Evaluasi Pelayanan Umrah Pt.Turisina Buana (TIBI TOURS)

Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi untuk Memenuhi Persyarat Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)

SKRIPSI

Diajukan Oleh :

Dimas Hasanudin Al-Ayyubi

(1111053100020)

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH

FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

7

EVALUASI PBLAYANAN

I'MRAH

PT.TURISINA BUANA

(TrBr

rouRs)

Skripsi

Diaj ukanKepadaFakulktasDakwahdanl lmuKomunikasiuntukMemenuhi Syarat-syaratMencapaiGelarSarj anaKomunikasi Islam (S.Kom.I)

0leh:

Dimas Ilaganudin A[-Aw'ubi 1111053100020

Dibawah bimbingan

KONSENTRASI MAI{AJEMEN

HAJI &

{'MRAH

JT]RUSAN

MANAJEMEN DAKTilAH

FAKULTAS

ILMU I}AKWAII

DAN

ILMU

KOMUNIKASI

T]NIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF

HIDAYATULLAII

JAKARTA

Skripsi Berjudul

:

Evaluasi Palayanan Unlrah PT.Turisina Buana (Tibi

Tours), Oleh: Dimas Hasanudin Al-Ayyuiri,

NIll:

1111053i000/0, telah diujikan dalam sidang munaqosyah Fakultas Dakrvah dan Ihnu Kornrinikasi UIN

S1'arlf llidayatuilah Jakarta pada h:rri Selasa, C8 Oktober 2015. Skripsi ini telah diterima sebagai salah saru syarat memperoleh gelar Sarjana Kornunikasi lslant

(S.Kom.I) pada Konsentrasi ir'Ianajemcn Haji dan Umrah Jrrrusan lvlarrajernen

Dakrvah.

Jakarta. 19 Oktcber 201-5

Sidang ivluraiiosyah Ketua,

m*o

v\

t.

Drs. Cecep Castrarvi-iaya. l\{A.. MM

NIP. 19070818 199803 I 0u2

Anggota.

NIP. I

199603 1 001

NIP. 19550101 198302 1 001 199(X).1

I

trtt I

4ilro^n#ai**r,,

ua

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

l.

Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenLrhi

salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Komunikasi lslarn (S.Kom.l) di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2.

Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan

ini

telah saya

cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3.

Jika dikemudian hari saya terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli

Dimas Hasanudin Al-Avvubi, 1111053100020, Evaluosi Pelayunan L,imrah PT. Turisinu Buana (Tibi Tours)

jurusan

Nlanajemeir Dakrvah Konsentrasi

N'lanaiemen

Haji

dan Umrah fakultas Dakrvah dan Komunikasi

di

barvah

bimbingan Dra. Hj. Jundah Sulaiman, NIA

Umrah atau sedng juga disebut haji kecil, mer-upakan ibadah yang ditujukan

bagi semua umat islam yang malnpu rnenjalankanuya. Ibadah umrah merupakan merupakan ibadah yang dalam penyelenggaraannya tidak ditangani langsung oleh pemerintah. peluang inilah yang dirnanfaatkan oleh biro-biro transpoftasi swasta.

Begitu banyak birc penyelenggara umrah dan semakin bertarnbahnya peminat

ibadah

umrah

sehingga

besar

'antangan

untuk

n-reningkatkan kualitas pelayanannya.

Tujuan penelitian ini Untuk mengetahui pelaksanaan ibadah urnrah yang

diberikan PT. Turisna Buana (Tibi Tcrurs) dan Untuk mengevaluasi pelayanan pelaksanaan ibadah umrah yang diberikan PT. Turisna Buana (Tibi Tours).

Adapun rumusan masalah dalarn per-relitiar-r

ini

ialah bagaimana pelaksanaan ibadah urnrah yang diberikan PT. Turisna Buana (TIBI TOURS) dan bagairnana evaluasi pelayanan pelaksanaan ibadali urnrah yang diberikan PT. Turisna Buana (rrBr TOURS).

Dalam penelitian

ini

penulis menggunakan pendekatan kualitatit, yaitu dengan melakukan penelitian yang rnenghasilkan data cieskriptif ber-Lrpa kata-kata terlulis dari surnber-sumbel yang diperoleh dari PT. Turisina Buana (Tibi Touls).

Teknik pengumpulan data berupa observasi yaitu penulis terjun langsung di PT. Turisina Buana

(Tibi

Tours), melakukan rvawancara bebas dengan direktur, karyawan, dan jama'ah dan rnembaca dokumen.

Dari hasil penelitian ini, menunjukan tampak jelas bahwa dalam evaluasi pelayanan umrah menghasilkan pelayanan yang dikategorikan memuaskan atas apa yal1g diberikan pelayanannya dan diinginkan para jamaah baik mulai dari pendaftaran hingga sesampainya kepulangan di h-rdonesia.

KATA PENGANTAR

As salonu' ol ailium L{tr. Wb

Puji syukur kepada Allah

SWT yang telah memberikan begitu banyak

nikmat, diantaranya nikmat iman, Islarn. dan kesehatan sehingga penulis dapat

menpsun dan menyelesaikan skripsi

ini

sesuai dengan target waktu yang

diharapkan. Shalarvat serta salam marilah kita panjatkan kepada junjungan Nabi besar kita, Muhammad SAW, juga kepada keluarganya, para sahabatnya, serla

para umatnya hingga akhir zaman nanti. An-riin.

Alhamdulillahltirabbil'alantin, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi

ini,

yang berjudul o'Evaluasi Pelayanan Umrah PT.Turisina Buana (Tibi

Tours)", yang disusun untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar

Starata 1 (S1) di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarla.

Selama masa penelitian, penlusunan, penulisan,

dan

sampai masa penyelesaian skripsi

ini,

penulis banyak mendapat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik dari keluarga, sahabat, teman, maupun daii berbagai pihak lainnya yang telah banyak berjasa dan mendukung bagi penulis. Oleh karena itu,

pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1.

Dr. H. Arief Subhan, MA selaku Dekan, Suparto, M.Ed. Ph.D selaku Wakil Dekan I, Dr. Roudhonah,

MA

selaku Wakil Dekan II, Dr. Suhaimi, N{.Si

4.

-).

7.

8.

Dakr.vah, dan Drs. Sugihar-to,

MA. selaku

Sekretaris Jurusan Nlanalcrnen Dakwah.

Dra.

Hj. Jundah Sulaiman,

MA.. selaku

Dosen Pembimbing yang telah rnembimbing. mengalahkan.

dan

menyemangati penulis

untuk

dapat

menyelesaikan skripsi ini dengair baik dan tepat pada waktunya. Terirna kasih banyak atas semuanya.

Muammar Aclitiya. SE., M.AK., selaku Dosen Pembimbing Akadernik. serla seluruh dosen pengajar Fakultas Dakwah dan ilmu Komunikasi. Terima kasih atas ilmu-ilmu yang telali diberikan.

5.

Keluarga besar PT. Turisina Buana (Tibi Tours), yang telah memberikan izin,

dukungan, bantuan, arahan, sara-n kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi

ini.

Ayahanda

H.Dinan H.Dul Halim dan

Ibunda Hj.Masanih yang selalrr rnemberikan kasih sayang tiada batas, dukungan, semangat, arahan, serla selalu percaya pada penulis dalam menyelesaikan perkuliahan dan skripsi ini.

Semoga selalu dalam lindungan Allah SWT. Arniin.

Kakak saya Dimas Bayhaqi, adik Dinias Farhan Mubin, dan Nabila Hasna juga Keluarga besar H. Dul Halim dan H. Samat yang selalu rnendukung saya

dalam penulisan skripsi ini.

Teman-teman seangkatan Manajemen Dakwah20ll yang namanya tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Semoga silaturahmi kita tetap terjaga. Amiin. 6.

Akhirnya penulis rnengucapkan syukur clan terima kasih atas segalanya. clan rlrohon maaf bila acla kata dan perbuatan penulis lakukan. baik yang disengaja

maupun tidak. Semoga skripsi

ini

dapat bemranf-aat bagi semua pihak tanpa

terkecuali.

B i I I a h i t au/ i l<.w, a I h i d ay a lt

Wassolamn'alaiku m Wr. W.

Ciputat, 01 Oktober 2015

Penulis

AtsSTRA.K

KATA PENGANTAR DAFTAR.ISI

BAB

I

PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang Masaiah....

B.

Batasan Masalah dan Perumusan Masalah ...

C.

Tujuan dan Manfaat Penelitaan...

1.

Tujuan Penelitian

2.

Manfaat Penelitian

Metode

Penelitiaan

... 5

1. Pendekatan

Penelitian...

6

2. Lokasi

Penelitian

. ...."...

...

6

3. Subjek dan Obiek

Penelitian..

5

4. Teknik Pengurnpulan

Data

... 6

5. Teknik Analisa

Data...

8

Tinjauan

Pustaka

8

Sistematika

Penulisan..

9

BAB

II

LANDASAN TEORI

A.

EVAI UASI

1. Pengertian Evaluasi ...

2. Tujuan dan Fungsi Evaluasi....

3. Proses Evaluasi

4 4 D.

E.

F.

Tujuan dan Pentingnya Evaiuasi ...

Manf'aat Evaluasi

PELAYANAN...

16

l.

PengertianPe1ayanan...

16

2. Kualitas

Pelayanaan

16

3. Dimensi Kualitas

Pelavanan

l8

IBADAH

UMRAH

19

1.

Ibadah

19

2.

Umrah

20

BAB

III

GAMtsARAN UMUM TENTANG TRAVEL PT.'IURISINA

BUANA (TIBI TOURS)

A. Profil

dan Histori PT.Turisina Buana

B.

Visi Misi dan Tujuan

C.

Struktur Organisasi

D.

Produk Umrah yang Ditawarkan

E.

Syarat Pendaftaran Umrah PT.Turisina Buana...

F.

Jumlah Jamaah Umrah PT. Turisina Buana

BAB IV ANALISIS EVALUASI PELAYANAN DALAM PELAKSANAAN

IBDAH UMRAH

Aplikasi Pelaksanaan Pelayanan Ibadah Urnrah Analisis Evaluasi Umrah Berdasarkan Dimensi

11 15 4. 5. B. C. 23 25 27 29 31 34 35 A. B. vi

2.

Analisis Jaminan

(Assu'ance)

17

3.

Analisis Bukti Fisik

(Tan,qibles)

19

4.

Analisis Daya Tanggap

(Respottssit'euess)

5l

5.

Analisis Empati

(Empathy).

53

C.

Analisis Evalnasi Pelayanan Umrah Pada PT. Turisina Buana

(Tibi

Tours)

.

54

BAB V PENUTUP

A.Kesimpulan

B. Saran

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

-

LAMPIRAN

62 65

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Seiring dengan kemajuan ekonomi pada bangsa kita dewasa ini, semakin banyak saja umat islam yang melakukan ibadah umrah. Umrah atau sering juga disebut haji kecil, merupakan ibadah yang ditujukan bagi semua umat Islam yang mampu menjalankannya. Ibadah umrah memiliki latar sejarah perjuangan

Rasulullah SAW, untuk mengingat ka’bah di Mekkah sebagai rumah suci umat

Islam. Bukan karena Mekkah adalah rumah kelahiran Rasulullah SAW. Makkah juga merupakan tanah dimana kebaikan Islam lahir dari berbagai macam kondisi yang menyulitkan dan mustahil, dan setiap muslim diperkenankan untuk menyaksikannya, mengambil inspirasi darinya, tanpa bergantung oleh waktu dan situasi.1

Dilihat dari segi bahasa umrah artinya meramaikan, yaitu meramaikan tempat

suci Makkah yang disitu terletak Masjid Haram dan didalamnya ada Ka’bah.

Namun demikian umrah dalam konteks ibadah tidak sekedar mempunyai arti meramaikan, melainkan lebih dari itu, yaitu kita dituntut agar bisa mengambil manfaat darinya (umrah).2

Meskipun hukumnya sunnah, ibadah umrah menjadi idaman setiap muslim, sehingga secara kuantitas peminatnya juga semakin bertambah. Dalam konteks

1

Anne Ahira,Sejarah Ibadah Umrah, artikel diakses pada 16 Oktober 2015, dari http://www.anneahira.com/sejarah-umrah.htm.

2

Indonesia yang mayoritas penduduknya menganut agama Islam, dari tahun ke tahun terlihat antusias masyarakat untuk melaksanakan ibadah umrah. Ini dapat dipahami mengingat umrah bukan saja ibadah yang mengandung kebiasaan sosio-relegius, namun juga sebagai tradisi yang sedemikian lama berakar dikalangan masyarakat Indonesia, sehingga dalam pelaksanaan harus ditangani secara professional.3

Kegiatan ibadah umrah mempunyai dua sisi yang harus diperhatikan dalam pelaksanaanya yaitu, standar pelaksanaanya saat masih ditanah air dan di makkah. Pada standar pelayanan di tanah air banyak aspek penting yang harus diperhatikan pembinaannya seperti dalam pelayanan jasa, bimbingan manasik, penyediaan perlengkapan, dan konsultasi keagamaan. Sedangkan standar pelayanan ibadah haji dan umrah di tanah suci adalah pelayanan akomodasi, transportasi, konsumsi, kesehatan, serta bimbingan ibadah haji dan umrah.

Banyaknya travel biro-biro perjalanan haji dan umrah yang ikut serta mengurusi pelaksanaan ibadah haji dan umrah, menimbulkan persaingan antara satu dengan lainnya, sehingga membuat para jamaah bingung mencari lembaga mana yang baik dalam memberikan pelayanan di segala bidang sehingga pelaksanaan ibadah haji dan umrah bisa menuai hasil yang memuaskan.

Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah akan memberikan kepuasan para jamaah yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas jamaah pada pengelola (travel) yang bersangkutan. Bila pelayanan atau jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan atau jasa dipersepsikan

3

3

baik dan memuaskan, sebaliknya jika pelayanan atau jasa yang diterima lebih rendah dari yang di harapkan, maka kualitas di persepsikan buruk.

Dengan kata lain faktor terpenting yang harus diperhatikan adalah kepuasan pelanggan tentang pelayanan. Betapa pentingnya kepuasan pelanggan, sebab jika pelanggan tidak puas, dia akan menghilangkan kepercayaan dengan travel tersebut. Semua upaya yang dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan unggul tidak ada artinya sama sekali jika tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan.4

Dalam sebuah suatu instansi travel haji dan umrah maka dirancanglah sebuah evaluasi yang baik, untuk mengetahui hasil yang telah dilaksanakan hingga mencapai keberhasilan dalam pelaksanaannya.

Sebagai suatu instansi travel haji dan umrah berusaha melakukan pelayanan haji yang terbaik terhadap masyarakat yang ingin melaksanakan ibadah haji dan umrah yang sesuai dengan SOP yang ada, berdasarkan latar belakang masalah yang ada maka penulis ingin mengkaji dalam sebuah karya tulis “skripsi” dengan

judul :“Evaluasi Pelayanan Umrah PT.Turisina Buana (Tibi Tours)”

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

4

Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka penulis akan membatasi masalah yang akan dibahas pada Evaluasi Pelayanan Umrah PT. TURISINA BUANA (TIBI TOURS) pada paket Taqwa 9 juni 2015.

2. Rumusan Masalah

Untuk mempermudah dalam melakukan penulisan, maka penulis membuat perumusan masalah agar arah dan tujuan penulisan ini jelas adanya. Adapun perumusan masalah sebagai berikut :

a. Bagaimana pelaksanaan ibadah umrah pada travel PT. Turisna Buana (Tibi Tours) ?

b. Bagaimana evaluasi pelaksanaan dalam pelayanan umrah di travel PT. Turisna Buana (Tibi Tours) pada 9 Juni 2015 ?

C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah maka penulis mempunyai tujuan penelitian ini adalah:

a. Untuk mengetahui pelaksanaan ibadah umrah yang diberikan PT. Turisna Buana (Tibi Tours).

b. Untuk mengevaluasi pelayanan pelaksanaan ibadah umrah yang diberikan PT. Turisna Buana (Tibi Tours).

2. Manfaat Penelitian

5

Sebagai persyaratan akhir untuk mendapatkan gelar sarjana strata satu (S1) dalam bidang Manajemen Dakwah (Haji dan Umroh).

b. Manfaat praktis

1) Dapat memperluas dan menambah wawasan dalam pemberangkatan umrah, menerapkan dan mengembangkan ilmu ilmu-ilmu yang diperoleh selama mengikuti kuliah. Menambah pengalaman, dan mengembangkan potensi diri.

2) Penelitian ini diharapkan bisa memberikan masukan pada PT.Turisina Buana (Tibi Tours) dalam bidang evaluasi pelayanan pada pelaksanaan ibadah umrah.

D. Metodelogi Penelitian

1. Pendekatan Penelitian

Dalam penelitian ini, metode yang digunakan penulis adalah metode penelitian kualitatif. Metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat postpositivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang alamiah. (Sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrument kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara triangulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif/ kualitatif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekan makna dari pada generalisasi.

(natural setting); disebut juga sebagai metode etnographi, karena pada awalnya metode ini lebih banyak digunakan untuk penelitian bidang antropologi budaya, disebut metode kualitatif karena data yang terkumpul dan analisisnya lebih bersifat kualitatif.5

2. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian

Lokasi tempat penelitian dilakukan di kantor PT. Turisina Buana yang beralamat di Jalan Balai Pustaka Timur Raya 39 Blok A6 – Rawamangun –

Jakarta 13220 (021) 47863333 fax. (021) 4705044. Dimulai tanggal 1 Juni –

28 September 2015.

3. Subyek dan Obyek Penelitian

Subyek penelitian adalah orang yang mampu memberikan informasi tentang data-data yang dibutuhkan. Adapun subyek dalam penelitian ini adalah direktur atau pengelola PT. Turisina Buana dan Divisi Umrah Haji, karena dipandang sangat reperesentatif.

Serta obyeknya penelitian ini adalah evaluasi pelayanan dari program ibadah umrah yang disajikan oleh PT. Turisina Buana.

4. Tehnik Pengumpulan Data

Dalam penulisan skripsi ini penulis mengumpulkan data dengan menggunakan penelitian lapangan (Field Riseach) yaitu penelitian yang

5

7

dilakukan dilapangan, tempat dimana objek penelitian itu berada sebagai pengambilan datanya dalam penelitian lapangan adalah dengan metode:

a. Interview

Interview atau wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara denngan informan, dimana pewawancara dan informan terlibat dalam kehidupan sosial yang relatif lama. Penulis melakukan wawancara dengan direktur utama M. Firman Taufik.

b. Observasi

Observasi atau pengamatan langsung yaitu penulis mengadakan penelitian secara langsung terhadap obyek dan gejala observasi.6 Dalam hal ini penulis mengamati langsung kegiatan pelayanan yang ada di kantor PT. Thurisina Buana baik itu pelayanan administrasi dan proses pendaftaran. Hasil observasi ini dijadikan tambahan analisis pada bab IV.

c. Dokumentasi

Tehnik Dokumentasi merupakan tehnik pengumpulan data dengan cara mengutip langsung data yang diperoleh dari perusahaan yang terdiri dari: profil perusahaan, struktur organisasi, dan lain sebagainya.

6

5. Tehnik Analisis Data

Setelah data penulis peroleh melalui observasi dan wawancara, selanjutnya penulis mengolahnya denngan menggunakan metode content analysis yaitu menganalisa dan menguraikan secara jelas dan utuh hal- hal yang berkaitan dengan permasalahan yang ada yaitu sesuai dengan judul skripsi penulis, yang telah diuraikan perumusan dan pembatasan masalahnya yaitu mengenai evaluasi pelayanan umrah PT.Turisina Buana (Tibi Tours). Untuk memperkuat analisis, penulis membandingkan dengan informasi yang diberikan oleh informan.

Kemudian setelah metode penelitian ini ditempuh, penulis selanjutnya membuat kesimpulan dengan pendekatan metode induktif yaitu menyimpulkan kesimpulan dari yang bersifat khusus ke umum.

E. Tinjauan Pustaka

Dalam menyusun skripsi ini penulis mengadakan penelitian lebih lanjut kemudian menyusun menjadi satu karya ilmiah dengan merujuk beberapa karya ilmiah dan buku adalah:

1. Ayi Aminuddin Rosid: “Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan” (Studi Kasus Jamaah Haji PT. As Shofa

Travel Jakarta). Pada karya ini menggunakan 5 dimensi Service Quality yaitu

9

penelitian yang menggunakan kelima variable tersebut menunjukkan tidak responsif terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji) karena pengaruhnya hanya sedikit terhadap kepuasan pelanggan bedanya dengan penelitian ini membahas tentang evaluasi pelayanan umrah.

2. Nur Ahyani:” Pelayanan haji dan umrah PT. Nurul Amanah Sirindo Jakarta terhadap jamaah” (2006). Pada karya ini hanya menjelaskan tentang

pelayanan haji dan umrah bedanya dengan penelitian ini lebih menekankan evaluasi pelayanan umrah dengan mendapatkan hasil yang memuaskan. 3. Wasilaturohmah, dalam penelitiannya yang berjudul “Evaluasi Pelayanan

Manasik Haji Tahun 2013 Pada Kementerian Agama Jakarta Timur. Jurusan Manajemen Dakwah (Haji dan Umroh), penelitian ini hampir sama dengan penelitian yang penulis lakukan, hanya saja penulis melakukan penelitian tentang pelayanan umrah di travel PT. Turisina Buana (Tibi Tours)

F. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan penulisan skripsi ini, maka penulis membuat sistematika penulisan yang terdiri dari lima bab, dengan susunan sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini terdiri dari latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metedologi penelitian, tinjauan pustaka dan sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN TEORI

ciri-ciri pelayanan, kualitas pelayanan yang baik dan pengertian umrah serta syarat dan rukun umrah.

BAB III : GAMBARAN UMUM TRAVEL PT. TURISINA BUANA (TIBI

TOURS)

Terdiri dari : Profil atau gambaran umum Travel PT. Turisina Buana Yang terdiri dari : sejarah berdirinya, visi dan misi, tugas dan fungsi, struktur Travel PT. Turisina Buana. Program Umrah PT. Turisina Buana.

BAB IV : ANALISIS PENELITIAN PELAYANAN

Bab ini mendeskripsikan criteria pelayanan prima berdasarkan: Analisis Reabilitas (Reability), Analisis Daya Tanggap (Responssiveness), Analisis Jaminan (Assurance), Analisis Empati (Empathy), Analisis Bukti Fisik(Tangbles)

BAB V : PENUTUP

11

BAB II

TINJAUAN TEORI

A. Evaluasi

1. Pengertian Evaluasi

Menurut kamus istilah manajemen, Evaluasi adalah proses bersistem dan objektif yang menganalisa sifat dan ciri pekerjaan di dalam perusahaan atau organisasi.7 Menurut Arikunto, “Evaluasi adalah suatu kegiatan yang bertujuan untuk tingkat keberhasilan suatu kegiatan.8 Dengan demikian, penelitian evaluasi ini dilakukan untuk mengetahui tingkat efektifitas pelaksanaan program dengan cara mengukur hal- hal yang berkaitan dengan keterlaksanaan program tersebut.

Menurut Firman B. Aji dan Martin, “Evaluasi adalah suatu usaha

untuk mengukur dan memberi nilai secara objektif pencapaian hasil- hasil yang telah direncanakan sebelumnya. Hasil- hasil evaluasi dimaksudkan menjadi umpan balik untuk perencanaan kembali.9

(Cross, 1973: 5), mengutip bahwa “Evaluation is process which

determines the extent to which objectives have been achieved”. Evaluasi

merupakan proses yang menentukan kondisi, di mana suatu tujuan telah dapat dicapai. Definisi ini menerangkan secara langsung hubungan evaluasi dengan tujuan suatu kegiatan yang mengukur derajat, di mana

7

Firman B. Aji, S. Martin, Perencanaan dan Evaluasi, (Jakarta: Bumi Aksara, 1990) cet ke-3 h.30

8

Suharsimi Arikunto,Penelitian Program Pendidikan, (Jakarta: Bina Aksara, 1998), cet ke-1 h.8

9

suatu tujuan dapat dicapai, sebenarnya evaluasi juga merupakan proses memahami, memberi arti, mendapatkan dan mengkomunikasikan suatu informasi bagi keperluan pengambilan keputusan.10

Maka secara umum dapat diambil kesimpulan bahwa evaluasi merupakan kegiatan penilaian terhadap segala macam pelaksanaan kegiatan agar dapat diketahui secara jelas apakah sasaran yang dituju sudah dapat tercapai apa belum. Dan untuk mengetahui sudah sampai mana suatu pelayanan yang baik dapat diberikan.

Dengan demikian, evaluasi ini dimaksudkan untuk menyusun nilai-nilai indikator dalam mencapai suatu sasaran. Dengan kata lain evaluasi adalah suatu cara atau kegiatan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan sebuah program serta suatu cara untuk menentukan ukuran-ukuran perbaikan bagi para pengambil keputusan

2. Tujuan dan Fungsi Evaluasi

Menentukan tujuan evaluasi kinerja dapat berupa tujuan umum dan tujuan khusus. Tujuan umum dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja karyawan secara rutin. Sedangkan evaluasi kinerja juga dapat disusun untuk mencapai tujuan khusus. Misalnya, evaluasi kinerja dapat disusun untuk mengurangi jumlah karyawan.

Fungsi Evaluasi Kinerja antara lain sebagai berikut:

a. Memberikan balikan kepada pegawai ternilai mengenai kinerjanya. b. Alat promosi dan demosi

10

13

c. Alat memotivasi ternilai

d. Penentuan dan pengukuran kinerja

e. Sebagai alat pemutusan hubungan kerja dan merampingkan organisasi f. Konseling kinerja buruk perberdayaan pegawai.11

3. Proses Evaluasi

Proses atau kegiatan dalam evaluasi itu mencakup langkah- langkah sebagai berikut, yaitu:

a. Menetapkan atau memformulasikan tujuan evaluasi, yakni tentang apa yang akan dievaluasi terhadap program yang dievaluasi.

b. Menetapkan kriteria yang akan digunakan dalam menentukan keberhasilan program yang akan dievaluasi.

c. Menetapkan cara atau metode evaluasi yang akan digunakan.

d. Melaksanakan evaluasi, mengolah dan menganalisis data atau hasil pelaksanaan evaluasi tersebut.

e. Menentukan keberhasilan program yang dievaluasi berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan tersebut, serta memberikan penjelasan-penjelasannya.

f. Menyusun rekomendasi atau saran- saran tindakan lebih lanjut terhadap program berikutnya berdasarkan hasil evaluasi tersebut.12

11

A. Dale Timpe, Seri Manajemen Sumber Daya Manusia Kinerja (Jakarta: PT.Elex Media Komputindo,kelompok Gramedia, 1999) h. 15

12

4. Tujuan dan Pentingnya Evaluasi

Evaluasi merupakan suatu yang penting dilakukan, dalam hal ini, Feurstein menyatakan sepuluh alasan mengapa suatu evaluasi perlu dilakukan. Sebagai berikut :

a. Pencapaian guna melihat apa yang sudah dicapai.

b. Mengukur kemajuan dan melihat kemajuan yang dikaitkan dengan objektif program.

c. Meningkatkan pemantauan agar tercapai manajemen yang lebih baik. d. Mengidentifikasi kekurangan dan kelebihan agar dapat memperkuat

program itu sendiri.

e. Melihat apakah usaha dilakukan secara efektif. Guna melihat perbedaan apa yang terjadi setelah diterapkan suatu program.

f. Biaya dan manfaat, melihat apakah biaya yang dikeluarkan cukup masuk akal.

g. Berbagi pengalaman. Guna melindungi pihak lain terjebak dalam kesalahan yang sama, atau untuk mengajak seseorang untuk ikut melaksanakan metode yang serupa bila metode yang telah dijalankan berhasil dengan baik.

h. Mengumpulkan informasi guna merencanakan dan mengolah kegiatan program secara lebih baik.

15

j. Memungkinkan perencanaan yang lebih baik, karena memberikan kesempatan untuk mendapatkan masukan dari masyarakat komunitas fungsional dan komunitas lokal.13

5. Manfaat Evaluasi

Secara umum manfaat yang dapat diambil dari kegiatan evaluasi dalam pelayanan, yaitu :

a. Mendeskripsikan kemampuan para staf

b. Memahami sesuatu yang diinginkancostumer.

c. Membuat keputusan tindak lanjut. d. Meningkatkan kualitas pelayanan. e. Memberikan pertanggung jawaban.

Dari tujuan diatas dapat disimpulkan bahwa evaluasi adalah alat manajemen yang berorentasi pada tindakan dan proses informasi yang dikumpulkan kemudian dianalisis sehingga relevansi dan efek serta koensikuensinya ditentukan sistematis dan sobjektif mungkin.14

B. PELAYANAN

1. Pengertian Pelayanan

Menurut Atep Adya Barata pelayanan adalah segala usaha penyediaan fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau pelanggan sebelum dan sesudah terjadi transaksi.15

13

Adi,Pemberdayaan, Pengembangan Masyarakat, (Jakarta: Balai Pustaka, 2002) h. 188.

14

Ulfi Rahmi,Evaluasi Hasil Belajar, http://ulfiarahmi.wordpress.com/evaluasi-hasil-belajar/.

15

H.N.Casson, mendefinisikan pelayanan sebagai tindakan-tindakan yang dinyatakan atau dikerjakan untuk menyenangkan, memberi petunjuk atau memberi keuntungan kepada pembeli dengan tujuan menciptakangoodwill

atau nama baik serta peningkatan pendapatan.16

Sedangkan definisi pelayanan menurut Gronroos yaitu pelayanan adalah suatu aktifitas yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen.17

2. Kualitas Pelayanan Yang Baik

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry sebagaimana dikutip oleh Philip Kottler menyusun faktor utama yang menjadi penentu dalam meningkatkan mutu pelayanan, antara lain:

a. Akses

Pelayanan harus mudah dijangkau dalam lokasi yang mudah dicapai pada saat yang tidak merepotkan dan cepat.

b. Komunikasi

Pelayanan harus diuraikan dengan jelas dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh jamaah.

c. Kompetensi

Pegawai atau karyawan harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.

d. Kesopanan

Pegawai atau karyawan harus bersikap ramah, penuh hormat dan penuh perhatian.

e. Kredibilitas

16

Herbert N. Casson,Petunjuk Praktis dalam Berusaha, (Surabaya: Usaha Nasional, 1981) h. 13

17

17

Instansi dan pegawai harus bisa dipercaya dan memahami keinginan utama yang diharapkan jamaah.

f. Reabilitas

Pelayanan harus dilaksanakan dengan konsisten dan cermat. g. Cepat tanggap

Pegawai harus memberikan tanggapan dengan cepat dan kreatif atas permintaan dan masalah jamaah.

h. Kepastian

Pelayanan harus bebas dari bahaya, resiko, atau hal-hal yang meragukan.

i. Hal-hal yang berwujud

Hal-hal yang berwujud pada sebuah pelayanan harus dengan tepat memproyeksikan mutu pelayanan yang akan diberikan.

j. Memahami atau mengenali masyarakat

Pegawai harus memahami kebutuhan masyarakat atau jamaah dengan memberikan perhatian secara individu.18

Dari beberapa faktor diatas kemudian oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip Fandy Tjiptono diidentifikasikan menjadi lima dimensi pokok yang menjadi penentu dalam meningkatkan mutu pelayanan, antara lain:

a. Bukti langsung (tangibles)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. b. Keandalan (realibility)

Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsivness)

Yaitu keinginan para staf untuk membantu para jamaah dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Jaminan (assurance)

18

Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

e. Empati

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi, yang baik, perhatian pribadi dan memahami jamaah.19

Dengan adanya faktor pertimbangan dalam meningkatkan mutu pelayanan diharapkan jamaah dapat merasakan lebih seperti yang mereka inginkan. Sehingga dapat mewujudkan pelayanan yang terbaik bagi jamaah.

Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan yang baik, ada strategi pelayanan yang dapat dipakai sebagai acuan. strategi tersebut antara lain adalah pertama produk itu sendiri harus bisa diandalkan dan melakukan apa yang dispesifikasikan untuk dilakukannya. Kedua lingkungan harus mencerminkan mutu organisasi, tempat jorok biasanya menimbulkan keraguan tentang aspek standar dan kinerja perusahaan. Ketiga sistem penyerahan harus berjalan, ini mencakup distribusi, penjadwalan, kerja akutansi dan komputer, pengorganisasian kerja, dan sebagainya. Kemudian pelayanan antar pribadi juga tidak kalah penting, pengetahuan dan keahlian karyawan sangat penting bagi kemampuan perusahaan memenuhi harapan yang dinyatakan dalam strategi pelayanan. Staf yang dimiliki hubungan langsung dengan pelanggan mempunyai pengaruh terbesar bagi reputasi perusahaan travel.20

19

Fandy Tjiptono,Prinsip-Prinsip Total Cuality Service, (Yogyakarta: Andi,2001) Cet. 2, h. 14

20

19

C. Ibadah Umrah

1. Ibadah

a. Pengertian Ibadah

Ibadah ditinjau dari segi bahasa ialah taat patut atau menurut didalam syara' ibadah banyak definisi, tetapi makna dan maksudnya satu21. Definisi itu antara lain adalah :

1) Ibadah ialah taat kepada Allah SWT dengan melaksanakan perintahNya melalui lisan para rasulNya

2) Ibadah adalah merendahkan diri kepada Allah Subhannalahu wa Ta’ala yaitu tingkatan tunduk yang paling tinggi disertai dengan rasa

mahabbah (kecintaan) yang paling tinggi.

3) Ibadah ialah sebutan yang mencakup seluruh apa yang dicintai dan diridhai Allah SWT, baik berupa ucapan atau perbuatan, yang zhahir maupun yang batin. Ini adalah definisi ibadah yang paling lengkap.

Ibadah sesuai dengan pengertian diatas yaitu menjalankan, melaksanakan perintah Allah SWT dengan tujuan semata mata mengharapkan ridho Allah.22

2. Umrah

a. Pengertian Umrah

Menurut bahasa, umrah bermakna ziarah atau kunjungan. Definisi Umrah yaitu berkunjung ke baitullah (ka’bah) untuk melakukan

21

Syamsul Rizal Hamid, Buku Pintar Agama Islam (Jakarta:Penerbit Lembaga Pengajaran/ kajian dan kunsultasi Agama Islam) cet ke-4, h.306

22

Thawaf, sa’i dan bercukur demi memenuhi panggilan Allah SWT, dan

mengharap ridho- Nya.23

Dilihat dari segi bahasa umrah itu sendiri artinya meramaikan, yaitu meramaikan tempat suci makkah yang disitu terletak masjid Haram dan didalamnya ada Ka’bah. Namun demikian umrah dalam konteks ibadah tidak sekedar mempunyai arti meramaikan, melainkan lebih dari itu, yaitu kita dituntut agar bisa mengambil manfaat darinya (umrah).24

b. Syarat dan Rukun Umrah

Adapun syarat-syarat wajib umrah sama dengan syarat-syarat wajib haji, Yakni :

1) Syarat wajib umrah adalah: a) Islam

b) Baligh (dewasa) c) Aqil (berakal) d) Merdeka

e) Bukan hamba sahaya f) Istitha’ah

Umrah memiliki sejumlah rukun, jika salah satunya di tinggalkan, ibadah tersebut tidak sah. Rukun-rukun itu diantaranya : 2) Rukun Umrah adalah:

a) Ihram (niat)

23

H. Mursidi, pengertian haji dan Umrah, Kementerian Agama (Kota Depok, Jakarta. Tahun 2009 .) h.8

24

21

b) Thawaf c) Sai

d) Bercukur / menggunting rambut e) Tertib25

3) Wajib umrah adalah :

Rangkaian amalan yang harus dikerjakan dalam ibadah umrah, bila tidak dikerjakan maka harus membayar dam (denda). Sedangkan rukun syarat sahnya menunaikan ibadah dari tahap awal hingga akhir.

Wajib umrah meliputi : a) Ihram (niat) dari miqat.

b) Menghindari dari perbuatan yang terlarang dalam keadaan ihram pelaksanaan umrah.

c) Bersuci.

d) Berpakaian ihram. e) Shalat sunah 2 rakaat. f) Niat umrah dari miqat.

g) Membaca talbiyah, shalawat, dan doa sejak setelah niat umrah sampai menjelang thawaf.

h) Masuk kota mekkah dengan berdoa i) Masuk masjidil haram dengan berdoa j) Melihat kabah dengan berdoa

k) Melaksanakan thawaf

25

l) Melakukakan sa’i

m) Mencukur atau menggunting rambut (tahallul)26

26

BAB III

GAMBARAN UMUM TENTANG TRAVEL PT. TURISINA BUANA

(TIBI TOURS)

A. Profil dan Histori PT. Turisina buana

Diawali adanya keinginan para pendirinya - Brigjen TNI (Purn) H. Ishak Prawiradilaga dan Hj. Mimi Sukmiati Ishak – untuk mengadakan pelayanan perjalanan umroh dan haji yang aman, nyaman dan terencana, dengan tidak meninggalkan nilai-nilai spiritual keagamaannya, maka diawal tahun 1995, TIBI tours (PT. Turisina Buana) memulai kiprahnya melayani para jemaah umroh dan haji, dengan hanya satu orang staf serta ruang kantor berukuran 4x5 m2. Setahun kemudian- di tahun 1996, TIBI tours telah sepenuhnya beroperasi menjadi perusahaan berlisensi resmi untuk menyelenggarakan perjalanan ibadah umroh dan haji serta lisensi sebagai Biro Perjalanan Wisata di Indonesia, dan berkantor di bilangan Kayu Putih, Jakarta Timur.28

TIBI tours sendiri adalah nama usaha dari PT. TURISINA BUANA Tours & Travel. Komitmen yang jelas, kerja keras, kualitas layanan yang mengesankan dan image building untuk mendapatkan kepercayaan dari masyarakat, akhirnya membawa TIBI tours mengalami perkembangan yang baik. Seiiring waktu berjalan, untuk mengantisipasi keinginan pasar, TIBI tours mulai membuka

8

layanan-layanan baru disektor perjalanan ibadah umroh dan haji maupun bidang lainnya seperti penanganan tiketing domestik maupun internasional, perjalanan wisata manca negara, serta penyelenggaraan acara yang kini mampu ditangani dengan baik oleh TIBI tours.29

Kesemuanya itu tak lepas dari falsafah usaha TIBI tours yang terus bertekad mewujudkan suatu layanan penanganan perjalanan yang aman, nyaman dan terencana, seprofesional dan se-optimal mungkin bagi para pelanggannya. Dan, melalui peluncuran situs internetnnya-www.tibitour.com, TIBI tours ingin lebih mendekatkan dirinya kepada masyarkat luas demi tercapainya komunikasi tanpa batas yang akan memberikan suasana informatif dan mendukung era e-travel. Tibi tours secara profesional sudah memiliki izin resmi sebagai penyelenggara Umroh dan Haji Khusus, serta merupakan anggota resmi asosiasi HIMPUH (Himpunan Penyelenggara Umrah dan Haji), ASITA (association of the Indonesian Tours And Travel Agencies), dan IATA (International Air Transport Association ).30

Adapun jasa yang kami miliki saat ini adalah : 1. Umrah Reguler, Umrah Plus dan Umrah Khusus 2. Haji Khusus

3. Ticket Domestik dan Internasional

4. Paket Inbound, Outbound dan Domestik Tour

5. Paket Meeting, Incentive, Convention dan Exhibition ( M.I.C.E ) 6. Dokumen Perjalanan ( Paspor, Visa dan lain-lain )

H ww HM Firman Taufik, direktur Jakarta September 2015 30

7. Hotel Voucher

B. Visi, Misi dan Tujuan

Adapun visi dari PT. Turisina Buana adalah: 1. Visi

a. Menjadi perusahaan perjalanan umrah, haji dan pariwisata yang unggul dalam bidang pelayanan secara profesional untuk kepuasan pelanggan di dalam dan diluar negeri serta untuk kemakmuran stakeholder.

b. Berpartisipasi dalam pengembangan travel domestik dan Internasional meningkatkan kenyamanan perjalanan ibadah umrah dan haji serta membantu program pemerintah dalam membukukan lapangan kerja.31 2. Misi

a. Sebagai perusahaan yang kompetitif bersinergi serta siap menjadi perusahaan travel agent dengan pasar bebas.

b. Berdedikasi dan berintegritas tinggi, profesional serta amanah. c. Memberikan pelayanan terbaik

d. Menunjukan produk jasa yang berkualitas

e. Membina komunikasi yang baik kepada semua jamaah.32 3. Nilai/Value

Dokumen PT. Turisina Buana Januari 2015

32

Tujuan PT. Turisina Buana menjadikan dakwah melalui umrah, haji dan pariwisata dengan konsep Rahmatan Lilalamin :

a. Membangun lapangan kerja melalui umrah, haji dan pariwisata.

b. Meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran melalui umrah, haji dan pariwisata

c. Membantu rakyat indonesia untuk mengenal bangsa lain melalui umrah, haji dan pariwisata.

d. Memperkenalkan bangsa indonesia kepada bangsa lain melalui umrah, haji dan pariwisata.

e. Mengangkat harkat dan martabat bangsa melalui umrah, haji dan pariwisata dengan santun dan bermoral.33

33

C. Struktur Organisasi

[image:38.612.106.536.219.609.2]

Struktur organisasi PT. Turisina Buana (Tibi Tours) terdiri dari Dewan Komisaris, dibawahnya terdapat Direktur Utama dan Wakil Direktur kemudian Manager Operasional dan terdapat empat divisi yaitu Divisi Administrasi dan Keuangan, Divisi Ticketing, Divisi Haji dan Umrah terakhir Divisi Operasional. Untuk jelasnya dapat di lihat pada tabel dibawah ini.

Gambar 1

Sturktur Organisasi PT. Turisina Buana (Tibi Tours)

!"Dokumen PT.Turisina Buana (Tibi Tours).

DEWAN

KOMISARIS

DIREKTUR

UTAMA

WAKIL

DIREKTUR

MANAGER

OPERASIONAL

DIVISI ADMINISTRASI DAN KEUANGAN

DIVISI

TICKETING

DIVISI HAJI

DAN UMRAH

DIVISI

Adapun susunan personalia PT. Turisina Buana adalah sebagai berikut34:

Dewan Komisaris : Hj. Mimi Sukmiati Ishak

Hj. Ira Meita Avianti

Hj. Sinta Dewi Yulianti

Direktur Utama : H. Muhammad Firman Taufik

Wakil Direktur : Hj. Maya Nirmala

Manajer Operasional : H. Zandriva Zaenal

Divisi Administrasi & Keuangan : Siti Nurlaela

Suci Wulandari

Nita Oktavia

Divisi Umroh & Haji : Nurrah Abdul Karim

Entin

Muhammad Willy Adriansyah

34

Adiftya Rahmat

Divisi Ticketing : Diana Noviyanti

Eka Indrianingsih

Yola

Divisi Operasional : Hamdan Wahyudin

Sumiyati

Sidik

Ridwan Pandina

D. Produk Umrah yang Ditawarkan

Produk PT.Turisina Buana terbagi menjadi dua yaitu produk perjalanan umrah Reguler 9 hari dan produk perjalanan Umrah pilihan 12 hari. Berikut program perjalanan umrah reguler selama 9 hari35:

1. Jakarta-Jeddah-Madinah

Melakukan penerbangan ke kota Jeddah-Saudi Arabia.Setibanya di Jeddah melanjutkan perjalanan darat ke kota suci Madinah Al Munawarah. (Makan : malam)

2. Madinah

&'

Tiba di Madinah, check in hotel, istirahat. Acara hari ini adalah kunjungan ke Raudah dan memperbanyak itiqaf di Masjid Nabawi. Bermalam di Madinah. (Makan : pagi, siang, malam)

3. Madinah

Pagi hari city tour : Masjid Quba, Perkebunan Kurma, Jabal Uhud, Masjid QIblatain, Khandaq, Gunung Magnet. Bermalam di Madinah. (Makan : pagi, siang, malam)36

4. Madinah-Mekkah

Persiapan umroh : mandi ihram, mengenakan pakaian ihram.

Siang hari check out hotel, menuju Mesjid Bi'ir Ali untuk pelaksanaan sholat sunnat Ihram dan mengucap niat Umroh. Dilanjutkan perjalanan darat ke kota suci Mekkah Al Mukarramah. Tiba di Mekkah check in hotel, makan malam, serta melaksanakan ibadah Umroh dipandu oleh pembimbing ibadah TIBI tours. Bermalam di Mekkah. (Makan : pagi, siang, malam)

5. Mekkah

Memperbanyak Itikaf di Masjidil Haram Mekkah. Bermalam di Mekkah. (Makan : pagi, siang, malam)

6. Mekkah

Pagi hari city tour : Jabal Nur, Padang Arafah, Muzdalifah, Mina, Jabal Tsur. Sore hari pelaksanaan Umroh Sunnah. Bermalam di Mekkah. (Makan : pagi, siang, malam)

7. Mekkah-Jeddah

*6

Thawaf Wada, check out hotel. Melanjutkan perjalanan darat ke kota Jeddah. Tiba di Jeddah city tour : Laut Merah, Masjid Apung, Pusat perbelanjaan, check in hotel. Check in hotel, bermalam di Jeddah. (Makan : pagi, siang, malam)

8. Jeddah-Jakarta

Check out hotel, transfer bandara. Melakukan penerbangan kembali ke Jakarta. (Makan : pagi, siang)

9. Jakarta

Uraian lebih lengkapnya dari perjalanan diatas ada di BAB IV. Catatan : Program perjalanan sewaktu-waktu bisa berubah tanpa pemberitahuan sebelumnya tanpa mengurangi nilai ibadah.37

Dan umrah paket lainnya yang disediakan sesuai permintaan jam’ah,

maskapai penerbangan yang dipakai disesuaikan dengan tujuan lainnya, setiap paket umrah harga disesuaikan dengan banyaknya tempat tujuan, dan fasilitas yang digunakan.38

E. Syarat Pendaftaran Umrah PT. Turisina Buana.

a. Tata cara pendaftaran, yaitu39:

1. Mengisi formulir pendaftaran dan formulir bio data. 2. Menyerahkan salinan paspor (halaman data).

3. Tanda jadi sebesar 25% per orang dari harga program yang dipilih.

-.

Brosur Program perjalanan PT. Turisina Buana 2015

38

Hasil wawancara dengan H.Muhammad Firman Taufik, direktur Jakarta September 2015

39

4. Menyerahkan kelengkapan dokumen selambatnya 14 (empat belas) hari sebelum tanggal keberangkatan.

5. Pembayaran kedua sebesar 50 % per orang dari program yang dipilih ( khusus penerbangan non Garuda) 45 hari sebelum tanggal keberangkatan. 6. Melakukan pelunasan maksimal 30 (Tiga Puluh) hari sebelum tanggal

keberangkatan

b. Dokumen yang dibutuhkan40:

1. Paspor asli yang masih berlaku (tanggal kadaluarsa minimal 6 bulan dari tanggal keberangkatan).

2. Nama di paspor sekurangnya mengandung 3 kata, contoh : Mimi Sukmiati Ishak.

3. Syarat penambahan nama di paspor : paspor asli, salinan akte lahir / ijazah, biaya Rp. 250.000.

4. Pas foto berwarna dengan latar belakang putih ukuran 4x6 sebanyak 8 lembar, wanita wajib berjilbab.

5. Salinan Kartu Tanda Penduduk (KTP), 1 lembar. 6. Buku / akte nikah asli, bagi peserta suami-istri. 7. Akte lahir asli, bagi peserta anak-ibu, kakak-adik.

8. Surat keterangan muhrim, bagi peserta wanita usia dibawah 45 tahun tanpa pendamping, biaya Rp. 150.000.

9. Bukti vaksinasi meningitis / buku kuning asli. c. Paket sudah termasuk :

12

1. Tiket pesawat terbang pulang-pergi kelas ekonomi, non endorsable, non refundable dan non rerouteable.

2. Bagasi cuma-cuma yang beratnya sesuai dengan peraturan maskapai penerbangan yang digunakan.

3. Passanger surcharge (airport tax). 4. Visa umroh.

5. Airport handling.

6. Akomodasi di hotel sesuai pilihan program.

7. Makan prasmanan 3x sehari sesuai pilihan program. 8. Transportasi darat (bis pariwisata) berpendingin udara.

9. Ziarah / city tour dan acara perjalanan sesuai pilihan program. 10. Tour leader / tour esscort, muthawif / local guide berpengalaman.

11. Perlengkapan umroh : koper besar, travelling bag*, mukena panjang / kain ihram, kantong sandal, buku doa.

12. Air Zam-Zam @ 5 liter.41 d. Paket belum termasuk42:

1. Pembuatan paspor, penambahan nama di paspor (apabila nama di paspor belum 3 kata).

2. Vaksinasi meningitis.

3. Pembuatan dokumen muhrim (Rp. 150.000), untuk peserta wanita di bawah 45 tahun tanpa pendamping.

45

Brosur program Travel PT.Turisina Buana 2015.

42

4. Asuransi perjalanan dan tour tambahan di luar pilihan program.

5. Pengeluaran pribadi (laundry, telepon, tip, mini bar, kelebihan bagasi, dsb).

6. Pajak Pertambahan Nilai (PPN), PPh dan pajak-pajak lainnya.

7. Biaya single supplement bagi peserta yang menempati kamar sendiri. Tips untuk local guide, supir, dll.

F. Jumlah Jamaah Umrah PT. Turisina Buana.

[image:45.612.100.527.226.635.2]

Perkembangan lima tahun terakhir jumlah jamaah umrah PT. Turisina Buana dari tahun 2010-2014 begitu pesat siklus jamaah umrah yang berangkat ke tanah suci Arab Saudi. Untuk ibadah umrah pada tahun 2010 sebanyak 1.446 orang untuk ibadah umrah pada tahun 2011 sebanyak 1.852 orang pada tahun 2012 sebanyak 1917 orang dan tahun 2013 sebanyak 2.234 orang dan pada tahun lalu 2014 sebanyak 2.402 orang. Berikut diagram perkembangan jumlah jamaah umrah dari tahun 2010-201443:

Gambar 2

Siklus Perkembangan Jamaah Umrah PT. Turisina Buana (Tibi Tours) Tahun 2010-2014.

Sumber: Dokumen PT. Turisina Buana (Tibi Tours)

89

Dokumen PT. Turisina Buana Januari 2015 0

2000 4000

2010 2011 2012 2013 2014

Jamaah Umrah

35 BAB IV

ANALISIS EVALUASI PELAYANAN DALAM

PELAKSANAAN IBADAH UMRAH

Sebelum melakukan analisis evaluasi pelayanan dalam pelaksanaan ibadah umrah pada PT. Thurisina Buana (TIBI TOURS), penulis memaparkan terlebih dahulu aplikasi pelaksanaan pelayanan ibadah umrah pada lembaga travel tersebut pada periode Juni 2015.

A. Aplikasi Pelaksanaan Pelayanan Ibadah Umrah

1. Pelaksanaan pelayanan sebelum pemberangkatan. a. Proses Pendaftaran

Calon jamaah yang ingin mendaftar umrah bisa langsung datang ke kantor ataupun melalui telpon terlebih dahulu. Disesuaikan dengan keinginan jamaah, jika jamaah group (banyak) biasanya kami yang datang langsung ketempat mereka dan memperesentasikan paket-paket yang ada mulai paket A, paket B, dan C tapi jika jamaah hanya 1 atau 2 maka biasanya jamaah langsung datang ke kantor kami.45

b. Proses Administrasi

Untuk kelengkapan administrasi calon jamaah bisa langsung datang ke kantor yang beralamat di jl. Balai Pustaka Timur Raya 39 Blok A6 –

Rawamangun–Jakarta 13220 (021) 47863333 fax. (021) 4705044. Dengan membawa persyaratan-persyaratan sebagai berikut :

45

1) Paspor asli yang masih berlaku (tanggal kadaluarsa minimal 6 bulan dari tanggal keberangkatan).

2) Nama di paspor sekurangnya mengandung 3 kata, contoh : Mimi Sukmiati Ishak.

3) Syarat penambahan nama di paspor : paspor asli, salinan akte lahir / ijazah, biaya Rp. 250.000.

4) Pas foto berwarna dengan latar belakang putih ukuran 4x6 sebanyak 8 lembar, wanita wajib berjilbab.

5) Salinan Kartu Tanda Penduduk (KTP), 1 lembar. 6) Buku / akte nikah asli, bagi peserta suami-istri. 7) Akte lahir asli, bagi peserta anak-ibu, kakak-adik.

8) Surat keterangan muhrim, bagi peserta wanita usia dibawah 45 tahun tanpa pendamping, biaya Rp. 150.000.

9) Bukti vaksinasi meningitis / buku kuning asli. c. Bimbingan Manasik

larangan-37

larangan ihram, bagi pria seperti memakai pakaian berjahit, memakai sepatu yang menutupi telapak kaki, menutup kepala seperti topi. Bagi wanita memakai berkaos tangan, menutup muka (memakai cadar). Larangan untuk pria dan wanita yaitu memakai wangi-wangian kecuali sudah dipakai setelah ihram, memotong kuku dan rambut, memburu atau mengganggu binatang dengan cara apapun, kawin (meminang) wanita untuk dinikahi, bercumbu atau bersetubuh, mencaci, bertengkar atau mengucapkan kata-kata kotor, memotong pepohonan ditanah haram.

Menerangkan hokum umrah, hokum umrah wajib sekali seumur hidup untuk selanjutnya sunnah sama seperti layaknya menjalankan ibadah haji hanya bedanya haji harus wukuf sedangkan umrah hanya thawaf, sai, dan tahalul saja. Menerangkan syarat, rukun, wajib umrah. Bagaimana menggunakan miqat makani untuk umrah bagi jamaah. d. Pelakasanaan pelayanan dalam pemberangkatan.

Pelaksanaan pelayanan pemberangkatan disesuaikan dalam program umrah Tibi Tours 9 juni 2015.

HARI 1 : Selasa, 09 Juni 2015

Jakarta-Jeddah-Madinah

09.00

Berkumpul di terminal 2 bandara Soekarno-Hatta Cengkareng, pintu 3, di depan Cafe Olala, memakai pakaian seragam batik Tibi Tour

paspor dan boarding pass, tanda pengenal. Serta Proses Imigrasi setelah itu segera menuju ruang tunggu.

11.40

Melakukan penerbangan langsung ke Jeddah-Saudi Arabia dengan pesawat Garuda Indonesia GA-980.

17.30

Tiba di bandara King Abdul Aziz - Jeddah. Proses imigrasi (memakan waktu 2-4 jam mohon kesabaranya), Mengambil bagasi masing-masing.

20.00-01.30

Melanjutkan perjalanan darat ke kota suci Madinah, + 450 km / 5-6 jam. Kendaraan : bus.Makan malam : box.

HARI 2 : Rabu, 10 Juni 2015

Madinah

01.30

Tiba di Madinah, check in hotel, istirahat. Koper besar akan di sampaikan menyusul (mohon kesabarannya). Selama di kota Madinah makan di sajikan secara prasmanan di restoran hotel (selalu memakai tanda pengenal dan perhatikan jadwal makan yang ditentukan oleh pihak hotel).

07.00

39

Nabawi).Jemaah akan dipandu oleh Muthawif (Pria) dan Mutawifah (wanita). Yang dilaksanakan di Raudah :shalat tahiyatul masjid 2 rakaat, shalat sunnah lainnya 2 rakaat dan memperbanyak shalawat.

HARI 3 : Kamis, 11 Juni 2015

07.00

Sudah dalam keadaan berwudhu, berkumpul di lobby hotel, untuk bersama-sama city tour ke :Mesjid Quba, Kebun Kurma, Jabal Uhud, melintasi Mesjid Qiblatain, Khandaq. Dilanjutkan kegiatan ibadah masing-masing di Masjid Nabawi.

HARI4 : Jum’at, 12 Juni 2015

Madinah-Mekkah

Persiapan umroh. Mandi sunnah ihram dapat dilaksanakan pada pagi hari (agar tidak terburu-buru). Mengenakan pakaian Ihram untuk

Umrah dapat dilakukan setelah sholat Jum’at.

09.00

Koper besar telah berada di depan kamar masing-masing.

Traveling Bag (tetap di dalam kamar) Tibi berisi:pakaian ihram lengkap, perlengkapan shalat, obat pribadi, buku do’a, buku panduan,kantong sandal, sandal, dll.

Setelah shalat Jum’at (jamak takdim dengan shalat Ashar), segera

kembali ke hotel untuk makan siang dan berganti pakaian ihram.

14.30

Berkumpul di lobby hotel (membawa Traveling Bag), untuk selanjutnya melakukan perjalanan darat kekota Mekkah (+5 jam). Niat

akan di pandu Muthawif di Masjid Bir Ali’.

21.30

Tiba di kota Mekkah, menuju restoran hotel untuk makan malam, pembagian kunci kamar, check in hotel, menuju ke kamar masing-masing untuk meletakan barang bawaan serta memperbaiki wudhu tetap menjaga larangan ihrom). Sholat Magrib dan Isya akan di koordinasi oleh muthawif, perhatikan jadwal makan yang ditentukan oleh pihak hotel.

22.30- selesai

Berkumpul di lobby untuk bersama-sama melakukan Umrah dipandu oleh Muthawif. Selesai melaksanakan Umrah, kembali ke hotel, istirahat.

HARI 5 : Sabtu, 13 Juni 2015

Mekkah

Acara bebas, shalat fardhu di Masjidil Haram (masing-masing). Memperbanyak itikaf di Masjidil Haram.

41

Mekkah

07.00

Berkumpul di Lobby Hotel untuk city tour kota Mekkah. Bagi yang akan melaksanakan umrah sunnah, sudah mandi ihrom di hotel, membawa pakaian ihram lengkap (Pria) sudah memakai pakaian ihrom (wanita).Tempat yang dikunjungi : Jabal Tsur, Padang Arafah, Jabal

Rahmah,Muzdalifah,Mina (napak tilas perjalanan Haji), Mesjid Ji’ranah

(tempat miqat).

14.00-selesai

Pelaksanaan umrah sunnah akan dikoordini roleh Muthawif.

HARI 7 : Senin, 15Juni2015

Mekkah

Acara bebas, shalat fardhu di Masjidil Haram (masing-masing). Memperbanyak itikaf di Masjidil Haram.

HARI 8 : Selasa, 16 Juni 2015

Mekkah-Jeddah-Jakarta

03.00

Menuju masjidil Haram untuk melaksanakan Thawaf Wada bersama-sama di pandu oleh muthawif.

08.30

Check out Hotel, Seluruh jemaah sudah berada di lobby hotel dan selanjutnya menuju bis yang sudah disiapkan oleh panitia menuju Kota Jeddah, Mengunjungi pusat perbelanjaan Ballad shoping centre. Mohon diperhatikan waktu dan titik kumpul yang diumumkan oleh Muthawif. Melintasi Laut merah, Sight seeing / melihat keindahan Laut di Jeddah.

14.30

Transfer Bandara King Abdul Azis- Jeddah

19.30

Melakukan penerbangan ke Jakarta dengan pesawat Garuda Indonesia GA-981. 4 jam sebelum keberangkatan jemaah sudah harus berada di terminal Haji Jeddah untuk proses check in kepulangan. Peraturan penerbangan, kardus kurma wajib di wrapping (biaya SR.20 perwrapping).

Berat bagasi sesuai ketentuan penerbangan adalah 30 kg per orang. Pihak penerbangan akan mengenakan biaya kelebihan bagasi +USD 20 per kg.

43

Jakarta

Diperkirakan tiba di Bandara Soekarno-Hatta, Jakarta. Pengambilan bagasi (masing-masing) jamaah setelah itu perjalanan selesai. Semoga mendapat pahala Umrah yang mabrur.46

B. Analisis Evaluasi Umrah Berdasarkan Dimensi Pelayanan .

Analisis pelaksanaan ibadah umrah berdasarkan pelayanan prima pada PT. Thurisina Buana (Tibi Tours) yaitu analisis reabilitas, analisis daya tanggap, analisis jaminan, analisis empati, dan analisis bukti fisik.

1. Analisis reabilitas (reability)pelayanan.

a. Pelayanan dalam kelengkapan administrasi.

Didalam kelengkapan administrasi ada kesinambungan antara pihak pengelola dengan calon jamaah umrah. Pihak travel sebaik mungkin memberikan pelayanan untuk kelengkapan admisitrasi dan memberikan kemudahan kepada calon jamaah umrah tanpa jamaah harus mundar-mandir balik ke travel dengan cara diberitahukan terlebih dahulu syarat dan ketentuan yang berlaku

untuk proses administrasi”, pengakuan dari Nurrah Abdul Karim

selaku bagian divisi umrah dan haji.47 b. Pelayanan informasi yang mudah diterima

Memberikan informasi adalah salah satu faktor berjalannya komunikasi antara pengelola dan pelanggan, dengan informasi yang mudah diterima maka akan memudahkan calon jamaah umrah

46

Buku panduan perjalanan ibadah umrah Tibi Tours, Jakarta Juni 2015

47

informasi dari awal hingga akhir, seperti proses pendaftaran, informasi kapan diadakan bimbingan atau manasik, informasi apa apa yang perlu dipersiapkan, informasi kapan pemberangkatan dan informasi kapan pemulangan.

Disamping itu pihak pengelola tidak hanya memberi informasi saja, akan tetapi jika ada keluhan di tanah air atau hingga di arab Saudi dengan pelayanan yang kurang baik maka bisa langsung komplain kepada tour leader disana atau kepada kami langsung.48

Informasi yang disampaikan baik dan dapat diterima oleh kami selaku calon jamaah, jadi ada persiapan tentang tata cara beribadah dengan baik serta khusu.

c. Pelayanan dan bimbingan yang sopan, ramah, baik, dan siap menolong dalam melaksanakan ibadah umrah.

Untuk pelayanan dan bimbingan yang sopan, ramah, baik dan siap menolong dalam pelaksanaan ibadah umrah maka dalam pihak pengelola mengambil ustadz/ustadzah yang sudah berpengalaman dalam melaksanakan ibadah umrah . di Arab Saudi pun PT. Thurisina Buana sudah siapkan muthoif (orang yang membimbing pelaksanaan ibadah umrah). Jadi calon jamaah umrah tidak perlu khawatir, karena pihak travel memberikan bimbingan serta layanan yang semaksimal mungkin dalam percapaian prosesi ibadah yang baik dan khusu.

d. Ketepetan waktu keberangkatan

48

45

Ketepatan waktu yang sudah ditentukan dan dijanjikan atau disampaikan kepada calon jamaah umrah. Sesuai dengan paket yang pihak pengelola travel berikan. Dengan jadwal pemberangkatan pada tanggal 9 juni 2015 diharapkan semua jamaah sudah berada di bandara Soekarno-Hatta pada pukul 09.00 diterminal 2 pintu 3 didepan cafe olala dengan penerbangan Garuda Indonesia GA-980. Bagi jamaah tidak adanya keterlambatan semua datang pada tepat waktunya.

e. Pelakasanaan umrah sesuai dengan program yang direncanakan. Didalam ini bagian ini dijelaskan mengenai tingkat kepentingan secara rinci. Untuk pelaksanaan umrah sesuai dengan program yang direncanakan sesuai dengan ketentuan dan yang disajikan atau disampaikan dengan calon jamaah ketika waktu manasik.49

2. Analisis Jaminan (Assurance)

a. Pengetahuan dan kecakapan/pembimbing umrah dalam teori dan pelaksanaannya ditanah suci.

Petugas atau pembimbing dimaksudkan mempunyai pengetahuan baik yang menyangakut (ilmu pengetahuan) dan pengalaman lapangan tentang pelaksanaan ibadah umrah. Dari mulai persiapan keberangkatan sampai pada pelaksanaanya ditanah suci.

49

Didalam bagian ini pengetahuan dan kecakapan petugas/pembimbing umrah dalam teori dan pelaksanaanya begitu sangat penting bagi jamaah umrah. Karena ini adalah jaminan (Assurance) terhadap keberhasilan ibadah umrah ditanah suci. PT. Thurisina Buana siapkan ustad dan ustadzah yang handal dan berpengalaman dan travel juga siapkan Tour Leaderdan Muthoif (Tour Gaide).

b. Mengantisipasi apabila ada jamaah yang harus dirawat kerumah sakit.

Apabila ada jamaah yang sakit dan harus dibawa kerumah sakit, maka pihak penyelenggara tidak akan lepas tangan begitu saja. Pihak penyelenggara akan menunggu sampai sekiranya jamaah tersebut sudah sembuh kembali dari sakitnya.

Pihak penyelenggara tidak akan membiarkan begitu saja dan travel tidak memberatkan kepada jamaah karena ini adalah jaminan (Assurance) kualitas pelayanan dalam memberikan perhatian kepada jamaah. Langsung diantar oleh Tour Guide / Tour Leader ke rumah sakit terdekat untuk diberikan perawatan.50

c. Kelancaran komunikasi antara sesama jamaah umrah dan petugas.

Untuk memperoleh dan mempertahankan totalitas pelayanan kepada para jamaah umrah, maka harus dilakukan suatu

50

47

komunikasi yang baik, efektif dan berlanjut dengan para jamaah umrah bertujuan menciptakan keunggulan pelayanan.

Dengan adanya komunikasi yang baik maka terjalin pula kerja sama yang baik antara para jamaah umrah dengan pihak pengelola. Karena sesuatu itu bisa dibangun oleh komunikasi yang baik dan terarah agar tidak terjadi kesalahpahaman antara jamaah umrah dengan petugas.

3. Analisis Bukti Fisik (Tangibles)

a. Kelengkapan fasilitas dan sarana yang diperlukan oleh jamaah umrah.

Untuk memberikan pelayanan yang baik bagi jamaah umrah, maka pihak travel memberikan kelengkapan pendukung dan penunjang yang dibutuhkan oleh para jamaah umrah. b. Kebersihan dan kerapihan tempat tinggal jamaah umrah.

Kebersihan dan kerapihan merupakan faktor lain yang dapat dilihat oleh jamaah umrah dan termasuk salah satu faktor yang sering dinilai oleh masing-masing jamaah umrah.

Untuk menjaga kebersihan dan kerapihan maka diperlukan kerjasama dan koordinasi dengan pihak hotel, agar selalu menyediakan tenaga Cleaning Service untuk membersihkan tempat tinggal jamaah setiap harinya.

c. Tempat tinggal dekat dengan pusat ibadah.

umrah, karena jauh dekatnya tempat tinggal akan mempengaruhi pada setiap rutinitas dalam pelaksanaan ibadah di Mekkah maupun di Madinah.

Didalam bagian faktor ini tempat tinggal/hotel adalah akomodasi yang begitu penting bagi calon jamaah umrah, dalam pelaksanaan ibadah umrah biasanya pihak penyelenggara akan memesan hotel yang dekat dengan sarana ibadah yang akan ditempug oleh jamaah umrah, oleh sebab itu jamaah umrah akan lebih mudah dalam melaksanakan ibadahnya dan menjalankan dengan rasa senang serta nyaman meskipun harus bolak-balik dari hotel ke masjid.

d. Mendapatkan buku panduan, perlengkapan seragam, kain ihram dan mukena.

Perlengkapan adalah faktor penting bagi jamaah umrah seperti buku panduan adalah salah satu perlengkapan yang harus dimiliki oleh para jamaah umrah, agar mereka mengikuti dan membaca pada waktu bimbingan dan pelaksanaan seputar ibadah.

49

ibadah umrah. Mukena juga kepentingan yang dibutuhkan jamaah wanita untuk prosesi dalam ibadah umrah.

e. Transportasi selama kegiatan menggunakan bus AC

Travel menyediakan alat transportasi dalam setiap kegiatan, dan hal ini merupakan pilihan dari setiap jamaah umrah. Transportasi bus ber-AC tersebut digunakan di Jeddah, Madinah, Mekkah serta kegiatan ziarah ketempat yang bersejarah.

Untuk itu alat transportasi adalah alat pendukung utama yang disediakan oleh pihak pengelola travel, jadi pihak Penyelenggara Umrah selalu mengutamakan kualitas dan kepuasan yang merupakan kunci utama dalam pelayanan.51 4. Analisis Daya Tanggap (Responssiveness)

a. Karyawan melayani dengan sigap dan tangkas

Pelayanan dengan sigap maksudnya melayani dengan sepenuh hati, apabila ada yang diperlukan calon jamaah, bertanya kepada pelanggan adakah yang kurang dalam pelayanan travel. Karyawan harus siap siaga dalam melayani para calon jamaah umrah.

Pelayanan dengan tangkas maksudnya berfikir cepat dalam mengambil keputusan. Dalam melayani karyawan harus baik dan cepat tanggap apa yang diinginkan oleh pelanggan. Karyawan melayani dengan tangkas adalah faktor yang sangat

51

penting bagi jamaah umrah, karena jamaah yang banyak bisa langsung diatasi oleh karyawan yang melayani dengan tangkas ini.

Jamaah umrah akan merasa dihargai dan dilayani jika karyawan dalam melayani penuh rasa sigap dan tangkas serta mampu bertanggung jawab.

b. Mengahadapi keluhan dari jamaah umrah

Keluhan-keluhan jamaah umrah tidaklah mudah karena mereka masing-masing berbeda karakter, pendidikan, umur, dan berbeda pula pemikiranya. Peran penyelenggara sangat penting disini dalam setiap keluhan para jamaah umrah dan dapat dicarikan solusi terbaik sesuai keinginan jamaah umrah.

Seringkali para jamaah menyampaikan keluhannya tentang masalah dikamar hotel, dan ada juga masalah saat pelaksanaan thawaf, karena banyak yang sudah berumur. Jadi selalu pihak travel pesankan kursi roda dengan pendampingnya agar memudahkan bagi mereka yang sudah berumur untuk pelaksanaan ibadah umrah dengan baik.52

c. Menghadapi masalah yang timbul

Didalam sebuah perjalanan ibadah umrah pasti ada saja masalah yang timbul, pihak travel menghadapinya dengan sikap aktif dan sopan dalam menyelesaikan masalah masalah yang ada. Biasanya masalah itu terjadi karena ada kesenjangan

52

51

antara pihak travel dengan para jamaah/pelanggan, jadi informasi dan komunikasi yang baik adalah cara penyelesaian agar masalahnya bisa dihadapi bersama dengan kepala dingin dan tanpa emosi.

d. Pelayanan dengan transaksi pembayaran yang cepat.

Transaksi pembayaran yang cepat sangat memudahkan para calon jamaah. Didalam bertransaksi dan juga kelengkapan administrasi secara cepat dapat memudahkan bagi pihak travel untuk menjalankan operasional dalam perjalanan jamaahnya tersebut dan memudahkan bagi calon jamaah umrah untuk mencapai pribadatan di negeri Arab Saudi.

5. Analisis Empati (Empathy)

a. Memberikan keamanan dan kenyamanan pada jamaah umrah Bertanggung jawab dengan apa yang telah direncanakan pada program awal, memberikan keamanan dan kenyamanan kepada para jamaah agar bisa beribadah dengan tenang dan tanpa adanya rasa khawatir dalam mengunjungi baitullah. Karena ibadah umrah ini tidak hanya mencari mengharapkan keridhan Allah SWT yang telah mengupayakan travel ini berjalan hingga saat ini.

b. Memberikan pelayanan dan perhatian secara individu maupun kelompok dari jamaah umrah.

bagi pihak travel tersebut dimana pihak travel dapat mengamati dan mengerti semua kebutuhan dan keinginan dari jamaah umrah.

Peningkatan kemampuan para pembimbing dan petugas umrah untuk dapat memahami kebutuhan jamaah umrah melalui diskusi disela-sela waktu makan. Dan dibagian inilah yang sangat penting karena jamaah umrah akan merasa diberi rangkulan dan perhatian dari pihak travel, pihak travel akan lebih tahu mengenai jamaah umrah perindividu apabila ada perhatian yang mendalam.

C. Analisis Evaluasi Pelayanan Umrah Pada PT. Turisina Buana (Tibi

Tours).

Dalam meningkatkan pelayanan yang prima sebuah pelayanan akan Nampak ideal jika diketahui kekuatan, kelemehan, peluang, dan ancaman atau hambatan. Dan jika dipahami dan dijadikan dasar pijakan akan didapat solusi yang tepat dalam mendapatkan sebuah perencanaan pelayanan yang benar-benar baik.

53

efektif, maka diperlukan suatu analisi yang tajam. Salah satu analisis yang cukup popular dikalangan pelaku organisasi adalah analisis SWOT.

Dalam pelaksanaan penyelenggaraan umrah di PT. Turisina Buana (Tibi Tours) ada empat faktor yang memberikan suatu evaluasi apa saja yang harus diperbaiki dan harus dipertahankan. Faktor ini dilakukan untuk mewujudkan suatu tujuan yang diharapkan oleh PT. Turisina Buana (Tibi Tours) dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada para jamaah, agar para jamaah bisa menjalankan ibadah umrah dengan baik.

1. Kekuatan (Strenght) yang ada di PT. Turisina Buana (Tibi Tours). Kekuatan ini yang dimaksud adalah kelebihan untuk mengoptimalkan pelaksanaan dan pelayanan pada PT. Turisina Buana (Tibi Tours). Diantaranya :

a. Pelaksanaan sesuai dengan program perjalanan.

Pelaksanaan yang dilakukan penyelenggara disesuaikan dengan program yang diberitahukan pada saat memberikan informasi pertama kali oleh jamaah, pelaksanaan program dimulai dari Administrasi, pelaksanaan keberangkatan ke Arab Saudi, sampai kepulangan di Tanah Air.

b. Pelaksanaan pelayanan ibadah umrah terbaik untuk jamaah dan konsumen.

memberikan pelayanan dan bimbingan tersebut sesuai dengan keinginan jamaah.

Dengan adanya komunikasi yang baik maka terjalin pula kerja sama yang baik antar para jamaah umrah dengan pihak penyelenggara. Dimana suatu yang dikoordinasikan itu dibangun dari komunikasi yang baik agar tidak terjadi kesalahpahaman. 2. Kelemahan (Weakness) yang ada di PT. Turisina Buana (Tibi Tours).

Kelemehan ini yang dimaksudkan adalah kekurangan yang terjadi di PT. Turisina Buana (Tibi Tours), sehingga dengan kekurangan ini PT. Turisina Buana (Tibi Tours), harus bisa membenahi dalam penyelenggaraan umrah, supaya para jamaah mendapatkan pelayanan