ANALISIS DAN PEMBAHASAN
6.2. Evaluasi Perbaikan dengan Menggunakan Konsep Six Sigma
Tujuan dari six sigma adalah untuk mereduksi biaya dan meningkatkan profit dengan mengeliminasi variasi, defects, dan waste yang dapat merendahkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Variasi – penyebaran data pada nilai rata-rata – dapat menjadi kunci penyebab barang dan jasa yang cacat. Deskripsi statistik dari variasi disebut dengan standar deviasi yang disimbolkan dengan sigma (). Filosofi dari six sigma adalah mereduksi variasi di semua aspek bisnis dan fokus pada konsumen. Sumber variasi yang berbahaya harus dieliminasi sekaligus juga mereduksi gangguan pada sistem. Untuk melakukan ini dibutuhkan data yang berhubungan langsung dengan kebutuhan dan ekspektasi konsumen. Secara filosofis, tujuan six sigma adalah mencapai zero defects melalui reduksi data yang bervariasi tersebut. (Meisel dkk, 2007: 13-14).
Hasil yang diperoleh dari pengolahan data adalah bervariasinya waktu pembuatan kartu ATM pada pembukaan rekening baru tabungan Bank Syariah Mandiri (BSM). Hal ini mengindikasikan waktu pembuatan kartu ATM melebihi dari waktu standar yaitu 14 (empat belas) hari kerja. Karena adanya variasi ini maka
peneliti ingin memperbaiki sistem pembuatan kartu ATM yang ada agar dapat lebih mengoptimalkan proses yang ada di dalam sistem tersebut.
Six Sigma secara unik dikendalikan oleh pemahaman yang kuat terhadap kebutuhan pelanggan. Dalam Six Sigma ada siklus 5 (lima) fase DMAICyaitu define, measure, analyze, improve, control yang merupakan proses peningkatan terus menerus menuju target six sigma. DMAIC dilakukan secara sistematik berdasarkan pengetahuan dan fakta (Samadhi, 2008: 18). Input untuk six sigma dari hasil pengolahan data adalah waktu pembuatan kartu ATM nasabah. Tahapan-tahapan yang dilakukan di dalam metode six sigma adalah sebagai berikut:
1. Tahap Define dilakukan dengan cara yaitu: a. Merumuskan masalah.
b. Menetapkan tujuan.
c. Mendata standarisasi waktu pembuatan kartu ATM. 2. Tahap Measure dilakukan dengan cara yaitu:
a. Mengumpulkan data waktu pembuatan kartu ATM b. Menganalisis data waktu pembuatan kartu ATM. 3. Tahap Analyze dilakukan dengan cara yaitu:
a. Membuat control chart X dan R dan menganalisisnya. b. Menghitung kapabilitas proses.
c. Mencari nilai DPMO untuk memperoleh nilai sigma. 4. Tahap Improve dilakukan dengan cara yaitu:
a. Mengidentifikasi penyebab ketidaksesuaian waktu eksisting pembuatan kartu ATM dengan standar waktu yang telah ditetapkan dengan menggunakan diagram sebab akibat (fishbone diagram).
b. Memberikan usulan perbaikan dari analisis fishbone diagram.
5. Tahap Control dilakukan dengan cara yaitu mendesain ulang Standard Operating Procedure (SOP) berdasarkan rencana tindakan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan nasabah pada bagian customer service pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
6.2.1. Tahap define
Pada tahap ini dilakukan pendefinisian secara formal sasaran peningkatan proses yang konsisten dengan permintaan atau kebutuhan pelanggan dan strategi perusahaan (Gaspersz, 2006: 50). Tahap-tahap dari define adalah sebagai berikut:
1. Permasalahan defects yang akan dipecahkan dengan menggunakan metode six sigma pada penelitian ini adalah waktu pembuatan kartu ATM melebihi dari waktu standar penyelesaian yaitu 14 (empat belas) hari kerja.
2. Tujuan dari pemecahan masalah adalah untuk mendesain ulang sistem pembuatan kartu ATM pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. 3. Pada penelitian ini ditentukan bahwa input dari konsep six sigma untuk
penyelesaian kartu ATM yang ditetapkan oleh PT. Bank Syariah Mandiri dapat dilihat pada Tabel 6.1.
Tabel 6.1. Standar Waktu Penyelesaian Pembuatan Kartu ATM Baru Jenis KartuATM Standar Waktu Penyelesaian (Hari Kerja)
Kartu ATM Reguler Bernama 14
Kartu ATM Priority 14
Kartu ATM ke-2 14
Kartu ATM TabunganKu 14
Reissue PIN 14
Sumber : PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan
Dari data yang diperoleh dapat dilihat bahwa standar waktu penyelesaian kartu ATM baru untuk seluruh jenis kartu ATM adalah sama yaitu 14 (empat belas) hari kerja dikarenakan sistem pembuatan kartu ATM masih tersentralisasi dengan kantor pusat di Jakarta. Kartu ATM yang dijadikan sampel adalah kartu ATM reguler bernama.
6.2.2. Tahap measure
Pada tahap ini dilakukan pengukuran kinerja proses pada saat sekarang (baseline measurement) agar dapat dibandingkan dengan target yang ditetapkan (Gaspersz, 2006: 50). Pada tahap ini dibuat control chart X dan R karena data yang diperoleh merupakan data atribut (Samadhi, dkk, 2008 : 18). Kemudian dapat dihitung kapabilitas proses (Cp), defects per million opportunites (DPMO) dan juga nilai sigmanya. Kartu ATM yang dipilih untuk menjadi objek penelitian ini hanya kartu ATM reguler bernama. Data waktu pembuatan kartu ATM dapat dilihat pada Tabel 6.2.
Tabel 6.2. Waktu Pembuatan Kartu ATM Reguler Bernama Periode April - Juni 2011
Periode Sampel Pembuatan
Kartu ATM Reguler Bernama April Mei Juni
1 14 19 14 2 13 12 13 3 10 11 19 4 13 13 12 5 19 20 10 6 14 11 12 7 12 14 16 8 20 12 11 9 11 13 14 10 16 18 17 11 18 14 18 12 14 14 14 13 13 14 14 14 14 14 19 15 14 18 13 16 13 12 14 17 18 13 14 18 13 20 19 19 12 10 14 20 14 12 13 21 18 13 12 22 12 14 14 23 11 17 20 24 10 14 14 25 13 16 13
Sumber : PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan
Dari data waktu pembuatan kartu ATM periode bulan April hingga Juni 2011 pada Tabel 6.2. kemudian diplot ke dalam grafik yang dapat dilihat pada Gambar 6.1.
Gambar 6.1. Grafik Pembuatan Kartu ATM Reguler Bernama Periode April - Juni 2011
Dari Gambar 6.1. dapat dilihat bahwa ada rata-rata 7 (tujuh) data dari 25 (dua puluh lima) sampel data pembuatan kartu ATM reguler bernama yang melewati waktu standar yaitu 14 (empat belas) hari kerja. Hal ini mengindikasikan adanya variasi waktu pembuatan kartu ATM reguler bernama yang menjadi defects untuk proses pembuatan kartu ATM reguler bernama pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
6.2.2.1. Control chart
Pada penelitian ini diambil sampel sebanyak 25 (dua puluh lima) dalam 3 (tiga) bulan terakhir yaitu april, mei dan juni. Data yang diperoleh berbentuk data variabel sehingga dipilih control chart yang sesuai yaitu control chart dan R
(Samadhi, dkk, 2008: 18). Control chart adalah peta untuk melihat pemencaran data dengan memperhatikan nilai rata-rata data. Perhitungan untuk control chart digunakan rumus sebagai berikut:
n x
X , Dimana
x= X1+X2+X3 ………...(6.1) n x X
i dan k x X
i ……….(6.2) k R R
i ……….(6.3) R A + X 2 UCL ……… (6.4) R A ……….. (6.5) -X 2 LCL Keterangan :X = Nilai Rata-rata dari 3 (tiga) kali pengukuran.
x = Total dari 3 (tiga) kali pengukuran.X = Rata-rata sampel (hari kerja). Xi = Nilai sampel (unit).
n = Banyaknya pengukuran (1, 2, 3)
X = Rata-rata dari rata-rata sampel (hari kerja). Ri = Range dari sampel (Xmax – Xmin) (hari kerja).
k = Banyaknya sampel (unit)
A2 = Harga dari Tabel Factors for Computing Central Lines and 3σ Control Limits for X, S, and R, Chart.
Data pertama untuk pembuatan control chart X dapat dihitung sebagai berikut: 47 14 19 14 3 2 1
x X X X 7 , 15 3 47 X
n x ≈ 16 hari kerjaUntuk rata-rata dari rata-rata sampel ( X ) keseluruhan dapat dihitung sebagai berikut: 14 3 , 14 25 356,7 X
k xi hari kerjaSetelah itu range (R ) dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:
4 24 , 4 25 106
k R R hari kerjaSetelah diperoleh nilai X dan R maka langkah selanjutnya adalah menentukan batas kelas atas/upper control limit (UCL) dan juga batas kelas bawah/lower control limit (LCL) untuk control chart X. Berdasarkan Tabel Factors for Computing Central Lines and 3 Control Limits for X, S, and R, Chart dimana n = 3 dan diperoleh nilai A2 = 1,023 maka perhitungan UCL dan LCL adalah:
LCL = XA2R= 14,3 - (1.023 x 4,24) = 9,9 ≈ 10 hari kerja Hasil perhitungan X dan R dapat dilihat pada Tabel 6.3.
Tabel 6.3. Hasil Perhitungan X dan R Periode
(Hari Kerja) Sampel Pembuatan
Kartu ATM
(Unit) April Mei Juni
R 1 14 19 14 15,7 5 2 13 12 13 12,7 1 3 10 11 19 13,3 9 4 13 13 12 12,7 1 5 19 20 10 16,3 10 6 14 11 12 12,3 3 7 12 14 16 14,0 4 8 20 12 11 14,3 9 9 11 13 14 12,7 3 10 16 18 17 17,0 2 11 18 14 18 16,7 4 12 14 14 14 14,0 0 13 13 14 14 13,7 1 14 14 14 19 15,7 5 15 14 18 13 15,0 5 16 13 12 14 13,0 2 17 18 13 14 15,0 5 18 13 20 19 17,3 7 19 12 10 14 12,0 4 20 14 12 13 13,0 2 21 18 13 12 14,3 6 22 12 14 14 13,3 2 23 11 17 20 16,0 9 24 10 14 14 12,7 4 25 13 16 13 14,0 3
Gambar 6.2. Control Chart X Pembuatan Kartu ATM Periode April-Juni 2011 Dari hasil perhitungan X dan R serta UCL dan LCL dapat dibuat control chart X pada Gambar 6.2. yang menunjukkan bahwa seluruh data sampel berada di dalam batas kontrol UCL dan LCL dan tidak ada yang out of control sehingga tidak perlu diverifikasi dan data dapat langsung digunakan untuk perhitungan selanjutnya.
6.2.2.2. Control chart R
Pada penelitian ini diambil sampel sebanyak 25 (dua puluh lima) dalam 3 (tiga) bulan terakhir yaitu april, mei dan juni. Data yang diperoleh berbentuk data variabel sehingga dipilih control chart yang sesuai yaitu control chart dan R (Samadhi, dkk, 2008: 18). Control Chart R (range) ini digunakan untuk pengontrolan dispersi atau variasinya. Penggunaan control chart dan R secara bersama-sama
dimaksudkan untuk pengontrolan kualitas mengenai rata-rata dan dispersi proses. Perhitungan di dalam control chart R ini menggunakan rumus sebagai berikut :
……….. (6.6) ) X -(X = R max min k R = R
i ………. (6.7) R D UCL 4 ……… 6.8) R D LCL 3 ……… 6.9) Keterangan :Ri = Range dari sampel (Xmax – Xmin) (hari kerja). R = Rata-rata range dari sampel (unit)
k = Banyaknya sampel (unit)
D4 = Harga dari Tabel Factors for Computing Central Lines and 3 Control Limits for X, S, and R, Chart.
D3 = Harga dari Tabel Factors for Computing Central Lines and 3 Control Limits for X, S, and R, Chart.
Perhitungan nilai R adalah sebagai berikut:
4 24 , 4 25 106
k R R hari kerjaSetelah diperoleh nilai R maka langkah selanjutnya adalah menentukan batas kelas atas/upper control limit (UCL) dan juga batas kelas bawah/lower control limit
(LCL) untuk control chart R. Berdasarkan Tabel Factors for Computing Central Lines and 3 Control Limits for X, S, and R, Chart dimana n = 3, D4 = 2.574 dan D3 = 0 maka perhitungan UCL dan LCL adalah sebagai berikut:
R D UCL 4
UCL = 2.574 x 4,24 hari kerja = 10,9 11 Hari kerja
R D LCL 3
LCL = 0 x 4,24 hari kerja = 0 hari kerja
Dari data di atas dapat digambarkan control chart R yang dapat dilihat pada Gambar 6.3.
Dari hasil perhitungan X dan R serta UCL dan LCL dapat dibuat control chart X pada Gambar 6.3. yang menunjukkan bahwa seluruh data sampel berada di dalam batas kontrol UCL dan LCL dan tidak ada yang out of control sehingga tidak perlu diverifikasi dan data dapat langsung digunakan untuk perhitungan selanjutnya.
6.2.2.3. Perhitungan kapabilitas proses (Cp)
Six sigma merupakan suatu konsep yang diturunkan dari kapabiltas proses. Apabila sudah diketahui bagaimana kinerja proses (voice of process), tentunya ingin dibandingkan dengan spesifikasi yang ditentukan oleh nasabah (voice of customer). Keinginan nasabah biasanya dinyatakan secara kuantitatif dengan spesifikasi terdiri dari USL (Upper Specs Limit) dan LSL (Lower Specs Limit). Jika membandingkan rentang spesifikasi dengan rentang proses, maka akan diperoleh suatu besaran yang disebut Indeks Proses Potensial (Process Potential Index) yang dilambangkan dengan Cp. LSL LSL -USL ge) Proses(ran (range) i Spesifikas Cp ………(6.10) Dari control chart dan R diperoleh nilai USL dan LSL yaitu sebagai berikut:
USL = UCL = 19 hari kerja LSL = LCL = 10 hari kerja
Setelah diperoleh USL dan LSL dilanjutkan dengan menghitung standar deviasi (sigma/ yaitu sebagai berikut:
= 158 hari kerja
setelah diperoleh standar deviasi kemudian baru dapat dihitung kapabilitas proses (Cp) yaitu sebagai berikut:
Dari hasil perhitungan kapabilitas proses (Cp) diperoleh nilai Cp adalah 0,02 maka konsep yang yang digunakan yaitu True 6-Sigma Process, karena untuk konsep Motorola Company’s 6-Sigma Process Control mengijinkan adanya pergeseran rata– rata proses sebesar ± 1,5 sigma, diperlukan indeks kapabilitas proses yang tinggi yaitu Cp ≥ 2 agar pengendalian proses dengan menggunakan konsep Motorola Company’s 6-Sigma menjadi efektif (Samadhi, 2008: 21).
Nilai Cp sebesar 0,02 menunjukkan kemampuan proses dalam DPMO (Defect Per Million Opportunities) sebesar 960,122 PPM. Nilai Cp < 1 mengindikasikan bahwa pembuatan kartu ATM reguler bernama pada periode April sampai dengan Juni tidak memenuhi spesifikasi pelanggan yang dalam hal ini adalah nasabah (Budiarto, 2010: 79). Nilai konversi DPMO ke nilai Sigma berdasarkan True 6-Sigma Process (Normal Distribution Centered) adalah 0,05 sigma yang berarti bahwa dari 1.000.000 (sejuta) kesempatan yang ada akan terdapat 960,122 kemungkinan bahwa proses akan menimbulkan defect atau nonconforming pada
produk dengan kapabilitas proses (Cp) sebesar 0,02 atau 0,05 sigma setelah dikonversi berdasarkan nilai DPMO (Samadhi, 2008: 21).
Nilai DPMO untuk konsep six sigma adalah sebesar 3,4. Hal ini merupakan mekanisme tahap measure yang digunakan untuk menghitung six sigma untuk membedakan proses yang kompleks. Inti dari tahap measure adalah bahwa 3,4 DPMO mewakili level kualitas terbaik yang memiliki level defects paling rendah (Meisel dkk, 2007: 14). Nilai DPMO yang diperoleh dari hasil perhitungan data waktu pembuatan kartu ATM reguler bernama diperoleh nilai 0,05 sigma yang berarti bahwa dari sejuta kesempatan yang ada akan terdapat 960,122 kemungkinan bahwa proses akan menimbulkan defect pada waktu pembuatan kartu ATM reguler bernama dengan kapabilitas proses 0,02. Hal ini menunjukkan bahwa waktu pembuatan kartu ATM memiliki defects yang sangat tinggi karena sangat jauh dari level 3,4 DPMO (Samadhi, 2008: 21).
6.2.3. Tahap analyze
Pada tahap ini akan dianalisis hambatan dan kendala yang terjadi pada perusahaan yang telah menurunkan keuntungan dan merugikan perusahaan. Pada tahap ini akan di analisis sistem penanganan kebutuhan nasabah dalam pembuatan kartu ATM bernama rekening baru BSM. Tahap analisa dilakukan dengan bantuan alat yang digunakan dalam tahapan analisis pada penelitian ini adalah menggunakan diagram sebab akibat atau lebih sering disebut dengan fishbone diagram untuk
mencari penyebab potensial dari suatu akibat, analisis mode kegagalan yang didasarkan atas hasil wawancara dengan pihak PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan sehingga penyebab potensial dari masalah dapat teridentifikasi (Gaspersz, 2007: 50).
Dari Gambar 6.6. dapat dilihat bahwa sistem pembuatan kartu ATM reguler bernama tidak instan. Membutuhkan proses selama 14 (empat belas) hari kerja untuk diteruskan ke PT. Bank Syariah Mandiri pusat di Jakarta. Peneliti hanya membatasi pada proses yang ada pada PT. Bank Syariah Mandiri cabang Medan, tidak membahas proses yang ada di PT. Bank Syariah Mandiri pusat di Jakarta.
6.2.3.1. Pareto diagram
Pareto Diagram dibuat untuk menemukan atau mengetahui masalah atau penyebab yang merupakan kunci dalam penyelesaian masalah dan perbandingan tehadap keseluruhan. Dengan mengetahui penyebab-penyebab yang dominan maka kita akan bisa menetapkan prioritas perbaikan. Perbaikan pada faktor penyebab yang dominan ini akan membawa pengaruh yang lebih besar dibandingkan dengan penyelesaian penyebab yang tidak berarti. Perhitungan yang dibutuhkan untuk membuat pareto diagram dapat dilihat pada Tabel 6.4.
Tabel 6.4. Pengurutan Jumlah Defect Waktu Pembuatan Kartu ATM
Nomor
Sampel Total Defect Persentase
Persentase Kumulatif 18 3 15 15 10 2 10 25 11 2 10 35 5 2 10 45 23 2 10 55 1 1 5 60 14 1 5 65 15 1 5 70 17 1 5 75 8 1 5 80 21 1 5 85 7 1 5 90 12 1 5 95 25 1 5 100 13 0 0 100 3 0 0 100 22 0 0 100 16 0 0 100 20 0 0 100 2 0 0 100 4 0 0 100 9 0 0 100 24 0 0 100 6 0 0 100 19 0 0 100
Sumber : Olahan Data Penulis, 2011
Dari hasil perhitungan persentase dan persentase kumulatif pada Tabel 6.4. dapat dibuat pareto diagram yang dapat dilihat pada Gambar 6.4.
Gambar 6.4. Pareto Diagram Waktu Pembuatan Kartu ATM
Dari pareto diagram pada Gambar 6.4. dapat dilihat bahwa jumlah defect terbanyak terdapat pada sampel ke-18 (delapan belas) dengan persentase defect sebesar 15%. Dari Tabel 6.4. juga dapat dilihat bahwa hanya ada 11 (sebelas) data dari 25 (dua puluh lima) data sampel. Hal ini menunjukkan bahwa ada kira-kira 56% keterlambatan waktu pembuatan kartu ATM bernama setiap bulannya pada periode April hingga Juni 2011.
6.2.3.2. Fishbone diagram
Diagram ini dikenal dengan istilah diagram tulang ikan (fish bone diagram) yang diperkenalkan pertama kalinya oleh Prof. Kaoru Ishikawa (Tokyo University) pada tahun 1943. Diagram ini berguna untuk menganalisa dan menemukan faktor-faktor yang berpengaruh secara siginifikan di dalam menentukan karakteristik
kualitas output kerja. Fishbone diagram pembuatan kartu ATM dapat dilihat pada Gambar 6.5.
Gambar 6.5. Fishbone Diagram Keterlambatan Pembuatan Kartu ATM Bernama
Dari Gambar 6.5. dapat dilihat penyebab-penyebab yang mempengaruhi keterlambatan pembuatan kartu ATM dengan analisis dari sisi faktor-faktor pendukungnya yaitu man (manusia), money (keuangan), method (metode) dan juga tools (peralatan). Analisis fishbone diagram keterlambatan pembuatan kartu ATM adalah sebagai berikut:
1. Faktor pertama yang paling dekat dengan penyebab adalah method (metode) yang merupakan faktor utama penyebab keterlambatan pembuatan kartu ATM. Hal ini dikarenakan prosedur persetujuan
pembuatan kartu ATM tersentralisasi pada bagian manajemen yang berada di kantor pusat yang berada di Jakarta. Pembuatan menjadi sangat lama karena adanya sistem sentralisasi ini dan juga jadwal pengiriman kartu ATM dari Kantor Pusat di Jakarta yang menyesuaikan dengan jumlah kartu ATM reguler bernama yang telah selesai dibuat.
2. Faktor yang kedua yaitu tools dimana Standard Operating Procedure (SOP) terkadang tidak seluruhnya sesuai dengan kondisi yang ada di kantor-kantor cabang pembantu (KCP) dan juga belum adanya sistem pembuatan kartu ATM instan. Prosedur yang sudah dibakukan ke dalam SOP terkadang membuat pembuatan ATM menjadi tertunda sehingga membuat penumpukan pekerjaan. Nasabah yang baru membuka tabungan tidak langsung mendapatkan kartu ATM reguler bernama pada saat itu juga.
3. Faktor yang ketiga yaitu money (biaya). Pada faktor ini penyebabnya adalah biaya pengiriman kartu ATM dari kantor pusat di Jakarta. Faktor pertama yang menyebabkan lamanya waktu pembuatan kartu ATM dari aspek ini adalah biaya pengiriman kartu ATM dari dan ke kantor pusat. Kartu ATM dikirim ± 3 (tiga) hari sekali menunggu sampai kartu ATM dalam jumlah tertentu sehingga kartu-kartu ATM yang sudah lama selesai harus menunggu jadwal pengiriman.
4. Faktor yang terakhir adalah man (manusia) yang terdiri dari customer service kurang menguasai SOP dan juga memiliki skill yang rendah sehingga memperlambat proses pembuatan kartu ATM.
6.2.4. Tahap improve
Tahap perbaikan ini memberikan solusi perbaikan atas masalah dan kegagalan yang terjadi. Pada tahap ini hasil pengidentifikasian penyebab masalah dijadikan dasar untuk memberikan konsep perbaikan yang diperlukan. Pada tahap perbaikan ini dianalisi usulan perbaikan dari masing-masing penyebab keterlambatan penyelesaian kartu ATM reguler bernama (Gaspersz, 2007: 50). Sistem pembuatan kartu ATM bernama rekening baru BSM Gambar 6.6.
Acuan dari penyebab keterlambatan penyelesaian kartu ATM reguler bernama adalah fishbone diagram dapat dilihat pada Gambar 6.5. Perbaikan dilakukan berdasarkan empat faktor yaitu man (manusia), tools (peralatan), method (metode) dan money (biaya). Konsep perbaikan dengan analisis checklist dapat dilihat pada Tabel 6.5.
Tabel 6.5. Konsep Perbaikan untuk Lamanya Pembuatan Kartu ATM Bernama
No. Faktor Permasalahan Rencana Perbaikan
1. Sistem sentralisasi persetujuan kartu ATM di kantor pusat
1. Membentuk tim card center di setiap kantor wilayah untuk persetujuan pembuatan kartu ATM.
1 Method
2. Jadwal pengiriman kartu ATM dari kantor pusat
2. Kartu ATM dikirim setiap hari dari kantor wilayah.
Tabel 6.5. (Lanjutan)
No. Faktor Permasalahan Rencana Perbaikan
1. SOP kurang sesuai dengan
kondisi di tiap cabang 1. Fleksibilitas SOP 2 Tools 2. Belum adanya sistem
pembuatan kartu ATM instan reguler bernama
2. Mengadakan mesin pembuat kartu ATM bernama yang ditanggungjawabi oleh tim card center yang berada di kanwil masing-masing daerah.
3 Money 1. Biaya pengiriman kartu ATM dari kantor pusat
1. Meminimisasi biaya
pengiriman kartu ATM
1. Skill karyawanrendah 1. Mengadakan coaching untuk karyawan.
4 Man
2. Karyawan kurang menguasai SOP
2. Membuat in house training pada Bank Syariah Mandiri
Dari Tabel 6.5. dapat dilihat rencana perbaikan untuk permasalahan pada tiap faktor penyebab keterlambatan penyelesaian pembuatan kartu ATM reguler bernama dimana faktor method sebagai prioritas pertama disusul oleh faktor tools, money dan yang terakhir adalah faktor man.
6.2.5. Tahap control
Melakukan pengendalian terhadap proses secara terus menerus untuk meningkatkan kapabilitas proses menuju target six sigma (Gaspersz, 2007: 50). Pada tahap ini dilakukan pemantauan proses-proses yang dimodifikasi untuk menguji bahwa variabel-variabel di bawah kontrol tetap stabil dalam batas-batas yang ditetapkan. Pengendalian dilakukan terhadap setiap rencana tindakan yang diterapkan agar mencapai hasil target peningkatan sigma yang diharapkan. Tanggung jawab dari langkah ini berada pada black belts. Dengan demikian, langkah control akan mengendalikan karakteristik sistem yang kritis terhadap nilai untuk pelanggan yang dalam hal ini adalah nasabah (Gaspersz, 2001: 326-329).
Pada penelitian ini hanya dilakukan rencana perbaikan dan juga pengontrolan dalam bentuk desain ulang (redesign) standard operating procedure (SOP) untuk pembuatan kartu ATM reguler bernama dengan usulan perbaikan standard operating procedure (SOP) dapat dilihat pada Tabel 18.
Proses pengendalian SOP dan monitoring yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut:
a. Melakukan monitoring program peningkatan kualitas pelayanan nasabah dengan fokus waktu pembuatan kartu ATM reguler bernama dilakukan dengan menggunakan tools pengendalian yaitu standard operating procedure (SOP) yang sudah didesain ulang.
b. Melakukan Monitoring dan pengendalian pelaksanaan perbaikan di bawah kendali Supervisor.
c. Melakukan Audit Internal pada program peningkatan kualitas pelayanan nasabah dengan fokus waktu pembuatan kartu ATM reguler bernama. Audit dimaksudkan sebagai tools untuk monitoring dan pengendalian. Feedbacknya adalah tindakan perbaikan.
Dari proses pengendalian dan monitoring di atas, nantinya dapat dilakukan perhitungan kapabilitas proses (Cp) dan nilai sigma yang diharapkan dapat meningkat daripada sebelum diterapkannya six sigma dan akan meningkatkan kualitas pelayanan nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Sistem pembuatan kartu ATM bernama usulan dapat dilihat pada Gambar 6.7.
Dari Gambar 6.7. dapat dilihat bahwa usulan perbaikan yang diajukan peneliti dari hasil analisis debngan konsep six sigma adalah mengalokasikan sistem sentralisasi pembuatan kartu ATM bernama dari kantor pusat di Jakarta pindah ke kantor wilayah I di Medan. Hal ini diharapkan dapat mereduksi waktu pembuatan kartu ATM bernama sesuai dengan standar waktu ataupun bisa menjadi lebih singkat. Usulan perbaikan ini nantinya akan dijadikan perbaikan pada standard operating procedure (SOP) pada pembuatan kartu ATM bernama pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.