DAFTAR PUSTAKA
A.A. Gede Muninjaya, 2004, Manajemen Kesehatan, Buku Kedokteran EGC, Jakarta
Abdul Majid, Suharto, 2009, CustomerServie dalam Bisnis Jasa Transportasi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta
Anderson, James E., 1979, Public Policy Making, SecondEdition, Holt, Rinehart and Winston, New York
Azwar, Syaifuddin, 1999, Dasar-dasar Psikometri, Pustaka Pelajar, Yogyakarta Azwar, Syaifuddin, 2004, Metode Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta Azwar, Syaifuddin, 2007, Metodelogi Penelitian, Pustaka Belajar, Jakarta Barata, A. A. 2003, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Gramedia, Jakarta
Barata, Atep, Adya, 2004, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT Elex Media Komputindo, Jakarta
Barlow, J., Moller, C., 1996. A Complaint is a Gift. Berrett-Koehler, CA, San Fransisco
Boy S Sabarguna, 2004, Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit, Konsorsium RS Islam, Jawa Tengah
Bungin, M. Burhan, 2007, Penelitian Kualitatif, Kencana Prenada Media Group, Jakarta
Bungin, M. Burhan, 2012, Analisis Data Penelitian Kualitatif, Raja Grafindo Persada, Jakarta, Hal: 156
C.S. Hutasoit, 2011, Pelayanan Publik, Teori dan Aplikasi, Cetakan Pertama Maret 2011, MagnaScript Publishing, Jakarta
Danim, Sudarwan, 2004, Motivasi Kepemimpinan dan Efektivitas Kelompok, PT Rineka Cipta Utama, Jakarta
Deghdan, A., Zenouzi & Albadhvi, 2012, An Investigation the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in The Case Cegco, International Bussines Research
Francis, G. Caro, 1971, Evaluation Research An Overview, dalam Reading in Evaluation Research, ed Francis, Rusell Sage Foundation, New York
Gedeian, Arthur G., 1991, Organization Theory and Design (1991:61)
Indiahono, Dwiyanto. 2009. Kebijakan Publik: Berbasis Dynamic Policy Analysis, Gava Media, Yogyakarta
Kaban, Yeremias, 2008, Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik, Gava Media, Yogyakarta
Kotler, Philip, 2003, Manajemen Pemasaran, edisi kesebelas, Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta
Lovelock, Christoper, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, Kelompok Gramedia Indeks, Indonesia
Lupiyoadi dan Hamdi, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Kedua, Penerbit Salemba Empat, Jakarta
Merilee S. Grindle. 1980. Politics and Policy Implementation in the Third World, Princeton University Press, New Jersey
Notoatmodjo. Soekidjo, 2012, Promosi Kesehatan dan Perilaku Kesehatan Edisi Revisi 2012, Rineka Cipta, Jakarta
Nulman, 2003, Layanan Extreem bagi pelanggan, Mitra Utama, Jakarta
Oetomo, Budi Sutedjo Dharma, 2002, Perancangan dan Pengembangan Sistem Informasi, Andi, Yogyakarta
Oka, Yoeti, 2003, Custumer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Pradiya Paramita, Jakarta
Parsons, Wayne, 2005, Public Policy: Pengantar Teori dan Praktik Analisis Kebijakan, dialihbahasakan oleh Tri Wibowo, Kencana, Jakarta
Parsons, Wayne, 2008, Public Policy: Pengantar Teori dan Praktik Analisis Kebijakan,Prenada Media Group, Jakarta
Pressman, J. L., dan Aaron Wildavsky, 1973, Implementation: How Great Expectation in Washington are Dased in Oakland. California Press, London Riant Nugroho,2009, Public Policy Dinamika kebijakan – Analisis Kebijakan –
Ruslan, Rusadi, 2004, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta
Singarimbum, M., dan S. Effendi, 1998, Metode Penelitian Survei, LP3ES, Jakarta
Steers, M. Richard, 1985, Efektivitas Organisasi, Erlangga, Jakarta
Subarsono, AG, 2005, Analisis Kebijakan Publik: Konsep, Teori, dan Aplikasi, Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Sugiyono, 2005, Memahami Penelitian Kualitatif, Alfabeta, Bandung
Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung
Susanto, Astrid S., 1975, Pendapat Umum, Bina Cipta, Bandung
Suyanto, 2005, Metode Penelitian Sosial, Kencana Prenada Media Group, Bandung
Tangkilisan, Hesel N. 2003. Kebijakan Publik yang Membumi, YPAPI, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra, 2005, Service, Quality & Satisfaction, ANDI, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy dan Anatasia, 2003, Total Quality Manajement, Andi, Gedeian, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy dan Chandra, 2011, Service Quality dan Satisfaction, Edisi Ketiga, ANDI, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, 2001, Kualitas Jasa: Pengukuran , Keterbatasan, dan Implikasi Manajerial, Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, Jakarta
Umar, Husein, 2003, Metode Riset Komunikasi Organisasi, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Wahab, Solichin Abdul. 2001. Analisis Kebijakan: Dari Formulasi ke Implementasi Kebijaksanaan Negara , UMM Press, Malang
Wibawa, Samodra, dkk. 1994. Evaluasi kebijakan Publik , PT. Raja Grafindo Perkasa, Jakarta
Winarno, Budi. 2002. Teori dan Proses Kebijakan Publik, Media Pressindo, Yogyakarta
Wirawan, 2012, Evaluasi: teori, model, standar, aplikasi, dan profesi, PT Rajagrafindo Persada, Depok
Undang-Undang
UU No. 24 Tahun 2011, Pasal 5 ayat (1) dan ayat (2) UU No. 24 Tahun 2011, Pasal 56 dan Pasal 61 UU No. 40 Tahun 2004 Pasal 5 ayat (2) dan (3) UU No. 40 Tahun 2004 Pasal 52 ayat (1) dan (2)
J ur nal Ilmiah
Agung Laksono Wijayanto, Pelayanan Pemeliharaan Kesehatan Bagi Pekerja/Buruh Oleh Badan Penyelenggra Jaminan Sosial Kesehatan, 2014, Jurnal Ilmiah
Assegaff, Mohammad, 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT Garuda di Kota Semarang), Jurnal Ekonomi Bisnis Vol. 10 No. 2 Juli hal. 1171-186, Unisulla Semarang, Semarang
Febrilia Laita Saputri, Endang Larasati, Hesti Lestari, Analisis Kualitas Pelayanan Askes di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kudus, Jurnal Ilmiah
Kaihatu, T. S., (2008, Maret), Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 10
Marselia M.C.Y Lontaan, Kualitas Pelayanan Publik di RSUP.Prof. Dr. R.D Kandou Malalayang Manado (Studi pada pasien peserta BPJS Kesehatan), Jurnal Ilmiah, hal. 13-14
Musanto, Trisno, 2004, Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 6 No. 2 September 2004: 123-136.
Nurul Afriani, Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan oleh Instalasi Pemasaran dan Humas Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati Tahun 2012, Jurnal Ilmiah
Paula Kartini Nipa, Sukri Palutturi, Muh. Yusri Abadi, Evaluasi Sistem Penanganan Keluhan Pasien, Jurnal Ilmiah
Syarifah Usman, Pelaksanaan Pemberian Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Tingkat Lanjutan Bagi Peserta JAMKESMAS: Study Kasus di RSUD Dr. Saiful Anwar Kota Malang, Jurnal Ilmiah, hal. 13-14
Utari, W, (2010, Oktober), Model Kepuasan Pelanggan sebagai Moderating Variabel Guna Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai Penerbangan, Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis, 1
Windarti, A.O., (2012, Januari), Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Negara Indonesia TBK Kantor Cabang Utama Palembang, Jurnal Ekonomi dan Informasi
Lain-lain
Ungkapan direktur kesehatan angkatan darat dr Dubel Mariyenes, Sp.B, FinaCS Bridgen TNI
Eprints.walisongo.ac.id/1069/4/061211004_BAB3.pdf
