KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PADA PASIEN
RAWAT INAP KELAS III DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH (RSUD) KOTA CILEGON
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Konsentrasi Manajemen Publik
Oleh : RISKA KARINA NIM 6661102724
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila
kamu telah selesai dari suatu urusan, kerjakanlah dengan
sungguh-sungguh urusan yang lain, dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya
kamu berharap (Q.S. Al-Insyirah : 6-8).
Sukses artinya mengalami kegagalan
berulang-ulang tanpa kehilangan antusiasme (Abraham
Lincoln).
Skripsi ini ku persembahkan untuk Bapak dan Ibu
ABSTRAK
Riska Karina. NIM. 102724. Skripsi. Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon. Pembimbing I : Ipah Ema Jumiati, S.IP., M.Si dan Pembimbing II : Arenawati, M.Si
Sebagai lembaga pelayanan publik milik pemerintah, RSUD Kota Cilegon berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang berkualitas pada masyarakat. Fokus penelitian pada pelayanan pasien rawat inap di kelas III, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan pada pasien rawat inap kelas III di RSUD Kota Cilegon. Penelitian menggunakan teori 5 dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) menurut Parasuraman yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif, kuisioner penelitian dibagikan pada 95 responden dari pasien rawat inap kelas III dengan metode random sampling. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Kota Cilegon saat ini sudah sangat baik yaitu sebesar 75,9%. Jaminan dan keandalan yang diberikan pihak RSUD Kota Cilegon menjadi dimensi dengan nilai tertinggi pada kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Kota Cilegon. Sementara empati, daya tanggap dan bukti fisik menjadi dimensi dengan nilai lebih rendah karena kondisi lingkungan rumah sakit yang kurang terawatt. Bukti fisik seperti kondisi lingkungan, kelengkapan fasilitas pelayanan, dan tampak fisik bangunan rumah sakit disarankan agar lebih dievaluasi dan diperhatikan kelayakannya agar tetap bisa memberikan pelayanan maksimal pada pasien khususnya di ruang rawat inap kelas III. Untuk meningkatkan daya tanggap tenaga medis disarankan untuk mengadakan pelatihan di bidang sumber daya manusia.
ABSTRACT
Riska Karina. NIM. 102724. Essay. Quality of Health Services on Inpatient Class III at General Hospital Cilegon Government. Preceptor I: Ipah Ema Jumiati, S.IP., M.Si and Preceptor II: Arenawati, M.Si
As a government-owned public service, RSUD Cilegon is committed to providing a quality service to the community. The focus of research at the service of hospitalized patients in class III, this study aims to determine the quality of health care in hospitalized patients class III in General Hospital Cilegon Government. Research using the theory of five dimensions of service quality (SERVQUAL) by Parasuraman consisting of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. By using the quantitative research methods, the research questionnaire distributed to 95 respondents of hospitalized patients class III with random sampling method. The results showed the quality of health services in General Hospital Cilegon Government is now very good, that amounted to 75.9%. Guarantee and reliability provided by the General Hospital Cilegon Government into a dimension with the highest value on the quality of health services in General Hospital Cilegon Government. While empathy, responsiveness and tangibles become dimension with a lower value due to environmental conditions that are less managed. Tangibles such as environmental conditions, completeness of service facilities, and seemed physically hospital buildings is suggested that further evaluated and considered their feasibility in order to remain able to provide maximum services to patients, especially in the inpatient unit class III. To increase the responsiveness of medical personnel are advised to conduct training in the field of human resources
i
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Alhamdulillahirobbil’alamin peneliti panjatkan puji syukur kehadirat ALLAH SWT karena ridho, rahmat, dan karunia-Nya yang melimpah sehingga akhirnya peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PADA PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KOTA CILEGON”.
Penyusunan skripsi ini tidak mungkin dapat terselesaikan tanpa adanya bimbingan, bantuan, nasehat, saran, dan perhatian dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini merupakan suatu kebanggaan bagi peneliti untuk menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang setulus-tulusnya kepada :
1. Yth. Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd., Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
2. Yth. Dr. Agus Sjafari, M.Si., Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Yth. Rahmawati, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
4. Yth. Iman Mukhroman, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
ii
6. Yth. Listyaningsih, S.Sos, M.Si., Ketua Jurusan Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
7. Yth. Riswanda, M.AP., Ph.D., Sekretaris Jurusan Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
8. Yth. Ipah Ema Jumiati, S.IP, M.Si., Pembimbing I atas kebaikan dan waktu yang telah diberikan kepada penulis dalam memberikan arahan dan bimbingan untuk menyelesaikan skripsi ini.
9. Yth. Arenawati, M.Si., Pembimbing II atas kebaikan dan waktu yang telah diberikan kepada penulis dalam memberikan arahan dan bimbingan untuk menyelesaikan skripsi ini.
10.Ayahanda, Ibunda, dan keluarga atas cinta kasih yang tulus tak terhingga dan sekaligus merupakan motivator terbesar dalam menyelesaikan skripsi kepada penulis.
11.Seluruh pegawai dan tenaga medis di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon. Terima kasih atas waktu dan bantuannya selama melakukan penelitian dan penyusunan skripsi ini.
12.Muhamad Firzan Akbar, terimakasih karena telah menemani dan memberikan semangat kepada penulis hingga saat ini.
iii
14.Serta semua pihak yang telah membantu dan tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan dan doanya kepada peneliti selama ini.
Peneliti menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terjadi kekurangan dan masih jauh dari sempurna baik secara teknik penulisan maupun isi dari materi yang disajikan. Hal ini disebabkan karena keterbatasan juga kemampuan yang peneliti miliki. Oleh karena itu, peneliti mengharapkan masukan, kritik dan saran yang membangun untuk lebih baik lagi di masa depan. Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.
Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Serang, September 2016 Penulis,
iv
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL
LEMBAR ORISINALITAS
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI MOTO DAN PERSEMBAHAN ABSTRAK
ABSTRACT
KATA PENGANTAR... i
DAFTAR ISI... iv
DAFTAR TABEL... vii
DAFTAR GRAFIK... viii
DAFTAR GAMBAR... ix
DAFTAR LAMPIRAN………. x
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1
1.2 Identifikasi Masalah... 12
1.3 Pembatasan Masalah... 13
1.4 Rumusan Masalah... 13
1.5 Tujuan Penelitian... 13
1.6 Manfaat Penelitian... 13
1.6.1 Manfaat Teoritis... 14
1.6.2 Manfaat Praktis... 14
1.7 Sistematika Penulisan... 14
v
Halaman
2.1.1 Pelayanan Publik…... 18
2.1.2 Kualitas………... 22
2.1.3 Kualitas Pelayanan Publik... 25
2.3.1.1 Prinsip dan Standar Pelayanan Publik……… 28
2.1.4 Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan………. 30
2.2 Penelitian Terdahulu... 31
2.3 Kerangka Berfikir... 32
2.4 Hipotesis Penelitian... 36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian... 37
3.1.1 Lingkup dan Fokus Penelitian………... 37
3.2 Instrumen penelitian... 38
3.2.1 Sumber Data... 40
3.3 Populasi dan Sampel... 41
3.3.1 Populasi………. 41
3.3.2 Sampel……….. 42
3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data... 43
3.4.1 Uji Validitas... 45
3.4.2 Uji Reliabilitas………... 46
3.4.3 Uji Normalitas Data... 46
3.4.4 Uji Hipotesis... 47
1. Uji T... 47
2. Deskriptif Data………... 48
3.5 Lokasi dan Waktu Penelitian... 49
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Profil Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon.... 50
4.1.1 Visi dan Misi RSUD Kota Cilegon... 52
vi
Halaman
4.1.1.2 Misi RSUD Kota Cilegon... 52
4.2 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas……… 56
4.3 Hasil Penelitian…………..………... 58
4.3.1 Identitas Responden……… 59
4.3.2 Variabel Kualitas Pelayanan……….. 61
4.3.2.1 Bukti Fisik (tangibles)……….... 62
4.3.2.2 Keandalan (Reliability)……….. 68
4.3.2.3 Daya Tanggap (Responsivenes)………. 77
4.3.2.4 Jaminan (assurance)……….. 84
4.3.2.5 Empati (emphaty)………... 92
4.4 Pengujian Analisis Data………... 98
4.4.1 Hasil Pengujian Normalitas Data……… 98
4.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian……….. 99
1. Hasil Uji t……… 99
2. Analisis Deskriptif………...……….. 100
4.5 Pembahasan ……….……… 105
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan……… 114
5.2 Saran………... 115 DAFTAR PUSTAKA
vii
DAFTAR TABEL
Halaman
1.1 Jenis pelayanan di RSUD Kota Cilegon…………..……… 5
1.2 Data pasien ruang kelas III RSUD Kota Cilegon periode Januari-Mei 2016... 6
1.3 Data tenaga medis pada RSUD Kota Cilegon tahun 2016………. 8
3.1 Skoring item instrument………. 39
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian..……… 40
3.3 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha…………... 46
3.4 Kriteria Deskriptif Berdasarkan Posisi Kuartil……….. 49
3.5 Jadwal Penelitian……… 49
4.1 Poliklinik di RSUD Kota Cilegon..……… 54
4.2 Fasilitas kelas perawatan di RSUD Kota Cilegon………. 55
4.3 Pengujian Reliabilitas Penelitian…….……….. 56
4.4 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan nilai Alpha……… 57
4.5 Pengujian Validitas Penelitian..………... 57
4.6 Uji Normalitas Data………... 98
4.7 Hasil uji t……… 99
viii
DAFTAR GRAFIK
Halaman
4.1 Usia Responden……….……….. 59
4.2 Jenis Kelamin Responden……… 60
4.3 Pendidikan Terakhir Responden………./ 61
4.4 Tanggapan tentang kenyamanan ruang perawatan kelas III………..62
4.5 Tanggapan tentang kelengkapan alat medis………..65
4.6 Tanggapan tentang fasilitas di ruang perawatan………66
4.7 Tanggapan tentang kebersihan toilet di kamar perawatan………….67
4.8 Tanggapan tentang kompetensi perawat……… 68
4.9 Tanggapan tentang kompetensi dokter mendiagnosa penyakit…… 71
4.10 Tanggapan tentang kompetensi apoteker menyiapkan obat……… 73
4.11 Tanggapan tentang kompetensi petugas pendaftaran menginput… 75 4.12 Tanggapan tentang ketepatan waktu perawat memberikan obat…. 77 4.13 Tanggapan tentang ketepatan waktu dokter memeriksan pasien…. 79 4.14 Tanggapan tentang kecepatan apoteker menyiapkan obat………… 80
4.15 Tanggapan tentang kecepatan waktu pendaftaran mencarikan kamar82 4.16 Tanggapan tentang jaminan kenyamanan………. 84
4.17 Tanggapan tentang jaminan ketepatan diagnose……….. 87
4.18 Tanggapan tentang jaminan kompetensi perawat……… 89
4.19 Tanggapan tentang jaminan keaslian obat-obatan……… 90
4.20 Tanggapan tentang ketulusan perawat………..92
4.21 Tanggapan tentang perhatian dokter dalam mengobati pasien…… 95
4.22 Tanggapan tentang ketelitian apoteker meracik obat……… 96
4.23 Tanggapan tentang ketulusan satpam melayani pasien………. 97
ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman
2.1 Kerangka Berpikir Penelitian... 35
4.1 Alur pelayanan pasien di IGD RSUD Kota Cilegon……… 53
4.2 Maklumat pelayanan terbaik RSUD Kota Cilegon……….. 88
x
DAFTAR LAMPIRAN
1 Surat keterangan penelitian dari RSUD Kota Cilegon 2 Kuisioner Penelitian
3 Output SPSS
4 Daftar nama dokter di RSUD Kota Cilegon 5 Daftar nama tenaga medis di RSUD Kota Cilegon 6 Instalasi Gawat Darurat
7 Instalasi Rawat Inap 8 Instalasi Rawat Jalan 9 Penunjang Medis 10 Brosur RSUD Banten 11 Dokumentasi penelitian
12 Koding uji reliabilitas dan validitas data penelitian 13 Koding hasil angket penelitian
14 Distribusi r-tabel 15 Distribusi t-tabel
1 1.1 Latar Belakang Masalah
Mahalnya biaya kesehatan, pelayanan yang buruk, terjadinya malpraktek, hingga masalah-masalah lain di bidang kesehatan sedang menjadi sorotan di negeri ini. Pembangunan kesehatan di Indonesia bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya sebagai perwujudan kesejahteraan umum dengan berdasarkan Sistem Kesehatan Nasional (SKN). Permasalahan kesehatan yang tidak pernah ada habisnya bahkan selalu meningkat pada setiap waktunya membuat para penyedia layanan kesehatan seperti posyandu, klinik, dan rumah sakit terus meningkatkan kualitas pelayanan bagi masyarakat. Peningkatan kualitas pelayanan baik dalam segi pengadaan obat-obatan, perawatan maupun keahlian dokter dilakukan untuk memberikan rasa nyaman dan kepuasan kepada pasien selaku penerima layanan sesuai haknya.
2
yang baik masyarakat dapat bekerja secara maksimal yang secara otomatis dapat menaikkan taraf kehidupannya.
Dewasa ini masyarakat sedang mengalami krisis kepercayaan terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Kasus vaksin palsu yang ramai diberitakan oleh media dengan menyeret beberapa nama rumah sakit besar di Ibu Kota pada pertengahan bulan Juli 2016 lalu menunjukkan rumitnya permasalahan kesehatan di Indonesia terutama di rumah sakit. Sebelumnya, kasus Prita yang menyebut adanya malpraktek di Rumah Sakit Omni Internasional juga menjadi sederatan kasus besar yang membuktikan masih minimnya kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia.
3
Kurangnya komunikasi yang dibangun pihak rumah sakit kepada masyarakat untuk memberikan informasi mengenai keunggulan rumah sakit yang ada di dalam negeri juga ikut mendorong pasien sebagai pengguna jasa lebih memilih berobat ke luar negeri. Lebih dari itu, faktor penyebab yang lebih signifikan adalah masih banyak rumah sakit yang belum consumer oriented, yaitu rumah sakit yang belum memberikan kemudahan akses pelayanan bagi para pasiennya, pelayanan yang masih buruk seperti dokter yang sering datang terlambat, pasien harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan dan perawatan, kurang responsifnya para staf medis dan non medis terhadap kebutuhan pasien, dan lain sebagainya.
Pemerintah seharusnya dapat bertanggungjawab dan memiliki kewajiban untuk melaksanakan perbaikan-perbaikan dalam hal pemberian pelayanan kesehatan bagi masyarakat sebagaimana telah diamanatkan dalam Undang-Undang Dasar 1945 pasal 34 ayat 3 yang menyatakan bahwa
“Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan
4
Pelayanan yang harus dilakukan pemerintah daerah di bidang kesehatan dilaksanakan melalui peningkatan mutu pelayanan rumah sakit daerah. Otonomi diberikan kepada manajemen Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dalam rangka memperlancar dan meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Dengan berlakunya otonomi daerah seharusnya perbaikan ke arah yang lebih baik pada pelayanan kesehatan dapat terealisasikan.
Bagi pemerintahan daerah, pelayanan kesehatan sangat penting artinya bahkan lebih besar peranannya terhadap kepentingan umum. Karena proses pelayanan itu sendiri tidak terlepas dari tugas dan fungsi setiap pegawai yang terdapat di dinas-dinas dan instansi terkait terutama pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) yang memiliki tugas dan fungsi melaksanakan pelayanan medis, serta pelayanan penunjang medis dan berkewajiban mengupayakan, menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan yang bermutu dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Sebagai salah satu pemerintah daerah, Pemerintah Kota (Pemkot) Cilegon mendirikan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon yang semula adalah Puskesmas DTP Cilegon I berdasarkan UU No.15 tahun 1999 tentang perubahan Pemerintah kota administratif Cilegon menjadi Pemerintah Kota Cilegon. Adanya perubahan pada sistem Pemerintah Kota Cilegon dan motivasi dari masyarakat, maka Puskesmas DTP Cilegon I diresmikan menjadi RSUD Kota Cilegon dengan Ketetapan Perda No.14 tahun 2001.
5
perkembangannya agar rumah sakit memiliki fleksibilitas dalam pengelolaan keuangan maka RSUD Kota Cilegon ditetapkan sebagai Badan Layanan Umum dengan SK Walikota No. 445/Kep.214-Org/2007. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon yang sudah memiliki 12 jenis pelayanan telah memenuhi syarat untuk merubah status kelas dari rumah sakit kelas type C menjadi rumah sakit kelas type B melalui Surat Rekomendasi Walikota Cilegon Nomor: 445/1757-Org/2007 tentang Dukungan untuk Memperoleh Status sebagai Rumah Sakit Kelas B Non Pendidikan yang dipertegas melalui surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 173/Menkes/SK/II/2008 tanggal 13 Februari 2008 tentang Penetapan Kelas Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon Milik Pemerintah Kota Cilegon Provinsi Banten. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon juga telah dinyatakan Terakreditasi dengan 12 Pelayanan oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) pada tanggal 13 Januari 2012.
Tabel 1.1
Jenis Pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon
No. Jenis Pelayanan
1. Pelayanan Medik Umum
2. Pelayanan Gawat Darurat
3. Pelayanan Medik Spesialis Dasar
4. Pelayanan Spesialis Penunjang Medik
5. Pelayanan Medik Spesialis Lain
6. Pelayanan Medik Spesialis Gigi Mulut
7. Pelayanan Keperawatan dan Kebidanan
8. Pelayanan Medik Subspesialis
9. Pelayanan Penunjang Klinik
10. Pelayanan Penunjang Non Klinik
11. Pelayanan Rekam Medik
12. Pelayanan Bedah
6
Dari tabel 1.1 di atas dapat diketahui bahwa Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon hingga saat ini telah memiliki berbagai jenis pelayanan dari mulai pelayanan medik umum, gawat darurat, spesialis dasar, spesialis penunjang medik, medik spesialis lain, medik spesialis gigi mulut, keperawatan dan kebidanan, medik subspesialis, penunjang klinik, penunjang non klinik, rekam medik, dan bedah. Ke 12 jenis pelayanan ini terbagi dalam instalasi rawat jalan dan rawat inap. Pada instalasi rawat inap, Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon menyediakan 4 (empat) jenis ruang perawatan yaitu kelas I, kelas II, kelas III, VIP dan kelas utama. Pada penelitian ini, peneliti memfokuskan pada ruang perawatan kelas III yang dari hasil observasi banyak peneliti temukan keluhan dari pasien.
Berdasarkan hasil observasi di lapangan, Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon menyediakan 4 (empat) ruangan khusus yang diperutukkan untuk pasien kelas III yaitu Ruang Alamanda, Ruang Edelweise, Ruang Mawar dan Ruang Melati. Selama bulan januari s/d mei 2016 jumlah pasien kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon adalah 1.926 pasien.
Tabel 1.2
Data Pasien Kelas III RSUD Kota Cilegon Periode bulan Januari-Mei 2016
Ruang Januari Februari Maret April Mei
7
Berdasarkan tabel 1.2 di atas, diketahui bahwa jumlah pasien rawat inap pada ruang perawatan kelas III terus mengalami fluktuasi setiap bulannya. Kenaikan pasien rata terlihat pada ruang Melati dimana pada bulan Januari pasien berjumlah 126 orang, bulan Februari 130 orang, bulan Maret 138 orang, bulan April 133 orang dan bulan Mei 141 orang. Kenaikan jumlah pasien yang terjadi menunjukkan banyaknya masyarakat yang memanfaatkan ruang perawatan kelas III karena memiliki biaya yang terjangkau. Ruang Edelwise dan Melati yang mampu menampung pasien lebih dari 100 orang setiap bulannya juga menunjukkan kapasitas tempat tidur di kedua ruangan tersebut yang lebih besar dibandingkan ruang Alamanda dan ruang Mawar.
8 Tabel 1.3
Data Tenaga Medis Pada RSUD Kota Cilegon Tahun 2016
Ruang Perawat Dokter Umum
Alamanda
Sumber: Data primer penelitian, RSUD Kota Cilegon, 2016
9
Menurut Azwar (1996), agar penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan maka pelayanan harus memenuhi berbagai syarat diantaranya: tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau, dan bermutu. Memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien supaya tercapai kepuasan pada akhirnya akan meningkatkan kepercayaan pada rumah sakit tersebut karena dianggap melakukan pelayanan prima. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya pelanggan atau bahkan hilang karena pelanggan berpindah ke jasa layanan lain, sehingga tidak ada sedikitpun keraguan mengenai arti penting dari pelayanan yang berkualitas sebagai tujuan akhir dari penyedia layanan di seluruh dunia (menurut Sucherandar dalam Yunus Nek, et.al, 2009:67).
Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon selalu mendapatkan sorotan dari masyarakat. Pelayanan yang kurang memuaskan, ketidakramahan petugas medis maupun non medis, serta kurang bersihnya di lingkungan rumah sakit merupakan hal yang banyak menjadi sorotan masyarakat. Pada observasi awal peneliti menemukan beberapa permasalahan antara lain pasien yang mengeluhkan tentang ketidakramahan perawat di ruang rawat inap kelas III. Hal ini seperti diakui oleh Bapak
Hidayat yang mengatakan “perawat yang menangani saya disini seperti tidak ikhlas senyumnya. Mentang-mentang saya pasien kelas III. Kalau mau juga
saya bisa kok jadi pasien kelas I, VIP juga saya mampu” (wawancara dengan
10
bapak Hidayat ini dapat diketahui bahwa dirinya sebagai pasien kelas III merasa bahwa kurang ada keramahan dari perawat yang melayaninya, yang terlihat dari senyum perawat yang terkesan dipaksakan.
Selain permasalahan tentang keramahan, pasien lainnya pun mengeluh tentang keterlambatan perawat dalam menangani pasien di kelas III. Hal ini
seperti dikatakan oleh Ibu Rohayati, “perawatnya suka telat kalau dipanggil
sama kita pasien di kelas III. Nggak kaya pasien kelas I, perawat dengan cepat langsung nemuin pasien kalau dipanggil. Kayak waktu saya pernah memanggil perawat untuk ganti selang infusan, setengah jam perawatnya
baru datang ke tempat saya. Sampai darah sudah naik ke selang infusan saya”
(wawancara dengan Ibu Rohayati pada 29 Maret 2015 Pukul 10.30 WIB). Keterlambatan perawat dalam merespon kebutuhan pasien kelas III membuat pasien di kelas III merasa adanya diskriminasi dengan kelas lainnya.
Permasalahan di RSUD Kota Cilegon yang peneliti temukan saat observasi awal ternyata tidak hanya dari sisi pelayanan perawat kepada pasien, namun permasalahan pun terlihat pada kondisi di sekitar lingkungan rumah sakit yang kurang terawat. Hal ini diakui oleh bapak Firdaus yang
mengatakan bahwa “kebersihan lingkungan di sekitar rumah sakit ini jorok.
Pasti ada sampah di setiap sudut ruangan. Kondisi bangunan dan sarana juga
11
Selain itu, kurangnya fasilitas ruang tunggu di kelas III juga dikeluhkan oleh keluarga pasien seperti diakui oleh Ibu Muslimah yang sudah 8 hari harus tidur diluar ruangan karena tidak ada fasilitas khusus seperti kursi untuk menunggu anaknya yang sedang sakit di ruang rawat inap kelas III. “Sudah 8 hari saya nungguin anak saya yang sakit demam berdarah. Tidur diluar seperti ini digigit nyamuk setiap malam, belum lagi dingin, sudah biasa buat saya sama bapaknya. Ya wong nggak dikasih kursi atau apalah gitu didalem, mau
nggak mau kita nungguinnya disini”, (wawancara dengan Ibu Muslimah pada
29 Maret 2015 Pukul 19.55 WIB).
12
Dari berbagai ulasan di atas, peneliti tertarik untuk mengkaji lebih dalam mengenai manajemen pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon pada pasien rawat inap kelas III, dengan mengambil judul penelitian “KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PADA PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RUMAH
SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KOTA CILEGON”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan hasil observasi di RSUD Kota Cilegon, maka permasalahan pada penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut :
1. Pasien di ruang rawat inap kelas III merasa kurang ada keramahan dari perawat Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon
2. Kurang responsifnya perawat pada kebutuhan pasien di ruang rawat inap kelas III
3. Kondisi lingkungan rumah sakit yang terlihat kotor dan kurang terawat
13 1.3 Batasan Masalah
Penelitian ini hanya dibatasi pada Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon.
1.4 Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang yang peneliti paparkan di atas, maka
hal yang menjadi rumusan masalah adalah “Seberapa besar Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon?
1.5 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon.
1.6 Manfaat Penelitian a. Secara Teoritis
14 b. Secara Praktis
Bagi peneliti, diharapkan penelitian ini dapat mengembangkan kemampuan dan penguasaan ilmu-ilmu yang pernah diperoleh peneliti selama mengikuti pendidikan di Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sultan Ageng Tirtayasa hingga saat ini. Selain itu, karya peneliti dapat dijadikan bahan informasi dan referensi bagi pembaca dan peneliti selanjutnya.
1.7 Sistematika Penulisan
Sistematika dalam penulisan penelitian ini sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Latar belakang masalah merupakan gambaran tentang ruang lingkup masalah yang akan diteliti dan merupakan dasar penelitian yang dilakukan. 1.2Identifikasi Masalah
Identifikasi masalah adalah hubungan antara tema dan fenomena yang dikaitkan yang selanjutnya akan diteliti dan di pelajari dalam penelitian atau dengan masalah atau variable yang akan diteliti.
1.3Pembatasan Masalah
15 1.4Rumusan Masalah
Rumusan masalah mendefinisikan permasalahan yang telah diterapkan dalam bentuk definisi konsep dan definisi operasional.
1.5Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian mengungkapkan tentang apa yang ingin dicapai oleh peneliti dalam melakukan penelitian.
1.6Manfaat Penelitian
Menjelaskan manfaat teoritis dan praktis dari tujuan dilakukannya penelitian.
1.7Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan menjelaskan susunan penulisan penelitian. BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Deskripsi Teori
Deskripsi teori yang memuat hasil kajian terhadap sejumlah teori yang relevan dengan permasalahan dan variabel penelitian untuk memperoleh konsep yang jelas.
2.2 Penelitian Terdahulu
Bagian ini memaparkan tentang penelitian-penelitian terdahulu yang berkaitan dengan masalah penelitian.
2.3 Kerangka Pemikiran Penelitian
16 2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara peneliti terhadap permasalahan yang akan diteliti sebelum teruji kebenarannya.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1Pendekatan dan Metode Penelitian
Bagian ini menguraikan tentang tipe/pendekatan penelitian, yaitu survei atau teknik yang digunakan dalam penelitian ini.
3.2Instrumen Penelitian
Proses penyusunan dan alat pengumpulan data yang digunakan untuk melakukan penelitian.
3.3Populasi dan Sampel
Menjelaskan jumlah populasi dan sampel serta metode sampel yang akan digunakan dalam penelitian.
3.4Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Menjelaskan teknik pengolahan data yang digunakan serta menjelaskan cara menganalisis data.
3.5Lokasi dan Jadwal Penelitian
Menjelaskan lokasi penelitian dan jadwal penelitian secara rinci beserta tahapan penelitian selama penelitian dilakukan.
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1Deskripsi Objek Penelitian
17 4.2Pengujian Persyaratan Statistik
Melakukan pengujian terhadap persyaratan statistik dengan menggunakan uji statistik tertentu.
4.3Deskripsi Data
Menjelaskan hasil penelitian yang telah diolah dari data mentah dengan mempergunakan teknik analisis data yang relevan.
4.4Pengujian Hipotesis
Melakukan pengujian terhadap hipotesis dengan menggunakan teknik analisis statistik yang sudah ditentukan sebelumnya.
4.5Interpretasi Hasil Penelitian
Melakukan penafsiran terhadap hasil akhir pengujian hipotesis. 4.6Pembahasan
Melakukan pembahasan lebih lanjut terhadap hasil analisis data. BAB V PENUTUP
5.1Kesimpulan
Menyimpulkan hasil penelitian yang diungkapkan secara singkat, jelas dan mudah dipahami.
5.2Saran
18
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR DAN
HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Deskripsi Teori
Deskripsi teori dalam penelitian ini merupakan acuan uraian yang sistematis tentang teori-teori yang di terapkan dalam penelitian menurut pendapat pakar atau penulis dan buku, hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variabel yang diteliti. Deskripsi teori ini berisi tentang beberapa penjelasan terhadap variabel-variabel yang diteliti, melalui pendefinisian, dan uraian yang lengkap dan mendalam dari berbagai referensi, sehingga ruang lingkup, kedudukan dan prediksi terhadap hubungan antar variabel yang akan diteliti menjadi lebih jelas dan terarah (Sugiyono, 2005: 63).
Oleh karena itu peneliti akan menjelaskan beberapa teori yang yang digunakan sebagai acuan dalam mengkaji penelitian. Pada deskripsi teori ini dikemukan teori-teori tentang pelayanan publik.
2.1.1 Pelayanan Publik
19
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntuan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan: berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan yang di layanai. Oleh karna itu, pada dasarnya dibutuhkan reformasi pelayanan publik dengan
mengembalikan dan mendudukan “pelayan” dan yang “dilayani” ke
pengertian yang sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditujukan pada masyarakat umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap Negara, meskipun negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat.
20
Pelayanan publik menurut Roth (1926:1) dalam Pasolong (2010:129), adalah sebagai berikut: Pelayanan publik didefinisikan sebagai layanan yang tersedia untuk masyarakat, baik secara umum (seperti di museum) atau secara khusus (seperti di restoran makanan). Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggung-jawabkan menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah yang baik.
Dalam Wikipedia, Pelayanan publik adalah istilah untuk layanan yang disediakan oleh pemerintah kepada warga negaranya, baik secara langsung (melalui sektor publik) atau dengan membiayai pemberian layanan swasta. Istilah ini dikaitkan dengan konsensus sosial (biasanya diwujudkan melalui pemilihan demokratis), yaitu bahwa layanan tertentu harus tersedia untuk semua kalangan tanpa mamandang pendapatan mereka. Bahkan apabila layanan-layanan umum tersebut tersedia secara umum atau dibiayai oleh umum, layanan-layanan tersebut, karena alasan politis atau sosial, berada di bawah peraturan/regulasi yang lebih tinggi daripada peraturan yang berlaku untuk sektor ekonomi. Istilah layanan publik juga merupakan istilah lain untuk layanan sipil.
Pelayanan menurut Kotler dalam Sinambela (2006:4), adalah
“setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
21
pada suatu produk secara fisik”. Sedangkan Lukman dalam Sinambela
(2006:5), berpendapat bahwa pelayanan adalah “suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan
pelanggan”.
Pendapat lain mengenai pelayanan dikemukakan oleh Granross dalam Ratminto & Winarsih (2006:3):
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen
/pelanggan”.
Pelayanan publik menurut Sinambela (2006:5), adalah “pemenuhan
keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara”.
Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat, sehingga pelayanan lebih dikenal dengan istilah pelayanan publik. Publik berasal dari bahasa Inggris Public yang berarti masyarakat, umum dan negara. Kata publik dalam bahasa Indonesia diartikan sebagai umum, orang banyak dan ramai.
22
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sesuai dengan Kep.MENPAN No. 63/2003 penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azas-azas sebagai berikut (Sinambela 2006:6):
1. Transparansi; bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang memerlukan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas; dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional; sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berprinsip pada efesiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif; mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi , kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak ; tidak deskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban; pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing.
2.1.2 Kualitas
23
menentukan kualitas memerlukan indikator karena spesifikasi yang merupakan indikator harus dirancang, kualitas secara tidak langsung merupakan hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk di perbaiki atau ditingkatkan.
Menurut Pasolong (2010:132), mutu sebenarnya tidak dapat di ukur karena merupakan hal yang maya (imaginer) jadi bukan suatu besaran yang terukur.Oleh sebab itu, perlu di buat indikator yang merupakan besaran yang terukur demi untuk menentukan kualitas baik produk maupun jasa. Berbagai upaya dilakukan untuk membuat indicator yang terukur dan cocok bagi masalah penentuan kualitas sedemikian rupa sehingga pembuat produk atau pelayanan jasadan pengontrolan kualitasnyaterjamin keterlaksanaannya.
Sedangkan kualitas menurut Tjiptono dalam Pasolong (2010:132), adalah : 1) kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan; 2) kecocokan pemakaian; 3) perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan; 4) bebas dari kerusakan; 5) pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat; 6) melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, 7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
24
memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut. Artinya, mutu merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan konsumen.
Pelanggan mendefinisikan kualitas dengan berbagai cara. Kualitas didefinisikan sebagai memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Heizer dan Render dalam Wibowo (2007:271), mendefinisikan kualitas sebagai kemampuan produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan. Russell dan Taylor dalam Wibowo (2007:272), dikatakan pula sebagai totalitas tampilan dan karakteristik produk atau jasa yang berusaha keras dengan segenap kemampuannya memuaskan kebutuhan tertentu.
Sedangkan Krajewski dan Ritzman dalam Wibowo (2007:272), mengatakan bahwa pelanggan melihat kualitas dari dimensi, dimensi yang dimaksud sebagai berikut :
1. Conformance to Specifications
Kualitas ditentukan oleh kesesuaiannya dengan spesifikasi yang ditawarkan.Dalam sistem jasa, kesesuaian dengan spesifikasi juga perlu, walaupun tidak menghasilkan sesuatu yang tidak dapat disentuh.Spesifikasi untuk operasi jasa berkaitan dengan pengiriman barang pada waktunya atau kecepatan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pelanggan.
2. Value
25
bersedia membayar.Kualitas diukur dari harga yang dibayar untuk produk atau jasa.
3. Fitness for Use
Kecocokan untuk digunakan menunjukkan seberapa baik produk atau jasa mewujudkan tujuan yang dimaksudkan. Pelanggan mempertimbangkan fitur mekanis produk atau kenyamanan pelayanan.
4. Support
Dukungan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk atau jasa sangat penting bagi pelanggan, seperti halnya kualitas produk dan jasa itu sendiri.
5. Psychological Impressions
Pelanggan mengevaluasi kualitas produk atau jasa atas dasar kesan psikologism : iklim, citr, atau estetika. Dalam pelayanan, dimana terdapat kontak langsung dengan penyelenggara, penampilan dan tindakan penyelenggara sangat penting.
2.1.3 Kualitas Pelayanan Publik
26
Menurut Wyckof, Lovelock (1988) dalam Tjiptono (2004 : 59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
Lain halnya Master dalam Sinambela (2011:7), mengemukakan berbagai hambatan dalam pengembangan sistem manajemen kualitas:
1. Ketiadaan komitmen dari manajemen.
2. Ketiadaan pengetahuan dan kekurangpahaman tentang manajemen kualitas bagi aparatur yang bertugas melayani.
3. Ketidakmampuan aparatur mengubah kultur yang mempengaruhi kualitas manajemen pelayanan pelanggan.
4. Ketidaktepatan perencanaan manajemen kualitas yang dijadikan pedoman dalam pelayanan pelanggan.
5. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum dioptimalkan. 6. Ketidakmampuan membangun learning organization, learning by
the individualsdalam organisasi.
7. Ketidaksesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan. 8. Ketidakcukupan sumber daya dan dana.
9. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi karyawan. 10.Ketidaktepatan mengadopsi prisnsip manajemen kualitas ke dalam
organisasi.
11.Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan, baik internal maupun eksternal.
12.Ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerjasama.
Menurut Kotler (2007:18), pelayanan atau service adalah sebuah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
27
yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal–hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan Konsumen atau Pelanggan.
Dari hal diatas yang sudah didefinisikan dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan menurut Moenir (2006:48), adalah tidak dapat dilihat dengan kasat mata serta tidak bisa diraba dan melibatkan upaya manusia (masyarakat) atau sarana dan prasarana lain yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan.
Agar pelayanan dapat memuaskan seseorang atau kelompok orang yang dilayani oleh penyelenggara pelayanan, maka tenaga medis yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok Moenir (2006:197):
1. Tingkah laku yang baik.
2. Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusya diterima oleh orang yang bersangkutan.
3. Waktu menyampaikan yang tepat. 4. Keramahtamahan.
28
sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi standar pelayanan yang telah ditetapkan baik dalam perwujudan standar pelaksanaan pelayanan maupun standar operasional pelayanan.
2.1.3.1 Prinsip dan Standar Pelayanan Publik
Sesuai Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmen PAN) No. 63/2003 prinsip penyelenggaran pelayanan adalah sebagai berikut (Ratminto & Winarsih 2006: 22):
a. Kesederhanaan; prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan; mencakup kejelasan dalam hal: (1) persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; (2) unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; (3) rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.
c. Kepastian waktu; pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi; produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
e. Keamanan; proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
29
g. Kelengkapan sarana dan prasarana; tersedianya sarana prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk sarana telematika.
h. Kemudahan akses; tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan memanfaatkan teknologi telematika.
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan; pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta ikhlas dalam memberi pelayanan.
j. Kenyamanan; lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, serta disediakan fasilitas pendukung seperti tempat parkir, toilet, tempat ibadah, dll.
Standar pelayanan publik merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan; sekurang-kurangnya meliputi:
1. Prosedur pelayanan; yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian; yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan; termasuk rincian tarif yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan; hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
30
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan; harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang diperlukan.
2.1.4 Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182),
mengindentifikasikan lima kelompok karakteristik yang digunakan
konsumen dalam mengevalusi kualitas pelayanan jasa, antara lain adalah :
1) Bukti fisik (tangible) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilias
fisik, (misal: gedung, gudang dan lain lain), perlengkapan dan
peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2) Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen
tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik.
3) Daya tanggap (Responsiveness) suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen,
31
4) Jaminan dan kepastian (Assurance) adalah pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal
ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, keamanan,
kredibilitas, kompetensi dan sopan santun.
5) Empati (Emphaty) dengan memerikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen
dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
konsumen untuk memahami kebutuhan secara spesifik, serta memiliki
waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
2.2 Penelitian Terdahulu
Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini akan di cantumkan beberapa hasil penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti yang pernah penulis baca diantaranya:
1. Skripsi Dicky Zulkhifly (Universitas Sultan Ageng Tirtayasa) Tahun
2010 yang berjudul “Efektivitas Pelayanan Pegawai Medis Ruang
Rawat Inap Kelas III Periode Juni Sampai Dengan Desember 2009 di
32
sudah cukup baik dan bisa dikatakan efektif meski harus dilakukan perbaikan perbaikan dalam hal pelayanan.
2. Skripsi Semiaji Santoso (Universitas Diponegoro) tahun 2012 yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III pada RS. Roemani Muhammadiyah
Semarang”. Metode dalam skripsi ini adalah metode kuantitatif. Persamaan dengan skripsi yang saya buat adalah skripsi ini meneliti tentang kualitas pelayanan medis pada rumah sakit. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.
3. Skripsi Widya Rachmawati (Universitas Sultan Ageng Tirtayasa) tahun 2011 yang berjudul “Kualitas Pelayanan Administrasi Pembuatan
Sertifikat Tanah Pada Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota
Tangerang”. Metode dalam skripsi ini adalah metode kuantitatif. Persamaan dengan skripsi yang saya buat adalah skripsi ini meneliti tentang kualitas pelayanan publik. Perbedaannya adalah lokus penelitian yang dilakukan di Kantor BPN Kota Tangerang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan administrasi pembuatan sertifikat tanah pada Kantor BPN Kota Tangerang sudah berjalan optimal.
33
Permasalahan kesehatan yang selalu menjadi sorotan adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari profesionalitas personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan-pelayanan administrasi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit.
Pelayanan yang dilakukan pemerintah daerah dibidang kesehatan dilaksanakan melalui upaya peningkatan mutu layanan rumah sakit daerah. Otonomi diberikan kepada manajemen rumah sakit umum daerah dalam rangka memperlancar dan meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Berlakunya otonomi daerah seharusnya perbaikan ke arah yang lebih baik pada pelayanan kesehatan masyarakat. Persyaratan suatu pelayanan kesehatan dinyatakan sebagai pelayanan yang berkualitas dan dapat memberikan kepuasan pada penerima jasa apabila pelaksanaan pelayanan yang diajukan atau ditetapkan yang didalamnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien. Untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar persyaratan pelayanan tidak semudah yang diperkirakan, sehingga untuk mengatasi hal ini diterapkan prinsip kepuasan yang terkombinasi secara selektif dan efektif yaitu yang sesuai dengan kebutuhan serta kemampuan.
34
kebutuhan dan keinginan pasien supaya tercapai kepuasan pada akhirnya akan meningkatkan kepercayaan pada rumah sakit tersebut karena dianggap melakukan pelayanan prima. Melalui pelayanan prima, rumah sakit diharapkan akan menghasilkan keunggulan dengan pelayanan yang bermutu, efisien, inovatif dan menghasilkan sesuai dengan Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Pasien.
Pengukuran kualitas manajemen pelayanan kesehatan pada pasien rawat inap kelas III RSUD Kota Cilegon, didasarkan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), yang mengindentifikasikan lima kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevalusi kualitas pelayanan jasa, antara lain :
1. Bukti fisik (tangible) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilias fisik, (misal: gedung, gudang dan lain lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik.
35
4. Jaminan dan kepastian (Assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, keamanan, kredibilitas, kompetensi dan sopan santun.
5. Empati (Emphaty) dengan memerikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen untuk memahami kebutuhan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
Gambar 2.1
Kerangka Berfikir Penelitian
Sumber : Olahan Peneliti, 2016.
Pelayanan Kesehatan pada Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUD Kota Cilegon
Dimensi Kualitas pelayanan
4. Jaminan dan Kepastian 5. Empati
Terwujudnya Pelayanan Kesehatan yang Berkualitas Masalah :
1. Pasien kelas III merasa kurang ada keramahan dari perawat RSUD Kota Cilegon
2. Kurang responsifnya perawat pada kebutuhan pasien di ruang rawat inap kelas III
3. Kondisi lingkungan rumah sakit yang terlihat kotor dan kurang terawatt
36 2.4 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan hasil observasi yang peneliti lakukan, maka peneliti menjabarkan sebuah hipotesis sebagai berikut :
H0 : µ < 65%
Hipotesis Nol : Kualitas Pelayanan Kesehatan pada pasien rawat inap Kelas III di RSUD Kota Cilegon kurang dari 65%.
Ha : µ > 65%
37
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, hal ini dikarenakan untuk menjaga nilai keobjektifan hasil. Dengan pendekatan deskriptif sebagai metode primer dan kuantitatif sebagai metode penunjang. Penelitian deksriptif adalah penelitian yang bertujuan mendeskripsikan atau menjelaskan sesuatu hal seperti apa adanya (Irawan, 2006:4.9).
Menurut Sugiyono (2004:11), penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan antara variabel satu dengan variabel yang lain. Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. (Sugiyono 2009:8).
3.1.1 Lingkup dan Fokus Penelitian
38
RSUD Kota Cilegon terutama pelayanan kepada pasien rawat inap kelas III.
3.2 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah suatu alat ukur yang digunakan untuk mengukur nilai variabel yang diteliti dari fenomena alam maupun sosial, yang keseluruhannya disebut sebagai variabel penelitian (Sugiyono, 2009:102). Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Observasi
Observasi pada penelitian ini dilakukan sebelum merancang penelitian (pra penelitian). Observasi pra penelitian digunakan untuk menghimpun data awal sebelum penelitian dilakukan, tujuannya yaitu untuk mengamati fakta-fakta dan merumuskan permasalahan apa saja yang ada di RSUD Kota Cilegon. Menurut Narbuko dan Achmadi (2005:70), observasi adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengamati dan mencatat secara sistematik gejala-gejala yang diselidiki.
2. Kuisioner (Angket)
39
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan tertulis kepada responden untuk direspon. Kuisioner yang digunakan oleh peneliti adalah tertutup, dimana responden hanya diperkenankan memilih dari sejumlah alternatif jawaban yang sudah peneliti sediakan.
Sementara itu, skala pengukuran instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Indikator variabel yang disusun melalui item-item instrumen dalam bentuk pertanyaan atau pernyataan diberikan jawaban setiap item instrumennya. Item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif (Sugiyono, 2009:94). Jawaban setiap item instrument diberi skor sebagai berikut :
Tabel 3.1
Skoring Item Instrumen
Pilihan Jawaban Skor
Sangat Setuju 4
Setuju 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Sugiyono (2009:94).
40
dari 5 (lima) dimensi yaitu : 1) bukti fisik (tangible), 2) keandalan
(Reliability), 3) daya tanggap (Responsiveness), 4) Jaminan dan kepastian
(Assurance) dan 5) Empati (Emphaty). Adapun operasionalisasi variabel pada penelitian ini :
Tabel 3.2
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Indikator Item
Kualitas Pelayanan (X)
Bukti Fisik (X1) a. Kondisi ruang perawatan b. Kelengkapan alat medis
c. Kondisi fasilitas di ruang perawatan d. Kebersihan toilet di ruang perawatan
1 2 3 4
Keandalan (X2) a. Kompetensi perawat
b. Kompetensi dokter c. Kompetensi apoteker d. Kompetensi staf pendaftaran
5 6 7 8 Daya Tanggap (X3) a. Ketepatan waktu pemberian obat
b. Ketepatan waktu pemeriksaan c. Kecepatan menyiapkan obat
d. Kecepatan menyiapkan ruang perawatan
9 10 11 12
Jaminan (X4) a. Kenyamanan pasien
b. Ketepatan diagnose c. Kompetensi perawat d. Keaslian obat-obatan
13 14 15 16
Empati (X5) a. Ketulusan perawat merawat pasien
b. Ketulusan dokter memeriksa pasien c. Kesungguhan apoteker meracik obat d. Ketulusan satpam melayani pasien
17 18 19 20
3.3.1 Sumber Data
41 1. Data Primer
Adalah data yang dapat diperoleh secara langsung dari lapangan tempat penelitian. Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari hasil angket yang disebar di lapangan.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang perolehannya dari penelitian kepustakaan atau bahan yang bersifat teoritis yang relevan dengan penelitian. Misalnya diperoleh dari buku- buku, majalah, internet dan media lainnya. Data ini sebagai data pendukung dan pelengkap serta yang relevan dengan masalah yang tengah diteliti. Data sekunder diperoleh penulis dari dokumen-dokumen perusahaan dan buku-buku literatur yang memberikan informasi tentang kualitas pelayanan di Rumah Sakit.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
42
pada RSUD Kota Cilegon periode Januari s/d Mei 2016 yaitu sebanyak 1.926 pasien.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (Sugiyono, 2009:81).
Teknik sampling adalah suatu cara pengambilan sampel yang refresentatif dari populasi. Secara teknis ada dua cara yang dapat digunakan dalam teknik sampling, yaitu teknik sampling acak dan teknik sampling tak acak. Untuk menentukan ukuran sampel dalam penelitian ini maka digunakan rumus “Slovin” dalam Sugiyono (2006-57). Dengan jumlah populasi sebanyak 1.926 pasien dan dengan taraf kesalahan 10%.
Berikut ini rumus menentukan ukuran sampel menurut Slovin:
Keterangan:
n = Ukuran sampel N = Ukuran Populasi e = Taraf Kesalahan
𝑛 =
N
43
Diketahui : N = 1926 e = 10% (0,1) Ditanya : n ?
Jawaban:
𝑛 = 1926
1+1926(0.1)2 𝑛 = 95 𝑆𝑎𝑚𝑝𝑒𝑙
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah
simple random sampling. Teknik simple random sampling adalah teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan cara memberi peluang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sekaran, 2006). Teknik ini dilakukan karena pertimbangan bahwa populasinya bervariasi, berbeda-beda karakternya dan bersifat heterogen sehingga peneliti merasa perlu memberikan peluang yang sama kepada semua anggota populasi yaitu pasien rawat inap kelas III di RSUD Kota Cilegon. Penunjukkan sampel dengan teknik simple random sampling peneliti lakukan dengan cara mengundi secara acak anggota populasi penelitian.
3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
44
1. Editing adalah tahap memeriksa data. Data yang dikumpulkan melalui angket sebelum diolah perlu diperiksa terlebih dahulu kebenarannya (Adi, 2004:118). Tujuan editing dalam penelitian ini yaitu mengurangi kesalahan atau kekurangan yang mungkin terjadi dalam daftar pertanyaan agar tidak menyulitkan pada tahap selanjutnya. Menurut Irawan (2006:180) editing data mengacu pada kegiatan persiapan data sebelum dianalisis.
2. Coding adalah tahap pemberian identitas. Dalam penelitian ini data diberi kode misalnya Q1 untuk menunjukan pertanyaan No.1 dalam angket agar memudahkan penginputan data dalam SPSS. Bungin (2005:166) mengatakan coding adalah tahap dimana data yang telah diedit selanjutnya diklasifikasikan dan diberi identitas sehingga memiliki arti tertentu pada saat dianalisis.
3. Tabulating adalah tahap pembuatan tabel. Jawaban yang telah diberi kode, kategori jawaban kemudian dimasukan ke dalam tabel (Narbuko dan Achmadi 2005:155). Pada penelitian ini, tabulating dilakukan untuk memudahkan dalam membaca hasil perhitungan SPSS.
45 3.5.1 Uji Validitas
Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (dalam Sugiyono, 2009:121). Untuk menguji validitas instrumen, peneliti menggunakan rumus Korelasi Product Moment sebagai berikut:
Keterangan:
r = Koefisien Korelasi Product Moment n = Jumlah sampel
∑xy = Jumlah hasil kali skor X dan Y yang berpasangan
∑x = Jumlah skor dalam sebaran X
∑y = Jumlah skor dalam sebaran Y
∑x² = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran X
∑y² = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y
Ketentuan pengujian uji validitas adalah rhitung dibandingkan dengan rtabel (dengan melihat taraf signifikansi penelitian, yakni sebesar 5% atau 0,05, dan jumlah N atau responden, barulah kita akan mendapatkan nilai rtabel) sebagai berikut :
1) Jika rhitung ≤ rtabel maka instrumen dikatakan tidak valid 2) Jika rhitung> rtabel maka instrumen penelitian dikatakan valid
r = n ∑xy − ( ∑x)( ∑y)
46 3.5.2 Uji Reliabilitas
Instrumen yang reliabel adalah isntrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Sugiyono (2009:121). Adapun, pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach. Dengan dilakukan uji reliabilitas, maka akan menghasilkan suatu instrumen yang benar-benar tepat atau akurat dan mantap. Apabila koefisien reliabilitas instrumen yang dihasilkan lebih besar, berarti instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang cukup baik (> 0,6).
Tabel 3.3
Tingkat Reliabilitas Berdasarkan nilai Alpha Alpha Tingkat Reliabilitas 0,00 s/d 0,20 Kurang Reliabel
>0,20 s/d 0,40 Agak Reliabel >0,40 s/d 0,60 Cukup Reliabel >0,60 s/d 0,80 Reliabel
>0,80 s/d 1,00 Sangat Reliabel
3.5.3 Uji Normalitas Data
47
1) Jika Sign pada kolom Asymp. Sig. (2-tailed) ≤ 0,05 maka data sampel berdistribusi tidak normal
2) Jika Sign pada kolom Asymp. Sig. (2-tailed) > 0,05 maka data sampel berdistribusi normal
3.5.4 Pengujian Hipotesis 1. Uji t
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan uji T karena variabel penelitian dalam penelitian ini bersifat tunggal. Untuk melakukan pengujian hipotesis deskriptif menggunakan t-test satu sampel dan menggunakan uji pihak kanan. Menurut Sugiyono (2009:164-165), uji pihak kanan digunakan apabila hipotesis nol (Ho)
berbunyai “lebih kecil atau sama dengan (≤)” dan hipotesis
alternatifnya (Ha) berbunyi “lebih besar (>)”. Pengujian hipotesis
deskriptif ini menggunakan rumus t-test sebagai berikut:
Keterangan:
t = Nilai t yang dihitung X = Nilai rata-rata
µ˳ = Nilai yang dihipotesiskan s = Simpangan baku
n = Jumlah anggota sampel
Sementara untuk mencari ttabel maka terlebih dahulu tentukan taraf
signifikansi, misalnya (α = 0,05), kemudian dicari ttabel dengan derajat
48
kebebasan (df) = n – 1. Kemudian mengacu pada ketentuan sebagai berikut :
1. Jika thitung > ttabel atau probabilitas (α uji t)<α = 0,05; maka H0 ditolak Ha diterima artinya signifikan.
2. Jika thitung ≤ ttabel atau probabilitas (α uji t) ≥α = 0,05; maka H0 diterima Ha ditolak artinya tidak signifikan.
2. Deskriptif Data
Deskriptif data dalam penelitian ini menggunakan metode LSR, yaitu untuk menentukan nilai batas bawah (B) dan batas atas (A) hasil jawaban responden. Adapun rumusnya :
B = jumlah responden x skor terendah x jumlah pertanyaan A = jumlah responden x skor tertinggi x jumlah pertanyaan
Setelah penentuan batas bawah dan batas atas, maka selanjutnya ditentukan nilai kuartril diantara B dan A dengan perhitungan sebagai berikut :
Q1 = (B +n) /4 Q2 = (B +n) /2 Q3 = B+ (n ¼)
Keterangan :
49 Tabel 3.4
Kriteria Deskriptif Berdasarkan Posisi Kuartil
Posisi Jumlah Kriteria Deskriptif
-B s/d Q1 Sangat tidak baik
>Q1 s/d Q2 Tidak baik
>Q2 s/d Q3 Baik
>Q3 Sangat Baik
3.6 Lokasi dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian ini ialah di RSUD Kota Cilegon. Adapun waktu pelaksanaan penelitian yaitu dari bulan Februari sampai dengan Agustus 2016.
Tabel 3.5 Jadwal Penelitian
No Kegiatan Feb’16
Minggu
1 Observasi pra penelitian 2 Penyusunan proposal penelitian 3 ACC proposal penelitian dan
seminar proposal 4 Penelitian lapangan 6 Penyusunan laporan hasil
penelitian, kesimpulan dan saran 7 Penyusunan lampiran dan
