IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.3. Analisis Independent Sample T-test
Berdasarkan hasil analisis independent sample T-test didapatkan hasil bahwa nilai pada masing-masing aspek kepuasan pasien Askes dan Non Askes yang meliputi variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy) berbeda signifikan antara kepuasan pasien Askes dengan pasien Non Askes, dimana tingkat kepuasan pasien Non Askes lebih tinggi daripada pasien Askes, seperti
terlihat pada Tabel 8. Hasil analisis independent sample T-test dapat dilihat pada
Lampiran 5.
Tabel 8. Hasil uji Independent Sample T-test
Dimensi t-
hitung Sig.t t-tabel
Askes Non Askes Mean
Difference
Mean Std.Dev Mean Std.Dev
Tangible 3,225 0,002 2,001 0,872 0,078 0,810 0,068 0,061 Reliability 9,048 0,000 2,001 0,508 0,110 0,767 0,110 0,258 Responsiveness 8,749 0,000 2,001 0,545 0,108 0,783 0,102 0,238 Assurance 8,134 0,000 2,001 0,690 0,117 0,896 0,074 0,206 Empathy 8,912 0,000 2,001 0,562 0,098 0,768 0,078 0,205 Rataan Keseluruhan 9,934 0,000 2,001 0,625 0,075 0,799 0,059 0,173
Dapat dilihat pada Tabel 8, berdasarkan hasil analisis t-test menunjukan bahwa semua dimensi memberikan nilai t-hitung > t-tabel dan nilai signifikansi
< 0,05, dimana total score keseluruhan variabel memberikan nilai t-hitung (9,934) > t-tabel (2,001) dan nilai signifikansi 0,000. Sehingga diartikan adanya perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Askes dengan pasien Non Askes terhadap pelayanan, yaitu dalam rentang nilai rata-rata 0,625 (Askes) dan 0,799 (Non Askes).
Dari hasil analisis t-test tersebut, maka dibuat persentase perbandingan tingkat kepuasan antara pasien Askes dengan pasien Non Askes dalam bentuk grafik pada masing-masing variabel seperti berikut :
Bukti Fisik (Tangible)
Gambar 4. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspekTangible
Gambar 4 menunjukan grafik perbandingan tingkat kepuasan responden
kelompok pasien Askes dan Non Askes pada aspek tangible. Tingkat kepuasan
pasien Askes lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepuasan pasien pengguna Non Askes pada semua item pertanyaan. Uji beda memberikan nilai t-hitung > t- tabel yaitu 3,225 dan nilai signifikansi 0,002 (p < 0,05) sehingga diartikan terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien Askes dan Non Askes pada aspek
Tangible.
Tingkat kepuasan pasien Askes terhadap aspek Tangible memberikan nilai
rata-rata yang tertinggi dibandingkan aspek lainnya yaitu 87,2%. Tingkat kepuasan pada semua item lebih besar dibandingkan dengan pasien Non Askes, dan beberapa Item yang di bawah rata-rata adalah pada penataan interior dan
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Askes Non Askes %
eksterior ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman (X1= 86%), kelengkapan fasilitas ruangan (X2= 86%), dan petunjuk arah yang jelas untuk tiap ruangan (X4= 85%). Sedangkan rata-rata tingkat kepuasan
pasien Non Askes pada dimensi Tangible sebesar (81%). Kepuasan yang masih di
bawah rata-rata yaitu pada kelengkapan fasilitas ruangan (X2= 73%). Hal ini dikarenakan ada beberapa kamar yang harus diperbaiki untuk kebersihan kamar
mandi dan perlu maintenance AC secara rutin supaya ruangan tetap dingin
maksimal.
Kehandalan (Reliability)
Gambar 5. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspekReliability
Gambar 5 menunjukan grafik perbandingan tingkat kepuasan responden
kelompok pasien Askes dan Non Askes pada aspek Reliability. Terlihat jelas
bahwa tingkat kepuasan pasien Non Askes lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepuasan pasien pengguna Askes pada semua item pertanyaan. Uji beda memberikan nilai t-hitung > t-tabel yaitu 9,048 dan nilai signifikansi 0,000 (p < 0,05) sehingga diartikan terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien Askes dan Non Askes pada aspek Reliability.
Nilai rata-rata tingkat kepuasan pasien Askes pada aspek Reliability
adalah 50,8%. Beberapa hal yang masih dibawah nilai rata-rata tersebut adalah pada kecepatan perawat dalam menangani keluhan pasien (X8= 46%), dokter memberi waktu yang cukup kepada pasien untuk bertanya dan konsultasi (X9=
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Askes Non Askes %
41%), dan mengenai layanan biaya yang cepat dan tepat (X11= 46%). Meskipun prosedur penerimaan pasien mudah dilakukan (X6= 52%) dan perawat memberikan pelayanan medis yang akurat kepada pasien sesuai dengan prosedur dan instruksi dokter (X7= 61%), beberapa pasien Askes merasakan kecepatan perawat dalam menangani keluhan pasien terlalu lama dan sedikitnya waktu yang diberikan dokter kepada pasien untuk konsultasi. Hal ini dikarenakan jumlah pasien yang memang banyak sehingga dengan keterbatasan tenaga perawat maka terjadi waktu tunggu yang lama untuk menangani keluhan pasien. Sedangkan dalam hal administrasi mekanisme perincian biaya harus menghitung selisih biaya secara manual sehingga terjadi waktu tunggu yang lama apabila dalam kondisi banyak pasien pulang.
Tingkat kepuasan rata-rata pasien Non Askes pada aspek Reliability adalah
76.7%. Responden Non Askes merasakan masih kurangnya tagihan terperinci dengan jelas dan benar (X10= 69%) dan Layanan biaya yang cepat dan tepat (X11= 62%). Hal ini dikarenakan tidak adanya petugas administrasi yang khusus menangani pasien di setiap ruangan dalam hal pelayanan administrasi.
Daya Tanggap (Responsiveness)
Gambar 6. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspek Responsiveness
Tingkat kepuasan pasien Non Askes pada aspek Responsiveness lebih
tinggi dibandingkan dengan tingkat kepuasan pasien pengguna Askes pada semua item pertanyaan, seperti terlihat pada Gambar 6. Uji beda menggunakan
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Askes Non Askes %
independent t-test memberikan nilai t-hitung > t-tabel yaitu 8,749 dan nilai signifikansi 0,000 (p < 0,05) sehingga diartikan terdapat perbedaan antara tingkat
kepuasan pasien Askes dan Non Askes pada aspek Responsiveness.
Analisis tingkat kepuasan responden pada aspek Responsiveness
memberikan hasil yang relatif sama. Nilai rata-rata tingkat kepuasan pasien
Askes pada aspek Responsiveness adalah 55%. Beberapa hal yang masih dibawah
nilai rata-rata tersebut adalah pada saat dokter melayani pasien dengan cepat (X12= 49%), dan dokter komunikatif dalam menyampaikan hasil pemeriksaan (X16= 51%). Sedangkan pada pasien Non Askes tingkat kepuasan kedua item tersebut jauh lebih tinggi, yaitu dokter melayani pasien dengan cepat (X12= 79%) dan dokter komunikatif dalam menyampaikan hasil pemeriksaan (X16= 85%) kedua item tersebut melebihi rata-rata (77,8%). Menyampaikan hasil pemeriksaan yang telah dilakukan nampaknya kurang menjadi prioritas dokter. Prioritas dokter saat berkomunikasi dengan pasien lebih besar pada edukasi penyakit yang diderita pasien dan hal-hal yang terkait seperti pencegahan, terapi yang akan diberikan, sehingga waktu untuk menceritakan secara detail setiap hasil pemeriksaan (anamesis dan pemeriksaan fisik) menjadi berkurang, apalagi bila pasien yang menunggu masih banyak sehingga fokus utama dokter saat berkomunikasi dengan pasien adalah bagaimana menyembuhkan pasien. Akan tetapi dari hasil tersebut membuktikan bahwa ada perbedaan yang besar pada beberapa dokter yang lebih memprioritaskan pasien Non Askes dibandingkan dengan pasien Askes.
Nilai tingkat kepuasan dibawah rata-rata pada pasien Non Askes yaitu petugas non medis di ruangan selalu cepat dalam merespon keinginan pasien (X15= 73%). Hal ini dikarenakan petugas non medis tidak selalu ada di ruangan.
Jaminan (Assurance)
Gambar 7. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspekAssurance
Tingkat kepuasan pasien Non Askes pada aspek Assurance lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepuasan pasien pengguna Askes pada semua item
pertanyaan, seperti terlihat pada Gambar 7. Uji beda menggunakan independent t-
test memberikan nilai t-hitung > t-tabel yaitu 8,134 dan nilai signifikansi 0,000 (p < 0.05) sehingga diartikan terdapat perbedaan antara tingkat kepuasan pasien
Askes dan Non Askes pada aspek Assurance.
Rata-rata tingkat kepuasan pasien Askes pada aspek Assurance adalah
69%. Kepuasan pasien Askes yang dibawah rata-rata yaitu pada saat dokter memberikan resep obat yang sesuai dan berkualitas (X20= 61%). Sedangkan pada pasien Non Askes tingkat kepuasan pada item tersebut jauh lebih tinggi dari nilai rata-rata tingkat kepuasan pasien Non Askes yaitu sebesar (93%). Hal ini dikarenakan obat yang diberikan oleh dokter kepada pasien Askes adalah obat generik yang masuk standar dari PT. Askes, sedangkan obat yang di resepkan dokter kepada pasien Non Askes adalah obat paten dan harganya pun lebih mahal, sehingga ada perbedaan proses penyembuhan antara obat Askes dan obat Paten.
Nilai rata-rata tingkat kepuasan pasien Non Askes pada aspek Assurance
adalah sebesar 89.5%. Tingkat kepuasan pasien Non Askes yang dibawah rata- rata yaitu pada perawat mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan (X19= 83%).
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Askes Non Askes %
Beberapa pasien Non Askes masih merasa kurang percaya terhadap pengetahuan dan keterampilan perawat. Hal ini dikarenakan ada beberapa perawat yang masih dalam bimbingan, sehingga muncul persepsi kurang percaya dari pasien.
Kepedulian (Empathy)
Gambar 8. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspekEmpathy
Tingkat kepuasan pasien Non Askes pada aspek Empathy lebih tinggi
dibandingkan dengan tingkat kepuasan pasien pengguna Askes pada semua item
pertanyaan, seperti terlihat pada Gambar 8. Uji beda menggunakan independent t-
test memberikan nilai t-hitung > t-tabel yaitu 8,912 dan nilai signifikansi 0,000 (p < 0,05) sehingga diartikan terdapat perbedaan antara tingkat kepuasan pasien
Askes dan Non Askes pada aspek Empathy.
Nilai rata-rata tingkat kepuasan pasien Askes pada aspek Empathy adalah
sebesar 56.2%. Tingkat kepuasan pasien Askes yang dibawah rata-rata yaitu pada
customer service memberikan informasi yang jelas mengenai tarif dan kondisi ruangan (X22= 54,6%). Meskipun nilai tersebut hampir mendekati nilai rata-rata,
tetapi customer service harus tetap memperhatikan dan tidak membeda-bedakan
pelayanan kepada pasien Askes dan Non Askes agar memberikan penjelasan yang detail mengenai tarif kamar dan fasilitasnya. Sedangkan untuk pasien Non Askes tingkat kepuasan pada item tersebut sebesar 79% melebihi nilai rata-rata. Artinya, pasien Non Askes sangat puas atas pelayanan informasi mengenai tarif dan kondisi kamar yang akan di tempati.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Askes Non Askes %
Rata-rata tingkat kepuasan pasien Non Askes pada aspek Empathy adalah sebesar 76,8%. Tingkat kepuasan pasien Non Askes yang dibawah rata-rata yaitu pada petugas non medis mau mendengarkan keluhan pasien (X24= 69%). Hal ini perlu diperhatikan karena mengingat peran penting petugas sebagai orang terdepan yang berhubungan dengan pasien sehingga respon merekalah yang menciptakan penilaian yang akhirnya tersimpan di memori pasien sebagai citra terhadap pelayanan.
4.4.Uji Chi Square
Berdasarkan uji analisis Chi Square diperoleh hasil bahwa tidak terdapat hubungan antara karakteristik responden baik pada pasien Askes maupun pasien Non Askes terhadap kepuasan total, dapat dilihat pada Tabel 9 dan 10.
Tabel 9. Hasil uji Chi Square antara karakteristik responden dengan kepuasan pasien askes Karakteristik Responden Chi Square hitung Chi Square
tabel Hubungan P-Value
Korelasi Signifikan
Usia 7,395 12,591 Tidak .286 Terima Ho
Jenis Kelamin 4,757 5,991 Tidak .093 Terima Ho
Pendidikan
Terakhir 4,403 12,591 Tidak .622 Terima Ho
Penghasilan
Per Bulan 6,745 12,591 Tidak .345 Terima Ho
Lama
Perawatan 5,626 12,591 Tidak .466 Terima Ho
Dapat dilihat dari Tabel 9, bahwa seluruh karakteristik responden Askes memiliki hasil Chi Square hitung < Chi Square tabel dan nilai probabilitas yaitu P-value (Asymp. Sig) > α 0,05 artinya tidak ada hubungan antara usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, penghasilan per bulan, dan lama perawatan dengan kepuasan total pasien Askes.
Tabel 10. Hasil uji Chi Square antara karakteristik responden dengan kepuasan pasien non askes
Karakteristik Responden
Chi Square hitung
Chi Square
tabel Hubungan P-Value
Korelasi Signifikan
Usia 10,281 12,591 Tidak .113 Terima Ho
Jenis Kelamin 3,149 5,991 Tidak .207 Terima Ho
Pendidikan
Terakhir 9,358 15,507 Tidak .313 Terima Ho
Penghasilan
Per Bulan 5,284 9,487 Tidak .259 Terima Ho
Lama
Perawatan 3,545 12,591 Tidak .738 Terima Ho
Dapat dilihat dari Tabel 10, bahwa seluruh karakteristik responden Non Askes memiliki hasil Chi Square hitung < Chi Square tabel dan nilai probabilitas yaitu P-value (Asymp. Sig) > α 0,05 artinya bahwa tidak ada hubungan antara usia,
jenis kelamin, pendidikan terakhir, penghasilan per bulan, dan lama perawatan dengan kepuasan total pasien Non Askes.