kepemimpinan dan
kepuasan kerja dengan variabel terikatnya adalah kinerja. Logika sederhananya
adalah bahwa model tersebut untuk mencari pengaruh antara motivasi, kepemimpinan
dan kepuasan kerja terhadap kinerja. Jadi tidak boleh ada korelasi yang tinggi antara
motivasi dengan kepemimpinan, motivasi dengan kepuasan kerja atau antara
kepemimpinan dengan kepuasan kerja.
Alat statistik yang sering dipergunakan untuk menguji gangguan
multikolinearitas adalah dengan variance inflation factor (VIF), korelasi pearson
antara variabel-variabel bebas, atau dengan melihat eigenvalues dan condition index
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Danamon didirikan pada tahun 1956 sebagai Bank Kopra Indonesia. Di tahun
1976 nama tersebut kemudian diubah menjadi PT Bank Danamon Indonesia. Di
tahun 1988. Sebagai akibat dari krisis keuangan Asia di tahun 1998, pengelolaan
Danamon dialihkan di bawah pengawasan Badan Penyehatan Perbankan Nasional
(BPPN) sebagai BTO (Bank Taken Over). Di tahun 1999, PT Bank PDFCI, sebuah
BTO yang lain, dilebur menjadi bagian dari Danamon. Kemudian di tahun 2000,
delapan BTO lainnya (Bank Tiara, PT Bank Duta Tbk, PT Bank Rama Tbk, PT Bank
Tamara Tbk, PT Bank Nusa Nasional Tbk, PT Bank Pos Nusantara, PT Jayabank
International dan PT Bank Risjad Salim Internasional) dilebur ke dalam Danamon. Di
tahun 2003, Asia Financial (Indonesia) Pte. Ltd mengakuisisi Danamon, melalui
konsorsium Fullerton Financial Holdings, anak perusahaan yang dimiliki sepenuhnya
oleh Temasek Holdings, dan Deutsche Bank AG yang merupakan pemegang saham
pengendali. Per Desember 2010 Danamon merupakan bank kelima terbesar di
Indonesia dalam hal jumlah aset, keempat terbesar dalam jumlah kapitalisasi pasar.
Sejalan dengan arahnya yang baru, pada tahun 2004 Danamon meluncurkan inisiatif
Simpan Pinjam (DSP), yang merupakan bisnis perbankan mikro, Hingga kuartal
ketiga 2010, kredit yang disalurkan melalui Danamon Simpan Pinjam mencapai lebih
dari Rp15 triliun. Sejak pembiayaan berskala usaha mikro ini Danamon Simpan
Pinjam terus aktif berpartisipasi membantu perkembangan usaha mikro. Dimulai
dengan 4 unit DSP di Karawang dan Solo, dalam waktu 4 tahun, DSP telah
berkembang hingga lebih dari 1.049 unit.
Begitu juga halnya dengan perkembangan DSP di wilayah VI Sumatera (Bank
Danamon Indonesia), aktifitasnya diawali di kota Medan pada awal tahun 2005, salah
satu unit yang menjadi pioneer adalah DSP unit Simpang Limun, Medan berdiri
tanggal 11 Januari 2005 dengan alamat jalan SM Raja No 21 km 4,5 (kawasan pasar
tradisional Simpang Limun,Medan), seperti prosedur pada umumnya untuk DSP
kawasan pasarnya terbagi atas dua macam yaitu, pasar inti dan pasar plasma, yang
dimaksud dengan pasar inti yaitu kawasan bisnis yang berada dilingkungan sekitar
kantor unit DSP yang ditempatkan, adapun pasar inti untuk DSP unit Simpang Limun
Medan yaitu pasar tradisional Simpang Limun, pasar tradisional Impres Titi Kuning
dan pasar tradisional Kampung Baru, sedangkan yang dimaksud pasar plasma yaitu
kawasan bisnis ataupun usaha yang berada diluar dari unit – unit DSP.
4.1.2 Struktur Organisasi perusahaan
Adapun bentuk struktur organisasi DSP Unit Simpang Limun Medan saat ini,
Keterangan:
- UM = Unit Manager. merupakan pimpinan tertinggi dalam suatu unit, bertanggung jawab atas segala aktifitas unit, memiliki Batas Wewenang Memutus Kredit (BWMK) Rp 5 juta – Rp 99 juta sedangkan di atasnya sudah merupakan wewenang Cluster Area.
- CO = Credit Officer. Bagian yang bertugas menganalisis dan memutuskan permohonan kredit setelah melakukan verifikasi terlebih dahulu.
- OO = Operational officer. Bagian yang bertanggung jawab kepada UM dalam pelaksanaan operasional unit seperti pengarsipan, administrasi, pelayanan nasabah serta keamanan unit.
- AO = Account Officer. Bagian yang bertugas menjual produk DSP atau mencari calon debitur yang akan diprospek jadi nasabah.
- Teller = Bagian yang bertugas melayani nasabah serta melakukan follow up
- FC = Field Collector. Bagian yang bertugas mengeksekusi jaminan atas nasabah bermasalah (kredit macet).
