EVALUASI DAMPAK SISTEM PENANGANAN KELUHAN PASIEN BPJ S KESEHATAN TERHADAP RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
Dr PIRNGADI MEDAN
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan pendidikan sar jana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
DisusunOleh:
IRMA SUPRIYANTI BR SITEPU 140921011
DEPARTEMEN ADMINISTRASI NEGARA EKSTENSI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
ABSTRAK
J udul : Evaluasi Dampak Sistem Penanganan Keluhan Pasien Bpjs Kesehatan Terhadap Rumah Sakit Umum
Daer ah Dr Pirngadi Medan
Nama : Irma Supriyanti Br Sitepu
NIM : 140921011
Departeman : Administr asi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Politik
Dosen Pembimbing : Drs. M. Ridwan Rangkuti, MS
Kesehatan merupakan aspek yang penting, berbagai cara akan dilakukan setiap orang untuk mendapatkan kesehatan yang baik, salah satunya dengan berobat ke pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Keluhan pasien dianggap sebagai peluang penting bagi rumah sakit untuk mengetahui reaksi konsumen atas suatu pelayanan rumah sakit. Pengetahuan tentang keluhan konsumen akan membantu pengelola rumah sakit memperhatikan dan memecahkan masalah yang timbul. Sebuah sistem manajemen keluhan yang disusun dengan tepat dan efektif, akan memudahkan rumah sakit untuk memaksimalkan tingkat loyalitas pelanggan. Penanganan keluhan pasien adalah salah satu contoh komunikasi antara rumah sakit dan pasien, baik itu kritik, masukan, sarana atau keluhan yang dirasakan oleh pasien.
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan, yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana sistem evaluasi penanganan keluhan pasien BPJS Kesehatan di RSUD Dr. Pirngadi Medan.
Bentuk penelitian yang dipakai adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Metode deskriptif kualitatif merupakan penelitian yang diarahkan untuk melihat gejala-gejala, fakta dan kejadian secara sistematis dan akurat sehingga menghasilkan data dari hasil pengamatan peneliti.
Hasil penelitian yang diperoleh yaitu: Tangibility (bukti fisik) masih adanya rasa kurang puas, Empaty (perhatian) dan Reliability (handal) masih dianggap cukup, Responsiveness (tanggap) dan Assurance (jaminan) pelayanannya sudah dianggap baik. Berdasarkan hasil penelitian disarankan agar melakukan pembenahan terhadap tata kelola penanganan keluhan dan memperbaiki pengelolaan pasien khususnya di bagian pengambilan obat dan administrasi. selain itu dibentuknya team khusus yang khusus menangani keluhan pasien, -yang dibekali ilmu mengenai handling complain,- dan dibuatnya pelaporan dalam bentuk laporan dan rekap khusus atas semua komplainan yang pernah ada, sehingga rekapan tersebut bisa dijadikan acuan untuk pedoman penanganan keluhan kedepannya, sehingga penangan keluhan terhadap pasien akan menjadi lebih efektif dan efisien. sehingga penyelesaian suatu keluhan tidak membutuhkan waktu yang lama dan tidak melibatkan banyak pihak.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim Assalamu’alaikum Wr, Wb.
Segala puji hanya milik Allah SWT. Shalawat dan salam selalu tercurahkan kepada Rasulullah SAW. Berkat limpahan dan rahmat-Nya penyusun mampu menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Evaluasi Dampak Sistem Penanganan Keluhan Pasien BPJS Kesehatan Terhadap Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan”, sebagai syarat untuk memperoleh gelar sarjana, pada program S1 Administrasi Negara, Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini penulis persembahkan kepada kedua orangtua tercinta Ibunda Relahati Br Ginting S.Pdi dan Ayahanda Alm. Izin Sitepu. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan dan penyajian materi skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis dengan lapang dada menerima kritik dan saran yang bersifat membangun demi perbaikan skripsi ini.
Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, sudah sewajarnya penulis mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang turut membantu dalam proses penyusunan skripsi ini. Pada kesempatan ini izinkanlah penulis mengucapkan terima kasih kepada:
2. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Drs. Elita Dewi, M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
4. Bapak Drs. M. Ridwan Rangkuti, M.S, selaku Dosen Pembimbing Penulis yang telah meluangkan waktu ditengah kesibukan beliau untuk memberikan bimbingan, arahan, sumbangan pemikiran, saran, dan banyak masukan/ide-ide dalam penyusunan dan penyelesaian skripsi ini.
5. Seluruh Dosen pada Departemen Ilmu Administrasi Negara yang telah berjasa memberi ilmu, bimbingan serta arahan kepada penulis selama penulis menjalani studi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
6. Seluruh Staff Pegawai Administrasi yang berada pada Departemen Ilmu Administrasi Negara terkhusus pada Kak Mega dan Kak Dian yang telah banyak membantu penulis dalam urusan administratif mulai saat penulis memulai studi hingga sekarang ini pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
7. Dr. H Edwin Effendi, M.Sc selaku Direktur RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan
melakukan penelitian di bagian Sub Penyakit Dalam RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan.
9. Dr. Asnawi Aril, Sp.PD selaku kepala Sub Bagian Penyakit Dalam di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan yang telah memberikan ijin peneliti melakukan observasi di ruangan inap penyakit dalam Asoka 1 dan 2 10.Kepada Kepala Ruangan Sub Bagian Penyakit Dalam, Kepala Sub Berobat
Jalan, seluruh Perawat dan seluruh Staff lainnya yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu oleh penulis, yang telah memberikan banyak dukungan dalam penelitian skripsi ini.
11. Keluarga tercinta, Ibunda Relahati Br Ginting S.Pdi dan Ayahanda Alm. Izin Sitepu, yang telah membesarkan, mendidik serta mencurahkan semua kasih sayang, doa, serta dukungan moril dan materiil tanpa pamrih yang telah diberikan sampai hari ini sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan di FISIP USU ini. Serta Adinda-adinda tercinta Nurhennida Br Sitepu, S.Kom, Aisyah Muhseliani Br Sitepu, A.Mkeb, dan Desmi Fitri Syahdani Br Sitepu yang selalu memberikan doa, tawa dan semangat yang luar biasa sehingga penulis tanpa lelah menjalani semua rintangan dan selalu berusaha untuk penyelesaian skripsi ini. Love U All.
13.Seluruh teman-teman Ekstensi Administrasi Negara 2014, terkhusus kepada Kak Mian Ihut Ro Siregar, yang telah memberikan dukungan, bantuan dan jalan keluar atas masalah yang telah dihadapi penulis.
14.All Member of Ezimix , sahabat dalam suka dan duka meski berjauhan tapi mereka selalu memberikan semangat dan doa. Meski dari media sosial semuanya sangat berarti. My BFF Girls. Miss U All.
15.Serta kepada semua pihak lainnya yang telah membantu yang tidak dapat disebutkan satu-persatu oleh penulis. Atas dukungan dari pihak-pihak tersebut, penulis mengucapkan terimakasih banyak.
Akhir kata semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua dan penulis berharap skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi untuk kita semua. Aminnn.
Medan, 18 Juli 2016
Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... ii
DAFTAR TABEL ... DAFTAR GAMBAR ... BAB I : PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 12
1.3. Tujuan Penelitian ... 12
1.4. Manfaat Penelitian ... 13
1.5. Defenisi Konsep ... 15
1.6. Defenisi Operasional ... 16
1.7. Sistematika Penulisan ... 17
BAB II: LANDASAN TEORI ... 19
2.1. Kebijakan Publik ... 19
2.1.1. Pengertian Kebijakan Publik ... 19
2.1.2. Tahapan Kebijakan Publik ... 21
2.2. Implementasi Kebijakan ... 24
2.2.1. Model-Model Implementasi Kebijakan ... 26
2.3. Evaluasi ... 39
2.3.2. Fungsi Evaluasi ... 42
2.3.3. Tujuan Evaluasi Kebijakan ... 43
2.3.4. Model Evaluasi Kebijakan ... 44
2.3.5. Kriteria untuk Evaluasi Kebijakan... 46
2.3.5.1. Efektivitas... 47
2.3.5.2. Efisiensi ... 51
2.3.5.3. Kecukupan ... 51
2.3.5.4. Perataan ... 53
2.3.5.5. Responsivitas ... 55
2.3.5.6. Ketepatan ... 56
2.3.6. Pendekatan terhadap Evaluasi ... 57
2.3.7. Langkah-langkah Evaluasi Kebijakan ... 59
2.3.8. Metode Evaluasi ... 60
2.3.9. Evaluasi Dampak ... 61
2.3.10. Model Evaluasi yang Digunakan Peneliti ... 63
2.4. Teori – Teori Khusus ... 63
2.4.1. Jasa ... 63
2.4.2. Kualitas Pelayanan... 65
2.4.3. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 69
2.4.4. Kepuasan Konsumen ... 74
2.5. Penanganan Keluhan dan Sistem Penanganan Keluhan ... 75
2.5.1. Defenisi Keluhan Pelanggan ... 75
2.5.1.2. Dokumentasi Keluhan Pelanggan ... 79
2.5.2. Penyebab Terjadinya Keluhan ... 81
2.5.3. Defenisi Sistem ... 81
2.5.4. Sistem penanganan keluhan Pelanggan ... 84
2.5.5. Manfaat Penanganan Keluhan ... 85
2.6. BPJS Kesehatan... 86
2.6.1. Kepesertaan ... 86
2.6.2. Pembiayaan ... 90
2.6.3. Pelayanan ... 94
2.6.4. Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional ... 95
2.6.5. Pengorganisasian ... 96
2.6.6. Penanganan Keluhan BPJS ... 100
2.7. Kebijakan-Kebijakan dalam Pelayanan BPJS Kesehatan ... 102
2.8. Perbedaan antara BPJS Kesehatan dengan Asuransi Kesehatan Lainnya ... 108
2.9. Hasil-Hasil Riset Pelayanan BPJS Kesehatan di Indonesia ... 111
BAB III : METODE PENELITIAN ... 114
3.1. Bentuk Penelitian ... 114
3.2. Lokasi Penelitian ... 114
3.3. Informan Penelitian ... 1115
3.4. Data dan Teknik Pengumpulan Data ... 115
3.4.2. Teknik Pengumpulan Data ... 116
3.4.2.1. Teknik Pengumpulan Data Primer... 116
3.4.2.2.Teknik Pengumpulan Data Skunder ... 117
3.5. Teknik Analisis Data ... 117
BAB IV : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ... 120
4.1. Gambaran Umum ... 120
4.2. Visi, Misi, dan Norma ... 124
4.3. Struktur Organisasi ... 130
4.4. Jenis Pelayanan ... 136
4.5. Sumber Daya Manusia ... 136
4.6. Sarana Dan Prasarana ... 138
4.7. Manajemen Keuangan ... 140
4.8. Fasilitas Lainnya... 140
4.9. Kinerja Rumah Sakit ... 141
BAB V : PENYAJ IAN DATA ... 148
5.1. Data Kuesioner ... 149
5.1.1. Karakteristik Responden ... 149
5.1.2. Deskriptif Hasil Jawaban Kuisioner ... 152
5.2. Deskripsi Hasil Wawancara ... 170
5.2.1. Hasil Wawancara Informan Kunci ... 170
5.3. Data Sekunder ... 179
Kesehatan Terhadap Rumah Sakit Dr Pirngadi ... 205
6.2. Tingkatan Indikator Evaluasil ... 223
BAB VII : KESIMPULAN DAN SARAN ... 225
7.1. Kesimpulan ... 225
7.2. Saran ... 228
DAFTAR PUSTAKA ... 231
DAFTAR TABEL
Tabel 2.3.5.1. Kriteria Evaluasi ... 46
Tabel 2.3.6.1. Pendekatan Evaluasi ... 58
Tabel 2.3.8.1. Metodologi untuk Evaluasi Program ... 60
Tabel 4.4.1. Jenis Pelayanan ... 136
Tabel 4.5.1.1. SDM Fungsional ... 137
Tabel 4.5.2.1. SDM Berdasarkan Pendidikan ... 137
Tabel 4.5.3.1. SDM Berdasarkan Golongan ... 137
Tabel 4.5.4.1. SDM Berdasarkan Dokter Spesialis ... 138
Tabel 4.7.1. Manajemen Keuangan ... 140
Tabel 4.9.2.1. Data Kematian ... 142
Tabel 4.9.3.1. Efisien Pelayanan Kesehatan Kegiatan 5 Tahun ... 143
Tabel 4.9.3.2. Efisien Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Efektifitas ... 143
Tabel 4.9.3.3. Data Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap tahun 2015 ... 144
Tabel 4.9.4.1. Fasilitas Pelayanan ... 144
Tabel 4.9.4.2. Poliklinik ... 145
Tabel 5.1.1.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 150
Tabel 5.1.1.2. Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 150
Tabel 5.1.1.3. Distribusi Responden Menurut Pekerjaan ... 151
Tabel 5.1.2.1. Distribusi Jawaban Responden tentang Ruang Rawat Inap/Ruang Tunggu Rawat Jalan Tertata Rapi dan Bersih ... 152
Tabel 5.1.2.3. Distribusi Jawaban Responden tentang Memiliki Alat Medis yang
Lengkap ... 153 Tabel 5.1.2.4. Distribusi Jawaban Responden tentang Alat Makan dan Minum
Bersih dan Baik ... 154 Tabel 5.1.2.5. Distribusi Jawaban Responden tentang Penampilan Dokter dan
Perawat Bersih dan Rapi ... 155 Tabel 5.1.2.6. Distribusi Jawaban Responden tentang Prosedur Penerimaan
Pasien Dilayani Secara Cepat dan Tidak Berbelit-belit ... 156 Tabel 5.1.2.7. Distribusi Jawaban Responden tentang Dokter Datang Tepat Waktu ... 156 Tabel 5.1.2.8. Distribusi Jawaban Responden tentang Kesigapan Dokter dan
Perawat dalam Menjawab Pertanyaan dan Memenuhi Permintaan
Pasien ... 157 Tabel 5.1.2.9. Distribusi Jawaban Responden tentang Ketepatan Dokter dan
Perawat dalam Memberikan Pelayanan Pasien ... 158 Tabel 5.1.2.10. Distribusi Jawaban Responden tentang Kesesuaian Prosedur yang
Dilakukan oleh Dokter dan Perawat dalam Melayani Pasien ... 159 Tabel 5.1.2.11. Distribusi Jawaban Responden tentang Kesesuaian Obat yang
Diberikan oleh Dokter dengan Riwayat Penyakit Pasien ... 159 Tabel 5.1.2.12. Distribusi Jawaban Responden tentang Dokter Mendengarkan
Keluhan tentang Penyakit yang Pasien Derita serta Memberikan
Jalan Keluar dalam Konsultasi ... 160 Tabel 5.1.2.13. Distribusi Jawaban Responden tentang Dokter Selalu Bertanya
Tabel 5.1.2.1. Distribusi Jawaban Responden tentang Penanganan Keluhan
Kenyamanan Pasien ... 162 Tabel 5.1.2.15. Distribusi Jawaban Responden tentang Penanganan Keluhan
Fasilitas yang Tidak Lengkap ... 162 Tabel 5.1.2.16. Distribusi Jawaban Responden tentang Penanganan keluhan saat
pasien merasakan kesakitan tiba-tiba ... 163 Tabel 5.1.2.17. Distribusi Jawaban Responden tentang Perawat memperhatikan
kebutuhan dan keluhan Pasien... 164 Tabel 5.1.2.18. Distribusi Jawaban Responden tentang Tersedia Dokter Spesialis ... 164 Tabel 5.1.2.19. Distribusi Jawaban Responden tentang Menjaga Kerahasian
Pasien selama berada dalam ruang rawat inap dan Rawat Jalan ... 165 Tabel 5.1.2.20. Distribusi Jawaban Responden tentang Perawat Terdidik dan
mampu melayani pasien dengan baik ... 166 Tabel 5.1.2.21. Distribusi Jawaban Responden tentang Kecermatan
Dokter/Perawat dalam Melayani Pasien ... 166 Tabel 5.1.2.22. Distribusi Jawaban Responden tentang Ketepatan Waktu
Pemberian Obat Kepada Pasien ... 167 Tabel 5.1.2.23. Distribusi Jawaban Responden tentang Ketepatan Waktu
Pemberian Makan Pagi, Siang, Malam Kepada Pasien ... 168 Tabel 5.1.2.24. Distribusi Jawaban Responden tentang Pemberian waktu
berkunjung bagi pengunjung yang ingin menjenguk pasien ... 169 Tabel 5.1.2.25. Distribusi Jawaban Responden tentang Penyediaan akses berupa
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.2.1. Sekuensi Implementasi Kebijakan ... 24
Gambar 2.2.1.1: Dampak Langsung dan Tidak Langsung Dalam Implementasi ... 26
Gambar 2.2.1.2.: Model Implementasi Van Meter dan Van Horn ... 30
Gambar 2.2.1.3: Implementasi sebagai proses politik dan administrative ... 33
Gambar 2.2.1.4: Model Implementasi Kebijakan Sebatier dan Mazmanian ... 34
Gambar 4.3.2.1. Bagan Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan ... 136
Gambar 4.10. Potret RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan ... 147
Gambar 4.11. Potret Bpjs Kesehatan RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan ... 148
Gambar 5.3.1. Contoh fFormulir Isian BPJS Kesehatan ... 184
Gambar 5.3.2. Struktur Organisasi RSUD Dr. Pirngadi ... 185
Gambar 5.3.3. Kondisi Pelayanan Pasien BPJS ... 186
Gambar 5.3.4. Kartu BPJS Kesehatan / KIS / ASKES ... 187
Gambar 5.3.5. Blangko Rujukan Pasien BPJS Ksehatan ... 188
Gambar 5.3.6. Alur Rujukan Pasien ... 189
