METODOLOGI PENELITIAN
HASIL PENELITIAN
4.3 Hasil Penelitian
4.3.2 Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan pada Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUD Kota Cilegon
Kualitas pelayanan merupakan titik sentral bagi perusahaan jasa karena akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Bagi rumah sakit, tingkat kualitas pelayanan akan sangat menentukan tingkat kepuasan
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Tingkat Dasar (SD-SMP) Tingkat Menengah (SMA/SMK) Perguruan Tinggi SD - SMP SD - SMP SD - SMP SD - SMP SMA D3 / S1 >S1 37% 41% 22%
62
pasien dan penilaiannya terhadap rumah sakit yang akan berdampak pada citra rumah sakit di masyarakat luas.
4.3.2.1 Tangibles (bukti fisik)
Tangibles (bukti fisik) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilias fisik, (misal: gedung, gudang dan lain lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
Grafik 4.4
Tanggapan tentang kenyamanan kamar perawatan
Sumber : Output SPSS kuisioner nomor 1, data penelitian diolah, 2016. Berdasarkan data pada grafik 4.4 diketahui bahwa tanggapan tentang mengenai kamar perawatan inap kelas III nyaman adalah
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju SD - SMP SD - SMP SD - SMP 24% 42% 34%
63
24% menjawab sangat setuju dan 42% lainnya menjawab setuju. Tanggapan terbesar pada pertanyaan ini adalah setuju yaitu (62%) yang menunjukkan bahwa sebagian besar pasien kelas III rawat inap di RSUD Kota Cilegon sudah menyetujui kamar perawatan kelas III nyaman. Adapun jawaban tidak setuju juga diberikan oleh 34% responden dimana hal ini menunjukkan bahwa masih ada sebanyak 33 responden yang menanggapi bahwa kamar perawatan untuk pasien inap kelas III kurang nyaman.
Hasil pengamatan peneliti gedung RSUD Kota Cilegon saat ini masih terlihat kokoh meskipun dengan kondisi bangunan lama (masih kuno). Setiap ruang baik untuk poli, pendaftaran, ugd, maupun kamar perawatan berada pada bangunan yang terpisah, dimana setiap bangunannya dihubungkan oleh lorong (jalanan) dengan kanopi. Suasana sunyi sangat terasa ketika berkunjung di RSUD Kota Cilegon pada malam hari.
Begitu juga halnya dengan kamar perawatan kelas III yang terdiri dari ruang Alamanda, Edelweis, Mawar dan Melati yang masing-masing berada dalam bangunan yang berbeda. Kondisi bangunan (gedung) yang masih kokoh memberikan kenyamanan pada pasien maupun pengunjung pasien. Namun bagi sebagian responden yang menjawab tidak setuju, peneliti menganalisis bahwa hal ini mungkin terjadi karena faktor lampu penerangan yang masih sangat kurang di sekitar area RSUD Kota Cilegon.
64
Hal ini tidak jauh berbeda dengan keadaan di RSUD Kota Cilegon pada tahun 2015 lalu ketika peneliti melakukan observasi pra penelitian. Dimana pada saat itu peneliti juga melihat kondisi lampu penerangan ketika malam hari masih sangat minim. Tidak adanya ruang tunggu khusus bagi pengunjung pasien rawat inap di kelas III membuat pengunjung banyak berkumpul di luar bangunan ruang perawatan. Ditambah lagi kebersihan lingkungan di RSUD Kota Cilegon kurang terjaga dengan baik, sampah-sampah masih terlihat berserakan dimana-mana dan jumlah tempat sampah yang disediakan pun masih belum banyak dan menyebar di berbagai sudut rumah sakit yang juga disebabkan karena kurangnya penerapan tata tertib bagi pengunjung.
65 Grafik 4.5
Tanggapan tentang kelengkapan alat medis
Sumber :Output SPSSkuisioner nomor 2, data penelitian diolah, 2016. Sama halnya seperti pertanyaan sebelumnya, pertanyaan ini juga masih menggambarkan mengenai bukti fisik di RSUD Kota Cilegon. Sebagaimana data pada grafik 4.5 di atas, dapat diketahui bahwa adalah 34% sangat setuju menanggapi kelengkapan alat medis, dan 66% dengan jawaban setuju menanggapi mengenai tempat kuota ruang perawatan kelas III untuk 6 pasien.
Hasil pengamatan peneliti, alat medis yang tersedia di ruang perawatan kelas III RSUD Kota Cilegon sudah lengkap sebagaimana telah dijelaskan pada tabel 4.2 sebelumnya mengenai fasilitas kelas perawatan di RSUD Kota Cilegon. Dari pengamatan terlihat di ruang perawatan kelas III dilengkapi dengan tempat sambungan oxygen, alat bantu panggil perawat, tiang infuse dan
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju SD - SMP SD - SMP SD - SMP 34% 66%
66
alat pengukur tekanan darah yang berada dalam keadaan baik dan layak pakai.
Peneliti menganalisa dengan membandingkan kondisi alat medis di ruang perawatan kelas lainnya, peneliti tidak melihat adanya perbedaan signifikan di tiap ruang kelas perawatannya. Jawaban tertinggi setuju sebesar 66% menunjukkan bahwa pasien telah menyetujui kuota dalam satu ruang perawatan kelas III yang terpenting adalah kondisi tempat tidur ruang perawatan berada dalam keadaan layak pakai.
Grafik 4.6
Tanggapan tentang fasilitas di kamar perawatan kelas III
Sumber :Output SPSSkuisioner nomor 3, data penelitian diolah, 2016. Berdasarkan data pada grafik 4.6 di atas, diketahui bahwa tanggapan responden mengenai kondisi toilet di kamar rawat inap yang bersih adalah sebesar 7,5% menjawab sangat setuju, 79,6%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju SD - SMP SD - SMP SD - SMP Sangat Setuju Setuj u Tidak Setuju Sangat Tidak 7,5 79,6 % 12,9 %
67
menjawab setuju dan 12,9% lainnya menjawab tidak setuju. Dari hasil wawancara diketahui bahwa jawaban tidak setuju disebabkan oleh kondisi beberapa fasilitas seperti meja pasien dan tiang infusan yang berada dalam kondisi sedikit rusak.
Grafik 4.7
Tanggapan tentang kebersihan toilet di kamar perawatan kelas III
Sumber :Output SPSSkuisioner nomor 4, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data pada grafik 4.7 di atas diketahui bahwa tanggapan responden tentang toilet di kamar perawatan kelas III bersih. Sebanyak 18% responden sangat setuju kondisi toilet di kamar perawatan kelas III bersih, 42% responden setuju kondisi toilet di kamar perawatan kelas III bersih, sementara 40% lainnya tidak setuju kondisi toilet di kamar perawatan kelas III bersih.
Hasil pengamatan peneliti dimana peneliti mendapati bahwa kondisi toilet di kamar perawatan kelas III berada dalam kondisi
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju SD - SMP SD - SMP SD - SMP 18% 42% 40%
68
kurang bersih. Sebagian responden berpendapat bahwa hal itu disebabkan banyaknya pengguna toilet di kamar tersebut yang kurang bertanggung jawab dalam menjaga kebersihan toilet.
4.3.2.2 Reliability (Keandalan)
Keandalan merupakan kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik. Indikator keandalan pada penelitian ini dilihat dari kesesuaian dan ketepatan waktu pelayanan, diskriminasi pelayanan dan keandalan petugas dalam merawat pasien.
69 Grafik 4.8
Tanggapan tentang kompetensi perawat
Sumber :Output SPSSkuisioner nomor 5, data penelitian diolah, 2016. Sebagai pasien yang memerlukan perawatan intensif, kondisi emosional pasien harus diperhatikan akan akan berdampak pada waktu penyembuhan. Berdasarkan data pada grafik 4.10 di atas, diketahui bahwa sebesar 27% responden memberikan jawaban sangat setuju dan 73% lainnya memberikan jawaban setuju pada kuisioner tentang perawat kompeten merawat pasien.
Hasil analisis dengan pengamatan di lapangan, hasil tersebut benar adanya karena peneliti melihat sendiri perawat saat melakukan perawatan kepada pasien khususnya di kelas III sudah dapat dikatakan baik dan kompeten. Peneliti melihat bahwa perawat memberikan perilaku yang berbeda-beda kepada pasien sesuai dengan usianya. Kompetensi perawat dalam merawat pasien
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju SD - SMP SD - SMP SD - SMP 27% 73%
70
sangatlah penting karena akan memberikan pengaruh positif bagi emosional pasien yang akhirnya akan membantu mempercepat kesembuhan pasien.
Hal ini sudah jauh berubah dibandingkan keadaan pada saat observasi pra penelitian berlangsung. Dimana pada saat itu peneliti mendapatkan keluhan dari pasien kelas III yang mengaku dirinya merasa ada keterpaksaan dari sikap perawat ketika melakukan pelayanan kepadanya. Menurut pasien tersebut, perawat terlihat tidak kompeten ketika menangani infusannya yang tidak berfungsi dengan baik. Bahkan pasien merasa kesakitan pada tanggannya ketika perawat membantu membenarkan posisi infusan sehingga akhirnya membuat pasien menjadi bengkak tangannya. Selain itu, sikap perawat yang terlihat sangat terpaksa karena melakukannya
dengan wajah yang ‘cemberut’ membuat pasien menjadi tidak
nyaman (wawancara dengan Ibu Nanda, pada 17 Maret 2016 jam 15.16 wib).
Dari hasil pengamatan peneliti, pasien rawat inap di kelas III RSUD Kota Cilegon sangat heterogen baik dalam sisi status sosial, ekonomi, budaya dan pendidikan. Heterogenitas pasien di kelas III ini memberikan pengaruh tersendiri bagi cara pandang pasien kepada petugas medis yang merawat atau menanganinya. Hal ini pun yang akhirnya memberikan perbedaan penilaian mengenai keandalan petugas medis dalam melakukan perawatan pada pasien.
71
Grafik 4.9
Tanggapan Responden tentang komptensi dokter mendiagnosa penyakit pasien
Sumber :Output SPSSkuisioner nomor 6, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data pada grafik di atas diketahui bahwa sebesar 11,8% responden menjawab sangat setuju dan 78,5% lainnya menjawab setuju. Sementara itu jawaban negative diberikan oleh 7,5% tidak setuju dan 2,2% sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa masih terdapat ketidakpercayaan pasien terhadap keandalan dokter dalam mendiagnosa penyakit.
Sebagaimana diperoleh dari hasil wawancara kepada keluarga pasien di kelas III ruang perawatan bedah, diketahui bahwa anaknya yang didiagnosa menderita penyakit demam berdarah (DBD) merasakan ketidakpuasan terhadap penjelasan dokter. Hal ini diakuinya karena dokter kurang menjelaskan secara detail mengenai penyakit anaknya, yang akhirnya
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju SD - SMP SD - SMP SD - SMP 11.8 % 78.5 % 7.5% 2.2%
72
membuat mereka merasakan belum ada perubahan signifikan
pada kondisi anaknya yang sudah dirawat hampir 10 hari. “Saya
nggak tau anak saya sakit apa, kata dokter sakit DBD. Tapi ya namanya orang nggak sekolah, pas saya tanya terus gimana dok? Dokternya cuma diem aja lalu pergi bareng perawat yang mencatat apa nggak tau tuh”, Ibu Sayuti keluarga pasien Ilmi
(15 tahun), pada Rabu, 19 Juni 2016 jam 10.30 wib.
Jika dikaitkan dengan hasil data responden sebelumnya yaitu tingkat pendidikan responden terbanyak adalah SMP-SMA, hasil butir angket ini dan wawancara di atas dapat dianalisis bahwa ketidakpuasan yang dirasakan oleh sebagian rawat inap kelas III terhadap keandalan dokter dalam mendiagnosa salah satunya mungkin dipengaruhi oleh faktor pendidikan yang akhirnya menimbulkan pendapat negatif di benak responden. Sikap dokter yang kurang perhatian pun bisa menjadi faktor terjadinya ketidakpuasan ini.
73
Grafik 4.10
Tanggapan tentang komptensi apoteker menyiapkan obat
Sumber :Output SPSSkuisioner nomor 7, data penelitian diolah, 2016. Data di atas menunjukkan tanggapan responden mengenai keandalan staf apoteker RSUD Kota Cilegon yaitu sebesar 19,3% sangat setuju; 70,9% setuju dan 9,8% lainnya tidak setuju. Hasil ini menunjukkan bahwa masih ada sebagian pasien rawat inap kelas III yang merasa bahwa kualitas keandalan staf apoteker dalam menyiapkan kebutuhan obat pasien rawat inap masih kurang memadai.
Staf apoteker sering secara langsung melakukan kontak tatap muka dengan pasien rawat inap maupun keluarganya dalam hal kebutuhan obat-obatan. Hubungan antara keduanya pasti terjadi ketika kontak langsung dalam hal kebutuhan obat. Adanya responden yang merasa kualitas keandalan staf apoteker
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju SD - SMP SD - SMP SD - SMP 19.3 % 70.9 % 9.8%
74
dalam menyiapkan kebutuhan obat pasien kurang memadai salah satunya mungkin dikarenakan dari jenis obat-obatannya sendiri yang diberikan sesuai dengan biaya yang dibebankan pada pasien kelas III yaitu obat generik.
Sebagaimana diketahui dari pihak apoteker RSUD Kota Cilegon, obat-obatan untuk pasien kelas III terutama pasien BPJS Kesehatan sebagian besar adalah jenisnya generik yang identik dengan harganya yang terjangkau atau murah. Bagi pasien dengan pengetahuan yang luas, tidak sedikit yang menganggap bahwa obat generik yang harganya terjangkau tersebut adalah obat murahan yang kekuatannya juga murahan,
“Obat-obatan generik harganya murah, Jadi kualitasnya juga terjangkau alias murah, lambat jika dibandingkan obat lain non generik”, (wawancara dengan Bapak Tri, pasien kelas III pada 21 Juni 2016 jam 17.28 wib).
75
Grafik 4.11
Tanggapan tentang komptensi petugas pendaftaran menginput data
Sumber :Output SPSSkuisioner nomor 8, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data pada grafik 4.11 di atas diketahui bahwa sebesar 12,9% responden menjawab sangat setuju dan 75,3% lainnya menjawab setuju dengan pernyataan angket staf pendaftaran kompeten menginput data pasien. Sementara itu jawaban tidak setuju diberikan oleh 11 orang responden atau sebesar 11,8%. Analisa peneliti yang dikaitkan dengan hasil wawancara selama penelitian berlangsung adalah masih terdapat pasien yang merasa kurang diprioritaskan ketika melakukan pendaftaran rawat inap di RSUD Kota Cilegon. Hal ini dirasakan khususnya oleh pasien pengguna BPJS Kesehatan yang kurang mengetahui dengan baik alur pendaftaran rawat inap dan tidak melengkapi berkas pendaftarannya dengan benar.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju SD - SMP SD - SMP SD - SMP 12.9 % 75.3 % 11.8 %
76
Diketahui dari hasil wawancara dengan pihak pendaftaran
rawat inap, Bapak Tb. Eka, bahwa “ketika melakukan
pendaftaran rawat inap ataupun rawat jalan, pasien pengguna BPJS Kesehatan harus membawa photocopy KTP, photocopy Kartu BPJS Kesehatan dan rujukan dari fasilitas kesehatan (faskes). Apabila dalam keadaan darurat, pasien BPJS Kesehatan akan tetap dilayani asal memiliki photocopy KTP dan asli kartu BPJS Kesehatan. Kebanyakan pasien tidak mengikuti prosedur dengan benar sehingga menghambat proses
77
4.3.2.3 Responsiveness (Daya tanggap)
Adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Daya tanggap pada penelitian ini dinilai dari kecepatan, daya tanggap dan ketepatan dalam pelayanan.
Grafik 4.12
Tanggapan tentang ketepatan waktu perawat memberikan obat
Sumber :Output SPSSkuisioner nomor 9, data penelitian diolah, 2016.
Berdasarkan data pada grafik 4.12 di atas menunjukkan bahwa 19% menjawab sangat setuju dan 67% lainnya menjawab setuju dengan ketepatan waktu yang diberikan oleh perawat RSUD Kota Cilegon dalam melayani pasien rawat inap di kelas III. Sementara 14% responden lainnya memberikan jawaban tidak setuju. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju SD - SMP SD - SMP SD - SMP 19% 67% 14%
78
Sebagian responden berpendapat bahwa perawat RSUD Kota Cilegon telah melayani pasien dengan waktu yang sesuai prosedur yang ada. Hal ini bisa dilihat pada sisi pelayanan perawat dalam memberikkan obat kepada pasien rawat inap kelas III sesuai dengan jam yang telah ditentukan pada rekam medis pasien. Setidaknya waktu yang diberikan adalah pagi di jam 07.00 s/d 08.30; siang di jam 12.30 s/d 14.00 dan malam di jam 18.00 s/d 19.30 wib. Sementara 14% responden yang menjawab tidak setuju menunjukkan bahwa masih ada pasien yang merasa bahwa perawat RSUD Kota Cilegon belum melayani pasien tepat waktu sesuai dengan prosedur yang ditetapkan.
Hal ini diakui oleh salah satu responden, bapak Komar, yang merasa bahwa dirinya dicuekin oleh perawat ketika meminta dibantu untuk pergi ke toilet. Beliau mengaku sampai harus meminta 3 kali kepada perawat dalam jeda waktu hampir 45 menit setelah permintaan pertama dilakukan (hasil wawancara dengan bapak Komar, pasien rawat inap kelas III pada 13 Mei 2016 jam 10.32 wib di RSUD Kota Cilegon). Hasil analisis peneliti di lapangan, hal ini mungkin disebabkan adanya miss communication
antara pasien dan petugas medis misalnya perawat tidak mendengar permintaan pasien ataupun pasien kurang jelas memintanya kepada perawat.
79
Grafik 4.13
Tanggapan tentang ketepatan waktu dokter memeriksa pasien
Sumber :Output SPSSkuisioner nomor 10, data penelitian diolah, 2016. Berdasarkan data pada grafik 4.13 di atas, diketahui bahwa tanggapan responden mengenai dokter memeriksa pasien tepat waktu yaitu sebanyak 18% sangat setuju, 75% setuju. Sementara itu, 7% responden memberikan jawaban tidak setuju mengenai dokter memeriksa pasien tepat waktu.
Dari hasil di atas dan pengamatan di lapangan, peneliti menganalisa bahwa memang benar dokter di RSUD Kota Cilegon sudah memberikan pelayanan yang baik yaitu dengan melakukan pemeriksaan tepat waktu kepada pasien di kelas III. Sebagai pasien dengan biaya perawatan yang tergolong terjangkau (murah), hal tersebut tidak menjadi alasan tim dokter RSUD Kota Cilegon untuk tidak memeriksa pasiennya sesuai rekam medis kondisi penyakit pasien. Hal ini sebagaimana diketahui, bahwa orang yang
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju SD - SMP SD - SMP SD - SMP 18% 75% 7 %
80
berprofesi sebagai dokter memiliki kewajiban untuk dapat melakukan pertolongan segera kepada siapapun yang membutuhkan tanpa melihat status orang yang meminta pertolongan. Begitu juga di RSUD Kota Cilegon dimana tim dokter berkomitmen untuk melakukan pelayanan yang terbaik kepada semua pasien baik yang berada di kelas I, kelas II, kelas III, VIP maupun utama sesuai dengan prosedur dan apa yang dibutuhkan oleh pasien salah satunya yaitu dengan memeriksa pasien tepat waktu.
Grafik 4.14
Tanggapan tentang kecepatan waktu apoteker menyiapkan obat
Sumber :Output SPSSkuisioner nomor 11, data penelitian diolah, 2016. Berdasarkan data pada grafik 4.14 di atas, diketahui bahwa tanggapan responden tentang apoteker cepat menyiapkan obat yaitu sebanyak 19% sangat setuju apoteker RSUD Kota Cilegon cepat
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju SD - SMP SD - SMP SD - SMP 19% 62% 19%
81
menyiapkan obat pasien rawat inap kelas III, 77% setuju apoteker RSUD Kota Cilegon cepat menyiapkan obat pasien rawat inap kelas III. Sementara itu tanggapan kurang baik diberikan oleh 19% responden yang menyatakan tidak setuju dengan apoteker RSUD Kota Cilegon cepat menyiapkan obat pasien rawat inap kelas III.
Sebagian besar pasien memberikan tanggapan positif dengan jawaban sangat setuju dan setuju berjumlah 81% yang menunjukkan bahwa pasien rawat inap kelas III di RSUD Kota Cilegon telah merasa puas dengan kecepatan apoteker dalam menyiapkan obat pasien. Hal ini pun berarti bahwa apoteker sudah melakukan pelayanan yang tanggap kepada pasien kelas III khususnya dan pasien lain pada umumnya di RSUD Kota Cilegon.
Sementara jawaban yang diberikan oleh 19% responden yang menjawab tidak setuju menunjukkan bahwa masih ada pasien yang merasa kurang puas dengan daya tanggap apoteker dalam menyiapkan obat pasien rawat inap di kelas III RSUD Kota Cilegon. Dari hasil analisis pada keadaan di lapangan, hal ini kemungkinan disebabkan oleh faktor persepsi dan situasional ketika pasien mengantri penebusan obat yang secara kuantitas banyak dan juga merupakan obat racikan. Estimasi waktu yang diperlukan dalam melayani kebutuhan obat pasien berkisar 5-15 menit bergantung pada jenis obat yang disiapkan.
82
Grafik 4.15
Tanggapan tentang kecepatan waktu petugas pendaftaran mencarikan kamar pasien
Sumber :Output SPSSkuisioner nomor 6, data penelitian diolah, 2016. Berdasarkan data pada grafik 4.15 di atas, diketahui bahwa tanggapan responden mengenai kepuasan pasien atas kecepatan waktu pelayanan yang dilakukan oleh petugas pendaftaran di RSUD Kota Cilegon dalam mencarikan kamar pasien rawat inap yaitu sebanyak 15% sangat setuju dan 58% setuju. Sebagian responden memberikan jawaban setuju yang menunjukkan bahwa lebih dari 50% pasien rawat inap kelas III di RSUD Kota Cilegon sudah merasa puas atas kecepatan waktu pelayanan yang dilakukan oleh petugas pendaftaran di RSUD Kota Cilegon dalam mencarikan kamar pasien rawat inap.
Sementara itu, sebesar 18% memberikan jawaban tidak setuju dan 7% lainnya sangat tidak setuju dengan kecepatan waktu
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju SD - SMP SD - SMP SD - SMP 15% 58% 18% 7%
83
pelayanan yang dilakukan oleh petugas pendaftaran di RSUD Kota Cilegon dalam mencarikan kamar pasien rawat inap. Hal ini menunjukkan bahwa masih ada sebagian kecil pasien yang melakukan perawatan inap kelas III di RSUD Kota Cilegon yang merasa belum puas dengan ketepatan waktu yang diberikan oleh petugas pendaftaran RSUD Kota Cilegon dalam hal penanganan kamar pasien.
Sebagaimana diketahui, pasien darurat yang melakukan pengobatan melalui UGD (Unit Gawat Darurat) RSUD Kota Cilegon akan diperiksa oleh tim dokter dan perawat yang berjaga disana. Setelah diketahui hasil diagnose, pasien akan diberitahukan mengenai tindakan selanjutnya apakah harus rawat inap atau bisa pulang. Khusus bagi pasien yang harus dilakukan rawat inap, keluarga pasien atau yang mengantar diharuskan untuk melakukan pendaftaran ke bagian rawat inap dengan membawa surat keterangan dari UGD. Selanjutnya, barulah petugas pendaftaran mencarikan kamar yang kosong untuk pasien sesuai dengan permintaan atau hak kelas perawatan bagi pasien pengguna JKN maupun asuransi.
Dari hasil pengamatan diketahui bahwa estimasi waktu yang umumnya petugas pendaftaran mencarikan kamar perawatan yang kosong adalah 5 s/d 10 menit. Setelah ditemukan kamarnya, pasien yang sudah berada di UGD bisa langsung dibawa ke kamar
84
perawatan dengan estimasi waktu pemindahan 30 s/d 60 menit. Waktu ini dibutuhkan petugas di ruang perawatan untuk menyiapkan ruangan yang akan digunakan oleh pasien rawat inap baru. Analisis peneliti, jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju yang diberikan oleh 25% responden menunjukkan bahwa masih ada pergeseran waktu petugas pendaftaran saat mencarikan kamar ataupun petugas di ruangan ketika menyiapkan kamar bagi pasien sehingga pasien merasa terlalu lama berada di UGD.
4.3.2.4 Assurance (Jaminan)
Jaminan dan kepastian (Assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan.
. Grafik 4.16
Tanggapan tentang jaminan kenyamanan pasien
Sumber :Output SPSSkuisioner nomor 13, data penelitian diolah, 2016.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju SD - SMP