Pengaruh Harapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan Tahun 2016

(1)

LAMPIRAN 1. KUESIONER PENELITIAN

Kuesioner Penelitian “Pengaruh Harapan Pasien terhadap Kualitas

Pelayanan Kesehatan di Ruang Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit

Umum Haji Medan Tahun 2016”

Bapak/ibu yang terhormat,

Saya Yulia Astria mahasiswa departemen Administrasi Kebijakan dan

Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara (FKM USU) yang sedang menyelesaikan tugas akhri (skripsi) dengan judul “Pengaruh Harapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan Tahun 2016”. Dalam rangka proses pengumpulan data dalam penelitian ini, saya memohon sudi kiranya bapak/ibu

untuk menjadi responden dalam penelitian ini untuk mengisi kuesioner yang

berhubungan dengan harapan pasien serta kualitas pelayanan medik yang

dirasakan di Rumah Sakit Umum Haji Medan.

Hasil dari kuesioner ini sepenuhnya akan digunakan sebagai data masukan

untuk penelitian ini dan akan dijamin kerahasiaannya oleh peneliti. Untuk itu,

untuk keberhasilan penelitian ini dimohonkan untuk sudi kiranya bapak/ibu

mengisi kuesioner dengan lengkap dan sejujur mungkin.

Atas perhatian dan kerjasama yang bapak/ibu berikan, saya ucapkan

terima kasih.

Hormat Saya,

(2)

Lampiran Kuesioner

Terima kasih atas partisipasi anda dalam mengisi kuesioner ini.

Berilah tanda (√ ) sesuai dengan pilihan anda pada kolom yang tersedia.

1. Identitas Responden

Umur :

Jenis Kelamin : ( ) Pria ( ) Wanita

Pekerjaan : (pilih salah satu) ( ) Pelajar/Mahasiswa

( ) Tani

( ) Pegawai Negri

( ) Wiraswasta

( ) Lain- Lainnya………….

II. Petunjuk Pengisian Kuesioner A. Kuesioner Harapan Pasien

Untuk setiap pertanyaan sudah disediakan pilihan jawaban berupa nilai, anda cukup memberikan tanda (√ ) pada jawaban yang anda inginkan. Adapun nilai yang dimaksud adalah sebagai berikut:

Harapan 1 2 3

Kurang Berharap

√

Berharap √

Sangat Berharap

(3)

No Pernyataan Harapan

1 2 3

I Enduring Service Intensifier (pelayanan tetap yang intensif)

1 Dokter memberikan perlakuan yang sama

dengan pasien lain

2 Perawat memberikan perlakuan yang sama dengan pasien lain

3 Dokter memberikan informasi tentang penyakit dengan jelas

4 Perawat memberikan informasi tentang penyakit dengan jelas

5 Dokter memberikan penjelasan dengan jelas

tentang terapi / pengobatan yang dan akan

diterima

6 perawat memberikan penjelasan dengan jelas

diterima

II Personal Need (Kebutuhan pribadi)

7 Lingkungan ruang rawat inap terlihat rapi dan

bersih

8 Tempat tidur yang disediakan nyaman

9 Ruang tunggu keluarga pasien yang disediakan

nyaman

10 Tanggapan dari dokter cepat saat dibutuhkan

11 Tanggapan dari perawat cepat saat dibutuhkan

12 Dokter memberikan pelayanan dengan tepat dan

cepat

13 Perawat memberikan pelayanan dengan tepat

dan cepat

14 Dokter peduli terhadap setiap keluhan pasien

15 Perawat peduli terhadap setiap keluhan pasien

(4)

Sumber : kuesioner penelitian “Harapan dan Persepsi Pasien/ Keluarga Pasien Terhadap Pelayanan RS AM di Rua ng Rawat Inap Kelas Tiga Ruang Kutilang Bangsal Bedah RS Abdul

Moeloek” oleh Samuel Marco Halomoan.

kepada pasien untuk cepat sembuh

17 Perawat memberikan semangat dan dorongan

18 Dokter ramah saat melayani

19 Perawat ramah saat melayani

III Implisit Service Promises (Janji pelayanan secara implisit)

20 Petugas memberikan penjelasan tentang biaya

pengobatan yang atau akan diterima

21 Harga yang dikeluarkan sebanding dengan

pelayanan yang diterima

22 Jadwal kunjungan sesuai dengan peraturan yang

ada

IV Word Of Mouth (Rekomendasi orang/ pihak lain)

23 Pelayanan yang diterima sesuai dengan

rekomendasi pihak lain

V Past Experience (Pengalaman masa lampau)

24 Pelayanan yang diberikan sudah cukup baik dari yang sebelumnya

(5)

B. Kuesioner Kualitas Pelayanan Kesehatan

Untuk setiap pertanyaan sudah disediakan pilihan jawaban berupa nilai, anda cukup memberikan tanda (√ ) pada jawaban yang anda inginkan. Adapun nilai yang dimaksud adalah sebagai berikut:

Kualitas pelayanan kesehatan

1 2 3

Kurang Baik

√

Baik √

Sangat baik

(6)

No Pernyataan Kualitas

1 2 3

1 Dokter memberikan perlakuan yang sama

dengan pasien lain

5 Dokter memberikan penjelasan dengan jelas

diterima

6 perawat memberikan penjelasan dengan jelas

diterima

7 Lingkungan ruang rawat inap terlihat rapi dan

bersih

8 Tempat tidur yang disediakan nyaman

9 Ruang tunggu keluarga pasien yang disediakan

nyaman

10 Tanggapan dari dokter cepat saat dibutuhkan

11 Tanggapan dari perawat cepat saat dibutuhkan

12 Dokter memberikan pelayanan dengan tepat dan

cepat

13 Perawat memberikan pelayanan dengan tepat

dan cepat

14 Dokter peduli terhadap setiap keluhan pasien

(7)

Sumber : kuesioner penelitian “Harapan dan Persepsi Pasien/ Keluarga Pasien Terhadap Pelayanan RS AM di Ruang Rawat Inap Kelas Tiga Ruang Kutilang Bangsal Bedah RS Abdul

Moeloek”oleh Samuel Marco Halomoan.

17 Perawat memberikan semangat dan dorongan

18 Dokter ramah saat melayani

19 Perawat ramah saat melayani

20 Petugas memberikan penjelasan tentang biaya

pengobatan yang atau akan diterima

21 Harga yang dikeluarkan sebanding dengan

pelayanan yang diterima

22 Jadwal kunjungan sesuai dengan peraturan yang

ada

23 Pelayanan yang diterima sesuai dengan

rekomendasi pihak lain

V Past Experience (Pengalaman masa lampau)

24 Pelayanan yang diberikan sudah cukup baik dari yang sebelumnya

(8)

LAMPIRAN 2 OUTPUT HASIL ANALISIS DATA MENGGUNAKAN SPSS

Umur responden

Jenis kelamin responden

Frequency Percent Valid Percent

Pekerjaan responden

Frequency Percent Tidak Bekerja

(9)

Frekeunsi harapan pasien Frequency Percent

Valid

Frekuensi Kualitas pelayanan kesehatan

Frequency Percent

Valid

Uji Normalitas Data

Variabel P Keterangan

Pelayanan tetap yang intensif(ESI)

0,062 Normal

Kebutuhan pribadi (PN) 0,332 Normal

Janji pelayanan secara implisit (ISP)

0,062 Normal

Rekomendasi/saran pihak lain (WM)

0,000 Tidak Normal

Pengalaman masa lampau (PE)

0,030 Tidak Normal

Kualitas pelayanan kesehatan

(10)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Correlations

totalESI totalPN totalISP

TotalKP M totalESI Pearson

Correlation 1 .211(*) .149 .726(*)

Sig. (2-tailed) .035 .140 .015

N 100 100 100 100

totalPN Pearson

Correlation .211(*) 1 .315(**) .564(*)

Sig. (2-tailed) .035 .001 .034

N 100 100 100 100

totalISP Pearson

Correlation .149 .315(**) 1 .628(*)

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

totalESI totalPN totalISP totalWM totalPE

(11)

Correlations

totalPE Correlation

Coefficient .565(**) 1.000 -.096

Variables Entered/Removed(b) Mode

l

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 ESI, ISP,

PN(a) . Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: VAR00007

Model Summary(b) Mode

a Predictors: (Constant), ISP, ESI, PN b Dependent Variable: VAR00007

ANOVA(b)

1 Regressio

n 110.102 3 36.701 1.062 .017(a)

Residual 3316.138 96 34.543

Total 3426.240 99

(12)

Distribusi frekusensi jawaban pelayanan tetap yang intensif (enduring service intensifier)

totalESI

Distribusi jawaban kebutuhan pribadi (PN) totalPN

Distribusi jawaban janji pelayanan secara implisit (ISP) totalISP 1 (Constant

(13)

Ditrisbusi jawaban Rekomendasi/saran pihak lain

Frequency Percent

Valid

Distribusi jawaban pengalaman masa lampau

Frequency Percent

Pertanyaan harapan responden1

Frequency Percent

(14)

Frequency Percent

(15)

Frequency Percent

(16)

Frequency Percent

(17)

Frequency Percent

(18)

Frequency Percent

(19)

Pertanyaan Kualitas Pelayanan Kesehatan1

Pertanyaan Kualitas Pelayanan Kesehatan 2

Pertanyaan Kualitas Pelayanan Kesehatan 3

(20)

Pertanyaan Kualitas Pelayan Kesehatan 4

Frequency Percent

(21)

Frequency Percent

(22)

Frequency Percent

(23)

Frequency Percent

(24)

Frequency Percent

(25)

Frequency Percent

Kualitas Pelayan Kesehatan total ESI

Kualitas Pelayan kesehatan total PN

(26)

Kualitas Pelayan kesehatan total ISP

Kualitas Pelayan kesehatan WM

Kualitas Pelayan kesehatan PE

Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pertanyaan dalam Variabel Keterangan pada harapan:

Nilai 1 = kurang berharap

Nilai 2 = berharap

Nilai 3 = sangat berharap

Keterangan pada kualitas:

Nilai 1 = kurang baik

(27)

Pernyataan Harapan

1 2 3 1 2 3

1 Dokter memberikan perlakuan

yang sama dengan pasien lain

16 62 22 26 71 3

10 69 21 7 84 9

10 34 56 35 55 10

9 35 56 30 51 19

5 Dokter memberikan penjelasan

dengan jelas tentang terapi /

pengobatan yang dan akan

diterima

2 47 51 62 28 10

6 perawat memberikan penjelasan

dengan jelas tentang terapi /

pengobatan yang dan akan

diterima

1 46 53 46 38 16

7 Lingkungan ruang rawat inap

terlihat rapi dan bersih

2 69 29 10 59 31

8 Tempat tidur yang disediakan

nyaman

0 69 31 26 63 11

9 Ruang tunggu keluarga pasien

yang disediakan nyaman

3 30 37 71 27 2

10 Tanggapan dari dokter cepat saat

dibutuhkan

(28)

11 Tanggapan dari perawat cepat

saat dibutuhkan

0 34 66 8 40 52

12 Dokter memberikan pelayanan

dengan tepat dan cepat

1 40 59 28 64 8

13 Perawat memberikan pelayanan

dengan tepat dan cepat

1 44 55 8 70 22

14 Dokter peduli terhadap setiap

keluhan pasien

0 76 24 23 67 10

15 Perawat peduli terhadap setiap

keluhan pasien

0 78 22 8 53 39

16 Dokter memberikan semangat

dan dorongan kepada pasien

untuk cepat sembuh

12 78 10 64 32 4

17 Perawat memberikan semangat

dan dorongan kepada pasien

untuk cepat sembuh

10 78 12 39 48 13

18 Dokter ramah saat melayani 0 54 46 6 77 17

19 Perawat ramah saat melayani 2 53 45 5 57 38

20 Petugas memberikan penjelasan

tentang biaya pengobatan yang

atau akan diterima

23 59 18 70 25 5

21 Harga yang dikeluarkan

sebanding dengan pelayanan

yang diterima

9 69 22 21 78 1

22 Jadwal kunjungan sesuai dengan

peraturan yang ada

30 53 17 59 35 6

(29)

V Past Experience (Pengalaman masa lampau) 24 Pelayanan yang diberikan sudah

cukup baik dari yang sebelumnya

1 46 53 11 83 6

25 Pelayanan yang diberikan memenuhi harapan pasien

(30)

(31)