SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagai persyaratan memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Oleh :
GARNITA WAHYULIANA NPM : 0442310151
YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
Judul Penelitian : PERPINDAHAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TELEPON SELULER OPERATOR LAIN MENUJU KE OPERATOR EXELCOMINDO ( Studi Kasus Pada Mahasiswa FISIP UPN Veteran Jatim Surabaya ) Nama Mahasiswa : Garnita Wahyuliana
NPM : 0442310151
Jurusan : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Telah disetujui untuk mengikuti ujian lisan Skripsi
PEMBIMBING
Ety Dwi Susanti, Dra, MSi NIP. 196805011994032001
DEKAN
Mahasiswa FISIP UPN Veteran Jatim Surabaya ) Nama Mahasiswa : Garnita Wahyuliana
NPM : 0442310151
Jurusan : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Menyetujui,
PEMBIMBING TIM PENGUJI :
1. Ketua
Ety Dwi Susanti, Dra, MSi NIP. 196805011994032001
S a d j u d i, Drs, MSi
NIP.195202071973101001
2. Sekretaris
Ety Dwi Susanti, Dra, MSi NIP. 196805011994032001 3. Anggota
Siti Ning Farida, Dra, MSi NIP. 196407291990032001
DEKAN
KATA PENGANTAR... i
DAFTAR ISI... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah... 9
1.3 Tujuan Penelitian ... 9
1.4 Manfaat Penelitian ... 10
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 7
2.1 Landasan Teori... 7
2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran ... 11
2.1.2 Konsep Pemasaran ... 13
2.1.3 Kebutuhan Produk (Barang dan Jasa)... 15
2.1.4 Atribut Produk ... 17
2.1.5 Keunggulan Produk ... 20
2.1.6 Bauran Pemasaran... 21
2.1.7 Pemasaran Jasa ... 26
2.1.10 Perpindahan Merek ... 35
2.1.11 Kepuasan Konsumen ... 36
2.1.12 Perilaku Konsumen... 41
2.1.13 Keputusan Membeli ... 46
2.1.14 Orientasi Pelanggan/Konsumen... 52
2.2 Kerangka Berpikir... 55
2.3 Hipotesis Penelitian ... 57
BAB III METODE PENELITIAN ... 58
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 58
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Pengukuran Sampel... 59
3.3 Teknik Pengumpulan Data... 61
3.4 Teknik Analisis Data... 61
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 65
4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 65
4.2 Analisis Pengujian Data... 65
4.3 Analisis Hasil Penelitian ... 80
4.3.1 Analisis Deskriptif Responden ... 83
4.3.2Analisis Kuantitatif ... 90
4.4 Pembahasan... 92
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 96
1. Tarif Telepon Lokal Antar Pelanggan Dari Operator Yang Sama ... 8
2. Validitas Item Pertanyaan... 82
3. Profil Responden Berdasar Jenis Kelamin ... 84
4. Profil Responden Berdasar Usia... 85
5. Profil Responden Berdasarkan Pendapatan / Uang kiriman... 85
6. Profil Penggunaan Provider Lain Sebelum Menggunakan Exelcomindo .. 86
7. Deskriptif Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kualitas Jasa Pada Produk Selain Exelcomindo ... 88
8. Deskriptif Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kualitas Jasa Pada Produk Exelcomindo ... 89
9. Hasil Pengujian Wilcoxon Rank Test... 92
1 Model Pengambilan Keputusan Konsumen ... 24 2 Kerangka Berpikir ... 57 3 Komposisi Karyawan Berdasarkan Fungsi... 79
viii Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Jawaban Responden
Lampiran 3. Uji Validitas dan Realibilitas Konsumen Yang Saat Ini Memakai Exelcomindo
Lampiran 4. Uji Validitas dan Realibilitas Konsumen Yang Dulu Memakai Exelcomindo
Lampiran 5. Hasil Uji Wilcoxon
( Studi Kasus pada Mahasiswa FISIP UPN Veteran” Jatim ) GARNITA WAHYULIANA
NPM 0442310151
Peneliti ini dilakukan karena peneliti melihat banyaknya masyarakat yang berpindah ke Exelcomindo karena tertarik produknya.Sehingga peneliti mengangkat tema ini.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh berdasarkan pada factor tarif (telepon, SMS, MMS) terjangkau, harga voucer isi ulangnya murah, jaringan yang bagus, adanya hadiah, iklan yang menarik, kemudahan isi ulang yang menyebabkan konsumen memilih Exelcomindo, dan mengetahui faktor utamanya dalam pemindahan merek tersebut.
Jenis penelitian ini adalah survey yang dilakukan pada mahasiswa FISIP UPN Veteran Jatim yang melakukan perpindahan merek dari provider lain ke provider Exelcomindo. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang menggunakan produk Execomindo di kalangan mahasiswa. Sampel penelitian ini adalah 100 mahasiswa yang dianggap telah cukup mewakili populasi yang diteliti. Teknik penarikan sampel menggunakan accidental sampling , yaitu pengambilan sampel yang dilakukan dengan mengambil responden yang kebetulan ada, dalam arti siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang ditemui itu cocok sebagai sumber data. Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Deskriptif, dan Analisis Wilcoxon.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan analisis kesesuaian kepuasan menunjukkan bahwa diantara faktor-faktor tarif, harga voucer, jaringan, hadiah, iklan, isi ulang yang paling mempengaruhi konsumen untuk membeli provider lain adalah tarif. Begitu juga dengan faktor utama faktor utama yang dipilih konsumen antara tarif, harga voucer, jaringan, hadiah, iklan, isi ulang yang paling mempengaruhi konsumen berpindah produk ke Exelcomindo adalah tarif. Sedangkan berdasarkan hasil uji Wicoxon menunjukkan bahwa terdapat perbedaan secara signifikan persepsi konsumen terhadap atribut kualitas jasa antara jasa telepon seluler Exelcomindo dengan telepon seluler lain selain Exelcomindo sebelum melakukan perpindan merek. Hal ini menunjukkan bahwaperilaku konsumen untuk berpindah pada penyedia jasa telepon seluler dari provider lain menuju Exelcomindo dipengaruhi oleh tarif telepon, SMS, MMS yang murah, harga voucer isi ulang yang murah, jaringan yang bagus dimana saja berada, ingin mendapatkan hadiah, atribut iklan yang menarik, dan Isi ulangnya ada dimana saja termasuk di kantor layanannya
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Terjadinya krisis ekonomi dan moneter salah satu dampaknya yang bias dirasakan adalah menurunnya daya beli konsumen, kenyataannya telah membawa beberapa kecenderungan perubahan perilaku konsumen. Kenyataan seperti ini ternyata telah merubah perilaku masyarakat dalam proses keputusan pembelian. Secara jelas masyarakat menjadi lebih berhati-hati dalam pembelian terhadap sejumlah produk termasuk dalam memilih sim chard (kartu telepon).
Perusahaan selalu dihadapkan pada ancaman dari produk-produk atau komoditas sejenis dari perusahaan lain, yang akan dengan mudah memasuki pasar dengan menyediakan produk atau jasa kepada konsumen secara lebih baik, lebih cepat dan atau lebih murah sehingga hal ini akan mengakibatkan perusahaan tersebut sulit untuk mempertahankan konsumen ( Lemon, et.al, 2000 : 80).
CDMA, seperti Telkom Flexi, Star One, Axis, dll, mengakibatkan semakin ketatnya persaingan antar operator seluler GSM maupun CDMA
Persaingan yang terjadi antar operator, tidak lagi hanya berkaitan dengan adanya adu kecanggihan teknologi dan keunggulan produk yang mereka miliki tetapi sudah mengarah pada perang harga. Untuk mengantisipasi persaingan pasar tersebut disamping mengandalkan kecanggihan teknologi yang dimilikinya, perusahaan telekomunikasi seluler terus mengembangkan kreatifitas dan inovasi dalam memberikan layanan dan fasilitas (content) yang ditawarkan dari setiap produk yang dijualnya sehingga tetap bias memimpin pasar seluler.
Oleh sebab itu untuk tetap eksis dalam lingkungan persaingan yang sangat ketat, perusahaan tidak mempunyai banyak pilihan kecuali berusaha secara terus menerus untuk memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Menghadapi kondisi tersebut, maka para produsen harus dapat selalu memberikan suatu pengaruh dominan terhadap konsumen dengan cara membangun suatu asosiasi terhadap suatu merk ( Pieters and Warlop, 1998, 18) serta menimbulkan kepuasan bagi konsumen. Dengan adanya suatu asosiasi terhadap merk-merk, maka akan memicu stimuli konsumen untuk memilah-milah elemen informasi dalam pemilihan suatu merk tertentu. Sehingga banyak perusahaan berusaha membangun asosiasi dengan teknik dan strategi pemasaran masing-masing perusahaan.
adanya keyakinan bahwa kemampuan produk dalam memenuhi kebutuhan mempunyai nilai yang lebih besar dibanding biaya yang akan dikeluarkan. Variasi produk yang bermacam-macam ditambah aktivitas promosi yang sangat persuasive dan harga sim card (kartu telepon) untuk telepon seluler yang harganya murah dengan bonus yang tinggi, tentu akan mendorong munculnya perilaku perpindahan merk di kalangan konsumen. Bermacam-macam stimulant yang disodorkan di pasar bukan saja mempengaruhi perilaku perpindahan tetapi juga mendorong perilaku mencoba produk baru bagi yang belum pernah mencobanya. Tidak bias dipungkiri bahwa ada sekelompok segmen mencapai saat ini belum termotivasi untuk mencoba sim card (kartu telepon) merek Exelcomindo.
obligation (USO) sudah menjadi program pemerintah dalam beberapa tahun terakhir ini. Sehingga pelayanan jasa telekomunikasi dibawa ke daerah-daerah terisolir, meskipun hasilnya masih belum memuaskan.
Akhir-akhir ini kita melihat persaingan persaingan yang semakin ketat antar operator dalam menarik konsumen supaya tertarik untuk menggunakan produknya, khususnya untuk fixedline wireless ataupun seluler. Bahkan dalam beberapa media kita saksikan perang harga untuk menarik pelanggan dilakukan oleh berbagai operator, sampai-sampai ada yang menawarkan SMS gratis ataupun percakapan gratis guna menarik konsumen. Sehingga masyarakat ataupun konsumen pun yang mulai cerdas juga banyak memanfaatkan perang harga tersebut untuk mendapatkan harga termurah dengan sering berganti operator ataupun memiliki beberapa jasa pelayanan dari beberapa operator. Oleh karena itu pasar seluler di Indonesia diperkirakan memiliki tingkat perputaran pelanggan bulanan tertinggi di dunia. Pelanggan telepon seluler di Indonesia begitu mudah untuk berganti nomor telepon ke operator lain.
Banhkan perangkat hardware nya pun juga memanjakan konsumen dengan diproduksinya telepon yang dapat digunakan sekaligus untuk GSM dan CDMA dalam satu handset. Jelas bahwa masyarakat secara umum dintungkan dengan perkembangan tersebut sehingga pemakaian jasa pelayanan dari percakapan, SMS, internet, bahkan 3G juga semakin meingkat, memenuhi kebutuhan layanan komunikasi masyarakat yang semakin berkembang. Oleh karena itu tidak mengherankan jika tingkat pertumbuhan Produk Domestik Bruto dari sub sector telekomunikasi dalam beberapa tahun terakhir ini selalu pada tingkat dua digit, jauh lebih tinggi dari laju pertumbuhan ekonomi.
Seperti yang telah diketahui bahwa struktur pasar yang biasanya dilihat dari jumlah pelaku dan pangsa akan menentukan market conduct atau perilaku perusahaan, yang pada akhirnya dapat mempengaruhi kinerja perusahaan. Biasanya semakin bertambahnya jumlah penjual maka persaingan akan meningkat, sehingga keuntungan akan menurun. Sementara itu, derajat dari diferensiasi produk, pengetahuan penjual dan pembeli mengenai produknya serta adanya hambatan untuk masuk pasar juga mempengaruhi kekuatan penjual di pasar. Meskipun demikian biasanya dalam literature sering digunakan Concentration Ratio (CR) dan Herfindah Hirschman Index (HHI) untuk mengukur derajat konsentrasi pasar. Biasanya nilai HHI antara 1000 – 1800 dinyatakan sebagai konsentrasi moderat, sedangkan lebih dari 1800 adalah konsentrasi tinggi.
namun telah memiliki lisensi FWA untuk seluruh Indonesia pada akhir 2006) meskipun sangat agresif dalam memasarkan produknya. Sehingga dapat dikatakan bahwa kompetisi antara operator telepon tetap terbatas di daerah padat penduduk. Secara nasional PT Telkom masih dapat dikatakan tetap monopoli tanpa pesaing baik melalui telepon tetap dengan kabel ataupun tanpat kabel dalam Flexi ( Nathan dan Atmitra)
Sementara itu kompetisi di telepon seluler telah terjadi lebih intensif. Dimana PT Telkomsel dan PT Indosat memiliki cakupan nasional, sedangkan Exelcomindo memiliki cakupan hamper di seluruh wilayah kecuali Maluku, dan Fren dari Mobile – 8 hanya terdapat di pulau Jawa, Madura dan Bali. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kompetisi antara operator seluler secara praktis terjadi hanya pada 3 operator.
Bahkan Telkomsel menguasai 59,6 % pasar, yang berarti merupakan pemain dominan di pasar. Ratio konsentrasi tiga perusahaan besar tersebut (CR3) adalah 0,989 dan Indeks Herfindah adalah 4450 pada tahun 2005, yang mengindikasikan struktur pasar oligopoly yang sangat ketat.
CDMA fixed wireless access (FWA) 9 %. Namun dari sepuluh operator itu hanya 3 operator yang memiliki pangsa pasar lebih dari 5% yaitu Telkomsel, Indosat dan Exelcomindo. Hal ini menyebabkan tingkat persaingan antara operator di Indonesia mengalami peningkatan. Dan para pelanggan telepon seluler juga menikmati manfaat dari persaingan tersebut.
Tabel 1 Tarif Telepon Lokal Antar Pelanggan dari Operator Yang Sama ( On-net )
Jaringan Operator Produk Tarif Rata (per
menit)
PT Telkom Telkom Rp. 125,-
PT Telkom Flexy/Trendy Rp. 260,-
PT Bakrie Esia Rp. 50,-
PT Indosat Star One Rp. 16,65,- Telepon Tetap
PT Telkomsel Simpati Rp. 3000,- PT Exelcomindo Bebas Rp. 1.248,- PT Indosat Mentari Rp. 3.000,- Telepon Seluler
PT Mobile - 8 Fren Rp. 275/menit pertama Rp. 14,- menit berikutnya
Sumber : Nathan & Atmitra
Tarif Biaya prepaid local dalam satu titik pembebanan ( Point of Charges ) Oktober 2006
Peneliti akan mengangkat produk Exelcomindo, yang mana kahir-akhir ini memberikan dorongan yang menarik kepada konsumen. Yang menyebabkan terutama pasar remaja diindikasikan banyak yang beralih ke XL, dengan adanya tarifnya yang murah, harga voucer murah, jaringan yang bagus, hadiah, iklan yang menarik dengan tokoh anak muda, kemudahan isi ulang dimana tidak menutup kemungkinan konsumen untuk berpindah ke Exelcomindo.
Dengan pertimbangan tersebut di atas maka peneliti memilih judul “Perpindahan Konsumen Pengguna Jasa Telepon Seluler Operator Lain Menuju Ke Oprator Exelcomindo” studi kasus pada mahasiswa FISIP UPN Veteran Jatim Surabaya.
1.2. Perumusan Masalah
Faktor-faktor apa yang menyebabkan perpindahan dari operator lain ke
Exelcomindo dilihat dari tariff (telepon, SMS, MMS) terjangkau, harga voucer isi ulangnya murah, jaringan yang bagus, adanya hadiah, iklan yang menarik,
kemudahan isi ulang ?
1.3. Tujuan Penelitian
2. Untuk mengetahui factor utama mana antara tariff (telepon, SMS, MMS) terjangkau, harga voucer isi ulangnya murah, jaringan yang bagus, adanya hadiah, iklan yang menarik, kemudahan isi ulang yang paling berpengaruh sehingga konsumen berpindah ke Exelcomindo ?
1.4. Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian ini peneliti mengharapkan dapat memberikan manfaatnya sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan menjadi masukan dan sebagai inspirasi untuk membantu pemasar atau perusahaan untuk menguatkan loyalitas merk yang dimiliki.
2. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini diharapkan menambah pengetahuan dan pengalaman yang bias berguna jika memasuki dunia kerja nanti.
3. Bagi Pihak Lain
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1.Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan kegiatan inti dari setiap perusahaan sehingga perlu adanya pengelolaan dan koordinasi secara baik dan professional. Agar dapat melakukan pengelolaan dan koordinasi secara baik diperlukan manajemen pemasaran. Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan atas tempat, harga, promosi dan distribusi barang dan jasa, guna menciptkan pertukaran yang memuaskan individu dan organisasi ( Daromi, 2007 : 6)
Manajemen pemasaran adalah sebagai analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptkakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan (Kotler dan Amstrong, 2001:7)
Menurut Lamb,et al ( 2001 : 6 ) pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan indivudu dan organisasi.
Menurut Yazid ( 2003 : 13 ) pemasaran adalah penghubung antara organisasi dengan konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran diorientasikan kepada pasar.
Menurut Alma ( 2000 : 1 ) pemasaran adalah sesuatu yang didalamnya tercakup berbagai kegiatan seperti membeli, menjual, dengan segala macam cara, mengangkut barang, menyimpan, mensortir dan sebagainya.
Menurut Kotler ( 2000 : 19 ) Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang – barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.
Sedangkan menurut Sumarni ( 2002 : 231 ) manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan – tujuan organisasionalnya.
Jadi manajemen pemasaran berusaha untuk mempengaruhi tingkat pemilihan waktu dan sifat permintaan sedemikian rupa sehingga membantu organisasi dalam usaha mencapai tujuan.
2.1.2. Konsep Pemasaran
Menurut Angipora ( 2002 : 41 ) konsep pemasaran adalah suatu falsafah atau gagasan yang lebih baru dalam sejarah hubungan pertukaran sebagai usaha untuk menantang konsep – konsep sebelumnya. Konsep pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.
Dasar pemikiran yang melandasi konsep ini adalah :
1. Para konsumen harus dikelompokkan dalam bagian pasar yang berbeda tergantung pada kebutuhan dan keingina mereka.
2. Konsumen dibagian manapun akan memilih tawaran perusahaan yang paling mampu memuaskan kebutuhan dan keinginan tertentu mereka.
3. Tugas organisasi adalah meneliti dan memilih pasar yang menjadi sasaran dan mengembangkan tawaran dan program pemasaran yang efektif sebagai kunci untuk menarik dan mempertahankannya.
Menurut Angipora ( 2002 : 41 ) untuk merealisir gagasannya, perusahaan yang berpedoman pada konsep pemasaran bersandar pada empat tiang utama, yaitu :
1. Fokus Pasar
bahwa tidak ada suatu perusahaan yang beroperasi di semua pasar dan memenuhi semua kebutuhan dan keinginan mereka.
2. Orientasi Kepada Pelanggan
Keputusan penetapan program pemasaran perusahaan harus didasarkan pada kebutuhan dan keinginan pelanggan yang dituju. Baik yang menyangkut produk, harga, distribusi dan promosi secara terpadu dalam kesatuan yang utuh. Kepuasan pelanggan dianggap sangat penting karena pada dasarnya hasil penjualan perusahaan setiap saat berasal dari dua kelompok, yaitu : ” Pelanggan dan pembeli ulang ”.
3. Pemasaran Terpadu
Pemasaran terpadu pada dasarnya bermakna ganda ; pertama, berbagai fungsi pemasaran, armada penjualan, periklanan, dan riset pemasaran harus terkoordinasi dengan baik dan benar. Kedua, pemasaran harus terkoordinasi secara baik dengan bagian – bagian lain di perusahaan. Dengan demikian konsep pemasaran juga menuntut perusahaan agar melaksanakan pemasaran intern dan pemasaran ekstern, disamping itu keberhasilan pemasaran harus ditentukan oleh seluruh karyawan yang selalu menyadari bagaimana kegiatan yang mereka lakukan mempunyai dampak terhadap kepuasan pelanggan.
4. Kemampulabaan ( Profitability )
perusahaan juga mendapatkan laba dan sekaligus menemukan cara yang menguntungkan untuk memuaskan beragam keinginan.
Dengan demikian konsep pemasaran juga secara konsisten terlibat dalam menganalisis potensi laba dari berbagai peluang pemasaran yang dimiliki untuk menciptakan secara menguntungkan.
2.1.3 Kebutuhan Produk ( Barang dan Jasa )
Istilah produk ( product ), barang ( goods ) dan jasa ( services ) masih rancu dalam pengertian mesyarakat. Sebenarnya terdapat perbedaan pokok diantara ketiga istilah tersebut. Istilah yang paling luas pengertian dan cakupannya adalah produk. Berdasarkan definisinya produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan, atau dikonsumsi pasar ( baik pasar konsumen akhir maupun pasar industrial ) sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Menurut Tjiptono ( 2002 : 22 ) apabila ditinjau dari aspek berwujud atau tidaknya, produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu :
1. Barang
Barang merupakan hasil atau keluaran ( output ) berwujud fisik (
tangible ) dari proses transformasi sumber daya, sehingga bisa dilihat,
diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan mendapat perlakuan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu :
a. Barang Tidak Tahan Lama ( Non Durable Goods ).
Adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun. Contohnya adalah sabun, minuman, makanan, dan lain sebagainya.
b. Barang Tahan Lama ( Durable Goods ).
2. Jasa
Jasa merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya adalah bengkel reparasi, kursus, jasa telekomunikasi, perbankan, transportasi, dan lain – lain.
Sebenarnya perbedaan antara barang dan jasa sukar untuk dilakukan, karena pembelian terhadap barang tertentu sering disertai dengan jasa – jasa khusus ( misalnya instalasi atau garansi), dan pembelian suatu jasa juga seringkali meliputi barang – barang yang melengkapinya ( misalnya : makanan di restoran ).
2.1.4 Atribut Produk
Indriyo ( 2002 : 188 ), menjelaskan bahwa atribut produk adalah suatu komponen yang merupakan sifat – sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli.
Pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan. Manfaat ini dikomunikasikan dan diserahkan. Dan atribut produknya seperti kualitas, fitur dan rancangan (Kotler, 2001 : 354)
1. Kualitas produk (product quality)
Kualitas adalah suatu alat pertama untuk positioning, menetapkan posisi bagi pasar. Kualitas produk mempunyai dua dimensi yaitu tingkat dan konsistensi. Dalam pengembangan suatu produk, pemasar awalnya harus memilih tingkat kualitas yang akan mendukung posisi kerja di pasar sasaran. Disini kualitas produk berarti kualitas kinerja yaitu kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya.
2. Fitur produk (Features)
Sebuah produk dapat ditawarkan dengan beraneka macam fitur. Fiture adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari produk pesaing. Menjadi peodusen pertama yang mengenalkan fitur baru yang dibutuhkan dan bernilai adalah salah satu cara yang paling efektif untuk bersaing.
3. Rancangan
Adalah konsep yang lebih luas dibandingkan gaya. Gaya hanya menguraikan penampilan produk. Rancangan yang baik memberikan kontribusi pada kegunaan suatu produk seperti juga penampilannya. Rancangan yang baik dapat menarik perhatian, meningkatkan kinerja produk, mengurangi biaya produk, dan memberikan keunggulan bersaing yang kuat di pasar sasaran.
2.1.5 Keunggulan Produk
Agar keunggulan perbedaan tersebut dapat berlangsung secara terus menerus, maka perbedaan itu harus memenuhi empat criteria yaitu :
1. Bermanfaat bagi pelanggan
Artinya perbedaan tersebut harus dilihat oleh pelanggan sebagai suatu manfaat yang penting.
2. Unik
Artinya manfaat yang ditawarkan tidak sama dengan yang ditawarkan oleh pesaing.
3. Bertahan lama
Keunggulan harus tidak dapat ditiru oleh pesaing. Oleh karena itu diperlukan hambatan agar tidak ditiru oleh pesaing.
4. Menguntungkan
Perusahaan harus dapat menawarkan produk dengan struktur harga, biaya dah jumlah yang menguntungkan bagi perusahaan.
2.1.6. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Bauran pemasaran (marketing mix)merupakan salah satu konsep utama perusahaan modern. Pengertian bauran pemasaran menurut Catur Rismiati (2001 : 190) merupakan kombinasi dari strategi produk, harga, promosi, dan distribusi dalam mencapai tujuan pemasaran yaitu dinamakan “marketing
mix” atau bauran pemasaran. Marketing mix dapat juga diartikan sebagai
kombinasi dari empat kegiatan perusahaan yang merupakan dari sistem pemasaran perusahaan, yakni produk, struktur harga, sistem distribusi dan kegiatan promosi. Marketing mix merupakan suatu perangkat penentu keberhasilan pemasaran perusahaan.
Sedangkan menurut Gito Sudarmo (2000 : 111) bauran pemasaran merupakan alat bagi pengusaha untuk mempengaruhi konsumen agar konsumennya dapat menjadi kenal dan kemudian menyenangi lalu melakukan transaksi pembelian serta akhirnya konsumen itu menjadi puas.
Menurut Kotler (2004:18) bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan terus menerus untuk mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.
1. Produk (product)
Dengan memperhatikan karakteristik produk yang meliputi tingkat mutu, cirri-ciri produk, model, merek, kemasan dan faktor-faktor lain yang berkaitan dengan produk (manfaat penggunannya)
2. Harga (price)
Dengan memperhatikan metode penetapan harga yang sesuai dengan pasar sasaran, tingkat persaingan serta kebijaksanaan harga dan lain sebagainya.
3. Distribusi
Dengan memperhatikan penyaluran produk dari produsen ke konsumen baik menggunakan jasa perantara maupun tanpa perantara.
4. Promosi (promotion)
Dengan memperhatikan kegiatan-kegiatan produsen dalam mengenalkan dan memperhatikan konsumen pada produk mereka melalui advertaising, penjualan tatap muka, promosi penjualan, dan publisitas.
Menurut Mc Daniel (2001 : 55 ) “Bauran pemasaran adalah paduan strategi produk, distribusi, promosi, dan penentuan harga yang bersifat unik yang dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling memusakan dengan pasar yang dituju”.
Menurut Philip Kotler dan Amstrong ( 2000:11 ) “Marketing Mix adalah kegiatan menganalisa, merencanakan, mengimplementasi dan mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam mencapai tujuan organisasi.”
Menurut Philip Kotler 2000 : 203 Rangsangan Rangsangan
Budaya Pemahaman masalah Sosial Pencarian informasi Pribadi Pemilihan alternatif Psikologi Keputusan pembelian Perilaku pasca‐ pembelian
Keputusan
Dari pendapat diatas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa yang dimaksud dengan bauran pemasaran adalah merupakan kombinasi dari alat-alat untuk sampai pada sarana pasar. Bauran pemasaran adalah merupakan sekumpulan variabel-variabel yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen.
a. Produk ( product )
lokasi, desain dan arsitektur, jenis fasilitas, mutu pelayanan, dekorasi, suasana (
atmosfere ), pengemasan ( packaging ) dan identitas.
b. Harga ( price )
Harga merupakan variabel yang sangat menentukan dalam usaha untuk mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
c. Promosi ( promotion )
Kombinasi alat-alat yang digunakan sebagai komunikasi untuk mencapai tujuan penjualan yang diinginkan meliputi periklanan ( advertising ), personal selling dan promosi penjualan.
d. Tempat ( place )
Dalam hubungannya dengan pemasaran. Variabel ini dapat meliputi cara bagaimana jasa tersebut didistribusikan kepada konsumen. Suatu perusahaan harus membuat rencana yang baik untuk memasuki segmen pasar yang dipilih. Bauran pemasaran atau lengkapnya marketik mix merupakan kombinasi pemasaran perusahaan, yakni :
1. Produk
2. Struktur harga
4. Sistem distribusi
Marketing mix tersebut merupakan satu perangkat yang akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran, dan semua ini ditunjukan untuk memberikan kepuasan kepada segmen pasar atau konsumen yang dipilih.
Berdasarkan dari keempat variabel tersebut adalah saling berkaitan satu dengan yang lainnya, sehingga bila terdapat kelemahan pada salah satu unsur saja maka akan mempengaruhi usaha pemasaran yang berarti mempengaruhi tingkat atau volume penjualan yang dicapai oleh perusahaan.
2.1.7. Pemasaran Jasa
Pengertian Jasa
Keberagaman definisi tentang jasa dapat dilihat dalam rumusan – rumusan berikut :
1. Payne ( 2001 : 8 ) jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidak berwujudan ( Intangibility ) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik.
dilakukan pada waktu yang sama ( simultan ), dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk yang secara prinsip intangible ( kenyamanan, hiburan, kecepatan dan kesehatan ) bagi pembeli pertamanya.
Karakteristik Jasa
Menurut Kotler ( 2000 : 84 ) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Tidak Berwujud ( Intangibility )
Jasa adalah tidak berwujud, tidak seperti produk fisik, tidak dapat dilihat, dirasakan, dikecap, didengar atau dicium sebelum dibeli orang. Untuk memperoleh keyakinan dan jaminan kualitas produk diperlukan beberapa pedoman atau faktor fisik yang dapat dilihat. Yaitu faktor tempat, faktor manusia, faktor perlengkapan, faktor material, faktor komunikasi, faktor simbol, dan faktor harga.
2. Tidak Terpisahkan ( Inseparability )
3. Bervariasi ( Variability )
Adalah sifat produk yang sangat bervariasi bentuk, kualitas dan jenisnya tergantung dari siapa, kapan, dan dimana produk tersebut dihasilkan. Untuk pengendalian kualitas diperlukan tiga hal yaiti : pemilihan investasi personel, standarisasi proses operasional, dan monitoring kepuasan konsumen.
4. Mudah Lenyap ( Perisability )
Adalah sifat produk yang mudah untuk rusak karena ketidakmampuannya untuk disimpan. Jasa akan segera menjadi rusak apabila tidak langsung dikonsumsi. Jika tidak langsung dikonsumsi, maka produk tersebut tidak dapat dijual lagi atau disimpan untuk penjualan kemudian.
Macam – macam Jasa
Menurut Alma ( 2000 : 246 ) jasa dapat diuraikan berdasarkan pengelompokan sebagai berikut :
1. Personalized Service.
Jasa ini sangat bersifat personal yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Pelayanan pada jasa ini langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal ini tidak praktis, saluran distribusinya adalah sangat pendek karena sistem penjualan langsung adalah paling tepat. Kelompok jasa ini dibagi menjadi tiga golongan yaitu :
a. Personal Service
b. Marketing Profesional Service
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasarannya biasanya menunggu konsumen yang pernah datang, maka konsumen tersebut akan datang kembali lain waktu.
c. Marketing Bussines Service
Sistem pembayarannya tidak langsung dalam arti perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh konsumen baru untuk memberikan jasa – jasanya.
2. Financial Service.
Terbagi atas tiga bagian, yaitu :
a. Banking Service ( Jasa Bank )
b. Insurance Service ( Jasa Asuransi )
c. Invesment Securities ( Lembaga Penanaman Modal )
3. Public Utility Transportation Service.
Perusahaan ini mempunyai monopoli secara ilmiah, misalnya : perusahaan listrik, perusahaan air minum yang para pemakainya terdiri atas konsumen lokal, perkantoran, perdagangan industri serta pemarintah.
4. Entertaiment.
5. Hotel Service.
Merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan. Jasa yang ditawarkan pada jasa perhotelan ini meliputu bidang fasilitas penyewaan kamar, fasilitas dan hiburan.
2.1.8 Merek dan Peran Merek
Perusahaan dimanapun akan dihadapkan pada ancaman produk-produk komoditas yang mana perusahaan lain akan dengan mudah memasuki pasar dengan menyediakan produk atau jasa kepada konsumen secara lebih baik, lebih cepat, atau lebih murah, hal ini akan mengakibatkan perusahaan tersebut sulit untuk memenangkan konsumen (Lemon et.al, 2000:80). Menghadapi kondisi tersebut, maka para marketer harus dapat selalu memberikan pengaruh dominan terhadap konsumen dengan cara membangun suatu asosiasi terhadap suatu merk serta menimbulkan kepuasan bagi konsumen.
Peran merek secara lebih spesifik dalam aktifitas pemasaran ( Kotler : 2004)
1. Merek mampu membantu konsumen untuk mengidentifikasi produk yang
mungkin memberikan benefit pada mereka.
2. Merek memberikan informasi pada konsumen tentang kualitas produk.
3. Konsumen yang selalu melakukan pembelian produk dengan merek yang sama
akan mendapat fitur, benefit dan kualitas yang sama setiap kali mereka membeli
produk tersebut.
4. Merek bisa memberikan proteksi pada keunikan suatu fitur yang mungkin akan
ditiru oleh perusahaan lain.
5. Merek akan membantu penjualan untuk melakukan segmentasi pasar.
2.1.9. Loyalitas Merek
tersebut membuat suatu perubahan, baik dalam harga maupun unsur dalam produk. Loyalitas dapat didefinisikan berdasar perilaku pembeli (Griffin, 2003:31). Pelanggan yang loyal adalah orang yang :
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur
b. Membeli antar lini produk dan jasa
c. Mereferensikan kepada orang lain
d. Menunjukkan kekebalan terhadap produk dari pesaing
Orang yang tumbuh menjadi pelanggan yang loyal secara bertahap pula. Prosesnya dilalui dalam jangka waktu tertentu, dengan kesabaran, dan dengan perhatian yang diberikan pada tiap-tiap tahap pertumbuhan. Setiap tahap mempunyai kebutuhan, dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut maka perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal. Adapun tahapannya adalah :
a. Diduga (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa perusahaan. Disebut tersangka karena ada kemungkinan orang itu membeli meskipun belum pasti.
menggunakan jasa dari perusahaan tetapi orang tersebut telah mendengar, membaca tentang perusahaan.
c. Prospek yang diskualifikasi, prospek yang diskualifikasi merupakan prospek yang telah perusahaan ketahui bahwa orang tersebut tidak membutuhkan atau tidak mampu membeli produk atau jasa dari perusahaan.
d. Pelanggan pertamakali adalah orang yang pernah mencoba produk satu kali. Orang tersebut bisa menjadi pelanggan atau bisa jadi pelanggan dari para pesaing.
e. Pelanggan berulang adalah orang yang telah menggunakan produk dari perusahaan dua kali atau lebih. Mereka telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda dari dua kesempatan atau lebih.
f. Klien, klien membeli apapun yang perusahaan jual dan dapat digunakan oleh orang tersebut. Orang ini membeli secara teratur. Jika memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut maka akan menjadikannya pelanggan yang loyal.
g. Penganjur (advocate), seperti klien, pendukung membeli apapun yang dijual dan dapat digunakan oleh konsumen serta membelinya secara teratur. Tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan.
Hal ini dilakukan dengan pertimbangan bahwa meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan memiliki pengaruh yang positif terhadap kinerja keuangan perusahaan. Pelanggan akan menyusun kembali pola pengambilan keputusan berdasarkan pengalaman sebelumnya saat berinteraksi dengan perusahaan dan dengan pesaing perusahaan. Hambatan pindah mengacu pada tingkat kesulitan untuk berpindah ke penyedia jasa lain yang dihadapi pelanggan yang tidka puas dengan jasa yang diterima atau mengacu pada kendala financial, social, dan psikologis yang dirasakan seseorang pelanggan ketika berpindah ke penyedia jasa baru.
Oleh karena itu semakin tinggi hambatan pindah, akan semakin mendorong pelanggan untuk bertahan dengan penyedia jasa lama. Hubungan antar personal berarti hubungan psikologis dan social yang merupakan manivestasi diri sebagai perusahaan yang peduli, dapat dipercaya, akrab dan komunikatif. Hubungan antar personal dibangun melalui antar interaksi pembeli jasa dan pelanggan sehingga dapat memperkuat ikatan dan akhirnya mendorong hubungan jangka panjang. Daya tarik alternative mengacu pada reputasi, citra dan kualitas jasa yang diharapkan lebih unggul atau lebih cocok disbanding penyedia jasa lain.
2.1.10. Perpindahan Merek
Loyalitas merek adalah kesetiaan terhadap merek tertentu dimana mewakili karakteristik yang diinginkan konsumen yang hanya akan membeli produk merek tersebut daripada melakukan perpindahan merek ( Lin, et. Al, 2000)
Pembelian ulang ke perpindahan merek diklasifikasikan menjadi beberapa kelompok meliputi :
a. Potential Switcher
Kelompok ini terdiri dari seluruh pelanggan yang loyal terhadap suatu produk namun ada potensi untuk dipengaruhi oleh berbagai macam factor untuk perpindahan merek.
b. Repeat Buyer
Kelompok pembeli yang membuat pilihan produk untuk sama untuk pada waktu yang lalu, waktu sekarang, dan waktu yang akan dating.
c. Brand Switcher
2.1.11. Kepuasan Konsumen
Faktor-faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba, adalah banyak atau sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen. Kepuasan konsumen adalah sebagai hasil proses evaluasi antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan pengalaman pada saat melakukan pembelian serta sesudah melakukan pembelian dan merasakan suatu pengalaman tertentu. Kesuksesan suatu strategi untuk menciptakan suatu kesenangan atau suatu pengalaman yang positif terhadap konsumen akan tergantung pada seberapa besar derajat konsumen tersebut mempelajari pengalaman yang telah mereka rasakan terhadap suatu produk tersebut ( Rust dan Oliver, 2000 : 87 )
Menurut Handi Irawan ( 2002 : 3 ), kepuasan adalah hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Kepuasan merupakan tanggapan konsumen atas terpenuhinya suatu kebutuhan.
Menurut Fandi Tjiptono ( 2002 : 24 ) kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh konsumen.
Harapan Konsumen
Menurut Fandi Tjiptono ( 2002 : 28 ) melakukan penelitian khususnya pada sektor jasa dan mengemukakan bahwa harapan konsumen terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh beberapa faktor, antara lain :
a. Enduring Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong konsumen untuk meningkatkan sensitifitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa.
b. Personal Neeed
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya jaga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.
c. Transitory Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara ( jangka pendek ) yang meningkatkan sensitifitas konsumen terhadap jasa.
Merupakan persepsi konsumen terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis.
e. Self-Perceived Service Role
Faktor ini adalah persepsi konsumen tentang tingkat atau derajat katerlibatan dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.
f. Situational Factors
Faktor ini terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa.
g. Explicit Service Promises
Faktor ini merupakan pernyataan ( secara personal atau non personal ) oleh organisasi tentang jasanya kepada konsumen. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
h. Implicit Service Promises
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang memberikan kesimpulan bagi konsumen tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan.
i. Word of Mount
j. Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal – hal yang telah dipelajari atau diketahui konsumen dari yang pernah diterimanya dimasa lalu.
Atribut Kepuasan Konsumen
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen pada umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Menurut Fandi Tjiptono ( 2002 : 25 ) faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk adalah sebagai berikut :
1. Kinerja ( Perfomance ) karakteristik operasi pokok dari produk inti ( core
product ) yang dibeli.
2. Ciri – ciri atau keistimewaan tambahan ( features ), yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3. Kehandalan ( Reliability ), yaitu kemungkinan kecil akan terjadi kerusakan atau
gagal digunakan.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi ( Conformance to Specifications ), yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.
terus digunakan.
6. Serviceability, meliputi : kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi,
serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality ), yaitu citra dan reputasi produk
serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Dalam penelitian kepuasan konsumen tidak semua atribut ini digunakan, tetapi harus dipilih atribut yang sesuai dengan perusahaan. Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang dapat bertahan hidup diantara pesingnya adalah banyak sedikitnya konsumen yang dapat dipuaskan terutama dalam pelayanannya.
2.1.12 Perilaku Konsumen Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Schiffman dan Kanuk ( 2000 : 5 ) perilaku konsumen didefinisikan sebagai hal – hal yang mempengaruhi konsumen sebagai individual dalam mengambil keputusan membeli suatu barang atau jasa.
Sedangkan menurut Nugroho ( 2003 : 3 ) Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
Dari definisi tersebut kita dapat melihat bahwa perilaku konsumen mencakup semua kegiatan individu, baik fisik maupun non fisik dalam menilai, memutuskan, memperoleh dan menggunakan barang atau jasa.
Faktor Utama yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Nugroho ( 2003 : 11 ) keputusan pembelian dari pembeli sangat dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologi dari pembeli. Sebagian besar adalah faktor – faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus benar – benar dipeerhitungkan. Faktor – faktor tersebut yaitu :
1. Faktor Kebudayaan
a. Sub-Budaya
Setiap kebudayaan terdiri dari sub-budaya – sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya. Sub-budaya dapat dibedakan menjadi empat jenis : Kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok
b. Kelas Sosial
Merupakan kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam
suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan keanggotaannya
mempunyai nilai, minat dan perilaku yang serupa.
2. Faktor Sosial
Faktor sosial mempengaruhi perilaku seseorang karena menusia adalah makhluk sosial yang hidup dalam kelompok sosial sehingga tindakan dan perilaku individu – individu yang ada dalam kelompok ini seringkali dijadikan sebagai pedoman oleh konsumen untuk bertingkah laku. Faktor ini terdiri dari
a. Kelompok referensi
b. Keluarga
Setiap anggota keluarga memiliki selera yang berbeda – beda sehingga perilaku perbedaan selera dalam keluarga dapat mempengaruhi perilaku seseorang.
c. Peran dan status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelmpok selama hidupnya dalam keluarga, klub, ataupun organisasi sehingga posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.
3. Faktor Pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadinya karena setiap orang memiliki karakter yang berbeda sehingga mempengaruhi perilaku pembeliannya. Faktor ini terdiri dari :
a. Umur dan Tahapan dalam siklus hidup
b. Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok – kelompok pekerja yang memiliki minat diatas rata – rata terhadap produk dan jasa – jasa tertentu.
c. Keadaan Ekonomi
Yang dimaksud keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya), tabungan dan hartanya (termasuk persentase yang mudah dijadikan uang), kemampuan untuk meminjam dan sikap mengeluarkan lawan menabung.
d. Gaya Hidup
Merupakan pola hidup di dunia yang di ekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungannya dan juga mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang.
e. Kepribadian dan Konsep diri
4. Faktor Psikologi
Faktor ini terdiri dari :
a. Motivasi
Motif adalah kondisi mental seorang individu untuk melakukan kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh motivasi karena motif pada diri seseorang akan membentuk suatu tingkah laku yang diarahkan pada tujuan mencapai sasaran kepuasan.
b. Persepsi
Didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda dari objek yang sama karena adanya tiga proses persepsi, yaitu : perhatian yang selektif, Gangguan yang selektif, dan mengingat kembali yang selektif.
c. Belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
d. Kepercayaan dan Sikap
2.1.13. Keputusan Pembelian
Pengertian Keputusan Membeli
Menurut sunarto ( 2003 : 150 ) keputusan membeli adalah suatu proses pengambilan keputusan yang dilakukan untuk menetapkan kebutuhan akan barang dan jasa yang perlu dibeli serta mengedenyifikasi, mengevaluasi dan memilih diantara alternatif merek.
Menurut Nugraha ( 2003 : 413 ) keputusan membeli adalah suatu proses pemilihan diantara dua atau lebih alternatif dimana semua aspek prilaku dan kondisi dilibatkan dalam suatu pengambilan keputusan konsumen, termasuk pengetahuan, arti kepercayaan, perhatian dan pemahaman akan suatu produk yang di tawarkan.
Menurut Fandy Tjipono ( 2001 : 20 ) proses pengambilan keputusan sangat bervariasi. Proses pengambilan keputusan dimana konsumen mengenal masalahnya kemudian diambil suatu tindakan keputusan mengkonsumsi.
Proses Keputusan Membeli
Menurut simamora ( 2002 : 12 ) suatu proses keputusan bukan sekedar mengetahui sebagai faktor yang akan mempengaruhi pembeli, tetapi berdasarkan peranan dalam pembelian dan keputusan membeli, yaitu :
a. Pengambilan inisiatif ( initiator )
Adalah orang yang pertama – tama menyerakan saat memikirkan.Gagasan membeli produk atau jasa tertentu.
b. Orang yang mempunyai ( influencer )
Seseorang yang memberikan pengaruh adalah orang yang pandangan atau nasihatnya di perhitungkan dalam membuat keputusan akhir.
c. Pembuatan Keputusan ( decider )
Adalah seseorang yang pada akhirnya menetukan sebagian besar atau keseluruan keputusan membeli apakah jadi membeli, apa yang beli, bagaimana membeli atau dimana membeli.
d. Pembeli ( buyer )
Adalah seseorang yang melakukan pembelian sebenarnya.
e. Pemakaian ( user )
Tahap-tahap dalam Proses Keputusan Membeli
Menurut Simamora ( 2002 : 15 ) ada lima tahap yang dilalui konsumen dalam proses pembelian, yaitu:
a. Pengenalan Masalah
Proses dilalui saat pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara yang nyata dan yang diinginkan. Kebutuhan ini disebabkan karena adanya rangsangan internal maupun eksternal. Dari pengalaman sebelumnya orang telah belajar bagaimana mengatasi dorongan ini dan dimotivasi ke arah produk yang diketahuinya akan memuaskan dorongan ini,
b. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang terdorong kebutuhannya mungkin, atau mungkin juga tidak, mencari informasi lebih lanjut. Jika dorongan konsumen kuat dan produk itu berada di dekatnya, mungkin konsumen ini hanya akan menjadi ingatan saja.
c. Evaluasi Alternatif
Konsumen memproses informasi tentang pilihan merek untuk memebuat keputusan terakhir. Pertama, kita melihat bahwa konsumen memepunyai kebutuhan. Konsumen akan mencari manfaat tertentu dan selanjutnya melihat kepada atribut produk. Konsumen akan memberikan bobot yang berbeda untuk setiap atribut produk sesuai dengan kepentingannya. Kemudian konsumen mungkin akan mengengembangakn himpunan kepercayaan merek. Konsumen juga dianggap memiliki fungsi utilitas, yaitu bagaimana konsumen mengharapkan kepuasan produk bervariasi menurut tingkat alternatif tiap ciri. Dan akhirnya konsumen akan tiba pada sikap kearah alternatif merek melalui prosedur tertentu.
Faktor – faktor yang Berpengaruh terhadap keputusan Membeli
Menurut Fandy Tjiptono ( 2004 : 30 ) keputusan konsumen didalam mengkonsumsi jasa merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan sehingga menjadikan suatu faktor suatu yang mempengaruhi keputusan membeli jasa.
Faktor – faktor yang dapat berpengaruh terhadap keputusan mengkonsumsi jasa antara lain yaitu :
1. Produk
produk bisa berupa apa saja baik yang berwujud fisik atau tidak dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.
2. Pricing ( harga )
merupakan keputusan berkenan dengan penetapan harga. Keputusan bauran harga berkenan dengan kebijakan strategi dan taktis seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tinga diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan. Pada umum nya, aspek – aspek harga ini mirip dengan yang biasa di jumpa pemasar barang.
3. Promotion ( promosi )
Bauran promosi meliputi berbagai metode untuk mengkomunik asikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan actual, meskipun acara gratis besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa, promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatkan kenampakan tangibilitas jasa.
4. Place ( tempat )
keputusan non lokasi yang di tetapkan demi ketersediaan jasa (contohnya delevery
sistem )
5. People ( orang )
bagi sebagian jasa, orang merupakan unsure vital dalam bauran pemasaran jasa. Oleh sebab itu setiap organisasi jasa harus secara jelas menentukan apa yang di harapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan. Untuk mencapai standar
yang di tetapkan maka perusahaan jasa harus memiliki karyawan yang memiliki skill dalam pelayanan pelanggan. Karena semua itu merupakan keputusan bauran
pemasaran jasa yang penting.
6. Physical Evidence, ( barang yang tampak )
karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelumnya mengkonsumsi nya. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk misalnya variasi produk yang ditawarkan, penampilan staf yang rapi dan sopan, ruangan yang nyaman dan fasilitas – fasilitas lain yang dapat memberikan kemudahaan dan kenyamanan bagi konsumen.
7. Process. ( proses )
8. Customer Sevice ( layanan konsumen )
makna layanan pelanggan yang berbeda atau organisasi jasa. Dalam sektor jasa layanan pelanggan dapat di artikan sebagai kualitas total jasa yang di persepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran jasa ini tidak bisa diisolasikan hanya pada bagian layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personal perusahaan. Manajemen kualitas jasa yang di tawarkan kepada pelanggan berkaitan erat dengan kebijakan desain produk dan personalia.
2.1.13. Orientasi Pelanggan atau Konsumen
1. Berorientasi pada Harga
Konsumen dengan orientasi pada harga menganggap bahwa harga merupakan determinan terpenting. Namun demikian kualitas brand image juag masih menjadi pertimbangan dalam pembelian produk. Hanya saja yang menjadi pertimbangan pokoknya adalah harga.
Konsumen yang termaksud dalam golongan ini adalah :
a. Yang mempengaruhi pembelian : iklan atau pendapat dari orang lain.
b. Loyalitas : tidak begitu loyal terhadap brand tertentu.
c. Penekanan dalam memilih produk : faktor brand, komposisi produk dan harga.
2. Berorientasi pada Nilai
Konsumen dengan orientasi pada nilai adalah konsumen yang memandang bahwa harga dan kualitas menjadi pertimbangan pokok, artinya harga dan kualitas diberikan bobot yang sama. Yang termasuk golongan ini adalah :
a. Yang mempengaruhi pembelian : iklan atau pendapat dari orang lain.
b. Loyalitas : tidak begitu loyal terhadap brand tertentu.
c. Penekanan dalam pembelian produk : faktor brand, komposisi, dan faktor
kesehatan.
Kualitas adalah faktor pokok yang dijadikan pertimbangan oleh customer. Disamping kualitas, mereka juga memandang bahwa harga menjadi faktor penting. Namun demikian keputusan pembeli terhadap produk tertentu sangat didasarkan pada aspek kualitas dan image. Termasuk dalam golongan ini adalah :
a. Pengaruh pembelian : iklan
b. Loyalitas : loyal terhadap brand tertentu.
c. Penekanan dalam pemilihan produk : faktor brand.
Orientasi pada konsumen dapat juga ditentukan melalui ( Prapto : 2003)
1. Menentukan kebutuhan pokok ( basic needs) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi kebutuhannya.
2. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan karena perusahaan tidak akan mungkin memenuhi segala kebutuhan pokok konsumen, maka perusahaan harus memilih kelompok pembeli tertentu, bahkan kebutuhan tertentu dari kelompok pembeli tersebut.
4. Mengadakan penelitian pada konsumen. Untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku konsumen.
5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik. Apakah perusahaan menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model yang menarik dan lain sebagainya.
2.2. Kerangka Berpikir Penelitian
Sejak pertama dililuncurkannya teknologi seluler, telekomunikasi telah sampai pada titik dimana teknologi telekomunikasi dikembangkan dengan tujuan membuat komunikasi antar manusia lebih mudah, lebih cepat, mudah dalam mengakses dan dalam menggunakan serta diinovasikan dalam segala bentuk yang bahkan mungkin tidak terbayangkan sebelumnya. Hal ini merupakan fokus utama dari setiap operator seluler sebagai reaksi dari banyaknya permintaan pasar akan teknologi telekomunikasi yang lebih baik dari sebelumnya.
terobosan dalam memasarkan produknya : tarif yang murah, banyaknya bonus bagi pengguna, gencarnya promosi di media dll.
Sehingga penelitian ini mengangkat fenomena perpindahan pelanggan telepon seluler ke exelcomindo yang mana dapat diuraikan kerangka penelitian sebagai berikut :
Karakteristik Pelanggan
- Usia
- Pendidikan
- Keadaan Ekonomi
Sikap Pengguna Telepon
Harapan Pelanggan terhadap Keunggulan Produk XL Harapan
Pelanggan terhadap Keunggulan Produk Lain
Perpindahan Merek
Hipotesis Penelitian :
Terdapat perbedaan factor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen yang terdiri dari factor tariff (telepon, SMS, MMS) terjangkau, harga voucer isi ulang yang murah, jaringan yang bagus, adanya hadiah, iklan yang menarik, kemudahan isi ulang antara operator Exelcomindo dan selain Exelcomindo.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Defini Operasional dan Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah perpindahan merek yang
dilakukan pelanggan telepon seluler yang berkaitan dengan tingkat ketertarikan
pelanggan terhadap atribut – atribut produk yang ditawarkan.
Pada penelitian yang terkait dengan perpindahan merek pengguna telepon
seluler terhadap keunggulan suatu produk dalam hal ini operator telepon seluler
akan sangat berbeda dengan produk yang lain. Perpindahan merek yang dilakukan
oleh pelanggan untuk setiap waktu penggunaan dari operator seluler lain ke
operator Exelcomindo antara lain disebabkan :
Need for variety (kebutuhan untuk mencari variasi) adalah alasan perpindahan
merek yang disebabkan karena tingkat kebutuhan konsumen akan keragaman yang
tinggi akan menampakkan perilaku mencari pemilihan produk yang menyebabkan
konsumen cenderung melakukan pergantian merek secara spontan walaupun
konsumen menunjukkan kepuasan terhadap merek sebelumnya. Dan yang menjadi
alasan untuk perpindahan dapat diidentifikasi antara lain tarif, tingkat kesukaan
terhadap produk, kekuatan jaringan, hadiah yang ditawarkan, iklan yang gencar, dan
Pengukuran Variabel
Data penelitian diukur dengan skala interval, yaitu skala yang mempunyai
jarak yang sama pada tingkat ( rank ) dengan suatu atribut yang hendak diukur.
Sedangkan metode penyusunan skala menggunakan skala sikap dari Likert ( Skala
Likert ) yang berjenjang 4 skala yakni skala pengukuran sikap yang memberikan
apresiasi terhadap lima tingkatan sikap :
Skor 1 = Sangat tidak setuju
Skor 2 = Tidak Setuju
Skor 3 = Setuju
Skor 4 = Sangat Setuju
3.2. Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel
Populasi adalah suatu kesatuan individu atau subyek pada wilayah dan waktu serta
dengan kualitas tertentu yang akan diamati atau diteliti ( Supardi, 2005 : 101 ).
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa UPN pengguna telepon seluler.
Sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa FISIP UPN Veteran Jatim , dimana
besarnya sampel dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
Karena jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti maka untuk menentukan
n p.q
q = Proposi sisa dalam populasi (1-p)
(p x q) = Karena proposi populasi dalam populasi yang tersedia tidak diketahui,
maka variasi p dan q dapat di ganti dengan harga maksimum yakni : (0,5 x 0,5 =
0.25).
Z ½ = Derajat koefisien kontigensi 95% = 1.96
e = Prosentase perkiraan kemungkinan membuat kekeliruan dalam penentuan
Untuk pengambilan sampel agar hasil penelitian dapat lebih representative maka
jumlah sampel dibulatkan menjadi 100 responden.
Teknik Penarikan Sampel
Yaitu penarikan sampel menggunakan sampling aksidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja mahasiswa yang
menggunakan telepon seluler baik pengguna XL maupun operator lain yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sample ( Sugiono, 2006
: 77 ).
3.3. Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan metode survey. Data yang dikumpulkan adalah
merupakan data primer dengan melakukan penyebaran kuisioner.
Jenis Data
Jenis data pada peneitian ini adalah data primer, yaitu data yang dikumpulkan atau
diperoleh secara langsung dengan cara memberikan kuesioner kepada mahasiswa
pengguna telepon seluler yang dijadikan responden.
Sumber Data
Sumber data yang diperoleh dari data primer yaitu konsumen / mahasiswa pengguna
telepon seluler berdasrkan jawaban yang diberikan responden atas daftar
Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini teknik pengumpulan datanya menggunakan kuesioner yaitu
pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden
pengguna telepon seluler di FISIP UPN Veteran Jatim.
3.4. Teknik Analisis Data Uji Validitas
Yang dimaksud dengan validitas adalah menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas dilakukan untuk
mengetahui apakah item-item yang tersaji dalam kuesioner benar-benar mampu
mengungkapkan pasti yang akan diteliti. Variabel yang diteliti baru di anggap valid
apabila mampu mengukur apa yang hendak diukur. Untuk menguji validitas
instrument dilakukan cara mengkorelasi skor jawaban yang diperoleh pada setiap
item dengan skor total dari keseluruhan item instrument. Adapun persamaan rumus
yang digunakan, adalah :
rxv =
r = Koefisien produk moment
X = Skor total tiap-tiap item
Y = Skor total
Uji Reliabilitas
Realibilitas (kepercayaan) menunjukkan pada pengertian apakah sebuah
instrument dapat mengukur sesuatu yang dapat di ukur secara konsisten dari waktu
ke waktu. Realibilitas adalah untuk menguji sejauh mana hasil suatu pengukuran
dapat dipercaya. Konsep realibilitas dapat dipahami melalui ide dasar konsep
tersebut, yaitu konsisten. Alat pengukuran keandalan pada penelitian ini digunakan
teknik pengukuran realibilitas Cronbach.
Rumus :
ri = Realibilitas instrumen
k = Banyak butir pertanyaan
xt2 = Varians total
x b2 = Jumlah varians butir
Uji Hipotesis Menggunakan Uji Peringkat Bertanda Wilcoxon
Analisis Data yang digunakan untuk menguji apakah penyebab perpindahan merek
adalah dengan menggunakan Uji Peringkat Bertanda Wilcoxon adalah salah satu
perhitungan uji non parametric yang digunakan untuk mengatahui perbedaan
factor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih operator
Exelcomindo dan selain Exelcomindo. Prosedur pengujiannya adalah sebagai
berikut :
Ho = Tidak ada perbedaan factor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen
yang terdiri dari factor tariff (telepon, SMS, MMS) terjangkau, harga voucer isi
ulang murah, jaringan yang bagus, adanya hadiah, iklan yang menarik, kemudahan
isi ulang antara operator Exelcomindo dan selain Exelcomindo.
Ha = Terdapat perbedaan factor-faktor yang mempengaruhi keputusan
konsumen yang terdiri dari factor tariff (telepon, SMS, MMS) terjangkau, harga
voucer isi ulang yang murah, jaringan yang bagus, adanya hadiah, iklan
yang menarik, kemudahan isi ulang antara operator Exelcomindo dan selain
Exelcomindo.
2. Menentukan criteria penerimaan dan penolakan hipotesis
Dalam uji hipotesis penelitian ini ditentukan taraf signifikansi 5 % ( α = 0,05 )
sehingga criteria pengujiannya sebagai berikut :
Ho diterima atau Ha ditolak jika P≥ 0,05
Ho ditolak atau Ha diterima jika P < 0,05
3. Perhitungan
Tahap perhitungan ini dilakukan berdasar pada alat analisis yang digunakan , yaitu
Uji peringkat Bertanda Wilcoxon. Sedangkan untuk lebih mempermudah
memperoleh hasil, maka perhitungannya menggunakan SPPS.
4. Pengambilan kesimpulan hasil penelitian merujuk pada hasil perhitungan SPPS
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan PT Excelcomindo
PT Excelcomindo Pratama, Tbk ( XL atau Perseroan) didirikan pada tanggal 6 Oktober 1989 ( bidang perdagangan dan jasa umum). Pada tahun 1995, seiring dengan kerjasama antara Rajawali Group – pemegang saham – dengan beberapa investor asing (Nynex, AIF dan Mitsui), PT Grahametropolitan Lestari mengubah nama menjadi PT Excelcomindo Pratama dengan kegiatan utama usahanya sebagai penyelenggara jasa telefoni dasar. XL mulai beroperasi secara komersial pada tanggal 8 Oktober 1996 dengan menyediakan jasa teleponi dasar menggunakan teknologi GSM 900. Bulan September 2005 merupakan suatu tonggak penting untuk XL. Dengan mengembangkan seluruh aspek bisnisnya, XL menjadi perusahaan publik dan tercatat di Bursa Efek Jakarta (sekarang Bursa Efek Indonesia). Kepemilikan saham XL saat ini mayoritas dipegang oleh Axiata Group Berhad (“Axiata”) melalui Indocel Holding Sdn Bhd (66,7%) dan Emirates Telecommunications Corporation (Etisalat) melalui Etisalat International Indonesia Ltd. (13,3%).
Pada tahun 2006, XL memperoleh Izin Penyelenggaraan Seluler untuk teknologi 3G dan meluncurkannya secara komersial pada bulan September 2006. Hingga saat ini, XL telah mendirikan lebih dari 13.000 menara Base Transceiver Station (BTS) di seluruh Indonesia untuk melayani 22 juta pelanggannya. Dan XL berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas dan cakupan wilayah selulernya di masa mendatang,
