PERENCANAAN SDM
1. Analisis Gap dan Uji Bertanda Wilcoxon
Analisis Wilcoxon digunakan untuk mengetahui perbedaan antara persepsi konsumen terhadap kualitas jasa pada provider Exelcomindo dan persepsi konsumen ketika dulu masih menggunakan provider selain Exelcomindo ditinjau dari faktor tarif (telepon, SMS, MMS) terjangkau, harga voucer isi ulang murah, jaringan yang luas, hadiah yang menarik, iklan diberbagai media, dan kemudahan isi ulang . Dari hasil perhitungan diperoleh hasil seperti ditampilkan pada table Untuk menginterpretasikan tingkat perpindahan konsumen dihitung dengan interval gap (perbedaan persepsi) terbesar dan terkecil yaitu :
Nilai Gap tertinggi : 4 –1 = 3 Nilai Gap terendah : 1 – 4 = -3 Interval = 3 - (-3) = 1.5
4
Sehingga dapat ditentukan kriteria :
Jika Gap / perbedaan bernilai -3,00 s/d -1,50 : Sangat negatif Jika Gap/ perbedaan bernilai –1,49 s/d -0,01 : Negatif Jika Gap/ perbedaan bernilai 0,00 s/d 1,49 : positif
Jika Gap/ perbedaan bernilai 1,50 s/d 3,00 : Sangat Positif
Hasil perhitungan tingkat perpindahan merek yang dilakukan oleh konsumen dari provider selain Exelcomindo ke provider Exelcomindo dapat ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 9
Hasil Pengujian Wicoxon Rank Test No Atribut Kuliatas Jasa Selain
Exelco mindo Exelco mindo Perbedaan Kriteri a Uruta n P - Value Ket. 1 Tarif telepon SMS, MMS murah 2.56 3.85 1.29 P 1 0.000 Signifika n 2 Harga voucer isi
ulangnya murah (harga kurang dari nominal)
3.19 3.61 0.42 P 5 0.000 Signifika
n
3 Jaringan selalu bagus dimana saja berada
3.06 3.60 0.54 P 4 0.000 Signifika n 4 Ingin mendapatkan hadiah yang ditawarkan 2.87 3.63 0.76 P 3 0.000 Signifika n
5 Iklan yang menarik 2.86 3.68 0.82 P 2 0.000 Signifika n
6 Isi ulangnya ada dimana saja termasuk di kantor layanannya 3.54 3.79 0.25 P 6 0.004 Signifika n Keseluruhan Kulaitas Jasa 3.01 3.69 0.68 P 0.000 Signifika n Keterangan : SN : Sangat negatif; N: Negatif; P : Positif ; SP : Sangat positif
Sumber : Data primer diolah
Pada Tabel nilai perbedaan persepsi konsumen terhadap atribut atribut kualitas jasa pada provider Exelcomindo dan provider lain diperoleh dengan mengurangkan persepsi pada provider Exelcomindo dengan provider lain, sedangkan p-value menunjukkan probabilitas kesalahan yang dijadikan sebagai acuan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan secara signifikan perberdaan persepsi atribut kualitas jasa antara provider Exelcomindo dengan provider lainnya sebelum menggunakan Exelcomindo. Jika nilai p-value < 0,05, maka terjadi perbedaan (gap) secara signifikan dan sebaliknya jika p-p-value > 0,05 maka tidak terjadi perbedaan (gap) yang signifikan.
Dari Tabel 9 dapat diketahui bahwa penilaian responden dari persepsi konsumen terhadap atribut tarif telepon, SMS, MMS yang murah merupakan atribut yang dinilai paling tinggi oleh responden pada provider Exelcomindo dengan skor 3,85 artinya bahwa konsumen pada provider Exelcomindo, telah memperoleh kepuasan yang tinggi terhadap harga tariff telepon, termasuk tarif SMS, MMS yang sangat murah, terutama dalam penggunaan bagi sesama Exelcomindo. Bahkan pihak Exelcomindo terus mengembangkan produk dan jasa yang ditawarkan, yang lebih menarik lagi, misalnya untuk program XL bebas dengan Tarif Rp.600 untuk telepon sepuasnya (1 menit, 10 menit atau 1 jam) tarif sama saja. Sedangkan dari provider lain responden atribut isi ulangnya ada dimana saja termasuk di kantor layanannya menmpati urutan tertinggi yaitu sebesar 3,54 artinya bahwa dulu ketika konsumen masih menggunakan provider lain, kepuasan yang dicapai atas pelayanan yang diberikan terdapat pada isi ulang. Hal ini terlihat dari rata-rata skor atas atribut tersebut yang kepentingannya paling tinggi diantara atribut yang lain. Hasil analisis perpindahan merek seperti pada Tabel di atas dapat diketahui bahwa rata-rata perbedaan (gap) sebesar 0,68. Nilai ini termasuk dalam kategori positif. Hal ini karena nilai Perbedaan persepsi (gap) ini berada pada rentang 0 sampai dengan 1.5.
Secara parsial jika ditinjau dari besarnya gap, atribut tarif telepon, SMS,MMS yang murah mempunyai nilai gap terbesar yaitu sebesar 1,29, artinya perpindahan merek konsumen dari provider lain ke provider Exelcomindo secara positif sangat dipengaruhi oleh tarif telepon, SMS, MMS yang murah yang diterapkan oleh provider Exelcomindo, dibandingkan dengan provider lain. Hasil ini menunjukkan bahwa keinginan konsumen akan mendapatkan tarif telepon, SMS, MMS yang murah telah didapat ketika konsumen
menggunakan provider Exelcomindo yang tidak didapat pada provider sebelumnya. Selanjutnya Perpindahan merek secara berurutan diikuti oleh atribut iklan yang menarik, ingin mendapatkan hadiah, jaringan yang bagus dimana saja berada, harga voucer isi ulang yang murah dan urutan terakhir karena isi ulangnya ada di mana saja termasuk di kantor layanannya.
Berdasarkan hasil perhitungan di atas maka dapat dijelaskan bahwa seluruh atribut terjadi perbedaan signifikan antara persepsi terhadap atribut kualitas jasa pada provider lain dengan provider Exelcomindo Hal ini dibuktikan dengan probabilitas pada keenam atribut tersebut dibawah taraf signifikansi 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa perilaku perpindahan konsumen terhadap penyedia jasa telepon seluler dari provider lain menunju provider Exelcomindo baik secara keseluruhan maupun secara parsial sangat dipengaruhi oleh atribut-atribut yang melekat ada kualitas jasa seperti tarif telepon, SMS, MMS yang murah, harga voucer isi ulang yang murah, jaringan yang bagus dimana saja berada, ingin mendapatkan hadiah, atribut iklan yang menarik, dan Isi ulangnya ada dimana saja termasuk di kantor layanannya.
4.4. Pembahasan
Mengamati perubahan perilaku pengguna telepon seluler dalam hal ini operator telepon yang digunakan sangat menarik, mengingat kompetisi yang dilakukan operator juga cukup ketat dan bersaing. Berbagai tawaran dan fasilitas ditawarkan agar pengguna tertarik dan tetap setia menjadi pelanggannya. Dilihat dari karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, pengguna yang paling besar yaitu sebesar 59% adalah perempuan. Dilihat dari karakteristik berdasarkan usia mayoritas responden adalah
berusia 21 – 23 tahun sebesar 56 %, jika ditinjau dari besarnya uang saku Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000 besarnya adalah 68 %, jika ditinjau dari pengguna operator/provider lain sebelum menggunakan Exelcomindo adalah Pengguna Telkomsel sebesar 73 %.
Maka dari karakteristik responden dapat dijelaskan bahwa sebagian besar pengguna adalah perempuan yang memiliki kecenderungan sangat mempertimbangkan berbagai hal untuk operator telepon seluler antara lain harga, iklan yang menarik, fasilitas dan bonus dan sebagainya.
Dari hasil perhitungan, diperoleh data persepsi konsumen terhadap provider selain Exelcomindo dengan total nilai Kualitas jasa nya adalah sebesar 3.01 yang berarti Baik, ditinjau dari atribut kualitas jasanya. Sedangkan persepsi konsumen terhadap Atribut Kualitas Jasa Porduk Exelcomindo diperoleh hasil 3.69 yang berarti Sangat Baik. Ditinjau dari persepsi konsumen maka yang memiliki rata-rata penilaian yang lebih baik adalah Atribut Kualitas Jasa Produk Exelcomindo.
penilaian responden dari persepsi konsumen terhadap atribut tarif telepon, SMS, MMS yang murah merupakan atribut yang dinilai paling tinggi oleh responden pada provider Exelcomindo dengan skor 3,85 artinya bahwa konsumen pada provider Exelcomindo, telah memperoleh kepuasan yang tinggi terhadap harga tariff telepon, termasuk tarif SMS, MMS yang sangat murah, terutama dalam penggunaan bagi sesama Exelcomindo. Bahkan pihak Exelcomindo terus mengembangkan produk dan jasa yang ditawarkan, yang lebih menarik lagi, misalnya untuk program XL bebas dengan Tarif Rp.600 untuk telepon sepuasnya (1 menit, 10 menit atau 1 jam) tarif sama saja.
Bahkan pihak Exelcomindo terus mengembangkan produk dan jasa yang ditawarkan, yang lebih menarik lagi, misalnya untuk program XL bebas dengan Tarif Rp.600 untuk
telepon sepuasnya (1 menit, 10 menit atau 1 jam) tarif sama saja. Sedangkan dari provider lain responden atribut isi ulangnya ada dimana saja termasuk di kantor layanannya menempati urutan tertinggi yaitu sebesar 3,54 artinya bahwa dulu ketika konsumen masih menggunakan provider lain, kepuasan yang dicapai atas pelayanan yang diberikan terdapat pada isi ulang.
Seluruh atribut terjadi perbedaan signifikan antara persepsi terhadap atribut kualitas jasa pada provider lain dengan provider Exelcomindo, Hal ini menunjukkan bahwa perilaku perpindahan konsumen terhadap penyedia jasa telepon seluler dari provider lain menunju provider Exelcomindo baik secara keseluruhan maupun secara parsial sangat dipengaruhi oleh atribut-atribut yang melekat ada kualitas jasa seperti tarif telepon, SMS, MMS yang murah, harga voucer isi ulang yang murah, jaringan yang bagus dimana saja berada, ingin mendapatkan hadiah, atribut iklan yang menarik, dan Isi ulangnya ada dimana saja termasuk di kantor layanannya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa perpindahan konsumen menuju operator Exelcomindo ini sangat dipengaruhi oleh atribut kualitas jasa yang terdiri dari tariff telepon, SMS, MMS yang murah, harga voucer isi ulang, jaringan yang bagus, hadiah, iklan yang menarik dan isi ulang dimana saja. Ini juga didukung dengan usaha yang dilakukan perusahaan misalnya pada saat Ramadhan , XL mempersiapkan layanan telekomunikasi yang akan mampu mendukung aktivitas rohaniah pelanggan selama bulan Ramadhan. Berbagai layanan XL yang akan bisa dinikmati oleh semua pelanggan XL tersebut mulai dari promo tariff murah, XL Pra bayar dan XL Pasca Bayar untuk nelpon maupun SMS, Program Gratis Facebook, paket internet murah, berbagai konten inovatif dan islami, program berbagi dengan sesame XL, SMS Infaq, hingga penyediaan panduan
Ramadhan, hingga posko mudik untuk membantu pelanggan yang hendak pulang kampung.
BAB V