LAMPIRAN 1. KUESIONER PENELITIAN
Kuesioner Penelitian “Pengaruh Harapan Pasien terhadap Kualitas
Pelayanan Kesehatan di Ruang Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit
Umum Haji Medan Tahun 2016”
Bapak/ibu yang terhormat,
Saya Yulia Astria mahasiswa departemen Administrasi Kebijakan dan
Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara (FKM
USU) yang sedang menyelesaikan tugas akhri (skripsi) dengan judul “Pengaruh
Harapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Inap Kelas III
Rumah Sakit Umum Haji Medan Tahun 2016”. Dalam rangka proses pengumpulan data dalam penelitian ini, saya memohon sudi kiranya bapak/ibu
untuk menjadi responden dalam penelitian ini untuk mengisi kuesioner yang
berhubungan dengan harapan pasien serta kualitas pelayanan medik yang
dirasakan di Rumah Sakit Umum Haji Medan.
Hasil dari kuesioner ini sepenuhnya akan digunakan sebagai data masukan
untuk penelitian ini dan akan dijamin kerahasiaannya oleh peneliti. Untuk itu,
untuk keberhasilan penelitian ini dimohonkan untuk sudi kiranya bapak/ibu
mengisi kuesioner dengan lengkap dan sejujur mungkin.
Atas perhatian dan kerjasama yang bapak/ibu berikan, saya ucapkan
terima kasih.
Hormat Saya,
Yulia Astria
Lampiran Kuesioner
Terima kasih atas partisipasi anda dalam mengisi kuesioner ini.
Berilah tanda (√ ) sesuai dengan pilihan anda pada kolom yang tersedia.
1. Identitas Responden
Umur :
Jenis Kelamin : ( ) Pria ( ) Wanita
Pekerjaan : (pilih salah satu) ( ) Pelajar/Mahasiswa
( ) Tani
( ) Pegawai Negri
( ) Wiraswasta
( ) Lain- Lainnya………….
II. Petunjuk Pengisian Kuesioner A. Kuesioner Harapan Pasien
Untuk setiap pertanyaan sudah disediakan pilihan jawaban berupa nilai, anda
cukup memberikan tanda (√ ) pada jawaban yang anda inginkan. Adapun nilai yang dimaksud adalah sebagai berikut:
Harapan 1 2 3
Kurang Berharap
√
Berharap √
Sangat Berharap
√
No Pernyataan Harapan
1 2 3
I Enduring Service Intensifier (pelayanan tetap yang intensif)
1 Dokter memberikan perlakuan yang sama
dengan pasien lain
2 Perawat memberikan perlakuan yang sama dengan pasien lain
3 Dokter memberikan informasi tentang penyakit dengan jelas
4 Perawat memberikan informasi tentang penyakit dengan jelas
5 Dokter memberikan penjelasan dengan jelas
tentang terapi / pengobatan yang dan akan
diterima
6 perawat memberikan penjelasan dengan jelas
tentang terapi / pengobatan yang dan akan
diterima
II Personal Need (Kebutuhan pribadi)
7 Lingkungan ruang rawat inap terlihat rapi dan
bersih
8 Tempat tidur yang disediakan nyaman
9 Ruang tunggu keluarga pasien yang disediakan
nyaman
10 Tanggapan dari dokter cepat saat dibutuhkan
11 Tanggapan dari perawat cepat saat dibutuhkan
12 Dokter memberikan pelayanan dengan tepat dan
cepat
13 Perawat memberikan pelayanan dengan tepat
dan cepat
14 Dokter peduli terhadap setiap keluhan pasien
15 Perawat peduli terhadap setiap keluhan pasien
16 Dokter memberikan semangat dan dorongan
Sumber : kuesioner penelitian “Harapan dan Persepsi Pasien/ Keluarga Pasien Terhadap Pelayanan RS AM di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Ruang Kutilang Bangsal Bedah RS Abdul
Moeloek” oleh Samuel Marco Halomoan.
kepada pasien untuk cepat sembuh
17 Perawat memberikan semangat dan dorongan
kepada pasien untuk cepat sembuh
18 Dokter ramah saat melayani
19 Perawat ramah saat melayani
III Implisit Service Promises (Janji pelayanan secara implisit)
20 Petugas memberikan penjelasan tentang biaya
pengobatan yang atau akan diterima
21 Harga yang dikeluarkan sebanding dengan
pelayanan yang diterima
22 Jadwal kunjungan sesuai dengan peraturan yang
ada
IV Word Of Mouth (Rekomendasi orang/ pihak lain)
23 Pelayanan yang diterima sesuai dengan
rekomendasi pihak lain
V Past Experience (Pengalaman masa lampau)
24 Pelayanan yang diberikan sudah cukup baik dari yang sebelumnya
25 Pelayanan yang diberikan memenuhi harapan pasien
B. Kuesioner Kualitas Pelayanan Kesehatan
Untuk setiap pertanyaan sudah disediakan pilihan jawaban berupa nilai, anda
cukup memberikan tanda (√ ) pada jawaban yang anda inginkan. Adapun nilai
yang dimaksud adalah sebagai berikut:
Kualitas pelayanan kesehatan
1 2 3
Kurang Baik
√
Baik √
Sangat baik
√
No Pernyataan Kualitas
1 2 3
I Enduring Service Intensifier (pelayanan tetap yang intensif)
1 Dokter memberikan perlakuan yang sama
dengan pasien lain
2 Perawat memberikan perlakuan yang sama dengan pasien lain
3 Dokter memberikan informasi tentang penyakit dengan jelas
4 Perawat memberikan informasi tentang penyakit dengan jelas
5 Dokter memberikan penjelasan dengan jelas
tentang terapi / pengobatan yang dan akan
diterima
6 perawat memberikan penjelasan dengan jelas
tentang terapi / pengobatan yang dan akan
diterima
II Personal Need (Kebutuhan pribadi)
7 Lingkungan ruang rawat inap terlihat rapi dan
bersih
8 Tempat tidur yang disediakan nyaman
9 Ruang tunggu keluarga pasien yang disediakan
nyaman
10 Tanggapan dari dokter cepat saat dibutuhkan
11 Tanggapan dari perawat cepat saat dibutuhkan
12 Dokter memberikan pelayanan dengan tepat dan
cepat
13 Perawat memberikan pelayanan dengan tepat
dan cepat
14 Dokter peduli terhadap setiap keluhan pasien
15 Perawat peduli terhadap setiap keluhan pasien
16 Dokter memberikan semangat dan dorongan
Sumber : kuesioner penelitian “Harapan dan Persepsi Pasien/ Keluarga Pasien Terhadap Pelayanan RS AM di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Ruang Kutilang Bangsal Bedah RS Abdul
Moeloek”oleh Samuel Marco Halomoan.
kepada pasien untuk cepat sembuh
17 Perawat memberikan semangat dan dorongan
kepada pasien untuk cepat sembuh
18 Dokter ramah saat melayani
19 Perawat ramah saat melayani
III Implisit Service Promises (Janji pelayanan secara implisit)
20 Petugas memberikan penjelasan tentang biaya
pengobatan yang atau akan diterima
21 Harga yang dikeluarkan sebanding dengan
pelayanan yang diterima
22 Jadwal kunjungan sesuai dengan peraturan yang
ada
IV Word Of Mouth (Rekomendasi orang/ pihak lain)
23 Pelayanan yang diterima sesuai dengan
rekomendasi pihak lain
V Past Experience (Pengalaman masa lampau)
24 Pelayanan yang diberikan sudah cukup baik dari yang sebelumnya
25 Pelayanan yang diberikan memenuhi harapan pasien
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
Correlations
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
totalESI totalPN totalISP totalWM totalPE
Correlations
a All requested variables entered. b Dependent Variable: VAR00007
Model Summary(b)
a Predictors: (Constant), ISP, ESI, PN b Dependent Variable: VAR00007
ANOVA(b)
a Predictors: (Constant), ISP, ESI, PN b Dependent Variable: VAR00007
Distribusi frekusensi jawaban pelayanan tetap yang intensif (enduring service
Distribusi jawaban kebutuhan pribadi (PN) totalPN
Ditrisbusi jawaban Rekomendasi/saran pihak lain
Distribusi jawaban pengalaman masa lampau
Pertanyaan harapan responden25
Pertanyaan Kualitas Pelayanan Kesehatan 2
Frequency Percent Valid Percent
Pertanyaan Kualitas Pelayanan Kesehatan 3
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 4
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 5
Frequency Percent
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 6
Frequency Percent
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 7
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 8
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 9
Frequency Percent
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 10
Frequency Percent
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 11
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 12
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 13
Frequency Percent
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 14
Frequency Percent
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 15
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 16
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 17
Frequency Percent
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 18
Frequency Percent
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 19
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 20
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 21
Frequency Percent
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 22
Frequency Percent
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 23
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 24
Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 25
Frequency Percent
Kualitas Pelayan Kesehatan total ESI
Frequency Percent Valid Percent
Kualitas Pelayan kesehatan total PN
Kualitas Pelayan kesehatan total ISP
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pertanyaan dalam Variabel Keterangan pada harapan:
Nilai 1 = kurang berharap
Nilai 2 = berharap
Nilai 3 = sangat berharap
Keterangan pada kualitas:
Nilai 1 = kurang baik
Nilai 2 = baik
Nilai 3 = sangat baik
Pernyataan Harapan
1 2 3 1 2 3
I Enduring Service Intensifier (pelayanan tetap yang intensif)
1 Dokter memberikan perlakuan
yang sama dengan pasien lain
16 62 22 26 71 3
2 Perawat memberikan perlakuan yang sama dengan pasien lain
10 69 21 7 84 9
3 Dokter memberikan informasi tentang penyakit dengan jelas
10 34 56 35 55 10
4 Perawat memberikan informasi tentang penyakit dengan jelas
9 35 56 30 51 19
5 Dokter memberikan penjelasan
dengan jelas tentang terapi /
pengobatan yang dan akan
diterima
2 47 51 62 28 10
6 perawat memberikan penjelasan
dengan jelas tentang terapi /
pengobatan yang dan akan
diterima
1 46 53 46 38 16
II Personal Need (Kebutuhan pribadi)
7 Lingkungan ruang rawat inap
10 Tanggapan dari dokter cepat saat
dibutuhkan
0 31 69 39 53 8 Kualitas
11 Tanggapan dari perawat cepat
saat dibutuhkan
0 34 66 8 40 52
12 Dokter memberikan pelayanan
dengan tepat dan cepat
1 40 59 28 64 8
13 Perawat memberikan pelayanan
dengan tepat dan cepat
16 Dokter memberikan semangat
dan dorongan kepada pasien
untuk cepat sembuh
12 78 10 64 32 4
17 Perawat memberikan semangat
dan dorongan kepada pasien
untuk cepat sembuh
10 78 12 39 48 13
18 Dokter ramah saat melayani 0 54 46 6 77 17
19 Perawat ramah saat melayani 2 53 45 5 57 38
III Implisit Service Promises (Janji pelayanan secara implisit)
20 Petugas memberikan penjelasan
tentang biaya pengobatan yang
atau akan diterima
23 59 18 70 25 5
21 Harga yang dikeluarkan
sebanding dengan pelayanan
yang diterima
9 69 22 21 78 1
22 Jadwal kunjungan sesuai dengan
peraturan yang ada
30 53 17 59 35 6
IV Word Of Mouth (Rekomendasi orang/ pihak lain)
23 Pelayanan yang diterima sesuai
dengan rekomendasi pihak lain
3 48 49 19 77 4
V Past Experience (Pengalaman masa lampau)
24 Pelayanan yang diberikan sudah cukup baik dari yang sebelumnya
1 46 53 11 83 6
25 Pelayanan yang diberikan memenuhi harapan pasien
2 28 70 29 64 7
70
DAFTAR PUSTAKA
Anjaryani, W.D., 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Tesis, Program Studi Magister Promosi Kesehatan Kajian Sumberdaya Manusia. Program Pascasarjana Universitas Diponegoro, Semarang.
Budianto, R., Utama, G, I., 2010. Aspek jasa Pelayanan Kesehatan Dalam Perspektif Perlindungan Pasien. Bandung: Karya Putra Darwati.
Dahlan, Sophiyudin, M., 2012. Statistik untuk kedokteran dan kesehatan. Jakarta: Salemba Medika.
Herlambang, S., Murwani, A., 2012. Manajemen Kesehatan dan Rumah Sakit. Yogyakarta: Gosyen Publishing.
http://www.ilmupsikologi.com/2015/09/pengertian-persepsi-faktor-dan-jenisnya-menurut-ahli.html. diambil hari minggu, 11 September 2016 pukul 15.43 WIB.
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 129 tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah sakit.
Kotler, P.. Armstrong, G,. 1997. Manajemen Pemasaran, Jakarta: Prenhallindo.
Kurniana., 2008. Analisis kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap di rumah sakit Husada Jakarta, Tesis. FISIP-Universitas Indonesia.
Lemeshow.,et.al.,1997.Besar sampel Dalam Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Lubis, R.Z., 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merek Pada Poliklinik Rumah Sakit Haji Medan. Skripsi, Fakultas Ekonomi-USU, Medan.
Maryati., 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien rawat Inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan Tahun 2013. Skripsi, FKM-USU, Medan
Muhidin., Sahar., 2010. Persepsi Pasien terhadap Pelayanan kerawatan :Studi Epidemiologi. Jurnal Keperawatan Indonesia : 74-80.
Muliati,. M., 2015. Analisis harapan terhadap kepuasan pasien rawat inap berdasarkan mutu pelayanan keperawatan di RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle kab . Tesis, FK-Universitas hassanudin Makassar.
71
Muninjaya, A, Gde., 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Muninjaya, A, Gde., 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Notoadmojo, S., 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Novianti,R.. Artanti., 2015. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of
mouth (WOM) melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Jurnal
ilmu manajemen,volume 1, nomor 1 .
Permatasari, M.D., Haksama, S., 2015. Analisis penilaian dan Harapan Pasien Poli gigi dan Mulut dengan Metode Spider Web Berdasarkan Dimensi Mutu Dabholkar. Skripsi, FKM-UNAIR, Surabaya.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.56 Tahun 2014 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit.
Peraturan Menteri Ksehatan Republik Indonesia nomor 69 tahun 2014 tentang kewajiban rumah sakit dan kewajiban pasien.
Rambey, M,A., 2002. Pengaruh Persepsi Pasien atau Keluarganya Tentang pelayanan Rawat Inap Terhadap Minat Untuk Kembali Bila Memerlukan Pelayanan rawat Inap di Rumah Sakit Haji Medan Tahun 2002. Skripsi, FKM-USU, Medan.
Rifiani, N.,Sulihandari, H., 2013. Prinsip-Prinsip Dasar Keperawatan. Cipayung: Dunia Cerdas.
Suhardi., 2009. Analisis Kesesuaian Antara Harapan dan Kenyataan Mutu pelayanan yang diterima di Unit Rawat Inap RSUD Dr.Raden Soedjati Soemodiardjo Kabupeten Grobogan. Tesis, Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Program Studi Administrasi Rumah Sakit. Pascasarjana-UNDIP, Semarang.
Tjiptono, F., 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Undang-Undang Republik Indonesia nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan
Undang-undang Repuplik Indonesia nomor 36 tahun 2014 tentang tenaga kesehatan.
Undang-undang Republik Indonesia nomor 44 tahun 2009 tentang rumah sakit.
72
Yohana, A., 2009. Analisis Harapan dan Kepuasan pasien Rawat Inap Penyakit Dalam Terhadap Mutu pelayanan Dokter Spesialis di RSI Sunan Kudus. Tesis, Magister Ilmu Kesehatan Mayarakat .Program Studi Administrasi Rumah Sakit. Pascasarjana-UNDIP, Semarang.
Yunevy., E.F.T., 2013. Analisis Kepuasaan Berdasarkan Persepsi dan Harapan Pasien di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya. Jurnal
Administrasi Kesehatan Indonesia : 9-20.
34
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian survei dengan pendekatan cross
Sectional untuk mengetahui pengaruh harapan pasien terhadap kualitas pelayanan
kesehatan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan tahun 2016.
Digunakan metode ini karena dalam pendekatan Cross Sectional data yang
menyangkut variabel bebas atau risiko dan variabel terikat atau variabel akibat,
akan dikumpulkan dalam waktu yang bersamaan (Notoadmojo, 2012).
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
3.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini berlokasi di ruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum
Haji Medan.
3.2.2 Waktu Penelitian
Waktu penelitian ini dilaksanakan sejak bulan April 2016 sampai dengan
selesai.
35
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang dirawat di ruang rawat
inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan dengan jumlah tidak diketahui.
3.3.2 Sampel Penelitian
Jumlah sampel dalam penelitian ini diambil berdasarkan teknik penarikan
sampel menggunakan rumus Lemeshow et.al. (1997) sebagai berikut :
⁄
Dimana : n = ukuran sampel
⁄ = Derajat kepercayaan (1,96) dengan a sebesar 0,05
P = Proporsi (0,05)
D = Derajat Presisi 10% (0,10)
maka dapat disimpulkan:
n 96,04 atau digenapkan menjadi 100 orang
Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik
accidental sampling, yaitu mengambil subjek penelitian dengan mengambil
responden yang kebetulan ada atau tersedia di tempat sebanyak 100 orang
responden yang telah ditetapkan dengan memenuhi kriteria yang dibuat sendiri
oleh peneliti sebagai berikut:
36
1. Pasien yang dirawat di rawat inap kelas III dan diutamakan telah
mendapatkan pelayanan selama minimal dua hari rawatan (Jika keadaan
pasien tidak memungkinkan untuk menjadi responden, maka bisa diwakilkan
oleh pihak keluarga)
2. Pasien yang sudah pernah berobat baik pasien itu sendiri ataupun keluarganya
ke Rumah Sakit Umum Haji Medan
3. Pasien yang bersedia menjadi responden dalam penelitian.
3.4 Metode Pengumpulan Data
3.4.1 Sumber Data
Data dalam penelitian dikumpulkan bersumber dari:
1. Data primer
Yaitu data yang didapatkan dan diperoleh langsung oleh peneliti dari
sumbernya dicatat dan diamati pertama kalinya oleh peneliti. Dalam penelitian ini
sumber data juga dari pasien yang diwawancarai dan diberikan kuesioner tentang
harapan pasien pada pelayanan kesehatan yang diterima khusunya dari tenaga
medis dan perawat di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan.
2) Data sekunder
Yaitu data yang didapatkan peneliti dari pihak rumah sakit tentang profil
rumah sakit yang mencakup jumlah kunjungan pasien rawat inap dalam kurun
waktu 3 tahun terakhir, jumlah karyawan, dan data lainnya yang dirasa perlu.
37
3.4.2 Teknik Pengolahan Data
Setelah data terkumpul, lalu dilakukan pengolahan data sebagai berikut :
1. Editing yaitu melakukan pengecekan termasuk kelengkapan dan kejelasan
isi dari kuesioner.
2. Coding yaitu mengubah hasil kuesioner dalam bentuk kode.
3. Skoring yaitu masing-masing varibel diberi nilai agar mudah untuk
dikelompokan jawaban dan mengkategorikan responden sesuai dengan
jumlah nilai jawaban yang dijawabnya.
4. Entry yaitu memasukan data hasil kuesioner ke dalam program komputer,
yaitu menggunakan SPSS.
5. Cleaning yaitu kegiatan pengecekan kembali data-data yang sudah dientri
apakah ada kesalahan atau tidak.
3.4.3 Instrumen Penelitian
Instrumen dalam penelitian ini menggunakan alat tulis dan kuesioner yang
dibagikan kepada responden yang sudah ditetapkan sebagai sampel.
3.5 Variabel dan Definisi Operasional 3.5.1Variabel Penelitian
1. Variabel independen dalam penelitian ini adalah harapan pasien pada
pelayanan kesehatan khususnya harapan pada pelayanan yang diberikan oleh
tenaga dokter dan perawat di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji
Medan tahun 2016
2. Variabel dependen adalah kualitas pelayanan kesehatan terutama di ruang
rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan.
38
3.5.2 Definisi Operasional
1) Variabel independen (variabel bebas)
a) Enduring Service Intensifiers (pelayanan tetap yang intensif), merupakan
pelayanan yang diterima seorang pasien secara terus menerus selama masa
rawatan berupa perlakuan yang diberikan dokter dan perawat secara adil
(sama) dengan pasien lain, serta informasi yang jelas tentang penyakit dan
pengobatan yang diterima pasien tersebut
b) Personal Need (kebutuhan pribadi), adalah pemenuhan hal-hal yang
dibutuhkan pasien selama masa rawatan berupa kebutuhan fisik, sosial, dan
psikologis dari tenaga dokter dan perawat. Hal yang dibutuhkan pasien yang
dimaksud diantaranya fasilitas rawatan seperti tempat tidur yang nyaman,
lingkungan rawat inap yang bersih dan rapi, ruang tunggu keluarga yang
disediakan dengan nyaman, pelayanan yang tepat, cepat dan tanggap dari
tenaga dokter dan perawat, hal yang dibutuhkan berupa motivasi semangat dan
dorongan kepada pasien untuk cepat sembuh dari tenaga dokter dan perawat,
perhatian dari tenaga dokter dan perawat serta keramahan dari tenaga dokter
dan perawat dalam memberikan pelayanan.
c. Implicit Service Promises (janji pelayanan secara implisit), merupakan
ketentuan yang harus dipenuhi yang disampaikan secara jelas dari pihak
rumah sakit berupa petunjuk atau kejelasan tentang harga (biaya) yang
disampaikan kepada pasien, harga yang sebanding dengan pelayanan yang
diterima serta jadwal kunjungan yang sesuai dengan aturan yang disampaikan.
39
d. Word Of Mouth (rekomendasi pihak lain), merupakan saran yang diterima
pasien sebelum berobat ke rumah sakit untuk pemenuhan harapan terhadap
kualitas pelayanan yang diterima sesuai atau tidaknya dengan apa yang
disampaikan pihak lain tersebut.
e. Past Experience (pengalaman masa lampau), merupakan hal-hal yang pernah
dialami, dijalani, ataupun dirasakan pasien di masa lamu tentang pelayanan
yang diterima di Rumah Sakit Umum Haji Medan dan dikaitkan dengan yang
dirasakan pada saat sekarang dan dinilai pelayanan dirasakan sudah
mengalami peningkatan atau tidak..
2) Variabel dependen (variabel terikat)
Kualitas pelayanan kesehatan adalah hasil yang diperoleh setelah
terpenuhinya harapan pasien dilihat berdasarkan kenyataan yang diterima pada
pelayanan yang ada khususnya pelayanan tenaga dokter dan perawat.
3.6 Metode Pengukuran
Pengukuran dilakukan dengan mengajukan 25 daftar pertanyaan yang ada
pada kuesioner sebagai instrumen penelitian, yang dinilai sebagai berikut:
Tabel 3.1 Penilaian variabel harapan
Variabel Bobot nilai
1 variabel=1 indikator
Bobot nilai
1 variabel=6 indikator Pelayanan tetap yang
intensif (ESI)
Kebutuhan pribadi (PN) Bobot nilai
1variabel=13 indikator
Kurang berharap 1 13
Berharap 2 26
Sangat berharap 3 39
40
3.7 Metode Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini yaitu dengan analisis uji regresi berganda
untuk melihat pengaruh yang ada dari masing-masing variabel independen
(harapan pasien) terhadap variabel dependen (kualitas pelayanan kesehatan).
Sebelum peneliti melakukan uji statistik regresi linear berganda, terlebih dahulu
peneliti melakukan analisis univariat dan analisis bivariat yang dijelaskan sebagai
berikut:
a) Analisis Univariat
Analisis yang bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan
karakteristik setiap variabel penelitian yang dihasilkan dalam bentuk distribusi
frekuensi dan presentase, serta juga untuk melakukan uji normalitas data yang
didapatkan.
b) Analisis Bivariat
Analisis yang dilakukan terhadap dua variabel yang diduga berhubungan
atau berkolerasi. Analisis lanjutan untuk mengetahui hubungan antara variabel Janji pelayanan secara
41
independen (harapan pasien) masing-masing variabel dan dependen (kualitas
pelayanan kesehatan) dengan menggunakan uji pearson corellation untuk
distribusi data sebaran normal dan spearman correlation untuk distibusi sebaran
data tidak normal dengan membandingkan nilai p sebesar 0,05 pada taraf
kepercayaan 95%. Jika P<0,05 artinya ada hubungan yang bermakna antara
variabel independen (harapan pasien) dengan variabel dependen (kualitas
pelayanan kesehatan). Jika P>0,05 artinya tidak ada hubungan yang bermakna
antara variabel independen (harapan pasien) dengan variabel dependen (kualitas
pelayanan kesehatan).
42
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
4.1.1 Gambaran Rumah Sakit Umum Haji Medan
Rumah Sakit Umum Haji Medan adalah Satuan Kerja Perangkat Daerah
(SKPD) baru di pemerintah provinsi Sumatera Utara yang diatur dalam peraturan
gubernur Sumatera Utara Nomor 25 Tahun 2012 tentang pembentukan organisasi,
tugas fungsi, uraian tugas dan tata kerja Rumah Sakit Umum Haji Medan provinsi
Sumatera Utara.
1. Kedudukan.
Rumah Sakit Umum Haji Medan provinsi Sumatera Utara adalah unsur
penunjang pemerintahan daerah dibidang pelayanan kesehatan, dipimpin oleh
seorang direktur yang berkedudukan dibawah gubernur dan bertanggung jawab
kepada gubernur, saat ini Rumah Sakit Umum Haji Medan berstatus kelas B
sesuai dengan SK Menkes R.I No. 1476/Menkes/SK/X/2010.
2. Tugas dan fungsi.
Sesuai peraturan gubernur Sumatera Utara No.25 tahun 2012 tanggal 28 Juni
2012 tentang pembentukan organisasi, tugas, fungsi, uraian tugas, dan tata kerja
RSU Haji Medan bahwa RSU Haji Medan memiliki tugas dan fungsi antara lain:
a) Penyelenggaraan perumusan kebijakan teknis dibidang rumah sakit dan
kesehatan
b) Penyelenggaraan pemberian dukungan atas pemyelenggaraan pemerintah
daerah dibidang pengelolaan rumah sakit dan kesehatan
43
c) Penyelenggaraan pembinaan dan pelaksanaan tugas di bidang pengelolaan
rumah sakit dan kesehatan
d) Penyelenggaraan pelayanan kesehatan
e) Penyelenggaraan tugas lain yang diberikan oleh gubernur sesuai dengan tugas
dan fungsinya.
Rumah Sakit Umum Haji Medan memiliki tempat tidur yang berjumlah
259 TT dimana untuk kelas suite room berjumlah 2 TT, super VIP berjumlah 4
TT, kelas VIP berjumlah 28 TT, kelas I-A berjumlah 26 TT, kelas I-B berjumlah
62 TT, kelas II berjumlah 6 TT, kelas III berjumlah 98 TT, ICU berjumlah 16 TT
dan ranjang bayi berjumlah 17 TT.
4.1.2 Visi dan Misi
Visi dari Rumah Sakit Umum Haji Medan adalah “Rumah sakit unggulan dan
pusat rujukan dengan pelayanan bernuansa islami, ramah lingkungan berdaya
saing sesuai standar nasional dan internasional”. Misi Rumah Sakit Umum Haji
Medan adalah :
1. Meningkatkan profesionalisme, kompetensi SDM Rumah Sakit Umum Haji
Medan Pemprovsu yang memiliki integritas dan religius
2. Meningkatkan kualitas dan prasarana Rumah Sakit Umum Haji Medan
Pemprovsu sesuai standar nasional dan internasional dengan prinsip
kenyamanan dan keselamatan
3. Meningkatkan kesejahteraan tenaga kesehatan dan SDM Rumah Sakit Umum
Haji Medan Pemprovsu melalui pola pengelolaan keuangan badan umum
44
4. Meningkatkan kemudahan jangkauan pelayanan kesehatan dengan prinsip
pengelolaan lingkungan Rumah Sakit Umum Haji Medan Pemprovsu yang
sehat bersih bernuansa Go Green
5. Meningkatkan pelayanan yang berkualitas, transparan, bersih dan dapat
dipertanggungjawabkan.
4.1.3 Fasilitas Rumah Sakit Umum Haji Medan 4.1.3.1 Fasilitas Rawat Jalan
Adapun fasilitas yang disediakan Rumah Sakit Umum Haji Medan untuk pasien
rawat jalan antara lain :
Tabel 4.1 Fasilitas rawat jalan RSU Haji Medan NO Fasilitas
1 Poliklinik bedah
2 Poliklinik pediatri
3 Poliklinik penyakit dalam
4 Poliklinik kebidanan dan penyakit kandungan
5 Poliklinik mata
6 Poliklinik kulit dan kelamin
7 Poliklinik syaraf
15 Klinik VCT (voluntary conselling and testing)
16 Instalasi gawat darurat
Sumber: Profil Rumah Sakit Umum Haji Medan, 2013
45
4.1.3.2 Fasilitas Rawat Inap
Adapun fasilitas yang disediakan Rumah Sakit Umum Haji Medan untuk pasien
rawat inap dapat dilihat pada tabel 4.2 dibawah ini:
Tabel 4.2 Jumlah Tempat Tidur Untuk Pasien.
TEMPAT TIDUR JUMLAH
Sumber: Rekam Medis Rumah Sakit Umum Haji Medan, 2015
4.1.3.4 Dokter
Rumah Sakit Umum Haji Medan memiliki 100 orang dokter ahli, yaitu :
Tabel 4.3 Jumlah tenaga dokter di RSU Haji Medan
Dokter Jumlah
Dokter ahli bedah 12 orang
Dokter ahli kebidanan dan kandungan 13 orang
Dokter ahli penyakit dalam 5 orang
Dokter ahli anak 8 orang
Dokter ahli penyakit kulit dan kelamin 4 orang
Dokter ahli mata 4 orang
Dokter gigi 4 orang
Dokter ahli THT 4 orang
Dokter ahli paru 7 orang
Dokter ahli jantung dan pembuluh darah 4 orang
Dokter ahli syaraf 3 orang
Dokter ahli patologi klinik 2 orang
Dokter ahli patologi anatomi 3 orang
Dokter penyakit jiwa 3 orang
Dokter ahli anaestesi 10 orang
Dokter ahli radiologi 3 orang
Dokter umum 11 orang
Sumber: Profil Rumah Sakit Umum Haji Medan, 2013
46
4.2. Karakteristik Responden
Responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang
ada di Rawat Inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan dimana untuk besar
sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Karakteristik responden yang
diteliti terdiri dari umur, jenis kelamin, dan pekerjaan.
Tabel 4.4 Karakteristik Responden
Umur Jumlah Presentase (%)
Hasil menunjukkan bahwa berdasarkan umur responden yang paling
banyak adalah umur yang berkisar antara 36–45 tahun yaitu 45 orang (45,0%),
selebihnya responden berumur 46–55 tahun yaitu 21 orang (21,0%), berumur 56–
65 tahun yaitu 13 orang (13,0%), berumur 26–35 tahun yaitu 13 orang (13,0%),
berumur 17–25 tahun yaitu 5 orang (5,0%), dan berumur >65 tahun yaitu 3
(3,0%). Berdasarkan jenis kelamin responden, jenis kelamin yang paling banyak
47
adalah Laki-laki yaitu 54 orang (54,0%), selebihnya Perempuan yaitu 46 orang
(46,0%). Sedangkan untuk jenis pekerjaan responden, jenis pekerjaan yang paling
banyak adalah tidak bekerja (ibu rumah tangga dan tidak bekerja) sebanyak 40
orang (40,0%), selebihnya wiraswasta yaitu 39 orang (39,0%), tani /buruh yaitu 8
orang (8,0%), pegawai swasta yaitu 5 orang (5,0%), Pegawai Negeri yaitu 3 orang
(3,0%), pelajar/mahasiswa yaitu 3 orang (3,0%) dan lain-lain sebanyak 2 orang
(2,0%).
4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Harapan Pasien
Harapan pasien yang meliputi pelayanan tetap yang intensif (ESI),
kebutuhan pribadi (PN), janji pelayanan secara implisit (ISP), rekomendasi/saran
pihak lain (WM), pengalaman masa lampau (PE) tersebar dalam 25 pertanyaan.
Hasil analisis statistik gambaran harapan pasien dapat dilihat pada tabel 4.5 dan
4.6 berikut:
Tabel 4.5 Distribusi jawaban responden berdasarkan frekuensi mengenai harapan pasien
Harapan Pasien Frekuensi Persentase
Kurang berharap 1 1,0
Berharap 49 49,0
Sangat berharap 50 50,0
Total 100 100,0
48
Tabel 4.6 Distribusi jawaban berdasarkan frekuensi mengenai harapan pasien dalam tiap variabel
Variabel Frekuensi Persentase
Pelayanan tetap yang intensif (ESI)
Janji pelayanan secara implisit (ISP)
Dari seluruh pertanyaan yang berisi harapan pasien diperoleh hasil bahwa
yang paling besar jawabannya adalah sangat berharap yaitu sebanyak 50,0%. 25
pertanyaan yang menjadi indikator dalam harapan pasien terdistribusi dalam 6
pertanyaan variabel enduring service intensifier (pelayanan tetap yang intensif)
mempunyai jawaban yang paling besar yaitu sangat berharap sebesar 67,0% , 13
pertanyaan personal need (kebutuhan pribadi) dengan jawaban terbanyak yaitu
49
sangat berharap sebesar 54,0%, 3 pertanyaan implicit service promises (janji
pelayanan secara implisit) dengan jawaban terbanyak yaitu sangat berharap
sebesar 46,0%, 1 pertanyaan word of mouth (rekomendasi/saran pihak lain)
dengan jawaban terbanyak yaitu sangat berharap sebesar 49,0%, dan 2 pertanyaan
past experience (pengalaman masa lampau) dengan jawaban terbanyak yaitu
berharap sebesar 44,0%.
4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum
Haji Medan terdiri dari 25 pertanyaan. Dari seluruh responden diperoleh hasil
bahwa responden sebagian besar menyatakan kualitas pelayanan yang diberikan
baik sebesar 76 orang (76,0%) yang didapatkan berdasarkan skoring jawaban dari
setiap jawaban responden. Untuk hasil lebih rinci dapat dilihat pada tabel 4.7
dibawah ini:
Tabel 4.7 Distribusi jawaban responden berdasarkan frekuensi mengenai kualitas pelayanan kesehatan
Kualitas pelayanan Frekuensi Persentase
Kurang baik 4 4.0
Baik 76 76.0
Sangat baik 20 20.0
50
Tabel 4.8 Distribusi jawaban responden berdasarkan frekuensi mengenai kualitas pelayanan kesehatan dalam variabel
Pertanyaan pada kusinoer yang menjadi indikator dalam kualitas pelayanan
kesehatan terdistribusi dalam 6 pertanyaan variabel enduring service intensifier
(pelayanan tetap yang intensif) mempunyai jawaban yang paling besar yaitu
kurang baik sebesar 60,0% , 13 pertanyaan personal need (kebutuhan pribadi)
dengan jawaban terbanyak yaitu baik sebesar 76,0%, 3 pertanyaan implicit service
Variabel Frekuensi Persentase
Pelayanan tetap yang intensif (ESI)
Janji pelayanan secara implisit (ISP)
51
promises (janji pelayanan secara implisit) dengan jawaban terbanyak yaitu kurang
baik sebesar 81,0%, 1 pertanyaan word of mouth (rekomendasi/saran pihak lain)
dengan jawaban terbanyak yaitu baik sebesar 77,0%, dan 2 pertanyaan past
experience (pengalaman masa lampau) dengan jawaban terbanyak yaitu baik
sebesar 67,0%.
4.5 Harapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan
Sebelum melakukan uji regresi linear berganda untuk melihat pengaruh
harapan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III RSU
Haji Meedan tahun 2016, terlebih dahulu kita melakukan uji normalitas data yang
bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data berdistribusi normal
atau tidak dengan menggunakan uji kolmogorov smirnov, yaitu jika nilai p>0,05
maka data berdistribusi normal sedangkan p<0,05 data tidak berdistribusi normal.
Berdasarkan uji yang telah dilakukan maka dapat dilihat hasil uji normalitas
variabel independen yaitu pelayanan tetap yang intensif (ESI) dengan nilai P
sebesar 0,062, kebutuhan pribadi (PN) dengan nilai P sebesar 0,332, janji
pelayanan secara implisit (ISP) dengan nilai P sebesar 0,062 berdistribusi normal
sehingga untuk pengujian tahap bivariat dengan menggunakan Pearson
correlation, untuk variabel rekomendasi/saran pihak lain (WM) dengan nilai P
sebesar 0,000, pengalaman masa lampau (PE) dengan nilai P sebesar 0,030
berdistribusi tidak normal sehingga untuk melakukan tahap pengujian selanjutnya
di analisis bivariat dengan menggunakan spearman correlation. Sedangkan untuk
variabel dependen yaitu variabel kualitas pelayanan kesehatan dengan nilai P
sebesar 0,056 berdistribusi normal.
52
4.6 Hubungan Harapan Pasien dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan
Hubungan masing-masing variabel harapan pasien pelayanan tetap yang
intensif (ESI), kebutuhan pribadi (PN), janji pelayanan secara implisit (ISP)
dengan kualitas pelayanan kesehatan dilakukan dengan uji statistik Pearson
correlation. Hasil uji secara rinci sebagai berikut:
Tabel 4.9 Hubungan antara Pelayanan tetap yang intensif (ESI), Personal need (PN), janji pelayanan secara implisit (ISP) dengan kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III RSU Haji Medan tahun 2016
Harapan Pasien Kualitas Pelayanan kesehatan Pearson Correlation Sig. (p) Pelayanan tetap yang
intensif (ESI)
0,726 0,015
Kebutuhan pribadi (PN) 0,564 0,034
Janji pelayanan secara implisit (ISP)
0,628 0,021
Variabel rekomendasi/saran pihak lain (WM), pengalaman masa lampau
(PE) diuji dengan menggunakan analisis spearman correlation karena data yang
berdistribusi tidak normal. Hasil uji adalah sebagai berikut:
Tabel 4.10 Hubungan antara Rekomendasi/saran pihak lain (WM), pengalaman masa lampau (PE) dengan kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III RSU Haji Medan tahun 2016 Harapan Pasien Kualitas Pelayanan kesehatan
spearman Correlation Sig. (p) Rekomendasi/saran
Berdasarkan hasil analisis hubungan antara harapan pasien (pelayanan tetap
yang intensif (ESI), kebutuhan pribadi (PN), janji pelayaan secara implisit (ISP),
rekomendasi/saran pihak lain (WM), pengalaman masa lampau (PE)) dengan
53
kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji
Medan tahun 2016 ditemukan bahwa :
1. Ada hubungan signifikan antara pelayanan tetap yang intensif (ESI) dengan
kualitas pelayanan kesehatan (p = 0,015 < 0,05)
2. Ada hubungan signifikan antara kebutuhan pribadi (PN) dengan kualitas
pelayanan kesehatan (p = 0,034 < 0,05)
3. Ada hubungan signifikan antara janji pelayanan secara implisit (ISP) dengan
kualitas pelayanan kesehatan (p = 0,021 < 0,05)
4. Tidak ada hubungan signifikan antara rekomendasi/saran pihak lain (WM)
dengan kualitas pelayanan kesehatan (p = 0,870 > 0,05
5. Tidak ada hubungan signifikan antara pengalaman masa lampau (PE) dengan
kualitas pelayanan kesehatan (p = 0,342 > 0,05).
4.7 Pengaruh Harapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Ruang Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan
Pengaruh masing-masing variabel harapan pasien terhadap kualitas pelayanan
kesehatan di uji dengan menggunakan regresi linear berganda yang bertujuan
untuk mendapatkan model yang terbaik dalam menentukan variabel dominan yang
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III RSU
Haji Medan. Variabel yang dimasukkan kedalam anlalisis regresi linear adalah
variabel yang pada analisis bivariat mempunyai nilai p<0,25. Variebel tersebut
adalah pelayanan tetap yang intensif (ESI), kebutuhan pribadi (PN), janji
pelayanan secara implisit (ISP). Dari uji yang dilakukan didapatkan hasil sebagai
berikut:
54
Tabel 4.11 Hasil Uji Regresi Berganda Pengaruh Harapan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan tabel 4.11 di atas hasil uji regresi dapat ditulis dengan persamaan :
Y = -0,836 + 1,253X1 + 0,937X2+ 0,912X3 + e
Hasil persamaan regresi liner berganda menunjukkan bahwa jika harapan
pasien, yaitu pelayanan tetap yang intensif (ESI) (X1), kebutuhan pribadi (PN)
(X2), dan janji pelayanan secara implisit (ISP) (X3) ditingkatkan maka hal ini
akan menyebabkan perubahan kualitas pelayanan (Y).
Berdasarkan hasil uji statistik regresi linear berganda di atas, hasil uji tersebut
dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Pelayanan tetap yang intensif (ESI) mempunyai pengaruh terhadap kualitas
pelayanan kesehatan yang diberikan di rawat inap kelas III Rumah Sakit
Umum Haji Medan karena dari hasil uji regresi diperoleh nilai p = 0,012 dan
nilai B sebesar 1,253 (lampiran 12) yang menunjukkan setiap peningkatan dan
perbaikan presentase pada aspek pelayanan tetap yang intensif (ESI) di rawat
inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan akan meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan sebesar 1,253%, serta memberikan makna bahwa
semakin baik variabel pelayanan tetap yang intensif (ESI)(X1) maka kualitas
pelayanan yang diberikan semakin baik (Y)
2. Variabel kebutuhan pribadi (PN) secara parsial memiliki nilai probabilitas
p<0,05, hal ini menunjukkan bahwa variabel kebutuhan pribadi (PN)
Variabel B Sg (P)
(Constant) -0,836 O,813
ESI 1,253 0,012
PN 0,937 0,028
ISP 0,912 0,021
55
berpengaruh positif dan signifikan dengan kualitas pelayanan kesehatan
dengan hasil uji regresi diperoleh nilai P yaitu sebesar 0,028 dan nilai B
sebesar 0,937 (lampiran 12) yang menunjukkan setiap peningkatan perbaikan
presentase pada aspek kebutuhan pribadi (PN) dirawat inap kelas III Rumah
Sakit Umum Haji Medan akan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan
sebesar 0,937, serta semankin baik variabel kebutuhan pribadi (PN) (X2)
maka kualitas pelayanan yang diberikan semakin baik (Y)
3. Variabel janji pelayanan secara implisit (ISP) secara parsial hasil penelitian
menunjukkan bahwa janji pelayanan secara implisit (ISP) mempunyai
pengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan di rawat inap
kelas III Rumah Sakit Haji Medan karena dari hasil uji regresi diperoleh nilai
P = 0,021 dan nilai B sebesar 0,912 (lampiran 12) yang menunjukkan setiap
peningkatan dan perbaikan presentase pada aspek janji pelayanan secara
implisit (ISP) dirawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan akan
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan sebesar 0,912%, serta
memberikan makna bahwa semakin baik variabel janji pelayanan secara
implisit (ISP)(X3) maka kualitas pelayanan yang diberikan semakin baik (Y).
56
BAB V
PEMBAHASAN
Pengaruh harapan pasien dalam penelitian ini meliputi variabel pelayanan
tetap yang intensif (Enduring service intensifier), kebutuhan pribadi (Personal
need), janji pelayanan secara implisit (Implicit service promises) berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori
yang dikemukakan Parasuraman et.al. (2004), menyatakan bahwa harapan pasien
merupakan driver dari kepuasan yang bersifat multi dimensi yang
memformulasikan 5 dimensi kualitas pelayanan.
Selanjutnya untuk membahas secara parsial pengaruh harapan pasien untuk
masing-masing variabel pelayanan tetap yang intensif (Enduring service
intensifier), kebutuhan pribadi (Personal need), janji pelayanan secara implisit
(Implicit service promises), rekomendasi/saran pihak lain (Word of mouth), serta
pengalaman masa lampau (Past experience) sebagai berikut:
5.1 Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam Aspek Pelayanan Tetap yang Intensif (Enduring Service Intensifier) di Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan Tahun 2016
Harapan pasien berdasarkan penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan
berupa pelayanan tetap yang intensif (enduring service intensifier) dapat dilihat
dari tabel distribusi jawaban yang menunjukkan sebagian besar responden yang
mempunyai penilaian dalam kategori tinggi terhadap harapan pasien dalam aspek
pelayanan tetap yang intensif (enduring service intensifier), serta nilai kualitas
yang baik juga terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Penelitian ini menunjukkan
57
bahwa harapan untuk pelayanan tetap yang intensif seperti perlakuan yang sama
yang diberikan oleh dokter dan perawat serta kejelasan informasi tentang penyakit
dan pengobatan yang sedang dan akan diterima tinggi di ruang rawat inap kelas III
rumah sakit ini. Hal ini diperjelas melalui beberapa pertanyaan yang diberikan
mengenai pelayanan tetap yang intensif (enduring service intensifier) didapatkan
hasil harapan dalam kategori tinggi, serta untuk penilaian kualitas pelayanan
kesehatan pada kategori rendah atau kurang baik.
Analisis multivariat dengan menggunakan uji regresi linear berganda yang
telah dilakukan dapat diketahui bahwa aspek pelayanan tetap yang intensif
(enduring service intensifier) adalah aspek yang mempengaruhi secara dominan
terhadap kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap kelas III Rumah Sakit
Haji Medan yaitu dengan nilai P tertinggi diantara aspek lainnya yang diteliti
dalam penelitian ini. Sehingga harapannya Rumah Sakit Umum Haji Medan dapat
memperhatikan pelayanan yang diberikan dalam aspek ini terutama dalam
pemenuhan harapan pasien akan kejelasan informasi tentang penyakit dan
pengobatan yang sedang dan akan diterima dari dokter dan perawat yang nantinya
akan dapat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan.
Hal ini berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan Suhardi (2009)
yang menyatakan bahwa faktor-faktor yang termasuk kedalam variabel pelayanan
tetap yang intensif (enduring service intensifier) yang terdiri dari penjelasan terapi
atau pengobatan, penjelasan oleh dokter dan perawat dianggap faktor yang tidak
tidak terlalu penting. Hal ini sejalan dengan penelitian Yunevy (2013) yang
menyatakan bahwa faktor yang termasuk ke dalam pelayanan tetap yang intensif
58
seperti kejelasan petugas seperti dokter dan perawat dianggap sebagai faktor yang
dianggap penting dan harus ditingkatkan lagi.
Hal ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan Kurniana (2008)
yang menyatakan bahwa menurut tingkat harapan pasien, pemberitahuan jenis
penyakit secara lengkap dan perawatan salah satu aspek yang dianggap penting
sehingga pasien rawat inap mengetahui kondisi penyakit dan cara perawatan yang
baik. Serta juga menyatakan bahwa informasi yang diberikan tenaga medis
sebelum pelayanan adalah hal yang dianggap penting bagi pasien.
Hasil ini sesuai dengan teori Zeithaml et.al.(1993) yang dikutip dalam
Tjiptono (1996) dikatakan bahwa enduring service intensifier (pelayanan tetap
yang intensif) merupakan aspek yang bisa memberikan filosofi pribadi dari pasien
terhadap jasa, seorang pasien akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik
apabila pasien yang lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi layanan. Oleh
karenanya aspek ini dianggap bisa mempengaruhi harapan seseorang terhadap
kualitas jasa yang akan diterimanya.
Berdasarkan pemaparan diatas dapat diberikan penjelasan bahwa aspek
pelayanan tetap yang intensif (enduring service intensifier) memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan dengan nilai p<0,05 dan
merupakan aspek yang dianggap penting dalam pemenuhan harapan yang akan
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di ruang rawat inap kelas
III Rumah Sakit Umum Haji Medan.
59
5.2Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam Aspek Kebutuhan Pribadi (Personal Need) di Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan Tahun 2016
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kebutuhan pribadi (personal need)
berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III
Rumah Sakit Umum Haji Medan. Pasien akan merasakan pelayanan kesehatan
yang diberikan berkualitas apabila faktor-faktor yang ada pada aspek ini yang
meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis berada dalam kategori baik.
Penelitian ini menunjukkan bahwa harapan untuk lingkungan rawat inap yang
rapi, tempat tidur yang nyaman, tanggapan yang cepat dari dokter dan perawat,
dokter dan perawat memberikan pelayanan yang tepat dan cepat, kepedulian
dokter dan perawat terhadap setiap keluhan pasien, dan keramahan dari dokter dan
perawat pada saat melayani sudah terpenuhi di ruang rawat inap kelas III rumah
sakit ini.
Presentase harapan pasien berdasarkan penilaian terhadap kualitas
pelayanan kesehatan berupa kebutuhan pribadi (personal need) dapat dilihat dari
tabel distribusi jawaban yang menunjukkan sebagian besar responden yang
mempunyai penilaian dalam kategori tinggi terhadap harapan pasien dalam aspek
kebutuhan pribadi (personal need), serta penilaian untuk kualitas pelayanan
kesehatan dalam aspek kebutuhan pribadi (personal need) dalam kategori baik,
namun demikian masih ada beberapa aspek yang dirasakan pasien yang belum
terpenuhi harapannya di rumah sakit ini yaitu harapan untuk ruang tunggu
keluarga yang nyaman, serta semangat dan dorongan kepada pasien untuk cepat
sembuh yang diberikan oleh dokter dan perawat.
60
Harapannya Rumah Sakit Umum Haji Medan dapat memperhatikan aspek
kebutuhan pribadi dalam pemenuhan harapan pasien terutama dalam hal akan
ruang tunggu keluarga yang nyaman, serta pemberian semangat dan dorongan
kepada pasien untuk cepat sembuh dari dokter dan perawat yang ada yang
nantinya berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang
diberikan di ruang rawat inap kelas III.
Berdasarkan hasil diatas, sejalan dengan penelitian yang dilakukan Kurniana
(2008) yang menyatakan bahwa kepedulian tenaga medis dan petugas lainnya
adalah dianggap penting jika terjadi permasalahan pada pasien. Serta juga
menyatakan bahwa ketanggapan dan ketepatan dokter dan petugas lainnya di
anggap penting untuk kualitas pelayanan yang diberikan yang dikaitkan dengan
kepuasan pasien. Selain itu keramahan, sopan santun dan perhatian yang diberikan
oleh perawat merupakan hal yang penting bagi pasien. Dalam penelitian ini juga
di dapatkan hasil bahwa kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu di rumah sakit
dianggap faktor yang dianggap penting bagi pasien.
Hasil penelitian juga sesuai dengan teori Zeithaml et.al. (1993) yang dikutip
dalam Tjiptono (1996) dikatakan bahwa personal need (kebutuhan pribadi)
merupakan kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya
juga sangat menentukan harapannya terhadap kualitas suatu jasa. Oleh karenanya
aspek ini dianggap bisa mempengaruhi harapan seseorang terhadap kualitas jasa
yang akan diterimanya.
Berdasarkan hasil yang di paparkan diatas dapat diberikan penjelasan
bahwa aspek kebutuhan pribadi (personal need) memiliki pengaruh yang
61
signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan dengan nilai p<0,05 dan
merupakan aspek yang dianggap penting dalam pemenuhan harapan yang akan
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di ruang rawat inap kelas
III Rumah Sakit Umum Haji Medan.
5.3 Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam Aspek Janji Pelayanan Secara Implisit (Implicit Service Promises) di Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan Tahun 2016.
Harapan pasien berdasarkan penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan
berupa janji pelayanan secara implisit (implicit service promises) dapat dilihat dari
tabel distribusi jawaban yang menunjukkan sebagian besar responden yang
mempunyai penilaian dalam kategori sedang (berharap) terhadap harapan pasien
dalam aspek janji pelayanan secara implisit (implicit service promises) serta
penilaian kurang baik terhadap kualitas pelayanan kesehatan dalam aspek janji
pelayanan secara implisit (implicit service promises). Pasien akan merasakan
pelayanan kesehatan yang diberikan berkualitas apabila faktor-faktor yang ada
pada aspek ini yang meliputi kejelasan harga pelayanan dari petugas, harga yang
sebanding dengan pelayanan yang diterima, serta jadwal kunjungan yang sesuai
dengan peraturan yang ada mampu memenuhi harapan pasien dan berada dalam
kategori baik.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harapan untuk janji pelayanan
secara implisit (implicit service promises) akan harga yang dikeluarkan sebanding
dengan pelayanan yang didapatkan, sudah terpenuhi di ruang rawat inap kelas III
rumah sakit ini. Walaupun demikian, berdasarkan hasil observasi langsung oleh
peneliti kepada responden didapatkan hasil bahwa ada yang berpendapat untuk
62
harga yang dikeluarkan dirasakan cukup sebanding dengan yang didapatkan di
ruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan, namun untuk
penjelasan yang diberikan oleh petugas mengenai harga dari pelayanan atau
pengobatan yang diterima belum terpenuhi serta untuk jadwal kunjungan pasien
yang tertera dalam aturan rumah sakit ini juga belum terlaksana dengan baik
karena masih tidak sesuai dengan yang telah di sampaikan dan dituliskan di rumah
sakit ini.
Harapannya Rumah Sakit Umum Haji Medan dapat memperhatikan
pelayanan yang diberikan dalam aspek ini terutama dalam pemenuhan akan
penjelasan tentang biaya atau harga yang akan dikeluarkan atas pelayanan yang
diterima serta untuk lebih memperhatikan lagi jadwal kunjungan yang ada di
rawat inap kelas III yang nantinya akan dapat memenuhi harapan pasien yang
dikaitkan dengan kualitas pelayanan kesehatan yang ada kedepannya.
Hasil di atas sesuai dengan teori Zeithaml et.al. (1993) yang dikutip dalam
Tjiptono (1996) dikatakan bahwa implicit service promisses (janji pelayanan
secara implisit) merupakan aspek menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan
pelayanan, yang memberikan kesimpulan bagi pasien tentang pelayanan yang
bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang memberikan
gambaran pelayanan ini meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat-alat
pendukung pelayanannya. Pasien biasanya menghubungkan harga dengan
peralatan pendukung dengan kualitas pelayanan. Harga yang mahal dihubungkan
secara positif dengan kualitas yang tinggi begitupun sebaliknya sehingga dianggap
63
sebagai aspek yang mempengaruhi seorang pasien dalam memenuhi harapannya
terhadap kualitas pelayanan.
Hal ini juga sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan Muliati (2015)
yang menyatakan bahwa mengenai jadwal pelayanan rumah sakit yang dijalankan
dengan tepat (visite/ kunjungan dokter, perawatan, istirahat), prosedur pelayanan
yang tidak berbelit-belit, kemampuan dokter, perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien diyakini memiliki hubungan dengan kualitas /mutu
pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan hasil pemaparan diatas dapat diberikan penjelasan bahwa
aspek janji pelayanan secara implisit (implicit service promises) memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan dengan nilai
p<0,05 dan merupakan aspek yang dianggap penting dalam pemenuhan harapan
yang akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di ruang rawat
inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan.
5.4 Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam Aspek Rekomendasi/Saran Pihak Lain (Word Of Mouth) di Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan Tahun 2016
Hasil penelitian menunjukkan bahwa untuk aspek rekomendasi/saran
pihak lain tidak bisa dimasukkan ke dalam model uji regresi karena berdasarkan
teori yang dikemukakan oleh Dahlan (2012) yang menyatakan bahwa variabel
yang dimasukkan dalam analisis multivariat (regresi) adalah variabel yang pada
analisis bivariat yang mempunyai nilai p<0,25. Sedangkan untuk untuk nilai p
pada variabel rekomendasi/saran pihak lain (word of mouth) tidak memenuhi
syarat regresi.
64
Berdasarkan hasil tersebut maka untuk variabel rekomendasi/saran pihak
lain hanya bisa dilihat bahwa variabel rekomendasi/saran pihak lain tidak
berpngaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan di ruang rawat
inap kelas III RSU Haji Medan. Hasil yang didapatkan dari uji yang telah
dilakukan menunjukkan bahwa distribusi frekuensi jawaban responden dalam
aspek ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden mempunyai penilaian
harapan dalam aspek ini berada dalam kategori tinggi dan untuk penilaian dalam
aspek kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan dalam aspek ini berada dalam
kategori baik.
Hasil ini tidak sesuai dengan teori Zeithaml et.al. (1993) yang dikutip
dalam Tjiptono (1996) dikatakan bahwa Word Of Mouth (rekomendasi/saran
pihak lain) merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang
disampaikan oleh orang lain selain pelayanan kesehatan terkait kepada pasien.
Faktor ini dapat cepat diterima pasien sebagai referensi karena pasien biasanya
sulit mengevaluasi pelayanan yang belum diterimanya atau belum dirasakannya
sendiri dan dianggap sebagai faktor penyebab harapan pasien.
Hal ini juga tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan Novianti dan
Artanti (2015) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara
Word of mouth dan kualitas pelayanan yang diartikan bahwa faktor ini dianggap
penting dalam mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan.
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari responden maka dapat
memberikan penjelasan bahwa rekomendasi/saran pihak lain (word of mouth)
tidak dianggap faktor yang penting dalam mempengaruhi kualitas pelayanan
65
kesehatan yang diberikan di rawat inap kelas III RSU Haji Medan tahun 2016
dikarenakan rekomendasi/saran pihak lain (word of mouth) hanyalah merupakan
saran-saran yang belum bisa menjanjikan seseorang untuk berobat ke RSU Haji
Medan, melainkan hanyalah saran subjektif dari orang lain berdasarkan yang
diterima oleh yang memberi saran yang belum tentu akan didapatkan juga oleh
yang menerima saran tersebut diwaktu yang berbeda.
5.5 Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam Aspek Pengalaman Masa Lampau (Past Experience) di Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan Tahun 2016
Hasil penelitian menunjukkan bahwa untuk aspek pengalaman masa lampau
juga tidak bisa dimasukkan ke dalam model uji regresi karena berdasarkan teori
yang dikemukakan oleh Dahlan (2012) yang menyatakan bahwa variabel yang
dimasukkan dalam analisis multivariat (regresi) adalah variabel yang pada analisis
bivariat yang mempunyai nilai p<0,25. Sedangkan untuk untuk nilai p pada
variabel pengalaman masa lampau (past experience) tidak memenuhi syarat
regresi.
Berdasarkan hasil tersebut dapat diartikan bahwa untuk variabel
pengalaman masa lampau tidak berpengaruh terhadap kualitas pelayanan
kesehatan yang diberikan di rawat inap kelas III RSU Haji Medan. Hasil yang
didapatkan dari uji yang telah dilakukan menunjukkan bahwa dalam aspek
pengalaman masa lampau berdasarkan distribusi jawaban responden dalam
harapan pasien mempunyai penilaian dalam kategori sedang (berharap) dan untuk
penilaian dalam kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan berada dalam
kategori baik juga.
66
Ini tidak sesuai dengan yang dinyatakan oleh Zeithaml, et.al. (1993) yang
dikutip dalam Tjiptono (1996) dinyatakan bahwa past experience (pengalaman
masa lampau) merupakan salah satu faktor yang bisa mempengaruhi harapan
seseorang terhadap kualitas jasa yang diterimanya.
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari responden maka dapat
memberikan penjelasan bahwa faktor pengalaman masa lampau (past experience)
dianggap tidak penting dalam mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan di
rawat inap kelas III RSU Haji Medan tahun 2016 karena pengalaman masa
lampau merupakan pengalaman yang dirasakan pasien dimasa lalu, dengan kata
lain tidak bisa disamakan pelayanan yang telah didapatkannya di masa lalu
dengan yang dirasakannya sekarang karena orang-orang atau pihak-pihak yang
terkait dalam pemberian kesehatan yang ada bisa jadi tidak sama atau berbeda
dengan yang memberikan pelayanan yang diterimanya di masa lampau. Serta ada
juga responden yang menyatakan bahwa pengalaman masa lampau tidak bisa
menjadi jaminan untuk kualitas pelayanan yang diterima menjadi tinggi, karena
pengalaman masa lampau tentang pelayanan yang ia rasakan setidaknya akan
mengalami perubahan walaupun sedikit pada saat sekarang ia mendapatkan
pelayanan di rumah sakit ini baik itu perubahan kearah yang baik ataupun kearah
yang kurang sehingga kita tidak bisa berpedoman hanya kepada pengalaman masa
lampau saja.
67
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan di Rawat Inap kelas
III Rumah Sakit Umum Haji Medan mengenai pengaruh harapan pasien terhadap
kualitas pelayanan kesehatan didapatkan kesimpulan sebagai berikut :
1. Pengaruh harapan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat
inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan tahun 2016 didapatkan hasil
dan dijelaskan sebagai berikut:
1.1Terdapat pengaruh antara variabel pelayanan tetap yang intensif (enduring
service intensifier) terhadap kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap
kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan tahun 2016
1.2Terdapat pengaruh antara variabel kebutuhan pribadi (personal need) terhadap
kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap kelas III Rumah Sakit
Umum Haji Medan tahun 2016
1.3Terdapat pengaruh antara variabel janji pelayanan secara implisit (implicit
service promises) terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas
III Rumah Sakit Umum Haji Medan tahun 2016
1.4 Tidak ada pengaruh antara variabel rekomendasi/saran pihak lain (word of
mouth) terhadap kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap kelas III
Rumah Sakit Umum Haji Medan tahun 2016
