BAB VI ANALISIS DAN EVALUAS
6.1.2.1. Analisis hasil pengujian reliabilitas
Pengujian reliabilitas data persepsi nasabah dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang dibuat reliabel/tidak dengan menggunakan formula Alpha Cronbach. Dari hasil perngujian reliabilitas data persepsi nasabah diperoleh bahwa koefisien reliabilitas untuk data persepsi nasabah adalah sebesar 0,826. Karena koefisien reliabilitas Alpha Cronbach mendekati nilai 1 (satu) maka data dinyatakan reliabel dan kuat konsistensi internal reliabilitas/kehandalannya (Sinulingga, 2011: 207).
Dengan koefisien korelasi yang mendekati 1 (satu) ini berarti bahwa kuesioner yang disebarkan telah dapat diandalkan dalam mengukur tingkat kualitas pelayanan dan dapat disimpulkan bahwa responden konsisten dalam menjawab
pertanyaan yang ada di dalam kuesioner dan apabila kuesioner ini digunakan beberapa kali untuk mengumpulkan data dari objek yang sama akan juga menghasilkan data yang sama (Muluk, 2008: 28).
6.1.2.2. Analisis hasil pengujian reliabilitas harapan nasabah
Pengujian reliabilitas data harapan nasabah dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang dibuat reliabel/tidak dengan menggunakan formula Alpha Cronbach. Dari hasil pengujian reliabilitasnya diperoleh bahwa koefisien reliabilitas untuk data harapan nasabah adalah sebesar 0,816. Karena koefisien reliabilitas Alpha Cronbach mendekati nilai 1 (satu) maka data dinyatakan reliabel dan kuat konsistensi internal reliabilitas/kehandalannya (Sinulingga, 2011: 207).
Dengan koefisien korelasi yang mendekati 1 (satu) ini berarti bahwa kuesioner yang disebarkan telah dapat diandalkan dalam mengukur tingkat kualitas pelayanan dan dapat disimpulkan bahwa responden konsisten dalam menjawab pertanyaan yang ada di dalam kuesioner dan apabila kuesioner ini digunakan beberapa kali untuk mengumpulkan data dari objek yang sama akan juga menghasilkan data yang sama (Muluk, 2008: 28).
6.1.3. Perhitungan kualitas pelayanan dengan metode SERVQUAL
6.1.3.1. Perhitungan nilai gap kualitas pelayanan di PT. Bank Syariah Mandiri
Dari hasil perhitungan gap setiap dimensi kualitas pelayanan perbankan syariah diperoleh bahwa seluruh dimensi dari kualitas pelayanan tidak berkualitas dan
tidak memuaskan karena nilai gap negatif dimana persepsi lebih rendah daripada harapan nasabah. Hal ini memperlihatkan bahwa terjadinya perbedaan antara persepsi dan harapan nasabah. Harapan nasabah harus menjadi acuan bagi PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan untuk mendesain, menghasilkan dan menyampaikan layanan kepada nasabah, sedangkan persepsi nasabah merupakan penilaian konsumen terhadap layanan yang diperolehnya (Purnama, 2005: 156).
Nilai rata-rata harapan nasabah yaitu sebesar 3,890lebih tinggi dibandingkan dengan yang dipersepsikan nasabah yaitu sebesar 3,377 terhadap kualitas pelayanan di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Hal ini menyebabkan nilai gap menjadi negatif (persepsi < harapan). Nilai gap tertinggi berada pada dimensi reliability dengan nilai sebesar -1,23. Implikasi manajerial dari hasil penilaian nasabah tersebut adalah secara keseluruhan kualitas layanan harus diperbaiki dengan prioritas perbaikan layanan dimulai dari dimensi yang kualitasnya paling buruk. Dari hasil perhitungan gap diperoleh urutan perbaikan yang diawali dengan reliability, compliance, empathy, tangibles, assurance, responsiveness (Purnama, 2005: 158).
6.1.3.2. Pembobotan tingkat kualitas pelayanan
Perhitungan bobot tingkat persepsi dan harapan nasabah dari dimensi SERVQUAL diperoleh dari total nilai yang diperoleh dari kuesioner persepsi dan harapan nasabah. Dari data diperoleh bahwa harapan nasabah lebih tinggi dari persepsi nasabah. Hal ini menyebabkan nilai gap menjadi negatif (persepsi < harapan). Nilai gap terbobot tertinggi untuk tingkat persepsi dan harapan nasabah
berada pada dimensi yang sama yaitu reliability. Nilai gap terbobot pada tingkat persepsi sebesar -0,22 sedangkan nilai gap terbobot pada tingkat harapan sebesar - 0,26 yang berarti bahwa reliability merupakan prioritas untuk perbaikan pada sistem pelayanan nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Implikasi manajerial dari hasil penilaian nasabah tersebut adalah secara keseluruhan kualitas layanan harus diperbaiki dengan prioritas perbaikan layanan dimulai dari dimensi yang kualitasnya paling buruk. Dari hasil perhitungan gap diperoleh urutan perbaikan yang diawali dengan reliability, compliance, empathy, tangibles, assurance, responsiveness (Purnama, 2005: 158).
6.1.3.3. Pemetaan hasil perhitungan SERVQUAL
Hasil perhitungan SERVQUAL dan nilai rata-rata dari persepsi dan harapan nasabah ke dalam importance performance matrix. Peneliti ingin mengevaluasi tingkat kepentingan (harapan) nasabah masing-masing atribut kualitas layanan dan bagaimana nasabah mempersepsikan kinerja layanan terhadap masing-masing atribut layanan. Hasil yang diperoleh dari analisis importance performance matrix ini nantinya dijadikan untuk prioritas perbaikan atribut-atribut layanan pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Analisis ini membandingkan antara tingkat kepentingan/harapan (importance) dengan tingkat kinerja/persepsi (performance) kualitas layanan (Muluk 2008: 25).
Nilai rata-rata tiap atribut pertanyaan dan setiap dimensi kemudian di plot ke dalam importance performance matrix dimana persepsi sebagai performance dan
harapan sebagai importance. Nilai rata-rata persepsi (performance) sebagai nilai konstan dari sumbu X yaitu pada koordinat 3,38 yang membentuk garis lurus dan juga nilai rata-rata harapan (importance) sebagai nilai konstan dari sumbu Y yaitu pada koordinat 3,89 yang membentuk garis lurus. Perpotongan nilai rata-rata antara persepsi (X) dan harapan (Y) akan membentuk ruang-ruang untuk menjadi ruang bagi kuadran A, B,C dan D pada importance performance matrix (Muluk 2008: 25). Dari hasil pemetaan ke dalam kuadran-kuadran importance performance matrix untuk atribut-atribut layanan diperoleh bahwa atribut layanan yang berada di dalam kuadran B (concentrate here) adalah waktu penyelesaian kartu ATM. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan terhadap atribut tinggi namun tingkat persepsi yang ditunjukkan oleh atribut layanan rendah. Kondisi ini berbahaya karena kontrasnya tingkat persepsi dan harapan nasabah sehingga perbaikan harus diprioritaskan atau dikonsentrasikan untuk atribut yang berada pada kuadran B (Purnama, 2005: 164).
Dari hasil pemetaan ke dalam kuadran-kuadran importance performance matrix untuk dimensi layanan diperoleh bahwa dimensi yang berada di dalam kuadran B adalah reliability. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan terhadap dimensi tinggi namun tingkat persepsi yang ditunjukkan oleh dimensi layanan rendah. Kondisi ini berbahaya karena kontrasnya tingkat persepsi dan harapan nasabah sehingga perbaikan harus diprioritaskan atau dikonsentrasikan untuk dimensi yang berada pada kuadran ini (Purnama, 2005: 164).
Dari importance performance analysis untuk setiap dimensi dan setiap atribut layanan di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi dengan prioritas perbaikan tertinggi adalah dimensi reliability dengan atribut layanan yaitu waktu pembuatan kartu ATM.