• Tidak ada hasil yang ditemukan

Evaluasi Dampak Sistem Penanganan Keluhan Pasien BPJS Kesehatan Terhadap Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "Evaluasi Dampak Sistem Penanganan Keluhan Pasien BPJS Kesehatan Terhadap Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan"

Copied!
265
0
0

Teks penuh

(1)

HASIL WAWANCARA

NO PERTANYAAN J AWABAN RESPONDEN

1 Masalah keluhan seperti apa yang sering dikeluhkan oleh pasien, khususnya pasien BPJS?

“Biasanya pasien itu rata-rata banyak ngeluh soal administrasi, ngantrinya itu dibilang terlalu lama, kebersihan kamar mandi, kamar mandi di ruangan ini kan yang makai secara bersamaan oleh beberapa pasienyang ada diruangan ini, jadi ada pasien yang kurang mementingkan kebersihan, jadi beberapa pasien komplain maunya yang menangani masalah kebersihan itu jangan setiap pagi aja, maunya setiap pagi, siang dan sore. Selain itu keluhan mengenai toilet rusak, kadang saluran yang mampet.” (informan 1; Wakil Kepala Ruangan Penyakit Dalam, Ibu Arfiyanti, S.Kep)

“kalau masalah yang sering dikeluhkan itu kebanyakan yang sering itu mengenai masalah antrian di bagian pengambilan obat, mereka bilang antriannya buat bosan, kadang kata mereka bisa ngantri 4-5 jam-an buat ambil obat di bagijam-an apotik. Bjam-anyak juga sih pasien minta untuk ditambah pegawai di bagian pengambilan obat karena dilihat dari banyaknya pasien, dengan jumlah pegawai yang ada sekarang ini belum memaximalkan pelayanan kepada pasien, jadi ujung-ujungnya pasien bisa ngantri ambil obat aja bisa berjam-jam-an gitu” (informan 2; Perawat 1) “Biasanya masalah administrasi, ada juga mengenai keterlambatan dokter yang datang, jadi karena hal tersebut antrian pasien yang berobat jalan makin panjang sedangkan penanganan kepada pasien belum ada, dan mengakibatkan jadi kelamaan ngantrinya dari pada berobatnya. Selain itu kekurangan tenaga dokter yang menangani pasien, dilihat dari kondisi pasien BPJS yang berobat jalan itu sekarang kan banyak jadi dengan hanya ada 2 dokter saja di dalam ruangan mengakibatkan para pasien juga yang harus ngantrinya lama.” (informan 3; Perawat 2)

2 Menurut anda bagaimana pelayanan yang diberikan rumah sakit kepada pasien

(2)

(Informan 1)

“kalau prosedur pelayanan sih menurut saya, kita sudah menjalankan sesuailah dengan apa yang ditetapkan oleh pihak rumah sakit sendiri. Tapi kalau yang dirasakan orang kan pasti beda-beda tapi intinya kita sudah memaksimalkan lah pekerjaan kita untuk pelayanan yang terbaik kepada pasien” (informan 2) “kita sudah bekerja yang terbaik kok untuk pasien sesuai dengan prosedur yang di tetapkan, hanya yah tergantung pribadi pasien masing-masing juga bagaimana melihatnya.” (informan 3)

3 Bagaimana karakteristik dari pasien yang menyampaikan keluhan?

“kebanyakan yang komplain itu ibu-ibu” (Informan 1) “selama ini yang komplain kebanyakan sih perempuan, kalau laki-laki ada sih ada, tetapi jarang lah” (informan 2)

“wanita, umurnya kira-kira diatas 30 an” (informan 3) 4 Fasilitas apa sajakah yang

disedian untuk menampung keluhan pasien?

“Kotak saran” (informan 1)

“Fasilitas disini yang disediakan cuma kotak saran aja buat penyampaian keluhan” (informan 2)

“Kalau masalah pengelolaan nya biasanya ditangani oleh perawat-perawat yang bertgas. Hanya saja kompalinan melalui kotak saran itu jarang sekali, rata-rata pasien datang langsung ke ruang perawat atau ke bagian informasi.” (informan 1)

“Biasanya kita buka kotak saran itu seminggu dua kali, tapi isinya aneh-aneh, di dalam bukannya kita nemuin surat yang berisikan kritik atau saran gitu, eh malah bungkus permen dan plastik makanan ringan yang kebanyakan di masukkan ke kotak saran, mungkin pasiennya lagi iseng kali ya.” (informan 2) 6 Bagaima cara pasien

menyampaikan keluhan?

(3)

dari petugas sendiri yang kurang memuaskan. Terkadang walaupun petugas sudah menjawab dengan baik tapi kalau pelanggan belm puas akan jawaban tersebut, biasanya mereka emosi” (informan 1)

“itu semua tergantung sih sama pasien dan keluhannya itu apa. Ada yang marah, pernah juga yang sampai tunjuk-tunjuk petugas, secara baik dan sopan juga ada, malah kadang mereka kasih saran juga” (informan 2)

“banyaan marah-marah gak karuan gitu.” (Informan 3)

7 Bagaimana sikap yang anda lakukan saat pasien menyampaikan keluhan

“pertama yang saya lakukan itu mendengarkan, menerima setiap keluhan yang ingin disampaikan pasien terlebih dahulu sampai tuntas, maksudnya sampai tuntas adalah semua unek-unek dan kekesalan pasien kita dengar dulu semuanya. Baru setelah itu kita memberi solusi penanganan atas keluhan pasien. (informan 1)

“jika ada pasien yang inginn menyampaikan keluhannya sih saya biasanya menanyakan nama dan pasien diruangan berapa terlebih dahulu, lalu mempersilahkan mereka menyampaikan keluh kesah yang sudah mereka ingin sampaikan kepada saya.(informan 2)

(4)

solusi keluhannya sehingga nantinya pasien akan menerima kalaupun misalnya pasien belum menerima solusi yang kita berikan maka kita melakukan pendekatan lagi sampai akhirnya pasien atau keluarga pasien terima..” (Informan 2)

“..Kita memberi solusi keluhan dengan baik dan sopan serta melakukan pendekatan..” (Informan 3) 9 Bagaimana proses pembuatan

SOP terkait penanganan keluhan?

“yang dijadikan dasar pembuatan SOP, pertama kita punya tupoksi struktur organisasi. Berdasarkan itu kita menerjemahkan pekerjan-pekerjaan kita apa saja. Salah satunya adalah handling complain dan dari pengelolaan komplain itu kita menerjemahkan ke dalam bahasa SOP, jadi kita mesti buat prosedur kerja.” (informan 1)

10 Darimana kita mengetahui itu keluhan ringan atau berat?

“untuk mengetahuinya yaitu kalau yang ringan kayak keluhan mengenai dokter, kebersihan, tempat tidur rusak, fasilitas kelengkapan ruangan ada yang kurang ..trus biasanya kasus berat itu seperti penanganannya karena pasien itu salah obat..” (Informan 1)

“keluhan ringan itu misalnya yang hanya berupa perlengkapan fasilitas, seperti misalnya AC rusak, kamar mandi tersumbat dan lain sebagainya. Kalau yang berat itu seperti kesalahan pemberian obat, masalah operasi ada infeksi.”(Informan 2)

“masalah itu kita lihat dari jenis komplain/keluhan dari pasien.” (Informan 3)

11 Bagaimana proses

pendokumentasian keluhan pasien?

“disini sih kalau masalah pendokumentasian keluhan, kita tidak ada pendokumentasian khusus, hanya saja kalau ada keluhan langsung ditangani oleh petugas.” (Informan 1)

“pendokumentasian khusus itu kita tidak ada, hanya kalau ada pasien yang kompalin paling kita catat di buku masing-masing yang menerima laporan, kita meminta data identitas dan apa keluhannya setelah itu kita langsung beritahukan kepada kepala ruangan....” (Informan 2)

12 Bagaimana cara kita mengetahui kepuasan dan

(5)

mereka pasti akan menegur dan memberi salam atau tersenyum ramah. Biasanya kalau orang sudah kesel dengan seseorang pasti kan acuh tak acuh, jangan kan menegur tersenyum saja mereka tidak mau. Tapi biasanya pada saat kita memberikan solusi dan pada akhirnya pasien tidak memberikan jawaban atau tidak marah-marah lagi, maka kita akan tanyakan lagi barangkali masih ada unek-unek yang belum dijawab. Kalau sudah cukup berarti itu sudah selesai” (informan 1)

“ada yang langsung datang keruangan untuk berterima kasih,ada yang saat berpapasan dijalan mereka menegur dan memberi salam, itu menunjukkan kepuasan mereka. Mereka yang tidak puas dengan pelayanan kita biasanya mereka agak sewot, sikapnya agak berbeda dari biasanya..” (informan 2)

“.Biasanya untuk melihat pasien itu puas atau tidak, misalnya pada saat itu pasiennya marah dengan pelayanan yang diberikan, tapi lain waktu dia datang lagi.. kan biasanya kalau orang sudah marah dia tidak mau datang lagi, itu yang biasa jadi bahan kembalikan ke pasiennya maunya bagaimana. Dan kalau pasien tidak puas maka itu kita akan teruskan ke kepala ruangan nanti kepala ruangan yang akan menjelaskan..” (Informan 1)

“Apabila sudah dijelaskan dengan sejelas-jelasnya tetapi pasien tetap tidak puas, kita arahkan ke bagian kepala ruangan” (Informan 2)

(6)

pengawasan yang dilakukan bikinkan laporan. Dan kita laporkan kepada kepala ruangan, dan kepala ruangan akan memikirkan langkah selanjutnya cocoknya dibawa kemana penyelesaian keluhan tersebut, langsung dibawa ke instalasi rawat inap atau bisa di tangani sendiri oleh kepala ruangan.” (Informan 1)

“Kalau ada keluhan-keluhan kita catat dan kita sampaikan ke kepala tim perawat” (Informan 2)

15 Bagaimana metode

pelaksanaan keluhan pasien BPJS yang sudah ada apakah sesuai dalam pelaksanaan nya untuk menangani keluhan?

“Iya, sudah. Karena kan memang kita membuat handling complain itu dari pasien, pasien komplain ke unit kerja (perawat jaga). Kalau dia selesai di unit ya sudah selesai. Tapi kalo belum selesai, kita teruskan lagi ke kepala tim (kepala perawat). Kalau di kepala tim belum juga selesai, makan akan kita jalankan ke kepala ruangan, bila dari kepala rungan tidak dapat mengatasinya maka akan kita lanjutkan lagi ke kepala instalasi rawat inap jika memang belum teratasi juga maka jalan satu-satunya ya ke kepala pelayanan medis, nanti pelayanan medis yang mengambil keputusan bagaimana solusi atas keluhan tersebut” (Informan 1)

“Sudah, jadi untuk per ruangan biasanya kita para perawat yang menghandle terlebih dahulu, kalau kita tidak bisa menghandle akan kita lanjutkan kepada ketua tim kita, nanti ketua tim kita yang akan mencari solusi atas hal terebut jika tidak ada perkembangan juga nanti lanjut lagi ke kepala ruangan dan kepala ruangan yang akan menghandle hal tersebut. (Informan 2)

“Perawat – kepala perawat – kepala ruangan – lanjut terakhir pelayanan medis” (informan 3)

16 Bagaimana bentuk evaluasi yang dilakukan dalam pelaksanaan penanganan keluhan?

(7)

1 bulan sekali untuk evaluasi kinerja dan membahas mengenai keluhan pasien yang belum terselesaikan apa kendala dan penyebabnya dan bagaimana cara menyelesaikannya sebelum sampai ke jenjang yang lebih tinggi” (Informan 1)

“Dievaluasi dari catatan keluhan yang ada perhari mana keluhan ringan, sedang dan berat, dan memutuskan pihak mana yang terkait untuk penyelesaianya, secepatnya akan kita tuntaskan. Kemudian yang kotak saran kita periksa setiap 2 kali minggu..”(Informan 2)

17 Bagaimana penanganan keluhan kepada pasien dapat dikatakan selesai?

“..Keluhan dapat dikatakan selesai bila kita sudah menyampaikan dan pasien itu sudah menerima dan puas dengan apa yang kita sampaikan.” (Informan 1) “..Jika pasiennya sudah puas, dalam artian dia tidak menyampaikan keluhannya karena sudah menerima penjelasan yang kita berikan dengan baik dan sopan.” (Informan 2)

“dalam penyelesaian keluhan mereka kita harus tetap tenang dan menghindari emosi, cara kita berkomunikasi harus tetap elegan dalam arti kita ini kan orang berpendidikan jadi ngomongnya juga harus terarah dan tepat pada sasaran, selain itu kita harus melakukan pendekatan kepada pasien yang baik dengan pasien dan jangan sampai pasien itu merasa

(8)
(9)

HASIL WAWANCARA

NO PERTANYAAN J AWABAN RESPONDEN

Tangibles (bukti fisik)

1 Menurut anda bagaimana fasilitas yang diberikan oleh rumah sakit kepada anda?

“saya rasa fasilitas di ruang tunggu ini masih kurang diperhatikan oleh pihak terkait, karena beberapa kursi disini kakinya itu sudah pada rusak, maunya dibenerinlah, kalau tidak jangan diletak disini lagi maunya diletak digudang, terkadang kita pada tidak tahu kalau kursi itu rusak karna bagian kaki saja yang bermasalah, jadi kalau terduduki kadang-kadang kita suka kaget, kayak mau jatuh gitu dan peletakan kursi yang tidak dipakai lagi maunya jangan diletak di ruang tunggu, biar tidak mengganggu pasien yang duduk selain itu juga tata letak ruangan kelihatan jadi ga bagus gitu karna kursi itu diletak disudut ruangan, mau nya langsung di buat ke gudang aja.” (informan 1)1

(10)

jadi pasien bisa lebih nyaman untuk istirahat dan berbaring, jadi ga langsung plong kelihatan.” (Informan 2)2

2 Dalam hal apa yang anda rasakan pelayanan rumah sakit belum maksimal.

“kurangnya tenaga medis yang bertugas dibagian antrian apotik, kalau di situ kita biasanya cukup lama menunggu, kadang-kadang sampai bosan. Selain itu tenaga medis dokternya juga masih dirasa kurang, dengan pasien yang begini banyak nanti dokternya Cuma 2 orang saja, terkadang hanya 1 orang saja jadi membuat antrian semakin lama. Maunya ditambah lah tenaga medisnya mengingat pasien BPJS disini lumayan banyak juga ditambah paasien umum lagi, antriannya makin panjang.” (Informan 1)

Reliability (kepercayaan)

3 Bagaimana pelayanan dokter bagi pasien BPJS?

“kalau dirawat jalan sendiri, pelayanan dokternya saya rasa kurang maksimal, karena dokter disini selalu ganti-ganti yang bertugas khusunya di Sub Bagian Penyakit Dalam. Saya berobat kesini itu setiap bulan, jadi dalam setiap bulan itu saya selalu mendapati dokter yang selalu berbeda-beda untuk menangani pasien. Jadi setiap berobat pasti kita harus menjelaskan dahulu secara singkat kepada dokter mengenai keluhan penyakit kita, sehingga kurang efisiennya waktu dan penangannya.”(Informan 1) “pelayanan dokter dirawat inap khususnya sub bagian penyakit dalam setiap pagi dokter akan visit tapi terkdang sering telat juga, tetapi kalau dokter tidak datang akan digantikan oleh dokter-dokter muda yang koas di rumah sakit ini.” (Informan 2)

4 Bagaimana jadwal pemberian obat dan makan bagi pasien di rumah sakit ini, apakah selalu tepat waktu?

“bagi pasien rawat inap sendiri, kalau obat perawat biasanya berikan kepada keluarga yang menjaga dan disitu sudah tertera prosedur bagaimana cara memakan obatnya, apaka dimakan setelah/sebelum makan sudah dijelaskan oleh perawat. Kalau makanan untuk pasien juga sudah ada yang mnegatur dari pihak dapur, nanti kalau sudah jam makan mereka akan mengantar keruangan pasien masing-masing. Untuk ketepatan waktu, biasanya tepat waktu.” (Informan 2) 5 Fasilitas apa sajakah yang

disedian untuk menampung keluhan pasien?

(11)

“yang saya tahu cuma kotak saran, karena ada didepan meja inforasi diletak” (Informan 2)

6 Apakah anda puas dengan pelayanan di rumah sakit ini?

“cukuplah, belum sepenuhnya puas” (Informan 1) “kalau kepuasan itu ibarat angka 1-10, saya masih pilih 6 ke 7 lah” (Informan 2)

Responsiveness (daya tanggap) 7 Bagaimana sikap tanggap dan

kesigapan pelayanan di rumah sakit ini?

“ kalau masalah kesigapan itu tergantung tegantung pribadi masing-masing petugas juga sih, tapi kalau dilihat secara keseluruhan untuk kesigapan mereka bisa dibilang baik. Hanya saja karena masih kurangnya tenaga pekerja dibeberapa bagian jadi masih membuat pasien harus menunggu” (Informan 1)

“sikap tanggap pelayanan di rawat inap bisa dibilang baik karena kalau ada panggilan darurat dari pasien perawat langsung datang keruangan, hanya saja terkadang kita masih bertemu dengan perawat yang kasar dan cerewet. ” (Informan 2)

8 Bagaimana menurut anda pelayanan BPJS sekarang?

“pengobatan BPJS hanya bisa 1 kali pengobatan saja dalam sehari, biasanya kalau pakai kartu lama (Askes) kita bisa berobat 2 sampai 3 kali pengobatan. Contohnya : dalam sehari kita bisa cek darah, scanning, sama ketemu dokter, tapi semenjak BPJS pengobatan hanya bisa 1 kali saja, jadi kalau mau cek darah dan scan maka hari ini pilih salah satu dulu dan beberapa hari kemudian baru bisa cek salah satunya lagi. Hanya saja kalau maslahh tanggungann dulu Askes Cuma tanggu 2 anak saja, tapi BPJS semua anggota keluarga (anak) menjadi tanggungan” (Informan 1)

(12)

Assurence (jaminan)

9 Bagaimana obat yang diresepkan oleh dokter apakah sesuai dengan penyakit pasien?

“sesuai” (Informan 1) “sesuai” (Informan 2) 10 Apakah rumah sakit menjamin

kerahasiaan passien?

“tentu saja” (Informan 1)

“iya biasanya itu kita ada mengisi formulir saat pendaftaran pasien rawat inap di bagian registrasi pasien BPJS, disitu ada tertulis kepada siapa penyakit pasien bisa diungkapkan dan kepada siapa harus dirahasikan. Sejauh ini pihak rumah sakit menjalankan tugasnya sangat baik.” (Informan 2) Emphaty (empati)

11 Bagaimana komunikasi pasien dengan petugas?

“komunikasi berjalan dengan baik, karena rata-rata petugas ramah dan sopan” (Informan 1)

“komunikasi pasien dengan perawat di ruang inap baik, mungkin karena rata-rata pada sudah saling mengenal apalagi kita disini kan berhari-hari jadi perawat sudah cukup mengenal pasien” (Informan 2) 12 Apakah dokter selalu sebulan, dan bertemu dengan dokter yang berbeda-beda, kalau komunikasi yah sekedarnya saja, hanya membahas masalah keluhan peyakit dan dokter memberi solusi dan obat yang sesuai” (Informan 1) “kalau dokter di rawat inap biasanya datang pagi, jadi untuk komunikasi ya seadanya saja, paling membahas keluhan apa yang dirasakan oleh pasien mengenai penyakitnya, dan setelah itu dokter akan memberi saran harusnya bagaimana dan menginagtkan untuk makan obat tepat waktu. Penanganan keluhannya paling kalau ada keluhan lain setelah pengobatan paling dokter akan meresepkan obat sesuai dengan keluhan nanti perawat yang akan memberi obatnya kepada pasien.” (Informan 2)

13 Bagaimana peraturan di rumah sakit ini, apakah anda rasa cukup baik (dalam hal kenyamanan)

“nyaman kok, sejauh ini semuanya berjalan dengan baik, berarti semua petuga menjalankan peraturan yang telah ditetapkan” (Informan 1)

(13)
(14)

DAFTAR PUSTAKA

A.A. Gede Muninjaya, 2004, Manajemen Kesehatan, Buku Kedokteran EGC, Jakarta

Abdul Majid, Suharto, 2009, CustomerServie dalam Bisnis Jasa Transportasi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta

Anderson, James E., 1979, Public Policy Making, SecondEdition, Holt, Rinehart and Winston, New York

Azwar, Syaifuddin, 1999, Dasar-dasar Psikometri, Pustaka Pelajar, Yogyakarta Azwar, Syaifuddin, 2004, Metode Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta Azwar, Syaifuddin, 2007, Metodelogi Penelitian, Pustaka Belajar, Jakarta Barata, A. A. 2003, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Gramedia, Jakarta

Barata, Atep, Adya, 2004, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT Elex Media Komputindo, Jakarta

Barlow, J., Moller, C., 1996. A Complaint is a Gift. Berrett-Koehler, CA, San Fransisco

Boy S Sabarguna, 2004, Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit, Konsorsium RS Islam, Jawa Tengah

Bungin, M. Burhan, 2007, Penelitian Kualitatif, Kencana Prenada Media Group, Jakarta

Bungin, M. Burhan, 2012, Analisis Data Penelitian Kualitatif, Raja Grafindo Persada, Jakarta, Hal: 156

C.S. Hutasoit, 2011, Pelayanan Publik, Teori dan Aplikasi, Cetakan Pertama Maret 2011, MagnaScript Publishing, Jakarta

Danim, Sudarwan, 2004, Motivasi Kepemimpinan dan Efektivitas Kelompok, PT Rineka Cipta Utama, Jakarta

Deghdan, A., Zenouzi & Albadhvi, 2012, An Investigation the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in The Case Cegco, International Bussines Research

(15)

Francis, G. Caro, 1971, Evaluation Research An Overview, dalam Reading in Evaluation Research, ed Francis, Rusell Sage Foundation, New York

Gedeian, Arthur G., 1991, Organization Theory and Design (1991:61)

Indiahono, Dwiyanto. 2009. Kebijakan Publik: Berbasis Dynamic Policy Analysis, Gava Media, Yogyakarta

Kaban, Yeremias, 2008, Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik, Gava Media, Yogyakarta

Kotler, Philip, 2003, Manajemen Pemasaran, edisi kesebelas, Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta

Lovelock, Christoper, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, Kelompok Gramedia Indeks, Indonesia

Lupiyoadi dan Hamdi, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Kedua, Penerbit Salemba Empat, Jakarta

Merilee S. Grindle. 1980. Politics and Policy Implementation in the Third World, Princeton University Press, New Jersey

Notoatmodjo. Soekidjo, 2012, Promosi Kesehatan dan Perilaku Kesehatan Edisi Revisi 2012, Rineka Cipta, Jakarta

Nulman, 2003, Layanan Extreem bagi pelanggan, Mitra Utama, Jakarta

Oetomo, Budi Sutedjo Dharma, 2002, Perancangan dan Pengembangan Sistem Informasi, Andi, Yogyakarta

Oka, Yoeti, 2003, Custumer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Pradiya Paramita, Jakarta

Parsons, Wayne, 2005, Public Policy: Pengantar Teori dan Praktik Analisis Kebijakan, dialihbahasakan oleh Tri Wibowo, Kencana, Jakarta

Parsons, Wayne, 2008, Public Policy: Pengantar Teori dan Praktik Analisis Kebijakan,Prenada Media Group, Jakarta

Pressman, J. L., dan Aaron Wildavsky, 1973, Implementation: How Great Expectation in Washington are Dased in Oakland. California Press, London Riant Nugroho,2009, Public Policy Dinamika kebijakan – Analisis Kebijakan –

(16)

Ruslan, Rusadi, 2004, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta

Singarimbum, M., dan S. Effendi, 1998, Metode Penelitian Survei, LP3ES, Jakarta

Steers, M. Richard, 1985, Efektivitas Organisasi, Erlangga, Jakarta

Subarsono, AG, 2005, Analisis Kebijakan Publik: Konsep, Teori, dan Aplikasi, Pustaka Pelajar, Yogyakarta

Sugiyono, 2005, Memahami Penelitian Kualitatif, Alfabeta, Bandung

Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung

Susanto, Astrid S., 1975, Pendapat Umum, Bina Cipta, Bandung

Suyanto, 2005, Metode Penelitian Sosial, Kencana Prenada Media Group, Bandung

Tangkilisan, Hesel N. 2003. Kebijakan Publik yang Membumi, YPAPI, Yogyakarta

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra, 2005, Service, Quality & Satisfaction,

ANDI, Yogyakarta

Tjiptono, Fandy dan Anatasia, 2003, Total Quality Manajement, Andi, Gedeian, Yogyakarta

Tjiptono, Fandy dan Chandra, 2011, Service Quality dan Satisfaction, Edisi Ketiga, ANDI, Yogyakarta

Tjiptono, Fandy, 2001, Kualitas Jasa: Pengukuran , Keterbatasan, dan Implikasi Manajerial, Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, Jakarta

Umar, Husein, 2003, Metode Riset Komunikasi Organisasi, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Wahab, Solichin Abdul. 2001. Analisis Kebijakan: Dari Formulasi ke Implementasi Kebijaksanaan Negara , UMM Press, Malang

Wibawa, Samodra, dkk. 1994. Evaluasi kebijakan Publik , PT. Raja Grafindo Perkasa, Jakarta

(17)

Winarno, Budi. 2002. Teori dan Proses Kebijakan Publik, Media Pressindo, Yogyakarta

Wirawan, 2012, Evaluasi: teori, model, standar, aplikasi, dan profesi, PT Rajagrafindo Persada, Depok

Undang-Undang

UU No. 24 Tahun 2011, Pasal 5 ayat (1) dan ayat (2) UU No. 24 Tahun 2011, Pasal 56 dan Pasal 61 UU No. 40 Tahun 2004 Pasal 5 ayat (2) dan (3) UU No. 40 Tahun 2004 Pasal 52 ayat (1) dan (2)

J ur nal Ilmiah

Agung Laksono Wijayanto, Pelayanan Pemeliharaan Kesehatan Bagi Pekerja/Buruh Oleh Badan Penyelenggra Jaminan Sosial Kesehatan, 2014, Jurnal Ilmiah

Assegaff, Mohammad, 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT Garuda di Kota

Semarang), Jurnal Ekonomi Bisnis Vol. 10 No. 2 Juli hal. 1171-186, Unisulla Semarang, Semarang

Febrilia Laita Saputri, Endang Larasati, Hesti Lestari, Analisis Kualitas Pelayanan Askes di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kudus, Jurnal Ilmiah

Kaihatu, T. S., (2008, Maret), Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 10

(18)

Marselia M.C.Y Lontaan, Kualitas Pelayanan Publik di RSUP.Prof. Dr. R.D Kandou Malalayang Manado (Studi pada pasien peserta BPJS Kesehatan), Jurnal Ilmiah, hal. 13-14

Musanto, Trisno, 2004, Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 6 No. 2 September 2004: 123-136.

Nurul Afriani, Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan oleh Instalasi Pemasaran dan Humas Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati Tahun 2012,

Jurnal Ilmiah

Paula Kartini Nipa, Sukri Palutturi, Muh. Yusri Abadi, Evaluasi Sistem Penanganan Keluhan Pasien, Jurnal Ilmiah

Syarifah Usman, Pelaksanaan Pemberian Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Tingkat Lanjutan Bagi Peserta JAMKESMAS: Study Kasus di RSUD Dr.

Saiful Anwar Kota Malang, Jurnal Ilmiah, hal. 13-14

Utari, W, (2010, Oktober), Model Kepuasan Pelanggan sebagai Moderating Variabel Guna Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai

Penerbangan, Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis, 1

Windarti, A.O., (2012, Januari), Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Negara Indonesia TBK Kantor Cabang

Utama Palembang, Jurnal Ekonomi dan Informasi Lain-lain

Ungkapan direktur kesehatan angkatan darat dr Dubel Mariyenes, Sp.B, FinaCS Bridgen TNI

Eprints.walisongo.ac.id/1069/4/061211004_BAB3.pdf

(19)

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1. Bentuk Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Penelitian ini berusaha menggambarkan penangangan keluhan dalam rumah sakit terhadap pasien terkhusus pada pasien pengguna kartu BPJS. Bungin105, mengatakan penelitian sosial menggunakan format deskriptif kualitatif bertujuan untuk menggambarkan, meringkas berbagai kondisi, situasi, atau fenomena realitas sosial yang ada dimasyarakat yang menjadi objek penelitian, dan berupaya menarik realitas itu kepermukaan sebagai ciri, karakter, model, sifat, tanda atau gambaran tentang kondisi, situasi, ataupun fenomena tertentu. Dengan demikian, penelitian ini akan menjelaskan gambaran realitas dari suatu masalah yang akan peneliti elaborasi dengan menggunakan data-data yang ada dan memberikan fenomena yang jelas bagaimana dampak sistem penanganan keluhan pasien terhadap Rumah Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan dari informasi yang didapat di lapangan.

3.2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan, yang beralamat di Jl. Prof. H.M Yamin SH 47, Medan, Sumatera Utara. Luas tanah 38.495 m² dan luas bangunan 42.997 m².

105

(20)

3.3. Informan Penelitian

Bungin106 , informan adalah orang yang diperkirakan menguasai dan memahami data, informasi, dan fakta dari suatu objek penelitian. Ia berpendapat ada dua cara memperoleh informan peneliti yaitu (1) Informan Utama (snowball sampling) dan (2) Informan Kunci (key person). Dalam informasi ini, penulis menggunakan informan kunci (key information) dan informan utama. Informan kunci adalah mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian, sedangkan informan utama adalah mereka yang terlibat langsung dalam interaksi sosial yang sedang diteliti.107

Berdasarkan uraian diatas maka penelitian ini menggunakan informan penelitian sebagai berikut:

1. Informan kunci adalah Ibu Ns. Arfiyanti, S.Kep Selaku Wakil Kepala Ruangan Sub Bagian Penyakit Dalam, NN dan IS, Selaku Perawat di Sub Bagian Penyakit Dalam

2. Informan utama adalah Para Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi yang menggunakan kartu BPJS dalam pengobatannya.

3.4. Data dan Teknik Pengumpulan Data 3.4.1. Data

Data dalam Budi Oetomo108 adalah keterangan atau bukti mengenai suatu kenyataan yang masih mentah, masih berdiri sendiri-sendiri, belum

106

Bungin, M. Burhan, 2007, Penelitian Kualitatif, Kencana Prenada Media Group, Jakarta hal: 108

10 7Suya nto, 200 5.Metod e Penelitian Sosial. Bandu ng: Kenca na Pr enada Media Gr oup, Ha l: 1 72

(21)

diorganisasikan, dan belum diolah. Untuk mengumpulkan data yang diperlukan, maka digunakan metode pengumpulan sebagai berikut:

1) Data primer, dalam Umar109 merupakan data yang diperoleh melalui kegiatan penelitian langsung di lapangan oleh peneliti sebagai obyek penulisan, untuk mencari data-data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yangg diteliti dan dilakukan dengan menggunakan alat pengumpulan data.

2) Data sekunder, dalam Sugiyono110, merupakan data yang tidak langsung memberikan data kepada peneliti, misalnya peneliti harus melalui orang lain atau mencari melalui dokumen. Data ini diperoleh dengan menggunakan literatur yang dilakukan terhadap banyak buku dan diperoleh berdasarkan catatan-catatan yang berhubungan dengan penelitian.

3.4.2. Teknik Pengumpulan Data

3.4.2.1. Teknik Pengumpulan Data Pr imer

Dalam teknik pengumpulan data primer terbagi atas dua metode yakni: 1) Wawancara mendalam atau in-depth interview, yaitu pengumpulan data

yang dilakukan dengan tanya jawab secara langsung dan mendalam kepada informan mengenai hal-hal yang berhubungan dengan masalah yang diteliti untuk memperoleh data lengkap dan mendalam kepada pihak-pihak yang terkait.

2) Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengamati secara langsung terhadap objek penelitian kemudian mencatat gejala-gejala yang

(22)

ditemukan dilapangan untuk melengkapi data-data yang diperlukan sebagai acuan dalam hal yang berkaitan dengan permasalahan penelitian. 3) Penyebaran Kuesioner, yaitu teknik mengumpulkan data dengan cara

menyebarkan kuesioner penelitian kepada pasien kelompok sasaran yang ada (pengguna kartu BPJS Kesehatan), dengan mengisi pertanyaan-pertanyaan yang tertera dalam kuesioner penelitian tersebut.

3.4.2.2. Teknik Pengumpulan Data Skunder

Dalam teknik pengumpulan data skunder digunakan dengan menggunakan instrument:

1) Studi dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian atau sumber-sumber lain yang relevan dengan objek penelitian.

2) Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah, serta pendapat para ahli yang memiliki relevansi dengan masalah yang akanditeliti.

3.5. Teknik Analisis Data

(23)

Tujuan analisis data kualitatif yaitu untuk menganalisa proses berlangsungnya suatu fenomena sosial, memperoleh suatu gambaran yang tuntas terhadap proses tersebut, dan menganalisa makna yang ada dibalik informasi, data, dan proses suatu fenomena sosial111. Penganalisaan ini didasarkan pada kemampuan nalar dalam menghubungkan fakta, data, dan informasi, kemudian data yang diperoleh akan dianalisis sehingga diharapkan muncul gambaran yang dapat mengungkapkan permasalahan penelitian. Pendekatan analisis kualitatif menggunakan pendekatan logika induktif, dimana silogisme dibagun berdasarkan pada hal-hal khusus atau data di lapangan dan bermuara pada hal-hal umum. Analisis kualitatif umumnya tidak digunakan untuk mencari data dalam arti frekuensi, tetapi digunakan untuk menganalisis data yang tampak di permukaan itu112. Dalam penelitian ini, analisis data akan dilakukan bersamaan dengan pengumpulan data. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis data model Miles dan Huberman. Miles and Huberman113 mengemukakan bahwa aktifitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh. Adapun langkah-langkah dalam melakukan analisis data menurut Miles and Huberman yaitu:

111

Bungin, M. Burhan, 2007, Penelitian Kualitatif, Kencana Prenada Media Group, Jakarta Hal: 153

112

Bungin, M. Burhan, 2012, Analisis Data Penelitian Kualitatif, Raja Grafindo Persada, Jakarta, Hal: 156

113

(24)

1. Reduksi Data

Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya. Dengan demikian data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas dan mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya dan mencarinya bila diperlukan.

2. Penyajian Data

Setelah pereduksian data, maka langkah selanjutnya adalah menyajikan data. Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, dan hubungan antar kategori. Dengan menyajikan data maka akan memudahkan untuk memahami apa yang terjadi dan merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami dalam penyadian data tersebut.

3. Penarikan Kesimpulan

(25)

BAB IV

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 4.1. GAMBARAN UMUM

Perkembangan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan tidak terlepas dari sejarah yang merupakan pusat pelayanan kesehatan di Kota Medan dimana Propinsi Sumatera Utara menjadi tempat kedudukan perwakilan/konsulat negara-negara sahabat, perwakilan perusahaan, bisnis, pusat pertumbuhan ekonomi, keuangan dan pintu gerbang regional, internasional, kepariwisataan dan sebagai Rumah Sakit Rujukan Se-Sumatera Bagian Utara.

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan didirikan oleh Pemerintah Kolonial Belanda dengan nama GEMENTE ZIEKEN HUIS. Peletakan batu pertamanya dilakukan oleh Maria Constantia Macky pada tanggal 11 Agustus 1928 dan diresmikan pada tahun 1930.

Pada tahun 1942, setelah masuknya Jepang ke Indonesia, Rumah Sakit ini diambil alih oleh bangsa Jepang dan berganti nama menjadi SYURITSU BYUSONO INCE dan pimpinannya dipercaya kepada seorang putera Indonesia yang bernama dr. Raden Pirngadi Gonggo Putro.

(26)

Rumah Sakit Umum Besar, pimpinannya dijabat oleh dr. Paruhum Daulay. Tahun 1969 Rumah Sakit Umum Medan dipimpin oleh dr. Zainal Rasyid Siregar, SKM dan semasa kepemimpinan beliau nama Rumah Sakit Umum Pusat Medan berubah nama lagi menjadi Rumah Sakit Umum Provinsi Medan (Provincial Top Referal Hospital). Pada tanggal 26 Januari 1972 Rumah Sakit Paru-paru yang dahulunya berdiri sendiri masuk menjadi bagian dari Rumah Sakit Umum Pusat Provinsi Medan, sesuai dengan Surat Keputusan Gubernur Kepala Daerah Sumatera Utara No. 48/XII/GSU tahun 1972.

Sesuai dengan Surat Keputusan Gubernur Sumatera Utara No. 150 tahun 1979 tanggal 25 Juni 1979, RSU Pusat Medan ditetapkan menjadi Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan, berasal dari nama seorang putra bangsa Indonesia pertama yang menjadi pimpinan Rumah Sakit ini.

Pada tanggal 27 Desember 2001, sejala dengan pelaksanaan otonomi daerah Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan diserahkan kepemilikannya dari Pemerintah Provinsi Sumatera Utara kepada Pemerintah Kota Medan. Pada April 2009 Badan Pelayanan Kesehatan RSU Dr. Pirngadi Kota Medan berubah kelembagaan menjadi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi KOta Medan.

(27)

Pada tanggal 13 Juli 2006, Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Kota Medan meminta rekomendasi persetujuan menjadi Rumah Sakit Pendidikan dari Ikatan Rumah Sakit Pendidikan Indonesia (IRSPI).

Ketua Ikatan Rumah Sakit Pendidikan Indonesia Dr. Dr. Sutoto, M. Kes memberikan rekomendasi persetujuan pada tanggal 17 Juli 2006. Selanjutnya penilaian kelayakan Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Kota Medan menjadi Rumah Sakit Pendidikan dilakukan pada tanggal 10 Januari 2007 oleh Tim Visitasi yang terdiri dari Direktur Bina Pelayanan Medik Spesialistik, Ditjen Bina Pelayanan, Kepala Biro Hukum dan Organisasi, Sekjen Depkes, Ketua Ikatan Rumah Sakit Pendidikan Indonesia, Kepala Sub Dit Bina Pelayanan Medik Spesialistik RSU Pendidikan serta Kepala Bagian Hukum dan Organisasi, Sekretaris Ditjen Bina Medik.

Akhirnya pada tanggal 10 April 2007 Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Kota Medan resmi menjadi Rumah Sakit Umum Pendidikan berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor: 433/Menkes/SK/IV 2007.

Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Kota Medan mengajukan permohonan untuk menjadi Badan Layanan Umum Daerah. Dan pada bulan Oktober 2012, RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah.

(28)

1. Dr. W. Bays 1930 – 1939

2. dr. A.A Messing 1939 – 1942

3. dr. Raden Pirngadi Gonggo Putro 1942 – 1947

4. dr. Ahmad Sofyan 1947 – 1955

5. dr. H. Darwis Dt. Batu Besart 1955 – 1958

6. dr. Mohamad Arifin 1958 – 1965

7. dr. Paruhum Daulay 1965 - 1969

8. dr. Zainal Rasyid Siregar, SKM 1969 - 1983

9. dr. J.E. Sudibyo Sp. B 1983 - 1986

10.dr. Rahardjo Slamet, Sp. KJ 1986 - 1990 11.Prof. dr. Rizal Basjrah Lubis, Sp. THT 1990 - 1998 12.dr. Alogo Siregar, Sp. A 1998 - 2002 13.dr. H. Sjahrial R. Anas, MHS 2002 – April 2009 14.dr. Umar Zein DTM&H, Sp. PD-KPTI April 2009

15.dr. Dewi Fauziah Syahnan, Sp. THT Februari 2010 – Juni 2012 16.dr. Amran Lubis, SpJP (K) FIHA Juni 2012 s.d. Agustus 2014 17.dr. Edwin Effendi, M.Sc September 2014 s.d. sekarang

Didirikan : Pada Tanggal 11 Agustus 1928

Pemilik : Pemerintah Kota Medan sejak 27 Desember 2001 Kualifikasi : Kelas B Pendidikan

(29)

Akreditasi Lengkap tanggal 9 Februari 2007 Alamat : Jl. Prof. H. M. Yamin SH No. 47 Medan

4.2. VISI, MISI, DAN NORMA 4.2.1. VISI

Visi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan diyakini mampu memacu pelaksanaan tugas, fungsi yang diemban, termasuk merancang rencana strategis bisnis secara keseluruhan, pengelolaan sumber daya, pengukuran kinerja dan evaluasi bagi keseluruhan pelaku pelayanan kesehatan.

Atas dasar kebutuhan itulah, dirumuskan Visi sebagai berikut:

“Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan Mer upakan Pusat Rujukan dan Unggulan di Sumatera Bagian Utara 2015”

Penjelasan dari Visi tersebut di atas adalah sebagai berikut:

1. Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan merupakan pusat rujukan bagi pasien yang berobat dari berbagai lapisan masyarakat.

2. Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan mampu menghadapi berbagai macam penyakit dan mampu memberikan pelayan secara profesional sehingga Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan menjadi Rumah Sakit Unggulan dalam pelayanan kesehatan kepada masyarakat, khususnya masyarakat di Sumatera Bagian Utara.

4.2.2. MISI

(30)

diharapkan seluruh pegawai dan pihak-pihak yang berkepentingan dapat menyusun program dan kegiatan serta melaksanakannya agar dapat mencapai visi dan misi.

Berdasarkan pemahaman tersebut, Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan merumuskan Misi sebagai berikut:

1. Memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, profesional dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.

2. Meningkatkan pendidikan, penelitian, dan pengembangan ilmu kedokteran serta kesehatan lainnya.

3. Mengembangkan manajemen rumah sakit yang profesional. 4.2.3. NORMA

1) Iman dan Taqwa

Pengertian iman adalah kepercayaan/keyakinan kepada Allah. Taqwa mempunyai arti:

a) Terpelihara sifat diri untuk tetap taat melaksanakan perintah Allah dan meninggalkan segala larangan-Nya.

b) Keinsyafan yang diikuti kepatuhan dan ketaatan dalam melaksanakan perintah Allah.

c) Kesalahan hidup

2) Kemanusiaan dan Kepedulian

(31)

a) Mengakui perasaan Hak Asasi dan Kewajiban manusia b) Mengmbangkan sikap saling mencintai

c) Mengembangkan sikap tenggang rasa d) Suka menolong kepada sesama e) Rasa memiliki

f) Tanggap terhadap kesulitan yang dihadapi g) Menciptakan keadaan aman dan kondusip

h) Menjadi motivator dalam menjalankan semua kegiatan 3) Ramah dan Berbudi Luhur

Pengertian Ramah adalah baik hati dan menarik budi bahasanya, manis tutur kata dan sifatnya, suka bergaul dan menyenangkan dalam pergaulan. Berbudi Luhur artinya seseorang yang mempunyai sifat/akhlak yang tinggi atau mulia. 4) Disiplin dan Bertanggung J awab

Disiplin dan bertanggung jawab dapat dilaksanakan dengan cara antara lain: a) Menepati ketentuan jam kerja yang berlaku

b) Melaksanakan apel dan upacara bendera c) Menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya d) Menggunakan jam kerja untuk kegiatan kedinasan

e) Memakai seraham kerja lengkap dengan atribut sesuai dengan ketentuan yang berlaku

f) Menggunakan fasilitas kantor untuk kepentingan dinas

(32)

h) Memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan jam pelayanan yang telah ditentukan dan sesuai dengan peraturan yang berlaku

i) Memberikan sanksi kepada mereka yang melanggar peraturan sesuai dengan ketentuan yang berlaku

5) Besih dan Sehat

Bersih dan Sehat dapat dilaksanakan dengan cara lain antara lain: a) Membuang sampah pada tempatnya

b) Menjaga dan mempercantik taman serta memelihara kebersihan disekitar c) Melaksanakan Jumat bersih dan hidup sehat

d) Aktif berolah raga / senam kesegaran jasmani e) Mengadakan lomba kebersihan

6) Setia dan Taat

Setia dan Taat melaksanakan kewajiban dan menjauhi segala larangan. Setia dan taat dalam melaksanakan kewajiban dapat dilakukan dengan cara:

a) Setia dan Taat kepada Pancasila dan UUD’45

b) Mengutamakan kepentingan Negara diatas kepentingan pribadi atau golongan, serta menghindarkan diri dari segala sesuatu yang dapat merugikan orang lain

c) Menjunjung tinggi kehormatan dan martabat Negara, Pemerintah dan PNS.

(33)

e) Menyimpan rahasia Negara da atau rahasia jawabatan dengan sebaik-baiknya

f) Memperhatikan dan melaksanakan segala ketentuan Pemerintah baik yang langsung menyangkut tugas kedinasan maupun yang berlaku secara umum

g) Melaksanakan tugas dengan sebaik-baiknya dengan penuh kesadaran dan tanggung jawab

h) Bekerja dengan jujur, tertib, cermat, dan bersemangat untuk kepentingan negara

i) Memelihara dan meningkatkan keutuhan, kekompakan persatuan, dan kesatuan Korps Pegawai Negeri Sipil

j) Segera melaporkan kepada atasannya apabila mengetahui ada hal yang dapat membahayakan atau merugikan Negara/Pemerintah, terutama dibidang keamanan, keuangan dan material

k) Menggunakan dan memelihara barang-barang milik negara dengan sebaik-baiknya

l) Mentaati ketentuan perundang-undangan tentang perpajakan Dan tidak diperkenankan/dilarang:

a) Melakukan hal-hal yang dapat menurunkan kehormatan atau martabat Negara, Pemerintah, atau PNS

b) Menyalahgunakan wewenang

(34)

d) Memiliki, menjual, membeli, menggadaikan, menyewakan, atau meminjamkan barang-barang, dokumen, atau surat-surat berharga milik Negara secara sah.

e) Bertindak sewenang-wenangnya terhadap bawahannya

f) Melakukan pungutan tidak sah dalam bentuk apapun juga dalam melaksanakan tugasnya untuk kepentingan pribadi, golongan atau pihak lain.

7) Ter ampil dan Berpr estasi

Yang dimaksud dengan terampil dan berprestasi adalah cakap dalam melaksanakan tugas, mampu dan cekatan, sedangkan berprestasi mempunyai arti bahwa sesuatu yang dikerjakan/dilakukan seorang itu mempunyai hasil (prestasi). Andalan utama dalam terampil dan berprestasi bukanlah kekayaan atau harta yang melimpah, melainkan kualitas manusia itu sendiri. Kualitas itulah yang menentukan berhasil atau gagalnya pekerjaan yang kita lakukan. Terampil dan berprestasi dapat dilakukan dengan hal sebagai berikut:

a) Beriman dan bertakwa kepada Tuhan Yang Maha Esa b) Suka bekerja keras

c) Penuh ras pengabdian

d) Menjaga dan meningkatkan citra positif rumah sakit e) Mengenbagkan kreativitas

f) Bekerja efektif dan efisien g) Selalu berpikir positif

(35)

8) Kebersamaan dan Persaudaraan

Kebersamaan dan persaudaraan dapat dilakukan dengan cara antara lain: a) Mengembangkan perbuatan yang luhhur, yang mencerminkan sikap dan

suasana kekeluargaan dan kegotong-royongan b) Menghormati hak orang lain

c) Saling membantu dalam bekerja

d) Membina kerjasama dalam tim/kelompok e) Mendorong kerjasama kelompok

f) Saling mempercayai

g) Tidak mempunyai agenda kerja yang tersembunyi h) Merayakan keberhasilan bersama

i) Tidak memaksakan kehendak kepada orang lain

j) Mengutamakan musyawarah untuk kepentingan bersama

4.3. STRUKTUR ORGANISASI 4.3.1. Tugas Pokok dan Fungsi

(36)

peningkatan serta mencegah dan melaksanakan upaya rujukan sesuai dengan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.

a. Tugas Pokok

Untuk melaksanakan tugas pokok tersebut, Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan mempunyai tugas pokok antara lain:

1. Menyelenggarakan Pelayanan Medis

2. Menyelenggarakan Pelayanan Penunjang Medis dan Non Medis 3. Menyelenggarakan Pelayanan dan Asuhan Keperawatan

4. Menyelenggarakan Pelayanan Rujukan 5. Menyelenggarakan Pendidikan dan Pelatihan 6. Menyelenggarakan Penelitian dan Pengembangan 7. Mengelola Administrasi dan Keuangan

8. Melaksanakan seluruh kewenangan yang ada sesuai dengan bidang tugasnya

9. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Daerah b. Fungsi

1. Menyelenggarakan Pelayanan Medis 2. Menyelenggarakan Pelayanan Non Medis 3. Menyelenggarakan Asuhan Keperawatan 4. Menyelenggarakan Pelayanan Rujukan 5. Menyelenggarakan Pendidikan dan Pelatihan 6. Penelitian dan Pengembangan

(37)

Berdasarkan Perda No. 3 Tahun 2009 tanggal 4 Maret 2009 tentang Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan terdiri dari: a. Direktur

b. Wakil Direktur Bidang Administrasi Umum terdiri dari: b.1. Bagian Umum terdiri dari:

b.1.1. Sub Bagian Tata Usaha b.1.2. Sub Bagian Kepegawaian

b.1.3. Sub Bagian Hukum/Hubungan Masyarakat b.2. Bagian Keuangan terdiri dari:

b.2.1. Sub Bagian Perbendaharaan b.2.2. Sub Bagian Mobilisasi Dana

b.2.3. Sub Bagian Akuntansi dan Verfikasi

b.3. Bagian Perlengkapan dan Pemeliharaan terdiri dari: b.3.1. Sub Bagian Inventaris Rumah Sakit

b.3.2. Sub Bagian Pengadaan Barang b.3.3. Sub Bagian Pergudangan

c. Wakil Direktur Bidang Pelayanan Medis dan Keperawatan terdiri dari: c.1. Bidang pelayanan Medis terdiri dari:

c.1.1. Seksi Perencanaan dan Pengembangan Pelayanan Medis c.1.2. Seksi Monitoring dan Evaluasi Pelayanan Medis

c.2. Bidang Pelayanan Keperawatan terdiri dari:

(38)

c.2.2. Seksi Monitoring dan Evaluasi Pelayanan Keperawatan c.3. Bidang Pelayanan Penunjang Medis terdiri dari:

c.3.1. Seksi Pelayanan Penunjang Sarana Medis c.3.2. Seksi Penunjang Sarana Non Medis

d. Wakil Direktur Bidang SDM dan Pendidikan terdiri dari: d.1. Bidang Pendidikan da Pelatihan terdiri dari:

d.1.1. Seksi Pendidikan da Pelatihan Pegawai d.1.2. Seksi Pendidikan da Pelatihan Non Pegawai d.2. Bidang Penelitian dan Pengembangan terdiri dari:

d.2.1. Seksi Penelitian d.2.2. Seksi Perpustakaan

d.3. Bidang Pengolahan Data dan Rekam Medik terdiri dari: d.3.1. Seksi Pengolahan Data Rawat Jalan dan Rawat Inap d.3.2. Seksi Rekam Medik

e. Kelompok Jabatan Fungsional

4.3.2. Pejabat Struktural dan Pejabat Fungsional RSUD Dr . Pirngadi A. PEJ ABAT STRUKTURAL

1. Dr. H. Edwin Effendi, M.Sc (Direktur RSUD Dr.Pirngadi Kota Medan). 2. Drs. Syarifuddin Irsan Dongoran, M.Si (Wakil Direktur Bidang Administrasi

Umum).

3. Dr. Rushakim Lubis, Sp.OG (Wakil Direktur Bidang Pelayanan Medis Dan Keperawatan).

4. Hj. Masnelly Lubis, SST, MARS (Wakil Direktur Bidang SDM Dan Pendidikan).

5. Masnilam, SE (Kabag Umum).

(39)

8. Dr. Risma Siti Norma Sinaga (Kabid Pelayanan Medis).

9. Linny Lumongga Hrp, S.Kep. Ns (Kabid Pelayanan Keperawatan). 10.Dra. Singgar Ni Rundang, Apt (Kabid Pelayanan Penunjang Medis). 11.Indah Kemala Hsb, S.Psi, M.Psi (Kabid Penelitian & Pengembangan). 12.Dr. Isma Aprita, Sp.KK (Kabid Pendidikan dan Pelatihan).

13.Suarni Asmuni, SST, M.Kes (Kabid Pengolahan Data Rekam Medis). 14.Lusin PR (Kasubbag Tata Usaha).

15.Irmayani, S.Sos (Kasubbag Kepegawaian).

16.Dr. Syamsul Bahri Siregar, Sp.An (Ketua SMF Anesthesi). 17.Dr. Natalia Tianusa, Sp.RM (Ketua SMF Rehabilitasi Medik). 18.Dr. Hj. Wan Naemah, Sp.PA (Ketua SMF Patologi Anatomi). 19.Dr. Syhalan, Sp.P (Ketua SMF Paru).

20.Dr. Irwan F Rangkuti, Sp.KK (Ketua SMF Peny.Kulit & Kelamin). 21.Siddik Situmorang, SE (Kasubbag Pengadaan Barang).

22.Khairuddin, ST (Kasubbag Pergudangan).

23.Ester Br. Pinem, SKM (Kaseksi Perencanaan & Pengembangan Pelmed). 24.Muji Dalifah, SKM, MARS (Kaseksi Monitoring & Evaluasi Pel. Medis). 25.Tiarma Br. Manurung, S.Kep (Kaseksi Perencanaan & Pengembangan Pel.

Keperawatan).

26.Ns. Rohaya Simbolon, S.Kep (Kaseksi Monitoring & Evaluasi Pel. Keperawatan).

27.Drs. Hasym, Apt (Kaseksi Pel. Penunjang Sarana Medis). 28.Khairuddin Lbs (Kaseksi Pel. Penunjang Sarana Non Medis). 29.Drs. Sugito (Plt. Kaseksi Pendidikan & Pelatihan Pegawai).

30.Lusiana Nst, S.Kep (Kaseksi Pendidikan & Pelatihan Non Pegawai). 31.Ns. Roslina, SKM, S.Kep, M.Kep (Kaseksi Penelitian).

32.Latifah Hanim, S.Sos (Kaseksi Perpustakaan).

33.Hj. Juliani, SST, MARS (Kaseksi Pengolahan Data R, Jalan & R. Inap). 34.Zainuddin S.Kep (Kaseksi Rekam Medik).

B. PEJ ABAT FUNGSIONAL

1. Dr. Jenius Lumbantobing, Sp.OG (Ketua Komite Medik).

2. Dr. Berlian Merliana Hasibuan, Sp.A(K) (Ketua SMF Peny. Anak).

3. Dr. Syamsul Arifin Nst, Sp.OG (Ketua SMF Kebidanan & Peny. Kandungan).

4. Dr. Golfried Parluhutan S, Sp.S (Ketua SMF Neurologi). 5. Dr. Zulkifli, Sp.THT (Ketua SMF THT).

6. Dr. Suhelmi (Ketua SMF Bedah).

7. Dr. H. Syaiful Bahri, Sp.M (Ketua Kelompok SMF Peny. Mata). 8. Drg. Fauziah (Ketua SMF Peny. Gigi & Mulut).

9. Dr. Armon Rahimi, Sp.PD, KPTI (Ketua SMF Peny. Dalam). 10.Dr. Mawar Gloria Tarigan, Sp.KJ (Ketua SMF Jiwa).

(40)

14.Dr. Yasmin, Sp.R sebagai (SMF Radiologi).

15.Dr. Chairul R, Sp.PK sebagai (SMF Patologi Klinik). 16.Dr. Syamsul Bahri Siregar, Sp.An (Ketua SMF Anesthesi). 17.Dr. Natalia Tianusa, Sp.RM (Ketua SMF Rehabilitasi Medik).

18.Dr. Hj. Wan Naemah, Sp.PA (sebagai Ketua SMF Patologi Anatomi). 19.Dr. Syhalan, Sp.P (Ketua SMF Paru).

20.Dr. Irwan F Rangkuti, Sp.KK (Ketua SMF Peny.Kulit & Kelamin). 21.Dr. Rezeki S, Sp.BS (Ketua SMF Bedah Syaraf).

22.Dr. Zahri A. Rani, Sp.U (Ka. SMF Urologi).

23.Dr. M. Manan, Sp.BO (Ka. SMF Bedah Orthopedi).

24.Dr. Edi Sutrisno H,Sp.BP-RE(K) (Ka. SMF Bedah Plastik, Rekonstruksi & Estetik).

25.Prof. Dr. Amri Amir, Sp.F(K), DFM, SH, Sp.Ak (Ka. SMF Akupuntur). 26.Kartini, S.Kep (Ka. Inst. Rawat Jalan).

27.Ns. Hinsa P. Siburian, S.Kep, M.Kep 9Ka. Inst. Rawat Inap). 28.Dr. Marahakim L.Tobing, Sp.B (Ka. Inst. Bedah Sentral).

29.Dr. Achsanuddin H, Sp. An.KIC (Ka. Inst. Anasthesi & Reanimasi / ICU). 30.Dr. T. Abraham, Sp.PD (Ka. Inst. Haemodialysa).

31.Drs. Maas Amron (Plt. Ka. IDT).

32.Dr. Natalia T, Sp.RM (Ketua Inst. Rehabilitasi Medik). 33.Dr. Evo. E, Sp.R (Ka. Inst. Radiologi).

34.Dra. Erlina, Apt (Ka. Inst. Farmasi). 35.Mailisah, AMG, SE (Ka. Inst. Gizi).

36.Dr. Hj. Wan Naemah, Sp.PA (Ketua Inst. PA).

37.Dr. Tapisari T, Sp.PK (Ka. Inst. Patologi Klinik & Ka. Unit Transfusi Darah).

38.Dr. Dessy D. N, Sp.F (Ka. Inst. Pem. Jenazah & Kedokteran Kehakiman). 39.Haris Purwadi (Ka. Inst. Kemotoran).

40.Arbainah (Ka. Inst. Loundry dan Sandang).

41.Dr. Robert F. Srg, Sp.B (Ka. Inst. Gawat Darurat). 42.Dra. Tiodora M, Apt (Ka. Inst. CSSD).

43.Dra. Asmawati T, Apt (Ka. Inst. Gas Medis). 44.Ali Hormat (Ka, Inst. Kesehatan Lingkungan).

45.Ahmad Ramadhan S Hsb, ST (Ka. Inst. Pemeliharaan Sarana Non Medis). 46.Gibson G, S.Kep (Ka. Inst. Penyuluhan Kesehatan Masyarakat RS). 47.Samser N (Ka. Inst. Pemeliharaan Sarana Medis).

48.Hendri Apul P, S.Kep, Ns. M.Kep (Ketua Satuan Pengawas Intern (SPI)). 49.M. Abduh Sitompul (Koordinator SIRS).

50.Dr. Tuti Irawaty (Ka. Inst Verifikasi & Asuransi Kesehatan).

(41)

4.4. J ENIS PELAYANAN

RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan merupakan salah satu rumah sakit rujukan dari beberapa rumah sakita yang ada di Sumatera Utara. RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan memiliki jenis pelayanan rawat jalan yang ditangani langsungoleh dokter spesialis.

Adapun jumlah kunjungan pasien rawat jalan poliklinik sesuai dengan jenis pelayanan tahun 2015 adalah sebagai berikut:

(42)

2 Dokter Umum 40 5 45

Tabel 4.5.1.1. SDM Fungsional, Sumber: Profil RSUD Dr Pirngadi Medan Tahun 2015-2016

Tabel 4.5.2.1. SDM Berdasarkan Pendidikan, Sumber: Profil RSUD Dr Pirngadi Medan Tahun 2015-2016

Tabel 4.5.3.1. SDM Berdasarkan Golongan, Sumber: Profil RSUD Dr Pirngadi Medan Tahun 2015-2016

4.5.4. J umlah Dokter Spesialis

NO J ENIS SPESIALIS J UMLAH

1 Spesialis Bedah 7

2 Spesialis Bedah Orthopedi 1

3 Spesialis Urologi 1

4 Spesialis Bedah Saraf 1

5 Spesialis Penyakit Dalam 16

6 Spesialis Anak 12

(43)

8 Spesialis Radiologi 4

9 Spesialis Patologi Klinik 4

10 Spesialis Anasthesi 3

11 Spesialis Jiwa 2

12 Spesialis Mata 6

13 Spesialis THT 13

14 Spesialis Kulit Kelamin 5

15 Spesialis Paru 4

16 Spesialis Saraf 4

17 Spesialis Forensik 2

18 Spesialis Rehabilitasi Medis 1 19 Spesialis Patologi Anatomi 3

20 Spesialis Jantung 2

3. Tanaman dan Halaman : 13.917,25 M2 4. Ruang Rawat berjumlah : 43 Ruangan

(44)

VVIP : 1 TT

VIP : 43 TT

Kelas I : 109 TT

Kelas II : 117 TT

Kelas III : 235 TT

Khusus : 69 TT

PICU/NICU : 4 TT

ICCU : 6 TT

ICU : 12 TT

Ruang UGD : 1 Ruangan (Tempatt Tidur : 16) Ruang Bersalin : 2 Ruangan (Tempat Tidur : 20) Ruang Operasi : 8 Ruangan

6. Instalasi : 24 Unit

4.6.2. PRASARANA

(45)

4.7. MANAJ EMEN KEUANGAN

Sumber Dana Anggaran Belanja Uperasional RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Sumber

Dana

TAHUN ANGGARAN

2011 2012 2013 2014 2015

APBD PEMKO 106.691.370.000 104.914.170.000 201.889.376.000 120.002.448.050 131.976.489.000

SWADANA

(BLUD)

89.500.000.000 109.866.930.000 125.000.000.000 168.500.000.000 200.507.821.969

Tabel 4.7.1. Manajemen Keuangan, Sumber: Profil RSUD Dr Pirngadi Medan Tahun 2015-2016

4.8. FASILITAS LAINNYA

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan mempunyai beberapa fasilitas yang mendukung pelayanan yang bekerjasama dengan pihak ketiga dalam meningkatkan pelayanan dan kenyamanan pasien dan keluarga.

Adapun fasilitas yang ada antara lain: 1. BANK

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan bekerja sama dengan Bank SUMUT, Bank BUKOPIN, dan Bank BRI untuk kenyamanan pasien dan keluarga bertransaksi keuangan

2. ATM

(46)

(ATM) yaitu Mandiri, Bank Sumut, BRI, BNI, dan Bukopin. Penyedian ATM ini dimaksudkan agar pasien dan keluarga dapat lebih mudah dalam bertransaksi.

3. KANTIN

Pasien yang dirawat inap maupun rawat jalan sebagian besar didampingi oleh keluarganya masing-masing. Seperti pasien rawat inap, keluarga yang mendampingi membutuhkan makanan. Dengan adanya fasilitas yang disediakan di area rumah sakit, memudahkan keluarga pasien untuk mengaksesnya, sehingga tidak memakan waktu lama untuk memenuhi kebutuhan itu.

4. PARKIR

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan menyediakan lahan parkir yang luas dan dikelola dengan baik bekerjasama dengan pihak ketiga. Sehingga pengunjung dan keluarga pasien mudah dalam mengakses parkir.

4.9. KINERJ A RUMAH SAKIT 4.9.1. Data Mor biditas

Data Morbiditas merupakan data eksternal yang dikirim Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan kepada pihak yang terkait dengan rumah sakit. Data keadaan Morbiditas yang dilaporkan terdiri dari:

(47)

b) Data Keadaan Morbiditas Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Data ini dilaporkan setahun sekali

4.9.2. Data Kematian

Data Kematian yang merupakan laporan internal rumah sakit terdiri dari: a) Jumlah Pasien Meninggal

b) Jumlah Pasien Meninggal > 48 Jam c) Jumlah Pasien Meninggal < 48 Jam

NO URAIAN TAHUN

2011 2012 2013 2014 2015 1 Jumlah Pasien Meninggal > 48 Jam 1.097 1.115 1.080 1.128 1.084 2 Jumlah Pasien Meninggal < 48 Jam 974 980 1.151 811 820 3 Jumlah Pasien Meninggal 2.071 2.095 2.231 1.939 1.904

Tabel 4.9.2.1. Data Kematian, Sumber: Profil RSUD Dr Pirngadi Medan Tahun

2015-2016

4.9.3. Efisien Pelayanan Kesehatan

a. Volume Kegiatan untuk 5 (lima) tahun N

4 Jumlah hari rawatan 131.416 135.207 142.605 125.244 116.287 a. Kelas Utama 12.558 19.534 21.143 10.670 5.544

b. Kelas I 16.794 11.880 11.614 32.151 31.881

c. Kelas II 7.450 7.914 8.639 26.885 23.402

(48)

ICU, KP, Stroke,

Tabel 4.9.3.1. Efisien Pelayanan Kesehatan Kegiatan 5 Tahun, Sumber: Profil RSUD Dr Pirngadi Medan Tahun 2015-2016

b. Tingkat Efektifitas

Tabel 4.9.3.2. Efisien Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Efektifitas Sumber: Profil RSUD Dr Pirngadi Medan Tahun 2015-2016

Rasio tersebut menggambarkan tingkat efisiensi rumah sakit:

Bed Occopanncy Ratio: ini adalah angka penggunaan tempat tidur. Indikator ini memberikan gambaran tingkat rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Nilai parameter BOR yang ideal adalah antara 60-85 %.

Average Length of Stay: ini adalah rata-rata lama rawat seorang passien. Indikator ini disamping memberikan gambaran tingkat efisiensi rumah sakit. Nilai AvLOS yang ideal diantara 6-9 hari

Turn Over Interval : ini adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari setelah diisi ke saat terisi berikutnya. Idealnya tempat tidur kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari.

(49)

Net Death Rate : ini adalah angka kematian 48 jam setelah dirawat untuk 1000 penderita keluar.

c. Data Pasien Rawat J alan dan Rawat Inap tahun 2015

NO URAIAN / KEGIATAN J UMLAH

1 Jumlah Pasien Rawat Inap 17.301

2 Jumlah Lama Hari Rawat 117.686

3 Jumlah Kunjungan Pasien Poliklinik Raawat Jalan 196.073

4 Jumlah Operasi 9.596

a. Khusus 696

b. Besar 1.556

c. Sedang 981

d. Kecil 6.636

Tabel 4.9.3.3. Data Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap tahun 2015 Sumber: Profil RSUD Dr Pirngadi Medan Tahun 2015-2016

4.9.4. Fasilitas Pelayanan

Dalam memberikan pelayanan kesehatan masyarakat, RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan memilki beberapa fasilitas pelayanan Gawat Darurat, Rawat Inap, Rawat Jalan, Penunjang dan Operatif.

a) RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan melayani pelayanan Gawat Darurat pada Instalasi Gawat Darurat Selama 24 jam yang memiliki 16 tempat tidur. b) Jenis pelayanan Rawat Inap Terdiri dari:

(50)

ICCU 6

c) Pelayanan di Rawat Jalan terdiri dari beberapa poliklinik yaitu:

NO J ENIS POLIKLINIK NO J ENIS POLIKLINIK

1 Poliklinik Penyakit Bedah 12 Poliklinik Psikiatri (Jiwa) 2 Poliklinik Bedah 13 Poliklinik Estetika/Kecantikan 3 Poliklinik Kebidanan 14 Poliklinik Akupuntur

4 Poliklinik Anak 15 Poliklinik Gizi

5 Poliklinik Neurologi 16 Poliklinik Bedah Syaraf 6 Poliklinik Mata 17 Poliklinik Bedah Orthopedi 7 Poliklinik THT 18 PoliklinikPsikologi

8 Poliklinik Gigi 19 PoliklinikParu 9 Poliklinik Jantung 20 Klinik VCT 10 Poliklinik Kulit & Kelamin 21 Klinik Vaksinasi

11 Poliklinik Urologi 22 Pelay. Medical Check Up (IDT)

Tabel 4.9.4.2. Poliklinik, Sumber: Profil RSUD Dr Pirngadi Medan Tahun 2015-2016

d) RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan juga memiliki beberapa pelayanan penunjang, yaitu:

(51)

9) Haemodialisa dengan 65 unit

e) Pelayanan Operatif yang dilakukan pada RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan adalah:

1) Emergensi, dimana pelayanan ini dilakukan untuk operasi yang emergensi.

(52)

POTRET RSUD Dr. PIRNGADI KOTA MEDAN

(53)

POTRET BPJ S KESEHATAN RSUD Dr. PIRNGADI KOTA MEDAN

(54)

BAB V

PENYAJ IAN DATA

Setelah melakukan penelitian dan pengumpulan data di lapangan melalui wawancara, kuesioner, dan obervasi atau pengamatan secara langsung dilapangan, maka diperoleh data responden yang berkaitan dengan Evaluasi Dampak Sistem Penanganan Keluhan Pasien BPJS Kesehatan Terhadap Rumah Sakit Dr Pirngadi Medan. Data yang diperoleh selama penelitian akan disajikan dalam bentuk analisis data dengan menggunakan tabel frekuensi tunggaldengan persentase yang kemudian akan diinterpretasikan.

(55)

Penyajian data mengenai karakteristik responden adalah ditujukan untuk mengetahui ciri-ciri khusus yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan. Sedangkan penyajian data tentang variabel penelitian adalah untuk menjawab permasalahan penelitian. Data-data yang penulis peroleh melalui data primer akan peneliti sajikan dalam bentuk narasi atau deskriptif sesuai dengan kenyataan dilapangan. Adapun data-data primer tersebut adalah berupa tabulasi hasil kuesioner, narasi hasil wawancara langsung dari pihak-pihak yang terkait dalam penanganan keluhan pasien BPJS Kesehatan.

5.1. Data Kuesioner

5.1.1. Karakteristik Responden

Penyajian data karakteristik responden betujuan untuk mengetahui ciri-ciri khusus responden, sehingga mempermudah peneliti untuk menganalisis penelitian.

A. Identitas Informan Kunci dan Utama

Informan kunci dan utama adalah mereka yang mengetahui berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian.

1. Informan Kunci yaitu:

a) Ibu Ns. Arfiyanti, S.Kep Selaku Wakil Kepala Ruangan Sub Bagian Penyakit Dalam.

(56)

a) Pasien rawat inap dan rawat jalan pengguna Kartu BPJS Kesehatan terkhusus di Sub. Bagian Penyakit Dalam (mewakili sampel penelitian) Berikut ini adalah hasil data mengenai identitas responden melalui kuesioner yang diperoleh selama penelitian yang disajikan dalam bentuk tabel frekuensi.

1. Data Responden Ber dasar kan J enis Kelamin

Tabel 5.1.1.1: Distribusi Responden Berdasar kan J enis Kelamin No. J enis Kelamin Fr ekuensi Persentase

1 Laki-laki 45 56,25

2 Perempuan 35 43,75

JUMLAH 80 100,00

Sumber: Kuesioner 2016

Tabel 5.1.1.1. menunjukkan bahwa dari 80 orang responden mayoritasnya adalah laki-laki yaitu sebanyak 45 orang responden (56,25%), sedangkan perempuan sebanyak 35 orang responden (43,75%). Dari tabel ini dapat kita lihat bahwasanya pasien berjenis kelamin laki-laki mendominasi pasien yang berada di ruang rawat inap dan ruang rawat jalan khususnya di sub bagian penyakit dalam. 2. Data Responden Ber dasar kan Usia

Tabel 5.1.1.2: Distribusi Responden Berdasar kan Usia

No. Usia Fr ekuensi Persentase

1 21-30 Tahun 19 23,75

2 31-40 Tahun 6 0,75

3 41-50 Tahun 19 23,75

4 > 50 Tahun 36 45,00

JUMLAH 80 100,00

(57)

Tabel 5.1.1.2. menunjukkan bahwa dari 80 orang responden mayoritas pasien berumur >50 tahun dengan frekuensi 36 orang responden (45%), dan diposisi selanjutnya dengan usia 21-30 dan 41-50 tahun yang sama-sama memiliki frekuensi sebanyak 19 orang responden (23,75%), sedangkan untuk usia 31-40 tahun adalah frekuensi responden paling rendah yaitu sebanyak 6 orang responden (0,75%). Tabel ini menunjukkan bahwa pasien yang rata-rata berobat ke bagian penyakit dalam didominasi oleh usia >50 tahun.

3. Data Responden Menur ut Pekerjaan

Tabel 5.1.1.3: Distribusi Responden Menur ut Pekerjaan

No. J enis Pekerjaan Fr ekuensi Persentase

1 Pelajar / Mahasiswa 5 6,25

2 PNS 17 21,25

3 Karyawan Swasta 15 18,75

4 Pegawai BUMN 0 0,00

5 Wirausaha 19 23,75

6 Buruh 6 7,50

7 Lain-lain 18 22,50

JUMLAH 80 100,00

Sumber: Kuesioner 2016

(58)

berobat ke bagian penyakit dalam didominasi oleh para pekerja wirausaha, PNS, dan lain-lain.

5.1.2. Deskr iptif Hasil J awaban Kuisioner

Berikut ini akan disajikan hasil pengumpulan data tentang Evaluasi Dampak Sistem Penanganan Keluhan Pasien BPJS Kesehatan Terhadap Rumah Sakit Dr Pirngadi Medan yang didasarkan pada indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian.

A. Tangibility (bukti fisik)

Tabel 5.1.2.1: Distribusi J awaban Responden tentang Ruang Rawat Inap/Ruang Tunggu Rawat J alan Tertata Rapi dan Bersih

Pilihan Keterangan Fr ekuensi Persentase

STB Sangat Tidak Baik 0 0,00

TB Tidak Baik 5 6,25

CB Cukup Baik 39 48,75

B Baik 31 38,75

SB Sangat Baik 5 6,25

JUMLAH 80 100,00

Sumber: Kuesioner 2016

(59)

Tabel 5.1.2.2: Distribusi J awaban Responden tentang Ruang Rawat Inap/Ruang Tunggu Rawat J alan Nyaman dan Aman

Pilihan Keterangan Fr ekuensi Persentase

STB Sangat Tidak Baik 1 1,25 menjawab kenyamanan dan keamanan ruangan Baik sebanyak 42 orang responden (52,50%) dan ini merupakan jawaban terbanyak pasien, yang membuktikan masalah kenyamanan dan keamanan ruangan di rumah sakit dirasakan baik oleh pasien. Untuk pasien yang merasakan cukup baik mengenai masalah kenyaman dan keamanan ruangan sebanyak 32 orang responden (40%), tetapi masih ada yang merasa kenyaman rumah sakit ini kurang karena masih adanya yang menjawab Tidak Baik sebanyak 5 orang responden (6,25%) dan Sangat Tidak Baik sebanyak 1 orang responden (1,25%).

Tabel 5.1.2.3: Distribusi J awaban Responden tentang Memiliki Alat Medis yang Lengkap

Pilihan Keterangan Fr ekuensi Persentase

(60)

Tabel 5.1.2.3. menunjukkan bahwa dari 80 orang responden, pasien yang menjawab Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi memiliki peralatan medis yang lengkap sebanyak 9 orang responden (11,25%) menjawab Sangat Baik,dan 34 orang responden (42,50%) menjawab Baik dan Cukup Baik mengenai hal kelengkapan peralatan medis di rumah sakit ini, dan kedua jawaban ini merupakan jawaban terbanyak responden dan memiliki nilai sama banyak juga, ini membuktikan bahwa peralatan medis di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi nilai kepuasan dan kurang puas sama besarnya dirasakan oleh pasien. Tetapi masih ada juga 3 orang responden (3,75%) yang menjawab Tidak Baik mengenai kelengkapan medis di rumah sakit ini, mungkin karena pasien-pasien tersebut merasa belum terpenuhinya masalah peralatan medis yang mereka butuhkan dalam pengobatannya.

Tabel 5.1.2.4: Distribusi J awaban Responden tentang Alat Makan dan Minum Bersih dan Baik

Pilihan Keterangan Fr ekuensi Persentase

STB Sangat Tidak Baik 0 0,00

TB Tidak Baik 18 22,50

CB Cukup Baik 42 52,50

B Baik 20 25,00

SB Sangat Baik 0 0,00

JUMLAH 80 100,00

Sumber: Kuesioner 2016

(61)

sedikit kekurangpuasan pasienmengenai peralatan makan yang disediakan untuk pasien BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi, dilihat karena jawaban ini adalah jawaban tertinggi dari pertanyaan ini. Dan ada 18 orang responden (22,50%) menjawab Tidak Baik, ini juga membuktikan sebagian kecil dari responden merasakan peralatan makan untuk pasien masih belum memenuhi standar yang ada.

Tabel 5.1.2.5: Distribusi J awaban Responden tentang Penampilan Dokter dan Perawat Bersih dan Rapi

Pilihan Keterangan Fr ekuensi Persentase

STB Sangat Tidak Baik 0 0,00

TB Tidak Baik 0 0,00

CB Cukup Baik 19 23,75

B Baik 37 46,25

SB Sangat Baik 24 30,00

JUMLAH 80 100,00

Sumber: Kuesioner 2016

Gambar

Tabel 4.5.1.1. SDM Fungsional, Sumber: Profil RSUD Dr Pirngadi Medan Tahun
Tabel 4.5.4.1. SDM Berdasarkan Dokter Spesialis, Sumber: Profil RSUD Dr Pirngadi Medan Tahun 2015-2016
Tabel 4.9.3.3. Data Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap tahun 2015
Tabel 4.9.4.2. Poliklinik, Sumber: Profil RSUD Dr Pirngadi Medan Tahun
+7

Referensi

Dokumen terkait

Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa dirumah sakit tersebut sudah membentuk unit kerja promosi kesehatan rumah sakit (PKRS) tetapi tugas pokok dan fungsinya tidak dapat

Dari ketiga pendapat dapat disimpulkan bahwa dukungan sosial merupakan bantuan atau dukungan yang diterima individu dari orang-orang tertentu yang membuat si penerima

Dari hasil penelitian ini disarankan kepada pelayanan keperawatan agar dapat memperhatikan lebih jauh aspek psikologis pasien tuberkulosis paru agar pasien bisa mendapatkan

Kombinasi atribut tangible yang menjadi preferensi pasien BPJS di Rumah Sakit Martha Friska dapat dilihat dari nilai kegunaan (utility estimate) yang paling

Kombinasi atribut tangible yang menjadi preferensi pasien BPJS di Rumah Sakit Martha Friska dapat dilihat dari nilai kegunaan (utility estimate) yang paling

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan bersama pasien yang bernama Halimah sodara mengatakan “Prosedur pelayanan yang di berikan kepada pasien lumayan baik

Menurut teori diatas maka dapat disimpulkan bahwa salah satu faktor pendukung implementasi UPM RSUD dr Soedomo Trenggalek dalam mengetahui keluhan pasien telah terpenuhi

berobat 50% menilai baik, 37,5% cukup baik, dan 12,5 sangat baik. Dalam aspek evaluasi kebijakan pelayanan, para responden pasien klas 2. melihat faktor-faktor berikut sebagai hal