BAB III : GAMBARAN UMUM TRAVEL PT TURISINA BUANA (TIBI TOURS)
HARI 9 : Rabu, 17Juni
C. Analisis Evaluasi Pelayanan Umrah Pada PT Turisina Buana (Tibi Tours).
Dalam meningkatkan pelayanan yang prima sebuah pelayanan akan Nampak ideal jika diketahui kekuatan, kelemehan, peluang, dan ancaman atau hambatan. Dan jika dipahami dan dijadikan dasar pijakan akan didapat solusi yang tepat dalam mendapatkan sebuah perencanaan pelayanan yang benar- benar baik.
Dalam pengelolaan dan pengembangan suatu aktivitas memerlukan suatu perencanaan strategis, yaitu suatu pola atau struktur sasaran yang saling mendukung dan melengkapi menuju kea rah tujuan yang menyeluruh. Sebagai persiapan perencanaan, agar dapat memilih dan menetapkan strategi dan sasaran sehingga tersusun pelayanan yang lebih baik dan kegiatan yang
53
efektif, maka diperlukan suatu analisi yang tajam. Salah satu analisis yang cukup popular dikalangan pelaku organisasi adalah analisis SWOT.
Dalam pelaksanaan penyelenggaraan umrah di PT. Turisina Buana (Tibi Tours) ada empat faktor yang memberikan suatu evaluasi apa saja yang harus diperbaiki dan harus dipertahankan. Faktor ini dilakukan untuk mewujudkan suatu tujuan yang diharapkan oleh PT. Turisina Buana (Tibi Tours) dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada para jamaah, agar para jamaah bisa menjalankan ibadah umrah dengan baik.
1. Kekuatan (Strenght) yang ada di PT. Turisina Buana (Tibi Tours). Kekuatan ini yang dimaksud adalah kelebihan untuk mengoptimalkan pelaksanaan dan pelayanan pada PT. Turisina Buana (Tibi Tours). Diantaranya :
a. Pelaksanaan sesuai dengan program perjalanan.
Pelaksanaan yang dilakukan penyelenggara disesuaikan dengan program yang diberitahukan pada saat memberikan informasi pertama kali oleh jamaah, pelaksanaan program dimulai dari Administrasi, pelaksanaan keberangkatan ke Arab Saudi, sampai kepulangan di Tanah Air.
b. Pelaksanaan pelayanan ibadah umrah terbaik untuk jamaah dan konsumen.
Pemberian pelayanan yang terbaik dimaksudkan siap sedia memberikan pelayanan yang utuh dan siap menolong dalam pelaksanaan ibadah umrah maka pihak penyelenggara harus
memberikan pelayanan dan bimbingan tersebut sesuai dengan keinginan jamaah.
Dengan adanya komunikasi yang baik maka terjalin pula kerja sama yang baik antar para jamaah umrah dengan pihak penyelenggara. Dimana suatu yang dikoordinasikan itu dibangun dari komunikasi yang baik agar tidak terjadi kesalahpahaman. 2. Kelemahan (Weakness) yang ada di PT. Turisina Buana (Tibi Tours).
Kelemehan ini yang dimaksudkan adalah kekurangan yang terjadi di PT. Turisina Buana (Tibi Tours), sehingga dengan kekurangan ini PT. Turisina Buana (Tibi Tours), harus bisa membenahi dalam penyelenggaraan umrah, supaya para jamaah mendapatkan pelayanan dengan baik dan sarana yang memadai, diantaranya :
a. Masih kurangnya pengawasan pada tahap pelaksanaan.
Pengawasan dimaksudkan pada saat di Arab Saudi, tidak adanya pengawasan secara langsung kepada petugas pembimbing maupunTour Guide.
Dalam hal ini pengawasan dilakukan melalui laporan setelah kegiatan berlangsung secara keseluruhan.
b. Pelayanan yang masih membutuhkan sumber daya manusia (SDM) yang handal dibidangnya.
Salah satu dampak lemahanya pengawasan pada konsumen adalah kurangnya SDM yang dimiliki oleh PT. Turisina Buana (Tibi Tours). Sumber daya manusia sangat penting demi terlaksananya program-program yang direncanakan.
55
3. Peluang (Opportunity)
Peluang adalah segala sesuatu yang dapat diambil manfaatnya untuk kebutuhan yang datangnya dari lingkungan masyarakat, instansi pemerintah ataupun unsure lainnya. Dalam hal ini dimaksudkan adalah untuk mendapatkan pelayanan dan perencanaan yang terbaik.
Pada tahap pelaksanaan ibadah umrah yang diharapkan oleh semua jamaah adalah menjadi umrah yang mabrur dan mendapatkan kesempurnaan dalam beribadah, hal ini tidak akan terwujud tanpa harus didukung oleh sarana yang memadai baik pada saat keberangkatan hingga kepulangan dari Arab Saudi.
Faktor pendukung yang ada pada penyelenggaraan ibadah Umrah di PT. Turisina Buana (Tibi Tours) diantaranya; Adanya hubungan baik antar jamaah. Dengan adanya hubungan baik jamaah dengan perusahaan sehingga membantu travel dalam memasarkan produknya, dalam pengertian bahwa alumni jamaah menjadi marketer (Member get Member).
4. Ancaman (Threath)
Ancaman adalah segala yang menjadi penghambat dalam upaya menentukan arah gerak suatu organisasi yang dicita-citakan.
Dalam mengembangkan keunggulan dan kekuatannya untuk meraih kesempatan, perusahaan akan menghadapi ancaman atau hambatan dari luar yaitu kecenderungan yang tidak menguntungkan
bahkan dapat mengancam kedudukan perusahaan apabila tidak diantisipasi dengan kegiatan yang terbaik.
a. Inovasi program yang dilakukan PT. Turisina Buana (Tibi Tours) banyak dilakukan Travel lain.
Setiap travel akan berlomba untuk mencari jamaah sebanyak-banyaknya dengan berbagai macam cara, mulai dari perbedaan harga, program-program yang menarik, hingga nama travel yang hampir sama. Untuk itu dibutuhkan sebuah analisis untuk menghadapi persaingan antar perusahaan jasa dibidang umrah.
b. Munculnya pesaing baru.
Jamaah umrah yang semakin banyak di Indonesia mengakibatkan banyak munculnya travel haji dan umrah yang legal maupun illegal. Akibat munculnya pesaing baru mengakibatkan PT. Turisina Buana (Tibi Tours) siap-siap mengambil tindakan.
Setelah semua faktor internal (Kekuatan dan Kelemahan) dan eksternal (Peluang dan Ancaman) perusahaan diketahui, langkah selanjutnya dengan menentukan alternative atau solusi yang dapat digunakan oleh PT. Turisina Buana (Tibi Tours) dengan menggunakan analisis SWOT.
Dengan menggunakan analisis SWOT diharapkan akan mendapatkan gambaran yang jelas tentang peluang dan ancaman eksternal yang dihadapi perusahaan agar dapat disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan yang dimilikinya.
57
1) Analisis SO (Kekuatan dan Peluang)
Analisis ini dibuat berdasarkan jalan pikiran perusahaan yaitu memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan memanfaatkan seluruh peluang sebesar-besarnya. Setelah melihat kekuatan berupa system pelaksanaan sesuai dengan program, dan implementasi pelayanan umrah yang terbaik untuk jamaah dan konsumen. Peluang berupa adanya mengoptimalisasikan dan mempertahankan silaturahmi antar jamaah.
2) Analisis WO ( Kelemehan dan Peluang)
Analisis ini diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada. Travel menghadapi peluang yang cukup besar, tetapi dilain pihak harus menghadapi peluang yang cukup besar, tetapi dilain pihak harus menghadapi kelemahan internal. Melihat kelemahan kurangnya pengawasan pada tahap pelaksanaan PT. Turisina Buana (Tibi Tours) dan meningkatkan sumber daya manusia dan memanfaatkan hubungan kepada alumni jamaah.
3) Analisis ST (Kekuatan dan Ancaman)
Setelah melihat kekuatan berupa system pelaksanaan sesuai dengan program perjalanan dan pelayanan umrah yang terbaik untuk konsumen. Dan melihat ancaman berupa inovasi yang dilakukan PT. Turisina Buana (Tibi Tours) banyak dilakukan travel lain dan munculnya pesaing travel baru. Maka PT. Turisina Buana
(Tibi Tours) dapat mengatasi kondisi ini dengan menciptakan program perjalanan yang sesuai dengan kebutuhan jamaah dan menjadikan para pesaing sebagai studi perbandingan dalam pelayanan dan pelaksanaan
4) Analisis WT (Kelemahan dan Ancaman)
Analisis ini diambil pada saat perusahaan mengalami situasi yang kurang menguntungkan, dimana perusahaan harus menghadapi berbagai ancaman dan kelemahan internal. Kegiatan ini bersifat definitive dan berusaha meminimalkan kelemahan yang ada serta menghindari ancaman. Melihat kelemahan berupa kurangnya pengawasan pada tahap pelaksanaan dan pelayanan yang masih membutuhkan sumber daya manusia. Melihat ancaman berupa inovasi yang dilakukan PT. Turisina Buana (Tibi Tours) banyak dilakukan travel lain dan munculnya pesaing atau travel baru. Untuk mengatasi masalah ini PT. Turisina Buana (Tibi Tours) dapat meningkatkan kreatifitas pada produk dan memperketat pada bidang pengawasan dan meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang ada dalam menghadapi persaingan diantara travel lain.
Berdasarkan pendekatan tersebut, peneliti dapat menentukan berbagai kemungkinan alternative strategi yang dapat diambil oleh PT. Turisina Buana (Tibi Tours) dalam hali ini analisis yang dapat diambil dalam evaluasi pelayanan PT. Turisina Buana (Tibi Tours) adalah :
59
a) Mengoptimalisasikan dan mempertahankan silaturahmi antar jamaah.
b) Menjadikan para pesaing sebagai studi perbandingan dalam pelayanan.
c) Peningkatan sumber daya manusia dan memanfaatkan hubungan baik kepada alumni jamaah.
60
A. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan sebelumnya, penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut.
1. Pelayanan umrah pada PT.Turisina Buana Jakarta (TIBI TOURS) pada perjalanan 9 juni 2015 paket At-Taqwa bagi para jamaah sudah berjalan baik dan sesuai dengan aturan penyelenggaran ibadah umrah. Hal itu dapat dilihat dari pelaksanaan pelayanan PT.Turisina Buana (Tibi Tours) sejak awal pemberangkatan jamaah dijakarta, kemudian pelaksanaan pelayanan ditanah suci, sampai pelaksanaan pelayanan kembali ditanah air.
2. Evaluasi pelayanan dalam PT.Turisina Buana (Tibi Tours) berdasarkan pelayanan prima, PT.Turisina Buana ini telah menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima. Hal ini dapat dilihat dari :
a. Analisis Reabilitas (reability)
Dalam analisis reabilitas evaluasi pelayanan yang digunakan baik dan memenuhi syarat SOP (standart opperasional prosedur).
Dengan melihat yang menjadikan prioritas dari segi pelayanan, yaitu :
1) kelengkapan fasilitas dan sarana yang diperlukan oleh setiap calon jamaah umrah.
61
2) terpenuhinya konsumsi dengan menu Indonesia.
3) tempat tinggal (hotel/pemondokan) dekat dengan pusat atau sarana ibadah.
b. Analisis Jaminan (Assurance)
Dalam analisis jaminan yang diberikan PT.Turisina Buana jika di evaluasi ada hal-hal yang perlu diperhatikan, yaitu:
1) memberikan perhatian secara individu dan kelompok kepada jama’ah umrah.
2) kelancaran komunikasi antara sesama jamaah umrah dengan petugas/pembimbing.
3) pengetahuan dan kecakapan petugas/pembimbing umrah dalam teori pelaksanaanya ditanah suci harus dilakukan dengan baik. c. analisis Bukti Fisik (Tangibles)
Dalam analisis pada bukti fisik yang diberikan oleh PT.Turisina Buana. Pihak pengelola memberikan bukti fisik yang baik dan sesuai dengan program yang telah diberikan.
Dengan kata lain, hasil penelitian ini menunjukan program yang diadakan dan pelayanan yang diberikan menghasilkan nilai
yang baik. Karena jama’ah menginginkan kebutuhan dilayani
dengan baik dan pihak pengelola memberikan kinerja dengan baik dan cukup memuaskan bagi jamaah umrah.
d. Analisis Daya tanggap (responsiveness)
Dalam analisis daya tanggap jika di evaluasi akan memberikan respon dari hasil yang diberikan. Dengan memperhatikan kinerja dan pelaksanaanya oleh pihak pengelola. Hal-hal perlu diperhatikan, yaitu :
1) kebersihan dan kerapian tempat tinggal jamaah umrah menginap/tinggal selama ditanah suci. (Mekkah dan Madinah)
2) pelaksanaan umrah sesuai dengan program yang direncanakan.
3) bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan jama’ah umrah.
4) pengetahuan dan kecakapan petugas/pembimbing umrah dalam teori dan pelaksanaannya ditanah suci.
5) ketepatan waktu pemberangkatan. Ketepatan waktu berarti disiplin dalam penyelenggaraan.
6) menghadapi keluhan-keluhan jamaah umrah. e. Analisis Empati (empathy)
63
Dalam analisis empati yang diberikan oleh PT.Turisina Buana jika dievaluasi, maka akan menghasilkan yang baik karena PT.Turisina Buana menginginkan adanya kenyamanan dan keamanan pada jamaahnya.
B. Saran-saran
Berdasarkan dari uraian kesimpulan tersebut diatas, maka dapat disampaikan beberapa saran yang sekiranya dapat memberikan manfaat bagi pihak penyelenggara haji dan umrah khususnya pengelola dari PT.Turisina Buana dan pihak-pihak yang terkait dalam penyelenggara Haji dan umrah.
Adapun saran tersebut :
1. Hendaknya pihak penyelenggara mempunyai organisasi atau perkumpulan alumni haji dan umrah untuk lebih mempererat tali silaturahmi jamaah sesama jamaah, maupun jamaah kepada pihak travel PT.Turisina Buana dengan mengadakan perkumpulan.
2. Salah satu bentuk pelayanan yang modern adalah pihak pengelola membuat aplikasi di Android maupun Apple dan sebagainya, berupa profil PT.Turisina Buana, alamat kantor agar memudah bagi calon jamaah dalam mengakses dan menerima pendaftaran secara online ataupun melihat-lihat apa saja produk yang ingin ditawarkan.
3. Semoga pihak penyelenggara haji dan umrah lebih meningkatkan pelayanan memuaskan kepada jamaah untuk tepat mendapatkan kepercayaan dari pelanggan.