SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)
Oleh :
RAAFIKA WULANDARI NIM : 1110101000008
PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
ii Raafika Wulandari, NIM : 1110101000008
Gambaran Pengelolaan Penanganan Keluhan di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo Tahun 2014
xvii + (121) halaman, (5) tabel, (1) gambar, (18) lampiran
ABSTRAK
Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan pelanggan. Tantangan bagi penyedia layanan kesehatan adalah bagaimana menangkap dan menggunakan informasi ini untuk secara produktif meningkatkan kualitas, keamanan dan aksesibilitas sistem perawatan kesehatan bagi konsumen. Hasil penelitian BAPPENAS (2010) menyatakan bahwa masih lemahnya kondisi aktual elemen manajemen komplain yang dimiliki oleh instansi penyelenggara pelayanan publik di Indonesia. Hal-hal yang dianggap lemah berupa masih banyak instansi belum memiliki sop penanganan komplain; tim atau bagian penanganan komplain belum tercantum dalam struktur organisasi; koordinasi dan sinergi belum kuat sdm menangani kegiatan penanganan pengaduan juga menangani kegiatan lain; sebagaian besar sarana dan infrastruktur yang dimiliki masih terbatas pada kotak saran dan hotline; pencatatan data pengaduan yang masuk sudah dilakukan tapi pelaporan penanganan keluhan masih belum dicatat; pendanaan operasional masih terbatas; dan kesadaran masyarakat akan hak mengadu masih kurang. Untuk itu penelitian ini mengambil masalah dengan melihat gambaran penanganna keluhan di RSUD Pasar Rebo.
Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui gambaran pengelolaan keluhan di RSUD Pasar Rebo Tahun 2014 dengan menggunakan desain penelitian kualitatif deskriptif. Peneliti menggunakan data primer dengan melakukan teknik wawancara mendalam dan data sekunder yang berasal dari telaah dokumen dan observasi. Penelitian dilakukan dari bulan Mei sampai Juni 2014.
Diketahui hasil penelitian menunjukkan bahwa masih belum optimalnya manajemen komplain atau pengelolaan penanganan keluhan yang dilakukan RSUD Pasar Rebo. Hal ini terlihat dari, tidak adanya pedoman teknis menangani keluhan pasien, sarana prasarana hanya terdapat kotak saran dan form keluhan, tidak adanya monitoring evaluasi proses penanganan keluhan yang dilakukan, dan tidak semua pegawai mendapatkan pelatihan mengenai penanganan keluhan.
Disarankan dalam memberikan pelayanan penanganan keluhan yang optimal kepada pasien RSUD Pasar Rebo mempertimbangkan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan dari segi fasilitas, penyediaan nomor telepon online gratis yang berfungsi sebagai tempat masuk sms keluhan pasien, membuat prosedur teknis penanganan keluhan untuk seluruh jajaran unti isntalasi rumah sakit, melakukan pelatihan khusus kepada semua staff unit pemasaran mengenai penanganan keluhan, service excelent atau customer service, pengadaan ruangan khusus untuk pelaksanaan penanganan keluhan, melakukan kegiatan tranfer knowledge bagi pegawai yang tidak memiliki kesempatan mendapatkan pelatihan.
.
iii Raafika Wulandari, NIM: 1110101000008
Describe of Complaints Handling Management at Pasar Rebo Hospital In 2014 xvii + (121) pages, (5) table, (1) chart, (18) attachments
ABSTRACT
One of the factors that most influence satisfaction and customers' perception of service quality is how to handle customer complaints. The challenge for health care providers is how to capture and use this information productively to improve the quality, safety and accessibility of the health care system for consumers. The results of the study BAPPENAS (2010) states that the weak condition of the actual elements of the complaint management agency owned by public service providers in Indonesia. Things that are considered weak form of many agencies do not have a complaints handling sop; team or the handling of complaints has not been listed in the organizational structure; coordination and synergy of powerful yet tbsp handle complaints handling activities also deal with other activities; most of which is owned facilities and infrastructure is still limited to the suggestion box and hotline; data recording complaints received has been done but still not reporting complaints recorded; Operational funding is still limited; and public awareness of the right to complain are lacking. Therefore this study takes issue with seeing a picture penanganna complaints in Pasar Rebo Hospital.
Research carried out aims to describe the management of complaints in Pasar Rebo Hospital in 2014 by using descriptive qualitative research design. Researchers using primary data by conducting in-depth interview techniques and secondary data from document analysis and observation. The study was conducted from May to June 2014.
Known results showed that the complaint is still not optimal management or management handling of complaints made Pasar Rebo Hospital. This is evident from, the absence of technical guidelines addressing patient complaints, infrastructure and there are only a suggestion box form complaints, the lack of monitoring and evaluation process for handling complaints made, and not all employees receive training on the handling of complaints.
It is recommended to provide optimal service complaints to the Pasar Rebo hospital patients considered for improvement and enhancement in terms of facilities, provision of free online phone number that serves as the entry point of the patient's complaints sms, create technical procedures for handling complaints unti isntalasi whole range of hospitals, conduct special training to all staff regarding the handling of complaints unit marketing, or customer service excelent service, a special room for the implementation of procurement complaints, conduct knowledge transfer activities for employees who do not have the opportunity to get training.
vi
Nama : Raafika Wulandari
Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat / Tanggal Lahir : Bogor, 2 Januari 1992
Alamat : Jl. Ngarbingan No.26 Trikora Halim Perdana Kusuma, Jakarta Timur
Agama : Islam
No. Telp : 085780643632 / 081297491255
E-mail : raafikawulandari@gmail.com
Riwayat Pendidikan
2010 - sekarang : Manajemen Pelayanan Kesehatan (MPK), Kesehatan Masyarakat Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
2005 - 2006 : Ketua Palang Merah Remaja SMPN 80 2007 - 2009 : Ketua Pramuka (2 periode) SMAN 42
2008 - 2009 : Ketua bidang kewarganegaraan & kebangsaan OSIS SMAN 42
2005 – 2013 : Remaja Masjid Hidayatussalam dan Masjid Nurul Ikhlas
2013 : Bendahara Seminar Profesi Manajemen Pelayanan Kesehatan
2013 : Ketua Seminar Rumah Sakit Syariah Pengalaman Kerja
2007 – 2008 : Staff pengajar ekstrakulikuler Pramuka di SD Angkasa 7
Januari 2013 : Pengalaman Belajar Lapangan (PBL 1) di Puskesmas Kampung Sawah
Juni 2013 : Pengalaman Belajar Lapangan (PBL 2) di Puskesmas Kampung Sawah
vii
Segala puji bagi Allah SWT yang Maha Pengasih dan Maha Penyanyang atas rahmat dan karunia-Nya sehingga akhirnya penyusunan Laporan Magang di Rumah Sakit Umum Daeah Pasar Rebo Tahun 2014 ini dapat diselesaikan. Sholawat dan salam tidak lupa penulis sampaikan pada baginda Rasulullah Muhammad SAW yang membawa umatnya ke jalan yang diridhoi oleh Allah SWT.
Laporan ini merupakan syarat mendapatkan gelar Strata 1 (satu) sebagai hasil penelitian selama tiga bulan. Dengan pegetahuan, pengarahan dan bimbingan yang diperoleh selama perkuliahan dan berlangsungnya magang, penulis mencoba menyusun penelitian mengenai “Gambaran Pengelolaan Penanganan di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo Tahun 2014”.
Dalam proses penyusunan Laporan PBL ini, penulis mendapatkan banyak bantuan, petunjuk, bimbingan dan motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu, sudah sepatutnya penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Kedua orang tua tercinta Bapak Pryo Gunwarnto dan Ibu Sri Martini yang selalu memberikan dukungan dan doa dalam setiap proses pembelajaran perjalanan hidup, serta adik-adik tersayang Satrio dan Erlang yang dalam diam selalu menitipkan doa.
2. Prof.Dr (hc). dr. M. K. Tajudin, Sp.And sebagai Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatukkah Jakarta.
3. Ibu Ir. Febrianti, M.Si sebagai Kepala Program Studi Kesehatan Masyarakat. 4. Ibu Catur Rosidati, MKM. selaku Pembimbing 1 Fakultas yang dengan
viii
telah memberikan arahan dan bimbingannya. Terima kasih telah memberikan waktu dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas dengan baik dan sesuai waktunya.
6. Kepala Satuan Pelaksana serta seluruh staf Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo yang telah berkenan dan membantu memberikan arahan, pengembangan pemikiran kepada penulis selama melakukan penelitian. 7. Segenap bapak/ibu dosen Jurusan Kesehatan Masyarakat yang telah
memberikan ilmu pengetahuan yang sangat berguna bagi penulis. Terima kasih telah memberikan waktu dan tenaga serta ilmu yang bermanfaat. 8. Auriani Pribadi, sahabat yang selalu menemani senang atau sedih dan selalu
dapat diandalkan. Terima kasih menjadi tempat berbagi kesenangan dan kesedihan yang dialami selama ini. My pleasure to get a bestfriend like you. 9. Teman-teman asrama khususnya Tuti, Nita, Bayti, Sabila, Nina, Rizka,
Wiwid. Terima kasih untuk semangat, dukungan, doa, masukan dan sudah bersedia jadi tempat berkeluh kesah yang baik. Because our friendship is to much to forgotten.
ix
12. Segenap pihak yang belum disebutkan satu persatu atas bantuan, semangat dan doanya untuk penulis dalam menyelesaikan magang.
Penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dalam menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Penulis berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas semua kebaikan dari semua pihak yang telah membantu penulis selama ini. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Ciputat, Juli 2014
x
ABTRAK ii
PERNYATAAN PERSETUJUAN PEMBIMBING iv PANITIA SIDANG SKRIPSI v
RIWAYAT PENULIS vi KATA PENGANTAR vii DAFTAR ISI x
DAFTAR BAGAN ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah 7 1.3. Pertanyaan Penelitian 7
1.4. Tujuan ... 8
1.4.1. Tujuan Umum ... 8
1.4.2. Tujuan Khusus ... 8
1.5. Manfaat ... 9
xi
2.1.2. Jenis Keluhan 12
2.2. Definisi Sistem 13
2.3. Proses Penangaan Keluhan 18
2.3.1. Cara Penanganan 18
2.3.2. Evaluasi 30
2.4. Mutu 32
2.5. Kerangka Teori 36
BAB III KERANGKA BERPIKIR & DEFINISI ISTILAH 37
3.1. Kerangka Berpikir 37
3.2. Definisi Istilah 41
BAB IV METODE PENELITIAN 44
4.1. Jenis Penelitian 44
4.2. Lokasi dan waktu 44
4.3. Informan penelitian 44
4.4. Teknik Pengumpulan data 46
4.5. Validitas data 48
4.6. Analisis data 50
BAB V HASIL PENELITIAN 54
5.1. Keterbatasan Penelitian 54
5.2. Kerangka Penyajian 55
xii
5.5.2. Anggaran 64
5.5.3. Sarana dan Prasarana 66
5.5.4. Pedoman Teknis 68
5.6. Process (Proses) 70
5.6.1. Menerima semua keluhan & merespon segera 70
5.6.2. Penilaian efekif 72
5.6.3. Menangani pengadu & memberikan solusi 74 5.6.4. Mencatat dan mendokumentasikan keluhan 75 5.6.5. Mengumpulkan data & menggunakan informasi. 77
5.6.6. Membuat perbaikan 79
5.7. Output (Keluaran) 80
5.7.1. Tertanganinya Keluhan di Bagian Pemasaran 80
BAB VI PEMBAHASAN 83
6.1. Input (Masukan) 83
6.1.1. Sumber Daya Manusia 83
6.1.2. Anggaran 92
6.1.3. Sarana dan Prasarana 94
6.1.4. Pedoman Teknis 98
6.2. Process (Proses) 100 6.2.1. Menerima semua keluhan & merespon segera 100
xiii
6.2.6. Membuat perbaikan 112
6.3. Output (Keluaran) 115
6.3.1. Tertanganinya Keluhan di Bagian Pemasaran 115
BAB VII KESIMPULAN SARAN 118
7.1. Kesimpulan 118
7.2. Saran 120
DAFTAR PUSTAKA
xiv
Nomor Tabel Halaman
3.1 Bagan Definisi Isilah 33
4.1 Triangulaisi Sumber 40
4.2 Triangulasi Metode 41
5.1 Karakteristik Informan Pegawai 47
xv Nomor
Gambar
Halaman
5.1 Struktur Organisasi Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo
xvi
Lampiran 2 Pedoman Wawancara Staf Unit Pemasaran Lampiran 3 Pedoman Wawancara Pasien
Lampiran 4 Tabel Checklist Observasi
Lampiran 5 Tabel Checklist Telaah Dokumen Lampiran 6 Matriks Wawancara
Lampiran 7 Uraian Tugas Koordinator Informasi Lampiran 8 Uraian Tugas Customer Service Lampiran 9 Uraian Tugas Pelaku Admission Lampiran 10 Uraian Tugas Pelaksana Informasi Lampiran 11 Uraian Tugas Operator
Lampiran 12 Protap Pengendalian Informan Pelayanan Lampiran 13 Protap Penanganan Komplain Pasien
Lampiran 14 Surat Keputusan Direktur Mengenai Prosedur Penanganan Keluhan Lampiran 15 Rekap Keluhan Pasien
Lampiran 16 Contoh Formulir Keluhan Lampiran 17 Contoh Formulir Saran
xvii
BAPPENAS : Badan Pengawasan Nasional
BPJS : Badan Pengelola Jaminan Kesehatan JKN : Jaminan Kesehatan Nasional
KSP : Kepala Satuan Pelaksana
PJ : Penanggung Jawab
PKIP : Promosi Kesehatan Ilmu Perilaku PKRS : Promosi Kesehatan Rumah Sakit Protap : Prosedur Tetap
RAB : Rencana Anggaran Belanja
SDM : Sumber Daya Manusia
SK : Surat Keputusan
SOP : Standard Operational Procedure Subbag : Sub bagian
1.1. Latar Belakang
Rumah sakit merupakan sarana yang berfungsi untuk melakukan suatu upaya, kesehatan penunjang maupun kesehatan rujukan. Sejalan dengan meningkatnya pendidikan, perubahan sosial budaya masyarakat dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dibidang kesehatan, masyarakat menuntut pelayanan yang lebih baik. Dijelaskan pula oleh Hanson, Winnie dan Hsiao (2004) bahwa peningkatan mutu pelayanan yang berkesinambungan menjadi salah satu kunci penting dalam menghadapi era globalisasi yang mengisyaratkan bahwa pelayanan harus dilakukan sesuai standar dan memenuhi kaidah-kaidah mutu yang berorientasi kepada kepentingan konsumen, sesuai dengan keinginan masyarakat semakin hari semakin berkembang dimana masyarakat kini cenderung menuntut rumah sakit agar dapat memberikan pelayanan kesehatan dengan prinsip “One Step
Quality Services” yang artinya seluruh kebutuhan pelayanan kesehatan dan
saja, tapi juga dibidang non medis. Salah satu produk yang diberikan rumah sakit adalah pelayanan jasa kesehatan.
Pelayanan ini dapat langsung dirasakan oleh pasien sehingga pasien dapat menilai apakah pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan yang mereka inginkan. Amirudin (2007) juga mengatakan bahwa mengenai pendekatan mutu dan kepuasan pelanggan dalam pelayanan kesehatan ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan di rumah sakit atau pelayanan kesehatan diantaranya pendekatan dan perilaku petugas mempengaruhi perasaan pasien terutama saat pertama kali datang dan mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan dan apa yang dapat diharapkan.
Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan pelanggan. Hal tersebut dijelaskan kembali oleh Hansemark, yang mengatakan bahwa semangat pelanggan untuk melakukan komplain dapat meningkatkan kepuasan mereka terutama bagi pelanggan yang tidak merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (Ernawati, 2010).
terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit akan menyampaikan pengalaman buruk yang diterima kepada 10-20 orang lain, atau bahkan ada yang diam saja dan langsung beralih ke rumah sakit yang lain (Georson, 2002). Menangani keluhan dapat menjadi upaya efektif dalam menyelesaikan masalah sebelum menjadi lebih buruk, memberikan obat kepada klien yang telah menderita kerugian, dan memelihara hubungan baik antara organisasi dan masyarakat (Commonwealth Ombudsman of Autralia, 2009). Dapat pula mempengaruhi keputusan pasien untuk menggunakan kembali pelayanan rumah sakit ini dimasa datang. Hasil penelitian Kiantini (2003) menunjukkan bahwa penanganan keluhan merupakan umpan balik untuk meningkatkan pelayanan rumah sakit, jika hal tersebut tidak ditangani rumah sakit dapat mengalami kerugian berupa tersebarnya image yang buruk sehingga akan mengurangi kunjungan dan kepercayaan pasien. Artinya, pelayanan yang kurang ramah dapat berpengaruh kepada citra rumah sakit di mata masyarakat.
lain; belum ada fasilitasi merit system; sebagaian besar sarana dan infrastruktur yang dimiliki masih terbatas pada kotak saran dan hotline; pencatatan data pengaduan yang masuk sudah dilakukan tapi pelaporan penanganan keluhan masih belum dicatat; pendanaan operasional masih terbatas; dan kesadaran masyarakat akan hak mengadu masih kurang.
Pelanggan yang mengeluh dapat menjadi momentum yang baik karena memberikan kesempatan kepada organisasi untuk melakukan pemulihan jasa (service recorvery). Pelanggan yang mengeluh bisa berubah menjadi pelanggan yang loyal apabila organisasi dapat menangani keluhan tersebut dengan baik (Yoeti, 1999). Munculnya kesadaran institusi pemerintah untuk mengelola keluhan dengan baik juga tidak terlepas dari pergeseran cara pandang dalam melihat keluhan itu sendiri. Keluhan yang selama ini dilihat sebagai sesuatu yang negatif saat ini justru dipandang sebagai sesuatu yang positif karena dianggap mampu memberikan kontribusi terhadap perbaikan terhadap kinerja birokrasi pelayanan publik. (BAPPENAS, 2010)
berbeda halnya dengan Rumah Sakit Pasar Rebo karena penanganan keluhan yang dilakukan dikelola oleh manjemen instansi masing-masing seperti unit pemasaran yang juga ditugaskan dalam mengelola keluhan khususnya pada pasien jaminan kesehatan. Unit pemasaran juga merupakan pintu masuk pertama keluhan yang datang. Untuk Rumah Sakit Pasar Rebo sendiri telah menetapkan bahwa unit pemasaran tidak perlu melakukan semua fungsi tersebut, tetapi lebih kepada bertanggungjawab pada pasien jaminan, namun tetap melaksanakan fungsi utama pemasaran yaitu sebagai jembatan komunikasi rumah sakit dengan pasien atau pelanggannya.
tersebut sudah diselesaikan, masih dalam proses perbaikan atau tidak dapat diperbaiki.
1.2.Rumusan Masalah
Dari hasil studi pendahuluan yang dilakukan peneliti dari rekap catatan keluhan terdapat keluhan yang sama dilakukan 3 kali oleh pasien yang sama, dan hal tersebut melibatkan pihak eksternal (dalam hal ini LSM). Selain itu hasil rekap keluhan atau komplain juga hanya terdiri dari beberapa bulan saja, dalam rekap tersebut masih terdapat status keluhan/komplain yang pada kolom tindak lanjutnya tidak terisi.
Penanganan keluhan merupakan salah satu syarat pemberian pelayanan prima sebuah rumah sakit. Keluhan merupakan sebuah pembelajaran yang berharga bagi rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanannya terutama pada bidang jasa. Oleh karena itu, penulis tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui Gambaran Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien di RSUD Pasar Rebo Tahun 2014.
1.3.Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan permasalahan diatas, maka pertanyaan penelitian yang diangkat adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana input yang meliputi SDM, anggaran, sarana prasarana dan pedoman teknis pada Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo?
Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo?
3. Bagaimana output yaitu tertanganinya keluhan pada Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo?
1.4.Tujuan Penelitian 1.4.1. Tujuan Umum
Tujuan umum dari penelitian ini adalah diperolehnya gambaran pengelolaan penanganan keluhan pasien RSUD Pasar Rebo tahun 2014. 1.4.2. Tujuan Khusus
1. Diketahuinya input yang meliputi SDM, anggaran, sarana prasarana dan pedoman teknis pada Pengelolaan Penanganan Keluhan di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo
2. Diketahuinya proses yang meliputi menerima semua keluhan & merespon segera, penilaian efekif, menangani pengadu & memberikan solusi, mencatat dan mendokumentasikan keluhan, mengumpulkan data & menggunakan informasi dan membuat perbaikan pada Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo 3. Diketahuinya output yaitu tertanganinya keluhan pada Pengelolaan
1.5.Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain : 1.5.1. Bagi RSUD Pasar Rebo
Diharapkan dapat menggambarkan dan memberikan informasi mengenai sistem pengelolaan penanganan keluhan RSUD Pasar Rebo.
1.5.2. Bagi Penulis
Mengetahui dan memahami bagaimana cara aplikatif dalam penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo.
1.6.Ruang Lingkup Penelitian
Dalam tinjauan pustaka ini akan dijelaskan tentang hal-hal yang berkaitan dengan Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien, yaitu terdiri dari:
1. Definisi Keluhan 2. Definisi Sistem 3. Proses Penanganan 4. Mutu
Selanjutnya yang pertama, peneliti akan membahas dimulai dari penjelasan mengenai penanganan keluhan yaitu;
2.1.Definisi Keluhan
2.1.1.Keluhan Pelanggan
Pada dasarnya orang yang berhubungan dengna kita merupakan seorang pelanggan. Menurut Yoeti (2002) pelanggan adalah yang membeli produk dan jasa-jasa pada suatu perusahaan. Pelanggan dapat berupa sesseorang (individu) dan dapat pula sebagai perusahaan. Pelanggan terdiri atas dua jenis, yaitu (Barata, 2004):
1. Pelanggan internal (internal customer) yaitu orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan pendiptaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasaran dan penjualan pengadministrasiannya. 2. Pelanggan ekstenal (External Customer) yaitu semua orang yang
berada di luar organisasi komersil atau organisasi non komersil yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi (perusahaan).
untuk menunjukkan apa yang dapat mereka lakukan untuk pelanggan mereka (George, Graham & Lennard, 2007)
Keluhan pelanggan menurut Engel (1994) dapat disampaikan secara langsung ataupun melalui media tertentu. Secara langsung misalnya dengan mengungkapkan secara lisan kepada perusahaan. Keluhan pelanggan dapat juga disampaikan melalui media tertentu misalnya dengan menulis surat yang dimasukkan dalam kotak surat perusahaan, menulis pada media massa seperti koran dibagian kolom pembaca. Perusahaan lebih mudah memberikan feedback pada pelanggan yang menyampaikannya secara langsung, dan akan sulit untuk memberikan feedback pada pelanggan yang menyampaikannya secara tidak langsung. Maksudnya, perusahaan tentu saja akan dapat jelas mengetahui apa yang menjadi permasalahan pelanggan jika pelanggan menyampaikannya secara langsung. Perusahaan dapat secara detail menanyakan apa yang menjadi ketidaknyamanan pelanggan atau persoalan yang dikeluhkan pelanggan
2.1.2.Jenis-Jenis Keluhan
Health Services Review Council (2005) menjelaskan bahwa keluhan dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori besar. Beberapa keluhan akan bergerak melalui ketiganya. Kategori-kategori ini adalah sebagai berikut:
diperlukan untuk menyelesaikan masalah adalah bagi konsumen untuk berbicara langsung kepada staf yang terlibat.
b. Complaint Needing Investigation adalah hal-hal yang lebih serius atau kompleks atau keluhan yang belum terselesaikan mungkin perlu dirujuk kepada staf yang lebih senior atau manajer keluhan. Ada kebutuhan untuk penyelidikan dan hasil yang jelas diidentifikasi. Ini mungkin melibatkan tingkat yang berbeda dalam organisasi.
c. External complaints adalah ini adalah keluhan yang belum terselesaikan oleh organisasi. Mereka perlu dirujuk ke lembaga eksternal atau asuransi untuk menangani. Juga, beberapa keluhan pertama kali datang ke organisasi dari Pelayanan Kesehatan Komisaris.
Sedangkan macam-macam keluhan menurut Rangkuti (2003) terbagi menjadi dua yaitu:
1. Keluhan yang telah disampaikan secara lisan atau telpon, dan komunikasi secara langsung.
2. Keluhan yang dilakukan secara tertulis melalui guest complaint form.
2.2.Definisi Sistem
Komponen suatu sistem terdiri dari input, proses, output, effect, outcome dan mekanisme umpan baliknya. Hubungan antara komponen-komponen sistem ini berlangsung secara aktif dalam suatu tatanan lingkungan.
Menurut Shrode dan Voich seperti dikutip oleh Azwar (2004) ciri-ciri sistem dibedakan atas enam macam yakni:
a. Sistem mempunyai tujuan dan karena itu semua perilaku yang ada pada sistem pada dasarnya bermaksud mencapai tujuan.
b. Sistem sekalipun terdiri dari berbagai bagian atau elemen, tetapi secara keseluruhan merupakan suatu yang bulat dan utuh jauh melebihi kumpulan bagian atau elemen tersebut.
c. Berbagai bagian atau elemen yang terdapat dalam sistem saling terkait, berhubungan serta berinteraksi.
d. Sistem bersifat terbuka dan selalu berinteraksi dengan sistem lain yang lebih luas, yang biasanya disebut dengan lingkungan.
e. Sistem mempunyai kemampuan transformasi, artinya mampu mengubah sesuatu menjadi sesuatu yang lain. Dengan perkataan lain, sistem mampu mengubah masukan menjadi keluaran.
Input yaitu sumber daya atau masukan yang dikonsumsi oleh suatu sistem. Sumber daya dari suatu sistem adalah man, money, material, method, machine dan market, disingkat dengan 6M. Proses yaitu semua kegiatan sistem. Melalui proses akan diubah input menjadi output. Output yaitu hasil langsung (keluaran) suatu sistem effect yaitu hasil tidak langsung yang pertama dari proses suatu sistem. Pada umumnya effect suatu sistem dapat dikaji pada perubahan pengetahuan, sikap perilaku kelompok Masyarakat yang dijadikan sasaran program. Outcome yaitu dampak atau hasil tidak langsung diri proses suatu sistem (Muninjaya, 2004).
Departemen Kesehatan RI (2007) menyebutkan bahwa yang tercakup dalam komponen masukan adalah informasi, instrumen pencatatan dan pelaporan data dan sumber daya. Komponen proses mencakup pengorganisasian dan tata kerja serta pengolahan data dan komponen keluaran mencakup penyimpanan, penyebarluasan, pendayagunaan dan pemanfaatan informasi yang dihasilkan dari proses pengolahan data.
Sedarmayanti, M.Pd dalam bukunya Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja (2001) mendefinisikan pengembangan sumber daya manusia adalah suatu proses perencanaan pendidikan dan pelatihan dan pengelolaan pegawai untuk mencapai suatu hasil yang optimal.
a. Penentuan kebutuhan secara fungsi
dasar penentuan kebutuhan seperti ini adalah pelayanan. Pelayanan jenis apa yang perlu diisi dan selanjutnya apakah ada pelayanan yang mirip atau tidak. Seperti pada rumah sakit kepala unit rawat jalan dan unit gawat darurat bisa dirangkap, perawatan OK bisa dirangkap oleh perawat UGD.
b. Penentuan kebutuhan secara pekerjaan
Dalam hal ini pekerjaan tertentu membutuhkan berapa banyak tenaga. Berapa beban kerjanya, maka secara lebih tepat tentu akan perlu analisis jabatan untuk menentukannya.
Selain itu, penambahan sumber daya manusia juga terdapat pelatihan dan pengembangan yang menurut Soeprihanto (1988) memiliki manfaat antara lain:
a. Kenaikan produktifitas baik kuantitas maupun jumlah kualitas. Mutu tenaga kerja dengan program latihan dan pengembangan akan lebih banyak sedemikian rupa produktifitas baik dari segi jumlah maupun mutu dapat ditingkatkan
b. Kenaikan moral kerja
c. Menurunnya pengawasan
Semakin pekerja percaya pada kemampuan dirinya sendiri, maka dengan disadari kemauan dan kemampuan kerja tersebut para pengawas tidak erlalu dibebani ntuk setiap saat harus mengadakan pengawasan
d. Mengembangkan pertumbuhan pribadi
2.3.Proses Penanganan Keluhan 2.3.1.Cara Penanganan
Keluhan yang disampaikan konsumen pasti memiliki alasan akan ketidakpuasan atas suatu barang atau jasa yang digunakannya. Hal tersebut menyebabkan sebaiknya perusahaan harus memperhatikan langkah-langkah penting untuk mengatasi keluhan-keluhan tersebut, seperti yang diungkapkan oleh (Rangkuti, 2003):
1. Mendengarkan keluhan yang datang dari konsumen.
2. Mengerti masalah dan mengkroscek dengan pihak yang bersangkutan.
3. Meminta maaf atas nama perusahaan dan berterima kasih atas keluhan yang disampaikan.
4. Menjelaskan proses yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk memecahkan masalah tersebut.
5. Berikan informasi secara detail kapan keluhan tersebut dapat terselesaikan, dan dengan siapa konsumen dapat menghubungi. Barlow & Moller (1996) juga menetapkan beberapa langkah yang harus dilakukan oleh pelaksana penanganan keluhan agar hal tersebut berjalan efektif, yaitu:
1. Mengucapkan terima kasih, tidak ada cara yang lebih baik untuk membuat orang lain merasa diterima selain dengan mengucapkan terima kasih yang tulus.
3. Meminta maaf untuk kesalahan yang kita buat.
4. Berjanji untuk melakukan sasuatu terhadap keluhan / masalah tersebut secepatnya.
5. Menanyakan mengenai informasi yang diperlukan 6. Mengoreksi kesalahan dengan benar.
7. Memeriksa kepuasan pasien. Apakah pasien sudah puas dengan penyelesaian komplain tersebu atau tidak
8. Mencegah kesalahan yang akan datang.
Cara di mana keluhan ditangani dapat bervariasi dari satu organisasi ke organisasi, tetapi yang mendasari prinsip tetap sama. Prinsip-prinsip ini dapat dimasukkan sebagai inti komponen pelayanan dan dipahami oleh staf di semua tingkatan. Dijelaskan lebih rinci pada buku panduan penanganan keluhan yang dikeluarkan oleh Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005), bahwa ada guidelines yang dilakukan untuk menangani keluhan pasien, yaitu:
1. Komitmen terhadap konsumen dan peningkatan kualitas (Commitmen to Consumers and quality improvement).
Pemimpin dalam pelayanan kesehatan mempromosikan pendekatan yang berfokus pada konsumen keluhan sebagai bagian dari program peningkatan mutu berkelanjutan seperti penetapan pedoman teknis.
dan pemeliharaan kualitas dan keamanan perawatan dan layanan.
b. Semua manajer layanan memegang tanggung jawab dam memiliki pemahaman pengelolaan pengaduan yang efektif. c. Layanan mememiliki kebijakan pengelolaan pengaduan dan
prosedur, staf yang dapat menggambarkan dan secara rutin digunakan, sesuai dengan peran mereka dan tanggung jawab. d. Layanan ini menyediakan sumber daya yang memadai untuk
mempertahankan keluhan sistem manajemen, terutama untuk pelatihan staf, sesuai dukungan administrasi dan staf.
e. Layanan memiliki kebijakan tentang informed consent yang dipahami oleh staf yang relevan.
f. Seorang anggota tepat terampil dan senior staf bertanggung jawab untuk sistem pengelolaan pengaduan dan melapor kepada senior yang manajemen.
2. Akses (Accesible).
Layanan ini mendorong konsumen untuk memberikan umpan balik tentang layanan, termasuk permasalahan dan keluhan, dan membuatnya mudah untuk melakukannya seperti sarana dan prasarana.
mengajukan keluhan dan ketersediaan independen keluhan kesehatan komisaris.
b. Layanan aktif mencari umpan balik dari konsumen dan keluarga mereka dan menawarkan berbagai metode bagi mereka untuk meningkatkan keluhan dan saran untuk perbaikan.
c. Layanan ini menyediakan pengaduan harus dibuat anonim. d. Layanan ini menyediakan bantuan kepada konsumen yang
memiliki kebutuhan khusus, seperti orang-orang yang tidak bisa menulis.
e. Layanan mengambil langkah untuk memfasilitasi keluhan dari orang-orang yang (untuk alasan budaya atau status kesehatan) cenderung untuk mengeluh yang sesuai untuk basis konsumen. 3. Respon (Responsive)
Layanan ini menerima semua keluhan dan keprihatinan dan merespon segera dan sensitif tanpa membedakan dalam melayani pasien.
a. Dokter dan staf lain mampu mengatasi keluhan pada titik layanan dan merujuk keluhan yang memerlukan tindakan lebih lanjut sesuai dengan kebijakan layanan keluhan.
b. Dokter dan staf mampu merespon dengan tepat unutk meminimalkan kemungkinan sengketa atau konflik.
apa yang bisa mereka harapkan dan pelayanan keluhan external yang tersedia.
d. Layanan menyelesaikan keluhan segera dalam target yang wajar kerangka waktu yang ditetapkan dalam kebijakan keluhan. Dalam hal ini jangka waktu dalam 80 persen kasus.
e. Layanan monitor kemajuan keluhan yang tidak terselesaikan pada titik layanan dan terus menginformasikan pengadu pada setiap tahapan proses.
4. Penilaian yang efektif (Effective Assessment)
Layanan ini menilai keluhan untuk menentukan respon yang tepat dengan mempertimbangkan faktor risiko, keinginan pengadu dan akuntabilitas. Semua hal tersebut dijelaskan lebih rinci pada prosedur teknis.
a. Layanan menilai semua keluhan untuk mementukan tanggapan yang paling tepat. Proses penyelesaian sengketa dengan mempertimbangkan keseriusan dan kompleksitas keluhan dan keinginan pelapor.
c. Layanan memiliki sistem untuk memberitahu manajemen senior dari resiko serius cepat dan efektif, memungkinkan tindakan cepat dan tepat.
d. Layanan kebijakan keluhan menetapkan keadaan dimana badan eksternal, seperti papan registrasi profesional, perawatan kesehatan komisi keluhan, korener, polisi dan regulator lainnya akan berkonsultasi dan diberitahu.
5. Resolusi yang sesuai (Appropriate Resolution)
The penawaran layanan dengan keluhan dengan cara yang lengkap , adil untuk semua pihak dan hanya menyediakan hasil. Dalam penanganan keluhan adalah kegiatan mendengarkan,
a. Resolusi pengaduan dan investigasi proses yang sederhana da jelas. Dan dapat dengan mudah dipahami oleh pengadu dan staf. b. Layanan menekankan pemecahan dalam penyelesaiaan masalah
bersama keluhan.
c. Layanan ulasan pengaduan resmi untuk menentukan peristiwa yang terjadi, penyebab keluhan dan korektif strategi.
c. Ketika menyelidiki keluhan, layanan berusaha untuk memberikan kontribusi faktor, dan merekomendasikan strategi pencegahan.
d. Proses penyelesaian keluhan yang digunakan oleh layanan yang adil dan objektif untuk semua pihak.
e. Layanan menginformasikan pengadu dan staf dari hasil investigasi dan memberikan alasan atas keputusannya sendiri. f. Layanan ini menyediakan hasil bagi pengadu yang sesuai
dengan keadaan.
6. Privasi dan pengungkapan terbuka (Privacy and Open Disclosure) Layanan ini mengelola informasi secara adil, sehingga fakta yang releva dan keputusan untuk dikomunikasikan secara terbuka sekaligus melindungi kerahasiaan dan privasi pribadi. Dalam penanganan keluhan seperi pencatatan keluhan dan dokumentasi keluhan.
a. Layanan menyelidiki dan menyelesaikan keluhan dalam cara yang rahasia.
b. Pada saat itu keluhan resmi pertama mengakui dan menginformasikan layanan pengadu tentang bagaimana informasi pribadi mereka mungkin untuk digunakan.
d. Leyanan ini dapat segera menanggapi permintaan dari konsumen dan perwakilan resmi mereka, untuk akses ke kesehatan pribadi catatan dan mengubah kesalahan dalam catatan.
e. Layanan ini memiliki dokumentasi kebijakan pengungkapan terbuka yang dipahami oleh staf yang relevan.
b. Layanan ini menyediakan pengadu, dokter dan staf yang terlibat dalam keluhan dengan fakta yang diketahui, ringkasan faktor yang berkontribusi untuk keluhan, informasi tentang apa yang dilakukan untuk menghindari pengulangan dan bagaimana perubahan akan dipantau.
7. Mengumpulkan dan menggunakan informasi (Gathering and Using Information)
Layanan ini menyimpan semua keluhan untuk memungkinkan meninjau kasus-kasus individu, untuk mengidentifikasi tren dan risiko, serta melaporkan tentang bagaimana keluhan telah menyebabkan perbaikan.
a. Metode yang digunakan oleh layanan untuk merekam keluhan memfasilitasi review pengaduan individu dan analisis trend dan pola dalam keluhan untuk tujuan clinical governace dan kualitas perbaikan.
resiko untuk mengidentifikasi kemungkinana kerugian minimal dan peluang maksimum.
c. Layanan mengumpulkan informasi yang cukup untuk memungkinkan pemantauan dan meninjau sistem manajemen pengaduan dan membandingkan kinerja dengan kebijakan dan standart yang relevan.
d. Layanan secara teratur memberikan informasi keluhan kepada dokter dan staf dan menawarkan forum bagi staf untuk membahas hasil pengaduan, pelajaran dari keluhan dan bagaimana rekomendasi dihasilkan dari pengaduan telah diimplementasikan dan dimonitor.
e. Layanan berkala memberikan informasi kepada publik tentang konsumen umpan balik, termasuk keluhan, sebagai bagian dari peningkatan kualitas pelapor.
8. Membuat perbaikan (Making Improvements)
Layanan ini menggunakan keluhan untuk meningkatkan layanan, dan secara teratur mengevaluasi kebijakan pengelolaan pengaduan dan praktik.
b. Dokter senior dan manajemen menanggapi keluhan setelah menyelesaikan penilaian resiko, dan melakukan penyelidikan yang tepat, pelaporan, analisis, review dan tindak lanjut.
c. Monitor layanan pengadu dan staf kepuasan dengan proses penyelesaian keluhan dan hasil resolusi pengaduan.
d. Layanan terus menerus memantau dan secara teratur membandingkan kinerja sistem manajemen keluhan dengan kebijakan pengelolaan pengaduan dan standart eksternal.
b. Manajer layanan secara rutin mengevaluasi kebijakan dan praktek pengelolaan pengaduan, informed consent dan pengungkapan terbuka untuk menentukan efektifitas mereka dan melakukan perbaikan bila perlu.
c. Layanan melibatkan konsumen dan staf dalam desain dan evaluasi sistem manajemen keluhan.
2.3.2.Penyimpanan Keluhan
Dalam melakukan penyimpanan keluhan, dilakukan pencatatan. Dimana pencatatan keluhan sangat bermanfaat seperti yang dikatakan Lovelock dan Wright (2005), yaitu:
a. Menjadi dasar untuk melacak semua pengaduan apakah benar telah ditangani.
c. Menunjukkan topik atau masalah yang mungkin memerlukan penelitian lebih lanjut.
Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedur yang jelas dan terstuktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah serta didukung oleh sumber daya dan infrastuktur yang memadai agar dapat kinerja kerja yang memuaskan. Karakteristik penilaian manajemen komplain yang efektif menurut Tjiptono dan Anastasia (2003) adalah sebagai berikut:
a. Komitmen
Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah
komplain dalam rangka peningkatan produk dan jasa. b. Visible
Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pelanggan tentang prosedur penyampaian komplain dan pihak-pihak yang dapat dihubungi.
c. Acessible
Perusahaan menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan komplain secara bebas, mudah dan murah.
d. Kesederhanaan
Komplain ditangani secara mungkin. Rentang waktu
penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan. Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan yang bersangkutan
f. Fairness
Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa membeda-bedakan.
g. Confidential
Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan. h. Records
Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap upaya perbaikan yang berkesinambungan. i. Sumber Daya
Perusahaan mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang memadai untuk pengembangan dan penyempurnaan sistem penanaganan komplain termasuk pelatihan karyawan. j. Remedy
2.3.3.Evaluasi
Evaluasi atau penilaian merupakan salah satu fungsi dalam siklus manajamen, yang dapat diartikan sebagai suatu proses untuk menyediakan informasi tenang sejauh mana suatu kegiatan tertentu telah dicapai, sebagaimana perbedaan pencapaian itu dengan suatu standart tertentu untuk mengetahui apakah selisih diantara keduanya, serta bagaimana manfaat yang telah dikerjakan itu bila dibandingkan dengan harapan-harapan yang ingin diperoleh (Umar, 2002).
Definisi lain evaluasi adalah suatu proses untuk membuat penilaian secara sistemx atik mengenai suatu kebijakan, program, proyek, atau kegiatan berdasarkan informasi dan hasil analisis dibandingkan terhadap relevansi, keefekifan biaya, dan keberhasilannya untuk keperluan pemangku kepentingan (BAPPENAS, 2010).
Bagi para manajer yang melakukan evaluasi atau penilaian akan menemukan satu dari tiga bentuk temuan, yaitu (Siagian, 2007):
a. Hasil yang dicapai melebihi harapan dan target.
cara mengatasinya. Faktor-faktor organisasional yang sifatnya mendukung dapat berupa:
1. Tepatnya sasaran yang ditetapkan untuk dicapai.
2. Tersedianya dana, sarana dan prasarana yang diperlukan.
3. Pengetahuan dan ketrampilan manajerial yang mutakhir, tidak ketinggalan zaman dan sesuai dengan tuntutan lingkungan eksternal.
4. Keunggulan produk organisasi sehingga para pesaing tidak dapat menandinginya.
5. Loyalitas, dedikasi dan semangat kerja yang tinggi dari para pelaksana berbagai kegiatan operasional.
6. Interaksi positif antara berbagai satuan kerja yang membuahkan kerja sama yang intim dan serasi.
7. Tepatnya rincian strategi bidang fungsional dan operasional dikaitkan dengan tujuan, misi, sasaran jangka panjang dan strategi induk organisasi.
b. Hasil yang dicapai sama dengan harapan dan target
organisasional, baik yang mendukung maupun yang menjadi sumber kendala sangat diperlukan.
c. Hasil yang dicapai kurang dari harapan dan target.
Dalam menghadapi kondisi seperti ini, manajemen puncak perlu bersikap ”lapang dada dan kepala dingin”. Artinya, kalau pun ada rasa
kecewa dan perasaan demikian wajar, perasaan tersebut tidak demikian ”menguasai” cara berpikir dan cara bertindak sedemikian
rupa sehingga para pelaksana kegiatan operasional serta merta ”dituding” tidak cakap, tidak terampil, tidak loyal, semangat kerja rendah dan berbagai ”predikat negatif” lainnya. Manajemen puncak
perlu ”dengan lebih jernih” melihat faktor-faktor organisasional yang mungkin menjadi penyebab ketidakberhasilan itu. Dengan demikian, evaluasi dalam penelitian ini adalah rangkaian kegiatan membandingkan realisasi terhadap rencana dan standar serta untuk dapat mengetahui pencapaian hasil, kemajuan dan kendala yang dijumpai dalam pelaksanaan rencana.
2.4.Mutu
Arti mutu pelayanan kesehatan dari sudut pandang pasien, petugas kesehatan dan manajer mutu merupakan fokus sentral dari tiap upaya untuk memberikan pelayanan kesehatan. Sudut pandang lainnya dari pasien dan masyarakat mutu pelayanan berarti empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka serta diberikan cara yang ramah pada saat mereka berkunjung (Georson, 2002).
Direkomendasikan juga oleh BAPPENAS (2010) untuk menjadi pertimbangan utama dalam menentukan unit adalah terselenggaranya pengelolaan komplain dalam instansi pemerintah. Keputusan untuk memilih apakah aktor tersebut ada secara struktural atau fungsional maka akan disesuiakan dengan konteks pelayanan publiknya, situasi, serta kemampuan instansi masing-masing. Terdapat dua alternatif unit pelaksana manajemen komplain dimana salah satunya adalah pengadaan unit independen yang ada di unit pelayanan publik. Terdapat unit atau bagian pengelola pengaduan masyarakat di tingkat unit pelayanan publik, yang didukung dengan SDM, infrastruktur, memiliki tupoksi penyelenggaraan manajemen pengaduan masyarakat. Contoh: Tim penanganan keluhan di Puskesmas Jagir Surabaya.
a. Kompetensi/kemampuan yang terkait dengan pengetahuan, kemampuan dan ketrampilan pemberi pelayanan
b. Akses atau keterjangkauan pelayanan c. Efektivitas
d. Hubungan antar manusia, merupakan interaksi pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien atau antar sesama tenaga kesehatan / hubungan atasan-bawahan yang menimbulkan kepercayaan dan kredibilitas memberi perhatian
e. Efisiensi
f. Kesinambungan pelayanan kesehatan g. Keamanan
h. Kenyamanan dan kenikmatan i. Informasi
j. Ketepatan waktu
k. Keandalan yang mencakup dua hal pokok yaitu: konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya
l. Daya tanggap, yaitu suatu sikap tanggap para karyawan melayani saat dibutuhkan pasien
m. Kemampuan, yaitu memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu
a. Menerima semua keluhan & merespon segera
b. Penilaian efekif c. Aksesbilitas
d. Menangani pengadu dan memberikan solusi e. Mencatat dan
mendokumentasikan keluhan f. Mengumpulkan data &
menggunakan informasi keluhan
g. Perbaikan Terus-menerus 2.5.Kerangka Teori
Gambar 2.1 Kerangka Teori
Sumber : Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005) Prinsip
3.1.Kerangka Berpikir
Masalah pentingnya pengelolaan penanganan keluhan telah dijabarkan pada pembahasan sebelumnya. Berdasarkan teori yang telah dikemukakan sebelumnya, penanganan keluhan merupakan suatu salah satu hal yang penting dilakukan dalam menikatkan mutu pelayanan yang diberikan. Menurut hasil penelitian BAPPENAS (2010) juga karena masih lemahnya kondisi aktual elemen manajemen komplain yang dimiliki oleh instansi penyelenggara pelayanan publik di Indonesia. Hal-hal yang dianggap lemah berupa masih banyak instansi belum memiliki sop penanganan komplain; tim atau bagian penanganan komplain belum tercantum dalam struktur organisasi; koordinasi dan sinergi belum kuat sdm menangani kegiatan penanganan pengaduan juga menangani kegiatan lain; belum ada fasilitasi merit system; sebagaian besar sarana dan infrastruktur yang dimiliki masih terbatas pada kotak saran dan hotline; pencatatan data pengaduan yang masuk sudah dilakukan tapi pelaporan penanganan keluhan masih belum dicatat; pendanaan operasional masih terbatas; dan kesadaran masyarakat akan hak mengadu masih kurang.
atau bahkan ada yang diam saja dan langsung beralih ke rumah sakit yang lain (Georson, 2002). Sejalan dengan hasil penelitian Kiantini (2003) yang menunjukkan bahwa penanganan keluhan merupakan umpan balik untuk meningkatkan pelayanan rumah sakit, jika hal tersebut tidak ditangani rumah sakit dapat mengalami kerugian berupa tersebarnya image yang buruk sehingga akan mengurangi kunjungan dan kepercayaan pasien. Artinya, pelayanan yang kurang ramah dapat berpengaruh kepada citra rumah sakit di mata masyarakat.
Analisis suatu masalah pada pengelolaan keluhan tidak dapat hanya pada satu komponen saja. Hubungan antara komponen-komponen sistem ini berlangsung secara aktif dalam suatu tatanan lingkungan (Muninjaya, 2004). Untuk itu peneliti menggunakan pendekatan sistem dalam melakukan penelitian ini. Dimana sistem menurut Muninjaya (2004) merupakan suatu rangkaian komponen yang berhubungan satu sama lain dan mempunyai suatu tujuan yang jelas. Komponen suatu sistem terdiri dari input, proses, output, effect, outcome dan mekanisme umpan baliknya.
perilaku kelompok Masyarakat yang dijadikan sasaran program (Muninjaya, 2010). Analisis yang dilakukan pada kondisi pengelolaan penanganan keluhan di unit pemasaran RSUD Pasar rebo menghasilkan bahwa dalam input penelitian ini tidak memasukkan unsur machine dan market. Hal tersebut karena ruang lingkup penelitian telah membatasi komponen market pada pasien yang mempunyai keluhan dibawah tanggungjawab unit pemasaran dan dalam pengelolaan keluhan tidak memerlukan peralatan bermesin, sehingga tidak memunculkan variasi pada hasil penelitian.
Kerangka pikir penelitian ini disusun berdasarkan pendekatan sistem yang digambarkan sebagai berikut :
Gambar 3.1 Kerangka Pikir
Sumber : Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005)
Pada kerangka pikir diatas dijelaskan bahwa tahapan dalam pengelolaan penanganan keluhan dimulai dengan menganalisis masukan (input) dalam penelitian yang terdiri dari sumber daya manusia, anggaran, sarana prasarana dan pedoman teknis.
Setelah itu, peneliti menelusuri tahapan atau proses (Process) pengelolaan penanganan keluhan yang dilakukan. Dari pengelolaan penanganan keluhan yang telah dilakukan maka hasil akhir yang diinginkan adalah tertanganinya keluhan dengan baik di RSUD Pasar Rebo. Diharapkan
- SDM
- Anggaran
- Sarana Prasarana
- Pedoman Teknis
hasil dari penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan pertimbangan untuk mengupayakan pengembangan pengelolaan penanganan keluhan oleh bagian pemasaran di masa mendatang.
3.2.Definisi Istilah
No Variable Definisi Istilah
INPUT
1 Sumber Daya Manusia
Pegawai yang terlibat langsung dalam pelayanan keluhan pasien dan pengelolaan keluhan khususnya di unit pemasaran. Yang akan dinilai adalah bagaimana kuantitas, pendidikan, peran unit pemasaran dan pelatihan yang didapat untuk mengelola keluhan.
2 Anggaran Adanya rencana anggaran biaya yang sudah dibuat terkait dengan pengelolaan penanganan keluhan.
3 Sarana & Prasarana
4 Pedoman Teknis
penaganan keluhan, terdapatnya peraturan atau kebijakan rumah sakit yang digunakan dalam menjaga komitmen setiap tenaga kerjanya dalam pengelolaan penanganan keluhan oleh bagian pemasaran dan bagaimana penerapannya (dalam hal ini seperti langkah-langkah penanganan keluhan).
PROCESS
1
Menerima semua keluhan & merespon segera
Cara staff menghadapi dan menanggapi keluhan pasien, seperti bagaimana cara memonitor keluhan, cara memberikan pengakuan keluhan dan respon secara cepat dan tepat.
2 Penilain Efektif
Cara staff bagian pemasaran memberikan penanganan terhadap keluhan pasien, pertimbangan akan keluhan yang berat, dan kejelasan informasi yang diberikan.
3
Menangani pengadu dan memberikan solusi
mendokumentasikan keluhan serta cara untuk melindungi dan menjaga kerahasiaan dan pibadi pasien.
5
Mengumpulkan dan menggunakan informasi
Terdapatnya pencatatan informasi keluhan pasien dan mengidentifikasikan untuk keperluan perbaikan manajemen.
6 Perbaikan terus menerus
Pemanfaatan keluhan pasien sebagai sebuah evaluasi dan kontroling untuk praktek dan kebijakan manajemen, seperti pertimbangan untuk mengambil keputusan.
OUTPUT
4.1.Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif. Peneliti langsung turun kelapangan untuk menggali data dan informasi secara mendalam mengenai topik penelitian yang di ambil. Peneliti juga melakukan observasi dan telaah dokumen. Oleh karena itu, penulis mendeskripsikan gambaran pengelolaan penanganan keluhan oleh bagian pemasaran RSUD Pasar Rebo berdasarkan fakta dilapangan dan hasil wawancara dengan petugas.
4.2.Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian tentang “Gambaran Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien oleh Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo Tahun 2014” yang dilakukan di RSUD Pasar Rebo yang berlokasi di Jalan Letjen TB Simatupang No.30 Jakarta Timur pada bulan Mei – Juni 2014.
4.3.Informan Penelitian
Pada penelitian ini, informan dipilih peneliti berdasarkan pertimbangan sebagai beriku:
a. Staf yang terlibat langsung dalam pengelolaan keluhan b. Staf yang bekerja lebih dari 5 (lima) tahun.
c. Kepala Unit Pemasaran
Dan juga kesesuaian dan kecukupan yang berlaku yaitu : a. Kesesuaian (appropriatness)
Informan yang pilih dalam penelitian ini adalah yang memiliki pengetahuan yang berkaitan dengan pengelolaan penanganan keluhan pasien di RSUD Pasar Rebo. Informan tersebut terdiri dari pegawai Unit Pemasaran dan pasien yang ditangani Unit Pemasaran.
b. Kecukupan (adequacy)
Informan yang berjumlah 7 (tujuh) orang terdiri dari pegawai Unit Pemasaran dan pasien yang ditangani Unit Pemasaran telah memberikan informasi yang dibutuhkan oleh peneliti, menjawab semua komponen penelitian dan tidak terdapat variasi lain.
Oleh karena itu peneliti melakukan wawancara mendalam kepada tujuh responden yang terkait secara langsung dalam pengelolaan penanganan keluhan antara lain :
1. Kepala Satuan Pelaksana Pemasaran 2. PJ Verifikasi Rawat Inap
3. PJ Informasi dan Publikasi
4.4.Teknik Pengumpulan Data 1. Persiapan pengumpulan data
Pengumpulan data dilaksanakan pada bulan Mei 2014. Pengumpulan data dilakukan oleh peneliti sendiri dengan metode wawancara mendalam, observasi, dan telaah dokumen. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah pedoman wawancara mendalam, pedoman telaah dokumen, pedoman cheklist observasi dan dengan alat pendukung yaitu alat tulis dan perekam.
2. Tahapan pengumpulan data a. Tahap persiapan pengumpulan data
Sebelum melakukan pengumpulan data, peneliti mengurus izin penelitian kepada pihak-pihak terkait.
1. Observasi
Dilakukan dengan menyiapkan pedoman observasi, untuk memudahkan peneliti mendapat gambaran jelas mengenai data yang dicari. Data tersebut berhubungan dengan Pengelolaan penanganan keluhan di RSUD Pasar Rebo.
2. Wawancara Mendalam
3. Telaah Dokumen
Peneliti telah menyusun tabel checklist telaah dokumen, untuk memudahkan peneliti mendapat gambaran jelas mengenai data yang telah dicari. Data tersebut berhubungan dengan pengelolaan penanganan keluhan di RSUD Pasar Rebo.
Pembuatan instrumen dilakukan dengan membuat pertimbangan dan penyesuaian dengan 8 prinsip penanganan keluhan dari Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005). Hal ini dilakukan untuk mempertahankan fokus penelitian.
b. Tahap pelaksanaan pengumpulan data
a) Sumber Data Primer 1. Observasi
Melakukan observasi dengan mengacu pada tabel checklist observasi terhadap sarana dan prasarana penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan di RSUD Pasar Rebo.
2. Wawancara Mendalam
Waktu pengumpulan data dilaksanakan sesuai dengan kebutuhan kelengkapan data. Peneliti tidak membatasi waktu pengambilan data, namun tetap dilakukan dengan pertimbangan efisiensi waktu. Waktu yang tidak dibatasi berhubungan dengan perbedaan metode pengambilan data dan waktu yang disepakati bersama dengan responden.
b) Sumber Data Sekunder
Data yang diperoleh peneliti dengan bantuan telaah dokumen yang berhubungan dengan pelaksanaan keluhan pasien adalah Profil RS, Profil Unit Pemasaran, Uraian tugas, rekapitulasi keluhan, dan form keluhan. Sumber data sekunder tersebut dapat dilihat pada lampiran.
4.5.Validitas Data
Dalam penelitian ini, penulis melakukan upaya menjaga validasi data dengan menggunakan triangulasi sumber, triangulasi data, dan triangulasi metode.
a. Triangulasi sumber didapat dari informan yang berbeda jabatannya namun masih dalam serangkaian alur penanganan keluhan. Gambaran triangulasi sumber pada pertanyaan dapat dilihat pada tabel checklist berikut ini:
Tabel 4.1
Triangulasi Sumber Dilihat dari Pedoman Wawancara PRINSIP R1 R2 R3 R4-7
Peningkatan berkelanjutan
OUTPUT
Tertanganinya Keluhan
Keterangan:
R1 = Responden Tingkat Manajemen R2-3 = Responden Tingkat Staff R4-7 = Responden Pasien
b. Triangulasi data dilakukan dengan hasil wawancara mendalam. Hal ini dilakukan untuk menjaga kualitas data.
Tabel 4.2
Triangulasi Metode Dilihat dari Pedoman Wawancara
KONSEP Wawancara
Sarana & Prasarana
Pedoman Teknis
Tertanganinya Keluhan Pasien
Tujuan validasi data dengan menggunakan sumber informan, data dan metode yang beragam diharapkan mendapatkan analisis yang tepat, akurat dan terpercaya.
4.6.Analisis Data
1) Reduksi Data
a. Wawancara Mendalam
Setelah melakukan wawancara, peneliti menuliskan hasil tersebut dalam bentuk lampiran tabel/matriks wawancara untuk memudahkan analisis. Sebelumnya, peneliti melakukan resume data dengan menghilangkan data yang tidak diperlukan, mengelompokkan informasi sesuai dengan pertanyaan, dan terakhir melakukan pentabelan. Hal ini telah dilakukan selama proses pengambilan data berlangsung.
b. Observasi
Saat melakukan observasi, peneliti melakukan reduksi dengan melakukan pembatasan observasi yaitu hanya pada pengelolaan penanganan keluhan pasien. Selain itu juga dilakukan pertimbangan untuk mereduksi barang yang tidak digunakan untuk melakukan penanganan keluhan. Hasil observasi dapat dilihat pada lampiran dalam bentuk tabel checklist.
c. Telaah Dokumen
tersebut. Hasil telaah dokumen dapat dilihat pada lampiran dalam bentuk tabel checklist.
Dengan mereduksi data dari 3 metode yang berbeda penulis mengumpulkan informasi inti untuk selanjutnya dianalisis dan di sajikan. 2) Penyajian Data
1. Wawancara Mendalam
Penyajian data hasil wawancara mendalam mengenai pengelolaan penanganan keluhan pasien disajikan dalam bentuk narasi.
2. Observasi
Penyajian data hasil observasi mengenai pengelolaan penanganan keluhan pasien disajikan dalam bentuk kalimat pernyataan.
3. Telaah Dokumen
Penyajian data kelengkapan dokumen mengenai pengelolaan penanganan keluhan pasien dilampirkan dalam bentuk tabel cheklist. Sedangkan hasil analisisnya dituangkan kedalam bentuk pernyataan pada laporan penelitian.
3) Penarikan Kesimpulan
Sebelum dilakukan penarikan kesimpulan, peneliti melakukan analisis dengan cara membahas pada setiap komponen input, proses dan output yang diteliti, pembahasan ini dilakukan dengan melihat hasil penelitian dan teori yang ada untuk mendapatkan bagaimana sebuah prinsip dapat membangun suatu sistem penanganan keluhan yang efektif. Selanjutnya peneliti menganalisis kecenderungan adanya keterkaitan antara prinsip-prinsip yang ada dengan hasil penelitian di lapangan, sehingga diketahui lebih lanjut mengenai kekurangan dan kelebihan yang dimiliki oleh RSUD Pasar Rebo. Seluruh proses pembahasan, dilakukan dengan membandingkan data dan teori, melihat kekurangan dan kelebihan serta masalah yang ada.
5.1.Keterbatasan Penelitian
Peneliti menyadari bahwa masih terdapat keterbatasan dalam melaksanakan penelitian, sehingga penelitian yang dilakukan tidak sempurna. Keterbatasan penelitian ini terkait dengan:
a. Wawancara yang dilakukan pada saat jam kerja, sehingga peneliti tidak mempunyai banyak waktu untuk secara lebih mendalam mendapatkan informasi yang lebih banyak. Satu informan hanya mendapatkan waktu sekitar 26 menit untuk wawancara. Sedangkan menurut Cooper dan Schindler (2006) Wawancara mendalam individu biasanya membutuhkan waktu antara 20 menit (melalui telepon) sampai 2 jam (wawancara tatap muka), tergantung pada isu atau topik yang dibahas.
b. Suasana yang kurang kondusif yaitu melakukan wawancara dalam keadaan ruangan yang bising sehingga dapat memungkinkan terjadi biasnya informasi. Bias informasi yang dikhawatirkan adalah kesalahan atau kurang tepatnya jawaban informan akibat kurang konsentrasi dalam menjawab pertanyaan.
kesehatan, namun keterbatasan ini dapat dikurangi dengan melihat standart yang terdapat dari luar negeri seperti ISO:9000
5.2.Kerangka Penyajian
Penelitian ini dilakukan pada unit pemasaran Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo. Pengumulan data dilaksanakan pada bulan Mei Juni 2014 dengan melakukan pengamatan langsung (observasi), wawancara mendalam (Indepth Inerview) pada pegawai dan telaah dokumen yang ada pada unit Pemasaran Rumah Sakit Umum Daeran Pasar Rebo. Penyajian penelitian ini dilakukan secara berurutan sesuai dengan kerangka konsep yang telah dikemukakan pada Bab III.
Hasil lengkap wawancara mendalam yang telah dilakukan secara keseluruhan dilampirkan dalam bentuk matriks. Begitu pula hasil observasi dan telaah dokumen berupa tabel check list mengenai kegiatan penanganan keluhan yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Daeran Pasar Rebo.
5.3.Gambaran Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo
namun pada tahun 2011 berdasarkan SK Direktur berganti nama menjadi Pemasaran.
Hal tersebut dilakukan rumah sakit untuk melakukan penyesuaian karena fungsi utama sebagai rumah sakit pemerintah, yakni memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan menganut sistem customer-oriented. Dengan adanya jaminan kesehatan, maka unit pemasaran beradaptasi menjadi unit yang bertugas untuk melayani pasien yang mengurus segala dokumen untuk mendapatkan pelayanan jaminan kesehatan. Namun unit pemasaran RSUD Pasar Rebo tetap melakukan beberapa kegiatan pemasaran, seperti pemberian informasi kepada pasien dan memberikan penjelasan menganai produk yang dimiliki rumah sakit kepada pasien.
Struktur Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo Tahunn 2014
Sumber: Profil Unit Pemasaran
5.4.Karakteristik Informan
Informan Jabatan Jenis
Informan 3 PJ Publikasi dan
Informasi Perempuan SKM 7 tahun
Tabel 5.2 Karakteristik Informan Pasien Lama
Berobat
Jenis
Kelamin Kategori Usia Informan 4 Sudah 3
Pasien PBI Lebih dari 50 tahun
5.5.Input (Masukan)
5.5.1.Sumber Daya Manusia A. Kuantitas SDM
jaminan kesehatan rawat atau Loket BPJS berjumlah 7 (tujuh) orang dan bagian publikasi dan komunikasi sebanyak 14 (tiga belas) orang. Setiap bagian memiliki PJ Pelaksana tersendiri untuk melakukan koordinasi. Dengan latar belakang beragam mulai dari SMA sampai S1.
Untuk pengelolaan penanganan keluhan yang dilakukan oleh RSUD Pasar Rebo, dilakukan oleh masing-masing instansi atau unit yang terkait. Termasuk unit pemasaran, namun pada alur pelaksanaannya salah satu bagian dari unit pemasaran berperan menjadi alur pintu masuk pengelolaan keluhan yaitu di sub.bagian informasi dan publikasi dimana salah satu tugasnya yakni mengumpulkan dan mendistribusikan form yang berisi keluhan dan saran. Hal tersebut sama seperti yang dikatakan ketiga informan, dan salah satunya menyebutkan juga bahwa salah satu alat yang membantu unit pemasaran adalah formulir keluhan.
“Jadi bagian marketing itu sebagai pintu masuk keluhan, tapi kita
punya alat bantu formulir keluhan nanti bisa dicek lagi...”
pelayanan penangan keluhan terhenti, karena ada SK No 131/2011 tentang Prosedur Penanganan Keluhan Pasien yang memutuskan bahwa keluhan atau komplain dikembalikan ke unit masing-masing. Sehingga jika ada keluhan masuk melalui form keluhan, akan ditampung dulu di sub.bagian informasi dan publikasi, kemudian di berikan ke unit terkait.
Adapun masalah-masalah mengenai keluhan dapat ditangani sendiri oleh PJ Sub-bagian pemasaran atau jika ada masalah tidak bisa diselesaikan dapat tangani langsung oleh KSP Pemasaran. Hal ini seperti yang dikatakan ketiga informan bahwa penanganan keluhan dapat dilakukan oleh staf, jika staf tidak dapat menangani maka dialihkan pada tingkat manajemen yang lebih tinggi.
“Pernah (menangani keluhan), kalo yang dilingkup kita biasanya
sih tentang operator dan informasi..”
“Beberapa waktu kemudian ada edaran yang mengatakan bahwa
setiap ada komplain dikembalikan di setiap unit masing-masing.
Sehingga setiap unit punya (bisa menangan) handling complaint. Jika
tidak bisa diselesaikan baru naik ke tingkat atas, biasa itu seperti itu....”
