Dalam bab ini, seluruh data yang telah disajikan pada bab sebelumnya akandianalisis sesuai dengan rumusan masalah yang dikaji penulis dari indikator- indikatoryang digunakan. Data tersebut merupakan data yang telah diperoleh melalui dari hasil penyebaran kuesioner, wawancara, serta data-data sekunder yang diperoleh penulis. Dari analisis datainilah nantinya akan diperoleh kesimpulan mengenai Evaluasi Dampak Sistem Penanganan Keluhan Pasien BPJS Kesehatan Terhadap Rumah Sakit Dr Pirngadi Medan.
6.1. Analisis Evaluasi Dampak Sistem Penanganan Keluhan Pasien BPJ S Kesehatan Terhadap Rumah Sakit Dr Pirngadi.
Memberikan kepuasan kepada pasien menjadi kewajiban utama bagi pemberi pelayanan. Tetapi terkadang pelayanan yang diberikan secara maksimal belum tentu sesuai dengan harapan pasien. Sehingga sebagian dari mereka mengeluh dan menyampaikan keluhannya kepada pemberi pelayanan. Keluhan atau komplain adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pasien.
6.1.1. Tangibility (bukti fisik)
Jenis keluhan pasien BPJS yang sering terjadi berdasarkan hasil penelitian yaitu tentang sistem administrasi pasien, antrian yang lama saat pengambilan obat, kebersihan, kurangnya dokter yang melayani dalam ruang rawat jalan, pelayanan perawat serta fasilitas rumah sakit, peralatan makan dan masalah jadwal
kunjungan pasien. Berdasarkan penelitian-penelitian terdahulu yang berhubungan dengan penanganan keluhan pasien dikatakan bahwa citra rumah sakit di mata masyarakat menunjukkan bahwa keluhan masyarakat mengenai pelayanan rumah sakit seperti kebersihan dan kenyamanan kurang diperhatikan, dokter tidak memberi penjelasan yang cukup, dokter terlalu banyak pasien, kurangnya tenaga dokter dalam melayani pasien BPJS, perawat tidak memberikan layanan yang baik (cerewet, acuh, tidak sopan) dan dokter dinilai saling melindungi teman sejawat pada kasus yang dinilai merugikan pasien15. Selain itu ada juga mengatakan Pada tahap responding to complaints masih ditemukan staf yang tidak ramah, dan memberikan perbedaan pelayanan kepada peserta. Kecepatan waktu penyelesaian keluhan sendiri belum sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Masalah administrasi pelayanan kantor dan pelayanan medis dari fasilitas kesehatan yang bekerja dengan BPJS Kesehatan masih kurang memuaskan16. Dan ada juga yang mengatakan hambatan terutama pada pasien rawat jalan peserta BPJS yaitu ruangan dan fasilitas, waktu tunggu yang lama, kurangnya jumlah SDM dalam bagian pendaftaran dan BPJS, SIM RS yang masih versi lama, dan tata cara sistem rujukan yang belum terlaksana dengan sempurna17.Hal ini dapat dikatakan bahwa keluhan yang disampaikan pasien di RSUD Dr. Pirngadi sama seperti yang dikeluhkan masyarakat pelayanan rumah sakit pada umumnya.
Meskipun dari data diketahui responden terbanyak berjenis kelamin laki- laki yaitu sebanyak 56%, tapi rata-rata pengunjung yang sering menyampaikan
15
penelitian terdahulu tentang oleh Paula Kartini Nipa, Sukri Palutturi, Muh. Yusri Abadi, Evaluasi Sistem Penanganan Keluhan Pasien Bpjs Di Rumah Sakit Bhayangkara Kota Makassar.
16
penelitian terdahulu oleh Meilinda Elvita, Analisis Penanganan Keluhan Peserta Bpjs Kesehatan Di Kantor Cabang Utama Palembang.
keluhannya adalah perempuan. Dilihat dari segi kebersihan ruangan rata-rata pasien belum sepenuhnya puas dengan keadan rumah sakit sekarang ini karena hasil kuesioner membuktikan jawaban responden tertinggi menjawab cukup yaitu sebanyak 49%. Tapi dari hasil survey yang dilakukan oleh peneliti mungkin maslah kebersihan ini tergantungg kepada sub bagian juga, karena pada saat melakukan penelitian peneliti mendapati tempat sampah yang disediakan oleh pihak rumah sakit sendiri yang dibagi atas beberapa bagian dengan perbedaan warna pada tempat sampah itu.
Sumber: Dokumentasi Peneliti tgl 11 Juni 2016
Seperti yang terlihat pada hasil dokumentasi peneliti pada tanggal 11 Juni 2016, terlihat ada 5 warna yang berbeda yang diberikan kepada tempat sampah diatas, dan setiap warna dibagi atas jenis sampah yang akan kita buang. Jadi disini juga sebagai pengunjung kita diajarkan juga untuk pintar mengklasifikasi sampah kita sendiri dan membuangnya ditempat yang telah disediakan. Warna Putih
semua sampah dari kertas, Hitam untuk sampah berbahan plastik, dan Merah
untuk sampah yang berbahan kaca. Dilihat dari segi ini RSUD Dr. Pirngadi Medan sudah sedikit mulai memperhatikan masalah kebersihan mungkin saat sekarang ini masalah kebersihan lagi proses ke yang lebih baik lagi .
Keluhan yang paling sering itu adalah masalah antrian di bagian pengambilan obat, memang jika dilihat dari penelitian langsung pasien yang menumpuk antri itu memang dibagian pengambilan obat. selain itu dari data
skunder juga mengatakan hal yang sama bahwa pelayanan BPJS RSU Pirngadi Lambat18, Matatelinga.com Selasa (1/3/2016), Pelayanan BPJS Kesehatan di ruang rawat jalan RSU Dr. Pirngadi lambat. Pasien bisa menganti sampai lima jam. Beberapa pasien mengaku sudah antre dari pukul 08:00 sampai pukul 13:00 dan itu juga belum dipanggil. Ada juga yang mengantri sejak pukul 08.00 dan baru dipanggil pukul 14.00, dan ada juga pasien yang pulang tanpa membawa obat karena kesal menunggu terlalu lama. Hal ini membuktikan bahwa pelayanan
di bagian farmasi perlu ditambah tenaga medis, untuk menghindari antrian yang panjang pasien.
Dari segi penataan ruangan rawat inap yang dirasakan masih kurang oleh pasien yang diwawancara, penataan ruangan masih dirasakan kurang karena pasien bisa bertatap wajah dengan semua pasien yang ada diruangan karna tidak ada pembatas antara pasien. Dan hasil survey juga membuktikan hal tersebut dapat ilihat dari gambar dibawah ini.
Dari hasil wawancara pasien peralatan makan bagi pasien rawat inap dianggap masih kurang karena bahannya terbuat dari plastik. Selain itu fasiltas lainnya yang masih dirasakan kurang oleh pasien adalah megenai tempat duduk di ruang tunggu pasien rawat jalan khususnya di poli penyakit dalam, disini masih terlihat adanya kursi-kursi yang sedikit rusak memang tidak rusak parah tapi pada
saat diduduki kita serasa ingin akan jatuh, hal ini membuktikan kurangnya perhatian kepada fasilitas yang ada pada rumah sakit19,
Sumber hasil dokumentasi peneliti tgl 25 Mei 2016
Ini adalah hasil dokumentasi kursi yang ada di ruang tunggu poli penyakit dalam yang memang pada saat dilihat sekilas keadaannya seperti baik-baik saja, tapi pada kaki kursi ini sedikit rusak jadi saat kita duduki akan bergoyang dan kita serasa akan jatuh. Kursi ini kurang baik di tempatkan pada ruangan apa lagi ini adalah poli penyakit dalam, sangat beresiko pada pasien yang memiliki penyakit jantung. Dalam hal ini peneliti juga ada melakukan wawancara dengan wakil
kepala ruangan penyakit dalam, mengenai bagaimana tahapan rumah sakit melakukan pembaharuan pada failitas, disini wakil kepala ruangan penyakit dalam mengatakan untuk pengajuan pembaharuan fasilitas (seperti kursi, lemari, tempat tidur, dan segala jenis peralaan untuk pasien) itu kepada pihak sarana, jadi mereka harus membuat proposal pengajuan permintaan fasilitas baru terlebih dahulu, dan pihak sarana akan memprosesnya, tahapan proses juga bisa sampai berbulan- bulan, dan terkadang permintaan tidak dipenuhi oleh pihak sarana karena kekurangan dana. Mengenai hal fisik dilihat dari kesdisiplinan dokter masih dirasakan cukup oleh pasien dilihat dari persentasi tertingginya sebayak 44%, penampilan dokter dan perawat sudah dianggap baik oleh pasien, hal ini juga sempat peneliti tanyakan kepada pasien dalam wawancara, terkadang dokter datang telat dan bahkan bisa tidak datang dan digantikan oleh dokter koas dalam melayani pasien.
6.1.2. Reliability (Handal)
Keluhan/komplain merupakan suatu yang sangat alamiah, sangat manusiawi sebagai bentuk reaksi atas apa yang diterima tidak sesuai dengan harapan. Hasil wawancara menunjukkan bahwa karakteristik dari pasien atau keluarga yang banyak menyampaikan keluh kesah secara langsung kepada petugas adalah perempuan dan bersifat kritis dan kadang emosian dalam menyampaikan keluhan mereka yang mereka anggap tidak sesuai dengan harapan mereka. Hal ini membuktikan bahwasanya pelayanan yang ada di RSUD Dr. Pirngadi belum sepenuhnya membuat para pasien puas atas apa yang diberikan kepada mereka.
Dalam menyelesaikan keluhan yang disampaikan pasien, sebagai pihak terkait didalamnya petugas harus handal meredakan emosi pasien dengan cara memberikan kesempatan kepada pasien untuk menyampaikan segala keluh kesahnya, dan setelah keluh kesah itu semuanya terungkapkan maka pihak terkait akan menyelesaikan keluhan dan mencari solusi yang cocok untuk penanganannya.
Jawaban responden dalam hal kehandalan petugas saat menangani keluhan pasien dari segi kecepatan dan tidak berbelit-belit pasien merasa masih cukup dalam persentasi sejumlah 36% ini membuktikan masih adanya rasa kekurangpuasan yang dirasakan pasien dalam hal kecepatan petugas menyelesaikan keluhan mereka. Kesesuaian prosedur yang dilakukan dokter dan perawat dalam pelayanannya untuk menyelesaikan keluhan pasien dirasakan baik oleh pasien dengan persentasi 51%. Dari segi kehandalan rumah sakit masih ada yang dirasakan belum puas oleh pasien. Hasil waawancara dengan pasien, mereka mengatakan kalau dirawat jalan sendiri, pelayanan dokternya dirasa rasa kurang maksimal, karena dokter dirawat jalan selalu ganti-ganti yang bertugas khusunya di Sub Bagian Penyakit Dalam. Dokter yang menangani pasien selalu berbeda- beda. Jadi setiap berobat pasien harus menjelaskan dahulu secara singkat kepada dokter mengenai keluhan penyakitnya, sehingga penanganan dan waktu dianggap pasien kurang efisien. Dan di rawat inap sendiri pelayanan dokter setiap pagi dokter akan visit tapi terkadang telat dan kadang tidak datang tetapi kalau dokter tidak datang akan digantikan oleh dokter-dokter muda yang koas. Perihal jadwal pemberian makan dan pemberian obat dianggap sudah baik oleh pasien karena
persentasinya diatas 50% responden menjawab baik, hanya pada segi pelayanan dokter ini dianggap kurang, daan untuk hasil dari kueioner juga membuktikan kehadiran dokter masih dianggap cukup belum sepenunhnya memuaskan oleh pasien, 43,75% menjawab cukup..
6.1.3. Responsiveness (tanggap)
Sebagai penyedia jasa, dalam penanganan keluhan pasien kita harus tepat memberi solusi, dan langkah awal yang harus dilakukan adalah sesegara mungkin menyelesaikan keluhan pasien, agar pasien tidak lama menunggu dan akan semakin marah saja. Pengklasifikasian keluhan pasien haruslah dilakukan petugas sesegera mungkin, untuk mengetahui tingkat keluhan itu berat ataukah ringan. Kalau keluhan ringan cari solusi yang tepat sesegara mungkin sehingga pasien tidak lama menunggu jawaban atas masalahnya, dan apabila keluhan itu berat maka petugas harus lebih bertindak cepat untuk melaporkan ke kepala ruangan, dan kepala ruangan yang akan menentukan bagaimana solusi yag terbaik, apakah keluhan dinaikkan ke tingkat atas atau dirinya sendiri bisa mengatasi keluhan itu20. Mengenai pengelolaan setiap keluhan yang disampaikan oleh pasien petugas rumah sakit tidak ada pendokumentasian secara khusus ke dalam file, photo, ataupun penyimpanan dalam bentuk softcopy. Petugas hanya mencatat hal-hal yang dikeluhkan pasien sebagai pegangan dan pengingat untuk menyampaikan kepada atasan mereka saat menyampaikan keluhan tersebut agar tidak ada kesalahan dalam penyampaian kepada atasan. RSUD Dr. Pirngadi di Sub Bagian
Penyakit Dalam juga tidak memiliki team khusus yang disediakan untuk menangani masalah komplain pasien. Sebisa mungkin para perawat pelaksana akan mengatasi masalah keluhan pasien terlebih dahulu, jikalau masalah itu adalah masalah kecil/sepele dan dapat ditangani oleh perawat pelaksana maka permasalahan itu tidak dibawa sampai ke pada atasan mereka. Tetapi jika masalah itu adalah masalah yang berat dan para perawat pelaksana tidak bisa megatasi hal tersebut, maka perawat pelaksana akan menyampaikan hal ini kepada kepala tim, jika kepala tim tidak bisa mengatasi juga, maka dinaikkan kepada kepala ruangan, dari kepala ruangan ke bagian instalasi rawat inap, dan jika instalasi rawat inap juga tidak bisa menyelesaikan maka akan dinaikkan lagi ke pelayanan medis. Pelayanan medis akan mencari solusi apa yang akan dilakukan untuk menyelesaikan masalah pasien tersebut.
Dalam penelitian terdahulu disebut bahwa Selain menerima keluhan pelanggan yang datang langsung, petugas juga menerima keluhan pelanggan secara tidak langsung melalui media surat atau fasilitas penyampaian keluhan yang disediakan oleh rumah sakit seperti kotak saran, layanan sms, dan surat.Semua keluhan yang diterima petugas langsung dikoordinasikan kepada satuan kerja/instalasi terkait untuk mencari solusinya. Setelah itu petugas akan menginformasikan kembali kepada si pengirim surat/orang yang komplain tersebut mengenai kelanjutan proses penanganan keluhan mereka.21 Dari hasil survey langsung dilapangan peneliti melihat dan telah melakukan wawancara mengenai fasilitas apa saja yag disediakan oleh rumah sakit untuk menangani
keluhan di Sub. Bagian Penyakit dalam dan hasilnya adalah para petugas di sub bagian penyakit dalam hanya menyediakan kotak saran saja sebagai media penyampaian keluhan.
Keterangan: Kotak Saran di RSUD Dr. Pirngadi di Sub Bag Penyakit Dalam, Hasil dokumentasi 25 Mei 2016
Dan untuk pemanfaatan kotak saran juga belum maksimal karena banyak pasien yang menyalah gunakan pemakaian kotak saran. Banyak pasien menjadikan kotak saran sebagai tempat sampah untuk bungkus permen dan makanan ringan mereka. Disini terlihat pihak rumah sakit harus lebih mensosialisasikan penggunaan dari kotak saran dan menambahkan fasiltas media untuk penyampaiakan keluhan seperti membuat layanan sms, telpon, media sosial, dan email. Sehingga pasien lebih mudah untuk menyampaikan kritik maupun saran mereka. Atau bahkan seperti penelitian terdahulu lainnya yakni bentuk akses yang disediakan BPJS Kesehatan KCU Palembang adalah saluran komunikasi langsung dengan menyediakan penanganan dan pengaduan peserta di unit kepesertaan, sedangkan
komunikasi tidak langsung melalui fax, email, sms, hotline service, dan call center22.
Hal ini membuktikan bahwasanya fasilitas media untuk pelayanan keluhan di RSUD Dr. Pirngadi Medan masih jauh dari rumah sakit yang ada di penelitian terdahulu, karena penelitian terdahulu bukan hanya kotak saran tapi rata-rata sudah memiliki fasilitas untuk layanan pengaduan keluhan seperti sms, fax, email, sms, hotline service, dan call center.
Dalam wawancara dengan pasien, sikap tanggap dan kesigapan pelayanan petugas itu tegantung pada pribadi masing-masing, tapi kalau dilihat secara keseluruhan untuk kesigapan mereka bisa dibilang baik, persentasi jawab kuesioner juga menyatakan 50% pasien menjawab baik, hanya saja karena masih kurangnya tenaga pekerja dibeberapa bagian jadi masih membuat pasien harus menunggu. Di rawat inap juga persentasi dan hasil wawancara mengenai perihal tanggap dalam pelayanan sama-sama hasilnya baik (53,75%).
6.1.4. Assurance (J aminan)
Menjamin pasien merasakan nyaman dan terpenuhi segala yang dibutuhkan sehingga pasien tidak akan berpaling lagi kelain rumah sakit adalah tanggung jawab semua petugas di rumah sakit, -dari jabatan paling rendah (baik itu office boy/girl) sampai jabatan paling tertinggi di rumah sakit. Pelayanan yag baik adalah jaminan suatu rumah sakit akan menjadi rumah sakit yag akan terus dikunjungi oleh pasien. Dari hasil kuesioner tentang pananganan keluhan kenyamanan pasien sudah dirasakan baik oleh pasien dengan skor tertinggi yakni
22
53%, perihal kelengkapan alat medis jawaban responden antara cukup dan baik sama-sama memiliki persentasi 42,50%,
penanganan keluhan fasilitas tidak lengkap dengan hasil skor 45% masih dirasakan cukup oleh pasien, untuk penanganan keluhan kesakitan tiba-tiba pada pasien dengan skor 54% pasien sudah merasa baik mengenai hal ini, untuk masalah ketersedian dokter spesialis pasien sudah merasakan baik dengan skor 69%, ini membuktikan RSUD Dr. Pirngadi sudah memenuhi kebutuhan dari segi pemenuhan dokter untuk pasien tegantung dengan riwayat penyakit masing- masing. Dan masalah kerahasian riwayat penyakit pasien, dalam hal ini pasien sangat merasakan kepuasan atas hal ini karena dilihat dari skor tertinggi yaitu 51% pasien manjawab sangat baik. Dan mengenai jaminan tentang perawat terdidik yang melayani pasien itu juga dirasakan sudah baik oleh pasien dengan skor 44%. Selain itu dari hasil wawancara di lapangan dengan petugas rumah sakit, mereka juga mengatakan bahwa jaminan masalah kerahasian riwayat penyakit, adalah kode etik yang harus dijalankan oleh setiap pegawai rumah sakit.
6.1.5. Empaty (perhatian)
Perhatian menunjukkan konsistensi kita dalam menyelesaikan keluhan pasien, karena dengan menunjukkan rasa perhatian kita kepada pasien, pasien akan lebih merasa dihargai sehingga dengan demikian pasien akan loyal kepada rumah sakit. Dalam segi komunikasi hasil wawancara dan kuesioner pada pasien membuktikan hasilnya baik dengan persentasi 45%. Dari hasil wawancara, bentuk perhatian dapat diwujudkan dengan mengidentifikasi proses penanganan keluhan
pasien BPJS terkait dengan pelaksanaan SPO, pengawasan dan evaluasi. Pelaksanaan SPO itu terdiri dari menerima dan mengidentifikasi keluhan, mencatat keluhan yang belum bisa terselesaikan, pencarian solusi keluhan, menyampaikan solusi keluhan dan melakukan umpan balik. Dan untuk hasil evaluasi dilakukan berupa rapat 1 bulan sekali untuk mebahas kinerja pegawai dan masalah-masalah pasien. Selain itu tambahan dari wawacara pasien mereka mengatakan perhatian itu bukan hanya sekedar bertaut pada penyelesaian setiap keluhan saja. Perhatian juga tegur sapa antara perawat dan pasien saat berpapasan dijalan, saat mengontrol keadaan pasien tepat waktu, saat berkomunikasi dengan pasien dengan karamahan dan sedikit humor.
Dari data sekunder perhatian itu dijadikannya RSUD Dr Pirngadi menjadi rumah sakit modern dan dilengkapi dengan peralatan medis terlengkap pembangunan ini dilakukan dalam upaya menjadikan Kota Medan sebagai pusat pelayanan kesehatan regional. Selain itu bentuk perhatian dariBPJS Kesehatan sendiri mengingatkan RS Layani Pasien Sesuai Kelas. Pihak Rumah Sakit (RS) diingatkan untuk tetap melayani peserta BPJS Kesehatan sesuai kelasnya. Dijelaskan, peserta Kelas 1 berhak mendapat pelayanan kelas 1, bukan pelayanan kelas 2 atau 3. Begitu juga peserta kelas 2 dan 3, berhak mendapatkan pelayanan sesui kelasnya. "Saat ini banyaknya keluhan pasien yang kurang baik pelayanan dari rumah sakit. Namun BPJS akan selalu proaktif untuk menyelesaikan masalah dan memperbaiki yang ada kepada rumah sakit
Dalam masalah perhatian kecermatan dokter dalam melayani pasien sudah dirasakan puas oleh pasien karena jawaban responden sebanyak 50% menjawab
baik. Perhatian perawat dalam ketepatan waktu memberi obat juga dirasakan baik oleh pasien (56%), ketepatan waktu pemberian makanan juga dirasakan baik yakni 59%, dan pemberian waktu berkunjung juga sudah dirasakan cukup (51,25%) oleh pasien.
Pada dasarnya SPO (Standar Prosedur Operasional) adalah petunjuk bagi pegawai untuk melaksanakan pekerjaannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Fungsi dari SPO itu sendiri adalah untuk mendefinisikan semua konsep dan teknik yang penting serta persyaratan yang dibutuhkan, yang ada dalam setiap kegiatan yang dituangkan ke dalam suatu bentuk yang langsung dapat digunakan oleh karyawan dalam pelaksanaan kegiatan sehari-hari.
Proses pelaksanaan SPO terkait menerima dan mengidentifikasi keluhan yaitu pasien yang menyampaikan keluhannya secara langsung kepada petugas informasi di instalasi ataupun datang langsung ke bagian humas. Langkah pertama yang dilakukan oleh petugas dalam menangani keluhan tersebut adalah menerima dan identifikasi keluhan. Dalam mengidentifikasi suatu keluhan, petugas menggali data dan informasi yang lengkap dengan koordinasi ke satuan kerja terkait sehingga dapat diketahui penyebab dari keluhan tersebut dan dapat dicarikan solusi yang tepat untuk penyelesaiannya.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa keluhan-keluhan yang datang secepat mungkin ditangani dan diselesaikan oleh petugas. Kelemahan dari penanganan keluhan di RSUD Pirngadi adalah tidak adanya catatan dan direkapan untuk keluhan pasien.
Pencarian solusi terhadap keluhan pelanggan yang dilakukan adalah petugas humas dengan berkoordinasi dengan satuan kerja/unit yang terkait dan waktu yang dibutuhkan dalam pencarian solusi tersebut tergantung kepada tingkat keluhan yang terjadi serta fasilitas yang digunakan pelanggan saat menyampaikan keluhan mereka. Untuk keluhan berat yang terkait dengan aspek hukum seluruhnya akan diproses oleh humas bekerja sama dengan pihak komite etik dan hukum RS untuk mencari jalan keluar yang tepat yang tidak merugikan kedua belah pihak.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa diperlukan cara penyampaian solusi yang baik dan tepat kepada pelanggan sehingga pelanggan dapat mengerti terhadap solusi yang diberikan. Dalam hal ini petugas sebagai unit yang terkait atau mediator antara satker dengan pelanggan. Penyampaian solusi harus disampaikan dengan baik dan jelas agar tidak terjadi kesalahpahaman anatar kedua belah pihak. Oleh karena itu diperlukan keterampilan berbicara yang baik dari setiap petugas.
Hasil penelitian diketahui bahwa cara petugas menyampaikan solusi keluhan kepada pelanggan adalah dengan cara memberikan penjelasan secara tegas dan akurat, petugas juga mengucapkan terima kasih dan memberikan kesempatan kepada pasien bila ada keluhan lain yang ingin disampaikan lagi. Umpan Balik (Feedback) dari pelanggan bertujuan untuk mengetahui apakah pelanggan puas atau tidak puas terhadap penanganan keluhan yang dilakukan oleh petugas yang nantinya dapat dijadikan bahan evaluasi oleh petugas. Untuk
